360°客戶關(guān)系管理公開課

PAGE找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺/360°客戶關(guān)系管理【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點?！菊n程收益】深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識和基本理念?？蛻絷P(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略。掌握實用有效的客戶關(guān)系管理方法。按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比。了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)。了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊。在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)?！菊n程對象】董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、CRM主管等中高層管理者【課程大綱】全面認識客戶關(guān)系管理及其意義和價值第一單元客戶關(guān)系管理的真正含義是什么客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的本質(zhì)關(guān)系的本質(zhì)在于價值的交換與對等客戶對于企業(yè)的價值及分類企業(yè)對于客戶的價值及分類客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價值識別與創(chuàng)造 第二單元客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價值客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值客戶關(guān)系管理目前在國內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展狀況客戶關(guān)系管理在機械制造行業(yè)的應(yīng)用情況第三單元客戶關(guān)系管理的內(nèi)容全員管理理念的更新和統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化信息化系統(tǒng)的部署與維護數(shù)據(jù)的收集與維護第四單元客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機理及過程客戶關(guān)系管理的目標在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一競爭使企業(yè)必須以客戶價值為先客戶價值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果客戶數(shù)據(jù)的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)第五單元客戶關(guān)系管理實施需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)思想認識上的障礙分階段的明確目標業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理變革過程中的利益調(diào)整持續(xù)的資源投入客戶關(guān)系管理的方法第一單元滿意度和和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心1.提升客戶滿意度的思路和方法2.提升客戶忠誠度的途徑第二單元營銷的管理營銷在客戶關(guān)系管理中的作用營銷策略的制訂客戶分類的方法第三單元如何利用CRM促進銷售1.銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創(chuàng)造2.銷售能為客戶創(chuàng)造的價值類型3.建立銷售模型與管理銷售流程4.客戶信息的收集和利用第四單元創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終服務(wù)在大客戶銷售中的價值創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑利用CRM管理服務(wù)全過程第五單元企業(yè)集成管理產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運作的結(jié)果供應(yīng)鏈管理思想的貫徹流程和信息系統(tǒng)的集成第六單元客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系維護建立在客戶價值動態(tài)評價基礎(chǔ)上客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造客戶忠誠是客戶關(guān)系維護的重點客戶關(guān)系維護中的營銷、銷售及服務(wù)策略客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實第一單元企業(yè)如何進行CRM業(yè)務(wù)流程重組什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）流程重組動因“3CBPR的過程BPR的關(guān)注點BPR的方法CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個原則第二單元CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動化1.典型的市場部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)2.驅(qū)動快速和高效市場營銷3.市場部門的主要收益第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動化1.傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域2.驅(qū)動快速和高效銷售流程3.提高銷售效率4.CRM銷售自動化的主要收益5.銷售部門的主要收益第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動化1.客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)2.驅(qū)動快速和一致的客戶服務(wù)3.客戶服務(wù)部門的主要收益客戶關(guān)系管理案例第一單元CRM在各行業(yè)的應(yīng)用第二單元客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實施 客戶關(guān)系管理實施前的評估促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素結(jié)束講師簡介宮同昌老師：男43歲清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士主要工作經(jīng)歷及業(yè)績現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。主講課程有：《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時間管理》等曾服務(wù)過的企業(yè)：大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司等外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿?，m、德國西門子公司、SOFTTEK等金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…制物流運輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…服裝行業(yè)：中國威絲曼服裝、古琦時裝（北京）有限公司、雅戈爾服飾、杉杉服飾、報喜鳥、牧笛服飾、森仕集團…奢侈品行業(yè)：恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、Dior迪奧、香奈兒、周生生、…快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標普瑞納、拜耳藥