客戶服務(wù)技能案例訓(xùn)練手冊(cè)

客戶服務(wù)理念與技能

內(nèi)容綱要

客戶滿意的理念

客戶滿意的技巧

處理客戶不滿

歸納總結(jié)客戶滿意理念有關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)A公司的服務(wù)目標(biāo)與“真理瞬間”A公司服務(wù)者的職責(zé)與素養(yǎng)總結(jié)：客戶滿意基本理念客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6倍；一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為6%;開發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！A公司的服務(wù)目標(biāo)—以客戶為中心頭腦風(fēng)暴： 你對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷”的理解A公司的服務(wù)目標(biāo)—以客戶為中心練習(xí)總結(jié):對(duì)于“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷”的理解：You-Attitude:“設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難:了解客戶的實(shí)際需求;哪些需求真實(shí)需求客戶的客戶的需求了解客戶是否滿意跟進(jìn),升級(jí)參見《學(xué)員手冊(cè)附件》：各個(gè)公司對(duì)于客戶意識(shí)的詮釋+A公司的服務(wù)目標(biāo)—以客戶為中心A公司客戶期望得到什么:真理瞬間北歐航空公司（SAS）：世界著名的面向商務(wù)人員的航空公司，首創(chuàng)了公務(wù)艙的概念1980年虧損，JANCARLZON出任總經(jīng)理；發(fā)現(xiàn)了真理的瞬間（MomentofTruth）現(xiàn)象；1981培訓(xùn)：“CustomerFocus”-核心任務(wù):創(chuàng)造積極的真理瞬間1981年扭虧為盈真理的瞬間是客戶印象最深的“感受”影響客戶決策和態(tài)度的“感受”；

能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶與生存的關(guān)鍵.思考:回憶你一天的工作中有多少次向A公司的客戶提供積極的和消極的真理瞬間之機(jī)會(huì)；在每一天你共給客戶留下了多少真理瞬間？有沒有一個(gè)印象深刻的積極或消極真理瞬間的例子？確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物任何一位有機(jī)會(huì)同A公司客戶打交道的人.你!討論:你的工作職責(zé)是什么?勞動(dòng): 情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動(dòng)：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作腦力勞動(dòng)：自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動(dòng)對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對(duì)于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果A公司服務(wù)者必備的素質(zhì)積極溝通忠誠理解信心合作紀(jì)律技能心態(tài)訓(xùn)練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你的心理承受能力活動(dòng)形式:

要求：1）提問尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對(duì)發(fā)問心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)頒獎(jiǎng)：

最佳提問者獎(jiǎng)： 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：提問尖刻，給對(duì)方造成巨大壓力； 最佳答辯者獎(jiǎng)： 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：心理承受力強(qiáng)，態(tài)度積極，面帶微笑． 心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)請(qǐng)大家思考以下問題：在壓力大時(shí)，我能否冷靜思考；面臨巨大壓力時(shí)，我能否保持積極樂觀的態(tài)度；別人發(fā)難時(shí)，我是否只想和他去爭(zhēng)論，很難作到平和地解釋回答問題；壓力大時(shí)，我能否清楚地分析判斷問題；壓力大時(shí)，我能否清晰地表達(dá)；壓力大時(shí)，我是否愿意主動(dòng)地組織協(xié)調(diào)解決問題；壓力大時(shí)，我是否只注意自身的感受，而未留意對(duì)方／周圍人的感受．．．總結(jié)：客戶滿意基本理念你工作的主要目的：工作應(yīng)圍繞什么中心：工作追求的目標(biāo)：與客戶的關(guān)系：建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵：明確服務(wù)對(duì)象：重要的信息來源：爭(zhēng)取和保留A公司的客戶以客戶為中心關(guān)注客戶感受卓越的服務(wù)質(zhì)量建立龐大、高效渠道的益處綜合服務(wù)的不同A公司成功的關(guān)鍵兩種客戶即外部的和A公司內(nèi)部的客戶的反饋客戶滿意技巧概念

同客戶情感打交道處理客觀事物管理客戶期望值綜合技巧演練客戶滿意技巧的概念客戶通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對(duì)于A公司的判斷；客戶的判斷依據(jù)是他的對(duì)于A公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”；當(dāng)客戶需要服務(wù)者解決問題的時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理客戶不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)；結(jié)論：服務(wù)者的客戶滿意技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和處理客戶不滿。客戶滿意技巧：播放一段錄音帶：思考：請(qǐng)告訴我你聽完這段錄音的感受同客戶的情感打交道 服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分;處理客戶情感的三部曲提高語言的感染力.同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任表達(dá)服務(wù)意愿向客戶表明你樂于替他/她服務(wù)；客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評(píng)判A公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見和舉止；體諒情感表示關(guān)注他人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同請(qǐng)客戶發(fā)泄不滿；承擔(dān)責(zé)任把你的姓名告訴客戶；向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問題；確保該問題得到令客戶滿意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。提高語言的感染力通過語言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn)提高語言的感染力提高語言本身的感染力:簡(jiǎn)潔： 職業(yè)：口頭語；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準(zhǔn)確：象印在報(bào)紙上一樣；同客戶情感打交道練習(xí)：根據(jù)自己對(duì)于聲音的印象來填寫學(xué)員手冊(cè)附件練習(xí)(5分鐘)；分組演練：（2０分鐘）按小組實(shí)施：客戶／服務(wù)提供者／觀察員自己設(shè)定場(chǎng)景輪換角色注意： 1、嚴(yán)格遵守“處理情感三部曲”2、在情景演練中，要結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化語言的感染力處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問題；在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實(shí)際問題。

課堂練習(xí)：拼圖游戲兩人一組，背靠背或面對(duì)面而坐；一個(gè)人描述另一個(gè)人拼出圖形只允許口頭交流；時(shí)間：10分鐘；思考：從這個(gè)游戲中你體會(huì)到了什么？處理問題技巧獲取信息提供信息檢驗(yàn)理解分析問題總結(jié)歸納小組討論：獲取信息小組討論：要想有效地解決各種客戶的不同問題，A公司的服務(wù)者應(yīng)該獲取哪些信息？如何獲??？課堂陳述需要獲取什么信息技術(shù)方面：電腦本身的背景信息:此次技術(shù)問題:問清此問題的波及面及嚴(yán)重程度客戶情況:客戶技術(shù)水平:客戶所在行業(yè),公司,及工作客戶性格特征客戶心理和情緒狀態(tài)客戶期望值及其解決方案需要獲取什么信息A公司的情況:本部門:制度,要求,工作流程其他部門:工作范圍,流程,要求其他背景情況:行業(yè)背景情況經(jīng)濟(jì)背景情況如何從客戶處獲取更多信息通過電話:積極地傾聽探問事實(shí)面對(duì)面:還需注意觀察表情,留意暗示.兩種獲取信息的策略與方法：離線(日常的積累):知識(shí)、經(jīng)驗(yàn),、交流、鍛煉機(jī)會(huì)在線(臨場(chǎng)發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn)?分析問題判斷客戶的真實(shí)需求判斷我們自身的條件確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開發(fā)一一個(gè)或若干個(gè)可行的建議提供信息與建議

幫助客戶了解情況,以解決問題;為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰，什么，哪里，何時(shí)，為什么和怎樣提供信息，以幫助得到信息注：了解客戶可能的接受程度及建議；建議不宜過多在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。當(dāng)客戶的建議難以接受時(shí)，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法檢驗(yàn)理解目的：在與客戶交往的整個(gè)過程中確認(rèn)你對(duì)客戶的期望，感受及情況的理解程度；檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的理解克服膽怯心理避免使用客戶的原話來核查避免反復(fù)問檢驗(yàn)客戶對(duì)你的理解：檢驗(yàn)客戶是否接受總結(jié)歸納總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶的信任感同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng)電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對(duì)方管理客戶期望值同一問題，不同客戶會(huì)有不同需求客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值＞解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值你無權(quán)評(píng)價(jià)客戶的期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理客戶的期望值！管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值管理客戶期望值的技巧不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受；判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：在線與離線；盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議；展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價(jià)值服務(wù)技巧綜合角色演練小組演練(8分鐘)3人小組：客戶、服務(wù)者、觀察者；演練中客戶扮演者要強(qiáng)調(diào)難度；輪流演練課堂演練(20分鐘):選擇部分小組成員課堂演練；對(duì)于演練進(jìn)行評(píng)議案例背景見學(xué)員手冊(cè)附件案例研討以小組為單位進(jìn)行研討閱讀案例(10分鐘)個(gè)人閱讀、小組成員分工小組討論案例(10分鐘)課堂討論(10分鐘)客戶在接受廠商服務(wù)的過程中有哪些不愉快的經(jīng)歷？如果您是客戶，會(huì)有什么感受？廠商在客戶服務(wù)意識(shí)方面有哪些影響客戶滿意的表現(xiàn)？廠商在進(jìn)行客戶服務(wù)過程中有什么不當(dāng)?shù)男袨椋窟@個(gè)案例對(duì)于A公司的服務(wù)者有什么啟示？本案例給我們什么啟示？互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人廠商難以靠權(quán)力或傳媒生存；要想獲利一定要令消費(fèi)者滿意，廠商別無選擇！社會(huì)的整體服務(wù)意識(shí)差A(yù)公司的機(jī)會(huì)但是社會(huì)對(duì)于A公司這樣的國(guó)內(nèi)大型IT公司要求更高客戶意識(shí)=商業(yè)意識(shí)=職業(yè)意識(shí)樹立正確的客戶意識(shí)是企業(yè)能夠得到商業(yè)機(jī)會(huì)、個(gè)人能夠得到工作機(jī)會(huì)的前提我們是否有時(shí)認(rèn)為客戶刁蠻？本案例給我們什么啟示？要達(dá)到目的還需要適當(dāng)?shù)募记陕蓭熜?、打官司能夠達(dá)到目的嗎？是否有過這樣的經(jīng)歷：拼命努力地滿足客戶的需求，客戶卻仍然不滿意有效管理和利用客戶信息滿意的客戶將帶來更多的客戶與滿意；不滿的客戶會(huì)威脅公司的生存確?？蛻魸M意是有效管理和利用客戶信息的關(guān)鍵與客戶作對(duì)必輸無疑贏得了官司，丟失了市場(chǎng)處理客戶不滿

處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序

處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧處理客戶不滿綜合演練處理客戶不滿的重要性在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10~20人；得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2~5個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人...如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客這些數(shù)字說明了什么？（一）1個(gè)人表達(dá)不滿；25個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿；最多可能已有500人被告知這個(gè)壞消息；最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息；結(jié)論：當(dāng)1個(gè)人表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有25+500+1300=1825人知道了你的服務(wù)不好這個(gè)壞消息。這些數(shù)字說明了什么？（二）好事不出門，壞事傳千里；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代瞬間傳萬里客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理；因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的；處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。A公司的客戶為什么會(huì)不滿A公司的客戶不滿時(shí)想得到什么處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不