2023IT運(yùn)維管理規(guī)范

IT運(yùn)維之道管理第1IT男第2做事篇第3IT運(yùn)維做什么第4第5第6第7第8第9處事篇第10第11技能篇第12——運(yùn)維硬件技術(shù)介紹第13——運(yùn)維軟件技術(shù)介紹高級(jí)篇第14第15第16IT服務(wù)的治理第17IT服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語附錄第1章奇葩的IT男故事總是充滿奇遇，我們這篇的主人公也不例外，幾年前還是在校生的王某某，我們就叫他王大錘吧，在畢業(yè)前夕也不知不覺經(jīng)歷了一次人生重大機(jī)遇。半年月薪過萬作為××理工大學(xué)計(jì)算機(jī)軟件專業(yè)的王大錘，在畢業(yè)前夕，同大多數(shù)同學(xué)一樣希望成為一想大學(xué)生活除了熟悉的教室、食堂、宿舍和自己的筆記本電腦以及Dota外，其他幾乎空白。田徑場上沒有他的英姿，各種社團(tuán)也沒他的事，組織上也沒靠攏，成績嘛也幾乎是石沉大海，最后一個(gè)做IT運(yùn)維的公司要了他，工作是為一家大國企做桌面計(jì)算機(jī)（俗稱電腦）維護(hù)，同時(shí)表姐給他報(bào)了個(gè)DB2數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)管理員培訓(xùn)課程。奇怪的是王大錘對(duì)DB2會(huì)，并通過了公司的考試，成為了DB2數(shù)據(jù)庫維護(hù)團(tuán)隊(duì)中的一員。加入團(tuán)隊(duì)后，大錘激情他第一個(gè)想到的是給前女友打電話，想請(qǐng)她吃飯，要高檔點(diǎn)，可惜，“您撥的電話是空號(hào)”，只好請(qǐng)幾個(gè)學(xué)校的室友喝啤酒，聽說大錘月薪過萬后，幾哥們大吐牢騷，說××軟件公司人才濟(jì)濟(jì)，他們新兵壓力大，沒出頭機(jī)會(huì)，月薪才四千多元，不如他呀，大錘聽了不知怎么就這么入耳！三年當(dāng)部門經(jīng)理有了這次成功的體驗(yàn)后，大錘來了勁，愛上IT服務(wù)，在自己的工作中發(fā)現(xiàn)光有激情還不決定瞄準(zhǔn)國際經(jīng)驗(yàn)，開始自己報(bào)名學(xué)了ITIL，通過ITIL的學(xué)習(xí)，明白了很多，開始給公司建言獻(xiàn)策，建立起各種規(guī)范制度，并成為公司ISO20000項(xiàng)目骨干，最后公司通過了ISO20000認(rèn)證。除了服務(wù)意識(shí)、ISO20000的學(xué)習(xí)與建設(shè)，還不斷提升自身技能、管理能力等IT服務(wù)的創(chuàng)意人生勸他自己開公司，在一幫老同學(xué)的簇?fù)硐?，大錘技術(shù)服務(wù)公司誕生了。公司秉承規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，生意越做越大，由IT運(yùn)維服務(wù)，到IT運(yùn)維、IT培訓(xùn)、IT咨詢、IT服企業(yè)文化，誰知道他在想啥呢，因?yàn)樗溃芭丫驮诋?dāng)?shù)亍?章機(jī)遇就是選擇大于努力前面的故事說明一個(gè)道理，人生的選擇很重要，選擇有時(shí)大于努力，大象與螞蟻都很努力，但結(jié)果的分量是不一樣的，2004年如果你一咬牙（或者再晚點(diǎn)）懼和現(xiàn)實(shí)需要的付出，作為一個(gè)IT從業(yè)者或是即將從業(yè)者，你該怎么選擇，我們來分析分析。IT開發(fā)還是IT服務(wù)從宏觀上講，現(xiàn)在軟件產(chǎn)品已是百花齊放，品種眾多，而整個(gè)國家GDP增速也不會(huì)像以前那么高，大規(guī)模的開發(fā)時(shí)代應(yīng)該過去了，客戶由追求軟件數(shù)量到追求IT品質(zhì)，IT服務(wù)就變得越來越重要了。從數(shù)據(jù)上看，中國IT服務(wù)市場在2011年恢復(fù)高速增長，2010－2013年中國IT服務(wù)市場呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢，同比增長率逐年遞增。2010年中國IT服務(wù)市場規(guī)模達(dá)到1218.56億元，同比增長19.37%，2011年市場規(guī)模達(dá)到1507.28億元，同比增長23.69%，增長速度逐漸恢復(fù)，2012年市場規(guī)模接近2000億元，達(dá)到1912.15億元，同比增長26.86%，2013年市場規(guī)模達(dá)到2430.78億元，同比增長27.12%。所謂IT服務(wù)是指服務(wù)商利用計(jì)算機(jī)有關(guān)專業(yè)知識(shí)、技術(shù)、硬件設(shè)施或軟件為用戶提供的一系列服務(wù)，為IT服務(wù)。如：IT硬件的維護(hù)或維保，基礎(chǔ)軟件或應(yīng)用軟件的維護(hù)與升級(jí)，IT技術(shù)技能以及管理的培訓(xùn)，IT運(yùn)行或管理的咨詢，計(jì)算機(jī)有關(guān)設(shè)備的租賃及使用，通過應(yīng)用軟件為用戶提供有償或無償服務(wù)等工作都是IT服務(wù)。也就是說，你單位里的IT部門是在為你提供IT服務(wù)，IDC也是在提供IT服務(wù)，微信、微博、QQ還有你手機(jī)上的一堆APP都是在為你提供IT服務(wù)。目前，在IT服務(wù)的大家庭中，IT運(yùn)維服務(wù)占有越來越顯著的地位，而且也是IT服務(wù)的基礎(chǔ)性工作。伴隨著電子商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)、網(wǎng)上或移動(dòng)支付的崛起，系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、運(yùn)維的可靠性越來越進(jìn)入IT服務(wù)界大腕兒們的視野。從上面看，IT服務(wù)大有可為，我常把IT工作比作醫(yī)務(wù)工作，而不是建筑隊(duì)、物業(yè)隊(duì)，之所以比作醫(yī)務(wù)工作，首先它們都既是工程又是藝術(shù)，其次是它們都離不開人，IT開發(fā)像外科醫(yī)生，中年最吃香，IT服務(wù)像內(nèi)科醫(yī)生和保健醫(yī)生，越老越值錢，需要靠經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)系統(tǒng)的問題，像是老祖宗的太極圖，問題是多種因素造成的，這些因素又相互關(guān)聯(lián)，你中有我，我中有你，問題的處理很多時(shí)候是一種平衡，IT運(yùn)維或更廣點(diǎn)的IT服務(wù)這種職業(yè)是一挑戰(zhàn)、充滿智慧與成就感；從事IT開發(fā)的人員要求快速上手，開始時(shí)勞動(dòng)強(qiáng)度比較大，中位少，而IT服務(wù)（包括運(yùn)維、拓展、培訓(xùn)、咨詢、數(shù)據(jù)處理、測試等），無論你在客戶服IT開發(fā)轉(zhuǎn)過來的人也很有優(yōu)勢，所以說，選擇一個(gè)職業(yè)，還要看看自己的興趣愛好、特長成本低。早選擇，早領(lǐng)跑我們從讀小學(xué)起就在有意無意中進(jìn)行選擇，比如課外班選擇讀奧數(shù)的人到了高中更傾向于讀理科；課外班選擇藝術(shù)類的人到了大學(xué)更能顯示出文藝范兒；課外班選擇外語的人到了工作中更容易進(jìn)入外企就業(yè)。很多人以為冥冥之中他們的職業(yè)選擇是上天安排的，其實(shí)興趣班的選擇往往在人們的職業(yè)道路上已經(jīng)悄悄地開始了鋪墊。比如IBM2002年收購普華永道之舉，當(dāng)時(shí)來看頗有壯士斷腕的勇氣，而目前再看實(shí)乃明智之舉。當(dāng)下，全中國IT從業(yè)企業(yè)都高舉IT服務(wù)的大旗時(shí)，我們不得不佩服IBM選擇從IT制造業(yè)轉(zhuǎn)向IT服務(wù)業(yè)的當(dāng)斷則斷的魄力。早選擇往往就是太極拳中四兩撥千斤的巧勁。前面講的王大錘就是因?yàn)橐淮我馔?，比同學(xué)早選擇了IT服務(wù)這個(gè)行業(yè)，結(jié)果，把以前在學(xué)校比他優(yōu)秀的同學(xué)甩在了后面，其實(shí)，關(guān)于他的故事本想寫部長長的勵(lì)志書，但不是本書重點(diǎn)，在此略去。那怎么早選擇呢，確實(shí)越早選擇越難選擇，選擇不是天馬行空，選擇要與自己的專業(yè)相結(jié)合，要與自己的志向相結(jié)合，要與自己的興趣特長相結(jié)合，一般情況，一個(gè)從事IT服務(wù)的人員應(yīng)具備必要的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)，善總結(jié)、愛積累、好學(xué)習(xí)，要有持之以恒的信念和熱愛服務(wù)的理念，至于個(gè)人性格外向型點(diǎn)還是內(nèi)向型些，我覺得都能在IT服務(wù)中找到自己的位置，無論怎樣，本人是IT服務(wù)的一名從業(yè)人員，當(dāng)然歡迎你們加入IT服務(wù)這只隊(duì)伍，并盡早成為這只隊(duì)伍中的達(dá)人。做事篇第3章IT運(yùn)維做什么第4章有目的、有計(jì)劃地做事第5章注重規(guī)范性和完整性第6章高效率和高質(zhì)量第7第8第9第3IT運(yùn)維做什么IT運(yùn)維的四件要事IT服務(wù)中最主要也是最基本的服務(wù)就是IT運(yùn)維服務(wù)，我們就從這里說起。當(dāng)2014年春節(jié)微信紅包派發(fā)之際，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)驚呼“微信一個(gè)晚上綁定一個(gè)億的用戶，干完了支付寶八年的工作”。微信只用一晚上就完成一個(gè)億的用戶綁定，按照一晚上8個(gè)小時(shí)計(jì)算，平均每小時(shí)微信需要處理1250萬用戶發(fā)起的綁定請(qǐng)求，平均每秒鐘微信要處理3472個(gè)用戶，同時(shí)完成每個(gè)用戶的紅包派發(fā)流程。凡是參與過2014年微信紅包派發(fā)或領(lǐng)取過的人，幾乎都能較為順暢地綁定銀行卡，派發(fā)或領(lǐng)取紅包，個(gè)人的微信賬號(hào)上也能即時(shí)顯示每個(gè)人所領(lǐng)取的紅包個(gè)數(shù)和金額等。這套完整的銀行卡綁定和紅包領(lǐng)取流程，用戶的體驗(yàn)如此完美，其幕后是由一套完備的IT運(yùn)維服務(wù)支撐體系來實(shí)現(xiàn)的。這套完備的IT運(yùn)維服務(wù)支撐體系包括強(qiáng)有力的技術(shù)平臺(tái)，更包括周到的服務(wù)流程和應(yīng)急準(zhǔn)備以及以用戶體驗(yàn)為核心的服務(wù)實(shí)施。想象一下，正當(dāng)全民在享受闔家歡樂的祥和春節(jié)之際，一臺(tái)臺(tái)閃著綠燈的服務(wù)器在高速地運(yùn)算著，一位位盡職的運(yùn)維工程師還在終端前監(jiān)測著系統(tǒng)的狀態(tài)，保障著系統(tǒng)的順暢運(yùn)行，這些幕后的英雄們創(chuàng)造了又一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新應(yīng)用奇跡。長期以來人們獲得的一流的IT服務(wù)體驗(yàn)都是由一套完備的IT運(yùn)維體系來支撐的。這套IT運(yùn)維支撐體系容易讓人們有一種錯(cuò)覺，即IT運(yùn)維服務(wù)是以技術(shù)為核心的。因?yàn)樵谟脩舻难劾?，好的IT運(yùn)維服務(wù)總是取決于IT運(yùn)維服務(wù)者技術(shù)能力的高低，遇到水平高的工程師常常問題。而這只是事實(shí)的一部分，一流的IT服務(wù)體驗(yàn)來自于以用戶服務(wù)為核心的戰(zhàn)略，即一佳體驗(yàn)的基礎(chǔ)，在基礎(chǔ)之上才是技術(shù)。我們說當(dāng)今最具代表性的產(chǎn)品就是蘋果公司的iPhone手機(jī)，它為用戶提供的極致體驗(yàn)是以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，借助高科技的創(chuàng)新手段來實(shí)現(xiàn)的。高效能的IT運(yùn)維服務(wù)者如同一名技藝高超的保健醫(yī)生，在用戶眼里是IT技術(shù)專家，在內(nèi)行人眼里是IT服務(wù)專家。保健醫(yī)生首先是全科醫(yī)生，能夠把人當(dāng)成一個(gè)整體來幫助我們預(yù)防疾病的產(chǎn)生和治療常見的疾病。IT服務(wù)專家正是具備這樣全面的IT系統(tǒng)保健能力，他們能夠把IT技術(shù)和IT服務(wù)當(dāng)作一個(gè)有機(jī)的整體，讓內(nèi)行人士能感覺到我們有專業(yè)的能力為IT系統(tǒng)的健康保駕護(hù)航，讓外行人士看到、聽到、感覺到IT服務(wù)者能夠在大多數(shù)情況下一次性高效率地解決問題。那么IT運(yùn)維服務(wù)的主要工作有哪些？這首先要從IT運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)說起，IT運(yùn)維服務(wù)的簡單目標(biāo)就是確保所維護(hù)的信息化系統(tǒng)安全、高效、平穩(wěn)地運(yùn)作。IT服務(wù)專家根據(jù)這個(gè)目標(biāo)向IT系統(tǒng)使用者提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，因此IT運(yùn)維服務(wù)人員如做好四件事情，就可以達(dá)到事半功倍的效果。四件要事概括來說就是：一是按照IT運(yùn)維服務(wù)的原則做事，IT運(yùn)維服務(wù)的障共八項(xiàng)原則。二是掌握好IT服務(wù)的平衡，重點(diǎn)是掌握好主動(dòng)服務(wù)和受理服務(wù)平衡的藝房和環(huán)境四個(gè)子系統(tǒng)。四是將運(yùn)維服務(wù)流程貫穿IT運(yùn)維過程的始終。IT運(yùn)維服務(wù)流程的核心流程包括：事件流程、問題流程、配置管理流程、變更流程、發(fā)布流程。圖3.1示出了IT運(yùn)維的四件要事。IT運(yùn)維服務(wù)的原則

▲圖3.1IT運(yùn)維的四件要事前面大家了解了IT運(yùn)維服務(wù)的主要工作內(nèi)容，作為我們IT運(yùn)維服務(wù)者如何做好這份工作自己是做得多好呢還是做得少好，是忙點(diǎn)好呢還是閑點(diǎn)好，我們這里要回答：“不！是做到點(diǎn)上才好，怎樣才能做到點(diǎn)上呢？”首先是要用心，用心做事才能成功，當(dāng)然這里面確實(shí)有技巧，我們首先要知道IT運(yùn)維服務(wù)的總體原則：事先講計(jì)劃、重承諾，事中講規(guī)范、重控制、有反饋，事后重效率、能應(yīng)等。只有這樣，運(yùn)維工作才能滿足用戶的需求，并達(dá)到預(yù)期的效果，實(shí)現(xiàn)用戶放心、舒心、開心的目標(biāo)。講計(jì)劃明既安全借得箭，又挫敗了周瑜的暗算，表現(xiàn)了諸葛亮有膽有識(shí)，才智過人?！恫荽杈S上就是計(jì)劃。所以，想在運(yùn)維過程中輕輕松松，又能做到點(diǎn)上，就要重視事先的計(jì)劃，計(jì)劃來源于和客戶達(dá)成的承諾或領(lǐng)導(dǎo)的命令，在整個(gè)運(yùn)維過程中，計(jì)劃是整個(gè)工作流程的核心，年度計(jì)劃（依據(jù)服務(wù)承諾制定）定分項(xiàng)工作計(jì)劃（如巡檢計(jì)劃、監(jiān)控計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃等）和時(shí)間維度計(jì)劃（季度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃等），具體工作的龍頭，它是圍繞實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾而制定的，各分項(xiàng)工作計(jì)劃（計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃等）和時(shí)間維度計(jì)劃（季度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃等），況，應(yīng)定期向用戶進(jìn)行反饋。不過計(jì)劃的粗細(xì)、時(shí)間跨度要依據(jù)項(xiàng)目和公司情況而定。反饋，更新于實(shí)踐。重承諾獲得用戶的信任是長期、穩(wěn)定、深入開展運(yùn)維工作的基礎(chǔ)和前提，而要獲得用戶的信任，很重要的一點(diǎn)就是講求信用，即重承諾。重承諾是IT運(yùn)維服務(wù)商向用戶提出具體的運(yùn)維服務(wù)承諾，并認(rèn)真做好運(yùn)維工作，確保各項(xiàng)運(yùn)維指標(biāo)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，從而獲得用戶的信任，讓用戶放心。用戶對(duì)運(yùn)維工作的信任需要長期、耐心、深入地開展工作。對(duì)于用戶的任何承諾，都應(yīng)嚴(yán)格予以履行，確因特殊原因?qū)е聼o法履行時(shí)，應(yīng)提前和用戶進(jìn)行說明和解釋，并獲得對(duì)方的諒解。簡單來說，對(duì)于用戶不要輕易許諾，而一旦許諾，就要做到。具體體現(xiàn)在以下方面：事先和用戶約定服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ServiceLevelAgreement，SLA），對(duì)于所承諾的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)應(yīng)嚴(yán)格履行。復(fù)，都應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)、按約定的要求予以提供或?qū)崿F(xiàn)。向用戶進(jìn)行承諾后要認(rèn)真執(zhí)行相應(yīng)的工作任務(wù)，確保服務(wù)承諾可以達(dá)成，重點(diǎn)是給法達(dá)到時(shí)，應(yīng)提前向用戶解釋，并提出補(bǔ)救措施，以盡量達(dá)到服務(wù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)。行力。講規(guī)范沒有規(guī)矩，不成方圓。運(yùn)維工作尤其需要注重規(guī)范性，講規(guī)范就是按照既定的工作流程、禮儀、制度、要求等開展工作，這會(huì)讓用戶感受到我們的運(yùn)維服務(wù)是透明的，符合科學(xué)流程的。這項(xiàng)工作的價(jià)值還體現(xiàn)出服務(wù)的一致性，無論用戶在何時(shí)向任何運(yùn)維工程師提出運(yùn)維服務(wù)要求，他們均享受品質(zhì)一致的運(yùn)維服務(wù)，獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。講規(guī)范，具有以下好處：良的服務(wù)意識(shí)，以確保運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。清晰的工作流程能夠使用戶感受到運(yùn)維服務(wù)的專業(yè)性、一貫性。有效的執(zhí)行服務(wù)流程能夠確保其中的每個(gè)角色職責(zé)清晰，進(jìn)而提高運(yùn)維效率。員的專業(yè)素養(yǎng)，這均有利于用戶滿意度的提升。要做到講規(guī)范，重點(diǎn)要做好以下工作：流程中的職責(zé)。解運(yùn)維工作流程的執(zhí)行效果對(duì)用戶的重要性。臺(tái)記錄工作執(zhí)行的過程與結(jié)果。范執(zhí)行的落實(shí)效果，并在此效果基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)。重控制重控制是為了控制運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量達(dá)到運(yùn)維服務(wù)承諾的要求而開展的工作。主要涉及兩個(gè)方面：一是確保運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)按要求達(dá)成，二是有效控制運(yùn)維服務(wù)過程中的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。在運(yùn)維過程中，若不注重控制，將很難保證運(yùn)維服務(wù)結(jié)果達(dá)到約定的要求，而且，有可能發(fā)生一些影響較為惡劣的重大事故，比如業(yè)務(wù)中斷、數(shù)據(jù)丟失等。因此，在運(yùn)維過程中注重控制，將有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，保障運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。重控制包括關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)控制、操作痕跡化管理、變更控制、發(fā)布控制、定期回顧并出具服務(wù)質(zhì)量報(bào)告等。具體措施包括：按照運(yùn)維服務(wù)的特點(diǎn)梳理運(yùn)維服務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，將關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的日常運(yùn)維工作文檔化。記錄下來，作為質(zhì)量跟蹤的依據(jù)。對(duì)于系統(tǒng)變更，均應(yīng)受控于變更管理流程；所有變更均應(yīng)充分評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，并在實(shí)施敗，亦能通過回退機(jī)制恢復(fù)服務(wù)。對(duì)于系統(tǒng)發(fā)布，均應(yīng)受控于發(fā)布管理流程和變更管理流程；所有發(fā)布均應(yīng)提前進(jìn)行定測試方案及運(yùn)維保障實(shí)施方案。并在下一個(gè)周期內(nèi)改善服務(wù)質(zhì)量、規(guī)避系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，以有效控制整體運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部嚴(yán)格按照“運(yùn)維報(bào)告機(jī)制”疇，按照統(tǒng)一口徑進(jìn)行處理。在運(yùn)維實(shí)施過程中定期（如每月或每個(gè)季度）進(jìn)行流程執(zhí)行過程與結(jié)果的檢查與回規(guī)避系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，以有效控制整體運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。有反饋與用戶建立良好的溝通是做好運(yùn)維服務(wù)的關(guān)鍵。有反饋主要指運(yùn)維服務(wù)者向用戶及時(shí)反饋信息。有反饋就是在做好運(yùn)維服務(wù)的基礎(chǔ)上，讓用戶及時(shí)了解我們的工作情況，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)維信息反饋給用戶是必不可少的。用戶作為運(yùn)維服務(wù)的消費(fèi)者也是最終受益者，如果對(duì)運(yùn)維工作不了解或了解不透徹，從某種意義上說是用戶的損失，也是運(yùn)維服務(wù)者對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量不夠重視的體現(xiàn)。向用戶進(jìn)行必要的反饋，能達(dá)到以下目的。對(duì)于用戶的關(guān)切點(diǎn)，包括系統(tǒng)運(yùn)行狀況、潛在風(fēng)險(xiǎn)情況、運(yùn)維工作情況等，定期通況及運(yùn)維情況，進(jìn)而對(duì)運(yùn)維產(chǎn)生信任感。緒，避免運(yùn)維工作陷入被動(dòng)。重視，從而建立良好的工作關(guān)系。做好運(yùn)維過程中的溝通反饋主要包括以下幾方面。定期向用戶出具運(yùn)維工作情況報(bào)告（如周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)），向用戶展現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行等。在處理重大事件過程中，按與用戶約定的頻次主動(dòng)（如每半小時(shí)1次）障的排查情況、處理進(jìn)展和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)長等。對(duì)于各項(xiàng)需要向用戶進(jìn)行反饋的信息，應(yīng)事前制定“運(yùn)維報(bào)告機(jī)制”，運(yùn)維服務(wù)者都應(yīng)該按照“運(yùn)維報(bào)告機(jī)制”進(jìn)行內(nèi)部報(bào)告，并有各級(jí)管理人員審核，從而可以將相關(guān)情況納頭或書面等報(bào)告。解決建議，積極主動(dòng)和用戶進(jìn)行溝通交流。重效率詢服務(wù)時(shí)，我們始終做到快速響應(yīng)、迅速處理。這需要運(yùn)維服務(wù)者能夠做到及時(shí)響應(yīng)需以運(yùn)用，可獲得用戶的充分信賴。運(yùn)維服務(wù)者均應(yīng)樹立“想用戶之所想，急用戶之所急“迫切性放在首要位置。運(yùn)維管理者應(yīng)該按照科學(xué)化的理念測算各類故障級(jí)別的平均恢復(fù)時(shí)長，安排運(yùn)維工速解決問題，穩(wěn)妥恢復(fù)業(yè)務(wù)。到快速響應(yīng)和處理的要求。建立IT起持續(xù)改進(jìn)。能應(yīng)急對(duì)于用戶而言，IT系統(tǒng)僅僅是幫助他們完成業(yè)務(wù)的工具，只有當(dāng)用戶使用的過程中出現(xiàn)故障，用戶才會(huì)感到運(yùn)維服務(wù)者的重要性。IT運(yùn)維專家作為IT系統(tǒng)的保健醫(yī)生，一方面要預(yù)見到系統(tǒng)的故障，另一方面也應(yīng)該能夠排除故障，這是成為一名IT運(yùn)維專家的核心要求。對(duì)于系統(tǒng)突發(fā)的故障，尤其是影響程度高的故障，若能快速應(yīng)急響應(yīng)并迅速解決，就會(huì)在用戶和我們之間建立充分的信任關(guān)系，若所有突發(fā)故障均能迅速解決，將使用戶對(duì)我們產(chǎn)生信賴感，即在信任的基礎(chǔ)上形成依賴。因此，整個(gè)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的應(yīng)急保障能力至關(guān)重要。為了體現(xiàn)應(yīng)急保障能力，可采取以下措施。建立應(yīng)急預(yù)案，提前做好各類預(yù)判與準(zhǔn)備，必要時(shí)定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，包括：不同類型事件的應(yīng)急保障團(tuán)隊(duì)、保障服務(wù)方式等，確保一旦突發(fā)故障真實(shí)發(fā)生能夠有條不紊地按照預(yù)案進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)和處理。統(tǒng)的必備軟件、3G無線網(wǎng)卡、精確檢測儀器等，IT運(yùn)維專家首先是能夠依靠技術(shù)手段提升應(yīng)急保障能力的專家。和備機(jī)，一旦突發(fā)硬件故障且短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)時(shí)，能夠利用備品備件先行頂替故障設(shè)備，從而盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)。有保障運(yùn)維服務(wù)的效果體現(xiàn)為“有保障”，運(yùn)維隊(duì)伍給用戶的感覺簡單來說就是：召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝，從而讓用戶對(duì)系統(tǒng)放心、對(duì)運(yùn)維放心。如果運(yùn)維工作是有保障的，就能夠消除用戶的后顧之憂。要做到有保障，可采取以下措施。有問題都能夠找到我們。如果IT系統(tǒng)較大或較復(fù)雜，運(yùn)維服務(wù)商內(nèi)部建立起一線、二線、三線的運(yùn)維梯隊(duì)，支持，必要時(shí)能夠給予二線足夠的支持與保障，確保整個(gè)運(yùn)維工作是有保障的。如果IT系位職責(zé)中包含相應(yīng)的職責(zé)，從而確保運(yùn)維工作流程是閉環(huán)的。運(yùn)維服務(wù)商內(nèi)部有完善的軟硬件支撐環(huán)境，包括：IT統(tǒng)、網(wǎng)上培訓(xùn)平臺(tái)、全套運(yùn)維模擬環(huán)境、運(yùn)維協(xié)同辦公系統(tǒng)等。預(yù)案執(zhí)行，并在結(jié)束時(shí)向用戶提交重點(diǎn)保障完成情況報(bào)告。要做好IT運(yùn)維就要理解這八項(xiàng)原則的要義，如果把IT行業(yè)比作江湖，那么知道IT運(yùn)維需要做什么就是了解江湖的第一課。遵循IT運(yùn)維服務(wù)的原則就好比一門高深的武功，練好武功首先要練好內(nèi)功，這八項(xiàng)原則就是練好內(nèi)功的秘籍，練到爐火純青的時(shí)候，不但拳腳不能傷其毫發(fā)，就用刀劈劍刺亦難傷其毫發(fā)。掌握服務(wù)平衡IT運(yùn)維服務(wù)的原則做事，第二件要事就是將這些原則應(yīng)用到ITIT運(yùn)維服務(wù)工作從服務(wù)的發(fā)起方來看可以分為主動(dòng)服務(wù)和受理服務(wù)。我們?cè)鴮T運(yùn)維專家比作IT系統(tǒng)的保健醫(yī)生，保健醫(yī)生最重要的能力是“治未病”的能力。在我國關(guān)于“治未病”最著名的故事是扁鵲見蔡桓公的故事。有一天，扁鵲進(jìn)見蔡桓公，在蔡桓公面前站一會(huì)兒，說道：“您的皮膚紋理間有點(diǎn)小病，不醫(yī)治恐怕要加重?！辈袒腹f：“我沒有病?！北怡o離開后，蔡桓公說：“醫(yī)生喜歡給沒病的人治‘病’功勞?！边^了十天，扁鵲又進(jìn)見，他對(duì)蔡桓公說：“您的病已到了肌肉和肌膚之間，再不醫(yī)治，會(huì)更加嚴(yán)重的?！辈袒腹焕聿牵怡o走后，蔡桓公又不高興。過了十天，扁鵲又進(jìn)見，他對(duì)蔡桓公說：“您的病已到了腸胃，再不醫(yī)治，會(huì)更加嚴(yán)重的?！辈袒腹€是不理身就跑。蔡桓公特意派人去問他為什么跑，扁鵲說：“皮膚紋理間的病，是燙熨的能力所在已到了骨髓，因此我就不再請(qǐng)求給他治病了?！边^了五天，蔡桓公身體疼痛，派人去尋找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃到秦國去了。蔡桓公后來就不治而亡了?！爸挝床　薄に臍庹{(diào)神大論》中提出：“是故圣人猶渴而穿井，斗而鑄錐，不亦晚乎！”對(duì)于IT運(yùn)維服務(wù)而言“治未病”就是主動(dòng)服務(wù)，“治已病”就是受理服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)者主動(dòng)為用戶提供一系列運(yùn)維服務(wù)，其目的是為系統(tǒng)提供防患于未然的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，使得系統(tǒng)長期處于一個(gè)健康穩(wěn)定的狀態(tài)。主動(dòng)服務(wù)是確保信息化系統(tǒng)安全、高效、平穩(wěn)運(yùn)作的有效手段。主動(dòng)服務(wù)還可以讓用戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，更好地了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和未來需要配備的備機(jī)及備件資源等，從而使用戶對(duì)服務(wù)者產(chǎn)生信賴感。主動(dòng)服務(wù)的形式包括：向用戶提供服務(wù)計(jì)劃、對(duì)IT系統(tǒng)定期巡檢、設(shè)計(jì)必要的應(yīng)急預(yù)案等。主動(dòng)服務(wù)的工作內(nèi)容包括：遠(yuǎn)程監(jiān)控、現(xiàn)場巡檢、技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)報(bào)告、問卷調(diào)查等。主動(dòng)服務(wù)完成的效果可以從策略制定、計(jì)劃實(shí)施、服務(wù)評(píng)價(jià)三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。能夠做好主動(dòng)服務(wù)的IT服務(wù)者通常是條理性好、目的性強(qiáng)、對(duì)IT系統(tǒng)的各子系統(tǒng)了解比較清晰的人。他們會(huì)用心地研究IT服務(wù)的內(nèi)容，編制好系統(tǒng)定期養(yǎng)護(hù)的計(jì)劃。受理服務(wù)受理服務(wù)是用戶在發(fā)生故障時(shí)向運(yùn)維服務(wù)者提出服務(wù)需求并獲得運(yùn)維服務(wù)的過程，其目的是在信息化系統(tǒng)意外發(fā)生故障時(shí)得到快速有效的解決，從而減小對(duì)業(yè)務(wù)的影響。受理服務(wù)包括受理各類用戶電話請(qǐng)求（故障請(qǐng)求、服務(wù)請(qǐng)求、咨詢請(qǐng)求等）、遠(yuǎn)程請(qǐng)求和現(xiàn)場服務(wù)請(qǐng)求。受理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包含三方面：受理服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)、受理服務(wù)處理規(guī)范、受理服務(wù)效率要求。這些工作將由服務(wù)提供商和用戶共同確認(rèn)，雙方彼此都接受與認(rèn)可，作為日后執(zhí)行受理服務(wù)的目標(biāo)與要求。服務(wù)提供商的資源是有限的，而用戶的需求依據(jù)不同的服務(wù)類型是有輕重緩急之分的，如何將有限的資源分配給不同類型事件，需要對(duì)事件依據(jù)一定的策略進(jìn)行分級(jí)，這就形成了受理服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)。在分類標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類型的事件應(yīng)有相應(yīng)的處理規(guī)范與子流程，以確保資源得到合理分配，這就形成了受理服務(wù)處理規(guī)范。而每一事件的處理都有一個(gè)完成目標(biāo)，比如目標(biāo)恢復(fù)時(shí)間與目標(biāo)解決時(shí)間，將這些都詳細(xì)地一一約定出來，這就形成了受理服務(wù)效率要求。這三個(gè)部分是有機(jī)的整體，也是確保受理服務(wù)能夠貼近用戶需求的必要保障。受理服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于用戶提出的各類請(qǐng)求，即故障、服務(wù)、咨詢及變更等請(qǐng)求（統(tǒng)稱為“受理服務(wù)事件”），我們將對(duì)其提供的服務(wù)稱為受理服務(wù)，依據(jù)服務(wù)提供商在有限資源下，如何最大限度地滿足用戶需求、提升用戶滿意度，我們將受理服務(wù)按重要性來進(jìn)行劃分，重要性主要依據(jù)于兩個(gè)維度——緊急度與影響度——來判斷，詳見圖3.2。按照受理服務(wù)的重要性可以將服務(wù)劃分為若干級(jí)（企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況劃分等級(jí)，推薦為7級(jí)），不同級(jí)別的受理服務(wù)處理的流程與方式也有所不同，因此分類的情況應(yīng)先取得用戶的認(rèn)可。▲圖3.2受理服務(wù)的分類受理服務(wù)處理規(guī)范件處理流程規(guī)定了事件從受理開始到受理結(jié)束應(yīng)經(jīng)歷的過程，以確保每一事件的服務(wù)質(zhì)量。受理服務(wù)效率要求受理服務(wù)的效率要求包括目標(biāo)恢復(fù)時(shí)間要求與目標(biāo)解決時(shí)間要求，依據(jù)受理服務(wù)分類與事件類型確定了每一類、每一級(jí)事件的目標(biāo)恢復(fù)時(shí)間與目標(biāo)解決時(shí)間。能夠做好受理服務(wù)的IT服務(wù)者通常是在平時(shí)注意積累與IT運(yùn)維服務(wù)相關(guān)知識(shí)并且學(xué)以致用的人，所以他們?cè)谟龅絀T故障時(shí)可以從容不迫地解決系統(tǒng)的故障，同時(shí)還能處理好用戶的情緒。服務(wù)的平衡好的IT運(yùn)維服務(wù)能為IT系統(tǒng)提供全方位的維護(hù)保養(yǎng)，IT運(yùn)維專家能夠把IT技術(shù)和IT服務(wù)當(dāng)作一個(gè)有機(jī)的整體，為IT系統(tǒng)安全、高效、平穩(wěn)的運(yùn)作而保駕護(hù)航。我們將IT運(yùn)維服務(wù)比作保健醫(yī)生，那么保健醫(yī)生既要能夠“治未病”，也能夠“治已病”。在運(yùn)維服務(wù)工作中，主動(dòng)服務(wù)相當(dāng)于為IT系統(tǒng)“治未病”，受理服務(wù)相當(dāng)于為IT系統(tǒng)“治已病”。這兩項(xiàng)服務(wù)工作都要做，并且要做好！那么主動(dòng)服務(wù)和受理服務(wù)在實(shí)際工作中的占比應(yīng)該是多少呢？這需要根據(jù)每個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況和用戶對(duì)IT系統(tǒng)維護(hù)的需求而定。在現(xiàn)實(shí)情況中，我們遇到很多主動(dòng)服務(wù)和受理服務(wù)占比不合理的例子。比如當(dāng)企業(yè)的IT系統(tǒng)處在建設(shè)期剛結(jié)束、運(yùn)維期剛開始之際，運(yùn)維人員沒有提前在系統(tǒng)建設(shè)期做好準(zhǔn)備，沒有及時(shí)介入到系統(tǒng)運(yùn)行的保障當(dāng)中，那么就容易出現(xiàn)手忙腳亂的局面，疲于應(yīng)付受理服務(wù)而無暇顧及主動(dòng)服務(wù)。要避免這樣的情況發(fā)生，最好在系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)期對(duì)IT系統(tǒng)的運(yùn)維需求進(jìn)行調(diào)研，并對(duì)IT系統(tǒng)的運(yùn)維指標(biāo)進(jìn)行預(yù)先規(guī)劃。規(guī)劃的主要內(nèi)容包括運(yùn)維服務(wù)工作量的測算，運(yùn)維服務(wù)中涉及的運(yùn)維范圍，運(yùn)維服務(wù)中涉及的各子系統(tǒng)的技術(shù)資料，以及運(yùn)維期預(yù)測產(chǎn)生的資源需求等。一旦在系統(tǒng)規(guī)劃期對(duì)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行了同期規(guī)劃，那么在系統(tǒng)建設(shè)期能夠及時(shí)考慮運(yùn)維服務(wù)的具體需求必然順理成章。當(dāng)系統(tǒng)建設(shè)期進(jìn)入后期，運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)及時(shí)介入到建設(shè)期的收尾工作中，將有利于IT系統(tǒng)平穩(wěn)順暢地過渡到運(yùn)維服務(wù)期。由于提前介入，運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以有效地開展主動(dòng)服務(wù)工作，切實(shí)起到為系統(tǒng)保駕護(hù)航的積極作用。進(jìn)入運(yùn)維期，按照主動(dòng)服務(wù)的工作內(nèi)容（主動(dòng)服務(wù)的工作內(nèi)容包括：遠(yuǎn)程監(jiān)控、現(xiàn)場巡檢、技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)報(bào)告、問卷調(diào)查等）與用戶進(jìn)行溝通確定當(dāng)期重點(diǎn)需要執(zhí)行的主動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目，將主動(dòng)服務(wù)工作落實(shí)到位。主動(dòng)服務(wù)雖然能夠最大限度地防患未然，但不能保證系統(tǒng)不出現(xiàn)意外的故障。比如，系統(tǒng)設(shè)備由于使用年限的問題，出現(xiàn)自然老化的現(xiàn)象，系統(tǒng)設(shè)備因此產(chǎn)生故障，這就需要我們?cè)谑芾矸?wù)工作上提供必要的保障，確保故障出現(xiàn)時(shí)能夠快速響應(yīng)用戶需求，及時(shí)恢復(fù)服務(wù)。因此受理服務(wù)的工作量和工作質(zhì)量也是衡量運(yùn)維服務(wù)是否達(dá)到優(yōu)良的重要指標(biāo)。因?yàn)橹鲃?dòng)服務(wù)和受理服務(wù)的平衡是用戶滿意不可或缺的兩項(xiàng)工作。這就好比武俠小說中的雙劍合璧，所向披靡，如圖3.3所示。落實(shí)整體運(yùn)維

▲圖3.3掌握服務(wù)平衡IT運(yùn)維的第一件要事是按照IT運(yùn)維服務(wù)的原則做事，第二件要事是將這些原則應(yīng)用到IT運(yùn)維服務(wù)工作當(dāng)中，第三件要事是將運(yùn)維落實(shí)到整個(gè)技術(shù)系統(tǒng)的每個(gè)環(huán)節(jié)中。為了方便讀者理解，我們將常見的系統(tǒng)抽象為四個(gè)子系統(tǒng)來一一介紹，它們分別是軟件支撐系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備和機(jī)房及環(huán)境。軟件支撐系統(tǒng)運(yùn)維軟件支撐系統(tǒng)是指為應(yīng)用軟件運(yùn)行條件的軟件環(huán)境包括操作系統(tǒng)、編譯程序、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、中間件、各種高級(jí)語言等。如：針對(duì)信息系統(tǒng)服務(wù)器上部署的操作系統(tǒng)（如Windows、AIX、LINUX、HP）、數(shù)據(jù)庫（如DB2、Oracle、SQLServer）、中間件（如WebSphere）、數(shù)據(jù)傳輸軟件（如MQ）等，主要運(yùn)維工作是提供日常例行檢查、故障排除、系統(tǒng)軟件升級(jí)、定期巡檢、數(shù)據(jù)庫性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)與中間件部署、系統(tǒng)軟件維護(hù)培訓(xùn)等運(yùn)維服務(wù)。應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維應(yīng)用系統(tǒng)是指為特定用途所開發(fā)并可在生產(chǎn)環(huán)境執(zhí)行的一個(gè)或多個(gè)應(yīng)用程序，以及和程序一起產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息。更等局部性修改。完善性維護(hù)：為擴(kuò)充功能和改善性能而進(jìn)行的一般性修改。操作性指維護(hù)（系統(tǒng)、終端安全管理系統(tǒng)等），信息內(nèi)容服務(wù)型維護(hù)（包括信息采集、整理、編輯、制作、發(fā)布、挖掘、分析和安全管理等）護(hù)，也是最難的部分，特別是對(duì)第三方運(yùn)維商來說。計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備的運(yùn)維計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備是指計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中由電子、機(jī)械和光電元件等組成的各種物理裝置的總用的形式。從外觀上來看，微機(jī)由主機(jī)箱和外部設(shè)備組成。主機(jī)箱內(nèi)主要包括CPU、內(nèi)存、主板、硬盤驅(qū)動(dòng)器、光盤驅(qū)動(dòng)器、各種擴(kuò)展卡、連接線、電源等；外部設(shè)備包括鼠標(biāo)、鍵盤、顯示器、音箱等，這些設(shè)備通過接口和連接線與主機(jī)相連。計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備的運(yùn)維包括針對(duì)PC電腦、平板電腦、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)以及其他計(jì)算機(jī)控制設(shè)備提供定期巡檢、定期保養(yǎng)、故障診斷與排除以及備件的更換等運(yùn)維服務(wù)。機(jī)房及環(huán)境的運(yùn)維計(jì)算機(jī)機(jī)房普遍指的是電信、網(wǎng)通、移動(dòng)、雙線、電力以及政府或者企業(yè)等存放服務(wù)器、為用戶以及員工提供IT服務(wù)的地方。機(jī)房環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)是一個(gè)綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、通信技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)、新型傳感技術(shù)等構(gòu)成的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，提供一種以計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)、基于集中管理監(jiān)控模式的自動(dòng)化、智能化和高效率的技術(shù)手段，系統(tǒng)監(jiān)控對(duì)象主要是機(jī)房動(dòng)力和環(huán)境設(shè)備等設(shè)備（如配電、UPS、空調(diào)、溫濕度、漏水、煙霧、視頻、門禁、防雷、消防系統(tǒng)等）。機(jī)房及環(huán)境的運(yùn)維主要針對(duì)機(jī)房中比較重要的設(shè)施（如配電、UPS、空調(diào)、溫濕度、防水、煙霧、視頻、門禁、防雷、消防系統(tǒng)等）進(jìn)行全天候不間斷的監(jiān)控與預(yù)防性維護(hù)。貫穿始終的服務(wù)流程IT運(yùn)維的第四件要事是將服務(wù)流程貫穿于IT運(yùn)維過程的始終。IT運(yùn)維服務(wù)流程的核心流程包括：事件流程、問題流程、配置管理流程、變更流程、發(fā)布流程，如圖3.4所示。事件流程事件是指IT系統(tǒng)運(yùn)行中，發(fā)生的任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的IT系統(tǒng)故障。事件處理流程涉及許多IT部門和IT方面的專家。首先是服務(wù)熱線，服務(wù)熱線（一線）作為事件的受理責(zé)任人，確保首問負(fù)責(zé)制的流程在整個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)流程中貫穿實(shí)施。當(dāng)服務(wù)熱線不能解決發(fā)生的事故時(shí)，就將其轉(zhuǎn)移給二線技術(shù)支持小組。二線技術(shù)支持人員首先需要提供臨時(shí)性的解決辦法或補(bǔ)救措施，以盡可能快地恢復(fù)服務(wù)，避免影響用戶正常業(yè)務(wù)的開展。然后二線技術(shù)支持人員分析事件發(fā)生的原因，制定解決方案以徹底恢復(fù)服務(wù)和業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。問題流程

▲圖3.4貫穿始終的服務(wù)流程問題是指存在某個(gè)未知的潛在原因?qū)е乱黄鸹蚨嗥鹗录l(fā)生。問題經(jīng)常是分析多個(gè)呈現(xiàn)相同癥狀的事件后發(fā)現(xiàn)的某種狀態(tài)。問題也可以從單個(gè)重要的事件中確認(rèn)一項(xiàng)錯(cuò)誤。這種錯(cuò)誤產(chǎn)生的原因雖然未知，但其產(chǎn)生的影響卻可能非常嚴(yán)重。問題流程負(fù)責(zé)解決IT運(yùn)維運(yùn)營過程中遇到的所有問題。問題流程包括問題管理和問題控制，其目標(biāo)在于將由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)的錯(cuò)誤而導(dǎo)致的問題和事件對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低，以防止與這些錯(cuò)誤有關(guān)的事件再次發(fā)生。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，問題流程調(diào)查分析事件的根本原因后采取有關(guān)行動(dòng)改進(jìn)或糾正這種狀態(tài)。配置管理流程配置管理是指識(shí)別和確認(rèn)IT系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求，檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等。配置管理流程就是有關(guān)如何管理和及時(shí)提供準(zhǔn)確可靠的IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置信息等活動(dòng)構(gòu)成的流程。配置管理不僅僅提供單個(gè)IT組件的信息，它還提供有關(guān)各個(gè)配置項(xiàng)之間關(guān)系的信息。這些信息是對(duì)IT系統(tǒng)故障影響程度分析的基礎(chǔ)。配置管理流程負(fù)責(zé)記錄有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變更情況，監(jiān)控IT組件狀態(tài)，確保服務(wù)管理人員可以清楚地了解各個(gè)版本配置項(xiàng)的信息。變更流程變更是指在維護(hù)過程中對(duì)IT系統(tǒng)或服務(wù)所做的各種改變，包括增補(bǔ)、移除和其他修改。變更流程包括變更處理和變更控制，該流程旨在將有關(guān)變更對(duì)服務(wù)級(jí)別承諾中的運(yùn)維服務(wù)績效指標(biāo)達(dá)成而產(chǎn)生的沖突和偏離減小到最低程度。變更流程的實(shí)施以變更請(qǐng)求、配置管理數(shù)據(jù)庫和變更實(shí)施進(jìn)度表為基礎(chǔ)，經(jīng)過登記變更請(qǐng)求、篩選和接受變更請(qǐng)求、確定優(yōu)先級(jí)和歸類變更請(qǐng)求、制定變更實(shí)施計(jì)劃、實(shí)施變更、評(píng)價(jià)和終止變更、處理緊急變更和變更活動(dòng)之后，產(chǎn)生變更管理報(bào)告等管理信息。發(fā)布流程發(fā)布流程是對(duì)經(jīng)過測試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布流程涉及到已經(jīng)定義的IT服務(wù)的變更，這些變更通過對(duì)一些新應(yīng)用軟件與升級(jí)硬件或新硬件的結(jié)合使用來完成。發(fā)布流程和變更流程、配置管理流程是緊密結(jié)合的，當(dāng)新發(fā)布引起IT基礎(chǔ)架構(gòu)的變更時(shí)，配置管理數(shù)據(jù)可進(jìn)行實(shí)時(shí)的更新，同時(shí)發(fā)布的內(nèi)容也要保存到最終軟件庫中。第4前面介紹了什么是IT運(yùn)維服務(wù)，下面幾章將介紹IT想起幾句流行的告白，和準(zhǔn)備入行IT服務(wù)事業(yè)的朋友共勉。當(dāng)你的才華還撐不起你的野心時(shí)就應(yīng)該靜下心來學(xué)習(xí)……當(dāng)你的能力還駕馭不了你的目標(biāo)時(shí)就應(yīng)該沉下心來歷練……夢想不是浮躁而是沉淀和積累……只有拼出來的美麗沒有等出來的輝煌……機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)是留給最渴望的那個(gè)人……學(xué)會(huì)與內(nèi)心深處的你對(duì)話問問自己想要怎樣的人生……靜心學(xué)習(xí)、耐心沉淀送給所有的朋友和我自己！好，言歸正傳。IT運(yùn)維服務(wù)是一門科學(xué)，是有規(guī)律可循的，實(shí)踐證明80%的突發(fā)事件都是事先有預(yù)兆或人為失誤造成的，所以從這個(gè)意義上講，IT服務(wù)的主要工作是要預(yù)防突發(fā)事件的產(chǎn)生和防止人為操作失誤。根據(jù)這個(gè)規(guī)律我們有目的有計(jì)劃地去做事就能把事情做好。總之，做到預(yù)防為主、計(jì)劃先行是非常重要的。預(yù)防為主是指IT服務(wù)商通過加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)，最大限度減少突發(fā)事件對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)造成的影響。IT服務(wù)商既是“消防隊(duì)”，更是“預(yù)防隊(duì)”，日常以預(yù)防為主，通過主動(dòng)預(yù)防關(guān)鍵時(shí)刻能標(biāo)，我們?cè)谥朴営?jì)劃前必須搞清目標(biāo)。怎樣找目標(biāo)怎樣找出目標(biāo)呢？我們認(rèn)為IT運(yùn)維服務(wù)的總體目標(biāo)有三個(gè)關(guān)鍵：一是確保IT資源（軟件和硬件）的價(jià)值在業(yè)務(wù)活動(dòng)中得到充分的發(fā)揮；二是確保IT信息數(shù)據(jù)的安全系數(shù)與企業(yè)的安全等級(jí)要求相匹配；三是確保IT系統(tǒng)的運(yùn)行效率滿足主營業(yè)務(wù)的運(yùn)營要求。從宏觀講，明確如何圍繞業(yè)務(wù)配置好IT資源、信息安全和系統(tǒng)效率，多用3W（What、Why、How）問自己，就能夠找到正確的工作目標(biāo)。層面的事情和日常瑣事?？蛻魧用娴氖虑榈哪康男允侵窱T服務(wù)者能夠確實(shí)有效地滿足客戶者有沖突的話，向上級(jí)請(qǐng)教明白，對(duì)上司布置的任務(wù)一定要聽清，然后想明白為什么而了你，則你只需認(rèn)真閱讀仔細(xì)理解，按照要求認(rèn)真落實(shí)就行了。值得注意的是，有時(shí)用戶也會(huì)提出要求。面對(duì)用戶提出的要求我們應(yīng)從容、禮貌地應(yīng)對(duì)，分析原任務(wù)的目標(biāo)和范圍。如果當(dāng)前的服務(wù)要求所涉及的工作范圍已經(jīng)超出原來任務(wù)的服務(wù)范圍，這時(shí)需要認(rèn)真判斷這項(xiàng)服務(wù)要求。如果是你舉手之勞的，就可以當(dāng)成附送的增值服務(wù)滿足用戶；如果范圍超出太多，應(yīng)與公司匯報(bào)，尋求妥善的解決方案?？傊闱宄?wù)的要求，就要對(duì)服務(wù)目標(biāo)認(rèn)真思考，并將總目標(biāo)分解成子目標(biāo)，分步達(dá)成，這就是我們要做的計(jì)劃了。怎樣做計(jì)劃要遵循PDCA的原則。PDCA戴明環(huán)是美國質(zhì)量管理專家休哈特博士首先提出的，由戴明采納、宣傳，獲得普及，從而也被稱為“戴明環(huán)”。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA是英語單詞Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理）的第一個(gè)字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。P（Plan）計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定，以及活動(dòng)規(guī)劃的制定。D（Do）執(zhí)行，明確各部門或崗位的職責(zé)，進(jìn)行具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。C（Check）檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題。A（Action）理，對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重視。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。具體到IT運(yùn)維服務(wù)工作中，工作計(jì)劃的編寫可以按照人員的角色、時(shí)間和工作性質(zhì)等多個(gè)維度設(shè)計(jì)。比如部門經(jīng)理編寫年度工作計(jì)劃，業(yè)務(wù)組長編寫月度工作計(jì)劃，員工編寫本周的工作計(jì)劃。由此我們看到從時(shí)間維度分有年計(jì)劃、月度計(jì)劃和周計(jì)劃；從事情的重要性分有日常工作計(jì)劃和重點(diǎn)保障計(jì)劃；從工作性質(zhì)分有監(jiān)控計(jì)劃、巡檢計(jì)劃、保養(yǎng)計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃等?！景咐恳弧⑦\(yùn)維組織安排三、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障1．月度工作計(jì)劃2．運(yùn)維工作安排四、日常監(jiān)控監(jiān)控對(duì)象與內(nèi)容監(jiān)控頻次及計(jì)劃監(jiān)控工作匯報(bào)異常情況處理五、7×24小時(shí)電話支持與遠(yuǎn)程支持服務(wù)六、現(xiàn)場巡查七、現(xiàn)場應(yīng)急服務(wù)八、重點(diǎn)保障計(jì)劃業(yè)務(wù)高峰期保障安排節(jié)假日期間保障安排九、現(xiàn)場巡檢現(xiàn)場巡檢目的巡檢計(jì)劃安排巡檢報(bào)告十一、現(xiàn)場培訓(xùn)集中培訓(xùn)現(xiàn)場培訓(xùn)十二、方案與建議十三、精細(xì)化運(yùn)維管理十四、運(yùn)維服務(wù)報(bào)告以上是日常運(yùn)維服務(wù)怎么做計(jì)劃的例子。除此之外，我們還要為新的業(yè)務(wù)提供IT運(yùn)維服務(wù)。這就需要我們?yōu)樾碌倪\(yùn)維服務(wù)做完整的工作計(jì)劃?！景咐恳韵率切逻\(yùn)維服務(wù)方案的目錄示例（本案例涉及到的新服務(wù)需從一方交到另一方，前者是系統(tǒng)開發(fā)商或之前的運(yùn)維服務(wù)商）。一、系統(tǒng)概述二、運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)維護(hù)服務(wù)對(duì)象維護(hù)服務(wù)目標(biāo)維護(hù)服務(wù)范圍維護(hù)服務(wù)內(nèi)容三、維護(hù)服務(wù)方式及服務(wù)項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)方式維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目移交雙方移交工作組運(yùn)維服務(wù)量預(yù)測資料移交技術(shù)文檔的移交模擬環(huán)境的搭建系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)移交和驗(yàn)證源程序代碼移交系統(tǒng)培訓(xùn)移交職責(zé)界定移出方的職責(zé)接收方的職責(zé)移交計(jì)劃第一階段（準(zhǔn)備階段）第二階段（接收階段）第三階段（正式運(yùn)維階段五、維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)計(jì)劃不是一成不變的，正如人們不可能在不同的時(shí)間點(diǎn)踏入同一條河流一樣，當(dāng)時(shí)間和環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，我們制訂的某項(xiàng)計(jì)劃便有可能隨之發(fā)生改變。對(duì)于合理的計(jì)劃變更，我們只要有判斷變更合理的標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該進(jìn)行變更。業(yè)務(wù)組長通常要編制月度計(jì)劃，好的月度計(jì)劃可以讓用戶了解我們的年度運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃是如何分步驟達(dá)成的?！景咐恳韵率窃露冗\(yùn)維服務(wù)計(jì)劃的目錄示例。一、日常工作計(jì)劃遠(yuǎn)程監(jiān)控計(jì)劃服務(wù)器全面監(jiān)控3．7×24小時(shí)電話技術(shù)支持服務(wù)現(xiàn)場巡視計(jì)劃現(xiàn)場應(yīng)急服務(wù)1．備份計(jì)劃現(xiàn)場巡檢計(jì)劃“××節(jié)假日”保障計(jì)劃業(yè)務(wù)高峰期運(yùn)維保障業(yè)務(wù)需求跟蹤附件1監(jiān)控計(jì)劃附件2備份計(jì)劃附件3現(xiàn)場巡檢計(jì)劃附件4節(jié)假日值班保障計(jì)劃員工根據(jù)實(shí)際工作需要制訂周工作計(jì)劃，同一崗位的組員按照同一周工作計(jì)劃開展工作。優(yōu)秀的組員通常會(huì)主動(dòng)編制個(gè)人工作計(jì)劃和個(gè)人技能成長計(jì)劃，這是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)在工作中的體現(xiàn)。做事的計(jì)劃性可以讓一個(gè)看似很忙的IT更有價(jià)值的事情。有效的IT服務(wù)者因?yàn)閷T系統(tǒng)的日常維護(hù)和保養(yǎng)作為工作計(jì)劃的一部分，因此總是可以主動(dòng)發(fā)現(xiàn)80%隱藏的故障，從而做到防患于未然。做事的計(jì)劃性可以讓IT服務(wù)者在大多數(shù)情況下處于從容不迫的狀態(tài)中。這是因?yàn)镮T服務(wù)者事先通過計(jì)劃安排好對(duì)IT系統(tǒng)的維護(hù)和保養(yǎng)，使得IT系統(tǒng)通常都是安全、穩(wěn)定、可靠的。當(dāng)有需要應(yīng)急的故障發(fā)生時(shí)，ITIT這名IT服務(wù)者的應(yīng)急服務(wù)總是很有效的，從而對(duì)他比較放心。4.3怎樣按計(jì)劃去做高度重視計(jì)劃的權(quán)威性是按計(jì)劃做好事情的前提，俗話說得好：“態(tài)度決定一切”。計(jì)劃是告訴我們做正確的事，而按計(jì)劃做好工作則是正確地做事。正確地做事有一個(gè)訣竅，那就是在拿到工作計(jì)劃時(shí)，我們需要把計(jì)劃中所涉及的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件在行動(dòng)之前確信息及時(shí)上報(bào)，該調(diào)整的操作及時(shí)調(diào)整，該爭取的資源及時(shí)爭取。這樣便能做到動(dòng)靜結(jié)合，張弛有度。按計(jì)劃做好運(yùn)維服務(wù)是有一定的規(guī)律可循的，重點(diǎn)是：首先做好計(jì)劃前的準(zhǔn)備工作，如熟悉軟硬件設(shè)備情況、準(zhǔn)備好工具；其次與用戶確認(rèn)好時(shí)間，如果計(jì)劃趕不上變化，要及時(shí)匯報(bào)；三是認(rèn)真按計(jì)劃做好每一項(xiàng)工作；四是傾聽用戶的意見或隨時(shí)了解用戶的反饋，如在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)更好的方法，對(duì)計(jì)劃提出合理建議。尤其在我們面對(duì)一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)運(yùn)維時(shí)，按計(jì)劃做事情就顯得更為重要?！景咐恳韵率且粋€(gè)大型企業(yè)，如何按照計(jì)劃做好IT系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)中現(xiàn)場巡檢的例子。運(yùn)維工程師按照以下的《現(xiàn)場巡檢工作檢查表》開展現(xiàn)場巡檢，達(dá)到按照計(jì)劃有效地完成工作任務(wù)的目的。現(xiàn)場巡檢工作檢查表一、現(xiàn)場巡檢前工作內(nèi)容制訂巡檢計(jì)劃與本次巡檢單位溝通巡檢目標(biāo)；安排巡檢時(shí)間和人員；準(zhǔn)備巡檢過程中拜訪的客戶人員清單。對(duì)客戶進(jìn)行電話調(diào)查并記錄《巡檢調(diào)查表》巡檢設(shè)定的巡檢時(shí)間是否合適；巡檢期間預(yù)計(jì)拜訪人員是否在現(xiàn)場；最近出現(xiàn)哪些系統(tǒng)問題；需要進(jìn)行哪些現(xiàn)場培訓(xùn)；客戶對(duì)本次巡檢的要求或改進(jìn)。收集資料最近三個(gè)月IT服務(wù)管理平臺(tái)中的工單清單；歷史遺留問題；上次巡檢發(fā)現(xiàn)的問題；上次巡檢報(bào)告。制作單據(jù)整理及編寫《巡檢調(diào)查表》；在IT服務(wù)管理平臺(tái)中建立巡檢單；提出出差申請(qǐng)。工具準(zhǔn)備打印《巡檢記錄表》；準(zhǔn)備軟硬件工具；攜帶必要的備件、耗材；預(yù)定車票；個(gè)人用品；工裝手機(jī)身份證電腦記錄夾行李預(yù)定酒店。二、巡檢過程中工作內(nèi)容離開出發(fā)地進(jìn)行手機(jī)定位（離開）；達(dá)到客戶城市后，與客戶再次溝通，確認(rèn)到場時(shí)間；進(jìn)入企業(yè)前手機(jī)定位（進(jìn)入）；與客戶見面；打招呼；進(jìn)行人員介紹；向客戶說明本次巡檢主要工作內(nèi)容和需要客戶提供哪些配合。檢查記錄系統(tǒng)所涉及的設(shè)備使用情況，填寫巡檢記錄表；對(duì)于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理；發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患；在現(xiàn)場對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)；收集客戶意見和要求，完善客戶信息；設(shè)備檢查完畢后，向客戶匯報(bào)。介紹本次巡檢大致情況，發(fā)現(xiàn)、處理的隱患及建議，制訂以后的工作計(jì)劃；客戶在巡檢記錄表上簽字；向客戶的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)巡檢情況，征求意見，客戶的支持，制訂以后的工作計(jì)劃；留電話、道別。三、現(xiàn)場巡檢結(jié)束后工作內(nèi)容巡檢工程師向組長匯報(bào)巡檢情況；巡檢完成3個(gè)工作日內(nèi)巡檢工程師完成巡檢報(bào)告，并提交組長審核；巡檢完成2個(gè)工作日，組長對(duì)客戶進(jìn)行客戶回訪；巡檢完成5個(gè)工作日內(nèi)組長向用戶提交《巡檢報(bào)告》。第5章注重規(guī)范性和完整性規(guī)范性和完整性使IT服務(wù)更像一個(gè)圓潤的球，既具有流線型的美感又使工作形成閉環(huán)，有始有終，符合人類審美學(xué)原理，當(dāng)然也就符合客戶的心理，所以規(guī)范性和完整性是客戶體驗(yàn)相當(dāng)于五星級(jí)酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，想讓客戶體驗(yàn)五星級(jí)服務(wù)，公司也好，個(gè)人也罷，都必須要求在規(guī)范性和完整性方面做得有板有眼。規(guī)范有序是指運(yùn)維服務(wù)按照ITSM和ISO20000等國際理念或標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)和受理服務(wù)提出具體的工作規(guī)范，要求各項(xiàng)工作按照規(guī)定的流程規(guī)范開展。在此過程中，運(yùn)維人員將根據(jù)工作需要定期或不定期地將運(yùn)維工作情況向用戶進(jìn)行反饋與匯報(bào)，讓用戶全面了解整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行情況及運(yùn)維工作情況。完整保障是做事有始有終，如對(duì)于IT系統(tǒng)的任何問題，IT服務(wù)商都將在第一時(shí)間響應(yīng)并受理。對(duì)于軟件問題要迅速解決，對(duì)于硬件故障在診斷定位后要及時(shí)提請(qǐng)企業(yè)的維保廠商解決，IT服務(wù)商應(yīng)全程協(xié)助處理，任何問題處理完后應(yīng)向客戶匯報(bào)，在客戶同意的情況下關(guān)閉該事件單。做事的規(guī)范性做事的規(guī)范性會(huì)讓客戶體驗(yàn)到你做事有章法，會(huì)對(duì)你行云流水的服務(wù)產(chǎn)生信賴感，做事的規(guī)范性主要表現(xiàn)在三方面：流程的規(guī)范性、作業(yè)（動(dòng)作）的規(guī)范性、禮儀的規(guī)范性。要做到做事規(guī)范性，第一件事就是找出公司這三方面的文檔仔細(xì)閱讀，認(rèn)真體會(huì)，第二是在工作中堅(jiān)決執(zhí)行，并參考國際理念或標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)照，從中體會(huì)更深。這里先說說國際理念，ITSM（ITServiceManagement）即IT服務(wù)管理，它是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。它結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素。IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。這三大關(guān)鍵性要素的整合使ITSM成為企業(yè)IT管理人員管理企業(yè)IT系統(tǒng)的法寶和利器。IT服務(wù)管理是一套面向過程、以用戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)的提供和支持能力。實(shí)際情況下各公司不一定都完全采用國際理念或標(biāo)準(zhǔn)，作為從業(yè)人員的你，必須遵守公司的規(guī)定，并參考國際理念根據(jù)實(shí)際逐步完善公司規(guī)范。流程的規(guī)范性在了解流程的規(guī)范性之前，我們需要掌握四個(gè)概念，即什么是事件、什么是問題、什么是變更、什么是發(fā)布。這四個(gè)概念是IT服務(wù)管理體系中的重要概念。事件是IT服務(wù)管理體系中重要的流程，事件指非計(jì)劃的服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量的降低或尚未對(duì)客戶服務(wù)造成影響的事情。問題是指造成一個(gè)或多個(gè)事件的根本原因。問題的根本原因在于問題創(chuàng)建時(shí)通常是未知的，問題管理過程就是負(fù)責(zé)探尋這些未知。變更是提出針對(duì)服務(wù)、服務(wù)組件或服務(wù)管理體系的變更建議。發(fā)布是作為一個(gè)或多個(gè)變更的結(jié)果而同時(shí)引入現(xiàn)實(shí)環(huán)境的一個(gè)或多個(gè)新配置項(xiàng)或變更的配置項(xiàng)的集合。為了方便理解，我們舉個(gè)現(xiàn)實(shí)的例子。比如：用戶日常用于生產(chǎn)的某個(gè)頁面今天無法登錄了，這就是事件。頁面無法登錄造成了非計(jì)劃的服務(wù)中斷，帶來了對(duì)業(yè)務(wù)的不良影響。運(yùn)維工程師對(duì)事件的處理就是盡快解決不能登錄的狀況。類似頁面不能登錄的事件反復(fù)出現(xiàn)就形成問題，需要問題處理流程介入分析，找出解決故障的根本原因。當(dāng)問題的根本原因找到，需要運(yùn)維工程師為系統(tǒng)打一個(gè)補(bǔ)丁時(shí)，這樣的操作就屬于變更流程，因?yàn)樵诖瞬僮髦蟹?wù)產(chǎn)生了變化。如果一個(gè)問題需要部署新版本的程序才能得到解決，這就是因變更引起的發(fā)布流程。發(fā)布流程進(jìn)行規(guī)劃時(shí)需要妥善考慮回退機(jī)制，確保發(fā)布過程中出現(xiàn)狀況時(shí)能夠回復(fù)到系統(tǒng)發(fā)布前的狀態(tài)。對(duì)于IT運(yùn)維服務(wù)而言核心流程主要包括事件、問題、變更、發(fā)布流程，確保這些流程設(shè)計(jì)和制定的規(guī)范性很重要。比如流程文檔版本是否定期更新，流程是否定期回顧，核心流程與關(guān)聯(lián)流程之間是否按照規(guī)范定期修訂等。圖5.1是某IT服務(wù)商按照IT服務(wù)管理流程設(shè)定了運(yùn)維服務(wù)工作指南的目錄?？傊?，流程的規(guī)范性就是客戶在需要服務(wù)的時(shí)候能輕松無誤地找到幫助對(duì)象，我們?cè)诠ぷ髦兄烂恳活悊栴}該按什么流程處理、該找誰，做事胸有成竹。作業(yè)的規(guī)范性

▲圖5.1運(yùn)維服務(wù)工作指南作業(yè)的規(guī)范性通俗來說就是IT服務(wù)者的流程執(zhí)行力是否到位。說白了就是具體做事時(shí)有沒有按要求與指標(biāo)做到位。所謂流程的執(zhí)行力中既包括IT服務(wù)管理者的執(zhí)行力，也包括員工的執(zhí)行力。比如：在處理硬件設(shè)備時(shí)佩戴必要的防靜電手套就是作業(yè)規(guī)范、贏得用戶信任的典型事例。作業(yè)的規(guī)范性可利用一些國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，如5S管理法等，更需要中層管理者在日常的管理工作中，落地實(shí)踐，大力推進(jìn)。對(duì)中層管理者的七條基本行為要求很重要，負(fù)責(zé)流程作業(yè)的管理者的七條基本行為是：了解企業(yè)和員工，堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)，確立明確的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的先后順序，跟進(jìn)，對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工能力和素質(zhì)，了解自己。第一條了解企業(yè)和員工息，但這些信息都是經(jīng)過過濾的——導(dǎo)者自身的日程安排、個(gè)人喜好等因素的影響。管理者并沒有參加到戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)施當(dāng)管理者也并不真正了解。勢與劣勢的時(shí)候，對(duì)方總是對(duì)自己的優(yōu)勢夸夸其談，而對(duì)于自己的劣勢，卻總是諱莫如實(shí)事求是作為基準(zhǔn)。第三條確立明確的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的先后順序執(zhí)行型的管理者們通常更為關(guān)注一些每個(gè)人都能把握清楚的目標(biāo)。首先，所有懂得商業(yè)邏輯的人都明白這樣一個(gè)道理：把精力集中在三到四個(gè)目標(biāo)上面是最有效的資源利用方式。在矩陣型組織當(dāng)中，部門之間將存在著對(duì)資源的競爭，同時(shí)決策權(quán)和工作關(guān)系不清楚的問題，也在很大程度上增加了人們進(jìn)行選擇的難度。在這種組織當(dāng)中，如果沒有事先設(shè)定清晰的目標(biāo)順序，各級(jí)部門之間在進(jìn)行決策時(shí)可能就會(huì)陷入無休止的爭論之中。領(lǐng)導(dǎo)為自己的組織設(shè)定一些順序清晰而又比較現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)，則對(duì)公司的總體績效會(huì)產(chǎn)生非常重要的影響。第四條跟進(jìn)如果沒有得到嚴(yán)肅對(duì)待的話，清晰而簡潔的目標(biāo)并沒有太大意義。很多公司都是由于沒及時(shí)跟進(jìn)而白白浪費(fèi)了很多很好的機(jī)會(huì)，同時(shí)這也是執(zhí)行不力的一個(gè)主要原因。第五條對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)如果希望員工能夠完成具體的任務(wù)，就要對(duì)他們進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。一位優(yōu)秀的管理者應(yīng)該能夠做到獎(jiǎng)罰分明，并把這一精神傳達(dá)到整個(gè)公司當(dāng)中，否則人們就沒有動(dòng)力來為公司做出更大的貢獻(xiàn)，而這樣的公司是無法真正建立起一種執(zhí)行文化的。必須確保每個(gè)員工都清楚地理解這一點(diǎn)：每個(gè)人得到的獎(jiǎng)勵(lì)和尊敬都是建立在他們的工作業(yè)績上的。第六條提高員工能力和素質(zhì)作為一名管理者，成長的過程實(shí)際就是一個(gè)不斷吸取知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，乃至智能的過程，所以工作的一個(gè)重要組成部分就應(yīng)當(dāng)是把這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)傳遞給下一代管理者，通過這種方式來不斷提高組織當(dāng)中個(gè)人和集體的能力。第七條了解自己每個(gè)人都至少在口頭上認(rèn)為一個(gè)組織的管理者必須具有強(qiáng)韌的性格。作為一名執(zhí)行型管理者尤其如此。誠實(shí)地面對(duì)自己的業(yè)務(wù)和組織現(xiàn)實(shí)，必須具有一定的情感強(qiáng)度，也就是說，無論喜歡與否，都要面對(duì)現(xiàn)實(shí)。情感強(qiáng)度將使人有勇氣來接受相關(guān)觀點(diǎn)，有勇氣去鼓勵(lì)和接受小組討論中出現(xiàn)的分歧，使自己能夠接受和改正自己的不足，適當(dāng)處理那些不能完成自己任務(wù)的下屬，果斷地處理一個(gè)快速發(fā)展的組織中許多不可避免的問題。員工的執(zhí)行力是否得當(dāng)，主要體現(xiàn)在服務(wù)過程中員工是否按照半軍事化要求令行禁止、整齊劃一來要求自己，用服務(wù)結(jié)果是否做平衡的藝術(shù)，來考慮用戶的現(xiàn)實(shí)需求和公司服務(wù)范圍之間的平衡關(guān)系。半軍事化管理主要體現(xiàn)在：遵守紀(jì)律、聽從上級(jí)安排、操作規(guī)范、上通下達(dá)，并在服務(wù)現(xiàn)場按照5S管理制度做好整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。古語說得好，一屋不掃何以掃天下，5S管理可以首先從日常的辦公環(huán)境做起。首先辦公桌上以前的廢用紙張堅(jiān)決清理掉，并要求平日工作中將廢棄的“垃圾”第一時(shí)間清理掉。其次，文件架中的多余文件夾放入備用箱內(nèi)。第三，辦公桌抽屜中的不用的個(gè)人物品，清理出辦公室。有用的是打印機(jī)、日常工作執(zhí)行表、筆、訂書機(jī)、剪刀等。將這些都分清楚了，我們就會(huì)分清楚哪些東西是可以清理的，哪些東西是需要保留的。半軍事化管理還包括IT服務(wù)者的儀容儀表、工作匯報(bào)、服務(wù)結(jié)果展示等內(nèi)容。強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)者自己的嚴(yán)格要求，讓良好的工作習(xí)慣內(nèi)化為服務(wù)者個(gè)人的素質(zhì)，倡導(dǎo)對(duì)員工由“訓(xùn)、堵、卡、壓”的“管”字型向“講條理、講法理、講道理、講情理”的“理”字型管理轉(zhuǎn)變，穩(wěn)步推進(jìn)員工的“自主管理、自我培訓(xùn)、自主學(xué)習(xí)、自我實(shí)踐”。從而實(shí)現(xiàn)“操作制度化、行動(dòng)軍事化、秩序規(guī)范化、活動(dòng)群體化”。服務(wù)結(jié)果的平衡藝術(shù)簡單來說就是兩個(gè)滿意，即用戶滿意和企業(yè)滿意。這就像服務(wù)器的負(fù)載均衡一樣。負(fù)載均衡是由多臺(tái)服務(wù)器以對(duì)稱的方式組成一個(gè)服務(wù)器集合，每臺(tái)服務(wù)器都具有等價(jià)的地位，都可以單獨(dú)對(duì)外提供服務(wù)而無需其他服務(wù)器的輔助。通過某種負(fù)載分擔(dān)技術(shù)，將外部發(fā)送來的請(qǐng)求均勻分配到對(duì)稱結(jié)構(gòu)中的某一臺(tái)服務(wù)器上，而接收到請(qǐng)求的服務(wù)器獨(dú)立地回應(yīng)用戶的請(qǐng)求。均衡負(fù)載能夠平均分配用戶請(qǐng)求到服務(wù)器陣列，藉此達(dá)到快速獲取重要數(shù)據(jù)，解決大量并發(fā)訪問服務(wù)問題的目的。這種群集技術(shù)可以用最少的投資獲得接近于大型主機(jī)的性能。服務(wù)結(jié)果的平衡藝術(shù)就是在公司提供的有限資源下最大化地滿足用戶的需求。服務(wù)結(jié)果的平衡藝術(shù)絕不是通過一個(gè)員工在流程作業(yè)的規(guī)范執(zhí)行就可以達(dá)到的，它一定是全體運(yùn)維服務(wù)者有效地執(zhí)行作業(yè)規(guī)范性的要求后產(chǎn)生的效益。服務(wù)禮儀的規(guī)范的內(nèi)涵向用戶展示服務(wù)之美，它使用戶在體驗(yàn)到我們的IT運(yùn)維服務(wù)時(shí)有一種如沐春風(fēng)般的感覺。當(dāng)IT服務(wù)者出現(xiàn)在用戶面前，微笑的問候，整潔的著裝都會(huì)讓用戶產(chǎn)生舒暢的體驗(yàn)。服務(wù)禮儀的規(guī)范性包括面對(duì)面服務(wù)、電話服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)，其中遠(yuǎn)程服務(wù)包括傳真與信規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。第一條尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過程中，要將對(duì)對(duì)方的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。第二條真誠的原則服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。第三條寬容的原則體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。第四條從俗的原則由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求我們?cè)诜?wù)工作中，對(duì)用戶所在區(qū)域的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。第五條適度的原則適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。電話服務(wù)時(shí)和遠(yuǎn)程服務(wù)時(shí)我們無法看到用戶的臉與表情，要實(shí)現(xiàn)上述面對(duì)面交流的優(yōu)點(diǎn)當(dāng)然就比較困難，服務(wù)者如何能及時(shí)地做出相應(yīng)的反饋比較關(guān)鍵。下面我們來談?wù)勲娫挿?wù)的禮儀規(guī)范。直接影響到對(duì)方對(duì)整個(gè)公司的評(píng)判。因此，必須有適當(dāng)?shù)碾娫挾Y儀來實(shí)現(xiàn)與用戶的“握手”。接電話的禮儀電話鈴聲響起后應(yīng)盡快去接，不要讓它響過3遍。拿起電話應(yīng)該向?qū)Ψ阶詧?bào)家門，增加對(duì)方的信任度。如：“您好！這里是××公司運(yùn)維服務(wù)熱線。”在話機(jī)旁準(zhǔn)備計(jì)算機(jī)或紙筆等方便記錄的工具，準(zhǔn)備隨時(shí)記錄用戶的相關(guān)信息，確保所記錄信息的完整、準(zhǔn)確。使用禮貌用語，敘述簡潔明了，避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。通話時(shí)除非用戶提出特殊需求，語速不要太快，控制在200字/分鐘左右。在語調(diào)上保持與用戶相匹配，通過重復(fù)用戶所敘述的重要信息（號(hào)碼、地址等）來達(dá)到確認(rèn)的目的。在通話結(jié)束后表示對(duì)用戶來電的感謝，并讓對(duì)方先掛斷電話。打電話的禮儀電話與用戶交流時(shí)要清楚，用戶無法看見你的面部表情和姿勢，印象完全取決于你的聲靠近你的耳朵。說話清晰明確，就像面對(duì)面的交談一樣，保持笑容。做事的完整性做事的完整性是指IT服務(wù)者遵循工作流程完成IT運(yùn)維服務(wù)，做事的完整性是嚴(yán)格執(zhí)行閉環(huán)的流程，是首問負(fù)責(zé)制，是確保每件事情有始有終。完整的做事需要我們每處理一次服務(wù)都做到事前與用戶充分地溝通，事中科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)靥幚韱栴}，事后及時(shí)總結(jié)得失，并向用戶做好匯報(bào)。一般來說，一次IT服務(wù)往往是從與用戶溝通開始的，完整的做事流程說明如下：角色職責(zé)明確，主要包括：事件處理流程、現(xiàn)場巡檢流程、日常監(jiān)控流程、配置管理流程、知識(shí)庫管理流程、變更與發(fā)布管理流程、匯報(bào)流程等。與用戶密切相關(guān)的流程應(yīng)事先以書面形式報(bào)告給用戶。節(jié)。流程中所有參與者，應(yīng)嚴(yán)格按照確定的流程各司其職，不得簡化或跨越流程。系列規(guī)范。第6章高效率和高質(zhì)量什么是高效率服務(wù)高效率的服務(wù)，作為一種用戶體驗(yàn)，往往在用戶心中占據(jù)很重要的位置，因此做到高效率的服務(wù)，對(duì)服務(wù)工作十分重要。那么，什么是高效率的服務(wù)呢？我們從約瑟夫和威廉的故事開始進(jìn)入我們的話題。約瑟夫和威廉是兩個(gè)好朋友，他們同時(shí)被一家公司錄用。在開始的半年里，他們一樣努有一天，心中不平的威廉向總經(jīng)理提出了辭呈，并痛斥公司的用人不公?？偨?jīng)理沒有生是他一直沒有得到升職的原因。總經(jīng)理微笑地看著他，忽然想出了一個(gè)主意?！巴壬?，請(qǐng)你馬上到集市上去，看看今天有什么賣的?！蓖芸鞆募猩匣貋碚f，剛才集市上有一個(gè)農(nóng)民拉了一車子土豆在賣。“一車大約多少袋，多少斤？”總經(jīng)理問。威廉又跑去，回來說有10袋100斤。“價(jià)格是多少？”威廉再次跑到集市上。當(dāng)威廉回來的時(shí)候，總經(jīng)理對(duì)氣喘噓噓的威廉說：“休息一會(huì)吧，你可以看看約瑟夫是怎么做的?！奔s瑟夫需要完成的是同樣的事情，但是結(jié)果不大一樣。他很快從集市上回來，并且向總經(jīng)理匯報(bào)說，到現(xiàn)在為止只有一個(gè)農(nóng)民在賣土豆，有10袋共100斤，價(jià)格適中，質(zhì)量很好，他帶回幾個(gè)讓老總看看。另外這個(gè)農(nóng)民還有幾筐才采摘的黃瓜，價(jià)格便宜，公司可以采購一些。他不僅帶來了幾根黃瓜，還把農(nóng)民一起帶來了，就在門口等著呢。好了，如果我們把總經(jīng)理當(dāng)客戶的話，那么，這兩個(gè)人的服務(wù)，誰效率高、誰讓客戶更滿意就顯而易見了，所謂高效率的服務(wù)我們可分兩個(gè)層面來講：一是從客戶的這個(gè)層面，是指按質(zhì)完成客戶規(guī)定動(dòng)作的工作比與客戶約定或客戶預(yù)期的平均時(shí)間要早，當(dāng)這種時(shí)間差大到可以觸動(dòng)客戶的心的時(shí)候就是高效了，這里要提醒讀者，我們的客戶布置任務(wù)的時(shí)候往往只說的是樹的主干，不一定說完樹的枝條和樹葉，可是你要給客戶提供的是個(gè)完整的樹，而不僅僅是樹干。當(dāng)你聽完樹干的時(shí)候，要在心中畫出整個(gè)樹。二是從內(nèi)部這個(gè)層面來講，服務(wù)工作要有成熟的套路，包括收到服務(wù)后，要立刻把握服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)的流程、服務(wù)的時(shí)間要求等，具體在服務(wù)實(shí)施中做到作業(yè)熟練流暢，動(dòng)作要領(lǐng)到位，環(huán)環(huán)與主題相扣，沒有拖泥帶水現(xiàn)象，抓住服務(wù)事項(xiàng)的關(guān)鍵點(diǎn)。通常，這種高效的形式體現(xiàn)在：一是在關(guān)鍵的時(shí)候用戶能夠方便地找到IT服務(wù)者，并且能夠讓他的服務(wù)需求得到快速的響應(yīng)。什么是關(guān)鍵的時(shí)候？比如鐵路售票系統(tǒng)，在旅游旺季尤其是春節(jié)期間業(yè)務(wù)量將出現(xiàn)高峰，大量的人員集中在某段時(shí)間內(nèi)訪問，常常使系統(tǒng)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，這就是關(guān)鍵時(shí)候。在這樣的關(guān)鍵時(shí)候，IT運(yùn)維的主動(dòng)服務(wù)和受理服務(wù)能力都將受到考驗(yàn)。主動(dòng)服務(wù)受到的挑戰(zhàn)主要有：我們是否提前做出系統(tǒng)容量的準(zhǔn)確預(yù)測？是否在業(yè)務(wù)高峰到來之前做好了應(yīng)急預(yù)案？是否在業(yè)務(wù)高峰到來時(shí)做好相應(yīng)的備用方案部署？受理服務(wù)受到的挑戰(zhàn)主要有：業(yè)務(wù)高峰期到來我們能否有足夠多的運(yùn)維人員和設(shè)備為業(yè)務(wù)提供保障？二是一旦系統(tǒng)發(fā)生故障我們是否能夠快速地定位故障原因？系統(tǒng)故障時(shí)我們恢復(fù)業(yè)務(wù)的時(shí)間是否能夠縮短到用戶能夠承受的范圍以內(nèi)？怎樣做到高效率面對(duì)不同的任務(wù)，千差萬別的客戶，怎樣才能做到高效率的服務(wù)呢？這里有些小秘密可以和大家一起分享，就是要牢記這五方面：要有明確的目標(biāo)，要反復(fù)練習(xí)技術(shù)技能，要按規(guī)范做事，善于使用知識(shí)庫，及時(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作。第一，要有明確的目標(biāo)。記得童話故事愛麗絲夢游仙境里講到這么一個(gè)故事：“請(qǐng)你告訴我，我該走哪條路？”愛麗絲說?！澳且茨阆肴ツ睦?？”貓說。“去哪兒無所謂。”愛麗絲說?！澳敲醋吣臈l路也就無所謂了?！必堈f。點(diǎn)評(píng)：這個(gè)故事講的是人要有明確的目標(biāo)，當(dāng)一個(gè)人沒有明確目標(biāo)的時(shí)候，自己不知道該怎么做，別人也無法幫助你！天助先要自助，當(dāng)自己沒有清晰的目標(biāo)方向的時(shí)候，別人說的再好也是別人的觀點(diǎn)，不能轉(zhuǎn)化為自己的有效行動(dòng)。要做到高效率的服務(wù)就得有明確的目標(biāo)，要清楚客戶要的是哪顆樹。再講一個(gè)事例：1952年7月4日清晨，加利福尼亞海岸下起了濃霧。在海岸以西21英里的卡塔林納島上，一個(gè)43歲的女人準(zhǔn)備從太平洋游向加州海岸。她叫費(fèi)羅倫絲·查德威克。那天早晨，霧很大，海水凍得她身體發(fā)麻，她幾乎看不到護(hù)送她的船。時(shí)間一小時(shí)一小時(shí)地過去，千千萬萬人在電視上看著。有幾次，鯊魚靠近她了，被人開槍嚇跑了。15小時(shí)之后，她又累，又凍得發(fā)麻。她知道自己不能再游了，就叫人拉她上船。她的母親和教練在另一條船上。他們都告訴她海岸很近了，叫她不要放棄。但她朝加州海岸望去，除了濃霧什么也看不到……到底。點(diǎn)評(píng)：這個(gè)故事講的是目標(biāo)要看得見，夠得著，才能成為一個(gè)有效的目標(biāo)，才會(huì)形成動(dòng)力，幫助人們獲得自己想要的結(jié)果。管理者在和下屬制定目標(biāo)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是認(rèn)為目標(biāo)定得越高越好，認(rèn)為目標(biāo)定得高了，即便員工只完成了80%也能超出自要目標(biāo)制定了，員工就會(huì)去達(dá)成。實(shí)際上，制定目標(biāo)是一回事，完成目標(biāo)又是另外一回動(dòng)力。合適的目標(biāo)是員工可以跳一跳就能夠得著的目標(biāo)，當(dāng)員工經(jīng)過努力之后可以達(dá)成目標(biāo)，目標(biāo)才會(huì)對(duì)員工有吸引力，否則，員工寧可不做，也不愿意費(fèi)了很大力氣而沒有完成！如果我們是管理者，應(yīng)清楚目標(biāo)是否符合團(tuán)隊(duì)實(shí)際，如果我們是個(gè)人的話，應(yīng)明白上級(jí)或客戶的目標(biāo)是否適合自己，怎樣求助團(tuán)隊(duì)。第二，要反復(fù)練習(xí)技術(shù)技能。北宋有個(gè)射箭能手叫陳堯咨，一天，他在家練箭，十中八九，旁觀者拍手稱絕，陳堯咨自己也很得意，但觀眾中有個(gè)賣油的老頭只略微點(diǎn)頭，不以為然。陳堯咨很不高興，問：“你會(huì)射箭嗎？你看我射得怎樣？”老頭很干脆地回答：“我不會(huì)射箭。你射得可以，但并沒有什么奧妙，只是手法熟練而已?！痹陉悎蜃勺穯柪项^有啥本領(lǐng)后，老頭把一個(gè)銅錢蓋在一個(gè)盛油的葫蘆口，取勺油高高地倒向錢眼，全勺油倒光，未見銅錢眼外沾有一滴油。老頭對(duì)陳堯咨說：“我也沒什么奧妙的地方，只不過手法熟練而已?！比藗冇纱斯适轮械膬删湓挕盁o他，但手熟爾”和“我亦無他，唯手熟爾”引申出“熟能生巧”這個(gè)成語，說明不管做什么事情，只要勤學(xué)苦練掌握規(guī)律，就能找出許多竅門，干起來得心應(yīng)手。要做到對(duì)客戶高效率的IT服務(wù)，反復(fù)練習(xí)自己的技術(shù)技能，才能技藝精通，它是高效服務(wù)的基礎(chǔ)。第三，要按規(guī)范做事。規(guī)范與效率并不是一對(duì)矛盾，如果因?yàn)橐於扇⊥倒p料的方式完成任務(wù)，最終得不償失，老子《道德經(jīng)》說：“天下大事，必做于細(xì)；天下難事，必做于易”。我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)。IT服務(wù)就是要重視細(xì)節(jié)，做事一絲不茍。目前在IT服務(wù)中流行的規(guī)范有ITIL、ISO20000以及中國的ITSS，它們都是人類智慧的結(jié)晶，利用這些規(guī)范做事會(huì)讓我們?cè)诜?wù)的過程中少走彎路，最終達(dá)到提高效率的目的。再有就是公司內(nèi)部制定的規(guī)范和流程，初入行的同事一定要牢記，并在工作中不折不扣地執(zhí)行，它是每個(gè)公司根據(jù)自己服務(wù)的具體工作總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，按照它們才能高效地做好自己的服務(wù)工作。第四，善于使用知識(shí)庫。企業(yè)就像汽車發(fā)動(dòng)機(jī)一樣，設(shè)計(jì)精密，運(yùn)轉(zhuǎn)有序，而知識(shí)就是這部發(fā)動(dòng)機(jī)的潤滑油。只有潤滑油充分發(fā)揮作用才能保證發(fā)動(dòng)機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。知識(shí)按類型劃分大體可分為四大類：事實(shí)知識(shí)、技能知識(shí)、原理知識(shí)和人際知識(shí)。事實(shí)知識(shí)是指企業(yè)的文檔以及資料等；技能知識(shí)是指工作方法、工作技巧等；原理知識(shí)是理論、論文等；人際知識(shí)是指內(nèi)外部的人際資源等。這四類知識(shí)貫穿于企業(yè)的每個(gè)運(yùn)營環(huán)節(jié)。只有當(dāng)所有的知識(shí)都合理應(yīng)用時(shí)，企業(yè)的各項(xiàng)工作才能高效順利地開展。一般IT服務(wù)企業(yè)都有自己知識(shí)的積累，這些知識(shí)積累對(duì)我們快速掌握技能做好服務(wù)有十分重要的作用。合理地運(yùn)用知識(shí)庫的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，將達(dá)到事半功倍的效果，大大提高工作效率。第五，及時(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作。補(bǔ)；需要的是團(tuán)結(jié)友愛、關(guān)懷幫助；需要的是風(fēng)雨同舟，甘苦與共！一個(gè)想成為卓越的要借助團(tuán)隊(duì)的力量。沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)是由一群有缺點(diǎn)的人構(gòu)成的，因?yàn)闆]有哪一個(gè)個(gè)體是完美的，只有總體搭配起來，才能夠發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的最大力量。各種不同人才的搭配，才會(huì)實(shí)現(xiàn)一個(gè)完美的團(tuán)隊(duì)。所以每一個(gè)人都應(yīng)該明確，在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中應(yīng)該扮演一個(gè)什么樣的位置，你在這個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠起到一個(gè)多大的作用。大雁南飛的時(shí)候，如果只有一只大雁，想飛到另外一個(gè)地方，基本上是達(dá)不到的，中途就可能會(huì)失去生命，它可能忍受不了飛行的孤獨(dú)，它也可能忍受不了寒風(fēng)的侵襲，只有形成一個(gè)完美的團(tuán)隊(duì)，才能保證每一個(gè)成員都可以完成南遷的飛行目標(biāo)。當(dāng)雁的團(tuán)隊(duì)降落的時(shí)候，有的尋找食物，有的負(fù)責(zé)站崗放哨，每只大雁有不同的分工，所以團(tuán)隊(duì)能夠產(chǎn)生一種神奇的力量，分力之和大于合力。當(dāng)一只大雁悄然離開這個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，所有的成員就要尋找它，這就會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)的整體進(jìn)度，造成由于這個(gè)成員而導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)放慢速度。所以要盡可能地使個(gè)體和整體保持很好的一致性，當(dāng)保持了一致性的時(shí)候，那種能量就會(huì)發(fā)揮得很好。每個(gè)個(gè)體要與團(tuán)隊(duì)整體實(shí)現(xiàn)很好的配合，它會(huì)起到一個(gè)上升的結(jié)果，否則便會(huì)起到一個(gè)下降的結(jié)果。所以每個(gè)隊(duì)員都要思考，我的行為和動(dòng)作要和團(tuán)隊(duì)的思想保持一致。有一種觀念，叫作團(tuán)隊(duì)精神，組織無我。當(dāng)你應(yīng)該具備團(tuán)隊(duì)精神的時(shí)候，每個(gè)人應(yīng)該把個(gè)體忘掉。迪斯尼的老板講過一句話，他說你來到迪斯尼公司，要么做迪斯尼，要么做你自己。記住你在IT服務(wù)的事業(yè)中不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，當(dāng)你沒有足夠把握解決一件事的時(shí)候，及時(shí)請(qǐng)求團(tuán)隊(duì)支援是非常重要的事。選公司就是選人，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)能成就你一生，且行且珍惜吧！什么是高質(zhì)量的服務(wù)首先，我們作為IT服務(wù)的工作，需要接受這樣一個(gè)客觀的現(xiàn)實(shí)，那就是：在競爭環(huán)境中，不是顧客更需要我們，而是我們更需要顧客。原因在于我們所能提供的各項(xiàng)IT服務(wù)商品，并不一定比競爭對(duì)手創(chuàng)新多少；我們所銷售的價(jià)格，也不可能比競爭對(duì)手低多少；更有甚者，顧客未必一定需要我們的服務(wù)才能生存。這種情況下，顧客既可以選擇我們，也可以選擇我們的競爭對(duì)手，更可以選擇不買這種服務(wù)。也就是說，沒有我們的存在，顧客仍會(huì)存在。而我們則不同，我們需要顧客來光顧和購買，否則，我們將沒有生存的可能。既然我們很難用服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格來區(qū)別于競爭對(duì)手，又想擁有顧客，可行的辦法就是從服務(wù)質(zhì)量上滿足客戶。那么，什么是高質(zhì)量的IT服務(wù)呢，我們認(rèn)為，在不折不扣地滿足與客戶達(dá)成合約的基礎(chǔ)上，同時(shí)給客戶非同一般的服務(wù)體驗(yàn)，就是高質(zhì)量的IT服務(wù)。這種不一般的體驗(yàn)有多種形預(yù)期。按這種說法，高質(zhì)量源于體驗(yàn)，可這種體驗(yàn)少不了自己的內(nèi)功，就如同iPhone手機(jī)果質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是運(yùn)維的最終服務(wù)指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、完成效率、達(dá)到效果等。怎樣做到高質(zhì)量服務(wù)火燒火燎的事，他對(duì)時(shí)間最看重，服務(wù)完成越短對(duì)他越有利，那高效率對(duì)他講就是高質(zhì)兩小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，結(jié)果你在20分鐘內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)，他就覺得你的服務(wù)是高質(zhì)就是我們IT服務(wù)工作者，我們除去有好的技能外，還應(yīng)具備察言觀色的能力，有針對(duì)性地己的技能，多找一些客戶心理學(xué)方面的書籍，平時(shí)加以學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中去應(yīng)用。第7章親和性和系統(tǒng)性什么是親和性所謂服務(wù)的親和性（Agreeableness）應(yīng)該是一種在服務(wù)場所愉快和包容的傾向。在當(dāng)代人格心理學(xué)中，親和性是人格結(jié)構(gòu)的五個(gè)主要因素之一，反映在合作與社會(huì)和諧方面的個(gè)體差異。親和性得分高的人善解人意、周到、友好、大方、樂于助人。他們對(duì)于人性具有樂觀的看法。他們往往相信，大多數(shù)人是誠實(shí)、正直和值得信賴的。而研究表明，親和性得分低的人將自身興趣置于與他人相處之上。他們通常對(duì)他人的提議相當(dāng)謹(jǐn)慎，他們可能覺得別人在打算更好的自身利益。親和性得分低的人一般較少關(guān)心他人的福祉，較少同情心，因此不太可能費(fèi)心去幫助別人。他們對(duì)他人的動(dòng)機(jī)持懷疑態(tài)度，導(dǎo)致他們多疑、不友好。親和性非常低的人有一種傾向，在他們的社會(huì)關(guān)系中進(jìn)行操控。他們更有可能進(jìn)行競爭，而不是合作。親和性在許多社會(huì)交往場合中是一項(xiàng)財(cái)富。親和的人偏向喜歡他人，以積極的眼光看他的同齡人，更容易受他人的影響作出選擇。一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，親和性高的人在社交場合的反應(yīng)更情緒化。這種效應(yīng)可以通過自陳量表和生理測量測出，并提供證據(jù)表明，外向性和情緒不穩(wěn)定性并不是五大人格因素中僅有的影響情緒的兩項(xiàng)。這種效應(yīng)在婦女中尤其明顯。研究還表明，親和性高的人更有可能在沖突情況下控制住憤怒等消極情緒。親和性高的人在與他人發(fā)生沖突時(shí)，更有可能使用建設(shè)性的策略。他們也較愿意向他們的對(duì)手讓步，“輸”掉一場爭論。但是從他們的角度來說，他們并沒有真正輸?shù)?，只是要與他人保持融洽的關(guān)系。親和性的核心特點(diǎn)是它與利他主義和幫助行為呈正相關(guān)。在各種情形中，親和性高的人更有可能有興趣，并參與幫助他人。實(shí)驗(yàn)表明，雖然大多數(shù)人都可能去幫助自己的親屬，或者在同情心被喚起時(shí)去幫助人，但是親和的人甚至?xí)谶@些條件都不存在時(shí)就去幫助人。換言之，親和的人幫助人并不需要其他任何動(dòng)機(jī)。IT服務(wù)絕對(duì)是一個(gè)與人打交道的業(yè)務(wù)，特別是現(xiàn)場服務(wù)，往往并沒有一個(gè)十分標(biāo)準(zhǔn)刻板的流程，需要從業(yè)人員要有好的眼力見兒，見招拆招，步步深入，這就需要從業(yè)人員有親和性。所以，從業(yè)人員具有親和性是客戶體驗(yàn)好壞的一個(gè)重要因素，IT服務(wù)很容易落入過渡追求精致服務(wù)而不善應(yīng)變的工作陷阱中。每個(gè)用戶的服務(wù)和服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要IT服務(wù)者對(duì)用戶付出更多的人文關(guān)懷，否則就容易像在流水線上處理每一個(gè)零件一樣讓用戶感到冷漠而缺乏人情味。做事的親和性是考驗(yàn)IT服務(wù)者能否站在用戶的立場上想用戶之所想，急用戶之所急。優(yōu)秀的IT服務(wù)人員能夠時(shí)刻讓用戶感到放心、舒心和開心。首先要做到讓用戶放心，也就是讓用戶信任我們的服務(wù)；其次要做到讓用戶舒心，也就是讓用戶滿意我們的服務(wù)；最高層次是開心，也就是讓用戶忠誠于我們的服務(wù)。怎樣做到具備親和性做到具有親和性的魅力，可能每個(gè)人有每個(gè)人自己的小高招，但總結(jié)起來還是有一些規(guī)律可循。不僅要干凈還要符合當(dāng)時(shí)的環(huán)境，該正式時(shí)正式，該休閑時(shí)休閑。適當(dāng)?shù)挠哪彩抢嚯x的關(guān)鍵。充分準(zhǔn)備，找到多一點(diǎn)與客戶感興趣的話題。多一點(diǎn)聆聽。多一點(diǎn)贊揚(yáng)。系統(tǒng)性做事的系統(tǒng)性就是做事要全盤考慮，要知道哪些是主干，哪些是分支，要找到各因素之間的聯(lián)系，要有重點(diǎn)、有步驟地展開工作，如IT服務(wù)管理方面就可以遵照IT服務(wù)的整體架構(gòu)去做事情。IT服務(wù)管理是有一些國際和國內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)的，這些標(biāo)準(zhǔn)為我們指明了IT服