聯(lián)通裝維服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

入戶服務(wù)人員

規(guī)范服務(wù)一起探討：第一單元形象塑造

第二單元服務(wù)規(guī)范

培訓(xùn)內(nèi)容第一單元形象塑造1.1職業(yè)態(tài)度1.2崗位素質(zhì)1.3塑造職業(yè)形象的價(jià)值體現(xiàn)1.4職業(yè)形象形象塑造1.1職業(yè)態(tài)度

以信為本客戶意識(shí)積極主動(dòng)有責(zé)任感形象塑造原來(lái)美丑就在一瞬間！1.2崗位素質(zhì)

【討論】你認(rèn)為服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的崗位素質(zhì)？

態(tài)度知識(shí)技能成功＝態(tài)度（知識(shí)＋技能）形象塑造1.3.1職業(yè)形象對(duì)企業(yè)的價(jià)值

【討論1】職業(yè)形象對(duì)企業(yè)的價(jià)值？1.3塑造職業(yè)形象的價(jià)值體現(xiàn)【啟示】形象關(guān)乎企業(yè)前程、決定企業(yè)命運(yùn)

形象塑造1.3.2職業(yè)形象對(duì)個(gè)人的價(jià)值

【討論2】職業(yè)形象對(duì)個(gè)人的價(jià)值？

【啟示】良好的、專業(yè)的形象是你打開(kāi)成功大門(mén)的一把重要鑰匙。

形象塑造1.3.3行為規(guī)范舉止大方，儀表端莊；用語(yǔ)規(guī)范，訓(xùn)練有素；態(tài)度親和，誠(chéng)實(shí)守信；主動(dòng)熱情，不卑不亢。形象塑造

清潔出氣質(zhì)，清爽出風(fēng)度短發(fā)，整潔，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。杜絕光頭清理鼻毛不留胡須清潔、無(wú)體味形象塑造1.4.1儀容規(guī)范

儀容規(guī)范--干凈整潔、修飾得體女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。女女女士著淡妝，清女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。新、自然。表情親切、友好。士女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。頭發(fā)：干凈整齊，無(wú)頭屑、無(wú)氣味，發(fā)型端莊大方，色彩自然面部：及時(shí)清除眼角、耳部、鼻子等部位的污物（如鼻涕、黑頭等）口腔：清潔，無(wú)異味口清潔，不留長(zhǎng)指甲形象塑造1.4.2語(yǔ)言規(guī)范

規(guī)范要求：準(zhǔn)確傳遞信息（低聲、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中、吐字清晰、表達(dá)準(zhǔn)確）

積極交流情感（伴隨著微笑、目視對(duì)方、專心傾聽(tīng)語(yǔ)義）

恰當(dāng)控制情緒（建立樂(lè)觀心態(tài)，有效情緒管理，同理心的建立）

如果聲音是一朵花，那么情感就是一片沃土，只有當(dāng)聲音這朵小花深深地植根于情感這片豐腴的土壤中，它才能開(kāi)出美麗的花朵。

形象塑造金十字

嘴上加一個(gè)……請(qǐng)……代表（氣質(zhì)）嘴上道一聲……謝謝……代表（感恩）嘴上說(shuō)一聲……對(duì)不起……代表（修養(yǎng)）嘴上講一句……您好……代表（問(wèn)候）嘴上加一句……再見(jiàn)……代表（真誠(chéng)）形象塑造

稱呼禮節(jié)

職務(wù)、職稱性稱呼—王局長(zhǎng)、王工姓名稱呼—小王、王平行業(yè)稱呼—李老師、張醫(yī)生性別稱呼—張女士、李先生根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣稱呼—趙大娘、張大爺忌諱的稱呼方式—張寡婦、王瘸子

形象塑造

問(wèn)候禮節(jié)

您好你好早上好中午好晚上好節(jié)日好形象塑造

服務(wù)忌語(yǔ)

質(zhì)問(wèn)語(yǔ)以訓(xùn)斥、教訓(xùn)的口氣對(duì)客戶說(shuō)話。

煩躁語(yǔ)向客戶宣泄煩躁等不良情緒的語(yǔ)言。

否定語(yǔ)不能滿足客戶需要、否定客戶意見(jiàn)、觀點(diǎn)的語(yǔ)言，一般不宜直接說(shuō)出。形象塑造【討論】怎樣有禮貌地對(duì)客戶說(shuō)否定語(yǔ)場(chǎng)景：某維護(hù)經(jīng)理上門(mén)為客戶安裝寬帶時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不合理，你該如何否定對(duì)不起，XX（先生、女士等），這個(gè)地方（不安全、潮濕、影響通信質(zhì)量、會(huì)發(fā)生通信事故等），您能否考慮換一個(gè)地方。1.4.3著裝規(guī)范

不要：過(guò)分暴露、過(guò)分薄透、過(guò)分緊身、過(guò)分艷麗著裙裝應(yīng)穿過(guò)膝長(zhǎng)筒肉色絲襪，不得有破損，并至少備用一雙。保持袖口，領(lǐng)口清潔褲子清潔，挺括深色皮鞋、深色中筒襪子、鞋面保持整潔清潔基本規(guī)范要求：清潔、挺括、統(tǒng)一飾物以少為佳符合身份、規(guī)范形象塑造著裝一覽表內(nèi)容男士女士上裝西裝要合體，襯衫要干凈整潔，襯衫袖要長(zhǎng)出西裝袖1厘米職業(yè)套裙下裝西褲長(zhǎng)度（著鞋后）距地面1厘米領(lǐng)帶圖案要根據(jù)場(chǎng)合和身份而定；領(lǐng)帶不得臟污、破損和歪斜松弛；長(zhǎng)度應(yīng)到皮帶扣處領(lǐng)帶夾著西裝時(shí)，夾在第四和第五?？壑g襪子長(zhǎng)度適當(dāng)，顏色與西裝相協(xié)調(diào)和套裙色彩協(xié)調(diào)、無(wú)皺、無(wú)脫絲鞋子皮鞋要光亮無(wú)塵，顏色與西裝相協(xié)調(diào)皮鞋要光亮無(wú)塵、顏色與套裙相協(xié)調(diào)、鞋跟高度不宜過(guò)高配襯品手表、筆、名片夾、錢(qián)夾、皮帶等，盡可能使用同一色系和同一品牌形象塑造

穿西裝的六原則

要拆除衣袖上的商標(biāo)

要熨燙平整

要扣好紐扣

要不倦不挽

要巧配內(nèi)衣要少裝東西

形象塑造

電話禮儀1、三要素：先問(wèn)好報(bào)部門(mén)、姓名通話結(jié)束說(shuō)再見(jiàn)2、打電話：選擇時(shí)間撥出電話自我介紹確定對(duì)方及問(wèn)候說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話您好，我是鶴壁聯(lián)通的維護(hù)經(jīng)理XXX形象塑造3、接電話：

三聲響后，要接起電話

問(wèn)候與介紹

確認(rèn)對(duì)方名字

詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)

再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話您好，我是山西聯(lián)通的維護(hù)經(jīng)理XXX形象塑造電話禮儀——注意事項(xiàng)：

接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神,聲音清晰、悅耳、吐字清脆。聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話。電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近轉(zhuǎn)接電話要注意禮貌,避免客戶重復(fù)陳述.

控制語(yǔ)速語(yǔ)氣的作用

1.4.4

儀態(tài)規(guī)范

形象塑造

站立姿勢(shì)禁忌：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、渾身亂動(dòng)、雙手插兜、抱胸叉腰基本要求：頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹、立腰，雙目平視，下頜微收形象塑造

坐姿

規(guī)范要求：頭正目平、腰背挺直、肩放松、自然穩(wěn)重

禁忌：雙腿分開(kāi)太大，高架“二郎腿”，反復(fù)抖動(dòng)；當(dāng)眾