商務(wù)禮儀培訓(講義版)

商務(wù)禮儀培訓集團有限公司2023/9/212禮者，勿不敬?！鬃又傅氖前l(fā)自內(nèi)心對人的恭敬之心。儀者，準那么與法度。指的是約定俗成的行為標準。2023/9/213禮之用，和之貴。

——<禮經(jīng)>2023/9/214

用禮的三項原那么

自律原那么恭敬原那么適度原那么2023/9/215第一講商務(wù)形象禮儀

第二講商務(wù)會面禮儀

第三講商務(wù)辦公禮儀第四講商務(wù)溝通禮儀

第五講宴請就餐禮儀

課程大綱2023/9/216第一講商務(wù)形象禮儀shangwuxingxiangliyi2023/9/217一、儀容篇魅力從頭開始2023/9/218發(fā)型干凈整齊露出耳朵和眉毛長發(fā)須束發(fā)或者盤發(fā)妝容保持自然揚長避短化裝避人2023/9/219面部臉部清爽滋潤不留胡子鬢發(fā)發(fā)型干凈整潔前不覆額側(cè)不掩耳后不及領(lǐng)最短不能為零2023/9/2110不倦不挽二、儀表篇服飾體現(xiàn)品位2023/9/2111形象塑造四大根本要求符合身份遵守慣例避短揚長區(qū)分場合服飾搭配根本原那么2023/9/2112典雅、大方、贏得尊重女性商務(wù)形象2023/9/2113商務(wù)正裝西服套裙干凈完整尺寸適宜扣好紐扣三色原那么忌露兩截肉色褲襪制式皮鞋巧搭外套2023/9/2114商務(wù)休閑裝干凈整潔典雅大方有領(lǐng)有袖三色原那么做工精細鞋襪和諧2023/9/2115晚宴裝性感保守符合氣質(zhì)彰顯身份尺寸得體色彩和諧鞋包照應(yīng)配飾靚麗2023/9/2116優(yōu)質(zhì)面料有型有款做工精細分區(qū)合理A4大小商務(wù)包2023/9/2117優(yōu)質(zhì)面料、典雅精致、做工精細、大小得體商務(wù)休閑包2023/9/2118款式經(jīng)典小巧雅致做工精細實用美觀合符氣質(zhì)晚宴包2023/9/2119以少為佳色彩和諧款式統(tǒng)一區(qū)分場合飾品2023/9/2120香水淡雅清新假設(shè)有似無2023/9/2121尊貴、優(yōu)雅、值得信賴男性商務(wù)形象2023/9/2122男士的三套西裝藏藍色深灰色黑色2023/9/2123不倦不挽干凈完整高檔面料三色原那么款式大方尺寸得體扣好紐扣不倦不挽慎穿毛衫巧搭外套忌露兩截穿出正裝范兒2023/9/2124商務(wù)襯衫五原那么干凈平整無破損淺色萬能忌黑色面料加厚不露點袖長領(lǐng)高各兩寸領(lǐng)口寬松有一指2023/9/2125商務(wù)領(lǐng)帶正確搭配四大原那么優(yōu)質(zhì)面料圖案含蓄色彩和諧長短適宜四大禁忌忌黑色忌圖案繁雜忌臟、忌破忌佩戴領(lǐng)帶夾2023/9/2126商務(wù)用品三一定律2023/9/2127商務(wù)休閑裝干凈整潔；有領(lǐng)有袖。尺寸得體；三色原那么；鞋襪和諧。三一定律。2023/9/2128晚宴裝黑白搭配；最是經(jīng)典。平口燕尾；各有特點。重視細節(jié)；才有風范。2023/9/2129鋼筆書寫男士魅力2023/9/2130手表認識男士唯一的珠寶……2023/9/2131

三、儀態(tài)篇舉止體現(xiàn)修養(yǎng)2023/9/21321、表情親切柔和用微笑傳遞自信。2023/9/21332、眼神目光平視：尊重微笑平視：友善自信仰視：思考或不屑斜視：輕蔑或自卑注視范圍：三角區(qū)眼神交匯：3-5秒2023/9/21343、坐姿穩(wěn)健頭正肩平，上身保持直立；坐凳子的三分之二；身體應(yīng)略微前傾；身體不靠在椅背里；不抖腳；不隨意脫鞋；腳不可前伸。2023/9/21354、站姿挺拔保持挺拔體態(tài)，雙手放松；談話時與對方保持米的距離。站立交談應(yīng)防止完全面對面。身體不要歪斜、倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等。手中不要把玩物品。防止雙手環(huán)抱、雙手叉腰或把手放在口袋里。2023/9/21365、體態(tài)謙遜鞠躬禮是來源于中國五千年文化的傳承；越是有修養(yǎng)的人，越懂得“彎腰哲學〞；15度禮：視線落在腳前方2米處；45度禮：視線落在腳前方1米處；90度禮：視線落在自己腳尖。2023/9/21376、行姿輕快方向明確，保持上身保持直立。雙臂自然前后擺動，擺動幅度為45度?？坑倚凶撸粌扇顺尚?，三人成列。注意禮讓，觸碰到他人要抱歉。防止吸煙、吃東西或整理衣服。2023/9/21387、手勢優(yōu)雅俗語云：“心有所思，手有所指〞揮手：手掌向外，不低于心臟的位置。指引：掌心略向上的手勢有誠懇、尊重他人的意思。遞送：雙手為敬，右手為尊。2023/9/2139小細節(jié)暴露你的素養(yǎng)：頭發(fā)、指甲、口氣……小動作暴露你的修養(yǎng)：冷漠的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手腳、伸懶腰、敲桌子、撓下巴。當眾脫鞋襪、照鏡子、化裝、修指甲、整理衣物。不懂得防止為難：打噴嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。細節(jié)決定成敗2023/9/2140學習回憶2023/9/2141第二講商務(wù)會面禮儀shangwujiaowangliyi2023/9/2142一、稱呼無稱呼綽號性稱呼不恰當?shù)暮喎Q行政職務(wù)技術(shù)職稱職業(yè)稱呼稱呼姓名禁忌稱呼恰當稱呼2023/9/2143二、問候內(nèi)容：您好！早上好！下午好！周末好！態(tài)度：主動、熱情、自然、專注次序：由尊而卑，由長而幼，由近而遠，順時針2023/9/2144三、介紹自我介紹為他人做介紹被介紹2023/9/21453.1自我介紹禮儀鎮(zhèn)定自信把握時間內(nèi)容清晰完整——單位名稱、部門名稱、崗位名稱、姓名全稱令人印象深刻2023/9/21463.2為他人介紹禮儀誰做介紹：主人、主接待人、認識雙方的人；介紹順序：客人優(yōu)先知情權(quán)、尊者居后被介紹介紹內(nèi)容：參加雙方相關(guān)資料表達優(yōu)雅的介紹動作2023/9/21473.3被他人介紹態(tài)度友好：起身微笑、面向?qū)Ψ?；熱情回?yīng)：介紹完畢說“您好〞！“幸會〞！“久仰〞！等客氣話表示友好。2023/9/2148四、握手先伸手，必為尊；身體站立略前傾；看眼睛，帶微笑；伸出右手去；握虎口，七分力；三五秒鐘最為宜；雙手握，有講究；支持、撫慰與恭敬。2023/9/2149五、名片名片干凈完整頭銜防止過多正面雙手遞送閱讀清晰有禮放置表達尊重交換要分尊長2023/9/2150學習回憶2023/9/2151第三講商務(wù)辦公禮儀shangwubangongliyi2023/9/2152明亮整潔、氣味清新；桌如其人、表達高效；私人物品、不超過三；使用物品、有始有終；同事相處，舉止有度。一、日常辦公禮儀2023/9/2153無理寸步難行二、辦公室人際關(guān)系禮儀2023/9/21541、對上溝通注意：尊敬領(lǐng)導、聽從指揮、維護威信。做法：讓上級知道你在做什么，凡事提前主動向上級匯報工作進度和狀況；跟上級溝通，要帶著答案去，要讓上級看到你不是一個光會“要〞的人；給出2-3個方案，并做出優(yōu)劣比照，分析可能發(fā)生的后果。2023/9/21552、水平溝通注意：尊重同事、不涉隱私、不涉利益。做法：用問句表示尊重，而不是命令；需要別人配合的時候，記得事前確認清楚，事后跟蹤結(jié)果；需要配合他人的時候，記得事前詢問清楚，事后承擔責任；2023/9/21563、對下溝通注意：尊重下屬、鼓勵下屬、寬待下屬。做法：主動關(guān)心、了解下屬可能面臨的狀況；必要時給予鼓勵，當眾表揚，私下批評；當下屬的教練，幫助下屬成長。2023/9/2157三、商務(wù)接待禮儀如何做一名周到的主人2023/9/21581、迎賓禮儀迎客原那么上要表達熱情。送客原那么上要表達重視。待客原那么上要表達耐心周到。2023/9/21592、重要接待八項準備接待方針〔總體要求和具體要求〕接待日程〔雙方確認，留有余地〕接待規(guī)?！才c來賓人數(shù)身份相當〕接待經(jīng)費〔不鋪張浪費〕接待形式〔一切從簡〕膳宿安排〔照顧偏好，規(guī)格對等〕交通工具〔提前準備，方便來賓〕安保和宣傳〔注重平安，統(tǒng)一宣傳〕2023/9/21603、辦公室接待陌生接待滿面笑容地歡迎/確認來訪者單位與姓名/詢問來訪意圖/休息室請入座上茶/聯(lián)系相關(guān)同事/依照指示引導來客預(yù)約接待提前出迎/滿面笑容地歡迎/確認身份后說“是A先生吧？我們一直在等候您的到來。您稍坐一下，我馬上聯(lián)系。”/與相關(guān)同事聯(lián)系，請求指示/依照指示待客。4、轎車座次禮儀2023/9/2161右高左低后高前低接送禮儀駕車禮儀上下車禮儀5、會議座次禮儀2023/9/2162前高后低中央高于兩側(cè)左高右低〔中國政府慣例〕右高左低〔國際慣例〕2023/9/21636、奉茶三要四忌1、奉茶三要：要講究順序、要語言得體、要手勢優(yōu)雅；2、奉茶四忌：忌太滿、忌太燙、忌喝完再加、尊貴客人忌用一次性杯子。2023/9/21647、引領(lǐng)陪同的禮儀引導陪同送客進電梯平地送客送客出電梯2023/9/2165拜訪前提前預(yù)約遵守約定拜訪中遵守時間舉止有禮告辭禮儀禮貌告辭表達感謝四、商務(wù)拜訪禮儀2023/9/2166學習回憶2023/9/2167第四講商務(wù)溝通禮儀shangwugoutongliyi2023/9/2168

溝通的品質(zhì)決定人際關(guān)系品質(zhì)一、關(guān)于溝通2023/9/2169溝通，就是通過肢體語言、眼神表情、語言文字等方式，建立共同認知，達成共識的過程。1、什么是溝通2023/9/21702、溝通的三個關(guān)鍵動機情緒反響善意理解對方講話動機聽得懂話中玄機先處理心情再處理事情最好不帶情緒溝通溝通是雙向互動反響是檢驗溝通效果的關(guān)鍵2023/9/2171王——地位高、受尊重的人耳——非禮勿聽，聽之那么審口——非禮勿言，言之有道聖2023/9/21721、擁有最美的耳朵——傾聽

聽3、傾聽技巧2023/9/2173集中精神；表示興趣；同理心；作出回應(yīng)；重復(fù)對方的話；不打斷，不插話；不補充，不糾正。有效傾聽七項要求2023/9/2174凡出言信為先詐與妄奚可焉話說多不如少惟其是勿佞巧——弟子規(guī)4、表達藝術(shù)2023/9/2175表達建議常出善言設(shè)身處地多用“你〞，少用“我〞；多用“我們〞，少用“你們〞掌握分寸2023/9/2176愉快交流五不談不非議黨和政府的方針政策；不議論自己的領(lǐng)導、同事、同行；不評論交往對象的內(nèi)部事務(wù)；不談?wù)搰液托袠I(yè)的秘密；不談?wù)擄L格不高或隱私話題。2023/9/2177

二、通訊溝通別讓隨意丟了你的分2023/9/21781.與短信禮儀重要場合應(yīng)調(diào)至靜音或震動狀態(tài)；在公共場合應(yīng)防止大聲講；防止鈴聲太吵鬧、太怪異；不發(fā)無名短信、不發(fā)錯字短信；不在不恰當?shù)臅r候打攪他人；商務(wù)以不超過5分種最為宜.2023/9/21792、打的準備腰背挺立有精神，保持微笑和熱情，吐字清晰不模糊，不快不慢有節(jié)奏，抑揚頓挫最宜人，耐心應(yīng)對有必要，不吃東西不喝水，不開小差不玩笑。2023/9/21803.打八步驟親切問候：確認身份：自報家門：確認時機：說明意圖：復(fù)述要點：表達感謝與祝福：把掛的權(quán)利交給客戶、長者、尊者。2023/9/21814、接七步驟鈴響2-3聲應(yīng)接起來，超過3聲應(yīng)抱歉。禮貌問候并自報家門：表達意愿：禮貌回應(yīng)：復(fù)述要點：表達祝福與感謝：掛：2023/9/21825、電子郵件禮儀標題顯示內(nèi)容重點；開頭要有尊稱和問候；內(nèi)容要簡明扼要、中間要有感謝和祝福；結(jié)尾要有簽名和日期；如需回復(fù)請注明；防止發(fā)送錯誤信息和錯別字防止可愛卡通的表情圖像回復(fù)郵件需尊重，不要只有兩三個字。2023/9/2183學習回憶2023/9/2184餐桌達人的禮儀與品位第五講宴請餐桌禮儀yanqingcanzhuoliyi2023/9/2185如果你是主人，應(yīng)該做哪些準備？2023/9/2186一、宴請準備七步驟如何做個周到主人2023/9/2187第一步：明確目的、對象、范圍、形式第二步：選擇時間、地點一般宴會的時間都選擇晚上，比較放松地點要考慮3點：一是交通便利，方便停車；二是環(huán)境要衛(wèi)生；三是環(huán)境要平安；2023/9/2188第三步：發(fā)出邀請正式的用請柬，當面送達；非正式的可用口頭方式或者方式通知；最好提前3天到一個月告知；第四步：安排席位正式宴請要準備單位桌牌或是姓名牌非正式的宴請，可由主人或主接待人邀請嘉賓落座。2023/9/2189宴會座次禮儀以右為上居中為上前排為上以遠為上面門為上2023/9/2190第五步：擬定菜單和酒水掌握禁忌——不吃什么個人禁忌〔個人不喜歡吃的〕職業(yè)禁忌〔如警察、司機不能喝酒〕民族禁忌〔如回族人不吃豬肉，蒙古人不吃狗肉〕宗教禁忌〔如佛教忌殺生吃肉〕健康禁忌〔如糖尿病不吃甜食〕要有特色——本地、本民族、或是本餐廳特色菜2023/9/2191第六步：安排接待細節(jié)與陪同人員比方：接待車輛、歡送橫幅、鮮花等第七步：主人親自迎接賓客迎接的地方越遠越有誠意注意每個入口均要安排指示牌或人員2023/9/2192二、赴宴禮儀如何做個有風度的客人2023/9/2193赴宴禮儀了解宴請目的熟悉宴請要求注重形象穿著掌握時間地點遵循提前到達防止中途離開贊美主人安排感謝主人邀請2023/9/2194三、餐桌上的學問1、讓菜不夾菜2、祝酒不逼酒3、餐桌12禁忌2023/9/21951、讓菜不夾菜可以把菜轉(zhuǎn)動到賓客面前，說“請用菜〞；特色菜品可以請效勞員做介紹；在征得客人同意時，可以幫助盛飯、盛湯。實在要夾菜，須使用公筷，夾菜不超過三次，不得隔人夾菜。2023/9/21962、祝酒禮節(jié)開席主人舉杯，結(jié)束主人再舉杯；主人先祝酒完畢，賓客再回敬；要勸酒，但要適度，防止冷場或失態(tài)。中餐的“干杯〞是要一飲而盡，西餐中的“干杯〞是點到為止。中式白酒要滿，西式紅酒要半。酒要原味，不要勾兌。客隨主便，賓主盡歡。2023/9/21973、餐桌12禁忌1〕忌衣衫不整，要衣著整齊，不倦不挽、忌當眾脫衣服。2〕忌當眾照鏡子，整理妝容應(yīng)去洗手間。3〕忌含著食物說話。4〕忌當眾咳嗽、打嗝、打哈欠、打噴嚏，假設(shè)是發(fā)生了記得遮掩并向周圍人抱歉。5〕忌拿衛(wèi)生紙或餐巾擦餐具，假設(shè)有狀況應(yīng)請效勞員幫助。6〕忌“埋頭苦干〞，應(yīng)與其他客人適當互動。2023/9/21987〕忌隔人聊天或兩人聊個沒完，要適當與大家交流。8〕忌侵占別人的桌面空間，應(yīng)盡量給客人或長者尊者騰位置。9〕忌桌面臟亂，應(yīng)保持清潔。10〕忌動靜過大，如高聲說話、唱歌、劃拳等，要防止打攪鄰座。11〕忌頻繁離座，假設(shè)實在公務(wù)繁忙應(yīng)向客人表示抱歉。12〕忌當眾大聲喊效勞員買單、當眾搶著買單或是讓效勞員唱單。2023/9/2199四、中餐禮儀1、筷子的使用禮和忌2、杯子的使用禮儀3、濕巾的使用禮儀4、牙簽的使用禮儀2023/9/211001、筷子的使用禮和忌關(guān)公巡城韓信點兵淚箸遺珠品箸有聲一箭穿心長手觀音顛倒乾坤頻頻光臨2023/9/211012、杯子的使用禮儀舉杯敬酒時，應(yīng)站立，杯子的位置以與眼睛平行為佳，最好不低于心臟的位置。碰杯時自己的杯子應(yīng)略低與尊者、長者、女士。在將酒一飲而盡或喝適量后，還要手拿酒杯與對方對視一下。要防止隔桌子敬酒，最好能走到對方的右邊，站立后禮貌敬酒，并請對方入座。彼此熟悉的朋友可以坐著敬酒，對于客人、長者、尊者需站立敬酒。2023/9/211023、濕巾的使用禮儀濕熱毛巾是中餐的一道風景線，主要功能是用于擦手。用完之后應(yīng)疊整齊放回原位。防止把擦手毛巾拿來洗臉。2023/9/211034、牙簽的使用禮儀牙簽有剔牙或者當水果叉的功能。女士要防止當眾剔牙。男士剔牙也最好用手遮掩。2023/9/21104五、西餐禮儀1、正確使用餐具2、正式西餐七步驟3、座次禮儀4、吃自助西餐的風度2023/9/211051、正確的使用餐具2023/9/211062023/9/211072、正式西餐的七步驟第一步：開胃菜第二步：湯第三步：副菜第四步：主菜第五步：蔬菜第六步：甜品第七步：咖啡或茶2023/9/21108西餐步驟1：開胃菜也稱為開胃品，有冷盤和熱頭盤之分，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量較少，質(zhì)量較高。常見的品種有：魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、局蝸牛等。2023/9/21109西餐步驟2：湯湯的分類有四種：清湯、奶油湯、蔬菜湯