蘇寧電器內(nèi)部控制五要素分析設計研究報告

./2.1內(nèi)部環(huán)境分析2.1.1組織架構(gòu)組織結(jié)構(gòu)是組織設計的結(jié)果,是組織職能要解決的核心問題之一。2006年,蘇寧電器對公司的組織架構(gòu)重新進行了變革。圖2-1蘇寧電器組織架構(gòu)圖蘇寧最新組織架構(gòu)中,原來組織架構(gòu)中最高一級的14個管理中心,被整合為營銷總部、連鎖發(fā)展總部、服務總部和財務總部四大管理總部。蘇寧電器表示,整合管理資源之后,總部管理轉(zhuǎn)向"集團軍群"式的作戰(zhàn)方式,從而加強總部管理力量。新成立的八個地區(qū)管理總部則又將蘇寧部分總部功能進行"平移"。八個地區(qū)管理總部位于管理中心與管理大區(qū)之間,它將作為蘇寧電器總部的派出機構(gòu),負責所轄區(qū)域內(nèi)蘇寧連鎖體系的日常經(jīng)營管理的指導工作,承擔起相當一部分原先蘇寧總部各中心所擔負的職責。2.1.2發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略可以為企業(yè)找準市場定位,是企業(yè)執(zhí)行層的行動指南,也是內(nèi)部控制的最高目標。蘇寧公司的未來目標：橫向擴張與縱向滲透相結(jié)合,逐步在中國建立從直轄市到省會級城市,從地級市到發(fā)XX級市的網(wǎng)絡布局,構(gòu)建核心商圈的3C+旗艦店、次商圈的中心店、新生商圈的社區(qū)店有機結(jié)合的區(qū)域布局系統(tǒng),繼續(xù)保持現(xiàn)有的連鎖發(fā)展速度,連鎖網(wǎng)絡覆蓋全國30個一級城市、200個地級城市和300個縣級城市,占全國市場份額10％以上。致力于發(fā)展數(shù)量增加與質(zhì)量提升平衡發(fā)展、前臺擴張與后臺建設協(xié)同進行、業(yè)務運營與資本經(jīng)營理性互動、模式改革與組織優(yōu)化同步開展。蘇寧電器將堅持國內(nèi)與國際、實體網(wǎng)絡與虛擬網(wǎng)絡同步拓展,持續(xù)保持穩(wěn)健、高速的發(fā)展,依托營銷變革與服務優(yōu)化,不斷提升供應鏈效率與顧客滿意度。到2020年,連鎖店總數(shù)將達3500家,銷售規(guī)模將達3500億元,網(wǎng)絡銷售規(guī)模將達3000億元,同步以香港與日本市場為橋頭堡,探索海外市場發(fā)展,躋身世界一流企業(yè)行列！誓言"成為中國沃爾瑪",蘇寧電器將始終以"打造民族商業(yè)品牌"為使命,持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展,矢志成為中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌！蘇寧的戰(zhàn)略意圖為讓蘇寧成為中國的沃爾瑪,并且超過沃爾瑪。躋身世界500強企業(yè)前列。戰(zhàn)略使命為至真至誠,蘇寧服務。服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品,顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。全員參與社會公益事業(yè)。蘇寧電器所采取的公司戰(zhàn)略為發(fā)展型戰(zhàn)略,采取的經(jīng)營單位戰(zhàn)略：成本領先戰(zhàn)略。2.1.3人力資源人力資源包括高管人員、專業(yè)技術(shù)人員和一般員工。蘇寧是一個注重人才的企業(yè),對人才的要求也非常高,大多為本科或本科以上的人才。一開始,蘇寧的管理層主要是張近東及其親屬。1993年,蘇寧電器首次引進大學應屆畢業(yè)生,2003年起啟動了面向大學畢業(yè)生的專項人才引進培養(yǎng)計劃——1200工程。目前,1200工程連續(xù)實施8期,引進培養(yǎng)了1萬多名高素質(zhì)大學畢業(yè)生。從引進培養(yǎng)、考核任用到溝通激勵、發(fā)展規(guī)劃,蘇寧電器為1200員工建立了完善的招聘選拔、培訓培養(yǎng)、薪資增長、住房資助等配套計劃。蘇寧秉持"人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團隊第一"的人才觀。提出了自主培養(yǎng)、內(nèi)部提拔的用人方針。經(jīng)過幾年的努力,蘇寧建立了一套獨特而系統(tǒng)的、極富個性的快速人才培養(yǎng)機制,其培訓主要分為三類：

一是所有新員工必須接受的上崗培訓,比如新入職部長級以上員工和"1200工程"員工標準化的15天封閉培訓,其特點是大規(guī)模、批量化、同質(zhì)性和標準化。

二是針對在職人員的績效提升培訓,比如終端員工技能比武、四大終端人員聯(lián)合演習、部門雙周培訓等,主要圍繞改善工作業(yè)績、提高操作熟練度等問題,其特點是定期化、常規(guī)化、形式多樣、途徑豐富。

三是晉升培訓,也就是梯隊培訓,比如店長工程、梯隊工程等,主要是為了提前儲備管理人員,以便幫助其晉升后適應更高的崗位,其特點是分體系、分層級并與績效考核緊密掛鉤。

在大力提拔年輕員工的同時,蘇寧制定了應對他們經(jīng)驗不足的對策。首先是雙人搭配。即新老員工的相互配合,取長補短。其次就是在各部門設立總監(jiān)辦公室,派"1200工程"員工給高管人員當秘書,在高管人員的言傳身教中迅速培養(yǎng)連鎖經(jīng)營管理綜合素養(yǎng)、熟悉各種業(yè)務流程以及提升工作技巧。蘇寧電器對員工實行崗位考核,從工作職責、計劃、精神風貌三方面對員工每月工作進行全面考評。業(yè)績不佳的,工資獎金都會及時下調(diào),個人的職業(yè)發(fā)展機會也會受到很大影響。而對于成績卓越者,除了在工資福利等物質(zhì)方面進行獎賞外,還授予其各種相應的榮譽,增強員工的個人榮譽感。

在評估考核基礎上,蘇寧電器充分運用激勵手段,激發(fā)員工工作積極性。每年夏季空調(diào)大忙結(jié)束和年度結(jié)束時,蘇寧電器都會花費一二百萬元進行大規(guī)模評優(yōu)獎勵活動,對于那些在旺季和年度工作中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀員工給予表彰獎勵。蘇寧正式、獨立的人力資源部門是2000年下半年成立起來的,而在此之前,人力資源管理工作并在辦公室職能中,1萬多人的員工規(guī)模,總部從事人事工作的僅有4名員工,人力資源管理基礎之薄弱可想而知。伴隨著企業(yè)的快速發(fā)展,到2006年初,蘇寧電器人力資源體系的員工已有500多名,形成了金字塔型的總部、大區(qū)和子公司三級人力資源管理體系：總部的人力資源管理中心直屬蘇寧最高管理機構(gòu)總裁辦公室,并設立人力資源總監(jiān)辦公室,協(xié)助總監(jiān)開展工作,同時按照專業(yè)化分工的原則設有招聘管理部、培訓管理部、薪酬績效部、人事管理部、企業(yè)文化部〔2006年初；大區(qū)設人力資源部,子公司設人事部,人力資源職能基本上與總部對應,每一個終端〔店面、物流和售后都配有相應的人事專員,這便形成了完善的人力資源管理網(wǎng)絡。與此同時,蘇寧一直在進行制度建設?？偛咳肆Y源管理中心的定位是制定標準,即負責人力資源管理制度和工作流程的制定與完善,目前已形成了厚達200余頁的《人力資源管理手冊》,內(nèi)容非常完善,并且符合蘇寧管理的"四化"〔制度化、簡單化、標準化和信息化要求,以便成功地進行"又快又好的標準化復制"。在蘇寧,制度建設是一個持續(xù)而不間斷的過程；面對在實際操作過程中反映出的大量問題,每一位蘇寧人都會想到針對這些問題怎樣形成制度化的解決方案,這已經(jīng)成為一種思維習慣。所以,大區(qū)和子公司可以隨時提出建議,但是決不允許隨意改動公司制度,因為制定和完善制度和作業(yè)標準的最終權(quán)限必須掌握在總部人力資源管理中心,否則執(zhí)行的效率容易出現(xiàn)問題。在蘇寧,目前部長級以上的員工〔含子公司部門經(jīng)理共有2000余人,他們的任命、薪資、調(diào)動、考核等人事管轄權(quán)都在總部人力資源管理中心。隨著制度的不斷完善以及各地區(qū)人力資源管理機構(gòu)的日趨成熟,蘇寧將會把一些部長級員工的管理權(quán)限下放給大區(qū)人力資源部。因為在蘇寧看來,只要制度有保障,就不怕有人濫用職權(quán)。蘇寧電器人力資源的獲取方式主要有：內(nèi)部獲取、外部獲取、校園招聘以及網(wǎng)絡招聘等方式。蘇寧通過自己的培訓體系育人,并遵循干部優(yōu)先從內(nèi)部提拔的原則。蘇寧在具體落實這個原則時,會形成一個系統(tǒng)的人才梯隊計劃,在計劃上,將清晰顯示出人才培養(yǎng)任務和晉升目標,以確保有的放矢選拔、使用人才。大學生是蘇寧電器人才引進的重點途徑。為了更好的培養(yǎng)人才,蘇寧電器在總部專門成立培訓管理部,組建了一支由經(jīng)驗豐富的管理人員和專業(yè)技能熟練的技術(shù)人員組成的教師隊伍,根據(jù)專業(yè)化、個性化原則,為新進員工和在崗員工提供崗前適應性培訓和在崗提高性培訓。2004年3月30日,蘇寧總部、各大區(qū)、各子公司連鎖店體系管理人員通過全國視頻會議系統(tǒng)召開了"百名店長工程"啟動儀式暨動員大會。在全國十大城市啟動的"百名店長工程",專門針對蘇寧連鎖快速發(fā)展對店面管理人員的缺口進行了人員的招聘和培訓,通過外部招聘和內(nèi)部選拔的方式,從全國上千名高素質(zhì)的商界精英中挑選出160名優(yōu)秀人才。隨后于2004年8月1日至25日舉辦的店長工程一期集訓約200個課時,主要從軍事訓練、企業(yè)公共知識、連鎖店專業(yè)知識和管理人員綜合素質(zhì)提高四個方面進行了系統(tǒng)培訓。至2004年底儲備了100名優(yōu)秀的連鎖店長,從2005年開始,每年培養(yǎng)儲備100-200名優(yōu)秀的連鎖店長。"中層管理梯隊工程"是蘇寧為未來培養(yǎng)儲備干部的重要人才戰(zhàn)略,以確保蘇寧持續(xù)發(fā)展的后勁。根據(jù)梯隊建設整體計劃,梯隊項目緊緊圍繞蘇寧連鎖發(fā)展規(guī)劃,分期分批從公司內(nèi)部和社會集中選拔具有一定工作經(jīng)驗和培養(yǎng)潛力的優(yōu)秀人員,從軍事訓練、體能、公共課程、各體系專業(yè)課程、實踐學習等方面進行系統(tǒng)培訓。短短幾年,蘇寧電器從組織體系的不斷建設到管理制度的持續(xù)完善,從外部人才的精挑細選到批量員工的自主培養(yǎng),從優(yōu)秀員工的大膽提拔,到骨干人才的激勵和保留,都取得了累累碩果,速度之快,令人嘆為觀止。2.1.4社會責任企業(yè)是在價值創(chuàng)造過程中履行社會責任,履行社會責任可以提高企業(yè)經(jīng)濟效益,可以實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。蘇寧電器在做大做強的同時堅持做負責任的企業(yè)公民,在吸納就業(yè)、繳納稅收和慈善公益等領域不斷回饋與服務社會,并努力通過企業(yè)的發(fā)展帶動行業(yè)提升、城市發(fā)展與社會繁榮。目前,企業(yè)累計納稅近百億元,直接解決了就業(yè)15萬人,間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬,多次榮獲國家、省、市稅務部門頒布的納稅先進企業(yè)稱號,在抗災救民、捐資事業(yè)、扶貧助困、疾病防治、環(huán)境保護等領域累計捐贈7億多元。2006年,蘇寧創(chuàng)立"1+1陽光行—蘇寧社工志愿者行動",號召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈,每人每年奉獻1天時間參加社工服務,成為中國第一家將社會公益長期化、制度化推進的企業(yè)。"1+1陽光行"自啟動以來,全國共組建500支志愿者分隊,年平均活動人數(shù)已達到12萬人次。蘇寧電器分析可持續(xù)發(fā)展過程中面臨的主要機遇和挑戰(zhàn),根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、品牌和聲譽、行業(yè)影響、人才建設以及各利益相關方的期望,確定了公司基于"陽光使命"下的價值使命、共贏使命、服務使命、員工使命、環(huán)境使命與和諧使命。價值使命：持續(xù)增強盈利能力,對股東和投資者負責；共贏使命：積極帶動產(chǎn)業(yè)發(fā)展,對家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展負責；服務使命：不斷完善服務體系,對廣大客戶權(quán)益負責；員工使命：提供才華施展平臺,對全體員工發(fā)展負責；環(huán)境使命：攜手供應鏈上下游,對生態(tài)環(huán)境建設負責；和諧使命：竭盡全力奉獻愛心,對和諧社會發(fā)展負責；蘇寧把"發(fā)展科技和推動自主創(chuàng)新"作為企業(yè)履行社會責任的一項重要工作。通過資金、渠道和服務網(wǎng)絡提供技術(shù)產(chǎn)品化、規(guī)?；闹С?扶持在設計上有突出創(chuàng)新競爭力、有成長預期和有盈利能力的中小企業(yè)。在發(fā)展科技和創(chuàng)自主知識產(chǎn)權(quán)的同時,也為蘇寧培養(yǎng)更多合作伙伴,為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造出更多協(xié)同發(fā)展的戰(zhàn)略合作模式。"服務是蘇寧唯一的產(chǎn)品,顧客滿意是蘇寧服務的終極目標"。2011年,蘇寧更加專注于客戶的需求,將客戶的需求轉(zhuǎn)換為優(yōu)質(zhì)、貼心的服務產(chǎn)品；不斷提升售前、售中、售后的服務能力和品質(zhì),為客戶提供舒心的購物體驗、放心的售后服務；不斷豐富增值服務的內(nèi)容、升級客戶關懷項目,成為客戶的生活伙伴。了解客戶的需求是蘇寧提供高品質(zhì)服務的基礎。2011年5月,蘇寧"以客戶為中心"調(diào)整組織架構(gòu),將終端銷售、客戶服務、銷售人員培訓等職能獨立出來,組建新的"運營總部"。運營總部的設立,改變了以往的采銷模式,形成從銷售過程到服務客戶的閉環(huán)體系,能夠更好地將客戶的需求、期望等反饋到銷售體系中。保障消費者人身安全是蘇寧最基本的責任。2011年,我們在門店加強了消防安全建設和消防知識培訓,使店面人員更加熟練掌握消防安全知識。同時,定期對店面硬件設施進行修復加固,并在門店中設立溫馨提示標牌、張貼海報,告知消費者基本的家電使用常識等,保障客戶人身和財產(chǎn)安全。蘇寧認識到,減少公司自身運營的環(huán)境負荷是實現(xiàn)環(huán)境使命中最基礎、也是最核心的環(huán)節(jié)。2011年,基于多年的綠色實踐,建立了第一個適用于零售型企業(yè)的環(huán)境責任模型,通過信息化、標準化建設以及著力改造門店、物流、網(wǎng)購、辦公等操作節(jié)點,建立了一個可考量的環(huán)境管理體系,引領家電零售行業(yè)的綠色發(fā)展之路。蘇寧相信,作為社會成員之一,企業(yè)的發(fā)展得益于社會。為回報社會,蘇寧有責任為當?shù)厣鐓^(qū)的發(fā)展和繁榮做出貢獻。2011年,經(jīng)過多年社會公益活動的積累,形成了以員工志愿者活動"1+1陽光行"為核心,公益捐贈、地區(qū)扶貧、環(huán)?；顒拥葹檩o的社會公益機制,并使之成為蘇寧戰(zhàn)略發(fā)展體系的一部分。這種長期化、特色化的制度,使有限的資源得到了更加有效的利用。公益捐贈是為弱勢群體提供幫助的最直接形式。蘇寧希望為貧困地區(qū)和災區(qū)解決實際困難,貢獻企業(yè)的力量。2011年公司慈善捐贈總額1964.5萬元,與公司相關聯(lián)的蘇寧電器集團捐贈4282.04萬元,員工慈善捐贈總額229萬元。2.1.5企業(yè)文化在很多外人看來,蘇寧的魅力在于連鎖的動作中總是能后來居上,或者博弈中身手矯健,取勝于無聲。但是在蘇寧人心中,蘇寧多年來沉淀而成的企業(yè)文化則是觸碰他們內(nèi)心的最大魅力。孟祥勝曾經(jīng)在為蘇寧咨詢的過程中,蘇寧的發(fā)展愿景、事業(yè)舞臺與企業(yè)文化深深地吸引了他。咨詢結(jié)束后,他加盟進入蘇寧的高管團隊。孟祥勝說："融入蘇寧這個博大精深的空間與文化,不管是老人、新人、年輕人都能找到自我價值實現(xiàn)的平臺與機會,這也是蘇寧最大的魅力之所在。"一個企業(yè)的文化其實是靜相的,漣漪再多,事實上,其內(nèi)核是難于改變的。而一個好的企業(yè)家更是將自己思想的烙印打在企業(yè)的身上。孫為民曾說："在中國,企業(yè)所有者、創(chuàng)始人是企業(yè)文化的主導者,一定意義上,企業(yè)文化里流淌著的是創(chuàng)始人的理念和意志。在蘇寧,領導人的思想、品格、境界、追求已融化為蘇寧的企業(yè)文化和價值觀念。蘇寧高層意志非常穩(wěn)定,其內(nèi)在的凝聚力就是蘇寧的企業(yè)文化。"蘇寧的文化能凝聚8萬多名員工制造出連鎖的王者效應。蘇寧一直在傾力打造眾多具有特色的企業(yè)制度與愿景氛圍來團結(jié)與激勵員工。"制度重于權(quán)力,同事重于親朋",蘇寧的管理理念在制度與人性化上尋求平衡,并由此還派生出了一套"嚴謹?shù)墓ぷ鲗?、友善的家庭式氛?的內(nèi)部人際觀。在蘇寧,領導關心員工、運用個人的社會資源幫助員工解決個人家庭生活中的難題已成為公司的慣例。蘇寧的企業(yè)精神"執(zhí)著拼搏,永不言敗"是蘇寧董事長張近東親自提出的。"可以承認挫折,可以承認問題,但絕不承認失敗,絕不輕易放棄!這是我的個性,也是我最想給予蘇寧全體員工的東西。"張近東說。在蘇寧文化的靜相脈絡中,張近東色彩不停閃現(xiàn)。這也正印證了民營企業(yè)人力資源管理的最高施行者其實還是老板,即使企業(yè)再強再大,這種色彩都不會磨滅。張近東常常說："小企業(yè)重做事,大企業(yè)重做人。"在他看來,管理一個大企業(yè)則不僅要靠制度,更要靠文化。所有東西都在動,唯有一種靜相可以成為企業(yè)長青的密碼,那就是文化。蘇寧就是掌握這個密碼的企業(yè)巨人。蘇寧的基本法以市場為導向,持續(xù)增強企業(yè)盈利能力,多元化,連鎖化,信息化,追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導向,持續(xù)增強企業(yè)控制能力,重目標,重執(zhí)行,重結(jié)果,追求更高的顧客滿意；矢志不移,持之以恒,打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌。蘇寧的管理理念：制度重于權(quán)力,同事重于親朋。經(jīng)營理念：整合社會資源,合作共贏,滿足顧客需要,至真至誠。人才觀：人品優(yōu)先,能力適度,敬業(yè)為本,團隊第一。服務觀：至真至誠,蘇寧服務。服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品,顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。競爭觀：創(chuàng)新標準,超越競爭。蘇寧精神：執(zhí)著拼搏,永不言敗。員工職業(yè)道德：維護企業(yè)利益,嚴禁包庇縱容,交往來禮物,嚴禁索賄索酬,做人誠實守信,嚴禁欺瞞推諉,做事勤儉節(jié)約,嚴禁鋪張?zhí)摌s。蘇寧營銷人員行為準則：待人熱情禮貌,切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié),切忌獨斷獨行；交往互敬互惠,切忌損人利己。蘇寧管理人員行為準則：管理就是服務,切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行,切忌流于形式；獎懲依據(jù)結(jié)果,切忌主觀印象。蘇寧服務人員行為準則：微笑發(fā)自內(nèi)心,切忌虛情假意；服務細微入致,切忌敷衍了事；技能精益求精,切忌得過且過。蘇寧有一句話："蘇寧是所有蘇寧人的蘇寧,是社會和國家的蘇寧。"因此,蘇寧一直堅持也一再強調(diào),對于員工來講,工作決不是"打工",千萬不能有給多少錢干多少活的打工心態(tài)；尤其對于中高層管理人員,工作更是一種事業(yè),而事業(yè)需要的是一批志同道合的人,共同為之奮斗。這體現(xiàn)了蘇寧"以人為本"的理念。"以人為本"是企業(yè)文化建設應當信守的重要原則。而蘇寧做到了。2.2風險評估分析從資產(chǎn)結(jié)構(gòu)表<見附錄1>來看,蘇寧公司的資產(chǎn)總額從上年度的43,907,382,000元增加到2011年的59,786,473,000元,即增加了15,879,091.000,變動比率是36.16%。這說明該公司本年資產(chǎn)規(guī)模有較大幅度的增長。進一步分析可以發(fā)現(xiàn)：

流動資產(chǎn)較上年增加8,949,749,000,增長幅度為25.96%。其中貨幣資金和存貨的變動額占流動資產(chǎn)總變動額的比例分別為37.86%和44.16%。在蘇寧電器2011年報中提到,存貨變化的主要原因：公司針對傳統(tǒng)元旦、春節(jié)銷售旺季,積極開展備貨工作,且公司連鎖店規(guī)模增長較快以及電子商務不斷發(fā)展,由此帶來期末存貨較期初提升41.72%?？傮w來說,本年流動資產(chǎn)的增加未發(fā)現(xiàn)異常。非流動資產(chǎn)方面較上年增加6,929,342,000元,增長幅度為73.47%。其中,占較大比例的固定資產(chǎn)和無形資產(chǎn)分別較上年增加3,058,927,000和3,058,927,000,增長幅度分別為87.71%和233.62%,分別占非流動資產(chǎn)總變動額的比例達49.55%和44.14%。從企業(yè)的負債及股東權(quán)益結(jié)構(gòu)表〔見附錄2來看,負債和股東權(quán)益均有增加。負債的增長額為11,693,944,000元,增幅達到了46.66%,流動負債和非流動負債增長額分別為11,103,914,000和590,030,000元。從這可以看出,負債的增長額主要來自于流動負債的增長,其所占負債增長總額的比例高達94.95%。值得注意的是占流動負債較大比例的應付票據(jù)的在本年度的增加額值得關注,較上年增加6,340,273,000,并且流動負債中短期借款的增長幅度達到424.15%。相比之下,非流動負債變動較小,比較穩(wěn)定。從股東權(quán)益來看,歸屬于母公司股東權(quán)益合計為22,328,334,000,增長額為3,990,145,000,增幅達到了21.76%。其中,盈余公積、未分配利潤分別變動34.91%和38.86%,這說明本年度實現(xiàn)盈利并且在提取完盈余公積和分配利潤后還有盈余。總之,企業(yè)的資產(chǎn)規(guī)模及權(quán)益規(guī)模都有較大的增加,負債雖然增長較快,但仍然在合理地范圍之內(nèi)。從利潤表〔見附錄3來看,蘇寧公司2011年利潤總額增長了1,071,182,000元,實現(xiàn)凈利潤4,886,006,000元,比上年增長了780,498,000元,增長19.01%。從水平分析表看,公司凈利潤增長主要是因為營業(yè)收入增加18,383,841,000元,同比增長24.35%。營業(yè)利潤增長了1,012,133,000元,同比增長18.63%,公司營業(yè)利潤增加主要是來自營業(yè)收入增加。投資活動凈現(xiàn)金流量比上期增加了329575000,變動幅度5.82%。主要原因是由于收到其他與投資活動有關的現(xiàn)金和購建固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)支付的現(xiàn)金都有較大幅度的增加?；I資活動凈現(xiàn)金流量比上期增加555951000元,主要原因是取得借款收到的現(xiàn)金有較大幅度增加。

總體來說,公司除了投資活動現(xiàn)金流量凈額是負值外,其余的籌資和經(jīng)營活動的現(xiàn)金凈流量額都是正值。經(jīng)營活動凈現(xiàn)金流的產(chǎn)生的主要是由銷售商品、提供勞務收到的現(xiàn)金所引起的,這說明經(jīng)營活動現(xiàn)金流量的穩(wěn)定性和再生性較好。由于公司的擴張戰(zhàn)略以及對物流和電商的支持,投資的現(xiàn)金流還是相當可觀的。盡管是負的,但是未來的發(fā)展前期還是較為樂觀的。從籌資活動現(xiàn)金流來看,公司正在加大吸收資本或舉債的力度,這也符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略。盈利能力分析：2011年2010年2009年銷售凈利率5.20%5.44%4.25%銷售毛利率19.23%18.14%17.73%總資產(chǎn)報酬率8.17%9.35%2.18%凈資產(chǎn)收益率21.59%21.88%19.88%由上可以看出,近三年蘇寧電器的各項指標穩(wěn)中有進,未出現(xiàn)較大的波動。與同行業(yè)的公司相比尤其是與規(guī)模相近的國美電器相比,蘇寧電器的各項指標表現(xiàn)都不錯。在綜合性很強財務比率──凈資產(chǎn)收益率上,蘇寧電器以21.59%排名第二,體現(xiàn)出公司較強的盈利能力。營運能力分析：2011年2010年2009年應收賬款周轉(zhuǎn)率63.73104.03255.06存貨周轉(zhuǎn)率6.626.628.56流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率2.372.372.41總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率1.781.781.99由上表可看出,公司近三年來的流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率相對穩(wěn)定。但是2011年的應收賬款周轉(zhuǎn)率相比2010年和2009年的下降幅度為39.50%和75.01%。年報中給出的解釋是報告期內(nèi),由于"家電下鄉(xiāng)"和"以舊換新"政策的實施,在促進公司銷售增長的同時,也帶來公司代墊財政補貼款的增加；另由于工程、團購業(yè)務增加,應收客戶款項增加,應收賬款期末余額相應增加,從而導致應收賬款周轉(zhuǎn)率下降。償債能力分析：2011年2010年2009年流動比率1.21851.40511.4574速動比率0.84171.01901.1520資產(chǎn)負債率61.4757.0758.35股東權(quán)益比率37.3441.7640.57從上表可看出蘇寧電器近三年的流動比率和速動比率沒有特別大的起伏變化,基本比較穩(wěn)定,流動比率保持在1到1.5之間,而速動比率基本在1上下浮動。從資產(chǎn)負債率來看,本年度較上年度有較大增幅,達到61.47%,說明公司債務增長較快,這跟公司的擴張戰(zhàn)略有關。比較保守的經(jīng)驗判斷一般為不高于50%,國際上一般公認60%比較好,因而我們可以看到公司的資產(chǎn)負債率保持在一個良好的水平。從股東權(quán)益比例來看,公司本年度上年度有所下降,降到37.34%,同時蘇寧的負債權(quán)益比太高,在本年度達到164.62%,2010和2009年度分別為136.67%和143.84%,在股東權(quán)益沒有大變化的情況下,蘇寧的企業(yè)擴張應該很大程度上是通過擴大負債的模式來支撐企業(yè)運作的。發(fā)展能力分析：2011年2010年2009年主營業(yè)務收入增長率24.3429.5116.84總資產(chǎn)增長率36.1622.5165.78凈利潤增長率20.1538.8133.16結(jié)合前面的分析可以看出,公司具備一定的經(jīng)營成長能力和優(yōu)勢,發(fā)展前景還是相當不錯的。此外,資本管理的成長性總的來說欠缺穩(wěn)定,總資產(chǎn)的增長率波動比較大。2011年業(yè)績基本符合預期,經(jīng)營性盈利略低:公司2011年實現(xiàn)營業(yè)收入939億元,同比增長24.3%,凈利潤48.2億元,同比增長19.83%,毛利率提升1.1個百分點?？傊?蘇寧公司的財務狀況總體良好,有較好的發(fā)展前景。總之,通過分析蘇寧的財務報告可以得知蘇寧的盈利能力較強,企業(yè)的凈資產(chǎn)收益率呈快速成長趨勢,隨著企業(yè)規(guī)模的擴張,收入快速增加。經(jīng)分析蘇寧擁有較好的短期償債能力,資金回籠較快。蘇寧堅持以空調(diào)為主、名牌為主、服務為主、產(chǎn)品差異化的營銷策略,在價格方面,蘇寧的價格較靈活,雖然蘇寧的產(chǎn)品定位在高端但是它的價格并不是很高,并且蘇寧巧用心理價格,采用尾數(shù)定價法等戰(zhàn)略讓消費者感覺自己的消費比較合算,從而喜歡到蘇寧購買電器,在小家電方面蘇寧盡量壓低價格,采取薄利多銷的措施來吸引更多的消費者。為了吸引更多的消費者蘇寧展開一系列促銷活動,比如家電知識的普及、促銷讓利活動、開通網(wǎng)上購物等,為此蘇寧擁有較強的營銷能力。由上述分析,設定公司的目標：橫向擴張與縱向滲透相結(jié)合,逐步在中國建立從直轄市到省會級城市,從地級市到發(fā)XX級市的網(wǎng)絡布局,構(gòu)建核心商圈的3C+旗艦店、次商圈的中心店、新生商圈的社區(qū)店有機結(jié)合的區(qū)域布局系統(tǒng),繼續(xù)保持現(xiàn)有的連鎖發(fā)展速度,連鎖網(wǎng)絡覆蓋全國30個一級城市、200個地級城市和300個縣級城市,占全國市場份額10％以上。致力于發(fā)展數(shù)量增加與質(zhì)量提升平衡發(fā)展、前臺擴張與后臺建設協(xié)同進行、業(yè)務運營與資本經(jīng)營理性互動、模式改革與組織優(yōu)化同步開展。蘇寧電器將堅持國內(nèi)與國際、實體網(wǎng)絡與虛擬網(wǎng)絡同步拓展,持續(xù)保持穩(wěn)健、高速的發(fā)展,依托營銷變革與服務優(yōu)化,不斷提升供應鏈效率與顧客滿意度。到2020年,連鎖店總數(shù)將達3500家,銷售規(guī)模將達3500億元,網(wǎng)絡銷售規(guī)模將達3000億元。從上述風險識別看出公司的償債能力存在風險,應收賬款周轉(zhuǎn)年率和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率都有所下降,存貨周轉(zhuǎn)率的下降也是一個危險的信號。從企業(yè)的負債和股東權(quán)益狀況來看,負債和股東權(quán)益均有增加。負債的增長額為11,693,944,000元,增幅達到了46.66%,流動負債和非流動負債增長額分別為11,103,914,000和590,030,000元。負債的增長額主要來自于流動負債的增長,其所占負債增長總額的比例高達94.95%。值得注意的是占流動負債較大比例的應付票據(jù)的在本年度的增加額值得關注,較上年增加6,340,273,000,并且流動負債中短期借款的增長幅度達到424.15%,這一定程度上表明企業(yè)的償債風險有所加大。相比之下,非流動負債變動較小,比較穩(wěn)定。公司近三年來的流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率相對穩(wěn)定。但是2011年的應收賬款周轉(zhuǎn)率相比2010年和2009年的下降幅度為39.50%和75.01%。這是由于"家電下鄉(xiāng)"和"以舊換新"政策的實施,在促進公司銷售增長的同時,也帶來公司代墊財政補貼款的增加；另由于工程、團購業(yè)務增加,應收客戶款項增加,應收賬款期末余額相應增加,從而導致應收賬款周轉(zhuǎn)率下降。同時在促進公司銷售收入增長的同時,也帶來了公司應收代墊財政補貼款的增加。截至報告期末,公司代墊財政補貼款合計6.06億元,后期將加快該部分款項的結(jié)算。另外報告期內(nèi),公司大力推進合約計劃銷售,應收運營商款項增加。但是同時應注意應收賬款增長過多也存在著問題,企業(yè)資金周轉(zhuǎn)率慢,收賬力度不夠,不利于企業(yè)資金的有效利用。從應收賬款的數(shù)據(jù)可以看出企業(yè)資金的回收率過慢,以應收賬款充當主營業(yè)務收入,也是導致企業(yè)貨幣資金減少的原因之一。另外,蘇寧除了財務風險之外,還存在其他的風險,對蘇寧來說行業(yè)內(nèi)較大的競爭對手有國美和三聯(lián),目前我國銷售業(yè)的競爭較激烈主要表現(xiàn)在價格方面,比如國美掀起的"彩電降價"風波,和蘇寧的"XX家電價格戰(zhàn)"在蘇寧宣布五個樓層六千多種產(chǎn)品全面降價,為了使自己的價格始終保持在最低水平,各廠家紛紛刺探價格情報,隨時進行價格調(diào)整,由此可見蘇寧電器的行業(yè)競爭強度之大。對于蘇寧要退出,不僅要付出推廣產(chǎn)品所花費的眾多成本,以及花在推廣產(chǎn)品無力進行其他商業(yè)投資和經(jīng)營的機會成本,還有相關的固定成本,使得企業(yè)不得背水一戰(zhàn),因此蘇寧的行業(yè)競爭強度特別大。蘇寧電器面臨著與國美等家電巨頭的激烈競爭,在競爭越來越強烈的情況下蘇寧獲取的利潤越來越少,相比于國美蘇寧的規(guī)模經(jīng)營僅是國美的一半,在網(wǎng)絡布局上,國美的網(wǎng)點數(shù)量也是最多的,而網(wǎng)點不僅帶來的是規(guī)模上的優(yōu)勢,更多的是稀缺網(wǎng)點資源的占有。企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新與發(fā)展的矛盾,雖然蘇寧采取的是穩(wěn)扎穩(wěn)打的戰(zhàn)略,并在不斷創(chuàng)新上投入也比較多,但是與國際巨頭的創(chuàng)新理念相比相差甚遠。隨著中經(jīng)濟的快速發(fā)展發(fā)展,中國市場不可能是中國零售巨頭的獨享天地,外資企業(yè)隨時會進入中國市場,他們先進的理念及充足的資本將會分享蘇寧的利潤,而利潤的減少將會是企業(yè)最大的威脅。隨著家電行業(yè)在某些城市的相對飽和,將導致蘇寧在某些地區(qū)的利潤下降甚至虧損,蘇寧電器必須面對家電行業(yè)飽和的狀態(tài)帶來的危機。在中國經(jīng)濟快速發(fā)展的同時通貨膨脹將會導致家電的成本不斷上升,這將會導致家電需求的減少,從而對蘇寧構(gòu)成一定的威脅。加之每個企業(yè)都從在內(nèi)部管理問題,古人云"攘外必先安內(nèi)",因此蘇寧公司也應當加強公司的內(nèi)部管理以減少內(nèi)部矛盾帶給企業(yè)的威脅。蘇寧電器今年以來在門店轉(zhuǎn)型、電子商務上的種種動作,充分證明市場環(huán)境已發(fā)生了某種不可逆的大變化,而最明顯的反應則是,幾年前還風光無限的傳統(tǒng)家電專業(yè)連鎖的大賣場之路已基本走到盡頭。樂購仕生活廣場尚成敗難料,但蘇寧電器似乎已經(jīng)迫不及待地要把"電器"二字快速從自己身上抹去。9月3日,蘇寧電器宣布實體門店將進行第三次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型——開設蘇寧Expo超級店,將經(jīng)營范圍擴展到電器、日用品、金融產(chǎn)品、虛擬產(chǎn)品等多品類全業(yè)態(tài)經(jīng)營。按照計劃,首批4家Expo超級店將于9月下旬在北京、上海、XX和XX亮相,年內(nèi)將開出20家超級店,未來3年內(nèi)改造升級400家。而在數(shù)月前,除了前一階段因與京東展開價格大戰(zhàn)的蘇寧易購這一電商渠道外,樂購仕還被視為蘇寧電器線下"去家電化"的主力業(yè)務。轉(zhuǎn)眼之間,樂購仕似乎已遭冷落。不管怎么說,當國美日前發(fā)布的半年報業(yè)績中披露虧損達5億元時,還是讓人大跌眼鏡,因為去年同期,國美的凈利潤還有12.52億元,2012年上半年也是國美自2008年金融危機后三年半來的首次虧損。與此同時,蘇寧電器的凈利潤也同比下降了近30%。正是基于上述因素,再加上蘇寧電器今年以來在門店轉(zhuǎn)型、電子商務上的種種動作,充分證明市場環(huán)境已發(fā)生了某種不可逆的大變化,而最明顯的反應則是,幾年前還風光無限的傳統(tǒng)家電專業(yè)連鎖的大賣場之路已基本走到盡頭。這是有些讓傳統(tǒng)家電零售企業(yè)措不及防。但蘇寧電器這樣頻繁的變化的確也讓業(yè)界有些應接不暇――一切都來的太快。轉(zhuǎn)型,當然還是因為轉(zhuǎn)型。只是,蘇寧電器是為創(chuàng)新而轉(zhuǎn)型,還是因為要加速去掉"電器"二字,為轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型?先不論樂購仕或是Expo超級店在國際市場上的表現(xiàn)如何,僅從中國市場來看,當專業(yè)店表現(xiàn)不堪,回歸到更多品類、更雜更全的百貨業(yè)態(tài)就能挽救正逐漸步入瀕死狀態(tài)的家電賣場嗎?況且,蘇寧目前要轉(zhuǎn)型的Expo超級店,經(jīng)營范圍內(nèi)的商品,從目前來看大多是電商的主力商品。除了其線上線下自己的左右手互搏,其他競爭對手的滲透,以及消費者消費習慣正趨于網(wǎng)購,這種雖尚未面世,卻注定了無論是渠道還是商品均并非不可替代的超級店究竟能否讓已門可羅譽的傳統(tǒng)門店重新煥發(fā)強大的生命力?這一切都是未知數(shù)。這中間也必定有風險的存在。蘇寧電器不僅有完善的銷售體系,而且定期不定期的有很多促銷活動,從而很大的促進了蘇寧的銷售額的不斷增長。服務是蘇寧電器核心戰(zhàn)略職能之一,是蘇寧的核心競爭力之一,是集團連鎖網(wǎng)絡發(fā)展重要的大后勤。規(guī)模優(yōu)勢造就強大的議價能力。作為規(guī)模最大的家電連鎖企業(yè),全國1000多家的連鎖規(guī)模決定了蘇寧電器在家電生產(chǎn)廠家面前具有更強的議價能力。規(guī)模優(yōu)勢決定了自身采購可以獲得比其他商家更加低廉的價格,而低價格也對新加入者形成了一道門檻。物流優(yōu)勢。蘇寧在全國物流中心達80多個,極大的降低了產(chǎn)品在流通環(huán)節(jié)產(chǎn)生的成本,這是其他任何家電商家都不具備的,包括京東等電子商務企業(yè)。屬蘇寧核心競爭力之一。信息化優(yōu)勢。第四代信息化系統(tǒng)SAP/ERP系統(tǒng),有效降低運營成本,僅在物流方面就可節(jié)省3000萬以上。這也是在蘇寧開發(fā)的第三代信息化系統(tǒng)被開發(fā)商賣給國美、大中、永樂之后,與開發(fā)商簽署排他性協(xié)議開發(fā)的。屬蘇寧核心競爭力之一。人才儲備優(yōu)勢。蘇寧電器的人才儲備保障了蘇寧電器在未來更好的與國內(nèi)、國際家電巨頭的博弈中獲勝的幾率；自2002年蘇寧在不斷擴張之初就開始了引進培養(yǎng)大學生的1200工程,到目前大量人力儲備已經(jīng)開始發(fā)揮作用。與主要競爭對手國美相比,蘇寧自身的穩(wěn)定性是一種絕對優(yōu)勢。另外,蘇寧的直營店無論在規(guī)模上還是在質(zhì)量上,都比國美直營店更具優(yōu)勢。服務優(yōu)勢。蘇寧建立了自己的售后服務中心和服務隊伍,統(tǒng)一著裝,統(tǒng)一標準。這是國美等其他競爭對手不具備的。這也是近幾年蘇寧依然能夠保持相對高毛利的原因。公司制定了一系列較為科學、完善的人員聘用、培訓、輪崗、考核、獎懲、晉升等人事管理制度,并借助信息系統(tǒng)進一步固化和完善相關制度、流程,公司人力資源管理控制得到了貫徹落實。公司依據(jù)"統(tǒng)一化、標準化、制度化、信息化"的原則將統(tǒng)一管理控制與地區(qū)分散經(jīng)營有效結(jié)合,按照這些原則,公司連鎖網(wǎng)絡才能夠得到快速復制和拓展。同時,不論公司的資產(chǎn)、業(yè)務和人員在多廣的區(qū)域內(nèi)分散,經(jīng)營管理模式、作業(yè)方式都能形成有效統(tǒng)一,保證連鎖網(wǎng)絡能夠穩(wěn)步推進。利用強大的信息平臺固化制度、流程、標準,保障經(jīng)營管理的統(tǒng)一性。公司在采購、資金、人員等三個關鍵要素上也進一步強化經(jīng)營管理的統(tǒng)一性。通過采取一系列如"統(tǒng)購分銷"、"統(tǒng)一促銷策略"、"統(tǒng)一服務標準"、"資金收支兩條線"等措施加強對分、子公司采購、銷售、服務以及資金方面的控制,加強對資源的集約調(diào)控,有效控制公司經(jīng)營以及財務風險；同時公司制定了嚴格的目標經(jīng)營責任制,不斷深化全面預算控制,對分、子公司經(jīng)營進行更好的指導、控制與考核。在人事管理方面,公司統(tǒng)一對各地子公司的任命權(quán),對于子公司總經(jīng)理、財務、人事經(jīng)理等關鍵崗位采取委派制,其他崗位采取總部審批制,對于經(jīng)理級以上干部由總裁辦直接建檔,統(tǒng)一組織培訓、評估、考核、升遷等工作。公司內(nèi)部審計機構(gòu)報告期內(nèi)開展了對子公司財務、內(nèi)部控制、重大項目等方面的專項審計或例行檢查,有效地開展內(nèi)部稽核,確保內(nèi)控制度的貫徹落實。蘇寧按照公司持續(xù)發(fā)展的目標,針對各項業(yè)務的經(jīng)營風險、財務報告風險、遵循內(nèi)外部法律法規(guī)的合規(guī)性風險、財產(chǎn)安全風險、經(jīng)營過程中的舞弊風險等,建立了以內(nèi)部控制為基礎的風險評估和風險控制體系。根據(jù)內(nèi)部控制有關要求,分析了對經(jīng)營目標和財務報告目標有重大影響的關鍵環(huán)節(jié),結(jié)合內(nèi)部審計、專業(yè)管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足,并參考外部審計結(jié)果,進行全面風險評估,并作出合理的措施。這些措施對財務報告、防止內(nèi)部舞弊、保證資產(chǎn)安全以及規(guī)范管理等提供了合理的保障。2.3控制活動分析2.3.1不相容職務分離控制蘇寧電器股份有限公司自上市以來,嚴格按照國家法律法規(guī)和中國證監(jiān)會有關規(guī)定要求,積極推行現(xiàn)代企業(yè)制度,不斷完善法人治理結(jié)構(gòu),注重規(guī)范運作。公司依法設立股東大會、董事會、監(jiān)事會,通過對《股東大會議事規(guī)則》、《董事會議事規(guī)則》、《監(jiān)事會議事規(guī)則》、《總裁工作細則》、《董事會秘書工作細則》以及《重大投資和財務決策制度》等規(guī)范性文件和內(nèi)部制度的制定及完善,進一步明確了股東大會、董事會、監(jiān)事會和高級管理人員之間的權(quán)責范圍和工作程序。同時為進一步完善公司治理結(jié)構(gòu),公司還依照《公司法》、《上市公司治理準則》、《中小企業(yè)板投資者權(quán)益保護指引》等相關規(guī)定的要求,設立了董事會提名委員會、董事會薪酬與考核委員會、董事會審計委員會,進一步建立健全了公司董事及高級管理人員的考核和薪酬管理制度,確保了董事會對高管層的有效監(jiān)督。公司治理結(jié)構(gòu)如下：蘇寧電器持續(xù)優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)、管理體制和運行機制,合理設置內(nèi)部組織機構(gòu),明確各機構(gòu)的職責權(quán)限,全面落實"三重一大"決策制度,避免職能交叉、缺失或權(quán)責過于集中,形成各司其職、各負其責、相互制約、相互協(xié)調(diào)的工作機制。2.3.2授權(quán)審批控制從蘇寧的組織架構(gòu)和治理結(jié)構(gòu)看,蘇寧設股東大會,董事會,監(jiān)事會。股東大會為公司最高權(quán)力機構(gòu),依法行使如決定公司的經(jīng)營方針和投資計劃,審議批準董事會的報告等公司《章程》中明確的職權(quán)。股東大會能夠確保所有股東,特別是中小股東享有平等地位,確保所有股東能夠充分行使自己的權(quán)利。董事會為公司經(jīng)營決策機構(gòu),對股東大會負責,執(zhí)行股東大會的各項決議,建立與完善內(nèi)部控制系統(tǒng),監(jiān)督公司內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況。董事會下設提名委員會、審計委員會、薪酬與考核委員會三個專門委員會,其中審計委員會負責審查企業(yè)內(nèi)部控制、監(jiān)督內(nèi)部控制的有效實施和內(nèi)部控制的自我評價情況,指導及協(xié)調(diào)內(nèi)部審計及其他相關事宜。各委員會在董事會內(nèi)部按照職責劃分,行使各專項職能,同時,各委員會成員構(gòu)成情況符合相關法律法規(guī)規(guī)定,所有委員全部到位并開展工作。監(jiān)事會行使監(jiān)督職能,對董事、全體高級管理人員的行為以及公司財務狀況進行監(jiān)督及檢查。管理層以公司總裁為代表的高級管理人員團隊行使執(zhí)行權(quán),向董事會負責,執(zhí)行董事會決議,負責公司內(nèi)部控制制度的具體制定和有效執(zhí)行。蘇寧各部門有各部門的職責,授權(quán)明確,不冗雜,有明確的監(jiān)督機構(gòu),避免過度授權(quán),越權(quán),越權(quán)審批,隨意審批等情況的出現(xiàn)。2.3.3會計系統(tǒng)控制蘇寧根據(jù)企業(yè)具體情況及未來目標采用《企業(yè)會計準則》、《企業(yè)會計制度》等。并根據(jù)企業(yè)的采購、銷售等情況對企業(yè)做出合理的會計估計。蘇寧對經(jīng)濟業(yè)務文件進行記錄并且相關的憑證需要連續(xù)編號,避免業(yè)務記錄的重復和遺漏,同時便于業(yè)務查詢,在一定程度上也防范了舞弊行為的發(fā)生。蘇寧也詳細記錄和妥善保管合同、協(xié)議、備忘錄、出資證明等重要的法律文書,作為公司重要的檔案資料以備查用。蘇寧依法設置了會計機構(gòu),配備會計從業(yè)人員。根據(jù)公司的年度報表可以得知,公司選擇的會計政策與行業(yè)慣例是一致的,一直以來都沒有變更會計政策和估計,從公司的盈利可知,公司所采用的會計政策和估計也是合理的。所以總體來說,其會計準則運用質(zhì)量是比較穩(wěn)定的。信息披露質(zhì)量是體現(xiàn)公司會計信息質(zhì)量的一個重要方面。從年度報表分析,公司每一年都披露了充分的資料以便讓使用者評估公司的經(jīng)營戰(zhàn)略以及經(jīng)營成果。公司指定董事會秘書負責信息披露工作、接待股東來訪和咨詢,并配有證券事務代表協(xié)助董事會秘書工作；公司能夠嚴格按照法律、法規(guī)和公司章程的規(guī)定,真實、準確、完整、及時地披露有關信息,并確保所有股東有平等的機會獲得,及時披露大股東的詳細資料和股份的變化情況。財務方面,公司具有獨立的財務會計部門,建立了獨立的會計核算體系和財務管理制度,公司擁有獨立的銀行帳戶,依法獨立納稅,公司資金的使用由董事會或管理層作出決策,不存在控股股東干預公司資金。公司對外披露的財務信息,經(jīng)會計師事務所的審計通過。披露的信息能讓信息使用者評估公司的經(jīng)營業(yè)績,且無論好壞信息均以披露,做到信息的充分性、完整性和真實性。所以總體來說,蘇寧的信息披露質(zhì)量是比較好的。2010年至2011年,蘇寧集團聘請普華永道中天會計師事務所為其提供審計服務,該會計該會計師事務所為本公司出具的都是標準的無保留意見。從會計報表中可以看出公司在選擇會計師事務所很方面很穩(wěn)定,沒有經(jīng)常性更換會計師事務所來掩飾財務方面的缺陷,另一方面事務所對公司的業(yè)務也比較的熟悉,有利于審計工作的進行。普華永道中天會計師事務所是一家大型的會計事務所,資質(zhì)和能力都很強,故提供的審計報告具有說服力,也說明公司并沒有粉飾財務報表的現(xiàn)象,披露的財務信息很真實準確。蘇寧電器定制、審批流程圖：蘇寧電器業(yè)務流程圖：2.3.4財產(chǎn)保護控制蘇寧電器建立了完善的財產(chǎn)檔案,全面、及時地反映企業(yè)財產(chǎn)的增減變動,,以實現(xiàn)對企業(yè)資產(chǎn)的動態(tài)記錄和管理。也建立了檔案保管機制,避免記錄受損,被盜,被毀等現(xiàn)象的出現(xiàn)。由計算機處理、記錄的文件材料也有所備份,以防數(shù)據(jù)丟失。蘇寧建立了財產(chǎn)日常管理制度和定期清查制度,采取財產(chǎn)記錄、實物保管、定期盤點、賬實核對等措施,確保財產(chǎn)安全。2.3.5預算控制蘇寧設立了預算管理委員會,對未來的經(jīng)營活動、投資活動、財務活動等的全面預算做出安排。蘇寧從銷售預算、采購預算、生產(chǎn)預算等各方面進行預算,實施企業(yè)內(nèi)部控制,從企業(yè)風險和發(fā)展戰(zhàn)略目標及年度經(jīng)營目標為出發(fā)點,對企業(yè)財務進行預算分析,實現(xiàn)企業(yè)優(yōu)化資源配置,提高經(jīng)濟效益。在預算編制方面,蘇寧制定了《蘇寧電器股份有限公司年度預算原則》、《蘇寧電器股份有限公司預算調(diào)整管理規(guī)定》,明確了公司的年度預算制定方法,預算指標體系設計合理,導向性強,通過與相關單位簽訂《目標責任書》,明確績效指標、考核范圍、考核辦法及管理要求等要素,有效保障預算管理在推動公司實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略過程中發(fā)揮積極作用。在預算執(zhí)行方面,公司制定了《蘇寧電器績效分析異常指標分析整改評分機制》,明確了對異常指標的分析和評分的流程,實現(xiàn)對預算的有效監(jiān)控,及時制止公司不符合預算目標的經(jīng)濟行為,促進公司全面預算目標的實現(xiàn)。在預算考核方面,公司嚴格預算管理工作的業(yè)績考核及獎懲,預算考核依據(jù)客觀、程序規(guī)范、結(jié)果公正。2.3.6運營分析控制2011年業(yè)績基本符合預期,經(jīng)營性盈利略低:公司2011年實現(xiàn)營業(yè)收入939億元,同比增長24.3%,凈利潤48.2億元,同比增長19.83%,毛利率提升1.1個百分點。總之,蘇寧公司的財務狀況總體良好,有較好的發(fā)展前景。2.3.7績效考評控制我國已經(jīng)加入WTO,我國企業(yè)與國際接軌成為一種迫切需要?？冃Э己俗鳛樘岣咂髽I(yè)和員工績效的重要工具顯得越來越重要?？冃Э己耸菚x升和培訓工作的依據(jù)。通過定期考核,可以使員工自己了解在哪些方面已有提高,在哪些方面還有不足,也可以提供給員工一個晉升的機會,讓員工了解法到績效考核的重要性?？冃Э己瞬粌H為企業(yè)的各層員工提供一個暢所欲言機會,有機會揭示出工作中的那些低效率行為,同時還可以幫助員工強化已有的正確行為?？冃Э己诉€是獎勵的合理依據(jù)。企業(yè)通過績效考核總結(jié)出員工的優(yōu)秀程度,并據(jù)此對員工進行一定的精神和物質(zhì)方面的獎勵,激勵員工的工作熱情和積極性。還可通過績效考核進行薪酬設計,優(yōu)化企業(yè)的薪酬體系。績效考核是績效管理的關鍵環(huán)節(jié),績效考核的成功與否直接影響到整個績效管理過程的有效性。績效考核主要服務于管理和發(fā)展兩個方面,目的是增強組織的運行效率、提高員工的職業(yè)技能、推動組織的良性發(fā)展,最終使組織和員工共同受益。另外,績效考核是與組織的戰(zhàn)略目標相連的,它的有效實施將有利于把員工的行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目標上來。整個績效考核體系的有效性還對組織整合人力資源、協(xié)調(diào)控制員工關系具有重要意義。不準確或不符合實際的績效考核不會起到積極的激勵效果,反而會給組織人力資源管理帶來重重障礙,使員工關系緊張、團隊精神遭到損害。因此,不論是管理者還是員工,都應看到績效考核的意義所在。在績效考察期結(jié)束時,依據(jù)預先制定好的計劃,管理者對下屬的績效目標完成情況進行考核。績效考核的依據(jù)就是在績效考察期開始時,雙方達成一致意見的關鍵績效指標。同時,在績效實施與管理過程中,所收集到的能夠說明被考評者績效的數(shù)據(jù)和事實,可以作為判斷被考評者是否達到關鍵績效指標要求的依據(jù)。蘇寧公司的受理組每天都會測評電話接通率、員工的語言規(guī)范、對受理項目的首次解決率、打字速度及日?？己?并通過此制定員工的考核方案,對員工進行績效考核,每月進行一次匯總,總結(jié)出每個月的信息受理情況并針對此做出改進,增加客服中心的顧客滿意度。每天都要登記個人電話接聽量以及制單量,據(jù)此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量,并制定出個人第二天的電話接聽量的最少限額,制約員工的行為,提高電話接通率,除此之外,還每周進行一次匯總,若電話接聽量或制單量超出周平均量則給予一定的獎勵。受理組人員在第一次接聽某顧客電話時能在第一時間解決顧客問題,使顧客不再撥打電話,如此的電話量越大首次解決率就越高,不僅可以增加電話接通率和電話接聽量,更可以減少后臺人員的工作,使其能專注于少量的顧客解決問題,提高顧客滿意度。不同時期,對首次解決率有不同的界限,且會對相關人員進行情況核實后給予一定的獎懲。蘇寧的退換機組現(xiàn)在的績效考核方案也主要與受理組相似,也主要需要考核員工的電話接聽量、語言規(guī)范、制單量、打字速度、首次解決率與日?？己说葞撞糠謨?nèi)容,只是考核的側(cè)重點有所不同,它主要側(cè)重于制單量與電話接聽量,每天接聽的電話主要是有關退換機的內(nèi)容,要將信息量與信息內(nèi)容登記以便查詢與記錄,每天會安排固定的人員接聽電話與制單,制單過程中要小心謹慎,以防制單錯誤造成后期處理上的不必要的麻煩。投訴組員工每天主要負責處理受理組轉(zhuǎn)來的無法首次解決的信息,對此進行再處理。需要對每天處理的信息進行統(tǒng)計,并進行一個進度的總結(jié)和預測,將日處理的信息分階段完成。每天都有專門人員對上報的投訴進行核實,處理人員的處理方案、處理過程和及時回復程度都是核實的主要內(nèi)容。按照規(guī)定,投訴處理人員必須在半小時內(nèi)第一次回復顧客,若超時回復則視為回復不及時。在處理投訴時,處理人員的態(tài)度也是主要的考核對象之一,無論顧客的情緒多么激動都必須微笑面對顧客作答,否則導致顧客投訴轉(zhuǎn)移也要對相關人員進行處罰?？傮w來說,蘇寧的績效考核方案比較完善,但并沒有完全實施起來。制度在實施上有明顯的不足,嚴重影響了客服中心的發(fā)展,應加大力度,逐漸將完善好的制度加以實施,以增加客服中心的凝聚力。2.4.8合同控制在經(jīng)濟市場環(huán)境中,合同已成為企業(yè)最常見的契約形式。市場經(jīng)濟就是合同經(jīng)濟。蘇寧根據(jù)經(jīng)濟業(yè)務性質(zhì)、組織機構(gòu)設置和管理層安排,建立了合同分級管理制度。屬于上級管理權(quán)限的合同,下級單位不得簽署。下級單位認為確有需要簽署涉及上級管理權(quán)限的合同,要提交申請,并經(jīng)上級合同管理機構(gòu)批準后辦理。上級單位也要對下級單位合同訂立、履行情況進行監(jiān)督檢查。蘇寧建立合同歸口管理部門,對合同實施規(guī)范管理,制定合同管理制度,審核合同條款的權(quán)利義務對等性,管理合同標準文本,管理合同專用章,定期檢查和評價合同管理中的薄弱環(huán)節(jié),采取相應控制措施,促進合同的有效履行。公司業(yè)務部門作為合同的承辦部門負責在職責范圍內(nèi)承辦相關合同,并履行合同調(diào)查、談判、訂立、履行和終結(jié)責任。公司財務部門側(cè)重于履行對合同的財務監(jiān)督職責。蘇寧建立完善的合同管理考核和責任追究制度,開展合同后評估,對合同訂立、履行過程中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為,追究有關機構(gòu)和人員的責任。蘇寧制定了內(nèi)部控制具體規(guī)范——《合同管理制度》、《印章使用管理制度》等對合同管理相關的內(nèi)部控制進行具體規(guī)范。首先,依據(jù)現(xiàn)有主要的業(yè)務模塊制定了對應的標準合同文本,并根據(jù)業(yè)務需求、情勢變化及制度要求定期或者及時對其進行修訂和制定新的標準文本;其次,公司持續(xù)加大對合同所涉業(yè)務流程的監(jiān)管,根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務所涉合同的履約情況,監(jiān)管各個業(yè)務流程的合規(guī)性;同時建立了合同文本的歸檔保管制度,保證了合同檔案管理的完整性,提高風險管控水平。2.4信息與溝通分析信息在企業(yè)內(nèi)部進行有目的的、及時的、準確的、安全的傳遞,對貫徹企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、正確識別生產(chǎn)經(jīng)營中的風險、及時糾正操作錯誤、提高決策質(zhì)量具有重要作用。蘇寧公司制定了《公司操作規(guī)范》規(guī)定了內(nèi)部信息發(fā)布的格式、內(nèi)容、渠道、權(quán)限、簽批流程等基本要素,并通過《重大事件上報處理制度》對重大事項的定義、范圍及各種重大事項的上報時限、責任人及處理要求進行了明確,保證內(nèi)部信息傳遞的及時、準確、有效,確保公司內(nèi)部信息溝通的有效暢通。同時,公司建立了《舉報獎懲條例》規(guī)定了舞弊的范圍、舉報的途徑、獎懲的對象和獎懲的標準,強調(diào)公司管理公開化、透明化,并在內(nèi)部公共網(wǎng)站上公開檢舉電話、電子郵箱、傳