火鍋店實際操作手冊

牛二家管理實操手冊目錄一、工作時間 1二、前廳工作服務(wù) 2三、退菜服務(wù)規(guī)范及原則 4四、收銀 4五、后廚工作流程 5六、獎懲制度 6七、餐廳員工基本素質(zhì) 9八、對員工的服務(wù)禮儀的培訓 9九、員工心態(tài)培訓 14一、工作時間由于火鍋店的營業(yè)時間是早9：30至下午14:00，下午17:00至晚上22:00（值班人員到晚上23點或客人離店完畢為止）。各分店可根據(jù)當?shù)貙嶋H狀況而定。二、前廳工作服務(wù)準備工作：服務(wù)員須在餐廳開始前半小時所有到崗，簡短的碰頭會，檢查員工儀容儀表，布置當日工作，分派員工工作崗位，簡介廚房當日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺面、餐用品、玻璃器皿、不銹鋼器皿、多種調(diào)味品、托盤、等與否齊全清潔、明亮，擺放與否規(guī)范，整個餐廳與否統(tǒng)一；準備好菜單、加菜單、便簽紙，其中加菜單、菜單須清潔，所有用品要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。

迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務(wù)，領(lǐng)至大廳、包廂，值臺員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光顧”；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當客人坐下時，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜），并用手勢示意：“您請坐”。

來賓坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有來賓：“各位先生、小姐（領(lǐng)導）：中午（晚上）好，歡迎光顧本店，我是×號服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐快樂點菜：服務(wù)員應(yīng)表達歡迎后，從客人右邊遞上菜單（飲料沒有上菜單的，需提供飲料單，客人點菜時，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，假如客人不能確定菜肴，應(yīng)積極的向客人簡介菜肴，協(xié)助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，（注：第一次點單，鍋底、小吃單獨用便簽紙給廚房）書寫字跡要清晰，如有特殊規(guī)定，須加以闡明，客人點完單后，應(yīng)反復(fù)點單內(nèi)容，以請客人確認，如客人所點菜肴出菜時間較長，應(yīng)及時提醒客人，并征求客人意見，與否需要更換上菜服務(wù)：依菜單次序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做合適簡介，特色菜要重點簡介“各位來賓，這是本店特色菜麻辣牛肉，請品嘗”如客人體現(xiàn)出對此菜的較大愛好，可合適簡介此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機，快慢要合適；菜上齊后，視狀況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了，請查對”席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當來賓吸煙時，立即上前站在來賓右側(cè)為其點煙，并說：“您請”；撤換骨碟時，撤下放進托盤，然后再把潔凈的骨碟擺回餐桌；服務(wù)員用右手從主賓（門口正上方）的右邊依次撤去同步換上潔凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當客人幫著拿骨碟（及提供了協(xié)助）時應(yīng)說聲：“謝謝”。用餐期間，及時為顧客調(diào)火，加湯，并注意禮貌用語和手勢餐后服務(wù)

(1)客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點服務(wù)亦同），對來賓提出的意見要虛心接受，記錄清晰，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時積極配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進行）。

(2)收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺次序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整頓清潔，使其恢復(fù)原樣三、退菜服務(wù)規(guī)范及原則1、退菜分類

A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；

B類：數(shù)量局限性，超過規(guī)定期間未上（或未上齊）的菜；

C類：其他非菜品自身質(zhì)量的問題（包括未超過規(guī)定期間而客人規(guī)定退的菜）。2、處理程序

1.屬A、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無條件地接受，并誠懇地向客人表達歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同步向主管以上管理人員反應(yīng)，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表達道歉，并對此事做出處理（有關(guān)人員追究其責任）。

2.其他狀況的退菜處理(屬C類)：

客人自己點的菜時，規(guī)定退。這種狀況不應(yīng)同意退菜，但可竭力協(xié)助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實到人數(shù)少，可通過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。客人規(guī)定換菜時，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點的菜與否已制成半成品或成品，若未制成，可予以調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人闡明道理四、買單、送客買單1.客示意結(jié)帳的時，服務(wù)員應(yīng)及時到收銀臺核單（并檢查酒水，菜品，煙，海鮮，蘸碗，鍋底）等的數(shù)量與否精確。2.付款；當顧客付錢時，一定要暢收暢付；（列如：您好！今天您一共消費220元，收您220元請問你有來賓卡或其他優(yōu)惠卡嗎？好的，請稍等立即為您買單！謝謝！3.找零：清晰的告之顧客找零的金額，并雙手遞上并再次對顧客表達感謝！送客提醒?！罢垘Ш媚碾S身物品”再自己檢查臺面上、吧臺有無客人遺留物品。送客。將客人送到店面門口，再對客人致送客詞“謝謝光顧，請慢走，歡迎下次光顧（期待您的再次光顧）五、獎懲制度為嚴明紀律，獎懲分明，提高員工工作積極性，提高工作效率和經(jīng)濟效率，特制定本制度合用范圍：全體員工對員工的獎懲實行精神鼓勵和思想教育為主、經(jīng)濟獎懲為輔的原則本餐廳設(shè)置如下獎勵措施，酌情使用：1．通告表揚；2．獎金獎勵；第一條、有下列體現(xiàn)的員工應(yīng)予以通告表揚：1．品德端正，工作努力；2．維護餐廳利益，為餐廳爭得榮譽，防止或挽救事故與經(jīng)濟損失有功；3．一貫忠于職守，積極負責，廉潔奉公；4．有其他功績，足為其他員工楷模第二條、有如下體現(xiàn)的員工應(yīng)予以獎金獎勵1．思想進步，文明禮貌，團結(jié)互助，事跡突出；2．完畢計劃指標，經(jīng)濟效益良好；3．向餐廳提出合理化建設(shè)，為餐廳采納；4．維護財經(jīng)紀律，抵制歪風邪氣，事跡突出；5．節(jié)省資金，節(jié)儉費用，事跡突出；6．領(lǐng)導有方，帶領(lǐng)員工良好完畢各項任務(wù)；7．其他對餐廳作出奉獻，總經(jīng)理認為應(yīng)當予以獎勵的視情節(jié)輕重，分別給以如下懲罰：1．警告；2.扣獎金3．解雇；第一條員工有如下行為給以警告處分1．在工作時間聊天、嬉戲或從事與工作無關(guān)的事情；2．工作時間內(nèi)擅離工作崗位者或無端遲到、早退、曠工；3．因過錯以致發(fā)生工作錯誤情節(jié)輕微者；4．妨害現(xiàn)場工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則；5．無端不參與餐廳安排的培訓課程；6．初次不遵守主管人員指揮；7．揮霍公物情節(jié)輕微8．檢查或監(jiān)督人員未認真履行職責；9．遺失員工證或員工守則者及未按規(guī)定穿戴整潔工作服；10．破壞環(huán)境衛(wèi)生第二條員工有如下行為者，予以扣獎金：1．對上級指示或有期限之命令，未申報合法理由而未準期完畢或處理不；2．因疏忽導致機器設(shè)備或物品材料遭受傷害或傷及他人；3．在工作場所喧嘩、嬉戲、吵鬧妨害他人工作；4．在禁煙區(qū)吸煙者；5．投機取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非分利益；6．對同仁惡意襲擊或誣告、偽證而制造事端；7．在工作時間內(nèi)擅離工作崗位，躺臥、睡覺者8．涂改考勤卡，替代他人打卡或接受他人打卡第三條員工有如下行為者，予以解雇處分：1．違反國家法規(guī)、法律、；2．違反勞動紀律、常常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒完畢生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)的；3．擅離職守，導致事故，使餐廳蒙受重大損失；4．泄漏生產(chǎn)或業(yè)務(wù)上機密；5．違反餐廳規(guī)定帶進出物品；6．撕毀公文或公共文獻；7．私自變更工作措施致使餐廳蒙受重大損失8．違反安全規(guī)定措施致餐廳蒙受重大不利；9．工作時間在工作場所制造私人物件；10．造謠生事，散播謠言致餐廳蒙受重大不利；11．盜竊同事或公有財物；12．于受聘時虛報資料，使本餐廳誤信而遭受損害13．違反勞動協(xié)議或工作規(guī)則情節(jié)嚴重；14．不服從工作安排和調(diào)動、指揮，或無理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的；15．工作不負責任，損壞設(shè)備、工具、揮霍原材料、能源，導致經(jīng)濟損失的；16．玩忽職守，違章操作或違章指揮，導致事故或經(jīng)濟損失的；17．濫用職權(quán)，違反財經(jīng)紀律，揮霍揮霍餐廳資才，損公肥私，導致經(jīng)濟損失的；18．貪污、盜竊、行賄受賄、敲詐訛詐、賭博、流氓、斗毆，尚未到達刑事懲罰的；19．挑動是非，破壞團結(jié)，損害他人聲譽或領(lǐng)導威信，影響惡劣的；20．無合法理由合計曠工三日，在外從事同類產(chǎn)品職業(yè)或在假期在外另謀職業(yè)；21．組織、煽動怠工，或采用不合法手段要挾領(lǐng)導，嚴懲擾亂餐廳秩序；22．在酒店內(nèi)賭博；23．在酒店內(nèi)有傷風化行為；24．依協(xié)議約定調(diào)派工作，無端拒絕接受；25．因行為不妥，餐廳無法再對其信任；26．其他重大過錯或不妥行為，導致嚴重后果；員工有上述行為，情節(jié)嚴重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理員工有上述行為導致餐廳經(jīng)濟損失的，負責人除按上條規(guī)定承擔應(yīng)負的責任外，按狀況賠償餐廳損失；予以員工經(jīng)濟懲罰，應(yīng)當謹慎決定。必須弄清事實，獲得證據(jù)。六、餐廳員工基本素質(zhì)一、殷勤、周到、親密注視你所服務(wù)的臺位或廳房正在發(fā)生什么、也許發(fā)生什么以及客人的消費速度。

二、禮貌服務(wù)、禮貌的行為和語言體現(xiàn)了對他人的尊重，是使客人為同伴感到快樂和滿意的基本要素之一。

三、可靠：可靠是一種人成熟的標志，亦是職業(yè)服務(wù)員所必具的品質(zhì)，一種值得信賴的人首先對完畢工作的承諾負責，同步能在規(guī)定的期限內(nèi)充足運用時間完畢所交給的任務(wù)，可靠性是在招收新員工時必須考虛的一種原因。

四、經(jīng)濟頭腦：一種原則的職工要為企業(yè)減少成本，為企業(yè)著想，杜絕揮霍。

1、儲存瓷和玻璃器時要小心。

2、使用清潔劑時應(yīng)適量。

3、紙巾節(jié)省使用。

4、效率：用較少的勞動而獲得很好的效果。

5、誠實：誠實是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)。

6、知識：一種稱職的服務(wù)員對客人們提出的問題必須具有解答能力，這樣才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如。

7、準備工作：事事想在前做在前的工作。

8、保持安靜：良好的服務(wù)是在十分安靜的狀況下進行的。

9、敏捷反應(yīng)：行動迅速、精確、快捷。

10、技巧：不停提高自身的服務(wù)技巧。

11、機智：在合適的時機說合適的話，做合適的事。七、對員工的服務(wù)禮儀的培訓一、在平常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：1.在客人的需要不符合餐廳服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時，假如客人的需要是合法的我們往往不是竭力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人某些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽視了個性化服務(wù)的觀念。2.服務(wù)人員在工作中難免會出現(xiàn)某些小疏忽小錯誤，不過當問題出現(xiàn)時，員工往往只掩蓋或竭力替自己尋找某些借口來彌補過錯，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏餐廳所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的這些服務(wù)理念的認識。因而不會給客人一種臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾化，導致客人投訴。4.有時客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙的神情溢于言表。二、見于對以上問題的認識，為防止以上事件的出目前平常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)即：問候聲（如：您好）接待中服務(wù)聲（如：對不起，打擾一下，請問……）得到他人協(xié)助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）做錯事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）送別客人應(yīng)有道別聲（如：再會）。三、在堅持五聲服務(wù)的同步，還應(yīng)杜絕四語：不尊重客人的蔑視聲。缺乏耐心的煩躁聲。自認為是的否認聲。刁難他人的斗氣聲。四、進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度（1）在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。要用對的的稱謂對的禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避使人為難的話題。語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清晰，語句清晰，語氣委婉含蓄，防止爭執(zhí)，善用風趣，掌握語言應(yīng)變能力。語氣要注意高下昂揚適度，親切委婉動聽體現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。要運用語氣詞來體現(xiàn)感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不一樣的對象，靈活掌握，恰到好處地體現(xiàn)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量予以客人合適的贊美；（2）與客人交談的禮儀與注意事項1、不適宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；2、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的狀況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不適宜用手指指指點點；3、不應(yīng)看手表；4、不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；5、不應(yīng)當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；6、不適宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；7、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不適宜手舞足蹈、前仰后合狀；8、不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持合適身體距離與良好姿態(tài)。9、與來賓交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止狀態(tài)說話時應(yīng)保持合適的距離，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意到處禮讓客人先行。其基本規(guī)定是：莊嚴、大方、謙恭、友好。五、與客人交談時語言方面注意事項1、稱謂得當，對的禮貌地稱呼客人；2、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；3、防止使人為難的話題；4、語音合適，語氣輕和，語氣委婉含蓄；5、防止爭執(zhí)，善用風趣，掌握語言應(yīng)變能力；6、不輕易下結(jié)論；7、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；8、態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；9、盡量予以客人合適的贊美；10、忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。11、常用十四字禮貌用語：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再會。12、使用應(yīng)答語：當客人表達贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很快樂您喜歡我們火鍋店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。13、常用征詢語：我能為您做點什么？對不起，您可以說慢一點嗎？假如您不介意，我可以………？您喜歡……嗎？您喜歡……還是……？我可以……嗎？您樂意……還是……？對不起，打擾您一下，請問……？您看，這樣……可以嗎？請問您還需要點什么嗎？14、向客人表達歉意時在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和樂意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表達“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。道歉應(yīng)有事實根據(jù)。認錯不適宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。15、使用辭別語：辭別語是與人分別時所用的禮貌語言，以深入加深留給對方的印象與友誼，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。當客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再會”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

16、看待客人要一視同仁,要做到"六同樣":高下同樣：即對高消費客人和低消費客人同樣看待,不能重"高"輕"低"。內(nèi)外同樣；即對國內(nèi)客人和境外客人同樣看待。華洋同樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)和外國客人同樣看待。東西同樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指發(fā)達國家)的客人同樣看待,不能重"西"輕"東"。黑白同樣：即對黑種人客人和白種人客人同樣看待,不能重"白"輕"黑"。新老同樣：即對新來的客人(第一次來當?shù)氐穆糜握?和老客人(回頭客)同樣看待。五、建立良好的顧客關(guān)系

1、熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習慣和飲食口味，例如懂得客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒，會給客人一種親切感，下次吃飯時，會不自覺地光顧本酒店。

2、語氣、語氣：語氣、語氣是發(fā)言的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以由此判斷出你的話音，他是受歡迎還是被厭煩，是被尊重還是被怠慢。

3、詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，足以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡樸的產(chǎn)品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的朋友關(guān)系。

4、面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心世界的情感流露，雖然不用語言說出來，仍然能顯示你的服務(wù)態(tài)度，與否一直把自己當作主人的角色招待客人。表情會流露出對客人的真誠。

5、目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要緊盯客人，要通過合適的接觸向客人體現(xiàn)你服務(wù)的誠意。

6、聆聽：聽與講是與客人溝通的一種方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同步有助于我們多理解客人，更好地為其服務(wù)。

7、親情與友誼：顧客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就樂意常常回“家”。當然，與顧客良好的友誼關(guān)系，不是過度的親熱，更不是私情和親昵。在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)規(guī)定在與來賓交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意到處禮讓客人先行。其基本規(guī)定是：莊嚴、大方、謙恭、友好。見于本次培訓實踐性及靈活性很強，首先采用角色飾演法，請兩位同事給大家示范對的的和錯誤的操作方式，然后由大家指出對的之處和錯誤之處，這樣可以改正不對的的操作，尚有助于通過角色變化而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問題。再采用討論法針對實踐中的案例讓大家進行分析、研究，并提出自己見解，最終通過度析比較，找出一種最佳處理措施來。對針對性強的內(nèi)容分組學習，使的各個班組對自己的問題深知熟悉大家互動學習，人人做培訓員，人人做監(jiān)督員，在平常的工作中互相監(jiān)督共同進步。八、員工心態(tài)培訓一、什么是心態(tài)

１．心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理態(tài)度。

２．態(tài)度演變成果的規(guī)律是：態(tài)度→信