第十一章 公共關(guān)系人員的語(yǔ)言表達(dá)、人際交往和談判

公共關(guān)系人員的語(yǔ)言表達(dá)、人際交往和談判第十一章本章內(nèi)容第一節(jié)公關(guān)人員的語(yǔ)言表達(dá)第二節(jié)公關(guān)人員的人際交往第三節(jié)公關(guān)人員的談判王石陷入“捐款門”事件開篇案例【事件處理】

萬(wàn)科感受到空前的壓力。隨后，萬(wàn)科企業(yè)網(wǎng)站上開始專門設(shè)立了“萬(wàn)科抗震救災(zāi)專欄”，詳細(xì)報(bào)道萬(wàn)科每一天在抗震救災(zāi)中的行動(dòng)，萬(wàn)科企業(yè)網(wǎng)站首頁(yè)近日也換成了一輛標(biāo)有“萬(wàn)科和你在一起，抗震救災(zāi)藥品運(yùn)輸車”字樣的圖片。

5月21日，萬(wàn)科發(fā)布董事會(huì)決議公告，萬(wàn)科董事會(huì)批準(zhǔn)公司在未來(lái)3-5年內(nèi)支出1億元參與四川地震災(zāi)區(qū)的臨時(shí)安置、災(zāi)后恢復(fù)與重建工作，該項(xiàng)工作為純公益性質(zhì)，不涉及任何商業(yè)性（包括微利項(xiàng)目）的開發(fā)。

5月21日王石公開道歉：“這段時(shí)間，我也為我這句話感到相當(dāng)不安！主要基于三方面原因，一是引起了全國(guó)網(wǎng)民的分心，傷害了網(wǎng)民的感情。二是造成了萬(wàn)科員工的心理壓力。三是對(duì)萬(wàn)科的公司形象造成了一定的影響。在這里對(duì)廣大網(wǎng)友表示歉意！”

案例總結(jié)：

因個(gè)人博客，招致萬(wàn)科的“捐款門”事件，王石難逃其責(zé)！雖然后期的道歉很真誠(chéng)，但來(lái)的還是有些遲了。畢竟，王石的道歉是在萬(wàn)科股價(jià)大跌的前提下作出的。1、

企業(yè)家危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)缺失。王石的背后是中國(guó)地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)萬(wàn)科地產(chǎn)，王石無(wú)異于萬(wàn)科的“新聞發(fā)言人”，一個(gè)好的新聞發(fā)言人。講話必須是字斟句酌的，肆意表達(dá)，后患無(wú)窮。王石在汶川大地震中的尷尬提醒企業(yè)家要加強(qiáng)公關(guān)知識(shí)的“補(bǔ)鈣”。2、

勇于承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)進(jìn)行公關(guān)補(bǔ)救。遭到網(wǎng)名和媒體的抨擊后，萬(wàn)科股價(jià)大跌，萬(wàn)科公司及時(shí)召集媒體，在新聞發(fā)布會(huì)上王石就“個(gè)人行為”向公眾和萬(wàn)科員工道歉，態(tài)度誠(chéng)懇，令人動(dòng)容。之后王石本人在博客里追加道歉信。3、

公關(guān)活動(dòng)舍得花錢，暫時(shí)平息了“眾怒”。在“求得董事會(huì)同意”后，王石帶領(lǐng)一行人馬前往災(zāi)區(qū)實(shí)地考察，并拿出一億元進(jìn)行災(zāi)后重建，這一行動(dòng)贏得了媒體和公眾的贊許，盡管也有風(fēng)涼話，但從危機(jī)公關(guān)的整體效果看，已經(jīng)初戰(zhàn)告捷。第一節(jié)公關(guān)人員的語(yǔ)言表達(dá)

一、公關(guān)人員的語(yǔ)言表達(dá)概述

公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)，既表現(xiàn)為說(shuō)的藝術(shù)，又體現(xiàn)出聽(tīng)的藝術(shù)，同時(shí)蘊(yùn)涵著寫作的藝術(shù)。它的源頭是古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)的辯說(shuō)、善辭、外交辭令等。

培養(yǎng)對(duì)公關(guān)語(yǔ)言現(xiàn)象的判斷能力，提高公關(guān)實(shí)務(wù)中的語(yǔ)言使用和應(yīng)對(duì)能力非常重要。

如曾有一位營(yíng)業(yè)員向英國(guó)顧客介紹工藝品時(shí)說(shuō)：“這件不錯(cuò)，又比較便宜?！鳖櫩吐?tīng)了她的話后，丟下商品，轉(zhuǎn)身而去。在英國(guó)人心目中，買便宜貨有失身份，所以這樁買賣沒(méi)有做成。案例鏈接雅虎首次向360衛(wèi)士致歉二、公關(guān)人員的語(yǔ)言表達(dá)方法語(yǔ)言表達(dá)方法BECDA幽默法委婉法模糊法暗示法激勵(lì)法（一）幽默法心理學(xué)家凱瑟林說(shuō)過(guò)：“如果您能使一個(gè)人對(duì)你有好感，那么也就可能使你周圍的每一個(gè)人甚至是全世界的人，都對(duì)你有好感。只要你不只是到處與人握手，而是以你的友善、機(jī)智、幽默去表達(dá)你的信息，那么人與人之間的距離就會(huì)消失?！庇哪ㄊ沁\(yùn)用意味深長(zhǎng)的詼諧語(yǔ)言傳遞信息的方法。如某西餐廳內(nèi)顧客和服務(wù)員之間的一段對(duì)話：顧客：“我要的菜還沒(méi)有做好嗎？”服務(wù)員：“您定了什么菜？”顧客：“炸蝸牛?！狈?wù)員：“噢，我去廚房看一下，請(qǐng)您稍等片刻。”顧客：“我已經(jīng)等了半小時(shí)啦！”（生氣地說(shuō)）服務(wù)員：“這是因?yàn)槲伵Ｊ切袆?dòng)遲緩的動(dòng)物……”（兩人笑了）1、反幽默法

是通過(guò)反邏輯的方式造成笑料的方法。如20世紀(jì)中期，作為文化部長(zhǎng)的王蒙，在一次中外記者招待會(huì)上，被一位外國(guó)記者問(wèn)道：“王先生，您能否談?wù)?0年前的王蒙和30年后的王蒙有什么相同點(diǎn)和不同點(diǎn)？”王蒙聽(tīng)了笑笑說(shuō)：“30年前和30年后的王蒙，都叫王蒙，這是相同點(diǎn)；30年前的王蒙20多歲，30年后的王蒙50多歲，這是不同點(diǎn)?！痹拕傊v完，全場(chǎng)哄堂大笑，外國(guó)記者則哭笑不得地?fù)u頭。2、歧義幽默法

是利用一個(gè)詞的語(yǔ)音或語(yǔ)義，同時(shí)關(guān)聯(lián)兩種以上不同的意義的歧義情形進(jìn)行曲解的方法，或者從肯定甲事物出發(fā)，然后以加入乙事物內(nèi)容而達(dá)到否定甲事物為歸宿的方法，故意制造歧義。交談中的“否定”，要以退求進(jìn)。

如正在“大酬賓”的百貨公司柜臺(tái)前，購(gòu)買者爭(zhēng)先恐后，秩序混亂，一位女士憤然對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“幸好沒(méi)打算向你們找limao（禮貌），我看在這兒根本找不到。”營(yíng)業(yè)員沉默了一會(huì)兒說(shuō)：“請(qǐng)讓我看看您所需要的禮帽的樣品！”那位女士愣了一下，笑了。3、歸謬而成幽默

在很多的場(chǎng)合，公關(guān)人員為了保持良好的溝通氛圍，在與對(duì)方主張和觀點(diǎn)相左時(shí)就需要謹(jǐn)慎行事，盡可能地避免正面的沖突。此時(shí)就可以采取這種方法，不批駁對(duì)方的不合理觀點(diǎn)或想法，而是以此為出發(fā)點(diǎn)，順勢(shì)推導(dǎo)，最后得到一個(gè)荒謬的結(jié)果，從而使對(duì)方不合理的觀點(diǎn)不攻自破。

漢武帝晚年很希望自己長(zhǎng)生不老。一天，他對(duì)侍臣說(shuō)：“相書上說(shuō)，一個(gè)人鼻子下面的人中越長(zhǎng)，壽命就越長(zhǎng)；人中長(zhǎng)一寸，能活一百歲。不知是真是假？”東方朔聽(tīng)了這話，知道皇上又在做長(zhǎng)生不老之夢(mèng)，于是臉上顯出一絲譏諷的笑意。皇上見(jiàn)東方朔似有譏諷之意，于是面有不悅之色，問(wèn)道：“你怎么敢笑話我？”東方朔恭敬地答道：“我怎么敢笑話皇上呢？我是在笑彭祖的臉太難看了。”漢武帝問(wèn)：“你為什么笑彭祖呢？”東方朔說(shuō)：“據(jù)說(shuō)彭祖活了八百歲，如果真像皇上說(shuō)的一寸人中活一百歲，彭祖的人中就該有八寸長(zhǎng)。那么，他的臉豈不是太難看了嗎？”漢武帝聽(tīng)了，也哈哈大笑起來(lái)。東方朔以幽默的語(yǔ)言，用嘲笑彭祖的辦法來(lái)諷勸皇帝，整個(gè)批駁過(guò)程機(jī)智含蓄、幽默詼諧，令正欲發(fā)怒的皇帝也怒不起來(lái)了。4、曲解語(yǔ)言而成幽默

有時(shí)為了交際的需要而故意曲解言語(yǔ)，以詼諧、幽默的口吻，左右逢源。公關(guān)人員在日?；顒?dòng)中肯定會(huì)遇上許多尷尬或不可控制的局面，這時(shí)便要學(xué)會(huì)審時(shí)度勢(shì)、隨機(jī)應(yīng)變，以幽默或詼諧的語(yǔ)言化解一些不愉快的場(chǎng)面，這便是曲解言語(yǔ)而成幽默的效用。

比如清代大學(xué)者紀(jì)曉嵐，幽默風(fēng)趣，以出奇制勝的機(jī)智見(jiàn)長(zhǎng)。傳說(shuō)有一次他夏日乘涼，脫了個(gè)赤膊。不料乾隆皇帝突然到來(lái)，他來(lái)不及迎候便躲了起來(lái)。過(guò)了好久，他以為皇帝已經(jīng)走了，便私下低聲問(wèn)書僮：“老頭子走了沒(méi)有？”事實(shí)上乾隆皇帝正在一旁，還沒(méi)有走，聽(tīng)到紀(jì)曉嵐的話后便要求他解釋“老頭子”是什么意思。紀(jì)曉嵐思忖片刻，從容答道：“萬(wàn)歲為‘老’，人首為‘頭’，子乃圣賢之尊稱?！鼻』实勐?tīng)了后笑了笑，便不再追究了。本來(lái)用“老頭子”來(lái)稱呼皇帝是大為不敬的，但紀(jì)曉嵐能急中生智，以故意曲解的辦法使自己得以解脫。

5、一語(yǔ)雙關(guān)而成幽默

利用語(yǔ)言的歧義，在特定的語(yǔ)境中，另有所指，從而形成幽默。一語(yǔ)雙關(guān)的語(yǔ)言技巧需要公關(guān)人員對(duì)語(yǔ)言的把握能力和對(duì)外部事態(tài)的機(jī)敏應(yīng)變，學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)。二次世界大戰(zhàn)期間，英國(guó)首相丘吉爾到美國(guó)尋求援助。一天，他正在洗澡，羅斯?？偨y(tǒng)突然出現(xiàn)在他面前，丘吉爾感到身為大英帝國(guó)的首相，以此等尊容面對(duì)美國(guó)總統(tǒng)，十分難堪。但丘吉爾不愧為語(yǔ)言大師，便幽默地自我解嘲道：“總統(tǒng)先生您瞧，我這個(gè)大英帝國(guó)的首相，可是什么對(duì)沒(méi)對(duì)美國(guó)總統(tǒng)隱藏?。　币痪湓溨C的雙關(guān)語(yǔ)，丘吉爾不僅得以擺脫困境，言外之意，也表明了英美之間親密的關(guān)系，以及自己此行求援的坦誠(chéng)態(tài)度。一語(yǔ)雙關(guān)的語(yǔ)言技巧需要公關(guān)人員對(duì)語(yǔ)言的把握能力和對(duì)外部事態(tài)的機(jī)敏應(yīng)變，學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)。6、避重就輕而成幽默

在言語(yǔ)交際中，有時(shí)為了避免對(duì)方逃脫責(zé)難，采用避重就輕、避實(shí)就虛、虛實(shí)相濟(jì)、請(qǐng)君入甕的策略，效果則更勝一籌。在人際公關(guān)的交往中，當(dāng)雙方發(fā)生矛盾時(shí)，只有那些缺少幽默感的人才會(huì)把事情弄得越來(lái)越僵，而幽默者卻使一切變得輕松而自然。作為一位公關(guān)人員，就應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)在這樣的場(chǎng)合或情境中作出適時(shí)的調(diào)節(jié)。

有一個(gè)笑話講的就是這個(gè)道理：一個(gè)英國(guó)人，一個(gè)日本人，一個(gè)美國(guó)人，同去一家咖啡廳喝咖啡。入座后，服務(wù)員端來(lái)3杯咖啡。不知怎么回事，里面都有只蒼蠅。這時(shí)，英國(guó)人不聲不響地掏出鈔票，壓在杯下，悄悄地離開了；日本人與服務(wù)員爭(zhēng)辯起來(lái)，批評(píng)咖啡廳管理不善；美國(guó)人則一本正經(jīng)地叫來(lái)服務(wù)員說(shuō)：“你應(yīng)該把咖啡放在一起，蒼蠅另外放在一處，客人要吃什么，自己來(lái)?！边@個(gè)故事當(dāng)然是虛構(gòu)的，但卻形象地反映出美國(guó)人特有的那種幽默性。

（二）委婉法

在日常交際中，總會(huì)有一些使人們不便、不忍，或語(yǔ)境不允許直說(shuō)的話題內(nèi)容。需要把“辭鋒”隱遁，或“棱角”磨圓一些，使語(yǔ)意軟化，便于受者接受。

如美國(guó)前總尼克松在回憶1972年訪問(wèn)中國(guó)時(shí)，他就把周恩來(lái)和江青跟他會(huì)見(jiàn)時(shí)的“見(jiàn)面語(yǔ)”作了比較。

按照表達(dá)本意所需要的語(yǔ)言特點(diǎn)可以劃分為：

1.諱飾委婉法用委婉的詞語(yǔ)表示不便直說(shuō)或使人感到難堪的方法。

如3月14日下午兩點(diǎn)三刻，當(dāng)代最偉大的思想家停止了思想……他在安樂(lè)椅上安靜地睡著了——但已經(jīng)是永遠(yuǎn)地睡著了。

2.借用委婉法借用一事物或他事物的特征來(lái)代替對(duì)事物實(shí)質(zhì)問(wèn)題直接回答的方法。如外賓：“請(qǐng)問(wèn)，中國(guó)人民銀行有多少資金？”周恩來(lái)答：“中國(guó)人民銀行的貨幣資金嘛，有18元8角8分?！?/p>

3.曲語(yǔ)委婉法

用曲折含蓄的語(yǔ)言和商洽的語(yǔ)氣表達(dá)自己看法的方法。如《人到中年》的作者諶容訪美。在某大學(xué)作講演時(shí)，有人問(wèn)：“聽(tīng)說(shuō)您至今還不是中國(guó)共產(chǎn)黨,個(gè)人感情如何？”諶容說(shuō)：“你的情報(bào)很準(zhǔn)確，我確實(shí)還不是中國(guó)共產(chǎn)黨黨員。但是我的丈夫是個(gè)老共產(chǎn)黨員，而我同他共同生活了幾十年尚無(wú)離婚的跡象，可見(jiàn)……。”（三）模糊法

是運(yùn)用不確定的、或不精確的語(yǔ)言進(jìn)行交際的方法。在公關(guān)語(yǔ)言中使的模糊法，這是一種必備的藝術(shù)。特別是在外交場(chǎng)合，更要慎用某些傳遞重要信息的模糊詞語(yǔ)。例如：某經(jīng)理給員工作報(bào)告時(shí)說(shuō)：“我們企業(yè)內(nèi)絕大多數(shù)的青年是好學(xué)、要求上進(jìn)的?！?/p>

1.寬泛模糊法

是用含義寬泛、富有彈性的語(yǔ)言傳遞主要信息的方法。其語(yǔ)言結(jié)構(gòu)往往是：較明確的詞語(yǔ)+模糊詞語(yǔ)。如現(xiàn)代文學(xué)大師錢鐘書先生，是個(gè)自甘寂寞的人，最怕被人宣傳，尤其不愿在報(bào)刊、電視中揚(yáng)頭露面。一天一位英國(guó)女士，好不容易打通了錢老家的電話，懇請(qǐng)讓她登門拜見(jiàn)錢老。錢老一再謝絕沒(méi)有效果，他就妙語(yǔ)驚人地對(duì)英國(guó)女士說(shuō)：“假如你看了《圍城》，像吃了一只雞蛋，覺(jué)得不錯(cuò)，何必要認(rèn)識(shí)到那個(gè)下蛋的母雞呢？”洋女士終被說(shuō)服了。

2.回避模糊法

是按照某種場(chǎng)合的需要，巧妙地避開確指性內(nèi)容的方法。在涉外接待活動(dòng)中，每當(dāng)與外賓交談會(huì)話中，碰到“難點(diǎn)”就應(yīng)巧妙回避轉(zhuǎn)移。例如：

3.選擇式模糊法

是根據(jù)不同的交際目的，用具有選擇性的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的方法。

例如：（四）激勵(lì)法激勵(lì)，是以語(yǔ)言信息的反作用作為刺激，激起對(duì)方依據(jù)說(shuō)話人的意向說(shuō)話或回答問(wèn)題。

1.反語(yǔ)激勵(lì)法是以正話反講，用故意扭曲的反語(yǔ)信息和激的語(yǔ)氣表述自己意念，以激起對(duì)方發(fā)言表態(tài)，達(dá)到目標(biāo)的方法。如：一家中外合資公司的總裁與一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)廠長(zhǎng)的洽談，廠長(zhǎng)：“總裁贏利的能力，的確比我們這些鄉(xiāng)下佬大得多，簡(jiǎn)直是一個(gè)大如牯牛，一個(gè)小如毫毛，這么大的魄力，雖然讓我們折服，但我們實(shí)在不敢奉陪，只能收回土地，停止合作?！贝死?，廠長(zhǎng)不說(shuō)對(duì)方“黑心貪利”，卻說(shuō)其反語(yǔ)“魄力大”，又以“不敢奉陪”的“哀兵”戰(zhàn)術(shù)以退為進(jìn)。

2.身教激勵(lì)法是推己及人，將心比心的心理效應(yīng)，激發(fā)對(duì)方作角色對(duì)換，設(shè)身處地同意他人的語(yǔ)言反饋。身教式的激勵(lì)成功，就正在于由己及彼，再由彼及己的有效反應(yīng)。例如：

3.貶低式激勵(lì)法

這是說(shuō)話人的一種善意貶低他人、促使發(fā)話生效、引起互動(dòng)的言語(yǔ)激勵(lì)方法。

如晚餐的聯(lián)誼舞會(huì)中，一位女賓邀請(qǐng)某中年男經(jīng)理跳舞，對(duì)方以“我不會(huì)跳”或“跳不好”來(lái)推托。于是女賓就說(shuō)：“哪是不會(huì)跳，您八成是‘妻管嚴(yán)’，怕跳舞回家，被太太知道挨整吧？……“對(duì)方被貶受激，仰頭大笑，終于邁出舞步。再如：

（五）暗示法是通過(guò)語(yǔ)言、行為或其他符號(hào)把自己的意向傳遞給他人，并引起反應(yīng)方法。因此，暗示法可以通過(guò)人（語(yǔ)言形式、手勢(shì)、表情）施授，也可以通過(guò)情景（視覺(jué)符號(hào)、聲音符號(hào)）施授。

1.點(diǎn)化暗示法是用點(diǎn)化式與意向緊密相聯(lián)的另外一件事來(lái)引起反應(yīng)的方法。如公路拐彎處，一塊標(biāo)語(yǔ)牌寫著：“這里已經(jīng)有6人死在撞車中！”

2.引發(fā)暗示法是以同一事物中的一對(duì)矛盾（甲與乙），用引發(fā)甲來(lái)暗示乙，從而引起雙方反應(yīng)的方法。如某大學(xué)數(shù)學(xué)系因進(jìn)修生、旁聽(tīng)生多而時(shí)常擠得在校生沒(méi)有座位。于是班長(zhǎng)在課前說(shuō)了一句：“為了盡可能讓我班聽(tīng)課的進(jìn)修生和旁聽(tīng)生有座位，請(qǐng)本班同學(xué)坐前六排。”蘭迪·鮑什的最后一次演講案例鏈接第二節(jié)公關(guān)人員的人際交往

美國(guó)黑人運(yùn)動(dòng)領(lǐng)袖馬丁?路德?金：人之所以互相仇視，是因?yàn)樗麄冎g害怕；他們之所以害怕，是因?yàn)樗麄冎g互相不了解；他們之所以互相不了解，是因?yàn)樗麄兓ハ嗖荒芙涣?；他們之所以不能互相交流，是因?yàn)楸舜烁綦x。因此，接觸、對(duì)話、交流這些公共關(guān)系的基本概念，是優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境的絕妙良藥。第二節(jié)公關(guān)人員的人際交往一、人際交往的概念

人際交往是語(yǔ)言符號(hào)、非語(yǔ)言符號(hào)被兩個(gè)或兩個(gè)以上的人識(shí)別與共享的活動(dòng)。語(yǔ)言符號(hào)指文字語(yǔ)言與口頭語(yǔ)言，非語(yǔ)言符號(hào)指面部表情，身段表情，言語(yǔ)表情等。人際交往顯現(xiàn)著彼此間復(fù)雜的心理聯(lián)系，不僅包括語(yǔ)言符號(hào)、非語(yǔ)言符號(hào)的物質(zhì)客觀刺激，還包括語(yǔ)言符號(hào)的“言外之意”和非語(yǔ)言符號(hào)的“表征意義”等意向主觀刺激。（二）公關(guān)人員人際交往應(yīng)避免的心理效應(yīng)自卑心理怯懦心理猜忌心理排他心理冷漠心理逆反心理

有些人容易產(chǎn)生自卑感，甚至瞧不起自己，只知其短不知其長(zhǎng)，甘居人下，缺乏應(yīng)有的自信心，無(wú)法發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)。有自卑感的人，在社會(huì)交往中辦事無(wú)膽量，習(xí)慣于隨聲附和，沒(méi)有自己的主見(jiàn)。這種心態(tài)如不改變，久而久之，有可能逐漸磨損人的膽識(shí)、魄力和獨(dú)特個(gè)性。

自卑心理

主要見(jiàn)于涉世不深，閱歷較淺，性格內(nèi)向，不善辭令的人。怯懦會(huì)阻礙自己計(jì)劃與設(shè)想的實(shí)現(xiàn)。怯懦心理是束縛思想行為的繩索，理應(yīng)斷之，棄之。怯懦心理

有猜忌心理的人，往往愛(ài)用不信任的眼光去審視對(duì)方和看待外界事物，每每看到別人議論什么，就認(rèn)為人家是在講自己的壞話。猜忌成癖的人，往往捕風(fēng)捉影，節(jié)外生枝，說(shuō)三道四，挑起事端，其結(jié)果只能是自尋煩惱，害人害己。

猜忌心理

有些人總愛(ài)與別人抬杠，以此表明自己的標(biāo)新立異。對(duì)任何事情，不管是非曲直，你說(shuō)好他偏偏說(shuō)壞；你說(shuō)一他偏說(shuō)二，你說(shuō)辣椒很辣，他偏說(shuō)不辣。逆反心理容易模糊是非曲直的嚴(yán)格界限，常使人產(chǎn)生反感和厭惡。

逆反心理

人類已有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)以及思維方式等，需要不斷地更