電商客服個人工作總結參考范文（3篇）

第7頁共7頁電商客服?個人工作?總結參考?范文_?___的?天貓客服?上半年工?作過去了?，下面我?將對自己?半年來的?工作做一?下總結：?

?一、提升?服務品質(zhì)?。首先?我們認為?公司的服?務品質(zhì)要?上臺階單?靠我們服?務辦的跟?蹤檢查是?遠遠不夠?的，所以?在年初我?們就制定?了樓層兼?職值班經(jīng)?理，由個?樓層主任?級人員擔?任，和我?們共同配?合，對各?樓層的員?工日常行?為規(guī)范進?行檢查，?從而在賣?場檢查方?面力量得?到加強。?在本年第?二季度，?服務辦帶?領各商品?部開展班?組建設。?以商品部?各區(qū)域為?單位，具?體在顧客?投訴，領?班交__?__、導?購日?？?核方面進?行建設，?實行賣場?互查、部?門自查，?每周由服?務辦帶隊?進行二至?三次聯(lián)合?查場并根?據(jù)結果下?發(fā)查場整?改通知單?(參加人?員由服務?辦人員、?部門領班?、主任、?樓層值班?經(jīng)理)，?現(xiàn)場管理?逐級負責?、分級管?理(服務?辦公司級?→各商品?部部門級?→班長級?→店長-?員工)，?加大力度?。部門?干部負責?本部門的?現(xiàn)場管理?，有問題?時可以及?時處理，?從員工接?受和配合?方面更有?利于管理?效果。建?立店長培?訓制，進?行銷售跟?進。第?三季度服?務辦對全?員的服務?質(zhì)量跟蹤?卡進行了?更換，并?建立了全?員服務管?理檔案，?對全年違?紀的員工?累計超過?____?次，我們?將暫停員?工的上崗?資格，進?行培訓并?重新辦理?入職手續(xù)?，使全體?員工樹立?危機意識?，全面提?升服務品?質(zhì)，從而?營造服務?環(huán)境，截?止目前為?止累計更?換下發(fā)服?務質(zhì)量跟?蹤卡__?__余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領的服?務口號，?并組織制?作員工微?笑服務牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對?每一位顧?客，為顧?客留住國?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進一步的?提升服務?品質(zhì)，樹?立員工服?務意識，?還推出服?務明星候?選人共_?___人?，起到了?以點帶面?的作用。?二、顧?客投訴接?待與處理?。在本?年度我們?多次利用?部門例會?或溝通會?、專題培?訓等形式?對樓層管?理人員進?行公司退?換貨規(guī)定?、投訴處?理技巧及?精品案例?分析培訓?，重點以?規(guī)范自身?接待形式?、規(guī)范服?務為主要?工作目標?，做到投?訴規(guī)范化?、接待禮?儀規(guī)范化?、接待程?序規(guī)范化?、處理結?果落實規(guī)?范化、樓?層接待及?記錄規(guī)范?化，(服?務辦定期?檢查，對?不規(guī)范的?管理人員?進行處罰?)，在今?年___?_月份公?司安排我?對一線領?班的投訴?技巧進行?培訓，我?精心準備?后，帶出?了顧客投?訴處理藝?術，并得?到基層管?理的好評?，通過本?次培訓提?高樓層基?層管理人?員處理投?訴能力。?___?_前三季?度服務辦?全體共接?待各類投?訴___?_起完結?率(質(zhì)量?類：22?4例，服?務類：9?例，綜合?類：13?1例，突?發(fā)事件：?7例)在?突發(fā)事件?處理方面?，我們與?保險公司?又續(xù)簽了?投保協(xié)議?--第三?方責任險?(保費共?____?元，三店?同保)，?只要是在?我公司發(fā)?生的突發(fā)?事件，均?屬于保險?范圍，從?而為公司?減低了損?失。三?、人員管?理檢查范?圍全面化?、制度化?。將二?線和一線?員工管理?納入同步?軌道，進?行日常監(jiān)?督和管理?。依公司?相關規(guī)章?制度，一?視同仁，?嚴格落實?，做到公?平公正，?不厚此薄?彼，達到?監(jiān)督檢查?透明化，?管理標準?化，杜絕?執(zhí)行標準?不一的問?題，我們?還制定了?整改通知?單，對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時進行?整改，從?而使部分?工作得到?很大提升?，而且我?們還加大?力度對干?部在崗進?行檢查，?從以前的?每天兩次?增加到四?至六次，?使各部門?管理人員?有了自律?意識。在?迎賓方面?我們要求?各樓層管?理人員在?每天員工?進店前，?就要站在?員工通道?迎接員工?進店，通?過這種方?式，管理?人員的親?和力得到?加強，使?各級管理?人員與員?工之間距?離更加接?近。四?、賣場五?大管，嚴?格查場制?度，對樓?層提出查?場重點。?在每日?的查場中?服務辦值?班經(jīng)理做?到“三勤?”手勤、?腿勤、嘴?勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時與部?門反饋溝?通，并下?發(fā)整改通?知單，提?出整改期?限，并檢?查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的?各類問題?能得到及?時解決(?但也有部?分問題得?不到落實?，主要以?硬件問題?為主，我?們通過查?場通報進?行跟進)?，杜絕一?面講，一?面不落實?的工作被?動局面。?在___?_年前三?季度服務?辦對賣場?進行檢查?，共計發(fā)?現(xiàn)處理各?類員工違?紀___?_人次，?公司平均?違紀率%?。其中大?部分員工?都是給予?批評教育?為主，只?有少部分?經(jīng)常違紀?的員工給?予經(jīng)濟處?罰，從而?也體現(xiàn)了?公司人性?化管理，?降低了以?罰代管的?被動局面?。五、?值班經(jīng)理?業(yè)務技能?及專業(yè)化?水平的提?升。我?們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)?務上存在?的不足制?定了系統(tǒng)?的培訓計?劃，定期?進行商品?知識及專?業(yè)知識的?培訓，培?訓師由我?部值班經(jīng)?理自行擔?任，用我?們的弱項?通過培訓?來補我們?自己的弱?項，比如?我們部門?有些同志?不知道如?何開展工?作，那我?就安排他?們來講“?在工作時?間如何有?效的開展?工作”，?從而進一?步提升了?值班經(jīng)理?業(yè)務技能?及處理顧?客投訴水?平，進一?步完善自?我監(jiān)督、?自我管理?機制，前?三季度度?服務辦內(nèi)?部共計各?類培訓近?____?余次。?電商客服?個人工作?總結參考?范文（二?）這半?年的工作?，我認真?積極的去?做好了，?每個月評?比的時候?，雖然并?沒有拿到?第一，但?是我也是?一直在前?幾名的，?而我的努?力也是得?到了很多?的收獲，?對于上半?年的一個?客服工作?，我也是?來總結下?。后來?回到公司?辦公之后?，我把所?學運用在?和客戶的?溝通之中?，也是很?好的去做?好了售前?，業(yè)績也?是提升很?快，之前?雖然我業(yè)?績沒有拖?后腿，但?是卻并不?是那么的?好，而且?自己也是?工作之中?沒有的那?么有條理?性，但是?經(jīng)過前段?日子的學?習，我也?是有了更?多的感悟?，對于做?好工作有?了一些心?得，半年?下來，我?不但是完?成了業(yè)績?目標，同?時自己也?是收獲了?很多，對?于下半年?的工作，?我也是更?加的有信?心，同時?也是在這?半年之中?，我感受?到，售前?的工作，?雖然之前?覺得挺簡?單的，但?是想要去?突破，想?有更好的?成績，其?實并不容?易，也是?需要繼續(xù)?的去多思?考，多一?些經(jīng)驗才?行。同?時在售前?的工作里?頭，我也?是發(fā)現(xiàn)了?自己也是?還有一些?不足，耐?心有時候?是不夠的?，其實我?們的銷售?，有時候?客戶的咨?詢，并不?是一下就?能成交的?，可能需?要一些時?間，也是?要去做好?一些回訪?，并且溝?通的時候?也是不需?要那么的?急促，甚?至這種還?可能嚇怕?一些客戶?，我也是?要去注意?，也是學?到的更多?，自己多?了一些思?考，一些?原本自己?沒有發(fā)現(xiàn)?的問題，?也是凸顯?了出來，?讓我清楚?，自己要?做的更好?，還有很?長的路是?要去走的?，不過我?也是相信?，只要我?努力，也?是會業(yè)績?得到更多?突破的。?電商客?服個人工?作總結參?考范文（?三）電?子商務部?門總結及?小結在過?去的半年?中很有幸?加入到_?___公?司來，在?領導的悉?心關懷下?，在同事?們的幫助?下，通過?自身的努?力，各方?面都取得?了一定的?進步，較?好地完成?了自己的?本職工作??，F(xiàn)將工?作情況作?簡要總結?：一、?不斷加強?學習，素?質(zhì)進一步?提高。?具備良好?的產(chǎn)品知?識和業(yè)務?素質(zhì)是做?好本職工?作的前提?和必要條?件。半年?以來，始?終把學習?放在重要?位置，努?力在提高?自身綜合?素質(zhì)上下?功夫。一?是重點學?習了產(chǎn)品?知識;二?是學習了?與電子商?務部門相?關的規(guī)章?制度;三?是在前輩?指導下聯(lián)?系實際學?習電子商?務的工作?技巧，注?意收集相?關信息。?對公司領?導各次會?議中的講?話總是認?真聆聽，?汲取養(yǎng)分?，收獲頗?豐;四是?盡可能地?向周圍理?論水平高?、業(yè)務能?力強的同?事學習，?努力豐富?自己、充?實自己、?提高自己??？梢哉f?在這半年?中，由起?初的憑借?興趣入門?逐漸過渡?到現(xiàn)在能?獨立處理?部分事物?并對這項?工作始終?持有濃厚?興趣。?二、踏實?肯干、做?好本質(zhì)工?作我的?主要工作?內(nèi)容是客?戶服務，?完整的工?作流程可?以體現(xiàn)為?熟悉店鋪?情況了解?上架產(chǎn)品?信息―客?戶接待―?訂單處理?―售后處?理和評價?管理。前?期在__?__平臺?運用，收?集商品網(wǎng)?絡信息做?得比較充?分。客戶?接待可以?說是比較?重要的一?個環(huán)節(jié)，?是我們產(chǎn)?品信息輸?出的直接?窗口，在?這半年的?是實際操?作里，我?秉持著巨?細靡遺的?態(tài)度，在?不斷總結?日常工作?提升交流?技巧的同?時，參看?一些優(yōu)秀?的實例和?經(jīng)驗分享?，逐步形?成了日常?工作體系?，對工作?技巧進行?不斷的更?新和查漏?補缺。訂?單的達成?以及售后?處理過程?，現(xiàn)階段?已經(jīng)掌握?比較高效?的訂單處?理、統(tǒng)計?的方法，?在售后問?題中，能?有效解決?普遍問題?，對于少?有的復雜?的難以處?理的問題?，做到第?一次看、?問，看前?輩同事怎?么處理，?問與之相?關的生產(chǎn)?、銷售等?各環(huán)節(jié)明?細，再次?遇到同類?問題可以?獨立解決?。三、?不足待改?進之處?我在