有效溝通技巧培訓(xùn)課程講師稿課件

有效溝通技巧有效溝通技巧開(kāi)始的問(wèn)題1我們需要學(xué)習(xí)溝通技能么？2我

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何？開(kāi)始的問(wèn)題1我們需要學(xué)習(xí)溝通技能么？2我們的溝通能管理學(xué)上的“雙70%”理論：

1、企業(yè)管理者把70%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)會(huì)、談判、指示、評(píng)估。（韋爾奇）2、企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。案例：1990年美國(guó)阿維安卡52航班的空難事件管理學(xué)上的“雙70%”理論：女:明日是周末,咱們出去吃晚飯,然后去聽(tīng)音樂(lè)會(huì),好嗎?男:好主意!不過(guò)與其去聽(tīng)音樂(lè)會(huì),不如去看足球.女:又是你那破足球,有什么好看的?哪有聽(tīng)音樂(lè)美妙?男:這你就不懂了.足球給人與激情,動(dòng)感,活力,時(shí)代感...女:你有完沒(méi)完?全是歪理.足球粗野,音樂(lè)高雅!男:足球崇高,足球愛(ài)國(guó)!你聽(tīng)說(shuō)過(guò)音樂(lè)世界杯嗎?完了吧?女:少跟我提世界杯,進(jìn)去不也都輸了..男:那你也少跟我提帕瓦羅蒂,我一看見(jiàn)那老頭兒就煩…女:煩?我看見(jiàn)你更煩!一點(diǎn)品位都沒(méi)有.男:你那品位我一點(diǎn)都不稀罕!女:我真奇怪當(dāng)初為什么會(huì)選擇你?男:我也被這個(gè)問(wèn)題一直困擾著…女:你居然也這樣說(shuō),那好,咱們現(xiàn)在就去法院!男:法院可沒(méi)音樂(lè)聽(tīng)…?女:明日是周末,咱們出去吃晚飯,然后去聽(tīng)音樂(lè)會(huì),好嗎?故事：把賣給?!甲乙丙…………故事：把賣給（測(cè)試）我們的溝通能力如何？

1、你上司的上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時(shí)你會(huì)：A、告訴他詳細(xì)內(nèi)容。

B、不透露蛛絲馬跡。

C、粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性。

2、當(dāng)你主持會(huì)議時(shí)，有一位下屬一直以不相干的問(wèn)題干擾會(huì)議，此時(shí)你會(huì)：

A、要求所有的下屬先別提出問(wèn)題，直到你把正題講完。B、縱容下去。

C、告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出別的問(wèn)題。

3、當(dāng)你跟上司正在討論事情，有人打長(zhǎng)途來(lái)找你，此時(shí)你會(huì)：

A、請(qǐng)上司的秘書代接并說(shuō)你不在。B、接電話，而且該說(shuō)多久就說(shuō)多久。C、告訴對(duì)方你在開(kāi)會(huì)，待會(huì)再回電話。

（測(cè)試）我們的溝通能力如何？我們的溝通能力如何？(續(xù))

4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時(shí)你會(huì)說(shuō)：

A、我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。

B、今天不行，下午四點(diǎn)我要開(kāi)個(gè)會(huì)。C、你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。

5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注這個(gè)職位，上班的第一天，你會(huì)：A、個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位。

B、忽略這個(gè)問(wèn)題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過(guò)去。C、把問(wèn)題記在心上，但立即投入工作，并開(kāi)始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人。

6、有位下屬對(duì)你說(shuō)，“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒(méi)有聽(tīng)到…”你會(huì)說(shuō)

A、我不想聽(tīng)辦公室的流言。

B、跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽(tīng)。C、謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。我們的溝通能力如何？(續(xù))課程大綱

溝通概論

有效溝通技巧

課程大綱溝通概論P(yáng)art1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過(guò)程1234Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過(guò)第一節(jié)：溝通的定義

什么是溝通？

溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程.第一節(jié)：溝通的定義

什么是溝通？

溝通是信息憑借一Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過(guò)程1234Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過(guò)第二節(jié)：溝通的功能

信息的發(fā)送與獲?。嬖嚢咐┐俪尚袨榕c改變（雷鋒形象的塑造）滿足人性的需要---情感的交流與情緒的表達(dá)。(短信、微博、微信……)第二節(jié)：溝通的功能

Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過(guò)程1234Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過(guò)第三節(jié)：溝通的媒介語(yǔ)言文字1、口頭溝通(說(shuō))：指運(yùn)用口頭語(yǔ)言進(jìn)行的溝通，如會(huì)議、討論、談話、報(bào)告、電話洽談等。2、書面溝通（寫）：運(yùn)用書面文字符號(hào)進(jìn)行的溝通。如通知、布告、文件、書信、報(bào)刊、電報(bào)、傳真、電子郵件、錄像會(huì)議等。第三節(jié)：溝通的媒介語(yǔ)言文字

你能看出什么？

你能看出什么？緊張非語(yǔ)言文字：

身體語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）

副語(yǔ)言（語(yǔ)音、音調(diào)）

空間距離

物體的操縱

……

緊張非語(yǔ)言文字：

身體語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）

副語(yǔ)言（語(yǔ)音、肢體語(yǔ)言的組成眼神手勢(shì)表情站姿服飾肢體語(yǔ)言的組成眼神手勢(shì)表情站姿服飾眼睛是心靈的窗口人的眼睛和舌頭所說(shuō)的話一樣多，不需要詞典，卻能夠從眼睛的語(yǔ)言中了解整個(gè)世界，這是它的好處

------愛(ài)默生有效溝通技巧培訓(xùn)課程講師稿課件有效溝通技巧培訓(xùn)課程講師稿課件微笑----世界貨幣微笑是“世界貨幣”，無(wú)國(guó)籍、無(wú)年齡，所有人都能夠理解和接受的無(wú)聲語(yǔ)言。它意味著友善，象征著誠(chéng)意，微笑能使他人產(chǎn)生好感。于是，我們與顧客之間的生疏變?yōu)橛H密，隔閡變?yōu)槿谇ⅲ粷M變?yōu)轫樞?，惱怒化為開(kāi)心。微笑是善意的標(biāo)志，友好的使者，成功的橋梁。他可以以柔克剛、以靜制動(dòng)、溝通感情，融洽氣氛、緩解矛盾、消融“堅(jiān)冰”。微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心內(nèi)容之一。案例：微笑----世界貨幣微笑是“世界貨幣”，無(wú)國(guó)籍、無(wú)年齡，所有微笑能解決問(wèn)題在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生以前，我就用微笑把它笑走了，至少將大問(wèn)題變成了小問(wèn)題。

——

史坦夫微笑能解決問(wèn)題在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生以前，我就用微笑把它笑走了，至少微笑是服務(wù)的靈魂古人、今人微笑是服務(wù)的靈魂古人、今人非言語(yǔ)溝通我恨你非言語(yǔ)溝通我恨你Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過(guò)程1234Part1溝通概論溝通的媒介溝通的定義溝通的功能溝通的過(guò)第四節(jié)：溝通的過(guò)程打算發(fā)送的信息感受到的信息接受者編碼過(guò)程解碼過(guò)程傳遞信息解碼過(guò)程編碼過(guò)程反饋信息干擾第四節(jié)：溝通的過(guò)程打算發(fā)送的信息感受到接受者編碼解碼傳遞信息溝通障礙1文化障礙（culturebarrier）價(jià)值觀、風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國(guó)家、民族之間，存在于每個(gè)人之間。知識(shí)障礙(knowledgebarrier)心理障礙(psychologicalbarrier)

情緒:當(dāng)雙方處在不正常的情況下態(tài)度：產(chǎn)生偏見(jiàn)，用習(xí)慣的態(tài)度接受信息溝通障礙1文化障礙（culturebarrier）溝通障礙2技能障礙(skillbarrier)：進(jìn)行編碼的技巧、方法、時(shí)機(jī)、語(yǔ)言等物理障礙：自然障礙、距離、信息量過(guò)大過(guò)濾(filtering)：發(fā)送者有意操縱信息。如：報(bào)喜不報(bào)憂溝通障礙2技能障礙(skillbarrier)：進(jìn)行編碼Part2

有效溝通技巧傾聽(tīng)與反饋有效溝通的步驟表達(dá)問(wèn)1234Part2有效溝通技巧傾聽(tīng)與反饋有效溝通的步驟表達(dá)問(wèn)12有效溝通的過(guò)程是雙向溝通：傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。說(shuō)，聽(tīng)，問(wèn)第一節(jié)：有效溝通的步驟Part2有效溝通技巧有效溝通的過(guò)程是雙向溝通：傳送者Part2

有效溝通技巧傾聽(tīng)與反饋有效溝通的步驟表達(dá)問(wèn)1234Part2有效溝通技巧傾聽(tīng)與反饋有效溝通的步驟表達(dá)問(wèn)12第二節(jié)：表達(dá)Part2有效溝通技巧第二節(jié)：表達(dá)Part2有效溝通技巧下面這句話是什么意思？我不是說(shuō)我沒(méi)說(shuō)過(guò)它，我說(shuō)的是我沒(méi)有說(shuō)我說(shuō)過(guò)它,我希望你能明白我說(shuō)的意思。下面這句話是什么意思？

Part2有效溝通技巧鳥(niǎo)不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累。

Part不良表達(dá)方式1、準(zhǔn)備不充分2、表達(dá)不當(dāng)不準(zhǔn)確無(wú)關(guān)的信息難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)3、時(shí)間、地點(diǎn)、溝通對(duì)象不恰當(dāng)4、不注意聽(tīng)眾的反應(yīng)5、錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言6、其他Part2有效溝通技巧不良表達(dá)方式1、準(zhǔn)備不充分Part2有效溝通技巧《請(qǐng)客》張三請(qǐng)了甲、乙、丙、丁四位朋友來(lái)吃飯，乙、丙、丁三人如約而至，只有甲遲到。張三一邊看著表，一邊自言自語(yǔ)地說(shuō)：“該來(lái)的怎么還不來(lái)?”乙聽(tīng)了很不高興地問(wèn)：“那么，我是不該來(lái)的啦?”說(shuō)完就氣哼哼地走了。張三連連嘆氣：“哎，不該走的又走了!”丙覺(jué)得張三弦外有音，暗想，既然乙不該走，那么是自己該走?他也不辭而別。張三更急了：“我又不是說(shuō)他!”站在一邊的丁再也忍不住了，暗想：“既然不是說(shuō)丙，那么只能是說(shuō)我了?！彼睬那牡刈吡恕Ｒ粫?huì)兒，甲來(lái)了，張三唉聲嘆氣：“不該走得都走了?！奔茁?tīng)了暗想，原來(lái)是我該走，于是也走了。結(jié)果來(lái)的客人一位沒(méi)剩，只留下了不知所措的張三。

《請(qǐng)客》張三請(qǐng)了甲、乙、丙、丁四位朋友來(lái)吃飯，乙有效表達(dá)的要點(diǎn)What---你必須知道說(shuō)什么?Who---你必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)?When---你必須知道什么時(shí)候說(shuō)?Where---你必須知道什么場(chǎng)合說(shuō)?how---你必須知道怎么說(shuō)?Part2

有效溝通技巧有效表達(dá)的要點(diǎn)What---你必須知道說(shuō)什么?Part2有效表達(dá)的技巧準(zhǔn)確：

不準(zhǔn)確有以下典型形式：數(shù)據(jù)不足、資料解釋錯(cuò)誤、對(duì)關(guān)鍵因素的無(wú)知、沒(méi)有意識(shí)到的偏見(jiàn)以及夸張。

清晰：“KISS”原則——KeepItSimpleandStupid簡(jiǎn)明扼要：講話要有重點(diǎn)、字字有力。（林語(yǔ)堂）通俗易懂：說(shuō)別人聽(tīng)得懂的話你必須知道怎么說(shuō)有效表達(dá)的技巧你必須知道怎么說(shuō)提醒自我

有個(gè)老太太坐在馬路邊望著不遠(yuǎn)處的一堵高墻，總覺(jué)得它馬上就會(huì)倒塌，見(jiàn)有人向墻走過(guò)去，她就善意地提醒道：“那堵墻要倒了，遠(yuǎn)著點(diǎn)走吧?！北惶嵝训娜瞬唤獾乜粗竽４髽拥仨樦鴫Ω哌^(guò)去了——那堵墻沒(méi)有倒。老太太很生氣：“怎么不聽(tīng)我的話呢？！”又有人走來(lái)，老太太又予以勸告。三天過(guò)去了，許多人在墻邊走過(guò)去，并沒(méi)有遇上危險(xiǎn)。第四天，老太太感到有些奇怪，又有些失望，不由自主便走到墻根下仔細(xì)觀看，然而就在此時(shí)，墻綞倒了，老太太被掩埋在灰塵磚石中，氣絕身亡。

提醒別人時(shí)往往很容易，很清醒，但能做到時(shí)刻清醒地提醒自己卻很難。所以說(shuō)，許多危險(xiǎn)來(lái)源于自身，老太太的悲哀便因此而生。

提醒自我有個(gè)老太太坐在馬路邊望著不遠(yuǎn)處的一堵高墻，總Part2

有效溝通技巧傾聽(tīng)與反饋有效溝通的步驟表達(dá)問(wèn)1234Part2有效溝通技巧傾聽(tīng)與反饋有效溝通的步驟表達(dá)問(wèn)12第三節(jié)：傾聽(tīng)與反饋

Part2有效溝通技巧第三節(jié)：傾聽(tīng)與反饋

在每天的溝通過(guò)程中，傾聽(tīng)占有重要的地位，我們花費(fèi)在接受上的，尤其是傾聽(tīng)的時(shí)間，要超出其他溝通方式許多。美國(guó)學(xué)者曾做過(guò)統(tǒng)計(jì)，結(jié)論如下：溝通的核心是傾聽(tīng)

小資料：傾聽(tīng)：接收口頭和非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。

溝通的核心是傾聽(tīng)小資料：傾聽(tīng)：接收口頭和非語(yǔ)言信息、確定傾聽(tīng)的重要性

傾聽(tīng)可獲取重要的信息傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽(tīng)才能善言傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任（伊略特）

傾聽(tīng)的重要性

傾聽(tīng)可獲取重要的信息聽(tīng)的層次聽(tīng)而不聞—如同耳邊風(fēng)虛應(yīng)故事（假裝聽(tīng)）—心不在焉選擇性地聽(tīng)—專注地聽(tīng)—聽(tīng)到講話的全部?jī)?nèi)容

同理心地聽(tīng)—聽(tīng)到弦外之音

聽(tīng)的層次聽(tīng)而不聞—如同耳邊風(fēng)傾聽(tīng)者障礙

?用心不專

?急于發(fā)言

?心理定勢(shì)（先入為主）

?排斥異議

傾聽(tīng)者障礙?用心不專

傾聽(tīng)的技巧q投入-----“聽(tīng)到”–(1)排除干擾(2)集中精力(3)采取開(kāi)放式姿勢(shì)(4)積極預(yù)期（5）身體語(yǔ)言回應(yīng)。q耐心---“聽(tīng)完”–對(duì)完整負(fù)責(zé)

q同理心----“聽(tīng)懂”（先入為主）–站在對(duì)方的立場(chǎng)，而不是你的立場(chǎng)去理解

q排除情緒–延遲判斷傾聽(tīng)的技巧q投入-----“聽(tīng)到”有效的傾聽(tīng)--反饋使目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤１苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。做筆記復(fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)。有效的傾聽(tīng)--反饋使目光接觸。Part2

有效溝通技巧傾聽(tīng)與反饋有效溝通的步驟表達(dá)問(wèn)1234Part2有效溝通技巧傾聽(tīng)與反饋有效溝通的步驟表達(dá)問(wèn)12第四節(jié)：?jiǎn)朠art2有效溝通技巧禱告的時(shí)候能不能抽煙？抽煙的時(shí)候能不能禱告？第四節(jié)：?jiǎn)朠art2有效溝通技巧禱告的時(shí)候能不能抽煙？抽問(wèn)題類型一、封閉式發(fā)問(wèn)目的在于只需得到肯定和否定的答復(fù)。例：“會(huì)議結(jié)束了嗎？”“你喜歡你的工作嗎？”二、開(kāi)放式發(fā)問(wèn)需要回答詳細(xì)的過(guò)程，能夠給予溝通對(duì)象發(fā)揮的余地，討論范圍較大的問(wèn)題以便獲取信息。例：“會(huì)議是如何結(jié)束的？”“你喜歡你工作的那些方面？”問(wèn)題類型一、封閉式發(fā)問(wèn)三、清單式：提出可能性和多種選擇的問(wèn)題，目的在于獲取信息，鼓勵(lì)溝通對(duì)象按優(yōu)先順序進(jìn)行選擇。例：“目前，公司員工士氣低落，您認(rèn)為是什么造成的影響？市場(chǎng)環(huán)境惡劣？工作壓力太大？待遇不理想？四、假設(shè)式發(fā)問(wèn)讓別人想象，探求別人的態(tài)度和觀點(diǎn)。目的在于鼓勵(lì)溝通對(duì)象從不同角度思考問(wèn)題。例：“假設(shè)你們事先考慮了這個(gè)問(wèn)題，結(jié)果會(huì)怎么樣？”五、重復(fù)式重復(fù)信息以檢驗(yàn)溝通對(duì)象的真實(shí)意圖。目的在于讓溝通對(duì)象知道你聽(tīng)到了這樣的信息，并檢查所得到的信息是否正確。例：“你談到的想法是……”“你剛才說(shuō)的是……”“如果我沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)的話？”“讓我們總結(jié)一下好嗎？”三、清單式：六、激勵(lì)式發(fā)問(wèn)目的在于表達(dá)對(duì)于信息的興趣和理解，鼓勵(lì)溝通對(duì)象繼續(xù)同自己交流。例：“您說(shuō)的……這太有意思了，當(dāng)時(shí)您是……”“這剛才提到……真是太有挑戰(zhàn)性了，那后來(lái)……”“這太令人激動(dòng)了……您可不可以就有關(guān)……”六、激勵(lì)式發(fā)問(wèn)如何與上司溝通與上司溝通的四大法則注意場(chǎng)合，選擇時(shí)機(jī)

與上司溝通要選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。一般來(lái)講，上司的辦公室是最好的溝通地點(diǎn)。與上司溝通還要選擇好的時(shí)機(jī)。溝通效果的好壞與上司的心情也有很大的關(guān)系。尊重權(quán)威，維護(hù)尊嚴(yán)

不要頂撞上司，與上司有意見(jiàn)分歧，可以開(kāi)誠(chéng)布公地談，但要注意場(chǎng)合和方式，不可過(guò)于直接。維護(hù)上司的權(quán)威和尊嚴(yán)，就要做到“三不”不要非議上司，跟上司有不同意見(jiàn)，可以當(dāng)面交換意見(jiàn)，不能背后議論。不要恃才傲物，即使自己在某方面勝過(guò)上司，也不要在上司面前擺出高傲的樣子，讓他感覺(jué)不如你。如何與上司溝通與上司溝通的四大法則注意場(chǎng)合，選擇時(shí)機(jī)與上1.與上司溝通的四大法則坦誠(chéng)相待，主動(dòng)溝通

工作中的事情不要對(duì)上司保密或隱瞞，要以開(kāi)放、坦率的態(tài)度與上司交往，這樣上司才會(huì)覺(jué)得你可以信賴，才能以一種真心交流的態(tài)度與你相處。要時(shí)刻保持主動(dòng)與上司溝通的意識(shí)。上司工作往往比較繁忙，無(wú)法面面俱到。與上司主動(dòng)溝通時(shí)，還要有效地展示自我，讓你的能力和努力得到上司的高度肯定。了解內(nèi)心，適度贊美

如何與上司溝通——與上司溝通的四大法則1.與上司溝通的四大法則坦誠(chéng)相待，主動(dòng)溝通工作中的事情不整理好說(shuō)話的邏輯準(zhǔn)備好談話的資料（重要資料、關(guān)鍵數(shù)據(jù)）直入主題，不做連篇累牘的鋪墊帶著答案談問(wèn)題（選擇題、判斷題/問(wèn)答題、敘事題）重要的問(wèn)題先講向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的要點(diǎn)整理好說(shuō)話的邏輯向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的要點(diǎn)1.與上司溝通的四大法則讓部屬作好記錄內(nèi)容要具體、易懂、清楚（5W2H法）具有說(shuō)服力（說(shuō)明目的、意義）指示的方法因人而異下達(dá)多項(xiàng)任務(wù)時(shí)，要明確輕重緩急重復(fù)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，讓部屬提問(wèn)、復(fù)述明示期待的成果明確中間報(bào)告時(shí)間和最終報(bào)告時(shí)間如何與下屬溝通——如何下達(dá)指示1.與上司溝通的四大法則如何與下屬溝通1.與上司溝通的四大法則5W2HWhen：工作何時(shí)開(kāi)始，最后期限是什么時(shí)候？Where：工作在哪里進(jìn)行？Who：任務(wù)由哪些人完成，還需要誰(shuí)的配合？Why：為什么要做這些，有何重要意義？What：需要完成什么樣的任務(wù)，有什么具體要求？How：如何完成這些任務(wù)？Howmany：任務(wù)的工作量是多少？如何與下屬溝通——如何下達(dá)指示1.與上司溝通的四大法則5W2H如何與下屬溝通1.與上司溝通的四大法則對(duì)事不對(duì)人?具體地描述(而不是判斷)溝通對(duì)象的行為

----所說(shuō)，所做。?描述這種行為所帶來(lái)的后果

----客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)（不定性）如何與下屬溝通——如何批評(píng)下屬1.與上司溝通的四大法則對(duì)事不對(duì)人如何與下屬溝通Case1什么妨礙了溝通？

方式一：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來(lái)說(shuō)，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?/p>

方式二：

“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開(kāi)始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?/p>

Case1什么妨礙了溝通？方式一：“小劉，信任是溝通的基本點(diǎn)

溝通

態(tài)度決定一切！信任溝通謝謝各位謝謝各位1.注意力持續(xù)時(shí)間短2.遺忘速度快3.目的性強(qiáng)4.自我意識(shí)強(qiáng)

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：如何上好一堂培訓(xùn)課成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：如何上好一堂培訓(xùn)課自愿參加非自愿參加合作、主動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)強(qiáng)不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員自愿參加非自愿參加合作、主動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)強(qiáng)不合非自愿參加不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對(duì)于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見(jiàn)解，增強(qiáng)與他們的溝通。了解學(xué)員非自愿參加不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能雙方熟識(shí)采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員雙方熟識(shí)雙方陌生熟悉程度了解學(xué)員培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計(jì)場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計(jì)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)把要說(shuō)的寫下來(lái)：資料搜集動(dòng)筆寫作演示文稿最后修改培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)把要說(shuō)的寫下來(lái)：資料搜集動(dòng)筆寫作演示文稿資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會(huì)、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報(bào)紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會(huì)、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報(bào)紙動(dòng)筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時(shí)間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)動(dòng)筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時(shí)間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來(lái)源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過(guò)程。他能讓人通過(guò)聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問(wèn)題的各種可能途徑。

答案一問(wèn)題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來(lái)源的材料中探撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時(shí)間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人層面團(tuán)隊(duì)層面企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人層撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點(diǎn)一論點(diǎn)二論點(diǎn)三分論點(diǎn)一分論點(diǎn)二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點(diǎn)一撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰(shuí)

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時(shí)

HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H WHO 誰(shuí)提綱的通用模式：一、引言（1）開(kāi)場(chǎng)白（2）說(shuō)明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點(diǎn)三、第二個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)（2）論點(diǎn)四、第三個(gè)要點(diǎn)

……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點(diǎn)（2）結(jié)束語(yǔ)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)提綱的通用模式：一、引言三、第二個(gè)要點(diǎn)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)制定時(shí)間表：越缺乏講課經(jīng)驗(yàn)，你的時(shí)間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)制定時(shí)間表：越缺乏講課經(jīng)驗(yàn)，你的時(shí)間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前-課題描述幾個(gè)部分：課題名稱課題的宗旨課題目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容課題描述幾個(gè)部分：制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計(jì)劃：目標(biāo)內(nèi)容提綱教學(xué)方法時(shí)間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項(xiàng)目布置作業(yè)評(píng)價(jià)或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計(jì)劃：制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫程序：確定達(dá)到目標(biāo)所必須的知識(shí)確定每項(xiàng)目標(biāo)的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度要素依據(jù)知識(shí)技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫程序：制定課程大綱——編排課程內(nèi)容制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場(chǎng)參觀與學(xué)習(xí)考察制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標(biāo)（知識(shí)、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗(yàn)、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗(yàn)、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時(shí)間、經(jīng)費(fèi)）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選擇培訓(xùn)方法的影響因素：制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標(biāo)決定表現(xiàn)類型考慮學(xué)員特點(diǎn)列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實(shí)際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選用合適培訓(xùn)方法的程序：制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊(cè)三、編寫練習(xí)手冊(cè)四、編寫學(xué)員手冊(cè)五、編寫演示文件六、設(shè)計(jì)評(píng)估內(nèi)容與評(píng)估方式編寫課程資料一、編寫課程大綱培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置魚骨式馬蹄形課桌式會(huì)議式桌椅的擺放培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置魚骨式桌椅的擺放

魚骨式

講臺(tái)以學(xué)員為中心,互動(dòng)性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體

培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置魚骨式講臺(tái)以學(xué)員

課桌式講臺(tái)坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動(dòng)

培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置課桌式講臺(tái)坐位角度比較統(tǒng)一以講師為中心培訓(xùn)前---場(chǎng)

會(huì)議式講臺(tái)正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅

培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置會(huì)議式講臺(tái)正式以講師為中心培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中感覺(jué)舒適,集中精神培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置合理安排桌椅擺放重要性培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置簽到表學(xué)員手冊(cè)課程評(píng)估表白板紙計(jì)時(shí)器。。。。。。培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備簽到表培訓(xùn)所需書面資料培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備測(cè)試投影儀（清晰度，屏幕大小等）空調(diào)的溫度視聽(tīng)器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架測(cè)試投影儀空調(diào)的溫度視聽(tīng)器材茶點(diǎn)或其它電腦調(diào)試室內(nèi)的燈培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營(yíng)造：平等溝通分享：互動(dòng)點(diǎn)評(píng)剖析：價(jià)值改善指導(dǎo)：實(shí)踐現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營(yíng)造：平等產(chǎn)生緊張情緒的原因思想感覺(jué)行為自尊？自信？產(chǎn)生緊張情緒的原因思想感覺(jué)行為自尊？自信？“怯場(chǎng)”測(cè)試心神不安不敢正視詞不達(dá)意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟“怯場(chǎng)”測(cè)試心神不安心跳加速正面應(yīng)對(duì)壓力的方法舒解分散正面應(yīng)對(duì)壓力的方法舒解分散壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動(dòng)力機(jī)會(huì)更大更須努力聚精會(huì)神壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動(dòng)力機(jī)會(huì)更大更登臺(tái)恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯(cuò)怕別人不接受怕場(chǎng)面無(wú)法控制登臺(tái)恐懼及其破解怕丟面子上場(chǎng)與下場(chǎng)空臺(tái)登場(chǎng)靜場(chǎng)起音上場(chǎng)從容不迫啟動(dòng)注意專注全場(chǎng)享受掌聲再次致禮下場(chǎng)上場(chǎng)與下場(chǎng)空臺(tái)登場(chǎng)專注全場(chǎng)影響訓(xùn)練效果的因素說(shuō)什么怎么說(shuō)何時(shí)說(shuō)對(duì)誰(shuí)說(shuō)影響訓(xùn)練效果的因素說(shuō)什么有效導(dǎo)入及其注意事項(xiàng)謎語(yǔ)游戲問(wèn)題數(shù)據(jù)場(chǎng)景引言故事概念觀點(diǎn)事件演示四種屏棄的開(kāi)頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式有效導(dǎo)入及其注意事項(xiàng)謎語(yǔ)數(shù)據(jù)概念四種屏棄的開(kāi)頭專業(yè)表達(dá)的三大要素講、述、論專業(yè)表達(dá)的三大要素講、述、論專業(yè)表達(dá)的思路與方法審、析、定專業(yè)表達(dá)的思路與方法審、析、定專業(yè)提問(wèn)技巧修飾式封閉式整體式特定式開(kāi)放式引導(dǎo)式專業(yè)提問(wèn)技巧修飾式封閉式整體式特定式開(kāi)放式引導(dǎo)式回應(yīng)學(xué)員問(wèn)題的基本原則培訓(xùn)師是否準(zhǔn)備？是否與主題相關(guān)？YesNoYesNo可以回答必須回應(yīng)必須回答必須回應(yīng)