某電器銷售培訓(xùn)說(shuō)課

某電器銷售培訓(xùn)說(shuō)課培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員熟練掌握和理解銷售八步曲，通過(guò)演練使學(xué)員可以將銷售八步靈活運(yùn)用于銷售,確保銷售結(jié)果。課程大綱1、顧客購(gòu)買心理分析2、等待顧客3、接觸顧客4、詢問(wèn)顧客5、實(shí)時(shí)推薦6、促成銷售7.關(guān)聯(lián)銷售8.交款提貨驗(yàn)機(jī)9.謝別顧客10.柜臺(tái)銷售人員的成功經(jīng)驗(yàn)11.柜臺(tái)銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為12.新員工怎樣盡快適應(yīng)崗位客戶觀察注意產(chǎn)生興趣激發(fā)欲望進(jìn)行評(píng)估時(shí)機(jī)出現(xiàn)購(gòu)買行動(dòng)感到滿意

銷售人員接近顧客了解需要商品介紹商品演示促進(jìn)成交完成交易完美過(guò)程

顧客購(gòu)買心理分析銷售八步曲等待顧客接觸顧客詢問(wèn)顧客完成交易實(shí)時(shí)推薦促成銷售關(guān)聯(lián)銷售謝別顧客一、1.以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立于柜臺(tái)區(qū)域，等待顧客的光臨等待顧客一、2.明確待客過(guò)程中應(yīng)絕對(duì)避免的事項(xiàng)避免厭惡表情

等待顧客一、等待顧客盯著看使顧客緊張

一、等待顧客聚崗聊天（使顧客遠(yuǎn)離）

一、等待顧客擋住商品

一、等待顧客擋住通道一、3.當(dāng)沒(méi)有顧客接待時(shí)做四件事整理清潔了解庫(kù)存學(xué)習(xí)注意點(diǎn):隨時(shí)關(guān)注身邊的顧客等待顧客一、4.明確待客過(guò)程中應(yīng)該提倡的保持忙碌等待顧客二、

接觸就是當(dāng)顧客走近展（柜）臺(tái)3米范圍內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”注意身體正面朝向顧客，態(tài)度親切友善，目光注視，面帶微笑。

接觸顧客消費(fèi)者類型辨別與應(yīng)對(duì)猜一猜消費(fèi)者有哪幾種類型?消費(fèi)者類型辨別與應(yīng)對(duì)序號(hào)顧客類型我們的對(duì)待方式1見(jiàn)多識(shí)廣贊揚(yáng)/引導(dǎo)/VIP2慕名型熱情/示范/尊重/不要過(guò)分親切3性格多變大方/有分寸/保持一定距離4沉默型親切/有問(wèn)必答/注意動(dòng)作語(yǔ)言5猶豫不決鼓勵(lì)/引導(dǎo)/替他決斷6爽快型鼓勵(lì)/建議/替他決斷7慎重型少說(shuō)/多給他看/鼓勵(lì)二、接觸問(wèn)候語(yǔ)：1.您好！歡迎光臨！2.您好！有需要請(qǐng)叫我。（當(dāng)顧客明確表示想自己看時(shí)）3.請(qǐng)稍等！我馬上為您服務(wù)?。ó?dāng)銷售人員正在接待顧客，有第二個(gè)顧客臨柜需要服務(wù)時(shí)。此時(shí)也可招呼其他銷售人員進(jìn)行接待）接觸顧客二、選擇接觸顧客的時(shí):1、當(dāng)顧客正在尋找商品；2、當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間注視某個(gè)商品時(shí)；3、當(dāng)與顧客的視線相遇時(shí)；4、當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)；5、當(dāng)顧客仔細(xì)觀察商品并比試時(shí)；接觸顧客三、1.詢問(wèn)的作用獲得顧客認(rèn)同；了解顧客的需求；了解顧客真正意圖。詢問(wèn)顧客三、2.詢問(wèn)的技巧（三板斧）一板斧：一句話賣點(diǎn)例如：新品法（這是剛剛上市的MOTOL72?。┐黉N法（這款機(jī)型正在大幅讓利！）唯一法（這款手機(jī)是蘇寧獨(dú)家上市的新款?。┲匾T因（這款機(jī)型非常暢銷，還剩幾臺(tái)了?。┰儐?wèn)顧客三、2.詢問(wèn)的技巧（三板斧）

二板斧：導(dǎo)入性問(wèn)題（目的：區(qū)分顧客群是否為目標(biāo)顧客）例如：您是自己用，還是替別人買？（區(qū)分使用對(duì)象，進(jìn)一步切入）您大概需要什么價(jià)位的機(jī)型？（區(qū)分推薦機(jī)型的高中低端定位）您的彩電是在客廳使用還是在臥室使用？（區(qū)分推薦機(jī)型的尺寸）您喜歡什么品牌或機(jī)型??？您原來(lái)使用的是什么品牌？

詢問(wèn)顧客三、2.詢問(wèn)的技巧（三板斧）三板斧：探索性問(wèn)題（目的：發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對(duì)產(chǎn)品性能的需要）例如：您為什么要換手機(jī)呢？您買的空調(diào)是家庭用還是單位用呀？您平常喜歡使用手機(jī)的哪些功能呢？您希望機(jī)器有哪些功能呢？您經(jīng)常出差嗎？您平常對(duì)手機(jī)是怎么保護(hù)的？詢問(wèn)顧客三、詢問(wèn)中的注意點(diǎn)：積極傾聽(tīng)激發(fā)興趣專注、共鳴、了解肢體語(yǔ)言非常重要詢問(wèn)顧客☆小貼士：如何打造你的魅力？真心的對(duì)別人產(chǎn)生興趣對(duì)別人表現(xiàn)出誠(chéng)摯的關(guān)切學(xué)會(huì)對(duì)別人微笑使用適合的稱呼了解對(duì)方的興趣，與其探討他所喜歡的話題尊重別人，讓對(duì)方認(rèn)為自己是VIP，滿足他的成就感四、推薦的步驟推介主推機(jī)型、短促機(jī)型、店長(zhǎng)推薦機(jī)型等；根據(jù)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品推介；無(wú)論顧客是否購(gòu)買，都要詢問(wèn)顧客是否還需要購(gòu)買其他的商品；復(fù)述顧客的需求使用FABET；實(shí)時(shí)推薦四、介紹程序公司產(chǎn)品FABET

F：特性、特色；A：優(yōu)點(diǎn)；B：好處、利益；E：用相關(guān)權(quán)威的數(shù)據(jù)加以說(shuō)明；T：讓顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)真機(jī)體驗(yàn)（可以體驗(yàn)的家電）實(shí)時(shí)推薦四、推薦的注意點(diǎn)觀察顧客反應(yīng)：根據(jù)顧客的表情和眼神實(shí)時(shí)做出相應(yīng)的介紹。切記：“少則明、多則惑”。原則上請(qǐng)不要介紹超過(guò)2款機(jī)型。銷售人員主控現(xiàn)場(chǎng)，而不是被顧客控制。實(shí)時(shí)推薦五、顧客決定購(gòu)買的信號(hào)興奮、點(diǎn)頭,做肯定性的陳述不再發(fā)問(wèn)若有所思征求同伴的意見(jiàn)或詢問(wèn)其他用戶的使用情況反復(fù)詢問(wèn)某一優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn),讓你幫忙確定使用時(shí)的細(xì)節(jié)要求打折或詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品詢問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)的詳情，要求導(dǎo)購(gòu)人員做出某些保證詢問(wèn)有關(guān)付款方式問(wèn)題詢問(wèn)能否準(zhǔn)時(shí)交貨等購(gòu)買后的話題自言自語(yǔ)，擔(dān)心朋友（家人）是否有意見(jiàn)促成銷售五、-讓顧客盡早下決定建議購(gòu)買方式1.

二選一法。用詢問(wèn)的方式讓顧客確認(rèn)選擇結(jié)果，是這一款還是那一款，不要問(wèn)“您買不買”這樣的問(wèn)題。2.討論購(gòu)買細(xì)節(jié)法。顧客即使想買也不會(huì)在短時(shí)間內(nèi)成交，所以可早點(diǎn)將話題切入到外觀、型號(hào)等方面。3.

重利輕弊法。幫助顧客分析利弊，權(quán)衡購(gòu)買。4.

臨門一腳法。無(wú)論怎么勸說(shuō)，顧客還在猶豫時(shí)，銷售人員員需要幫顧客下定決心。如:“先生，象您這樣的家庭，絕對(duì)需要這樣一臺(tái)液晶電視?！?.激將法。利用現(xiàn)在不買可能造成損失來(lái)激發(fā)顧客惋惜心理。如“先生，今天你來(lái)的正巧，我們有一檔促銷活動(dòng)，今天買最劃算，過(guò)了今天，明天就取消了……”6.價(jià)格優(yōu)惠法。在銷售政策和門店允許的條件下，采用價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)品的辦法鼓勵(lì)顧客迅速?zèng)Q定。促成銷售五、促使顧客及早成交的一點(diǎn)技巧1.

不要再向顧客介紹新型號(hào)2.

幫助顧客縮小選擇范圍3.

盡快幫助顧客確定他喜歡的型號(hào)4.

集中此型號(hào)的有效賣點(diǎn)5.擺脫糾纏－防止不相關(guān)的人介入6.不說(shuō)太多題外話7.不可輕易退讓促成銷售五、處理顧客異議顧客購(gòu)買過(guò)程就是銷售人員不斷處理顧客疑議的過(guò)程，如果銷售人員能很好的處理好顧客疑義，獲得顧客的認(rèn)同，那么一筆銷售就意味著成功了。顧客疑義一般分為以下幾類：產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類商品價(jià)格類贈(zèng)品疑議促成銷售五、處理顧客異議

①產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類當(dāng)顧客提出產(chǎn)品質(zhì)量的疑義時(shí)，銷售人員話術(shù)如下：蘇寧是一家上市公司，我們?cè)诋a(chǎn)品的進(jìn)貨渠道和產(chǎn)品質(zhì)量上都有嚴(yán)格的把關(guān)；萬(wàn)一出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，我司也有提供完善的售后服務(wù)。請(qǐng)您放心?。ㄤN售人員可將我司制訂的退換貨時(shí)間告之顧客）促成銷售五、處理顧客異議

②商品價(jià)格類在銷售過(guò)程中，出現(xiàn)價(jià)格疑議是非常普通的一件事情。銷售人員在遇到此類問(wèn)題時(shí)應(yīng)采用一定的方法加以合理的應(yīng)對(duì)，在銷售之初盡量避免陷入同顧客討論價(jià)格的問(wèn)題，應(yīng)技巧的將價(jià)格問(wèn)題轉(zhuǎn)向功能等方面予以介紹。促成銷售五、處理顧客異議③贈(zèng)品疑議如果顧客在贈(zèng)品上存在異議的話，這類顧客基本可以確定購(gòu)買該商品了。銷售人員在遇到此類問(wèn)題時(shí)可以向顧客宣傳我們今天的活動(dòng)，再與平時(shí)的活動(dòng)做比較，讓顧客感覺(jué)到今天購(gòu)買是物超所值。如果顧客一定要加贈(zèng)贈(zèng)品可以考慮廠家小贈(zèng)品。促成銷售六、1.涵義與銷售商品主題密切相關(guān)的周邊產(chǎn)品。包括實(shí)現(xiàn)商品主體功能的配件：如數(shù)碼相機(jī)相關(guān)的照片打印機(jī)、存儲(chǔ)卡、電池等；電腦與有源音箱等；打印機(jī)與墨盒等。

2.意義為顧客提供便利；提升銷售額及毛利。關(guān)聯(lián)銷售六、3.推薦的一般時(shí)機(jī)在顧客決定購(gòu)買、付款前；在陪同顧客到收銀臺(tái)付款路過(guò)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品展柜前。關(guān)聯(lián)銷售六、4.關(guān)聯(lián)銷售的方法通過(guò)與顧客的一系列對(duì)話來(lái)推薦相應(yīng)的配件，如：?jiǎn)栴}――您一般會(huì)在哪里用手機(jī)打多一點(diǎn)：在家、辦公室還是開(kāi)車的時(shí)候？問(wèn)題――您一般怎樣保護(hù)您的手機(jī)？根據(jù)顧客回答推薦配件，如掛繩，手機(jī)套，保護(hù)膜，屏貼等。關(guān)聯(lián)銷售六、5.注意點(diǎn)對(duì)品類的商品和相關(guān)關(guān)聯(lián)商品要十分了解。詢問(wèn)顧客時(shí)應(yīng)該用比較輕微的、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，表示一種暗示。應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的心理狀態(tài)，考慮好推薦的時(shí)機(jī)，不要過(guò)多的推介以免引起顧客的反感。原則上，向顧客推薦的關(guān)聯(lián)商品的價(jià)錢應(yīng)該比顧客購(gòu)買本機(jī)的價(jià)錢低。關(guān)聯(lián)銷售七、柜臺(tái)人少時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)顧客至樓層收銀臺(tái)付款，柜臺(tái)人多時(shí)，禮貌地告訴顧客自己到對(duì)應(yīng)樓層收銀臺(tái)付款；對(duì)于某些即買即提商品，提貨后應(yīng)為顧客驗(yàn)機(jī)，同時(shí)必須與顧客說(shuō)明相關(guān)售后、三包等規(guī)定及我司的客服：4008-365-365。將貨品及相關(guān)票據(jù)同顧客進(jìn)行再次清點(diǎn)。協(xié)助顧客辦理相關(guān)促銷贈(zèng)品的領(lǐng)取和登記工作。完成交易八、

無(wú)論顧客是否在我司購(gòu)買商品，在顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)禮貌的說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”。特殊顧客購(gòu)買自提商品不便攜帶時(shí)，銷售商品的營(yíng)業(yè)員必須主動(dòng)幫助顧客將貨物送出店外，并根據(jù)顧客需要做好捆扎、代顧客叫出租車、送貨上車等服務(wù)工作。謝別顧客柜臺(tái)銷售人員的成功經(jīng)驗(yàn)1、不可糾纏羅嗦2、貨好不怕店面小3、建立朋友式關(guān)系4、建立固定用戶關(guān)系5、傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)6、顧客平等原則7、做顧客的采購(gòu)員8、要有自信9、最好的贈(zèng)品是微笑10、美化商品的陳列11、嚴(yán)守不二價(jià)法12、孩子是“福神”13、精神飽滿充滿生氣活力14、每天至少看新聞廣告柜臺(tái)銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為

不聽(tīng)只說(shuō)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注顧客的反映，能說(shuō)的不如會(huì)問(wèn)的，會(huì)問(wèn)還要會(huì)聽(tīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的口舌之爭(zhēng)不要讓顧客對(duì)你的人格有懷疑，大品牌應(yīng)有大氣度對(duì)顧客的態(tài)度過(guò)于激烈不要設(shè)法讓顧客屈服工作時(shí)間的懶惰行為單兵作戰(zhàn)、自我管理被失敗打倒勝不驕敗不餒、習(xí)慣成自然新員工怎樣盡快適應(yīng)崗位

1、讀書、提高素質(zhì)2、向模范店學(xué)習(xí)3、向老員工學(xué)習(xí)4、嘗試5、總結(jié)再嘗試在我心中，曾經(jīng)有一個(gè)夢(mèng)要用歌聲讓你忘了所有的痛燦爛星空，誰(shuí)是真的英雄，平凡的人們給我最多感動(dòng)再?zèng)]有恨，也沒(méi)有了痛但愿人間處處都有愛(ài)的影蹤用我們的歌換你真心笑容，祝福你的人生從此與眾不同，把握生命里的每一分鐘，全力以赴我們心中的夢(mèng)，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見(jiàn)彩虹，沒(méi)有人能隨隨便便成功。把握生命里每一次感動(dòng)，和心愛(ài)的朋友熱情相擁，讓真心的話和開(kāi)心的淚，在你我的心里流動(dòng)。讓我們做蘇寧的真心英雄即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也是高興的。如果沒(méi)有贈(zèng)品，就贈(zèng)送“笑容”。所謂企業(yè)管理就是解決一連串關(guān)系密切的問(wèn)題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會(huì)造成損失。浪費(fèi)時(shí)間。9月-239月-23蓋茨運(yùn)用的管理風(fēng)格既不是美國(guó)的個(gè)人主義式，也不是日本的共識(shí)主義式，而是獨(dú)樹一幟的達(dá)爾文式企業(yè)成功經(jīng)典名人名言10:0710:0710:07:469月-23前方充滿著未知，但我必須得走。無(wú)法評(píng)估，就無(wú)法管理。9月-239月-239月-239月-2310:0710:07授權(quán)就像放風(fēng)箏，部屬能力弱線就要收一收，部屬能力強(qiáng)了就要放一放。軍隊(duì)無(wú)放任，學(xué)校無(wú)放任，此今日世界各共和國(guó)之道例。軍隊(duì)放任，則將不能以令，學(xué)校放任，則師不能以教；將不能令則軍敗，師不能教則學(xué)校敗，其為國(guó)忠，莫此之尤。21-9月-2321-9月-23積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。不是沒(méi)辦法，而是沒(méi)有用心想辦法。用心想辦法，一定有辦法，遲早而已。9月-239月-239月-23用人不在于如何減少人的短處，而在于如何發(fā)揮人的長(zhǎng)處。觀察才行。你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物做人低三分，做事高三分。10:07:4610:07:4610:079月-23決不能在沒(méi)有選擇的情況下，作出重大決策。經(jīng)營(yíng)企業(yè)，是許多環(huán)節(jié)的共同運(yùn)作，差一個(gè)念頭，就決定整個(gè)失敗當(dāng)你在事業(yè)上遇到挫折，有"打退堂鼓"的念頭時(shí)，你應(yīng)該加以注意，這是最危險(xiǎn)的時(shí)候!9月-239月-2310:0710:07:46世界上沒(méi)有夕陽(yáng)企業(yè),只有落后和不思進(jìn)取的企業(yè)。光靠?jī)r(jià)格便宜的產(chǎn)品能夠長(zhǎng)久地存活下來(lái)。沒(méi)有組織就沒(méi)有管理，而沒(méi)有管理也就沒(méi)有組織。管理部門是現(xiàn)代組織的特殊器官，正是依靠