PHILIPS專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課件

PHILIPS專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧主講：諸強(qiáng)華9/21/20231PHILIPS專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧主講：諸強(qiáng)華8/6/

課程內(nèi)容PHILIPS專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧（上）PHILIPS專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧（下）以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧如何應(yīng)對(duì)客戶低調(diào)反應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)授課時(shí)間：9/21/20232課程內(nèi)容8/6/20232學(xué)習(xí)方法與信息吸收學(xué)習(xí)方法三個(gè)月后信息吸收量

讀書(shū)10%聽(tīng)課30%參與操作60%小組練習(xí)，研討90%9/21/20233學(xué)習(xí)方法與信息吸收學(xué)習(xí)方法三個(gè)月后信息吸收量破冰游戲我愛(ài)你VS不要臉

規(guī)則：眾人圍坐成一圈，規(guī)定只能對(duì)自己左邊的人說(shuō)“我愛(ài)你”，對(duì)右邊的人說(shuō)“不要臉”。三圈以后請(qǐng)順序顛倒一下，即右邊說(shuō)“我愛(ài)你”，對(duì)左邊說(shuō)“不要臉”。一旦有人說(shuō)錯(cuò)，即受罰。9/21/20234破冰游戲我愛(ài)你VS不要臉

8/6/20234第1講PHILIPS專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧（上）【本講重點(diǎn)】銷(xiāo)售員的素養(yǎng)PHILIPS專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧——建立聯(lián)系9/21/20235第1講PHILIPS專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧（上）【本講重點(diǎn)】8/第一節(jié)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)

一、成功銷(xiāo)售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷(xiāo)售技巧9/21/20236第一節(jié)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)

一、成功銷(xiāo)售員的基本特征正確的合理1．正確的態(tài)度

（1）成功的欲望

9/21/202371．正確的態(tài)度（1）成功的欲望8/6/20237【案例】小李，45歲，原來(lái)是國(guó)營(yíng)企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。后來(lái)，她在朋友的勸說(shuō)下加入了一支銷(xiāo)售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見(jiàn)到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡(jiǎn)單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢(qián)，所以從加入銷(xiāo)售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷(xiāo)，并希望朋友給她介紹更多的客戶。9/21/20238【案例】小李，45歲，原來(lái)是國(guó)營(yíng)企業(yè)的一名普通女工。2000（2）強(qiáng)烈的自信銷(xiāo)售員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。這種自信不僅僅是對(duì)自己的自信，更重要的是對(duì)銷(xiāo)售工作的自信。作為一名銷(xiāo)售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)?！w利浦銷(xiāo)售員手冊(cè)9/21/20239（2）強(qiáng)烈的自信作為一名銷(xiāo)售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的（3）鍥而不舍的精神銷(xiāo)售是從失敗開(kāi)始的，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷(xiāo)售成功的重要保證。無(wú)數(shù)次實(shí)踐證明：在銷(xiāo)售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績(jī)就會(huì)越大。9/21/202310（3）鍥而不舍的精神銷(xiāo)售是從失敗開(kāi)始的，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都充滿艱2．合理的知識(shí)構(gòu)成從某種意義上說(shuō)，如果銷(xiāo)售工作要求銷(xiāo)售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒(méi)有這樣的天分。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過(guò)后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。那么，一名銷(xiāo)售員可以通過(guò)學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識(shí)和技巧。9/21/2023112．合理的知識(shí)構(gòu)成從某種意義上說(shuō)，如果銷(xiāo)售工作要求銷(xiāo)售員有一【自檢】為了取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售員需要具備哪些知識(shí)？

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________9/21/202312【自檢】為了取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售員需要具備哪些知識(shí)銷(xiāo)售員需要具備哪些知識(shí)？實(shí)際上，由于銷(xiāo)售工作面對(duì)的是客戶，所以在銷(xiāo)售員的知識(shí)構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是：客戶的相關(guān)知識(shí)9/21/202313銷(xiāo)售員需要具備哪些知識(shí)？實(shí)際上，由于銷(xiāo)售工作面對(duì)的是客戶，所【案例】

陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候，突然間覺(jué)得無(wú)話可說(shuō)了。說(shuō)了上一句話之后，卻不知道下一句該說(shuō)什么。結(jié)果經(jīng)常冷場(chǎng)，兩人都覺(jué)得非常尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見(jiàn)面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒(méi)有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說(shuō)購(gòu)買(mǎi)了。9/21/202314【案例】陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的I3.純熟的銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售員最需要的就是銷(xiāo)售的技巧。9/21/2023153.純熟的銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售員最需要的就是銷(xiāo)售的技巧。8/6/20二、銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則

所有的銷(xiāo)售都遵循兩條最基本的原則：見(jiàn)客戶；銷(xiāo)量與拜訪量成正比。這兩條原則是銷(xiāo)售工作最基本的保證，銷(xiāo)售員一定不能忘記。9/21/202316二、銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則

所有的銷(xiāo)售都遵循兩條最基本的原則：見(jiàn)1.見(jiàn)客戶銷(xiāo)售工作需要遵循的第一個(gè)原則：就是見(jiàn)客戶9/21/2023171.見(jiàn)客戶銷(xiāo)售工作需要遵循的第一個(gè)原則：就是見(jiàn)客戶8/6/【案例】在IBM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車(chē)到公司后，很多人下車(chē)后就瘋狂往大樓的門(mén)口跑，速度非常快。其實(shí)這時(shí)候還沒(méi)到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來(lái)公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見(jiàn)客戶，爭(zhēng)取有更多的時(shí)間和客戶一起度過(guò)。那么沒(méi)有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過(guò)，這也促使銷(xiāo)售員用更多的時(shí)間去拜訪客戶，和客戶一起度過(guò)。9/21/202318【案例】在IBM公司經(jīng)常可以看到這樣的“怪事”：一大早，班車(chē)2.銷(xiāo)量與拜訪量成正比

最根本且永不過(guò)時(shí)的方法，就是使你的銷(xiāo)量和拜訪量永遠(yuǎn)成正比。如果說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來(lái)決定。9/21/2023192.銷(xiāo)量與拜訪量成正比最根本且永不過(guò)時(shí)的方法，就是使你的銷(xiāo)【自檢】檢查自己的實(shí)際工作，看看自己的銷(xiāo)售行為是否符合銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則？是否認(rèn)識(shí)到見(jiàn)客戶的重要性？是

否

是否有充分的時(shí)間與客戶在一起？是

否

你的拜訪量是否超過(guò)其他同事？是

否

你的銷(xiāo)量是最優(yōu)秀的嗎？是

否

你的銷(xiāo)量與拜訪量成正比嗎？是

否

9/21/202320【自檢】檢查自己的實(shí)際工作，看看自己的銷(xiāo)售行為是否符合銷(xiāo)售的三、銷(xiāo)售員的工作內(nèi)容

一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員主要有三項(xiàng)工作：9/21/202321三、銷(xiāo)售員的工作內(nèi)容一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員主要有三項(xiàng)工作：8/61.甄選潛在客戶銷(xiāo)售員要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛在客戶。通過(guò)報(bào)刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會(huì)成為大客戶。這是銷(xiāo)售員非常重要的工作，特別是對(duì)于新的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，更需要多花時(shí)間來(lái)做這部分的工作。9/21/2023221.甄選潛在客戶銷(xiāo)售員要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛在客戶。通2.拜訪客戶銷(xiāo)售員的第二項(xiàng)工作是面對(duì)客戶、拜訪客戶。所謂“銷(xiāo)售訣竅”、“專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧”都是指在拜訪客戶的過(guò)程中所要用到的各種技巧。9/21/2023232.拜訪客戶銷(xiāo)售員的第二項(xiàng)工作是面對(duì)客戶、拜訪客戶。所謂“銷(xiāo)3.保持與老客戶的良好關(guān)系研究數(shù)據(jù)表明，維持一個(gè)老客戶是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本的1/5。對(duì)于一個(gè)老的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)——維持與老客戶的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì)越來(lái)越大，常常超過(guò)1/3。成功銷(xiāo)售員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷(xiāo)售定額，而開(kāi)發(fā)新客戶則是為了超額完成銷(xiāo)售任務(wù)，從而拿到額外的獎(jiǎng)金。9/21/2023243.保持與老客戶的良好關(guān)系8/6/202324第二節(jié)PHILIPS專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧——

建立聯(lián)系

與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。實(shí)踐證明，如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系，客戶就不會(huì)輕易把他的需求告訴你。9/21/202325第二節(jié)PHILIPS專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧——一、如何獲取客戶信任

建立聯(lián)系，實(shí)際上就是使銷(xiāo)售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥眩罱K達(dá)到最高的境界——不是親人勝似親人。9/21/202326一、如何獲取客戶信任

建立聯(lián)系，實(shí)際上就是使銷(xiāo)售員與客戶之間1.從陌生到熟悉當(dāng)客戶對(duì)你的信任度非常低時(shí)，不可能告訴你他的需求，也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。熟悉客戶的方法其實(shí)也非常簡(jiǎn)單，就是多去拜訪客戶，拜訪的次數(shù)多了，自然就與客戶熟悉了，也會(huì)或多或少增加相互間的信任。9/21/2023271.從陌生到熟悉當(dāng)客戶對(duì)你的信任度非常低時(shí)，不可能告訴你他的2.從熟悉到朋友什么樣的人會(huì)成為朋友呢？很簡(jiǎn)單，有共同興趣和愛(ài)好的人最容易成為朋友。銷(xiāo)售員要注意：一定要抓住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。9/21/2023282.從熟悉到朋友什么樣的人會(huì)成為朋友呢？8/6/2023283.不是親人勝似親人發(fā)展與客戶的關(guān)系，其最高境界是與客戶之間達(dá)到一種類(lèi)似親人的關(guān)系。類(lèi)似親人是什么樣的感覺(jué)？

所以說(shuō)，建立聯(lián)系的目的就是不斷增進(jìn)銷(xiāo)售員和客戶間的相互信任，從而使關(guān)系不斷提升——由陌生到熟悉、到朋友、到勝似親人。9/21/2023293.不是親人勝似親人發(fā)展與客戶的關(guān)系，其最高境界是與客戶之間【自檢】態(tài)度可取不可取無(wú)論我用什么方式跟他們打交道，他們都是我永遠(yuǎn)的“貴人”。

他們的要求是對(duì)我工作的干擾。

在某種意義上，他們是我吵架的對(duì)象。

他們不是冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字（銷(xiāo)售指標(biāo)），而是有血有肉的人。

他們之所以來(lái)找我，是因?yàn)樗麄冃枰恍〇|西，我的責(zé)任就是盡量滿足他們，同時(shí)也讓自己賺點(diǎn)錢(qián)。

9/21/202330【自檢】態(tài)度二、建立聯(lián)系的具體步驟

1.問(wèn)候客戶

初次拜訪客戶，見(jiàn)到客戶后當(dāng)然要問(wèn)候客戶，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要記住，這種問(wèn)候應(yīng)該來(lái)自你的內(nèi)心，應(yīng)該很自然地流露出你對(duì)客戶的真心問(wèn)候，而并不只是幾個(gè)簡(jiǎn)單的字。

9/21/202331二、建立聯(lián)系的具體步驟1.問(wèn)候客戶8/6/2023312.自我介紹

問(wèn)候客戶以后要做自我介紹。自我介紹非常重要，并且有嚴(yán)格的步驟。按這六個(gè)步驟去做，有助于打消客戶的疑慮。9/21/2023322.自我介紹問(wèn)候客戶以后要做自我介紹。自我介紹非常重要，并自我介紹的六個(gè)步驟

（1）介紹自己的全名從客戶信任程度的角度講，全名比起簡(jiǎn)單介紹姓氏可信度更高，因?yàn)榭蛻魧?duì)你的了解越多，他對(duì)你的信任也越深。（2）介紹自己的公司（3）介紹自己的職責(zé)9/21/202333自我介紹的六個(gè)步驟（1）介紹自己的全名8/6/202333自我介紹的六個(gè)步驟（4）與客戶握手有了介紹和目光交流之后，一定要和客戶握手，拉近與客戶之間的距離。握手時(shí)一定要顯示出熱情，要實(shí)實(shí)在在地握住客戶的手，并稍微用一些力，以表示你的坦誠(chéng)、熱情和信心。9/21/202334自我介紹的六個(gè)步驟（4）與客戶握手8/6/202334自我介紹的六個(gè)步驟（5）交換名片我們都知道，以前在交換名片的時(shí)候，要用雙手遞上。實(shí)際上這并不重要，最重要的是你要方便客戶，拿出名片之后內(nèi)容應(yīng)正對(duì)著客戶。避免恭恭敬敬地雙手遞過(guò)名片之后，客戶還要把名片翻過(guò)來(lái)才能看到。這是一個(gè)非常尷尬的動(dòng)作，應(yīng)該時(shí)刻注意。9/21/202335自我介紹的六個(gè)步驟（5）交換名片8/6/202335自我介紹的六個(gè)步驟（6）介紹同事最后一個(gè)小技巧，就是要介紹一下同事。如果有同事和你一起去拜訪客戶，一定要向客戶簡(jiǎn)單介紹這位同事。9/21/202336自我介紹的六個(gè)步驟（6）介紹同事8/6/2023363.進(jìn)一步發(fā)展與客戶的關(guān)系自我介紹之后，接下來(lái)要做的事情并不是銷(xiāo)售，在這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售是不可能成功的，因?yàn)榭蛻暨€沒(méi)有對(duì)你產(chǎn)生最起碼的興趣，或者對(duì)你的信任還不夠，所以這個(gè)時(shí)候首先要進(jìn)一步發(fā)展你與客戶之間的關(guān)系，使客戶對(duì)你的信任有所增加，這樣才有可能進(jìn)入到銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。9/21/2023373.進(jìn)一步發(fā)展與客戶的關(guān)系自我介紹之后，接下來(lái)要做的事情并不三、初次銷(xiāo)售拜訪要注意哪些問(wèn)題

1.營(yíng)造良好氣氛

任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。9/21/202338三、初次銷(xiāo)售拜訪要注意哪些問(wèn)題1.營(yíng)造良好氣氛8/6/20【案例】小李是一位以輕松、幽默見(jiàn)長(zhǎng)的銷(xiāo)售員。一次在去見(jiàn)客戶的途中，天下起雨來(lái)，小李被淋了個(gè)落湯雞，于是他想改變拜訪日期，但想到約見(jiàn)這個(gè)客戶十分不易，最后他還是準(zhǔn)時(shí)來(lái)到了客戶的寫(xiě)字樓。見(jiàn)到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。9/21/202339【案例】小李是一位以輕松、幽默見(jiàn)長(zhǎng)的銷(xiāo)售員。一次在去見(jiàn)客戶的2.顯示積極的態(tài)度

實(shí)際上，客戶愿意與一個(gè)積極的銷(xiāo)售員做交易，而不愿意和一個(gè)消極的人溝通，因此，銷(xiāo)售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。9/21/2023402.顯示積極的態(tài)度實(shí)際上，客戶愿意與一個(gè)積極的銷(xiāo)售員做交易3.抓住客戶的興趣和注意力一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對(duì)你的話題沒(méi)有興趣，他就會(huì)對(duì)談話的內(nèi)容及銷(xiāo)售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時(shí)刻觀察客戶的注意力和興趣。9/21/2023413.抓住客戶的興趣和注意力一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其4.進(jìn)行對(duì)話性質(zhì)的拜訪如果客戶不說(shuō)話，怎么辦呢？可以用提問(wèn)的方法引導(dǎo)客戶去說(shuō)，使之成為對(duì)話性質(zhì)的拜訪。提問(wèn)銷(xiāo)售法(QBS)認(rèn)為銷(xiāo)售人員提問(wèn)的內(nèi)容和提問(wèn)的形式遠(yuǎn)比說(shuō)什么要重要得多！9/21/2023424.進(jìn)行對(duì)話性質(zhì)的拜訪如果客戶不說(shuō)話，怎么辦呢？8/6/205.主動(dòng)控制談話的方向千萬(wàn)不要讓客戶左右談話的方向，無(wú)意間把話題帶入一個(gè)對(duì)銷(xiāo)售很不利的方向。9/21/2023435.主動(dòng)控制談話的方向千萬(wàn)不要讓客戶左右談話的方向，無(wú)意間把6.保持相同的談話方式

我們要保持和客戶相同的談話速度，同時(shí)也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會(huì)更加有利于溝通。9/21/2023446.保持相同的談話方式8/6/2023447.有禮貌

禮貌會(huì)贏得客戶的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對(duì)你的信任。9/21/2023457.有禮貌8/6/2023458.表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性

一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)性。這種專(zhuān)業(yè)性來(lái)自你的微笑，來(lái)自你的握手……9/21/2023468.表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)性。這種專(zhuān)業(yè)性來(lái)【本講總結(jié)】本講主要講述了作為一名銷(xiāo)售員，應(yīng)該具備哪些基本的素養(yǎng)。其中包括銷(xiāo)售員的基本特征（正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成、純熟的銷(xiāo)售技巧）、銷(xiāo)售的基本原則（主動(dòng)見(jiàn)客戶、銷(xiāo)量與拜訪量成正比）、銷(xiāo)售員的工作內(nèi)容。在工作內(nèi)容方面要注意時(shí)刻保持與老客戶長(zhǎng)期友好的關(guān)系。此外，本講重點(diǎn)介紹了PHILIPS專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧中的第一條技巧——建立聯(lián)系。要想獲取客戶的信任，就要按照建立聯(lián)系的具體步驟逐層深入地發(fā)展與客戶的關(guān)系，使之從陌生到熟悉、到朋友、再到勝似親人。最后，還要了解初次拜訪中需要注意的八個(gè)問(wèn)題。9/21/202347【本講總結(jié)】本講主要講述了作為一名銷(xiāo)售員，應(yīng)該具備哪些基本的【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________9/21/202348【心得體會(huì)】______________________第2講PHILIPS專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧（下）

【本講重點(diǎn)】概述產(chǎn)品益處了解客戶需求重述客戶需求詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)處理客戶異議總結(jié)與銷(xiāo)售9/21/202349第2講PHILIPS專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧（下）【本講重點(diǎn)】8/第一節(jié)概述產(chǎn)品益處

概述益處即用最簡(jiǎn)單、最親切的語(yǔ)言概述所銷(xiāo)售的產(chǎn)品將會(huì)給客戶帶來(lái)什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的益處。概述益處可以調(diào)動(dòng)客戶的興趣，抓住客戶的注意力。同時(shí)，也是從建立聯(lián)系過(guò)渡到銷(xiāo)售對(duì)話的一個(gè)過(guò)渡點(diǎn)。9/21/202350第一節(jié)概述產(chǎn)品益處

概述益處即用最簡(jiǎn)單、最親切的語(yǔ)言概【自檢】在敘述產(chǎn)品益處時(shí)，你認(rèn)為有哪些技巧或方法可以利用？

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________9/21/202351【自檢】在敘述產(chǎn)品益處時(shí)，你認(rèn)為有哪些技巧或方法可以第二節(jié)了解客戶需求

了解需求的最好方法只有一個(gè)，即提問(wèn)——通過(guò)提問(wèn)去了解客戶需要什么。很多專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員都會(huì)把提問(wèn)當(dāng)成最重要的銷(xiāo)售技巧，因?yàn)榱私饪蛻舻男枨笤蕉啵蚩蛻舫晒ν其N(xiāo)產(chǎn)品的可能性就會(huì)越大。

9/21/202352第二節(jié)了解客戶需求

了解需求的最好方法只有一個(gè)，即提問(wèn)—1．常見(jiàn)的提問(wèn)方式

（1）封閉式的問(wèn)題

什么是封閉式的問(wèn)題？即只能用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買(mǎi)或不買(mǎi)等來(lái)回答的問(wèn)題。什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問(wèn)題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時(shí)候，如果跑題了，就要用封閉式的問(wèn)題使客戶的話題回到正題上。

9/21/2023531．常見(jiàn)的提問(wèn)方式

（1）封閉式的問(wèn)題8/6/20235（2）開(kāi)放式的問(wèn)題即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問(wèn)題。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對(duì)于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開(kāi)放式的問(wèn)題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷(xiāo)售員在了解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提開(kāi)放式的問(wèn)題。9/21/202354（2）開(kāi)放式的問(wèn)題即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問(wèn)題。8/6/2．提問(wèn)的技巧

這是很多銷(xiāo)售員面臨的一個(gè)難題:見(jiàn)到客戶除了詢問(wèn)客戶的需要外還要問(wèn)哪些問(wèn)題？那么什么問(wèn)題可以經(jīng)常問(wèn)，而且客戶會(huì)比較感興趣？

9/21/2023552．提問(wèn)的技巧

這是很多銷(xiāo)售員面臨的一個(gè)難題:8/6/202（1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)

你可以問(wèn)一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。

例如詢問(wèn):“貴公司今年產(chǎn)量的目標(biāo)是什么？”“貴公司今年的市場(chǎng)占有率有什么目標(biāo)？部門(mén)有哪些目標(biāo)？”9/21/202356（1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)你可以問(wèn)一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有（2）客戶的特殊需求

可以詢問(wèn)客戶個(gè)人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問(wèn)出來(lái)的，也有一些是細(xì)心觀察得來(lái)的。9/21/202357（2）客戶的特殊需求可以詢問(wèn)客戶個(gè)人有哪些特殊的需求。這種【案例】丁虞是北京一家大公司直接負(fù)責(zé)IT產(chǎn)品采購(gòu)的副總裁，有很多IT行業(yè)的銷(xiāo)售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個(gè)相同的結(jié)論：這個(gè)副總裁鐵面無(wú)私，非常不容易接近。突然有一天，大家奇怪地發(fā)現(xiàn)，丁虞把所有的采購(gòu)訂單都給了一個(gè)銷(xiāo)售員。后來(lái)大家終于知道了那位銷(xiāo)售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實(shí)原因非常簡(jiǎn)單：丁虞有一個(gè)非常特殊的個(gè)人興趣——這個(gè)副總裁喜歡一個(gè)小運(yùn)動(dòng)——彈玻璃球，那位銷(xiāo)售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個(gè)信息以后，就主動(dòng)邀請(qǐng)丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時(shí)間。這樣，他們兩人有了一個(gè)共同興趣。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷(xiāo)售員，而那位銷(xiāo)售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。9/21/202358【案例】丁虞是北京一家大公司直接負(fù)責(zé)IT產(chǎn)品采購(gòu)的副總裁，有【案例】醫(yī)藥銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見(jiàn)到很多的銷(xiāo)售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人，銷(xiāo)售員們常覺(jué)得這個(gè)老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒(méi)辦法接近。但細(xì)心的銷(xiāo)售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上，有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買(mǎi)了一個(gè)水晶的煙灰缸，并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍，沒(méi)多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。9/21/202359【案例】醫(yī)藥銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見(jiàn)到很多（3）客戶希望的結(jié)果客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷(xiāo)售員可以就此加以探問(wèn)。9/21/202360（3）客戶希望的結(jié)果客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，（4）客戶以往經(jīng)歷

銷(xiāo)售員也可以詢問(wèn)客戶以往購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過(guò)程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。9/21/202361（4）客戶以往經(jīng)歷銷(xiāo)售員也可以詢問(wèn)客戶以往購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一些經(jīng)（5）客戶個(gè)人信息

銷(xiāo)售員還可以詢問(wèn)客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛(ài)好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。9/21/202362（5）客戶個(gè)人信息銷(xiāo)售員還可以詢問(wèn)客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同【重點(diǎn)提示】提問(wèn)是銷(xiāo)售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問(wèn)變得得心應(yīng)手。提問(wèn)是了解需求的最有效的辦法，所以要多問(wèn)少說(shuō)。

9/21/202363【重點(diǎn)提示】提問(wèn)是銷(xiāo)售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練第三節(jié)重述所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。9/21/202364第三節(jié)重述8/6/2023641．運(yùn)用時(shí)機(jī)

運(yùn)用重述的時(shí)機(jī)■客戶提出有利于銷(xiāo)售的要求時(shí)■客戶提出有利于銷(xiāo)售的評(píng)論時(shí)9/21/2023651．運(yùn)用時(shí)機(jī)

運(yùn)用重述的時(shí)機(jī)8/6/2023652．重述的作用

（1）加深客戶的好感

重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時(shí)候，任何對(duì)銷(xiāo)售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語(yǔ)言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。

9/21/2023662．重述的作用

（1）加深客戶的好感8/6/202366（2）提供更多的思考時(shí)間重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客戶一個(gè)信息：你正在認(rèn)真地聆聽(tīng)。9/21/202367（2）提供更多的思考時(shí)間重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客第四節(jié)詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)

——FAB法則

詳述益處特點(diǎn)，即詳細(xì)介紹所銷(xiāo)售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來(lái)利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。Ｆ即Feature，在銷(xiāo)售時(shí)把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)；\Ａ即Advantage,就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)；Ｂ即Benefit，是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來(lái)的利益。9/21/202368第四節(jié)詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)

FAB銷(xiāo)售法則

FABE銷(xiāo)售法則是世界上最通俗易懂、最經(jīng)久不衰，非常典型、具體、可操作性很強(qiáng)的利益推銷(xiāo)模式，所有跨國(guó)公司都遵循FABE產(chǎn)品介紹順序來(lái)陳述產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、利益、證據(jù)（閃光點(diǎn)）。它通過(guò)這四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，極為巧妙地處理好顧客關(guān)心的問(wèn)題，從而順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。9/21/202369FAB銷(xiāo)售法則

FABE銷(xiāo)售法則是世界上最通俗易懂、最了解FABE的重要性

客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，并不是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品本身，而是為了這產(chǎn)品能提供舒適、方便、安全等益處。所以，業(yè)務(wù)員要很清楚的知道，其所銷(xiāo)售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么利益，那才是我們的賣(mài)點(diǎn)。

9/21/202370了解FABE的重要性8/6/202370貓和魚(yú)的故事

圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓（需求）。這時(shí)銷(xiāo)售員推過(guò)來(lái)一摞錢(qián)，但是這只貓絲毫不為所動(dòng)，仍然在那里懶洋洋地躺著?！@一摞錢(qián)只是一個(gè)特征（Feature）。9/21/202371貓和魚(yú)的故事圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓（需求）貓和魚(yú)的故事

圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，想大吃一頓（需求）。銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)，可以買(mǎi)很多魚(yú)?！辟I(mǎi)魚(yú)就是這些錢(qián)的作用（Advantage）、優(yōu)勢(shì)。但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。9/21/202372貓和魚(yú)的故事圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，想大吃一頓（貓和魚(yú)的故事

圖3：貓先生餓極了，想大吃一頓（需求）。銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢(qián)，能買(mǎi)很多魚(yú)，你就可以大吃一頓了(利益與需求相匹配)。”話剛說(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢(qián)——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。9/21/202373貓和魚(yú)的故事圖3：貓先生餓極了，想大吃一頓（需求）貓和魚(yú)的故事圖4：貓先生吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見(jiàn)它的女朋友了。那么銷(xiāo)售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)?！必埧隙](méi)有反應(yīng)。銷(xiāo)售員又說(shuō)：“這些錢(qián)能買(mǎi)很多魚(yú)，你可以大吃一頓。”但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。9/21/202374貓和魚(yú)的故事圖4：貓先生吃飽喝足了，需求也就變了——它不FABＥ銷(xiāo)售法則范例例：這臺(tái)洗衣機(jī)的噪音是32分貝（特點(diǎn)）這臺(tái)洗衣機(jī)的噪音比其他品牌的低（優(yōu)點(diǎn)）這臺(tái)洗衣機(jī)不會(huì)影響家人休息（利益點(diǎn)）這臺(tái)洗衣機(jī)你能邊洗衣邊欣賞音樂(lè)（閃光點(diǎn)）半夜洗衣不必?fù)?dān)心吵醒您的鄰居（延伸利益）例：遙控玩具配有聲控器（特點(diǎn)）遙控它，可前后左右旋轉(zhuǎn)，很好玩（優(yōu)點(diǎn)）小孩子百玩不厭，隨心所欲（利益點(diǎn)）可培養(yǎng)小孩強(qiáng)烈的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)（閃光點(diǎn)）9/21/202375FABＥ銷(xiāo)售法則范例例：8/6/202375【案例】大李的隨身聽(tīng)沒(méi)電了，于是他到商店里買(mǎi)新電池。柜臺(tái)里有兩種電池，一種是國(guó)產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國(guó)產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。大李猶豫了，不知是買(mǎi)進(jìn)口電池好，還是買(mǎi)國(guó)產(chǎn)電池好。這時(shí)售貨員過(guò)來(lái)了，各拿出一個(gè)國(guó)產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電池，在手上掂了掂后，說(shuō)：“先生您看，這個(gè)進(jìn)口電池非常重?！比缓笫圬泦T停住不說(shuō)了——她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買(mǎi)進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢(qián)更少。這就是FAB法則在銷(xiāo)售展示中的用處。9/21/202376【案例】大李的隨身聽(tīng)沒(méi)電了，于是他到商店里買(mǎi)新電池。柜臺(tái)里有【練習(xí)】

請(qǐng)您用一句話來(lái)描述自己的優(yōu)勢(shì)或特色，能夠給工作帶來(lái)的好處。9/21/202377【練習(xí)】8/6/202377【自檢】介紹語(yǔ)：我從事這份銷(xiāo)售工作不僅僅是為了自己，而是有更崇高的目標(biāo)，那就是把銷(xiāo)售工作當(dāng)作一份事業(yè)來(lái)做，并把個(gè)人的事業(yè)發(fā)展與公司的發(fā)展遠(yuǎn)景緊緊地結(jié)合在一起。FAB√詳細(xì)說(shuō)明F我從事這份銷(xiāo)售工作不僅僅是為了自己A而是有更崇高的目標(biāo)，那就是把銷(xiāo)售工作當(dāng)作一份事業(yè)來(lái)做B并把個(gè)人的事業(yè)發(fā)展與公司的發(fā)展遠(yuǎn)景緊緊地結(jié)合在一起。9/21/202378【自檢】介紹語(yǔ)：我從事這份銷(xiāo)售工作不僅僅是為了自己，而是有更第四節(jié)處理客戶異議

柔道推銷(xiāo)我們必須屈從于對(duì)手的力量，把他朝他移動(dòng)的方向摔出。9/21/202379第四節(jié)處理客戶異議

柔道推銷(xiāo)8/6/2023

什么是異議？異議是一種對(duì)興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求。異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客客戶馬上就去掏腰包。1．真正的銷(xiāo)售從異議開(kāi)始9/21/202380什么是異議？1．真正的銷(xiāo)售從異議客戶心理人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷(xiāo)售員的正面反駁。屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷(xiāo)售員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。9/21/202381客戶心理人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)2．異議的種類(lèi)

處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無(wú)法處理這個(gè)異議。在銷(xiāo)售中，常見(jiàn)的異議有四種：誤解懷疑冷漠舉欠缺9/21/2023822．異議的種類(lèi)

處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶為（1）誤解解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。9/21/202383（1）誤解解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些（2）懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。9/21/202384（2）懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解（3）冷漠冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說(shuō)明了銷(xiāo)售員還沒(méi)有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷(xiāo)售員就要通過(guò)提問(wèn)再去了解他的需求。9/21/202385（3）冷漠8/6/202385（4）舉欠缺什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的不足。其實(shí)客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往。9/21/202386（4）舉欠缺什么是舉欠缺？8/6/2023863．處理異議的五個(gè)步驟

9/21/2023873．處理異議的五個(gè)步驟

8/6/202387（1）停頓千萬(wàn)不要在客戶說(shuō)出異議后立刻便去解釋?zhuān)@樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會(huì)給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對(duì)客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。9/21/202388（1）停頓千萬(wàn)不要在客戶說(shuō)出異議后立刻便去解釋?zhuān)@樣不利于創(chuàng)處理異議的五個(gè)步驟

（2）重述客戶的異議（3）確認(rèn)客戶的異議（4）處理異議（5）確認(rèn)客戶是否滿意9/21/202389處理異議的五個(gè)步驟

（2）重述客戶的異議8/6/202389【自檢】要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進(jìn)銷(xiāo)售，必須知道客戶在面對(duì)你的時(shí)候需要什么東西。你認(rèn)為下表中哪些是客戶真正想要的？請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)項(xiàng)后選擇：關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)是

否

愿意在危機(jī)時(shí)刻提供幫助是

否

提供足夠而準(zhǔn)確的信息是

否

坦誠(chéng)對(duì)待產(chǎn)品或服務(wù)的弱點(diǎn)是

否

理解客戶對(duì)價(jià)格的顧慮是

否

有全局觀念是

否

9/21/202390【自檢】要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進(jìn)銷(xiāo)售，第五節(jié)總結(jié)和銷(xiāo)售

購(gòu)買(mǎi)信息是指客戶連續(xù)不斷地對(duì)產(chǎn)品作出正面的評(píng)價(jià)。任何人對(duì)一種產(chǎn)品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過(guò)程，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候，證明客戶對(duì)你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷(xiāo)售的最好時(shí)機(jī)，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購(gòu)買(mǎi)。9/21/202391第五節(jié)總結(jié)和銷(xiāo)售

購(gòu)買(mǎi)信息是指客戶連續(xù)不斷地對(duì)產(chǎn)品作出正面PHILIPS專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧■建立聯(lián)系■概述產(chǎn)品益處■了解客戶需求■重述客戶需求■詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)■處理客戶異議■總結(jié)和銷(xiāo)售9/21/202392PHILIPS專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧■建立聯(lián)系8/6/202392【本講總結(jié)】本講主要講述了PHILIPS七個(gè)銷(xiāo)售技巧中的另六個(gè)技巧，即概述產(chǎn)品益處、了解客戶需求、重述、詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)、處理客戶異議、總結(jié)和銷(xiāo)售。在詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)時(shí)，F(xiàn)AB法則是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，并在推薦產(chǎn)品時(shí)嚴(yán)格按照這一順序進(jìn)行。如何以積極的心態(tài)去處理客戶的異議也是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)。首先，要切實(shí)領(lǐng)會(huì)“真正的銷(xiāo)售從異議開(kāi)始”的精髓，然后按照處理異議的五個(gè)步驟積極主動(dòng)地打破僵局、變被動(dòng)為主動(dòng)。9/21/202393【本講總結(jié)】本講主要講述了PHILIPS七個(gè)銷(xiāo)售技巧中的另六【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9/21/202394【心得體會(huì)】______________________第3講以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧

【本講重點(diǎn)】以銷(xiāo)售員為中心的傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧9/21/202395第3講以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧

【本講重點(diǎn)】8/6/20第一節(jié)以銷(xiāo)售為中心的傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式

1．傳統(tǒng)的銷(xiāo)售流程9/21/202396第一節(jié)以銷(xiāo)售為中心的傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式

1．傳統(tǒng)的銷(xiāo)售流程8/2．傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式的弊端

不難看出傳統(tǒng)銷(xiāo)售的整個(gè)流程都是以“我”為中心的流程，或者說(shuō)是以銷(xiāo)售員為中心的流程，沒(méi)有顧及到客戶的存在。9/21/2023972．傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式的弊端

8/6/202397第二節(jié)以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧

以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式步驟，真正以客戶為中心。其實(shí)客戶并不是不再買(mǎi)東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一個(gè)流程。以客戶為中心的銷(xiāo)售，就是要由客戶的流程來(lái)決定銷(xiāo)售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺(jué)?？蛻糇晕乙庾R(shí)的增強(qiáng)，使得傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式越來(lái)越難以應(yīng)付這種局面。9/21/202398第二節(jié)以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧

以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧，改變一、客戶需求

客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前通常會(huì)關(guān)心五個(gè)方面的問(wèn)題，這也指導(dǎo)銷(xiāo)售員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要重點(diǎn)介紹這些問(wèn)題，以滿足客戶的需求。9/21/202399一、客戶需求

客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前通常會(huì)關(guān)心五個(gè)方面的問(wèn)題，這

1．提高生產(chǎn)力

銷(xiāo)售員在面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也要想到，客戶也面對(duì)著越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)，每一個(gè)客戶在買(mǎi)一件設(shè)備的時(shí)候，他的目的是增強(qiáng)他的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也就是說(shuō)你的產(chǎn)品或設(shè)備能否幫助他提高生產(chǎn)力。9/21/2023100

1．提高生產(chǎn)力銷(xiāo)售員在面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也要想到2．提高辦公效率客戶關(guān)心的第二個(gè)問(wèn)題，就是產(chǎn)品能否改進(jìn)其公司的辦公流程或提高其辦公的效率。9/21/20231012．提高辦公效率8/6/20231013．最先進(jìn)的技術(shù)客戶關(guān)心的第三個(gè)問(wèn)題是技術(shù)問(wèn)題。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來(lái)越快，每一個(gè)客戶都會(huì)關(guān)心其所要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進(jìn)的。9/21/20231023．最先進(jìn)的技術(shù)8/6/20231024．物有所值客戶關(guān)心的第四個(gè)問(wèn)題是花費(fèi)。其實(shí)客戶不是一味想降低價(jià)格，他真正關(guān)心的是花的錢(qián)是否物有所值。

9/21/20231034．物有所值8/6/20231035．可靠性客戶關(guān)心的第五個(gè)問(wèn)題是產(chǎn)品的可靠性。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產(chǎn)品是否可靠；第二是銷(xiāo)售員和公司是否可靠，是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾。9/21/20231045．可靠性8/6/2023104二、銷(xiāo)售的三個(gè)層次

實(shí)際上，任何一個(gè)銷(xiāo)售員在與客戶溝通的過(guò)程中，都會(huì)存在三種不同的情況，或者稱(chēng)為三個(gè)不同層次的推銷(xiāo)。9/21/2023105二、銷(xiāo)售的三個(gè)層次

實(shí)際上，任何一個(gè)銷(xiāo)售員在與客戶溝通的過(guò)程1．一輸一贏

這個(gè)層次很常見(jiàn)，即銷(xiāo)售員與客戶對(duì)某一種產(chǎn)品進(jìn)行溝通，或者進(jìn)行銷(xiāo)售談判。這種競(jìng)爭(zhēng)式的銷(xiāo)售，使銷(xiāo)售員和客戶之間形成一種競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，前者盡可能把價(jià)格抬得更高，而后者盡量把價(jià)格壓得更低，因而往往導(dǎo)致賣(mài)完一件產(chǎn)品之后，銷(xiāo)售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局。9/21/20231061．一輸一贏8/6/20231062．雙贏

第二個(gè)推銷(xiāo)層次中，銷(xiāo)售員與客戶的關(guān)系不再是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，而是一種合作的關(guān)系。合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果：雙贏。在目前的銷(xiāo)售領(lǐng)域中，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)這種雙贏的合作關(guān)系。9/21/20231072．雙贏8/6/20231073．共贏還有一個(gè)最高的層次，即銷(xiāo)售員與客戶之間是一種同舟共濟(jì)的關(guān)系，這樣一個(gè)層次可以使銷(xiāo)售員和客戶共同成長(zhǎng)。9/21/20231083．共贏8/6/2023108三、優(yōu)秀銷(xiāo)售員的特征

在以客戶為中心的銷(xiāo)售中，要想成為一名優(yōu)秀銷(xiāo)售員，必須具備以下的特征：9/21/2023109三、優(yōu)秀銷(xiāo)售員的特征

在以客戶為中心的銷(xiāo)售中，要想成為一名優(yōu)1．誠(chéng)實(shí)優(yōu)秀銷(xiāo)售員的首要特征就是與客戶以誠(chéng)相待、共同成長(zhǎng)。9/21/20231101．誠(chéng)實(shí)8/6/20231102．專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員必須變得更加專(zhuān)業(yè)。因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶更加挑剔，又有更多的選擇機(jī)會(huì)，所以銷(xiāo)售員必須變得更加專(zhuān)業(yè)才能與客戶進(jìn)行良好的溝通。9/21/20231112．專(zhuān)業(yè)8/6/20231113．善于聆聽(tīng)

一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售員，也許他并沒(méi)有掌握很多表達(dá)技巧，但是他一定要掌握聆聽(tīng)的技巧。能夠聆聽(tīng)客戶的呼聲，關(guān)注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷(xiāo)售員的重要特征。9/21/20231123．善于聆聽(tīng)

8/6/20231124．了解客戶購(gòu)買(mǎi)流程

現(xiàn)在的優(yōu)秀銷(xiāo)售員必須了解客戶的購(gòu)買(mǎi)流程，并由客戶的購(gòu)買(mǎi)流程來(lái)決定自己的銷(xiāo)售工作，因此優(yōu)秀的銷(xiāo)售員必須懂得如何去了解客戶的購(gòu)買(mǎi)流程?；谝陨线@些情況，現(xiàn)在的銷(xiāo)售員還需要掌握以下三個(gè)重要的技能：■提問(wèn)的技能■聆聽(tīng)的技能■回答客戶問(wèn)題的技能9/21/20231134．了解客戶購(gòu)買(mǎi)流程現(xiàn)在的優(yōu)秀銷(xiāo)售員必須了解客戶的購(gòu)買(mǎi)流程【自檢】

在以客戶為中心的銷(xiāo)售中，你認(rèn)為優(yōu)秀銷(xiāo)售員應(yīng)該具備哪些特征？

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________9/21/2023114【自檢】在以客戶為中心的銷(xiāo)售中，你認(rèn)為優(yōu)秀銷(xiāo)售員應(yīng)該四、如何進(jìn)行有效開(kāi)場(chǎng)

現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化——客戶們變得更加繁忙，也更加專(zhuān)業(yè)了。某些客戶具備的銷(xiāo)售技巧可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售技巧，并且很可能掌握了相應(yīng)的采購(gòu)技巧，所以現(xiàn)在銷(xiāo)售員面對(duì)的客戶將是一種專(zhuān)業(yè)的客戶，這也使得以客戶為中心的銷(xiāo)售拜訪和傳統(tǒng)的銷(xiāo)售拜訪有所不同。9/21/2023115四、如何進(jìn)行有效開(kāi)場(chǎng)

現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化——客1．初次拜訪如何開(kāi)場(chǎng)現(xiàn)在銷(xiāo)售員在初次拜訪客戶的時(shí)候，其開(kāi)場(chǎng)類(lèi)似專(zhuān)業(yè)人士之間的對(duì)話，不需要太多的寒暄，變得比較簡(jiǎn)單了?，F(xiàn)在開(kāi)場(chǎng)白一般有四個(gè)步驟：第一，問(wèn)候客戶，自我介紹。第二，概述利益。這是一個(gè)銷(xiāo)售員永遠(yuǎn)不能改變的一種習(xí)慣。第三，說(shuō)明拜訪的目的。要事先說(shuō)明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶一個(gè)心理準(zhǔn)備。第四，要告訴客戶占用多長(zhǎng)時(shí)間，達(dá)成什么目的。9/21/20231161．初次拜訪如何開(kāi)場(chǎng)現(xiàn)在銷(xiāo)售員在初次拜訪客戶的時(shí)候，2．再次拜訪如何開(kāi)場(chǎng)

如果再次拜訪客戶，也有四個(gè)步驟：第一，問(wèn)候客戶。第二，回顧上一次拜訪的結(jié)果。這一點(diǎn)非常重要。第三，仍然是介紹一下銷(xiāo)售員拜訪的目的。第四，告訴客戶需要占用多長(zhǎng)時(shí)間。9/21/20231172．再次拜訪如何開(kāi)場(chǎng)如果再次拜訪客戶，也有四個(gè)步驟：8/有效開(kāi)場(chǎng)的四個(gè)步驟

9/21/2023118有效開(kāi)場(chǎng)的四個(gè)步驟8/6/2023118五、以客戶為中心的銷(xiāo)售過(guò)程

1．了解客戶的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程

客戶的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分為以下七個(gè)步驟：客戶的購(gòu)買(mǎi)流程，首先是從無(wú)意購(gòu)買(mǎi)到有意購(gòu)買(mǎi)，然后是下定決心真正要買(mǎi)，繼而就會(huì)表現(xiàn)出一些偏好，接著就會(huì)依照自己對(duì)產(chǎn)品的偏好選擇相應(yīng)的產(chǎn)品，選好產(chǎn)品之后就要實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為，而在購(gòu)買(mǎi)并使用產(chǎn)品之后，客戶就會(huì)產(chǎn)生一定的感受。這七個(gè)步驟就是客戶的一個(gè)完整的購(gòu)買(mǎi)流程。9/21/2023119五、以客戶為中心的銷(xiāo)售過(guò)程

1．了解客戶的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程8/6/2．確定銷(xiāo)售流程

重點(diǎn)提示■客戶會(huì)嚴(yán)格按照其購(gòu)買(mǎi)流程進(jìn)行采購(gòu)■銷(xiāo)售員的提問(wèn)一定要與客戶購(gòu)買(mǎi)流程一一匹配9/21/20231202．確定銷(xiāo)售流程

重點(diǎn)提示8/6/2023120確定銷(xiāo)售流程

當(dāng)客戶沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意識(shí)的時(shí)候，銷(xiāo)售員應(yīng)該做什么？

這個(gè)時(shí)候要做的肯定不是推銷(xiāo)，也不是介紹自己的產(chǎn)品，而是應(yīng)該詢問(wèn)客戶目前的狀況，了解客戶現(xiàn)在公司、部門(mén)、自己以及設(shè)備的相關(guān)情況。9/21/2023121確定銷(xiāo)售流程

當(dāng)客戶沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意識(shí)的時(shí)候，銷(xiāo)售員應(yīng)該做什么？8確定銷(xiāo)售流程

當(dāng)客戶有了購(gòu)買(mǎi)想法和購(gòu)買(mǎi)行為的時(shí)候，銷(xiāo)售員應(yīng)該做什么？要進(jìn)一步了解客戶的需求，激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，直到客戶最終決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。當(dāng)客戶有意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品，而是幫助客戶一起建立起他的購(gòu)買(mǎi)特性。這一步非常重要，如果客戶的購(gòu)買(mǎi)特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時(shí)，客戶就不可能購(gòu)買(mǎi)，所以銷(xiāo)售員這時(shí)的工作就是幫助客戶建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶購(gòu)買(mǎi)特性，然后才是推薦產(chǎn)品和購(gòu)買(mǎi)行為。9/21/2023122確定銷(xiāo)售流程

當(dāng)客戶有了購(gòu)買(mǎi)想法和購(gòu)買(mǎi)行為的時(shí)候，銷(xiāo)售員應(yīng)確定銷(xiāo)售流程

最后一個(gè)步驟是客戶買(mǎi)完以后的感受。銷(xiāo)售員應(yīng)該讓客戶在買(mǎi)的過(guò)程中放心，在使用的時(shí)候開(kāi)心。9/21/2023123確定銷(xiāo)售流程

最后一個(gè)步驟是客戶買(mǎi)完以后的感受。銷(xiāo)售員應(yīng)該讓購(gòu)買(mǎi)流程－銷(xiāo)售流程匹配圖

上述銷(xiāo)售步驟都源于客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的七個(gè)發(fā)展階段，這樣我們就總結(jié)出如下一張匹配圖表：9/21/2023124購(gòu)買(mǎi)流程－銷(xiāo)售流程匹配圖

上述銷(xiāo)售步驟都源于客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程3．運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧開(kāi)發(fā)客戶那么，如果客戶還沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)，怎樣進(jìn)行銷(xiāo)售工作？

這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售員就需要通過(guò)提問(wèn)來(lái)喚醒客戶更加迫切的需求，使這種需求達(dá)到迫切的程度，從而最終決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。9/21/20231253．運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧開(kāi)發(fā)客戶那么，如果客戶還沒(méi)有決運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧開(kāi)發(fā)客戶SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧，實(shí)際上就是四種提問(wèn)的方式：Ｓ就是SituationQuestions，即詢問(wèn)客戶的現(xiàn)狀的問(wèn)題；Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難；Ｉ則代表著ImplicationQuestions，即一種引申的牽連性問(wèn)題，它能夠引申出更多的問(wèn)題；Ｎ就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問(wèn)題。

9/21/2023126運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧開(kāi)發(fā)客戶SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧，實(shí)4．隱藏需求與明顯需求顯然，只有當(dāng)客戶有了需求以后才可能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。以前客戶有需求時(shí)，只要推銷(xiāo)的產(chǎn)品能滿足其需求，客戶就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。而現(xiàn)在，客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中實(shí)際上存在著兩種需求，即隱藏需求和明顯需求。9/21/20231274．隱藏需求與明顯需求顯然，只有當(dāng)客戶有了需求以后才可能產(chǎn)生（1）隱藏需求客戶對(duì)現(xiàn)有設(shè)施的所有不滿以及遇到的困難和問(wèn)題，對(duì)銷(xiāo)售而言，都是隱藏需求。

在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式中，由于銷(xiāo)售員只是依靠客戶的不滿和遇到的問(wèn)題進(jìn)行推銷(xiāo)，客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望并不是非常強(qiáng)烈，所以成功率并不是很高。9/21/2023128（1）隱藏需求客戶對(duì)現(xiàn)有設(shè)施的所有不滿以及遇到的困難和問(wèn)題，（2）明顯需求客戶對(duì)現(xiàn)有設(shè)施有了極大的不滿、怨恨和困難，并且產(chǎn)生了愿意改善現(xiàn)在的工作環(huán)境的想法或行動(dòng)，這就是明顯需求。9/21/2023129（2）明顯需求客戶對(duì)現(xiàn)有設(shè)施有了極大的不滿、怨恨和困難，并且（3）變隱藏需求為明顯需求如何促使客戶的需求從隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求？相關(guān)研究表明：當(dāng)客戶覺(jué)得問(wèn)題已經(jīng)非常嚴(yán)重或者無(wú)法忍受的時(shí)候，他就會(huì)自然而然地產(chǎn)生解決問(wèn)題的想法和行為，這時(shí)隱藏需求就會(huì)逐步轉(zhuǎn)為明顯需求。9/21/2023130（3）變隱藏需求為明顯需求如何促使客戶的需求從隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧開(kāi)發(fā)客戶SPIN提問(wèn)技巧的目的就是不斷推動(dòng)客戶的隱藏需求向明顯需求轉(zhuǎn)化。所以在和客戶溝通的時(shí)候，一定要靈活運(yùn)用SPIN提問(wèn)技巧，盡可能使客戶的問(wèn)題變得更加嚴(yán)重和迫切，使其隱藏需求逐步轉(zhuǎn)化為明顯需求。當(dāng)客戶出現(xiàn)了明顯需求之后，產(chǎn)品銷(xiāo)售就可能水到渠成了。有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)：現(xiàn)在，客戶是依照自己的明顯需求來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)的，其隱藏需求并不會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為。9/21/2023131運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧開(kāi)發(fā)客戶SPIN提問(wèn)技巧的目的就是運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧開(kāi)發(fā)客戶那么，怎樣讓客戶覺(jué)得解決問(wèn)題日益迫切呢？9/21/2023132運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧開(kāi)發(fā)客戶那么，怎樣讓客戶覺(jué)得解決問(wèn)【本講總結(jié)】本講著重介紹了什么是“以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧”，以及如何在與客戶的溝通中成功運(yùn)用這一技巧的若干方法。與傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式相比，“以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧”是一種更加科學(xué)、更加富于人性化的銷(xiāo)售模式。它以客戶為中心，使銷(xiāo)售流程嚴(yán)格與客戶的購(gòu)買(mǎi)流程匹配。在學(xué)習(xí)過(guò)程中要注意兩者的比較，深入了解以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧的優(yōu)勢(shì)所在，并在理解的基礎(chǔ)上不斷結(jié)合實(shí)踐練習(xí)運(yùn)用。9/21/2023133【本講總結(jié)】本講著重介紹了什么是“以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧”，【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________9/21/2023134【心得體會(huì)】______________________第4講SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧

【本講重點(diǎn)】SPIN技巧的運(yùn)用掌握SPIN的訣竅影響采購(gòu)的五種人9/21/2023135第4講SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧

【本講重點(diǎn)】8/6/2【自檢】作為銷(xiāo)售員，你認(rèn)為應(yīng)該如何開(kāi)發(fā)客戶的需求并使其最終決定購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品？

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9/21/2023136【自檢】作為銷(xiāo)售員，你認(rèn)為應(yīng)該如何開(kāi)發(fā)客戶的需求并使其第一節(jié)SPIN技巧的運(yùn)用

SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧實(shí)際上就是四種提問(wèn)的方Ｓ就是SituationQuestions，即詢問(wèn)客戶的現(xiàn)狀的問(wèn)題；Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難；Ｉ代表ImplicationQuestions，即暗示或牽連性問(wèn)題，它能夠引申出更多問(wèn)題；Ｎ就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問(wèn)題。9/21/2023137第一節(jié)SPIN技巧的運(yùn)用

SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧實(shí)際上一、詢問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題

1．目的找出現(xiàn)狀問(wèn)題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問(wèn)題，因?yàn)榭蛻舨豢赡苤鲃?dòng)告訴銷(xiāo)售人員他有什么不滿或者問(wèn)題。銷(xiāo)售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難。了解客戶現(xiàn)狀問(wèn)題的途徑就是提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握客戶的情況。9/21/2023138一、詢問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題

1．目的8/6/20231382．注意事項(xiàng)找出現(xiàn)狀問(wèn)題的時(shí)候，需要注意以下幾點(diǎn)：找出現(xiàn)狀問(wèn)題是推動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi)流程的一個(gè)基礎(chǔ)，也是了解客戶需求的基礎(chǔ)。由于找出現(xiàn)狀問(wèn)題相對(duì)容易，銷(xiāo)售員很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是現(xiàn)狀問(wèn)題問(wèn)得太多，使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問(wèn)之前一定要有準(zhǔn)備，只問(wèn)那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問(wèn)題。9/21/20231392．注意事項(xiàng)找出現(xiàn)狀問(wèn)題的時(shí)候，需要注意以下幾點(diǎn)：8/6/2二、發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題

1．目的困難問(wèn)題就是ProblemQuestions，它的定位是詢問(wèn)客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。9/21/2023140二、發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題1．目的8/6/20231402．注意事項(xiàng)針對(duì)困難的提問(wèn)必須建立在現(xiàn)狀問(wèn)題的基礎(chǔ)上問(wèn)困難問(wèn)題只是推動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi)流程中的一個(gè)過(guò)程9/21/20231412．注意事項(xiàng)8/6/2023141三、引出牽連問(wèn)題

1．目的

在SPIN技巧中，最困難的問(wèn)題就是ImplicationQuestions，即暗示問(wèn)題或牽連問(wèn)題。提出牽連問(wèn)題的目的有兩個(gè)：讓客戶想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果引發(fā)更多的問(wèn)題9/21/2023142三、引出牽連問(wèn)題

1．目的8/6/2023142（1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果引出牽連問(wèn)題就是為了使客戶意識(shí)到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是表面的問(wèn)題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。比方說(shuō)電腦病毒這個(gè)問(wèn)題，在沒(méi)有爆發(fā)之前，客戶很可能不會(huì)意識(shí)到它的嚴(yán)重后果，但是經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員提醒之后，客戶就會(huì)對(duì)后果進(jìn)行一番聯(lián)想，于是覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題非常迫切，應(yīng)該立刻清除病毒，否則后果不堪設(shè)想。9/21/2023143（1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果引出牽連問(wèn)題就是為了（2）引發(fā)更多的問(wèn)題當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是一個(gè)單一的問(wèn)題，它會(huì)引發(fā)很多更深層次的問(wèn)題，并且會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果時(shí)，客戶就會(huì)覺(jué)得問(wèn)題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動(dòng)解決它，那么客戶的隱藏需求就會(huì)轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動(dòng)去解決問(wèn)題時(shí)，才會(huì)有興趣詢問(wèn)你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。9/21/2023144（2）引發(fā)更多的問(wèn)題8/6/20231442．認(rèn)真準(zhǔn)備讓客戶從現(xiàn)有問(wèn)題引申出別的更多的問(wèn)題，是非常困難的一件事，必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。9/21/20231452．認(rèn)真準(zhǔn)備讓客戶從現(xiàn)有問(wèn)題引申出別的更多的問(wèn)題，是非常困難四、明確價(jià)值問(wèn)題

1．目的它的目的是讓客戶把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺(jué)到這種解決方案將給他帶來(lái)的好處。明確價(jià)值問(wèn)題就給客戶提供了一個(gè)自己說(shuō)服自己的機(jī)會(huì)——當(dāng)客戶從自己的嘴里說(shuō)出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來(lái)的好處時(shí)，他自己就已經(jīng)說(shuō)服自己，那么客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品也就水到渠成了。9/21/2023146四、明確價(jià)值問(wèn)題

1．目的8/6/20231462．益處（1）幫助解決異議明確價(jià)值問(wèn)題會(huì)使客戶從消極的對(duì)問(wèn)題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對(duì)產(chǎn)品的憧憬，那么這時(shí)一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。價(jià)值問(wèn)題問(wèn)得越多，客戶說(shuō)服自己的幾率就越大，他對(duì)新產(chǎn)品的異議就越小。顯然，價(jià)值問(wèn)題的一個(gè)重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當(dāng)運(yùn)用SPIN技巧問(wèn)完之后，客戶的異議一般都會(huì)變得很少，因?yàn)榭蛻糇约阂呀?jīng)處理了異議。9/21/20231472．益處（1）幫助解決異議8/6/2023147（2）促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

價(jià)值問(wèn)題還有一個(gè)非常重要的作用，就是促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)客戶一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生深刻的印象，然后會(huì)把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個(gè)替銷(xiāo)售員做內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的作用。9/21/2023148（2）促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值問(wèn)題還有一個(gè)非常重要的作用，就是促進(jìn)第二節(jié)掌握SPIN的訣竅

1．充分準(zhǔn)備

SPIN這種提問(wèn)方式，是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求，而要達(dá)到這個(gè)目的并不容易，所以要求銷(xiāo)售員在拜訪客戶之前一定要進(jìn)行非常充分的準(zhǔn)備。只有進(jìn)行大量的案頭工作，把所有的問(wèn)題提前準(zhǔn)備好，才有可能成功地進(jìn)行提問(wèn)。9/21/2023149第二節(jié)掌握SPIN的訣竅

1．充分準(zhǔn)備8/6/2023142．不斷演練（1）每次只練習(xí)一種提問(wèn)方式

在運(yùn)用SPIN技巧進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷(xiāo)售人員進(jìn)行充分準(zhǔn)備，在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧，一個(gè)一個(gè)問(wèn)題地問(wèn)，而且每一次只練習(xí)一種提問(wèn)方式，這樣才能運(yùn)用得非常純熟。9/21/20231502．不斷演練（1）每次只練習(xí)一種提問(wèn)方式8/6/202315（2）進(jìn)行大量練習(xí)SPIN提問(wèn)技巧的難度很大，所以一定要進(jìn)行大量的練習(xí)。在練習(xí)SPIN技巧的時(shí)候有一個(gè)要求，就是要先重?cái)?shù)量，后重質(zhì)量。9/21/2023151（2）進(jìn)行大量練習(xí)8/6/2023151（3）不斷實(shí)踐練完一種問(wèn)題后，要在實(shí)際工作中不斷實(shí)踐。只有不斷實(shí)踐，你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出，從而很好地通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶的購(gòu)買(mǎi)流程，使客戶最終購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。9/21/2023152（3）不斷實(shí)踐8/6/20231523．先在親友中運(yùn)用SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一個(gè)非常好的建議，就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧。9/21/20231533．先在親友中運(yùn)用8/6/2023153小故事E.K.Strong總結(jié)出SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧不久，一個(gè)朋友就開(kāi)著一輛非常破舊的汽車(chē)來(lái)拜訪他?？匆?jiàn)這輛老掉牙的汽車(chē)之后，他就產(chǎn)生了一個(gè)想法——能不能運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧說(shuō)服朋友去買(mǎi)一輛新車(chē)？于是他就把這個(gè)朋友請(qǐng)到辦公室，然后針對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題、困難問(wèn)題、牽連問(wèn)題、價(jià)值問(wèn)題一一進(jìn)行了提問(wèn)。朋友聽(tīng)完他的話后，沒(méi)說(shuō)什么就走了。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現(xiàn)這個(gè)朋友已經(jīng)買(mǎi)了一輛新車(chē)！9/21/2023154小故事E.K.Strong總結(jié)出SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)第三節(jié)影響采購(gòu)決策的五種人影響采購(gòu)決策的五種人決策人財(cái)務(wù)人員支持人員技術(shù)人員使用人員9/21/2023155第三節(jié)影響采購(gòu)決策的五種人影響采購(gòu)決策的五種人8/6/201.決策人需求

決策人就是在一個(gè)單位中對(duì)各項(xiàng)采購(gòu)作出決定的那些人。決策人通常是高職位者，這類(lèi)人一般都不愿意在各種表格上簽字，因?yàn)槊亢炓粋€(gè)字就意味著承擔(dān)了更多的責(zé)任。顯然，決策人關(guān)心的就是所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的安全度和可靠性。此外，決策人通常還非常關(guān)心投入產(chǎn)出比。9/21/20231561.決策人需求8/6/2023156決策人對(duì)策

銷(xiāo)售人員在接觸決策人的時(shí)候，一定要非常專(zhuān)業(yè)，讓他覺(jué)得產(chǎn)品是可信的。只有滿足了決策人對(duì)可靠性的需求，他才會(huì)決定購(gòu)買(mǎi)，才會(huì)在定單上簽字。因此，銷(xiāo)售員應(yīng)該給決策人提供大量看得到、摸得著的數(shù)據(jù)，讓他產(chǎn)生安全感，這就是針對(duì)決策人的銷(xiāo)售方法。9/21/2023157決策人對(duì)策8/6/20231572.財(cái)務(wù)人員需求

在采購(gòu)決策的過(guò)程中，有一類(lèi)人也會(huì)參與，即財(cái)務(wù)人員或者說(shuō)是控制預(yù)算的人員。財(cái)務(wù)人員的需求非常簡(jiǎn)單——只要采購(gòu)在預(yù)算之內(nèi)，并且符合公司的各種財(cái)務(wù)流程，財(cái)務(wù)人員就會(huì)支持。9/21/20231582.財(cái)務(wù)人員需求8/6/2023158財(cái)務(wù)人員對(duì)策

在拜訪財(cái)務(wù)人員的時(shí)候，首先不要介紹產(chǎn)品，而要先了解你所銷(xiāo)售的這類(lèi)產(chǎn)品是否在客戶預(yù)算之內(nèi)，以及客戶的財(cái)務(wù)流程是什么樣的。如果客戶沒(méi)有相應(yīng)的預(yù)算，或者采購(gòu)不符合客戶的財(cái)務(wù)流程，那么銷(xiāo)售員就要開(kāi)發(fā)出足夠多的理由，讓財(cái)務(wù)人員覺(jué)得可以為這個(gè)采購(gòu)而改變財(cái)務(wù)流程或預(yù)算。

9/21/2023159財(cái)務(wù)人員對(duì)策8/6/20231593.支持人員需求

第三類(lèi)人員就是在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中的支持人員，即客戶內(nèi)部支持采購(gòu)行動(dòng)的人員，他們對(duì)銷(xiāo)售的幫助可能會(huì)非常大。這類(lèi)人的需求和決策人、財(cái)務(wù)人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷(xiāo)售人員的尊敬。同時(shí)，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。9/21/20231603.支持人員需求8/6/2023160支持人員對(duì)策

依據(jù)以上情況，在推銷(xiāo)過(guò)程中，對(duì)待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。此外，優(yōu)秀銷(xiāo)售員的公文包里總會(huì)有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。恰當(dāng)運(yùn)用一些小禮品有時(shí)可以發(fā)揮非常大的作用。9/21/2023161支持人員對(duì)策8/6/20231614.技術(shù)人員需求

在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品尤其是技術(shù)產(chǎn)品的過(guò)程中，決策人肯定會(huì)征求技術(shù)人員的意見(jiàn)，或者要求技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)審核。那么技術(shù)人員的需求就是大量可供分析的技術(shù)資料，通過(guò)這些資料來(lái)判斷產(chǎn)品技術(shù)是否可靠。9/21/20231624.技術(shù)人員需求8/6/2023162技術(shù)人員對(duì)策在與技術(shù)人員的溝通過(guò)程中，不需要說(shuō)太多，重要的是給他大量相關(guān)的技術(shù)資料，讓他從中發(fā)現(xiàn)支持購(gòu)買(mǎi)行為的理由。9/21/2023163技術(shù)人員對(duì)策8/6/20231635.產(chǎn)品使用者需求最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。其實(shí)使用者的需求非常簡(jiǎn)單，就是產(chǎn)品使用起來(lái)一定要盡可能方便。使用者不關(guān)心價(jià)格，也不太關(guān)心售后環(huán)節(jié)，他最關(guān)心的就是產(chǎn)品使用起來(lái)是否方便。9/21/20231645.產(chǎn)品使用者需求8/6/2023164產(chǎn)品使用者對(duì)策銷(xiāo)售人員在見(jiàn)到使用者的時(shí)候，一定要了解他怎樣進(jìn)行工作，然后介紹新產(chǎn)品怎樣使他的工作變得更加輕松。所以在和使用者接觸的時(shí)候，一定要現(xiàn)場(chǎng)演示新產(chǎn)品，并鼓勵(lì)他進(jìn)行嘗試，從中體驗(yàn)一下新產(chǎn)品給工作帶來(lái)的方便。9/21/2023165產(chǎn)品使用者對(duì)策8/6/2023165影響采購(gòu)決策的五種人上面介紹了在以客戶為中心的銷(xiāo)售過(guò)程中可能見(jiàn)到的影響決策的五種人。要想使客戶最終購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，就必須盡量爭(zhēng)取上述五種人的支持。在與這五種人的溝通過(guò)程中，SPIN技巧是一件利器，它對(duì)每一種人都適用。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)推進(jìn)銷(xiāo)售流程。9/21/2023166影響采購(gòu)決策的五種人8/6/2023166【自檢】9/21/2023167【自檢】8/6/2023167【本講總結(jié)】本講主要涉及三個(gè)方面的問(wèn)題：1.針對(duì)SPIN技巧的四個(gè)核心問(wèn)題——現(xiàn)狀問(wèn)題、困難問(wèn)題、牽連問(wèn)題和價(jià)值問(wèn)題，提供打開(kāi)銷(xiāo)售局面的思路：首先了解客戶的現(xiàn)狀，然后從中發(fā)現(xiàn)客戶的不滿和問(wèn)題，接著不斷擴(kuò)大問(wèn)題，使客戶的需求更加迫切，最后讓客戶感覺(jué)到解決方案（即新產(chǎn)品）的好處，從而使客戶自己說(shuō)服自己購(gòu)買(mǎi)。9/21/2023168【本講總結(jié)】本講主要涉及三個(gè)方面的問(wèn)題：8/6/202316【本講總結(jié)】2.針對(duì)熟練掌握SPIN技巧非一朝一夕之功的實(shí)際情況，給出了一些訣竅和建議。3.針對(duì)影響采購(gòu)決策的五種人，給出了應(yīng)對(duì)策略——在與這五種人的溝通過(guò)程中運(yùn)用SPIN技巧這件利器，使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)推進(jìn)銷(xiāo)售流程。9/21/2023169【本講總結(jié)】8/6/2023169【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________9/21/2023170【心得體會(huì)】______________________第5講如何應(yīng)對(duì)客戶低調(diào)反應(yīng)

【本講重點(diǎn)】客戶購(gòu)買(mǎi)階段的注意事項(xiàng)如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)9/21/2023171第5講如何應(yīng)對(duì)客戶低調(diào)反應(yīng)

【本講重點(diǎn)】8/6/20231第一節(jié)要點(diǎn)回顧

1.確保銷(xiāo)售流程與購(gòu)買(mǎi)流程同步客戶的購(gòu)買(mǎi)流程

9/21/2023172第一節(jié)要點(diǎn)回顧

1.確保銷(xiāo)售流程與購(gòu)買(mǎi)流程同步8/6/確保銷(xiāo)售流程與購(gòu)買(mǎi)流程同步

銷(xiāo)售員的工作流程9/21/2023173確保銷(xiāo)售流程與購(gòu)買(mǎi)流程同步銷(xiāo)售員的工作流程8/6/20232.掌握SPIN提問(wèn)技巧

為了確保銷(xiāo)售流程與購(gòu)買(mǎi)流程同步，在銷(xiāo)售工作中應(yīng)用得最多的一條技巧就是SPIN提問(wèn)技巧。它是一種更加深入且有助于銷(xiāo)售人員推動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi)流程的技巧。SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧由現(xiàn)狀問(wèn)題、困難問(wèn)題、牽連問(wèn)題和價(jià)值問(wèn)題組成，其目的就是促使客戶的隱藏需求變成明顯需求，讓客戶最終采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。9/21/20231742.掌握SPIN提