客戶拜訪作業(yè)指導(dǎo)的培訓(xùn)

客戶拜訪作業(yè)指導(dǎo)的培訓(xùn)1商務(wù)禮儀要求2拜訪前的準(zhǔn)備3拜訪步驟及要求4拜訪后的跟進(jìn)5附錄：常見話術(shù)及使用技巧商務(wù)禮儀要求*儀容儀表行為舉止其它常見禮儀包括儀表、服飾包含坐、立、行、會(huì)面、接洽等如：通訊工具、電梯、乘車、進(jìn)出門拜訪前的準(zhǔn)備查閱客戶資料制定拜訪計(jì)劃拜訪資料和工具準(zhǔn)備客情分析與銷售支持準(zhǔn)備時(shí)間和周期客戶拜訪的時(shí)間和周期要相對(duì)固定且有規(guī)律.，如每周一次、周一上午9時(shí)拜訪**客戶、拜訪時(shí)間計(jì)劃2個(gè)小時(shí)----拜訪路線圖拜訪行程必須進(jìn)行合理安排，以增加每日拜訪客戶數(shù)量，提高工作效率拜訪預(yù)約拜訪前要提前預(yù)約，以避免遇到客戶外出、開會(huì)等狀況制定拜訪計(jì)劃拜訪資料和工具準(zhǔn)備廣宣品樣品資料工具準(zhǔn)備客戶檔案資料、彩頁、推廣文件、促銷通知等文件包、筆記本、筆、客戶拜訪報(bào)表、文件夾、抹布、飲料準(zhǔn)海報(bào)、、禮品、贈(zèng)品主推焊機(jī)產(chǎn)品、配件、背板備件（有車輛）客情分析與銷售支持準(zhǔn)備客情分析銷售支持主營業(yè)務(wù)競爭狀況銷售對(duì)比經(jīng)營理念經(jīng)營能力客戶范圍及客情瑞凌銳龍的推廣積極性產(chǎn)品及維護(hù)能力公司渠道管理政策支持促銷政策產(chǎn)品推廣策略渠道分銷業(yè)務(wù)支持品牌推廣支持維修、技術(shù)支持培訓(xùn)支持大項(xiàng)目拓展支持拜訪步驟及要求1.店前檢查2.商務(wù)洽談3.拜訪記錄及確認(rèn)拜訪步驟商務(wù)洽談見面介紹需求了解提出建議總結(jié)、歸納、問題和意見提出滿足需求的方法和手段提出改進(jìn)問題的建議溝通、了解現(xiàn)狀、客戶不滿和意見發(fā)現(xiàn)客戶需求尋找生意機(jī)會(huì)自我介紹、公司介紹、產(chǎn)品介紹拜訪目的介紹一、客套話；二、銷售代表的開場(chǎng)白；三、引起動(dòng)機(jī)（普遍的）；四、發(fā)展動(dòng)機(jī)（入題了）；五、開入正題；六、解釋之類；七、討論價(jià)錢；八、表達(dá)異點(diǎn)；九、集中結(jié)論；十、說服；十一、表達(dá)結(jié)論；十二、簽約或是訂單；十三、細(xì)節(jié)情形（如運(yùn)輸問題等）；十四、客氣道別；十五、分手。商務(wù)洽談步驟拜訪記錄及確認(rèn)拜訪記錄確認(rèn)跟進(jìn)事項(xiàng)客戶拜訪表客戶異議和投訴訂貨記錄需求解決建議生意機(jī)會(huì)建議拜訪后跟進(jìn)訂貨、投訴、售后服務(wù)等事宜的跟進(jìn)需求解決建議及生意拓展建議的跟進(jìn)客戶資料、報(bào)表、市場(chǎng)信息的歸納和整理總結(jié)拜訪成果，制定下次拜訪計(jì)劃自我介紹公司介紹產(chǎn)品介紹見面介紹話術(shù)您好！我叫**我是瑞凌公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)深圳**區(qū)域的焊機(jī)銷售推廣這是我的名片—請(qǐng)多多指教瑞凌實(shí)業(yè)是國內(nèi)創(chuàng)建最早、規(guī)模最大的逆變焊割設(shè)備制造商國內(nèi)第一臺(tái)逆變焊機(jī)始創(chuàng)于瑞凌實(shí)業(yè)邱總?cè)鹆鑼?shí)業(yè)的產(chǎn)品品牌包括：瑞凌銳龍高創(chuàng)其中瑞凌焊機(jī)有拜訪目的介紹1了解瑞凌/銳龍產(chǎn)品銷售情況、分銷情況、售后服務(wù)情況2公司階段性銷售推廣政策的宣講、以達(dá)成共識(shí)3產(chǎn)品推廣策略研討、新的意見和建議的反饋以及客戶意見處理情況通報(bào)商務(wù)洽談話術(shù)投訴抱怨產(chǎn)品推廣渠道建設(shè)銷售支持您說得很正確聆聽并記錄客戶意見您認(rèn)為我們產(chǎn)品的主要缺點(diǎn)是—對(duì)我們的服務(wù)要求是—現(xiàn)在公司主推**產(chǎn)品我們建議—您認(rèn)為我們?cè)撛趺赐?*我們實(shí)施上述策略會(huì)遇到什么困難根據(jù)公司要求，建議制作專賣店，您有什么想法——根據(jù)您的分銷覆蓋情況**區(qū)域還是空白，公司要求在該區(qū)域設(shè)立經(jīng)銷商，您的意見對(duì)于產(chǎn)品分銷，您需要公司提供什么支持需要的售后服務(wù)支持是？需要的培訓(xùn)支持是？客戶意見應(yīng)對(duì)措施基本知識(shí)掌握焊接工藝及設(shè)備知識(shí)焊接專用名詞解釋瑞凌焊接工藝及設(shè)備知識(shí)問問題和解答焊接術(shù)語一般術(shù)語及專用術(shù)語常見問題解答業(yè)務(wù)員PK客戶產(chǎn)品利潤低服務(wù)費(fèi)用高分銷押款嚴(yán)重用戶信用風(fēng)險(xiǎn)高應(yīng)答話術(shù)小機(jī)器求量、大機(jī)器求差價(jià)瑞凌焊機(jī)的平均故障率僅為，在維修的同時(shí)要教會(huì)用戶如何保養(yǎng)和維護(hù)，降低故障頻率收一半，押一半增加拜訪頻率溝通拜訪記錄的確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)投訴確認(rèn)訂貨確認(rèn)推廣策略建議確認(rèn)下次拜訪時(shí)間約定產(chǎn)品促銷確認(rèn)銷售支持確認(rèn)客戶跟進(jìn)話術(shù)如何提高你的主動(dòng)預(yù)約成功率？注意尊重客戶的時(shí)間是精彩開場(chǎng)的第一步興趣運(yùn)用同理心式的提問來培育興趣渴望建議與客戶需求相符合的增值活動(dòng)服務(wù)行動(dòng)鎖定下一次面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)關(guān)鍵技巧(二)引起顧客的興趣和認(rèn)同(三)激發(fā)顧客的購買欲望(四)促使顧客采取購買行動(dòng)(一)集中顧客的注意力模式技巧模式四階段（二）引起顧客的興趣和認(rèn)同假如顧客能夠滿懷“興趣”地聽你的說明，無疑顧客一定“認(rèn)同”你所推銷的商品或服務(wù)。而你的推銷努力也向成功的目標(biāo)邁進(jìn)了一步。推銷時(shí)，要選對(duì)顧客。向不需要你的產(chǎn)品的顧客推銷，你所做的努力必然沒有結(jié)果。有時(shí)，碰到主動(dòng)前來問價(jià)的顧客，顯然，這類顧客對(duì)你所推銷的產(chǎn)品已經(jīng)有了“需要”。而你最急需做的事是，找出他的“需要”到底是什么？然后強(qiáng)化他的需要，引起他對(duì)產(chǎn)品的興趣和認(rèn)同。許多顧客的“需要”必須靠推銷員自己發(fā)覺。發(fā)覺顧客“需要”的最好方法是向顧客問問題。常向顧客提問，以了解顧客對(duì)焊機(jī)的需求程度：“貴公司有使用焊機(jī)設(shè)備嗎？”“貴公司的焊機(jī)設(shè)備常出現(xiàn)什么故障？”“貴公司有沒有分支機(jī)構(gòu)？”等等，這些問題都涉及到“聯(lián)絡(luò)”的問題。“引起顧客的興趣和認(rèn)同”，屬于推銷的第二個(gè)階段，它與第一個(gè)階段“集中顧客的注意力”相互依賴；先要集中顧客的注意力，才能引起顧客的興趣；顧客有了興趣，他的注意力將愈來愈集中。當(dāng)顧客覺得購買產(chǎn)品所獲得的利益大于所付出的費(fèi)用時(shí)，顧客就會(huì)產(chǎn)生“購買的欲望”。一位推銷員唯有具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)和了解顧客的行業(yè)規(guī)矩及作業(yè)方式，才能在推銷中成功地激發(fā)顧客的“購買欲望!”。所謂“具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)”，指的是對(duì)產(chǎn)品的各種特色有相當(dāng)?shù)牧私?。而“產(chǎn)品的特色”的含意是：與同類產(chǎn)品相比，有明顯不同的地方。如何適當(dāng)?shù)匕旬a(chǎn)品特色推銷出去呢？先看看下列“錯(cuò)誤”的示范：推銷員：“在這臺(tái)焊機(jī)上有一個(gè)表示‘保護(hù)’的紅色指示燈。”顧客：“嗯?！蓖其N員：“每當(dāng)“過流、過熱、過壓”的時(shí)候，紅色指示燈馬上亮燈顯示。”。顧客：“嗯?！蓖其N員：“當(dāng)你看到紅色指示燈亮著，就馬上知道焊機(jī)自動(dòng)保護(hù)了。”顧客：“嗯?！蓖其N員：“這樣可以提醒你注意，而不會(huì)誤以為焊機(jī)出現(xiàn)故障而不起弧?！鳖櫩停骸班拧！蓖其N員：“焊機(jī)自保護(hù)功能即能夠保證作業(yè)工人的安全，同時(shí)能夠保證焊割品質(zhì)。”顧客：“嗯。”推銷員：“這樣，你的信譽(yù)會(huì)越來越好，產(chǎn)品的銷路會(huì)大開，利潤會(huì)增加?！鳖櫩停骸班浮！保ㄈ┘ぐl(fā)顧客的購買欲望（四）促使顧客采取購買行動(dòng)推銷的最終目的是要顧客“購買”商品。如何促使顧客采取購買行動(dòng)呢？、采取“假定顧客要買”的說話心態(tài)。這種心態(tài)常常在零售店里看到。、問些小問題。推銷員問顧客：“你需要多少？”、“下星期二交貨可以嗎？”等。這些問題使顧客覺得容易回答，同時(shí)也逐步誘導(dǎo)顧客采取“購買”的行動(dòng)，不要直接問顧客：“你想不想買？”這會(huì)使多數(shù)顧客不知道如何回答，更不要說采取“購買”行動(dòng)了。、在小問題上提出多種可行的辦法，讓顧客自己做訣定。如“一次性購買臺(tái)可以便宜％，你想要臺(tái)還是臺(tái)？”：不論是運(yùn)用第二種方法還是第三種法，結(jié)果都是一樣的——讓顧客說出喜歡的付款方式。所以這兩種方法常交互運(yùn)用。（四）促使顧客采取購買行動(dòng)、說一些“緊急情況”。如“下星期一，價(jià)格就漲了”、“只剩最后一個(gè)了”、“緊急情況使顧客覺得要買就得快，不能拖延，使顧客及早采取購買”行動(dòng)。、“說故事”。推銷員可以把過去推銷成功的事例當(dāng)作“故事”說給顧客聽。讓顧客了解他的疑慮也曾是別人的疑慮，這個(gè)“別人”在買了產(chǎn)品、經(jīng)過一般時(shí)間的使用之后，不再有所疑慮，而且還受益良多?！肮适隆蹦茉黾宇櫩蛯?duì)產(chǎn)品的信心和認(rèn)同，進(jìn)而采取“購買”行動(dòng)。但是“故事”不能“憑空捏造”，要有根據(jù)——如顧客的感謝函或者傳播媒體的贊譽(yù)等。模式特征這種方法要求推銷人員識(shí)別出潛在顧客真正需要解決的問題，利用說服的力量達(dá)到推銷的目的。的主要優(yōu)勢(shì)是它允許推銷人員在推銷的過程中，扮演一個(gè)積極的并多少有些指導(dǎo)性的角色。這種模式的主要缺點(diǎn)是它可能被認(rèn)為具有高壓性或強(qiáng)制性，而對(duì)顧客的重視不夠。這種推銷必須按照下列順序分階段進(jìn)行：□“”代表注意()。你必須引起顧客的注意，否則就沒有繼續(xù)進(jìn)行下去的可能了?！酢啊贝砼d趣()。例如你可以先做這樣的開場(chǎng)白來引起顧客聽下去的興趣：“**先生，根據(jù)我們公司對(duì)客戶的長期跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我們可以將您的電費(fèi)每月減少萬元”(接著，再詳細(xì)地進(jìn)行解釋)?！酢啊贝碓竿?)。你可以用這樣的話題來激發(fā)起顧客購買的愿望：“**先生，正如您所看到的，利用我們的服務(wù)可以為您的公司節(jié)省費(fèi)用，提高效率?！酢啊贝硇袆?dòng)（)。為推動(dòng)顧客迅速采取購買行動(dòng)，你可以附加提供某種促銷信息或額外服務(wù)，作為對(duì)顧客購買成交所做的進(jìn)一步的折讓?！鳖檰柺戒N售SPIN模式的意義：通過一系列提問啟發(fā)準(zhǔn)客戶的潛在需求，使其認(rèn)識(shí)到購買此產(chǎn)品能夠?yàn)樗麕砝?。SPIN適用對(duì)象：大客戶大訂單銷售具有時(shí)間跨度大‘顧客心理變化大、參與人員復(fù)雜等特點(diǎn)。繪制路線圖明確目標(biāo)在大宗生意中，大多數(shù)購買行為的發(fā)生都是買主的不滿達(dá)到真正迫切的地步，并且足以平衡解決問題的對(duì)策所付出的成本時(shí)才會(huì)發(fā)生。這就需要發(fā)現(xiàn)并理解買方的隱含需求——難題和不滿，并進(jìn)一步放大澄清，并轉(zhuǎn)為明確需求——一種清晰的、強(qiáng)烈的對(duì)解決方案的欲望或愿望，而你的產(chǎn)品或服務(wù)正可以滿足它。上述過程的不同階段會(huì)對(duì)購買過程的心理變化產(chǎn)生潛在的影響。提問模式猶如銷售人員手中的一幅交通圖，為銷售人員開發(fā)客戶需求指明方向，步步接近目標(biāo)，直到目的地——明確需求。顧問式銷售買方：溫度升高縮短使用壽命，增加維護(hù)和修理的工作量和費(fèi)用。嚴(yán)重的可能直接損壞設(shè)備，使生產(chǎn)不能正常進(jìn)行，甚至全線停產(chǎn)。賣方：有沒有因電壓不穩(wěn)損壞設(shè)備的情況發(fā)生？最大的損失有多少？（暗示問題）買方：有，去年發(fā)生了兩起，最嚴(yán)重的一起是燒毀一臺(tái)大型氣保焊機(jī)，直接損失就達(dá)萬元。賣方：如此說來，節(jié)約電費(fèi)對(duì)貴公司工廠控制成本非常重要？（需求－效益問題）買方：是的，這一項(xiàng)支出如能減少，那就意味著我們的效益增加。賣方：穩(wěn)定電壓對(duì)你們來說是不是意義更為重大？（需求－效益問題）買方：是的，這不僅可以維持生產(chǎn)的正常運(yùn)行，還可以延長我們?cè)O(shè)備的使用壽命。賣方：從你所說的我可以看出，貴公司對(duì)既能節(jié)約電費(fèi)又能穩(wěn)定電壓的解決辦法最為歡迎，是嗎？（需求－效益問題）買方：是的，這對(duì)我們來說至關(guān)重要，我們非常需要解決電費(fèi)驚人和電壓不穩(wěn)的問題，這樣不僅使我們降低成本增加效益，而且還可以減少事故發(fā)生頻率，延長設(shè)備的使用壽命，使我們的生產(chǎn)正常運(yùn)行。（明確需求）顧問式銷售話術(shù)：安靜、噪音小小巧玲瓏塑殼機(jī)時(shí)尚數(shù)字機(jī)前衛(wèi)飛濺小儀表控制顯示輕便攜帶方便安裝維護(hù)簡單可控制旋鈕—電流、速度配置.配置、功能、好處聽覺感受觸覺感受視覺感受配置、功能、好處質(zhì)量保證服務(wù)保證節(jié)能輕便可手提、輕便攜帶方便安全可靠提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求情景幻象確認(rèn)需求客戶利益利益－說明客戶有異議時(shí)，請(qǐng)客戶清楚地說明疑慮所在，通過開放式提問，幫助你正確理解客戶的疑慮，表現(xiàn)出你的關(guān)心，積極傾聽客戶的回答－復(fù)述用自己的話復(fù)述客戶的疑慮，使他們重新評(píng)估自己的疑慮，進(jìn)行修改或確認(rèn)－解決通過上述兩步，捕