空乘客艙服務(wù)禮儀

空乘客艙效勞禮儀任務(wù)一乘務(wù)員職業(yè)形象任務(wù)二迎送旅客效勞禮儀任務(wù)三空中客艙巡視效勞工作禮儀任務(wù)四空中餐飲效勞禮儀任務(wù)五語言效勞禮儀1任務(wù)一乘務(wù)員職業(yè)形象

教學(xué)內(nèi)容乘務(wù)員的職業(yè)形象，要充分展現(xiàn)個人形象的職業(yè)風(fēng)采，而其中最重要的是要表達出在職業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)性。乘務(wù)員職業(yè)形象包括儀容、儀表以及儀態(tài)三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)的匹配。2教學(xué)目標(biāo)乘務(wù)員是航空公司的形象窗口，并在一定程度上表達了社會、民族的精神風(fēng)貌和文明程度。因此，乘務(wù)員應(yīng)注重自己的形象符合職業(yè)化要求，做到優(yōu)雅、端莊、大方、親切，彬彬有禮，并在執(zhí)行航班任務(wù)和穿著制服期間始終保持良好的公眾形象。3相關(guān)知識乘務(wù)員形象要求：一．化裝二．發(fā)型三．手和指甲四．飾物五．工作制服六．飛行箱包4參考案例乘務(wù)組出行時的禮儀：行為舉止注意禮貌禮節(jié)，表達乘務(wù)員職業(yè)形象。5任務(wù)二迎送旅客效勞禮儀教學(xué)內(nèi)容·機門迎客的禮儀；·客艙迎客的禮儀；·機門口送客的禮儀；·客艙內(nèi)送客的禮儀；·數(shù)客的效勞禮儀；6教學(xué)目標(biāo)迎客過程中表現(xiàn)出的良好的禮儀，會帶給旅客專業(yè)、親切、溫馨的印象，將會影響旅客的情緒，進而形成客艙的氣氛，而我們努力的方向就是使這個氣氛和諧愉悅。同樣，送別旅客時的工作，既是表示感謝，亦可表達出歡送旅客繼續(xù)選擇乘坐公司航班的愿望，同時，也可能對航班效勞過程的某些疏漏做出彌補。通過本章學(xué)習(xí)，掌握迎送客階段的效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)和要求，并學(xué)會在實踐中靈活運用。7相關(guān)知識與技能

·站姿根本要領(lǐng)·指示方位時的姿態(tài)要求·行禮的要求·開關(guān)行李架的要求8■參考案例有時在我們迎送客過程中表現(xiàn)出的對旅客的特殊關(guān)心能局部化解、彌補因為特殊原因給旅客帶來的不快。

9任務(wù)三空中客艙巡視效勞工作禮儀教學(xué)內(nèi)容·與旅客溝通；·處理旅客需求；·清潔洗手間；·保持客艙的整潔衛(wèi)生；·注意與旅客的目光交流，同時不要忘了微笑！

10教學(xué)目標(biāo)

通過本章學(xué)習(xí)，了解客艙巡視的內(nèi)容與作用，掌握客艙巡視的根本禮儀要求.11相關(guān)知識與技能．客艙內(nèi)的走姿．蹲態(tài)．與旅客談話姿勢．處理旅客的呼喚鈴．書報雜志效勞．毛毯/枕頭效勞

12參考案例在整個效勞過程中，客艙巡視時不間斷的，其間的表現(xiàn)，特別是真誠和微笑，會深深地打動旅客，增強旅客對我們的信任和支持。13任務(wù)四空中餐飲效勞禮儀教學(xué)內(nèi)容旅客餐飲效勞包括飲料、酒類以及餐食〔特殊餐〕的效勞。效勞過程中要求面帶微笑，注重與旅客的目光交流和語言表達；主動介紹餐飲品種，先向旅客介紹本次航班提供的餐食或飲料種類，再詢問客人需要何種餐食；回收餐盤餐具時，應(yīng)先征詢旅客意見，如旅客主動遞回，應(yīng)表示感謝。14

一.飲料效勞1.飲料效勞前的準(zhǔn)備2.飲料效勞

⑴使用餐車提供效勞

⑵使用熱飲壺提供效勞

⑶使用大托盤效勞3.效勞時參考語言：15

二.餐食效勞

1.餐食效勞前的準(zhǔn)備

2.餐食效勞方法

⑴提供熱面包效勞

⑵快餐、小食品效勞

⑶盒裝餐效勞

⑷餐盤餐效勞

3．效勞時參考語言16三.酒類效勞1．紅、白葡萄酒的提供2．啤酒的提供3．香檳/氣泡酒的提供4．餐后酒提供四.特殊餐效勞17教學(xué)目標(biāo)掌握冷熱飲效勞、餐食效勞、酒類效勞的效勞標(biāo)準(zhǔn)和禮儀。18相關(guān)知識與技能一.供餐參考時間二.根本效勞用具的使用1.托盤：2.餐車：3.圍裙：三.根本效勞動作要領(lǐng)1.端2.拿3.倒4.送5.收6.放19參考案例餐飲效勞是機艙效勞中非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，因此各航空公司總是在餐飲效勞上想方設(shè)法做到獨樹一幟。

20任務(wù)五語言效勞禮儀教學(xué)內(nèi)容在效勞過程中，根據(jù)不同的場景、氣氛、不同的客人，應(yīng)使用不同的適當(dāng)?shù)谋磉_方式。一．主動熱情的問候二．細致耐心的介紹三．友好善意的提示四．體貼的征詢五．真誠的致歉六．衷心的感謝七．和藹委婉的拒絕八．果斷的制止21教學(xué)目標(biāo)通過對一些案例的學(xué)習(xí)，了解并體會與旅客交流的過程與方法，舉一反三，而到達能善于使用禮貌用語，并運用多種語言表達方式，效勞語言簡練、通俗、親切，以保證效勞目標(biāo)的實現(xiàn)。22相關(guān)知識與技能在效勞過程中，經(jīng)常會遇到來自旅客各種各樣的問題和咨詢，尤其是出現(xiàn)一些特殊情況，旅客的問題往往伴隨著期待、焦慮、失望、甚至過分沖動的情緒，如何得體、合理、有技巧地做出答復(fù)，不但直接影響到旅客的感受，而且關(guān)系到旅客對公司形象和聲譽的評價。這時候，我們要掌握根本的處