物業(yè)公司酒店管理項(xiàng)目投標(biāo)書管理方案樣本

1、

序言感謝北京軒盛創(chuàng)業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)對(duì)北京均豪物業(yè)管理信任，我企業(yè)很珍愛這一機(jī)會(huì)，將會(huì)把握機(jī)遇，充足展示我企業(yè)實(shí)力，以認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度，和開發(fā)商和廣大業(yè)主一道共同塑造精品物業(yè)，用我們服務(wù)為業(yè)主發(fā)明安全、舒適、便捷、溫馨居住環(huán)境，使“立方·庭”項(xiàng)目最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益統(tǒng)一。

2、

米亭物業(yè)企業(yè)介紹米亭國(guó)際物業(yè)管理有限責(zé)任企業(yè)是均豪集團(tuán)全資企業(yè)。注冊(cè)本金300萬(wàn)元人民幣，總部設(shè)在北京。企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍包含高等級(jí)墅，酒店公寓管理、物業(yè)管理、酒店服務(wù)顧問(wèn)、企業(yè)策劃、管理技能培訓(xùn)，商務(wù)信息咨詢等項(xiàng)目。

2.1、

米亭物業(yè)企業(yè)介紹

作為一家專業(yè)高級(jí)物業(yè)管理企業(yè)，企業(yè)擁有一支優(yōu)異職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，聚集了一大批專業(yè)化、年輕化、國(guó)際化管理精英和工程技術(shù)人才。企業(yè)實(shí)施總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和扁平化運(yùn)行模式，遵照高效務(wù)實(shí)管理體制作風(fēng)，努力為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)。北京米亭國(guó)際物業(yè)管理責(zé)任秉承均豪集團(tuán)穩(wěn)健發(fā)展、科學(xué)決議一貫作風(fēng)，以集團(tuán)企業(yè)雄厚經(jīng)濟(jì)實(shí)力、眾多地產(chǎn)管理項(xiàng)目、豐富社會(huì)資源為依靠，現(xiàn)已成為一家管理項(xiàng)目眾多、管理人才齊備、管理制度健全專業(yè)化、社會(huì)化、國(guó)際化物業(yè)管理企業(yè)，為業(yè)主、用戶、職員、企業(yè)提供寬廣、開放，互動(dòng)式平臺(tái)?，F(xiàn)階段除管理集團(tuán)旗下管理北京地產(chǎn)項(xiàng)目外，仍將不停拓展外省市市場(chǎng)、創(chuàng)新產(chǎn)品。包含幫助用戶制訂投資置業(yè)、旅游度假方案、并將APARTMENTHOTEL管理理念融入到高級(jí)公寓管理，開創(chuàng)酒店公寓管理，逐步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域。我們將加強(qiáng)和國(guó)際著名酒店管理集團(tuán)交流和合作，主動(dòng)探索發(fā)達(dá)國(guó)家優(yōu)異酒店和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，建立精益求精、理論和實(shí)踐相結(jié)合含有中國(guó)特色企業(yè)文化，在中國(guó)市場(chǎng)樹立“米亭國(guó)際”品牌形象，使“米亭國(guó)際”率先跨入中國(guó)著名高端物業(yè)管理企業(yè)行列。

2.2、

米亭物業(yè)企業(yè)關(guān)聯(lián)企業(yè)介紹

米亭物業(yè)企業(yè)即使成立只有幾年，但其母企業(yè)均豪物業(yè)已經(jīng)有10多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，加上其它關(guān)聯(lián)企業(yè)，已成為北京市關(guān)鍵物業(yè)管理企業(yè)。

北京市均豪物業(yè)管理成立于1992年，是中國(guó)最早成立之專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)之一。雖企業(yè)成立僅之久，

但憑著專業(yè)化管理、連續(xù)性品質(zhì)保障及創(chuàng)新性管理思想，使“均豪”不僅在業(yè)內(nèi)享受很高企業(yè)著名度，而且在市場(chǎng)上也贏得了極佳口碑，已逐慚成為中國(guó)實(shí)力較強(qiáng)著名物業(yè)管理企業(yè)之一

新昌設(shè)施管理企業(yè)和香港上市企業(yè)具六十年經(jīng)驗(yàn)新昌營(yíng)造合資經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)關(guān)鍵為公用、工業(yè)設(shè)施管理。炫麟安防管理企業(yè)獨(dú)資企業(yè)，為各企業(yè)及社會(huì)提供專業(yè)安全保衛(wèi)業(yè)務(wù)。至誠(chéng)環(huán)境服務(wù)企業(yè)和香港ESG集團(tuán)合資經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)指向?yàn)榍鍧嵀h(huán)衛(wèi)服務(wù)。銘泰熱力供給企業(yè)獨(dú)資企業(yè)，

為小區(qū)或公眾物業(yè)提供為熱力供給。

3、

對(duì)立方庭公寓酒店之分析項(xiàng)目分析：

1、區(qū)域優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目在海淀中關(guān)村關(guān)鍵位置，周圍寫字樓及商業(yè)辦公氣氛濃厚，較多高收入人群及國(guó)際高科集團(tuán)企業(yè)位臨項(xiàng)目左右，含有良好投資及自住優(yōu)勢(shì)。便捷交通環(huán)境，良好商業(yè)辦公氣氛，優(yōu)越區(qū)域發(fā)展前景使得本項(xiàng)目含有得天獨(dú)厚環(huán)境優(yōu)勢(shì)。

2、居住優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目定位于酒店式公寓，在該區(qū)域內(nèi)比較少見，極大豐富了區(qū)域建筑形態(tài)，同時(shí)針對(duì)部分消費(fèi)群體提供了極大居住空間選擇，酒店式精裝公寓極大方便了部分高級(jí)金領(lǐng)居住需求，同時(shí)針對(duì)部分投資用戶也含有良好投資回報(bào)。

3、商業(yè)優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目底商極大豐富了住戶生活便利及周圍辦公群體生活，提供了便利隸屬配套，比如茶餐廳、便利店、咖啡廳、郵局、洗衣店、美容店、休閑娛樂(lè)店、銀行、超市、精品店等多元化服務(wù)業(yè)態(tài)。

4、服務(wù)優(yōu)勢(shì)酒店式公寓含有良好高端服務(wù)管理，提供酒店式服務(wù)管理極大方便了住戶日常生活，精裝公寓極大減去了裝修給用戶帶來(lái)無(wú)須要干擾和精力浪費(fèi)，同時(shí)極大提升了項(xiàng)目標(biāo)品質(zhì)。同時(shí)因?yàn)樵搮^(qū)域內(nèi)無(wú)可類比項(xiàng)目，使得項(xiàng)目“奇貨可居”在該區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)壓力較小，同時(shí)高端優(yōu)越服務(wù)極大吸引了眾多用戶青睞。

4、

本項(xiàng)目標(biāo)酒店物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想一體式、一站式、全方位物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容針對(duì)立方庭公寓酒店性質(zhì)、地理位置，和周圍環(huán)境，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（有償及無(wú)償）計(jì)劃包含以下各項(xiàng)：4.1、尊貴生活4.1.1、親情服務(wù)我們將為您提供全天候、全過(guò)程、全方位“親情服務(wù)”，真正使物業(yè)服務(wù)做到立即、連續(xù)和多樣。小區(qū)內(nèi)每時(shí)每刻全部有物業(yè)工作人員處于運(yùn)行或待命狀態(tài)，用戶服務(wù)中心隨時(shí)全部有管理人員接待您來(lái)訪，服務(wù)電話二十四小時(shí)對(duì)您開放，周末兩天更是作為我們關(guān)鍵工作日，您在任何時(shí)間任何需求，全部能得到有效處理和滿足。

用戶服務(wù)中心將建立酒店公寓前臺(tái)供租戶使用及業(yè)主專用接待室供自住業(yè)主專用。

4.1.2、隱性服務(wù)“隱性服務(wù)”宗旨就是充足尊重您私密空間。物業(yè)服務(wù)人員只是在您需要幫助時(shí)出現(xiàn)。做到“隱性服務(wù)”前提是要對(duì)業(yè)主群體需求規(guī)律進(jìn)行深入細(xì)致了解分析并存檔，提前做好準(zhǔn)備工作。對(duì)于常規(guī)性工作要安排在業(yè)主出入較少時(shí)間，比如保安員和保潔員在天天早晚業(yè)主上下班高峰期，就應(yīng)盡可能不出現(xiàn)在您面前。

4.1.3、個(gè)性服務(wù)物業(yè)管理是一個(gè)和您生活息息相關(guān)服務(wù)行業(yè)，工作人員要和您朝夕相處。在滿足業(yè)主群體需求、通常需求之外，我們還要最大可能地滿足您個(gè)性需求、特殊需求，盡可能多為您提供更高需求層次服務(wù)。所以，我們?cè)谌粘９芾砉ぷ髦袑⒁罁?jù)業(yè)主不一樣文化背景、職業(yè)特點(diǎn)、知識(shí)層次、家庭環(huán)境等原因，為您提供獨(dú)具特色差異化服務(wù)。4.1.4、4星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我們將實(shí)施“以住戶為中心”酒店式管理并以4星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成酒店公寓服務(wù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)（SERVICE）真正內(nèi)涵：

Smile

（真誠(chéng)微笑）Effort

（努力奉獻(xiàn)）Ready

（隨時(shí)待命）Viewing

（精心呵護(hù)）Ideal

（努力爭(zhēng)取完美）Creating

（開拓創(chuàng)新）Excellence

（追求卓越）

物業(yè)企業(yè)將以以下模式達(dá)成目標(biāo)：一、管理服務(wù)

a、物業(yè)使用人憑有效一卡通使用電梯進(jìn)入非公告樓層；b、發(fā)放物業(yè)使用人一卡通；c、跟進(jìn)各一卡通有效使用。二、酒店式服務(wù)

a、二十四小時(shí)候命；b、多樣式服務(wù)；c、房屋清潔代管。

三、訪客服務(wù)

a、設(shè)置訪客接待；b、和被訪者確定放行；

四、通行方便服務(wù)

a、制作并發(fā)放物業(yè)使用人（尤其是車輛）證件；b、住戶憑證快速?gòu)膶Ｓ猛ǖ肋M(jìn)出。五、家庭傭人服務(wù)

a、聘用及解聘登記；b、上崗前家居安全培訓(xùn)及家政勞動(dòng)技能培訓(xùn)；c、酒店公寓常識(shí)培訓(xùn)。六、裝修管理服務(wù)

a、裝修申請(qǐng)；b、裝修工人進(jìn)出證件；c、不準(zhǔn)留宿管理；d、裝修時(shí)間管理；e、設(shè)置施工人員專用進(jìn)出通道及電梯；f、通知注意事項(xiàng)及嚴(yán)禁行為。4.2、舒適便利4.2.1

小區(qū)配套：商場(chǎng)、會(huì)所及停車場(chǎng)物業(yè)企業(yè)將采取自主經(jīng)營(yíng)、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)、承包經(jīng)營(yíng)或委托經(jīng)營(yíng)等多個(gè)形式酒店公寓及商業(yè)配套設(shè)施進(jìn)行管理。為您提供衣、食、住、行、文、教、衛(wèi)、體等多方面專業(yè)化服務(wù)，以滿足您居家生活必需。在商場(chǎng)招租時(shí)，物業(yè)企業(yè)將引進(jìn)茶餐廳、咖啡館、銀行、便利店、美容美發(fā)、洗衣店、修鞋店、自助洗衣等等。會(huì)所在開發(fā)商相關(guān)設(shè)施設(shè)備及裝修后將獨(dú)立經(jīng)營(yíng)及自負(fù)盈虧，在滿足住戶前提下，將對(duì)外招收會(huì)員。在停車場(chǎng)管理服務(wù)方面，物業(yè)企業(yè)將按合理收費(fèi)，合理分配長(zhǎng)短租賃，滿足住戶、商場(chǎng)用戶、及訪客需求。并利用一卡通，提升進(jìn)出效率。

除了以上，物業(yè)企業(yè)利用以下措施達(dá)成目標(biāo)：一、自然綠化

a、按自然規(guī)律，種植綠化，制造優(yōu)美自然環(huán)境。二、花草美化

a、公共區(qū)合適種植花木；三、蚊蟲控制

a、合適使用自然環(huán)境措施控制蚊蟲；四、垃圾分類

a、提倡垃圾分類；b、垃圾再生利用；c、立即清運(yùn)垃圾。五、環(huán)境保護(hù)

a、平衡生態(tài)自然規(guī)律；b、提倡珍惜環(huán)境意識(shí)。

4.3、方便放心4.3.1、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理

信息時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理提出了新要求，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，使用開發(fā)商提供計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)智能化小區(qū)管理是我們物業(yè)服務(wù)一個(gè)關(guān)鍵特色。實(shí)施網(wǎng)絡(luò)智能化管理，能夠形成小區(qū)治安防范愈加嚴(yán)謹(jǐn)，車輛管理愈加合理，相互之間溝通愈加緊捷，用戶檔案保留愈加完善，租戶檔案建立、使用、及保留愈加完整，信息資源得到共享，服務(wù)工作更有計(jì)劃等眾多優(yōu)勢(shì)，讓“隱性服務(wù)”、“個(gè)性服務(wù)”和“聯(lián)動(dòng)體系”得到真正實(shí)現(xiàn)，為您發(fā)明一個(gè)方便、安全、舒適、文明居住環(huán)境。

4.3.2、資產(chǎn)管理

物業(yè)管理另一項(xiàng)關(guān)鍵職能就是讓您物業(yè)得到保值、增值。為此，我們將為您提供以下服務(wù)：4.3.2.1、委托租賃我們和北京市各著名房屋中介代理企業(yè)全部簽有長(zhǎng)久合作協(xié)議，能夠接收您委托，代為出租房屋，同時(shí)為您提供長(zhǎng)久或短期租賃用戶資源。全部委托租賃我們將收取合理費(fèi)用后統(tǒng)一配置家俱、棉織品、及其它必需品。

4.3.2.2、物業(yè)代管當(dāng)您長(zhǎng)久離京或家中無(wú)人居住之時(shí)，可將房屋鑰匙交給物業(yè)管理處，由我們工作人員定時(shí)對(duì)房屋、家俱及電器進(jìn)行通風(fēng)、清潔、保養(yǎng)、維護(hù)工作。4.3.2.3、租賃代理假如您已經(jīng)將房屋出租，但沒(méi)有沒(méi)有空閑時(shí)間收取租金，您可委托我們?yōu)槟蜃鈶舭磪f(xié)議要求代收租金。您可在任何時(shí)間來(lái)領(lǐng)取或由工作人員將租金直接匯到您私人賬戶。4.3.2.4、財(cái)產(chǎn)保護(hù)您在出租房屋后我們將對(duì)您室內(nèi)大件物品進(jìn)行財(cái)產(chǎn)保護(hù)，家俱、家電等大件物品要進(jìn)行具體登記并在這類物品運(yùn)出小區(qū)時(shí)和您核實(shí)后方可放行。4.3.2.5、提供酒店式管家清潔服務(wù)

為你出租公寓提供全方位清潔服務(wù)：包含房間打掃，更換棉織品等4星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

4.4、安全保障小區(qū)安全工作在物業(yè)管理中含有舉足輕重地位，是確保您安居樂(lè)業(yè)前提，是提供各項(xiàng)服務(wù)基礎(chǔ)。安全工作關(guān)鍵在于對(duì)自然災(zāi)難、人為災(zāi)難和環(huán)境災(zāi)難預(yù)防和治理。我們將實(shí)施二十四小時(shí)保安監(jiān)控封閉式管理，把小區(qū)治安、消防和設(shè)備維護(hù)工作放在首位，做到預(yù)防為主，防消結(jié)合。提升物業(yè)職員安全意識(shí)，定時(shí)在小區(qū)內(nèi)開展宣傳教育，普及安全常識(shí)，努力爭(zhēng)取把事故發(fā)生率降到最低，降低人為災(zāi)難，降低各類污染物對(duì)人體健康影響，提升設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行壽命，為您提供一個(gè)安全、私密生活居住空間，確保人、財(cái)、物不受到損害。

4.4.1、電梯將設(shè)置按鈕析別系統(tǒng)，預(yù)防非公共層隨便進(jìn)入。

4.4.2、聯(lián)動(dòng)體系業(yè)主需求無(wú)小事。為了確?！案咂焚|(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率”物業(yè)服務(wù)，我們將建立“物業(yè)聯(lián)動(dòng)體系”，要求在物業(yè)一站式服務(wù)基礎(chǔ)上，各部門之間還要能夠相互配合、聯(lián)合行動(dòng)。比如業(yè)主家里發(fā)生跑水等突發(fā)情況，應(yīng)做到工程、保潔、保安同時(shí)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，共同做好維修、保潔、物品保管等工作，使您問(wèn)題在最短時(shí)間內(nèi)得到全方面處理。

另外，以下也是物業(yè)企業(yè)工作一部分：一、提供公共交通消息。

a、市區(qū)公交；b、購(gòu)物地點(diǎn)；c、學(xué)校地點(diǎn)；d、休假日周圍旅游消息。二、和保險(xiǎn)企業(yè)合作為住戶提供保險(xiǎn)。

a、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；b、傭人意外保險(xiǎn)。三、自然和人為災(zāi)難預(yù)防

a、檢驗(yàn)治理隱患；b、制訂多種事件處理預(yù)案。四、快速搶修

a、成立搶修小組及二十四小時(shí)呼叫中心；b、含有多種維修工具及材料；c、配置通話裝置，立即溝通，隨時(shí)候命。五、舉行物業(yè)常識(shí)班

a、方便物業(yè)使用人（包含傭人）快速了解家居水、電、氣、暖常識(shí)。六、舉行傭人家務(wù)班

a、培訓(xùn)家庭傭人對(duì)家居衛(wèi)生事務(wù)。

4.5、

幸福文化、友好歡樂(lè)4.5.1、小區(qū)文化開展群眾性、多樣性小區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)企業(yè)在小區(qū)精神文明建設(shè)中一項(xiàng)關(guān)鍵工作。一個(gè)現(xiàn)代、文明小區(qū)，不應(yīng)只是潔凈整齊，環(huán)境幽雅，還要擁有豐富多彩精神生活內(nèi)容。我們將在小區(qū)中常常組織多種類型文化娛樂(lè)活動(dòng)，雅俗共賞、老少皆宜，讓您工作之余，得到輕松、愉快和舒適享受，為您家庭帶來(lái)歡樂(lè)，為小區(qū)發(fā)明一個(gè)和睦、融洽、安寧氣氛。讓小區(qū)文化成為我們小區(qū)精神文明載體，成為小區(qū)道德認(rèn)同象征，成為物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間維系紐帶。

具體有以下活動(dòng)：一、中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日活動(dòng)；二、國(guó)際節(jié)日活動(dòng)；三、趕集、廟會(huì)；四、交換活動(dòng)（圖書、玩具，家俱等）；五、愛好班（康體、自由行等）；六、講座、座談、交流班（書畫，烹飪等）；七、參觀學(xué)習(xí)；八、郊游攬勝；九、發(fā)行酒店公寓內(nèi)月訊季刊等。

5、

本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及關(guān)鍵崗位說(shuō)明本項(xiàng)目為公寓酒店，故物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)按酒店模式設(shè)置，崗位工能也一樣。這是為了能全方面落實(shí)及實(shí)施我們酒店物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想。

5.1、

物業(yè)管理機(jī)構(gòu)本公寓酒店管理服務(wù)組織結(jié)構(gòu)工程經(jīng)理工程部(13人)客服經(jīng)理租賃客服經(jīng)理客服部(7人)駐店經(jīng)理(1人)立方庭項(xiàng)目總經(jīng)理(1人)總企業(yè)保安經(jīng)理保安部（28人）管家經(jīng)理管家部(10人)人事行政總企業(yè)

支持財(cái)務(wù)

總企業(yè)支持

5.2、

關(guān)鍵崗位說(shuō)明

按公寓酒店功效，各關(guān)鍵崗位責(zé)職說(shuō)明以下：5.2.1、總經(jīng)理

參與籌備整體物業(yè)服務(wù)組合、參與開發(fā)商會(huì)議、落實(shí)管理方案、實(shí)施4星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。立方庭項(xiàng)目物業(yè)總經(jīng)理介紹楊偉基(Ernest)先生，香港人。為人熱情、敦厚、老實(shí)，精力充沛，經(jīng)驗(yàn)豐富。早年自費(fèi)前往美國(guó)夏威夷州立大學(xué)攻讀商業(yè)大學(xué)本科，主修餐飲及酒店管理專業(yè)（TIM）。自1977年畢業(yè)至今，在香港、廣州，上海及北京等地方從事于旅行社、餐飲、酒店及物業(yè)管理工作，積累了多方面服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾任職過(guò)企業(yè)全部屬著名國(guó)際及中國(guó)品牌，如：喜來(lái)登(Sheraton)、麗晶(Regent)、半島(Peninsula)、萬(wàn)豪(Marriott)，雅高(Accor)及凱萊(Gloria)等。楊偉基先生憑借多年廣泛深入服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在任職于北京凱萊物業(yè)管理行政經(jīng)理及名全部園總經(jīng)理期間（1996年至），組織籌備了名全部園物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，為中國(guó)外住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。名全部園入住使用率超出90%，物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)成99%，是含有濃厚生活氣息及孩子愉快成長(zhǎng)高尚別墅區(qū)，是北京管理最成功別墅之一。金橋國(guó)際酒店公寓成立之初（-），楊偉基發(fā)揮她獨(dú)到眼光，為業(yè)主及住客提供最完善、最全方面，最到位及最實(shí)惠物業(yè)及酒店管理服務(wù):生活便利有中、西餐廳、二十四小時(shí)超市、美容美發(fā)、機(jī)票預(yù)定、郵局，自助銀行以至修鞋等，并為每客房配置帶有6種語(yǔ)言網(wǎng)絡(luò)電腦，成為北京同行業(yè)中佼佼者。楊偉基加盟本企業(yè)。她除了腳扎實(shí)地工作外，更致力于促進(jìn)北京物業(yè)管理服務(wù)整體素質(zhì)發(fā)展和提升，曾任北京物業(yè)管理服務(wù)商會(huì)常務(wù)理事，被清華大學(xué)聘為客座教授，講授“物業(yè)管理”專業(yè)課程。同時(shí)加入香港商會(huì)房地產(chǎn)組，入選執(zhí)委會(huì)，被選為餐飲及酒店組組長(zhǎng)。

“立方。庭”作為楊偉基先生親自參與籌備組織物業(yè)管理工作項(xiàng)目，相信一定能夠?yàn)闃I(yè)主提供友好、舒適，優(yōu)良居住服務(wù)。

5.2.2、駐店經(jīng)理

實(shí)施客服及面對(duì)住戶服務(wù)、確保4星級(jí)酒店服務(wù)有效運(yùn)作。5.2.3、客服經(jīng)理

確保其部門按4星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為住戶提供一站式服務(wù)。住戶只需要經(jīng)過(guò)客服服務(wù)前臺(tái)便能夠辦理全部需要處理事情、問(wèn)題、咨詢、和代理業(yè)務(wù)等等。同時(shí)辦理全部租賃業(yè)務(wù)。5.2.4、管家經(jīng)理

管理其部門對(duì)清潔及綠化工作，包含全部公共區(qū)及公寓房間有償酒店式清潔服務(wù)。5.2.5、工程經(jīng)理

管理其部門對(duì)公共設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及商場(chǎng)、房間電氣和設(shè)備有償維修保養(yǎng)服務(wù)。確保整體公寓酒店正常利用5.2.6、保安經(jīng)理

管理保安隊(duì)伍實(shí)施正常安防預(yù)防工作及緊急事故處理，實(shí)施安全預(yù)案排練。確保整體公寓酒店理想狀態(tài)。

6、

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、及工作程序物業(yè)部關(guān)鍵職責(zé)：負(fù)責(zé)處理全部和用戶相關(guān)問(wèn)題包含：搜集并反饋用戶意見，督促相關(guān)部門處理用戶投訴，實(shí)施物業(yè)企業(yè)各項(xiàng)管理方案。其關(guān)鍵工作內(nèi)容為：（一）

保持物業(yè)企業(yè)同用戶聯(lián)絡(luò)，經(jīng)過(guò)和用戶接觸和定時(shí)造訪搜集、整理用戶信息和需求并立即傳達(dá)給相關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決議依據(jù)。（二）

接收處理用戶投訴及全部派工單，同時(shí)把用戶意見和要求傳輸給相關(guān)部門，并督促其快速處理,將處理意見反饋給用戶。（三）

控制和提升保潔、綠化部門服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（四）

辦理業(yè)主入駐、遷出相關(guān)手續(xù)，建立業(yè)主檔案。（五）

實(shí)施棟號(hào)管理，提供收費(fèi)服務(wù)、常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)（六）

規(guī)范接聽電話，給用戶留言正確無(wú)誤并作好統(tǒng)計(jì)。（七）

以電話、信函、造訪和張貼通知等形式將物業(yè)企業(yè)信息通知用戶并給解釋。（八）

負(fù)責(zé)物業(yè)企業(yè)部分對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，提供必需服務(wù)信息。（九）

開展各類小區(qū)文化活動(dòng)，開展多個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

關(guān)鍵職責(zé)：物業(yè)部經(jīng)理1、負(fù)責(zé)制訂監(jiān)察本部門職員崗位責(zé)任制及工作程序?qū)嵤┣闆r；2、負(fù)責(zé)本部門職員聘用、評(píng)定及培訓(xùn)工作；3、定時(shí)走訪用戶，主動(dòng)和用戶勾通，掌握了解用戶動(dòng)態(tài)信息，作好項(xiàng)目和用戶間各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作；4、制訂管理工作計(jì)劃，監(jiān)督檢驗(yàn)工作實(shí)施情況，審核主管工作日?qǐng)?bào)表，掌握管理中第一手材料；5、督導(dǎo)本部門各項(xiàng)管理費(fèi)及租金收取，了解收取情況立即匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；6、關(guān)鍵巡視所轄區(qū)域檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，立即發(fā)覺問(wèn)題并加將巡視檢驗(yàn)結(jié)果通報(bào)各主管；客服主管1.負(fù)責(zé)向新入駐業(yè)主介紹小區(qū)入住相關(guān)事項(xiàng)，并為其辦理入住手續(xù)，并負(fù)責(zé)收取物業(yè)管理費(fèi)。2.建立健全商戶檔案，做好檔案管理工作。3.定時(shí)幫助物業(yè)部經(jīng)理走訪商戶并做好統(tǒng)計(jì)，每個(gè)月統(tǒng)計(jì)總結(jié)上報(bào)部門經(jīng)理。4.認(rèn)真受理各項(xiàng)投訴，處理投訴立即有效，并做好各項(xiàng)投訴總結(jié)統(tǒng)計(jì)。5.監(jiān)督、檢驗(yàn)其電話業(yè)務(wù)及接聽辦理情況。認(rèn)真填寫各項(xiàng)工作統(tǒng)計(jì)，做好自查工作。6.檢驗(yàn)辦公室其它工作人員日常工作正常開展，配合、協(xié)調(diào)住戶和其它部門工作往來(lái)。7.和其它各部門保持良好溝通和合作，辦理部門經(jīng)理交辦其它工作。

保潔綠化主管幫助部門經(jīng)理完成部門整體管理和督導(dǎo)，在經(jīng)理授權(quán)下具體負(fù)責(zé)某項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)工作；2、檢驗(yàn)日?？记冢瑱z驗(yàn)所管區(qū)域日常工作，并向經(jīng)理匯報(bào)；3、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)部門工作計(jì)劃實(shí)施情況，幫助經(jīng)理制訂部門內(nèi)部各項(xiàng)預(yù)算及工作指標(biāo)；4、幫助部門經(jīng)理對(duì)成本控制計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施和監(jiān)督；5、負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)工作及職員工作表現(xiàn)審核；6、巡視檢驗(yàn)各級(jí)人員工作情況及工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量；7、和部門經(jīng)理協(xié)商后，改善相關(guān)工作步驟、程序、制度、并參預(yù)職員評(píng)定、考評(píng)、任免、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)審工作；8、檢驗(yàn)各項(xiàng)規(guī)章制度實(shí)施情況，監(jiān)督檢驗(yàn)領(lǐng)班工作計(jì)劃，工作表現(xiàn)及管理業(yè)績(jī)；9、處理職員違紀(jì)、接待職員投訴，處理內(nèi)部矛盾；10、文檔資料搜集、整理；11、了解并掌握部門日常消耗品及工作用具使用情況，定時(shí)檢驗(yàn)庫(kù)房，查對(duì)物品領(lǐng)用和消耗量并向經(jīng)理匯報(bào)；物管員1、負(fù)責(zé)向新入住用戶介紹入駐相關(guān)事項(xiàng)，并了解用戶特殊需求，為其辦理入住手續(xù)，簽定各類協(xié)議；2、負(fù)責(zé)辦理用戶遷出手續(xù)；3、主動(dòng)和工程部配合，組織入住前房屋裝修和驗(yàn)收工作；4、定時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行走訪，并將走訪結(jié)果立即反饋給部門經(jīng)理；5、負(fù)責(zé)配合應(yīng)收員收取租金、物業(yè)費(fèi)及其它費(fèi)用，做好各項(xiàng)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)工作；6、負(fù)責(zé)受理各項(xiàng)投訴，做好投訴統(tǒng)計(jì)并立即上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理；7、檢驗(yàn)督促公共區(qū)域衛(wèi)生保持潔凈，發(fā)覺問(wèn)題立即通知保潔員快速清理。7、隨時(shí)做好工作統(tǒng)計(jì)；應(yīng)收員1、和小區(qū)內(nèi)業(yè)主保持良好關(guān)系，按要求各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用。2、依據(jù)用戶入住時(shí)各項(xiàng)原始資料建立用戶入住收費(fèi)檔案，幫助做好用戶檔案登記管理工作。3、依據(jù)用戶檔案及各部門報(bào)送收費(fèi)依據(jù)計(jì)算收取各款項(xiàng)，根據(jù)企業(yè)總部要求在要求時(shí)間內(nèi)編制多種報(bào)表經(jīng)項(xiàng)目部實(shí)施經(jīng)理同意后上報(bào)，并編制月收費(fèi)計(jì)劃表。4、向用戶下發(fā)收費(fèi)通知單，收費(fèi)通知單必需由用戶在收費(fèi)計(jì)劃表用戶簽收欄簽字。5、立即和用戶聯(lián)絡(luò)，收取各項(xiàng)費(fèi)用并隨時(shí)掌握用戶交費(fèi)情況，立即正確地向部門經(jīng)理匯報(bào)用戶拖欠帳款情況。并查明拖欠原因，下發(fā)催款通知單。6、做好用戶意見反饋，每個(gè)月對(duì)用戶意見進(jìn)行整理，經(jīng)過(guò)“信息走廊”加以反應(yīng)，加強(qiáng)和用戶及各部門溝通做好收費(fèi)工作。保潔領(lǐng)班1、對(duì)本班次工作負(fù)責(zé)，主持班前班后會(huì)；2、嚴(yán)格要求自己，做到以身作則，對(duì)所屬職員嚴(yán)格管理，并要求按崗責(zé)進(jìn)行工作；

3、組織安排職員工作，督促檢驗(yàn)職員工作質(zhì)量，確保服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；

4、負(fù)責(zé)提出日常消耗品和工作用具使用計(jì)劃，認(rèn)真填寫領(lǐng)用單，負(fù)責(zé)領(lǐng)取、保管、發(fā)放日常消耗品和工作用具；

5、負(fù)責(zé)填寫維修單，報(bào)送工程部，監(jiān)督落實(shí)檢驗(yàn)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，保持設(shè)施設(shè)備完好率；

6、認(rèn)真填寫日工作報(bào)表，報(bào)送部門備查；

7、負(fù)責(zé)職員考勤統(tǒng)計(jì)和匯總；

8、發(fā)覺工作區(qū)域內(nèi)物品及設(shè)施設(shè)備遺失、損壞時(shí)，立即上報(bào)，并對(duì)遺失、損壞物品進(jìn)行登記；

9、負(fù)責(zé)實(shí)施部門各項(xiàng)規(guī)章制度、計(jì)劃、工作指標(biāo)，并保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作指標(biāo)，提升工作效率；保潔員1、各班次提前10分鐘到崗，由領(lǐng)班組織安排當(dāng)日工作；

2、堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗、串崗；

3、衛(wèi)生操作嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行、操作質(zhì)量不合格者，要在要求時(shí)

內(nèi)按要求返工，超出工作時(shí)間部分不計(jì)加班；

4、接待客人時(shí)要保持正確站姿，合適使用禮貌用語(yǔ)；

5、對(duì)職責(zé)內(nèi)服務(wù)要熱情主動(dòng)，客人提出職責(zé)外要求時(shí)，能夠提供要努力使客人滿意，難以提供要婉言通知并上報(bào)相關(guān)部門；

6、物品要按要求使用、存放、發(fā)生丟失和損壞時(shí)報(bào)領(lǐng)班立案，由部門按相關(guān)要求處理；

7、樓內(nèi)設(shè)備設(shè)施發(fā)生問(wèn)題，要立即報(bào)領(lǐng)班填寫維修單；

8、檢拾物品要按要求上交立案、嚴(yán)禁私自處理；

9、檢驗(yàn)樓內(nèi)公共場(chǎng)所花卉植物、注意保潔；

10、學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)技能，接收培訓(xùn)，掌握清潔機(jī)械，消防設(shè)備基礎(chǔ)操作技能；

11、具體統(tǒng)計(jì)當(dāng)日低值易耗品使用數(shù)量；物業(yè)部管理規(guī)章制度：一、職員基礎(chǔ)要求；

1、遵紀(jì)遵法，遵守職業(yè)道德，有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；2、熱愛本職、愛崗敬業(yè)，自覺遵守《職員手冊(cè)》和規(guī)章制度；3、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、秉公辦事，自覺維護(hù)企業(yè)形象和信譽(yù)；4、有一定組織、管理、協(xié)調(diào)及處理投訴能力；5、有較強(qiáng)語(yǔ)言表示能力，文字處理能力，和部分綜合知識(shí)能力；6、含有一定文化水平，身體健康，道德品質(zhì)好，含有團(tuán)體精神。7、能嚴(yán)格要求自己，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、有事要提前向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假；8、上班時(shí)間內(nèi)不聊天、不做私活，上班時(shí)間嚴(yán)禁喝酒、打牌，作其它部分和工作無(wú)關(guān)事情；9、要服從領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，立即匯報(bào)；10、尊重用戶、禮貌待人，熱情服務(wù)，細(xì)致周到；11、工作時(shí)間要衣帽整齊，佩帶胸牌、統(tǒng)一著裝；12、自覺珍惜公共財(cái)產(chǎn)，監(jiān)督管理好大廈各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備使用；13、做好消防、治安監(jiān)督管理工作。二、和政府部門聯(lián)絡(luò)制度；

1、物業(yè)部應(yīng)嚴(yán)格實(shí)施所在區(qū)域政府部門下發(fā)文件和通知，主動(dòng)配合工作；2、主動(dòng)配合工商、環(huán)衛(wèi)、城管、公安部門工作，立即征求她們意見和提議不停改善工作；3、定時(shí)到工商、環(huán)衛(wèi)、城管、公安部門座談，取得她們對(duì)物業(yè)部工作了解和支持。三、會(huì)議制度；

1、每七天例會(huì)由經(jīng)理部署本周工作，關(guān)鍵及要求總結(jié)上周工作完成情況，聽取各主管匯報(bào)；2、物業(yè)部各主管每日早例會(huì)部署職員具體工作內(nèi)容、進(jìn)度及要求；3、月會(huì)依據(jù)物業(yè)部實(shí)際工作情況臨時(shí)決定。四、工作評(píng)議制度；

1、為了不停完善工作質(zhì)量，對(duì)本部門每位職員工作表現(xiàn)和本部門工作運(yùn)行機(jī)制是否合理，進(jìn)行定時(shí)總結(jié)和評(píng)議；2、評(píng)議過(guò)程本著實(shí)事求是、取長(zhǎng)補(bǔ)短改善工作態(tài)度和表現(xiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量意識(shí)；3、評(píng)議過(guò)程是職員進(jìn)行再學(xué)習(xí)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是物業(yè)部工作不停完善自己過(guò)程，達(dá)成提升敬業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度目標(biāo)。五、工作報(bào)表填報(bào)制度；

1、物業(yè)部全部職員全部要按自己崗位內(nèi)容填寫日?qǐng)?bào)表；2、日?qǐng)?bào)內(nèi)容應(yīng)具體具體，各類事情發(fā)生四處理結(jié)果、時(shí)間、地點(diǎn)要統(tǒng)計(jì)清楚；3、各主管每日下班后，歸納匯總立即報(bào)經(jīng)理，讓經(jīng)理了解掌握一手材料立即抓住用戶須求和對(duì)本部門工作安排是否合理，提供可靠信息。六、用戶檔案管理制度；

1、物業(yè)部負(fù)責(zé)用戶檔案存檔和保管；2、用戶文件資料屬秘密級(jí)文件、標(biāo)準(zhǔn)上不得外借，如需借閱要經(jīng)執(zhí)總同意；3、用戶文件、資料要進(jìn)行合理歸檔，歸檔要整齊，并分類整理；4、檔案要常常進(jìn)行清理，以免資料堆積混亂，對(duì)過(guò)期文件資料要立即清理，無(wú)保留必需材料，經(jīng)執(zhí)總同意可銷毀處理。七、巡視檢驗(yàn)制度；

1、立即發(fā)覺問(wèn)題提升工作效率和服務(wù)水平；2、物業(yè)部巡查人員對(duì)所查區(qū)域，采取定時(shí)和不定時(shí)檢驗(yàn)，做好《巡視檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)》，天天巡視不少于四次；3、物業(yè)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)巡視，查出問(wèn)題要立即落實(shí)，并立即回復(fù)；4、巡視內(nèi)容：樓頂是否有破裂；墻面是否有污跡；樓梯是否有破損；公共衛(wèi)生是否良好；消防設(shè)施是否被圈占、堵塞；所轄范圍是否有吸煙現(xiàn)象；標(biāo)識(shí)是否破損、丟失；有針對(duì)性觀察用戶動(dòng)態(tài)。八、和用戶溝通聯(lián)誼制度；

1、物業(yè)部要定時(shí)或不定時(shí)走訪用戶，聽取用戶意見和要求，不停提升服務(wù)質(zhì)量；2、做好用戶走訪統(tǒng)計(jì)，提出處理方案及改善方法；3、每逢重大節(jié)日要有計(jì)劃安排多個(gè)形式豐富多彩聯(lián)誼活動(dòng)，加深了解促進(jìn)感情；4、走訪過(guò)程中應(yīng)向用戶介紹我們管理制度及服務(wù)內(nèi)容，并期望她們提出寶貴意見，對(duì)用戶給和我們工作支持和了解，表示謝意；5、整理走訪用戶統(tǒng)計(jì)，對(duì)存在問(wèn)題如有需要聯(lián)絡(luò)其它部門辦理事情，要給立即處理，暫不能處理，要呈報(bào)上級(jí)并立即回復(fù)用戶。九、用戶投訴及回訪制度；

1、用戶投訴是用戶權(quán)利，也是對(duì)某種事情不滿意表現(xiàn)。當(dāng)我們管理人員接到投訴時(shí)，應(yīng)該面帶笑容，態(tài)度誠(chéng)懇地傾聽客人解釋，不管是何種原因，要讓客人說(shuō)完不要急于插話。2、對(duì)用戶投訴內(nèi)容，要進(jìn)行分析，假如能當(dāng)初回復(fù)問(wèn)題要立即給和解答，不清楚問(wèn)題要了解完后向客人解釋。如包含到其它部門問(wèn)題要立即和該部門責(zé)任人協(xié)商處了處理，3、做好投訴統(tǒng)計(jì)，內(nèi)容要清楚、問(wèn)題要明確，而且要登記投訴者姓名及企業(yè)名稱、電話、地址，和聯(lián)絡(luò)方法。4、對(duì)于用戶投訴中不能處理問(wèn)題要立即匯報(bào)部門責(zé)任人。5、做好投訴整理工作，方便查詢和總結(jié)；6、做好投訴回訪制度，歸納總結(jié)投訴中問(wèn)題。

關(guān)鍵工作步驟用戶入住步驟；開發(fā)商接待處登記、發(fā)放相關(guān)資料并引導(dǎo)用戶辦理相關(guān)手續(xù)。物業(yè)簽約處持開發(fā)商開具《入住通知單》辦理以下手續(xù)：1、

提交《業(yè)戶資料卡》；2、

簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書》；3、

填寫《入住文件簽收單》，領(lǐng)取業(yè)戶入住相關(guān)資料；4、

物業(yè)管理人收取費(fèi)用結(jié)算；5、

填寫《業(yè)戶智能卡記錄表》并辦理領(lǐng)卡手續(xù)；6、

物業(yè)簽約處填寫《入住手續(xù)辦理情況表》。物業(yè)收費(fèi)處1、

持物業(yè)簽約處結(jié)算單到物業(yè)收費(fèi)處繳納費(fèi)用；2、

物業(yè)收費(fèi)處填寫《入住手續(xù)辦理情況表》。物業(yè)鑰匙領(lǐng)取處1、

領(lǐng)取鑰匙；辦理備用鑰匙登記；-2、

物業(yè)鑰匙領(lǐng)取處填寫《入住手續(xù)辦理情況表》。物業(yè)房屋驗(yàn)收處1、

帶用戶驗(yàn)收房屋并簽字確定；2、

物業(yè)填寫《入住手續(xù)辦理情況表》。如需返修地產(chǎn)依據(jù)驗(yàn)房單進(jìn)行返修；如房屋驗(yàn)收合格入住手續(xù)辦理完成。

信息反饋及處理機(jī)制步驟圖；業(yè)戶二十四小時(shí)報(bào)修相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)承接回訪回復(fù)

處理投訴步驟；1.

用戶投訴方法包含:電話投訴﹑信件投訴﹑直接投訴。2.

用戶電話投訴接待及處理方法。

（1）

認(rèn)真接聽電話,并在《用戶投訴統(tǒng)計(jì)》中登記投訴人姓名、單元號(hào)、

投

訴內(nèi)容、投訴人要求等。

（2）

能夠立即給予解答問(wèn)題,應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇立即給予解答,不能解答時(shí)應(yīng)詢

問(wèn)相關(guān)部門當(dāng)日提出處理方法并回復(fù)投訴人。3.

用戶信件投訴接待及處理方法。

（1）物業(yè)部依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查,了解后快速找相關(guān)部門給處理。

（2）用戶投訴內(nèi)容若在各部門范圍仍不能處理,物業(yè)部經(jīng)理將投訴信函立即

上報(bào)總經(jīng)理。

（3）處理意見得出后,需以書面形式給予回復(fù)。

（4）接到投訴在《用戶投訴統(tǒng)計(jì)》中登記投訴人姓名﹑單元號(hào)﹑投訴內(nèi)容﹑

處理結(jié)果。4.

直接投訴接待及處理方法。

（1）接待直接投訴客人時(shí)必需彬彬有禮,態(tài)度謙和。

（2）問(wèn)清客人姓名、單元號(hào)及投訴內(nèi)容,并認(rèn)真加以統(tǒng)計(jì)。

（3）能夠立即解答時(shí)應(yīng)立即解答,不能解答時(shí)應(yīng)通知客人將立即給予回復(fù)。

（4）問(wèn)詢相關(guān)部門,立即處理投訴。

（5）各部門人員接到用戶投訴,如屬于本身業(yè)務(wù)范圍之內(nèi),能夠立即

處理應(yīng)立即處理,事后將處理經(jīng)過(guò)向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào);不能立即處理或不

屬于本身業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)應(yīng)立即通知物業(yè)部,由物業(yè)部依據(jù)情況通知相

關(guān)部門給處理，通常投訴處理時(shí)間在二十四小時(shí)之內(nèi)。

（6）對(duì)全部不能立即處理問(wèn)題應(yīng)督促相關(guān)部門,不停給用戶反饋事情處

理進(jìn)展,直至投訴處理.

（7）統(tǒng)一對(duì)用戶投訴解釋方法,凡引發(fā)用戶投訴問(wèn)題全部應(yīng)加以處理.

（8）對(duì)用戶提出合理要求須立即處理,并將處理情況向上級(jí)匯報(bào),不能立即

處理應(yīng)做好投訴統(tǒng)計(jì)，對(duì)不妥投訴應(yīng)耐心向用戶解釋，直至用戶滿意.

（9）將用戶投訴整理歸檔方便查詢.

電話接聽工作步驟；1、電話鈴聲連響三聲后必需接聽電話。2、業(yè)主來(lái)電接聽先報(bào)明“您好、均豪物業(yè)”3、接聽業(yè)主來(lái)電要誠(chéng)懇、熱情、不推諉、不拖拉。4、業(yè)主來(lái)電內(nèi)容統(tǒng)計(jì)在來(lái)電來(lái)訪統(tǒng)計(jì)表內(nèi)，要求完整、真實(shí)、清楚。5、依據(jù)業(yè)主來(lái)電內(nèi)容填寫（報(bào)修統(tǒng)計(jì)、派工單、投訴統(tǒng)計(jì)等表格）6、業(yè)主來(lái)電問(wèn)詢自己不清楚事宜，匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。盡可能在電話中回復(fù)業(yè)主所問(wèn)問(wèn)詢題。如需事后回復(fù)和業(yè)主約好時(shí)間統(tǒng)計(jì)清楚。7、業(yè)主來(lái)電報(bào)修問(wèn)明房間號(hào)碼、交待事宜、加中是否有些人、是否要預(yù)約時(shí)間、聯(lián)絡(luò)電話等統(tǒng)計(jì)清楚、清楚、真實(shí)。

收費(fèi)管理工作步驟；1、月初依據(jù)各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)編制《用戶各項(xiàng)收費(fèi)明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。2、依據(jù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表填寫《住宅小區(qū)繳費(fèi)通知單》。3、由物業(yè)管理員將《住宅小區(qū)繳費(fèi)通知單》發(fā)至業(yè)主手中，并由業(yè)主簽字認(rèn)可。4、如業(yè)主未按期交納，再填寫《催繳通知單》進(jìn)行催繳。5、應(yīng)收款員應(yīng)立即統(tǒng)計(jì)交費(fèi)情況，并做到帳證相符。6、月末依據(jù)《用戶各項(xiàng)收費(fèi)明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》編制《各項(xiàng)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)財(cái)務(wù)主管備查。

保潔工作步驟；樓道、大廳日常保潔程序：1.做好公共區(qū)域（樓道）清潔作業(yè)準(zhǔn)備工作。2.每日用笤帚對(duì)通道、步行梯臺(tái)階輕掃一遍。3.用墩布墩通道地面、樓梯臺(tái)階一次，同時(shí)擦拭梯腳和地邊。4.用濕毛巾擦拭樓梯扶手、鐵藝，及公共區(qū)域信報(bào)箱、奶箱、消防栓、防火門等部位。5.清潔墻根梯腳線污漬。6.清潔消毒垃圾桶天天一次。7.搜集、清運(yùn)垃圾上下午各一次，天天清潔消毒垃圾存放地。8.天天作好物耗品使用統(tǒng)計(jì)和工作統(tǒng)計(jì)。計(jì)劃衛(wèi)生：1.對(duì)污漬較重地邊用長(zhǎng)把刷粘去污粉粉刷、每七天一次。2.大理石地面每三個(gè)月打蠟一次、每七天拋光一次。3.刮公共區(qū)域玻璃，擦拭紗窗、窗框清理滑槽內(nèi)塵土每七天一次。4.消防栓內(nèi)部清潔擦拭每七天一次。5.清潔擦拭各層通風(fēng)口、百葉窗每七天一次。6.每個(gè)月對(duì)樓道公共區(qū)域燈罩擦拭一次（工程部配合）。外圍清潔作業(yè)程序：1.做好清潔作業(yè)準(zhǔn)備工作。2.每日上、下午2次用笤帚，垃圾背斗對(duì)路面進(jìn)行根本輕掃，按要求路線進(jìn)行巡視。清潔地面果皮，紙屑，樹葉和煙頭等雜物隨時(shí)清潔。3.清潔綠地中雜物，并將馬路邊灌木根部枯葉用竹夾子撿出，用笤帚清潔潔凈。4.用鏟刀清除粘在地面上口香糖，對(duì)污漬，痰漬，須隨時(shí)清理。5.果皮箱，垃圾桶和立式煙缸天天上下午清倒一次，天天刷洗一遍，立式煙缸中煙頭不超出兩個(gè)。6.垃圾儲(chǔ)藏室天天沖洗，消毒一次。7.沙井，明溝天天揭開鐵蓖蓋板根本清理。8.宣傳牌，塑雕天天用濕毛巾擦拭一次。9.每個(gè)月用水沖洗有污地面，墻身一次。

清潔標(biāo)準(zhǔn)：1.樓道地面、門外觀、樓梯扶手、消防栓外觀、信報(bào)箱、目視無(wú)污漬、無(wú)塵土。2.玻璃明亮無(wú)水跡、無(wú)手印、紗窗無(wú)塵土。3.地面無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)顯著污漬、泥沙。4.距宣傳牌、雕塑、標(biāo)識(shí)牌半米以外目視無(wú)灰塵、無(wú)污漬。5.果皮箱、垃圾桶外觀無(wú)顯著污跡、無(wú)垃圾粘附物、無(wú)異味。6.沙井、明溝內(nèi)無(wú)積水、無(wú)雜物。

垃圾清運(yùn)工作步驟：1、立即清潔地面、樓面、樓梯垃圾，選擇適宜通道、時(shí)間運(yùn)

送到指定清倒地點(diǎn)。2、清運(yùn)垃圾時(shí)，不要將垃圾散落在樓梯和樓面上。3、注意安全操作，不能將紙盒、紙箱等物品從樓上向下扔。4、住宅小區(qū)內(nèi)生活垃圾必需袋裝化，配置垃圾桶、垃圾箱必

須封閉加蓋，預(yù)防異味散發(fā)。5、垃圾桶和垃圾桶周圍（墻壁、地面）要進(jìn)行常常性清潔消毒工作。

6、圾清運(yùn)必需使用貨用電梯，不能使用客梯。7、每日集中搜集生活垃圾2次，垃圾日產(chǎn)日清。

垃圾房清潔工作步驟：1、垃圾房和垃圾存放地點(diǎn)確保合理、衛(wèi)生、四面無(wú)散積垃圾。2、做好可回收垃圾、生活垃圾、有害垃圾、大件垃圾存放清運(yùn)工作。3、天天在做好日常清運(yùn)和清潔同時(shí)，對(duì)垃圾房和運(yùn)輸車輛進(jìn)行沖洗消毒，常常噴灑藥水，保持垃圾房和清潔車輛潔凈清潔無(wú)異味無(wú)飛蟲。4、定時(shí)做施藥殺蟲工作，并對(duì)此項(xiàng)工作制訂出對(duì)應(yīng)計(jì)劃，依據(jù)季節(jié)需要增加消殺力度和頻次，杜絕多種病蟲害對(duì)小區(qū)環(huán)境污染和對(duì)業(yè)主身體健康影響。5、加強(qiáng)垃圾房管理和操作，對(duì)天天垃圾必需做到日產(chǎn)日清，認(rèn)真做好垃圾中轉(zhuǎn)當(dāng)班統(tǒng)計(jì)（清運(yùn)地點(diǎn)、次數(shù)、時(shí)間）和交接班工作統(tǒng)計(jì)。6、結(jié)合北京市愛委會(huì)管理?xiàng)l例進(jìn)行自檢，對(duì)相關(guān)部門檢驗(yàn)出來(lái)問(wèn)題立即整改，高度重視因?yàn)槿粘Ｇ暹\(yùn)、清潔工作造成相關(guān)投訴。

地下停車場(chǎng)清潔工作步驟：1、用長(zhǎng)柄竹掃帚將停車場(chǎng)清掃一遍，將垃圾掃成若干堆。2、用垃圾斗把垃圾鏟入垃圾車內(nèi)。3、同時(shí)將搜集雜物一起清運(yùn)到要求地點(diǎn)。4、定時(shí)用膠皮管接通水源，全方面沖洗一遍，對(duì)油跡污跡嚴(yán)重部分，用清潔劑或去油劑關(guān)鍵刷洗，再用水沖潔凈。5、定時(shí)清理地下排水口和下水道，確保排水通暢。6、隨時(shí)對(duì)地下車場(chǎng)入口道閘、導(dǎo)向牌、定位桿表面進(jìn)行擦拭保潔，對(duì)減速坎定時(shí)清刷，保持黃黑本色。7、每個(gè)月用清潔布全方面根本對(duì)地下室多種管線、消防設(shè)施、設(shè)備清潔一次。8、地面停車場(chǎng)清潔程序：9、天天用笤帚、垃圾斗對(duì)車場(chǎng)地面進(jìn)行清掃，立即清除地面果皮、紙屑、樹葉和煙頭等雜物。10、用鏟刀隨時(shí)清除粘在地上口香糖。11、發(fā)覺污水、痰跡、污漬半小時(shí)內(nèi)沖刷清理潔凈。12、對(duì)油跡、污跡嚴(yán)重部分，用去油跡或清潔劑關(guān)鍵進(jìn)行清理。13、每個(gè)月清掃1次地下室管線。14、每個(gè)月進(jìn)行2次地下室消殺工作。

工作標(biāo)準(zhǔn)：1、目視地面無(wú)浮土、垃圾、果皮、紙屑、無(wú)積水、無(wú)污跡和雜物。2、多種標(biāo)識(shí)、指示燈、管線無(wú)塵土。3、清潔作業(yè)時(shí)，垃圾車和工具不要碰壞其它車輛。

清潔電梯及電梯聽保潔：1、電梯每日清潔2次2、每七天對(duì)電梯內(nèi)前面和地面進(jìn)行全方面擦拭清洗1次。3、每七天對(duì)燈飾計(jì)轎箱頂部清潔1次。4、每三個(gè)月對(duì)電梯門壁打臘上光1次。

清潔電梯軌道滑槽程序：1、用鋁條放在軌道滑槽一端，再用毛刷從另一端把滑槽內(nèi)部雜物清掃到鋁條上，用鋁條將塵土和雜物鏟出放在垃圾袋內(nèi)。2、用吸塵器將剩下塵土吸出來(lái)。3、用百潔布沾清洗劑清洗滑槽，然后用清潔毛巾清抹潔凈。4、清掃滑槽每個(gè)月兩次，清洗滑槽每個(gè)月一次。5、清潔時(shí)一人看門，一人操作，注意安全，預(yù)防電梯門夾手，造成意外事故發(fā)生。

工作標(biāo)準(zhǔn)：1、梯轎廂內(nèi)地面清潔無(wú)雜物、塵土，內(nèi)壁光亮無(wú)手印、污漬，廣告、標(biāo)識(shí)、開關(guān)面板按鈕無(wú)灰塵。2、梯軌道滑槽內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)灰塵、保持滑槽原有本色。

衛(wèi)生間衛(wèi)生日常清潔工作敲：用手適度敲門三聲，問(wèn)詢里面是否有些人，確定無(wú)人后，方可進(jìn)入。放：將標(biāo)有“正在清潔”清潔狀態(tài)標(biāo)識(shí)牌放置門口。倒：將全部垃圾收入一個(gè)垃圾袋內(nèi)。清：1.清潔鏡面：將少許玻璃清潔劑均勻噴灑在鏡面上，用潔凈抹布（或玻璃刮子）從上而下擦拭潔凈。確保鏡面光亮、潔凈、無(wú)水點(diǎn)。2.清潔面臺(tái)：將少許清潔劑倒在百潔布上，用百潔布對(duì)臺(tái)面進(jìn)行擦洗，擦洗完成后，用清水沖洗潔凈，用抹布擦干。確保臺(tái)面光亮無(wú)污漬。3.清潔面盆：倒入適量清潔劑，用百潔布去污后，用水沖凈抹布擦干即可。確保面盆潔凈、無(wú)污漬。4.清潔恭桶：將稀釋50%潔廁劑倒入恭桶內(nèi)，用恭桶刷進(jìn)行刷洗，確保恭桶內(nèi)外清潔無(wú)污漬、無(wú)尿堿、無(wú)水跡、無(wú)異味。恭桶蓋、水箱蓋用干布進(jìn)行擦拭，確保清潔。5.清潔小便器：將稀釋50%潔廁劑倒入小便器內(nèi)，用恭桶刷進(jìn)行刷洗，確保小便器內(nèi)外清潔無(wú)污漬、無(wú)尿堿、無(wú)水跡、無(wú)異味。6.清潔墻面及門：用蘸有少許清潔劑濕抹布進(jìn)行擦拭，確保門、隔斷板、墻面清潔光亮、無(wú)污物。7.清潔地面：用潔凈墩布從里到外進(jìn)行擦拭，確保地面清潔光亮。補(bǔ)：補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等用具。查：檢驗(yàn)各類設(shè)備設(shè)施及清潔衛(wèi)生項(xiàng)目有沒(méi)有丟項(xiàng)，各類用具是否補(bǔ)充齊全。登：做好各項(xiàng)清潔工作統(tǒng)計(jì)。

衛(wèi)生間衛(wèi)生計(jì)劃清潔工作敲：用手適度敲門三聲，問(wèn)詢里面是否有些人，確定無(wú)人后，方可進(jìn)入。放：將標(biāo)有“正在清潔”清潔狀態(tài)標(biāo)識(shí)牌放置門口。清：1.清潔墻面：用蘸有少許清潔劑濕布，按從上至下，從里至外清潔次序均勻擦拭。確保墻面衛(wèi)生清潔光亮、無(wú)污物。2.清潔玻璃：將稀釋后玻璃清潔劑均勻涂在玻璃上，用玻璃刮從上至下按次序進(jìn)行刮拭，再用抹布將窗框擦拭潔凈。確保玻璃及窗框清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。3.清潔恭桶：將稀釋50%潔廁劑倒入恭桶內(nèi)，浸泡5分鐘后，用百潔布將恭桶內(nèi)出水口及下水口清潔潔凈。確保恭桶內(nèi)清潔、光亮、無(wú)水垢、無(wú)污物。4.清潔小便器：將稀釋50%潔廁劑倒入小便器內(nèi)，用恭桶刷進(jìn)行刷洗，確保小便器內(nèi)外清潔無(wú)污漬、無(wú)尿堿、無(wú)水跡、無(wú)異味。5.清潔出風(fēng)口：用濕抹布將出風(fēng)口擦拭清潔潔凈。確保出風(fēng)口清潔無(wú)塵土、無(wú)掛網(wǎng)。

噴水池清潔操作程序：日常操作程序：1、區(qū)域保潔員天天用篩子對(duì)噴水池水面漂浮雜物打撈保潔。2、定時(shí)操作程序：3、打開噴水池排水閥門放水，待水位到一定程度時(shí)，保潔員入池進(jìn)行清潔。4、用長(zhǎng)柄刷加適量清潔劑，由上向下，刷洗水池瓷磚。5用毛巾擦施池內(nèi)燈飾、水泵、水管、噴頭、及電線表面青苔、污垢。6、排盡池內(nèi)污水，并對(duì)池底進(jìn)行刷洗。7、注入新水，投入適量硫酸銅以凈化水質(zhì)。8、清潔刷洗水池周圍污跡，做好地面衛(wèi)生。工作標(biāo)準(zhǔn)：1、目視水池清澈見底，水面無(wú)雜物。2、噴水池清潔后，池低無(wú)沉淀物，池邊無(wú)污跡。注意事項(xiàng)：1、本著安全操作標(biāo)準(zhǔn)，清潔前將電源斷掉。2、清潔時(shí)擦拭電線外部，燈飾不可用力過(guò)大以免損壞。3、清潔時(shí)噴頭要保持原位，以免影響噴水觀賞效果。4、操作時(shí)注意防滑，小心跌到。

綠化工作步驟：1．依據(jù)所制訂綠化計(jì)劃，組織日常工作計(jì)劃。2．大堂、樓梯、樓道、電梯間及公共區(qū)域綠化。3．小區(qū)道路、停車場(chǎng)、地下車庫(kù)綠地等公用區(qū)域花木保養(yǎng)。4．工作中依據(jù)季節(jié)、氣候、地域條件、花木品種等決定澆水量。5．依據(jù)土質(zhì)、花木生長(zhǎng)久和培植需要，決定花木種類和數(shù)量。6．做好防治花木、綠地病蟲害工作。7．落實(shí)“預(yù)防為主，綜合治理”地基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)明有利于花木生長(zhǎng)良好環(huán)境。8．每十二個(gè)月依據(jù)季節(jié)和花木生長(zhǎng)進(jìn)行不定時(shí)普查。

人員培訓(xùn)工作；均豪企業(yè)對(duì)職員是進(jìn)行定時(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)方法是針對(duì)不一樣人員層次，比如：新職員，老職員，依據(jù)項(xiàng)目標(biāo)不一樣情況進(jìn)行上崗前后培訓(xùn)；培訓(xùn)階段也是依據(jù)項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)程分為：接管前、正常管理期，對(duì)在職職員進(jìn)行不一樣內(nèi)容在職培訓(xùn)。依據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際特點(diǎn)，具體培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容詳見下表格：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間講課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方法培訓(xùn)目標(biāo)１基礎(chǔ)培訓(xùn)，企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書和企業(yè)規(guī)章制度等五天企業(yè)本部項(xiàng)目部全體職員企業(yè)本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)讓職員了解企業(yè)組織、企業(yè)文化、政策及企業(yè)各部門職能和運(yùn)作方法２結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)十天企業(yè)本部項(xiàng)目部全體職員企業(yè)本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)了解管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方法３崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度一天企業(yè)本部項(xiàng)目部全體職員企業(yè)本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)熟悉本職員作程序、管理運(yùn)作程序４物業(yè)管理方案和要求一天企業(yè)本部項(xiàng)目部全體職員企業(yè)本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)對(duì)物業(yè)管理有較深層次認(rèn)識(shí)５進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn)五天各相關(guān)主管部門和協(xié)辦單位項(xiàng)目部全體職員企業(yè)本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)熟悉掌握本專業(yè)工作技巧，適應(yīng)工作之要求６職業(yè)道德培訓(xùn)三天企業(yè)本部項(xiàng)目部全體職員企業(yè)本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、提升職務(wù)水平和管理水平７融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn)二至三天企業(yè)本部項(xiàng)目部全體職員企業(yè)本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)

注1：房屋管理和共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)：對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修統(tǒng)計(jì)和保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)齊全。每六個(gè)月檢驗(yàn)巡視一次房屋主體結(jié)構(gòu)和共用部位使用情況，需要維修，屬于小修范圍，立即組織修復(fù)；屬于大、中修范圍和質(zhì)量問(wèn)題，立即編制維修計(jì)劃和住房專題維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出匯報(bào)和提議，依據(jù)業(yè)主大會(huì)決定，組織維修工作。每日巡查1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道和其它共用部位門窗、玻璃、路燈等，每十二個(gè)月秋季對(duì)共用部位門窗做專題檢修一次，日常做好巡查統(tǒng)計(jì)，發(fā)覺問(wèn)題立即維修。每六個(gè)月檢驗(yàn)清除一次屋面/檐溝內(nèi)落葉等雜物，疏通雨水口、落水管等。根據(jù)住宅裝飾裝修管理相關(guān)要求和業(yè)主條約（業(yè)主臨時(shí)條約）要求，建立完善住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依要求審核業(yè)主（使用人）裝修方案，通知裝修人相關(guān)裝飾裝修嚴(yán)禁行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)覺影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象，立即勸阻并匯報(bào)業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)主管部門。對(duì)違反計(jì)劃私搭亂建和私自改變房屋用途行為立即勸阻，并匯報(bào)業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)主管部門。小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，關(guān)鍵路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有顯著標(biāo)志。對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)除外）。建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、檢驗(yàn)、維修、保養(yǎng)等統(tǒng)計(jì)齊全。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格實(shí)施設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定時(shí)組織巡查，做好巡查統(tǒng)計(jì)，需要維修，屬于小修范圍，立即組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或需要更新改造，立即編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專題維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出匯報(bào)和提議，依據(jù)業(yè)主大會(huì)決定，組織維修或更新改造。消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道通暢。設(shè)備房保持整齊、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。小區(qū)道路平整，關(guān)鍵道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。根據(jù)業(yè)主條約約定，勸阻人為損壞路面，阻止在路面焚燒垃圾、落葉或其它雜物；路燈、樓道燈完好率不低于95%。輕易危及人身安全設(shè)施設(shè)備有顯著警示標(biāo)志和防范方法；對(duì)可能發(fā)生多種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。化糞池每個(gè)月檢驗(yàn)1次，每六個(gè)月清掏1次，發(fā)覺異常立即清掏。二次供水水箱按要求清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。工程服務(wù)：每七天巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道和其它共用部位門窗、玻璃等，做好巡查統(tǒng)計(jì)，并立即維修養(yǎng)護(hù)；確保園區(qū)、大堂、樓層等公共區(qū)域照明完好率95%；維護(hù)好小區(qū)路標(biāo)和標(biāo)志。

入室（戶）服務(wù)程序和行為規(guī)范為了增強(qiáng)物業(yè)管理水平，改善服務(wù)質(zhì)量，提升工作效率，統(tǒng)一規(guī)范，特制訂本服務(wù)程序和行為規(guī)范。接收任務(wù)1．

接到用戶維修要求后，工程部當(dāng)班人員需進(jìn)行登記并立即開出維修工作單下發(fā)相關(guān)班組或相關(guān)人員。2．

職員入戶服務(wù)一律憑《工程部維修工作單》進(jìn)行。緊急情況下可憑工程部或用戶電話通知，職員在接聽電話時(shí)，需問(wèn)清維修用戶姓名、故障情況，維修地點(diǎn)及維修時(shí)間。準(zhǔn)備工作1．

出發(fā)前維修職員需依據(jù)維修工作內(nèi)容備齊所需工具，材料并帶齊輔助用具如：墊單、鞋套、毛刷等。工具材料整齊有序，不得零亂、拖沓。2．

在要求時(shí)間內(nèi)依據(jù)維修地點(diǎn)遠(yuǎn)近確定工作時(shí)間，（通常不應(yīng)超出十分鐘）快速抵達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作。3．

維修人員在工作房間外，套好鞋套，并得到業(yè)主（用戶）許可后方可進(jìn)入房間。入室維修1．

進(jìn)入用戶室內(nèi)維修應(yīng)憑工程部工作單。不管用戶門是否關(guān)閉全部要敲門或按門鈴，經(jīng)用戶同意后方可入室維修。2．

進(jìn)入室內(nèi)后，要向前臺(tái)值班員說(shuō)明情況，包含維修內(nèi)容、需要用戶配合要求、維修對(duì)用戶辦公可能造成影響等，經(jīng)用戶同意后方可開始工作。3．

維修前，應(yīng)將工作現(xiàn)場(chǎng)周圍辦公用具、用具、墻面、地面做好保護(hù)工作，高空作業(yè)應(yīng)說(shuō)服用戶并幫助將其工作點(diǎn)下方物品移開，以免給用戶造成無(wú)須要損失。4．

進(jìn)入業(yè)主（用戶）房間工作必需攜帶墊單，并鋪墊在工作面上，不得污染業(yè)主（用戶）物品。5．

工具、設(shè)備材料等不得直接放在業(yè)主（用戶）房間地板、家俱或物品上，裝運(yùn)物料、垃圾推車不得進(jìn)入業(yè)主（用戶）房間。6．

維修中應(yīng)精神集中，動(dòng)作快速，工作中嚴(yán)禁坐臥用戶桌椅、沙發(fā)，嚴(yán)禁聊天、嚴(yán)禁在用戶室內(nèi)吸煙。7．

工作完成后，應(yīng)將工程維修雜物清理潔凈，現(xiàn)場(chǎng)不得有任何遺留物。應(yīng)請(qǐng)物業(yè)部協(xié)作清掃。工作驗(yàn)收1．

維修工作完成后，應(yīng)請(qǐng)業(yè)主（用戶）查驗(yàn)并在維修工作單上簽字認(rèn)可。對(duì)于用戶提出合理要求，在條件許可情況下，應(yīng)盡可能滿足。2．

若維修任務(wù)當(dāng)日不能完成，次日將繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，應(yīng)向用戶說(shuō)明。用戶回訪1．

每日早晨，各專業(yè)主管（領(lǐng)班）要對(duì)前一天維修情況進(jìn)行回訪，一

般采取電話，關(guān)鍵業(yè)主（用戶）和較重大維修項(xiàng)目，工程部經(jīng)理要親自回訪，如發(fā)覺維修質(zhì)量存在問(wèn)題，要立即主動(dòng)安排返修，并向客戶道歉。2．各專業(yè)回訪統(tǒng)計(jì)，每七天未送工程部經(jīng)理審閱，重大情況由工程部經(jīng)理

報(bào)實(shí)施總經(jīng)理。3．

客務(wù)部門要立即掌握工程部入戶維修情況，走訪業(yè)主（用戶）時(shí)，要

關(guān)鍵對(duì)工程維修后情況進(jìn)行了解，并將相關(guān)信息立即反饋工程部。服務(wù)規(guī)范

1．凡進(jìn)入業(yè)主（用戶）房間工作之前，必需著裝規(guī)范，儀容儀表正規(guī)（見附圖）。2．

在業(yè)主（用戶）房間內(nèi)不得大聲喧嘩，不得和業(yè)主（用戶）人員說(shuō)笑、聊天。不得動(dòng)用業(yè)主（用戶）物品。3．

嚴(yán)禁使用用戶用具、設(shè)備、嚴(yán)禁接收用戶送給香煙、食品、飲料和其它物品，嚴(yán)禁翻看用戶書籍、文件、資料。4．

不得以任何方法向業(yè)主（用戶）索要小費(fèi)或進(jìn)行暗示，不得私自接收業(yè)主（用戶）饋贈(zèng)，更不得借工作之便，要挾業(yè)主（用戶），以謀私利。5．

不得和業(yè)主（用戶）發(fā)生爭(zhēng)吵。6．

進(jìn)入用戶房間，要向用戶問(wèn)好，說(shuō)明來(lái)意，離開房間時(shí)，要告之業(yè)主（用戶），請(qǐng)業(yè)主（用戶）檢驗(yàn)房間物品及工作質(zhì)量，主動(dòng)征求意見，并道再見。電梯1.

安裝、維修、保養(yǎng)人員和電梯司機(jī)均應(yīng)持相關(guān)行政主管部門核發(fā)特種作業(yè)操作證上崗，定時(shí)參與復(fù)審；建立健全電梯管理制度。2.

安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等隸屬設(shè)施完好；在電梯轎廂內(nèi)顯著位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明：電梯管理部門、維修企業(yè)和對(duì)應(yīng)應(yīng)急報(bào)警、投訴電話號(hào)碼。3.

和持有相關(guān)行業(yè)監(jiān)督管理部門核發(fā)安全認(rèn)可證書企業(yè)簽署維修保養(yǎng)協(xié)議，明確被委托企業(yè)責(zé)任。4.

電梯及其安全設(shè)施每七天不少于1次，進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整和檢驗(yàn)等例行保養(yǎng)；每十二個(gè)月對(duì)小區(qū)全部電梯進(jìn)行1次全方面綜合檢驗(yàn)、清洗、潤(rùn)滑、修理、調(diào)整和測(cè)試；年度檢測(cè)由維修保養(yǎng)企業(yè)注冊(cè)安全檢測(cè)員實(shí)施并簽署檢測(cè)匯報(bào)；每臺(tái)電梯每隔2-3年必需進(jìn)行1次負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)由注冊(cè)安全檢測(cè)員實(shí)施并簽署試驗(yàn)匯報(bào)。試驗(yàn)匯報(bào)副本應(yīng)送交相關(guān)行政主管部門立案。5.

保持電梯機(jī)房清潔，每七天1次清掃地面和擦拭控制柜、主機(jī)表面，地面無(wú)積灰，控制柜、主機(jī)表面無(wú)污漬；保持電梯機(jī)房消防設(shè)施完好；每十二個(gè)月檢驗(yàn)2次電梯井底，清除垃圾雜物。6.

確定合理電梯運(yùn)行時(shí)間，隨時(shí)監(jiān)督電梯運(yùn)行情況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，適時(shí)降溫、通風(fēng)、防雨，做好運(yùn)行服務(wù)，常常能夠巡查樓層，預(yù)防地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，預(yù)防違章使用電梯；統(tǒng)計(jì)每日電梯運(yùn)行情況，建檔立案。7.

電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主（使用人），并盡可能降低對(duì)業(yè)主（使用人）正常生活影響。建立電梯運(yùn)行檔案，統(tǒng)計(jì)電梯運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容；住宅電梯年故障率低于7%。8.

制訂緊搶救援方案和操作程序，在接到報(bào)警信號(hào)45分鐘設(shè)法解救乘客、排除設(shè)備故障。9.

根據(jù)國(guó)家相關(guān)制度組織辦理電梯年檢和電梯準(zhǔn)用證。10.

合理運(yùn)行電梯，定時(shí)維保，降低空耗，延長(zhǎng)電梯使用壽命，確保電梯正常運(yùn)行（夜間每單元最少保留一部電梯運(yùn)行）。

注2：要求服務(wù)和被服務(wù)雙方簽署規(guī)范物業(yè)服務(wù)協(xié)議，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。管理人員、專業(yè)操作人員根據(jù)國(guó)家相關(guān)要求取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。

有完善物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

設(shè)有服務(wù)接待中心，公告二十四小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整報(bào)修、維修和回訪統(tǒng)計(jì)。

依據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)協(xié)議之外特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公告服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目。

按相關(guān)要求和協(xié)議約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或物業(yè)服務(wù)資金收支情況。

每十二個(gè)月最少1次咨詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見，滿意率80%以上。服務(wù)電話：物業(yè)接收業(yè)主咨詢、報(bào)修人員在接聽電話時(shí)必需報(bào)出自己工號(hào)，對(duì)業(yè)主報(bào)修電話應(yīng)承諾響應(yīng)時(shí)間，并作具體統(tǒng)計(jì)。對(duì)于物業(yè)企業(yè)提供特約服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)企業(yè)應(yīng)力所能及提供服務(wù)，制訂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)業(yè)委會(huì)立案，其收費(fèi)應(yīng)不高于市場(chǎng)專業(yè)企業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)人員向業(yè)主收費(fèi)時(shí)應(yīng)該出據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并開具收費(fèi)憑證。服務(wù)評(píng)定：每三個(gè)月業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，評(píng)定內(nèi)容有：管理服務(wù)失誤、業(yè)主有效投訴和業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查等，業(yè)委會(huì)將基于前述內(nèi)容對(duì)當(dāng)季物業(yè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，并對(duì)物業(yè)企業(yè)做出對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)懲方法；具體依據(jù)將依據(jù)業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)約定對(duì)物業(yè)服務(wù)評(píng)定及獎(jiǎng)懲要求細(xì)則或措施實(shí)施。

注3：綠化養(yǎng)護(hù)管理有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理?；ɑ堋⒕G籬、樹木應(yīng)依據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，立即修剪整形，保持觀賞效果。定時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。定時(shí)噴灑藥品，預(yù)防病蟲害。各節(jié)假日應(yīng)對(duì)園區(qū)進(jìn)行裝飾，元旦、春節(jié)、五一、十一應(yīng)在小區(qū)大門、各公寓大門懸掛燈籠及部署其它裝飾；草坪成活率在95%以上，生長(zhǎng)茂盛、良好，立即修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無(wú)雜草、雜物。整塊草地沒(méi)有已開花雜草，整塊草地沒(méi)有顯著闊葉雜草，無(wú)病蟲害；綠期210日以上，草坪平整，留茬度控制在100毫米以下；綠地整齊，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無(wú)人為損壞，對(duì)違法行為能立即發(fā)覺和處理；綠化生產(chǎn)垃圾立即清運(yùn)；依據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長(zhǎng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲。園林樹木生長(zhǎng)長(zhǎng)勢(shì)強(qiáng)，生長(zhǎng)超出該樹種、該樹木平均年生長(zhǎng)量；樹冠完整美觀，主側(cè)枝分布均勻，數(shù)量適宜，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光良好，沒(méi)有死樹和枯枝死杈；管理期間樹木枝干無(wú)機(jī)械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，無(wú)黃葉、無(wú)非正常落葉，焦葉、卷葉和有蟲屎、蟲網(wǎng)、積塵葉柱樹在5%以下，喬木根部無(wú)10厘米高以上蔭蘗枝，無(wú)顯著缺株。管理期間樹林無(wú)釘栓、捆綁現(xiàn)象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一整齊，生長(zhǎng)健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無(wú)死株和干枯枝，有蟲株率在2%以下。被啃咬葉片最嚴(yán)重每株在5%以下，無(wú)蛀蟲害蟲活卵、活蟲；介殼蟲危害不顯著?；▔ɑ荛L(zhǎng)勢(shì)良好，表現(xiàn)花壇設(shè)計(jì)要求，造型優(yōu)美；在花壇開花期間，每七天剪殘枝、花5-7次，保持清楚圖案和適宜高度；宿根花卉管理立即，花期長(zhǎng)，花色正，缺株率在8%以下；有輕微病蟲害及人為損害，處理后對(duì)花卉生長(zhǎng)影響很小，泥面不開裂，花木缺水枯萎現(xiàn)象；葉色、大小正常，無(wú)非正常落葉、黃葉；株行豐滿、整齊、姿態(tài)勻稱優(yōu)美。

注4：保潔服務(wù)高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次。電梯廳、樓道每日清掃2次，每七天拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每七天清潔1次；路燈、樓道燈每個(gè)月清潔1次。立即清除道路積水、積雪。共用雨、污水管道每十二個(gè)月疏通1次；雨、污水井每個(gè)月檢驗(yàn)1次，視檢驗(yàn)情況立即清掏；共用樓道（含公共通道）保潔，每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，并拖洗潔凈；大理石地面每三個(gè)月拋光打蠟1次；每日用潔凈抹布擦抹1次樓梯扶手、單元門、信報(bào)箱；各單元消防栓、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每七天循環(huán)清潔1次；樓梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)私自占用現(xiàn)象，無(wú)亂堆亂放；鐵欄油漆完好無(wú)脫皮；扶手、護(hù)欄潔凈、光亮，清潔結(jié)束用潔凈紙巾擦拭檢驗(yàn)30厘米無(wú)顯著臟污；梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線潔凈無(wú)顯著灰塵，水磨石、水泥地面目視潔凈無(wú)雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持潔凈。遇有沙塵天氣過(guò)后，應(yīng)該隨時(shí)擦拭公共通道被污染玻璃。電梯及電梯廳保潔每日清潔2次；每七天夜間對(duì)電梯內(nèi)墻面和地面進(jìn)行全方面擦拭清洗1次；沒(méi)季度對(duì)電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎廂頂部每七天清潔1次。共用衛(wèi)生間最少每?jī)尚r(shí)拖洗地面及便池1次，并做到巡回保潔；每七天用潔廁材料清潔一次；墻面、天花每七天清潔一次；每日進(jìn)行一次除異味處理；保持無(wú)異味、無(wú)污跡、無(wú)積水。停車場(chǎng)、功用車庫(kù)或車棚保潔每日清掃1次車庫(kù)紙屑和垃圾；每七天用拖把拖1次場(chǎng)地；每日將墻面及箱柜上灰塵撣掉，用濕布擦拭1次用濕布擦拭潔凈；立即清楚地下室進(jìn)出口垃圾；發(fā)覺油跡、污跡、銹跡，應(yīng)立即擦洗潔凈；每七天打開地下室、車庫(kù)集水坑和排水溝蓋板根本疏通沖刷1次；每七天擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施；每個(gè)月清掃1次地下室管線；每個(gè)月進(jìn)行2次地下室消殺工作。地面無(wú)垃圾、果皮、紙屑、無(wú)積水、無(wú)顯著灰塵無(wú)油跡、無(wú)污跡和雜物；無(wú)異味、空氣流通；管道標(biāo)識(shí)清楚，油漆鮮亮，無(wú)脫落、無(wú)銹跡；標(biāo)識(shí)、指示牌等公共設(shè)施無(wú)顯著灰塵；墻面、管線無(wú)污跡、無(wú)灰塵。區(qū)內(nèi)硬質(zhì)地面、道路保潔每日對(duì)區(qū)域內(nèi)硬質(zhì)地面、道路及兩冊(cè)人行道清掃兩遍，分別在10：30和16：30前完成；白天專員不間斷地循環(huán)境保護(hù)潔，保潔人員往返一周時(shí)間不超出60分鐘；目視道路、人行道潔凈、無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)油污，無(wú)積水、積雪、污漬、泥沙；每200平米痰跡控制在一個(gè)以內(nèi)；每100平米內(nèi)煙頭、紙屑平均不超出2個(gè)，無(wú)直徑1厘米以上石子；地面垃圾滯留時(shí)間不超出60分鐘；雨雪天氣立即清掃路面，確保無(wú)積水、積雪。道路照明燈、草坪定每個(gè)月清潔3次，目視燈具無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔；標(biāo)識(shí)、宣傳牌、園林小品、雕塑、（外設(shè)）信報(bào)箱保潔：標(biāo)識(shí)、宣傳牌每日擦拭1次，園林小品、雕塑每七天擦拭1次。清潔后檢驗(yàn)無(wú)污漬、無(wú)積灰，不損傷被清潔物；天天擦拭1次（外設(shè)）信報(bào)箱，潔凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡。綠化帶保潔每日清掃1次綠化帶、草地上垃圾，撿潔凈草地、綠化帶上煙頭、紙屑等小雜物，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。花壇表面潔凈無(wú)污漬，外觀整齊，綠化帶沒(méi)100平米煙頭不超出3個(gè)，座椅無(wú)積灰，地面垃圾滯留時(shí)間不超出60分鐘。休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施保潔每日清潔2次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用請(qǐng)水沖洗潔凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每七天根本刷洗消毒1次；設(shè)施表面潔凈光亮，無(wú)灰塵污漬、銹跡，目視游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)及其周圍無(wú)果皮、紙屑等垃圾，立即發(fā)覺設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其它安全隱患并匯報(bào)處理。門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔門衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧嵰淮?，?nèi)外地面拖洗潔凈，擦洗潔凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺(tái)，及其它臺(tái)面，室內(nèi)外墻面每個(gè)月清潔2次，發(fā)覺不衛(wèi)生隨時(shí)處理，保持墻、地面潔凈、光亮、整齊，保安崗?fù)るS時(shí)保潔，墻面、頂面無(wú)積灰；工、器具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每七天擦拭1次，鏡頭用專用紙，探頭外表用微濕毛巾；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表潔凈無(wú)灰塵。業(yè)委會(huì)管理處警務(wù)辦公室每日清掃一次，保持地面無(wú)污跡、無(wú)垃圾。垃圾桶、果皮箱合理設(shè)置垃圾桶、果皮箱：清洗工作在小區(qū)人員活動(dòng)較少時(shí)間段集中在指定場(chǎng)地進(jìn)行；每日抹布抹1次，每日清運(yùn)2次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)顯著污跡；垃圾桶、果皮箱無(wú)污跡、無(wú)油污；常常噴灑藥水，預(yù)防發(fā)生蟲害。垃圾搜集和處理垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。每日集中搜集生活垃圾2次；垃圾日產(chǎn)日清；垃圾運(yùn)輸人員巡回收取垃圾桶內(nèi)垃圾，確保垃圾桶內(nèi)呈半空狀態(tài)，方便業(yè)主（使用人）使用，回收垃圾桶；埃及后重新鋪好新垃圾袋，鋪垃圾袋口完全張開，袋口完全張開，袋口反卷折貼在垃圾箱外沿，再蓋好垃圾桶蓋；垃圾分類搜集，對(duì)于可回收物資應(yīng)該回收利用；對(duì)有毒物質(zhì)分離特殊處理；建筑垃圾定點(diǎn)堆放；廢氣涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運(yùn)輸途中注意容器封閉，預(yù)防溢流污染路面；垃圾在運(yùn)輸途中應(yīng)加以遮擋，預(yù)防垃圾凋謝或飛揚(yáng)引發(fā)二次污染；運(yùn)輸垃圾避開人流高峰，不可使用客用電梯運(yùn)輸垃圾；垃圾搜集車表面潔凈、外觀光亮，無(wú)突出噪音，無(wú)污染，全封閉，無(wú)垃圾外溢、氣味四散，無(wú)垃圾灑落。垃圾桶每個(gè)月清洗一次。垃圾站依據(jù)垃圾進(jìn)出時(shí)間隨時(shí)清掃，確保垃圾箱體外無(wú)雜物。人工湖、噴水池每日清潔1次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上漂浮垃圾，（遇特殊情況手持作業(yè)工具下湖打撈，）保持人工湖水面無(wú)漂浮物；每日巡視四面安全設(shè)施情況，發(fā)覺損壞立即修復(fù)；雕塑等建筑小品每日巡視1次，每七天清潔1次，每個(gè)月細(xì)致、認(rèn)真、全方面檢驗(yàn)1次，關(guān)鍵檢驗(yàn)是否牢靠；需要刷白或刷漆部位每1年粉刷1次，保持常常性清潔衛(wèi)生。休息椅凳每日最少清潔2次，不定時(shí)巡視，保持常常性清潔衛(wèi)生。衛(wèi)生消殺夏季蚊、蠅、孳生季節(jié)每個(gè)月消殺1次，其它依據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制訂具體計(jì)劃；滅鼠；每季進(jìn)行1次；確保操作人員和業(yè)主（使用人）安全，有切實(shí)可行方法，不干擾業(yè)主（使用人）正常生活，檢驗(yàn)倉(cāng)庫(kù)、地下室，目視無(wú)顯著蚊蟲；檢驗(yàn)辦公室、食堂，目視無(wú)蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無(wú)顯著鼠跡，用布粉法檢驗(yàn)老鼠密度，不超出1%。

注5公共秩序維護(hù)：1、小區(qū)主出入口二十四小時(shí)站崗值勤。2、對(duì)關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵部位每1小時(shí)最少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施，實(shí)施二十四小時(shí)監(jiān)控。3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)施臨時(shí)出入證管理。5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)立即匯報(bào)業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)部門，并幫助采取對(duì)應(yīng)方法。（一）秩序維護(hù)服務(wù)人員設(shè)置：1、保安部主管1名負(fù)責(zé)配合部門經(jīng)理進(jìn)行各項(xiàng)安全管理具體實(shí)施。2、消防中、監(jiān)控室值機(jī)員7名（采取3班運(yùn)轉(zhuǎn)方法、1人替班休息）負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)消防、治安安全實(shí)施二十四小時(shí)監(jiān)控。3、保安隊(duì)長(zhǎng)1名負(fù)責(zé)監(jiān)督檢驗(yàn)各崗位保安員崗位職責(zé)落實(shí)情況和進(jìn)行崗位上工作指導(dǎo)，4、保安員39名，在小區(qū)出入口及園區(qū)關(guān)鍵部位設(shè)置5個(gè)保安固定崗（即：正門崗、1號(hào)旁門崗、2號(hào)旁門崗、巡查1組、巡查2組，采取3班運(yùn)行、6人替班休息模式），對(duì)進(jìn)出小區(qū)人員進(jìn)行控制，以維護(hù)小區(qū)內(nèi)生活秩序及公共安全，園區(qū)設(shè)置巡查崗，以加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作。

專職安全護(hù)衛(wèi)人員，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好；接收過(guò)兩年以上安全虎威或相關(guān)訓(xùn)練，訓(xùn)練有素，掌握基礎(chǔ)安全護(hù)衛(wèi)技能，并定時(shí)進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全防范能力；熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及相關(guān)法律法規(guī)，能合適處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)虎威工作；思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛安全護(hù)衛(wèi)工作，無(wú)犯罪統(tǒng)計(jì)；安全護(hù)衛(wèi)人員配置對(duì)講裝置和其它必備安全護(hù)衛(wèi)工具；當(dāng)班時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志和值勤工號(hào)，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩帶規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時(shí)精神振作，舉止應(yīng)文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢驗(yàn)和保持儀表；在值勤時(shí)不吸煙、吃零食，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不彎腰駝背，不前傾后仰；不得在值勤時(shí)扎堆聊天，做和值勤無(wú)關(guān)任何事情講一般話。（二）中、監(jiān)控值機(jī)員崗位職責(zé)；中、監(jiān)控室值機(jī)員7人、每班2人1人替班休息。1、中、監(jiān)控上崗人員必需持有中控值機(jī)上崗證。2、做好二十四小時(shí)保安監(jiān)控及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)統(tǒng)計(jì)。3、工作嚴(yán)厲認(rèn)真，按時(shí)到崗值班，不準(zhǔn)擅離崗位，確保大廈安全。4、中、監(jiān)控室內(nèi)電話一律不準(zhǔn)外借或私自使用。5、項(xiàng)目?jī)?nèi)遇有重大活動(dòng)，值班人員要格盡職守，絕對(duì)確保項(xiàng)目標(biāo)安全和相關(guān)活動(dòng)正常進(jìn)行。6、熟悉項(xiàng)目?jī)?nèi)消防、監(jiān)控系統(tǒng)及消防設(shè)備操作，發(fā)覺報(bào)警時(shí)，立即進(jìn)行核實(shí)，發(fā)覺問(wèn)題立即匯報(bào)。7、熟悉項(xiàng)目?jī)?nèi)多種消防設(shè)施、器材位置、性能及操作方法。8、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，能正確開啟消防設(shè)備，沉著冷靜地幫助大廈領(lǐng)導(dǎo)組織滅火自救工作。9、遇有外單位人員要求參觀或?qū)W習(xí)，值班人員必需上報(bào)保安部同意，否則不予接待。

門衛(wèi)各出入口二十四小時(shí)有值班看管，主出入口最少有3人助手，其它出入口最少有兩人職守；根據(jù)委托協(xié)議要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記，拒絕業(yè)主拒絕訪問(wèn)人員和未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意商販入內(nèi)，大件物品搬出實(shí)施登記，實(shí)施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。巡查白天巡查次數(shù)不少于8次，夜間巡查次數(shù)不少于10次，關(guān)鍵部位、關(guān)鍵時(shí)間和特殊情況加強(qiáng)巡查。每組巡查人員不少于2人，并排或列隊(duì)巡查，規(guī)范整齊；立即發(fā)覺和處理不安全隱患；接收業(yè)主（使用人）投訴和求援；回復(fù)用戶問(wèn)詢；在碰到突發(fā)事件時(shí)，立即匯報(bào)警方和管理處，必需時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大，幫助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)；中控室二十四小時(shí)不間斷有些人值守，建立值班日志、交接班統(tǒng)計(jì)；中控室內(nèi)應(yīng)該張貼值班制度、工作規(guī)范和應(yīng)急處理預(yù)案；值守保安必需經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格才能上崗；監(jiān)控錄象應(yīng)該保留7天以上。

（三）治安關(guān)鍵工作內(nèi)容：★

和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)保持聯(lián)絡(luò),隨時(shí)掌握社會(huì)和小區(qū)治安動(dòng)態(tài)；

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建立住戶檔案,掌握物業(yè)所轄人員基礎(chǔ)情況；★

認(rèn)真落實(shí)北京市人民政府令(1993年第9號(hào))公布《治安保衛(wèi)任期目標(biāo)責(zé)任書》；★

對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員進(jìn)行登記盤查，嚴(yán)禁小商小販及可疑人員進(jìn)入小區(qū)；★

維護(hù)小區(qū)公共秩序，立即處理突發(fā)事件；★

加強(qiáng)巡視，立即發(fā)覺不安全隱患；★

加強(qiáng)門衛(wèi)管理，并認(rèn)真檢驗(yàn)物品進(jìn)出情況；★

加強(qiáng)交通管理，確保交通安全；★

阻止小區(qū)內(nèi)損害公共財(cái)產(chǎn)，公共環(huán)境不良行為；★

加強(qiáng)關(guān)鍵部位人員審查工作；★

制訂節(jié)假日工作相關(guān)預(yù)案，加強(qiáng)節(jié)日期間安全管理力度；★

對(duì)檢驗(yàn)出安全隱患，填寫預(yù)防方法匯報(bào)；★

定時(shí)向項(xiàng)目部總經(jīng)理和業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)治安和安全情況；★

成立內(nèi)保組織，做到群防群治立即反饋信息；★

做好報(bào)案登記統(tǒng)計(jì)及多種筆錄。（四）消防關(guān)鍵工作內(nèi)容：★

建立防火檔案，建立對(duì)關(guān)鍵防火部位定時(shí)檢驗(yàn)制度；★

建立消防管理制度、消防責(zé)任制度；★

定時(shí)巡視檢驗(yàn)滅火器材、電子報(bào)警系統(tǒng)，每個(gè)月進(jìn)行二次消防設(shè)備、設(shè)施檢驗(yàn)；★

保障園區(qū)內(nèi)消防設(shè)備設(shè)施不被挪作她用或占用消防通道、擠占消防設(shè)施；★

定時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行消防安全方面檢驗(yàn)，消除火險(xiǎn)隱患；★

在小區(qū)內(nèi)建立以物業(yè)企業(yè)為主體義務(wù)消防隊(duì)伍組織，并定時(shí)組織訓(xùn)練；★

每十二個(gè)月119消防安全日進(jìn)行綜合性消防演練；★

定時(shí)向小區(qū)業(yè)主進(jìn)行消防知識(shí)宣傳，以增強(qiáng)小區(qū)住戶整體消防安全意識(shí)；★

建立對(duì)小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施日檢驗(yàn)制度，以確保消防設(shè)施完好。

建立對(duì)應(yīng)緊急預(yù)案。如：《火災(zāi)、火警緊急處理預(yù)案》、《停電、停水緊急處理預(yù)案》、《跑水、漏電緊急處理預(yù)案》、《打架斗毆、流氓滋事緊急處理預(yù)案》、《精神病、出丑鬧事人員緊急處理預(yù)案》、《電梯困人緊急處理預(yù)案》、《爆炸、破壞緊急處理預(yù)案》、《食物中毒緊急處理預(yù)案》、《夜間緊急情況處理預(yù)案》、《傳染病防疫緊急處理預(yù)案》、《高空墜物緊急處理預(yù)案》、《聚眾鬧事緊急處理預(yù)案》、《惡性上訪緊急處理預(yù)案》、《夏季防汛緊急處理預(yù)案》、《消防系統(tǒng)非正常工作緊急處理預(yù)案》、《地震緊急處理預(yù)案》、《天然氣泄漏緊急處理預(yù)案》、《停車場(chǎng)交通事故處理預(yù)案》。

緊急事故反應(yīng)制訂緊急事故處理預(yù)案，最少包含：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散和電梯應(yīng)急等；有緊急事件救護(hù)組織，并一直處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；書面描述緊急事故救護(hù)組織職責(zé)，并讓每位組員了解，周期性進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練；對(duì)緊急事故作出最快速、正確反應(yīng)；盡可能降低破損和損失程度；建立空置房屋、設(shè)備、垃圾、雜物房巡查、鑰匙管理及登記立案制度。立即變更登記，帳物相符。交通、車輛管理有較完善車輛管理制度；小區(qū)設(shè)置顯著交通標(biāo)志；維持交通秩序，發(fā)覺車輛未上鎖及亂停放進(jìn)行忠言和糾正，發(fā)覺偷竊車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象立即阻止；設(shè)置露天停車場(chǎng)經(jīng)過(guò)業(yè)主委員會(huì)同意并經(jīng)過(guò)公安交管部門審批，符合計(jì)劃要求；停車場(chǎng)含有交管部門核發(fā)停車場(chǎng)使用證，根據(jù)物價(jià)部門核發(fā)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；消防實(shí)施《中國(guó)消防條例》、《中國(guó)消防條例實(shí)施細(xì)則》和其它相關(guān)消防法規(guī)；健全消防組織，建立消防責(zé)任制；定時(shí)進(jìn)行消防訓(xùn)練，確保相關(guān)人員掌握基礎(chǔ)消防技能；熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材使用方法，提升自防自救能力。依據(jù)防火、滅火需要，培植對(duì)應(yīng)種類、數(shù)量消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道通暢，嚴(yán)禁在消防通道設(shè)置路障；制訂防火安全管理措施，指定專員維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；發(fā)覺火警有義務(wù)快速向消防隊(duì)報(bào)警，并立即派人前往報(bào)警地點(diǎn)，快速采取方法，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場(chǎng)總指揮員統(tǒng)一指揮；每個(gè)月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并立即給維修；發(fā)覺設(shè)備故障時(shí)，必需立即修理或通知廠方處理，確保設(shè)備二十四小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；每日檢測(cè)1次噴淋管網(wǎng)水壓，發(fā)覺壓力不夠，立即檢修排除故障；每十二個(gè)月模擬火災(zāi)操作1次，以熟悉操作和檢驗(yàn)消防監(jiān)控設(shè)備；每十二個(gè)月高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演戲依次；消防監(jiān)控室保持清潔，每七天最少保潔1次，要求地面無(wú)積灰，監(jiān)控箱表面無(wú)污漬；每日填寫工作統(tǒng)計(jì)，建檔備查。1、保安員職責(zé)：公共區(qū)域秩序維護(hù)和公共財(cái)產(chǎn)看管，小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時(shí)，快速匯報(bào)上級(jí)主管并立即報(bào)警，并配合公安部門進(jìn)行處理。對(duì)于非持槍、持械等暴力刑事或治安案件，保安員應(yīng)立即阻止；2、儀容儀表：值崗保安衣著潔凈、整齊、短發(fā)，各門崗保安保持站姿規(guī)范，無(wú)倚靠、脫崗現(xiàn)象；3、禮節(jié)禮貌：值崗工作時(shí)使用文明用語(yǔ)、扶老攜幼、幫助老弱人員提拿重物，幫助老弱病殘有緊急需求時(shí)調(diào)配出租車；4、安全服務(wù)：值崗保安應(yīng)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)，依據(jù)《業(yè)主條約》及相關(guān)制度對(duì)小區(qū)公共秩序、車輛進(jìn)行管理，機(jī)動(dòng)車、摩托車停放于地下車庫(kù)；自行車停放于自行車庫(kù)，確保小區(qū)內(nèi)人車分流，地面、樓前無(wú)車輛長(zhǎng)時(shí)間停放。5、巡查保安應(yīng)按要求時(shí)間，要求路線對(duì)巡查區(qū)域進(jìn)行安全檢驗(yàn)，對(duì)樓外公共關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵部位（詳見注釋）、樓內(nèi)公共部分確保3小時(shí)巡查一次；做好巡查統(tǒng)計(jì)，發(fā)覺問(wèn)題，立即處理并匯報(bào)。對(duì)進(jìn)出小區(qū)裝修人員、家政人員、商用出租房工作和小區(qū)居民來(lái)訪者實(shí)施臨時(shí)登記出入管理。

6、保安消防監(jiān)控應(yīng)二十四小時(shí)值班，并對(duì)可疑問(wèn)題立即發(fā)覺處理