第三部分導游服務程序和內容

第三部分導游工作程序與內容教學內容導游工作集體地方導游工作程序全程導游服務程序海外領隊工作程序景區(qū)（點）導游工作要領帶領散客的導游工作程序教學要點·地方導游、全程導游服務程序·景區(qū)、景點導游工作要領。什么是地陪？職責是什么？什么是全陪？職責是什么？什么是領隊？職責是什么？什么是景區(qū)講解？職責是什么？導游工作集體

導游工作程序是從導游員接到旅行社下達的接待任務起到送走旅游團、做完善后工作為止的全過程。在這個過程中，全程導游員、地方導游員和旅游團領隊，三者構成了導游工作的集體，他們有著各自的工作職責和服務程序，三者的密切配合協(xié)作至關重要，直接關系到導游工作的服務質量和接待效果。地方導游，簡稱地陪，是受當?shù)亟哟缥苫蚱赣?，代表當?shù)亟哟眯猩鐖?zhí)行組團社接待計劃，提供當?shù)貙в畏盏娜藛T。

全程導游是整個導游工作集體的中心。作為組團社的代表，全陪在領隊和地陪的配合下，為旅游團（者）提供全旅程陪同服務，自始至終參與旅游團全程的活動，負責旅游團移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調領隊、地陪、司機等各方面接待人員的關系，在保證旅游團的各項旅游活動按計劃順利、安全實施方面發(fā)揮著重要作用。

海外領隊是經國家旅游行政管理部門批準的國際旅行社委派的出國旅游團隊的專職服務人員，代表該旅行社，全權負責旅游團在境外的旅游活動。在旅游過程中，領隊主要起溝通的作用，同時還負責監(jiān)督接待方旅游計劃的實施情況。景區(qū)（點）導游是導游服務的一個組成部分，包括旅游區(qū)、自然保護區(qū)、博物館、紀念館、名人故居等地的導游服務。導游員應通過其講解，使旅游者對該景區(qū)（點）或參觀地的全貌和主要特色有較為全面的了解，并增進旅游者對保護文物或環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)的認識。

一、為什么要規(guī)范？1、消除導游工作的隨意性，保證接待質量2、指導導游活動的正常進行3、規(guī)避風險的必要手段二、如何規(guī)范？1、制定導游服務國家標準2、完善四級監(jiān)督管理體系3、建立旅游者評議服務質量制度和投訴制度4、實施導游培訓和年審制度三、具體到人怎么做？國際旅游團隊通常配有領隊、全程陪同導游人員；國內旅游團隊通常配有全程陪同導游人員。

通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合服務費包價或部分包價的方式，有組織地按預定的行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。旅游團隊旅游團隊接待業(yè)務

旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達成的旅游合同（協(xié)議），對旅游團隊在旅游全過程中的吃、住、行、游、購、娛等活動進行組織、安排、落實的過程。團隊旅游接待的成敗關鍵在于導游服務？?

（1）旅游者朝夕相處的對象是導游人員；

（2）旅游者對導游人員的講解、所提供的生活服務質量，及各項旅游活動安排落實的質量反應最為敏感；（3）導游服務質量可對其他旅游質量起到彌補作用。對象任務目標領隊、全陪、地陪旅游者執(zhí)行旅游計劃使旅游者滿意主體【案例】

導游員小顏是個從事導游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團去黃山。依照計劃，該團在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領隊來到總臺拿客房。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房。”山上飯店少，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當確知飯店已不可能提供客房后，他轉過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”

地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。

領隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說：“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請舉手。”說完，領隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。從案例中可以認識到導游遇到這樣的情況應該怎樣做？案例體現(xiàn)了導游工作的哪些重要性？如果你是小顏，你怎么做？分析：

全陪、地陪和領隊各有各的工作任務，但只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，完成共同的任務。

正確的做法是：小顏應該和地陪、領隊緊密配合，商量出問題的解決方法。應該說，領隊的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。因為：合作共事是有客觀基礎的共同的工作對象——同一團隊的旅游者；共同的工作任務——執(zhí)行該團隊的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務；共同的努力目標——組織好該團隊旅游者的旅游活動，為其提供滿意的服務。

合作共事還有注意方式方法1、主動爭取各方的配合2、尊重各方的權限和利益3、建立友情關系4、彼此尊重、相互學習、勇?lián)熑稳棠褪且环N美德！例如：如何搞好跟領隊的關系？1、尊重領隊2、關心領隊、支持領隊的工作3、堅持原則、避免正面沖突

對少數(shù)非常挑剔，不合作的領隊或全陪，地陪可以采取以下方式處理？首先地陪不能被其牽著鼻子走，以免被動。其次，地陪應采取措施，如服務取勝，爭取大多數(shù)客人的同情和諒解，或向其提出警告。再次，對其苛求進行有理、有利、有節(jié)的斗爭。最后地陪要以理服人，不與之公然沖突，更不能當眾羞辱，適時給其臺階下，事后仍要尊重他，繼續(xù)合作。【案例】

某年8月，導游員董先生接待了一個外國旅游團，團中的領隊是一位40多歲的婦女。在旅游活動中，她總是緊板面孔，怨天怨地，百般挑剔。在車上，董先生的講解剛一停頓，她就責問他為什么不繼續(xù)講解，可等董先生接著講解時，她又大聲和別人講話。一會兒說車里不舒服，一會兒說飯店不豪華……總之，什么她都不滿意。董先生勸告她應保持樂觀情緒，這樣有利于身體健康，同時也不影響其他的客人，但她反而說董先生服務不好。面對這種情況，董先生一方面不急不惱，繼續(xù)對其進行耐心的說服工作，希望得到她的合作，另一方面則保持熱情的態(tài)度，積極為其他游客服務，對大家的要求從不拒絕。在臨別的晚宴上，一位客人代表全團宣讀了全團給董先生的感謝信，信中說他工作熱情，耐心為大家服務，使這次旅游活動取得了成功，大家都非常滿意。一位客人還悄悄告訴董先生，他們喜歡他，而不喜歡領隊，說她總是無理取鬧，破壞大家的情緒。董先生的熱情態(tài)度與她形成了鮮明的對比，起到了活躍氣氛和激發(fā)情緒的作用。還有導游員與司機的合作也很重要旅游車的司機一般都熟悉線路，路況，經驗豐富，見識多廣，導游員如能與之合作好，司機能給你許多寶貴的意見，全力配合你的工作，就能夠保證旅游活動順利的進行。在與司機的合作中，導游員應注意以下幾點：1、與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。2、旅游線路有變化時，導游員應提前告訴司機。3、協(xié)助司機做好安全行車工作。如幫助司機擦清擋風玻璃；幫助司機倒車掉頭；幫助司機進行小修理；在行車途中不與司機長時間的閑聊等。4、尊重司機，與司機同甘共苦。如為司機倒茶送水；安排好司機的住宿用餐。入境旅游團隊

指由具有招徠、接待外國旅游者來中國，具有招徠、接待華僑歸國與香港、澳門、臺灣同胞回內地的旅游業(yè)務資格的國際旅行社，通過海外旅游中間商招徠和組織的來中國大陸旅行游覽活動的海外旅游團體。

???導游在其接待工作中到底需要做些什么？四、什么時候要做什么？一、全程陪同導游服務程序服務準備首站接團服務核對商定日程離站服務途中服務末站服務善后工作各站服務入店服務九個程序（一）服務準備

導游員從接到旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，進入服務準備，到前往接站地點，均為準備階段。準備什么？服務準備（2）物質準備（3）與地方接待社聯(lián)系（1）熟悉接待計劃單位團或散客拼團、人數(shù)、領隊等年齡、性別、婚姻、職業(yè)、民族等交通工具、時間、相關票據(jù)及證件主要參觀游覽項目、講解解答內容額外景點、娛樂、用餐等自理費用各地接社經理或計調聯(lián)絡電話（1）熟悉接待計劃團隊特征團員情況旅游線路游覽景點自費項目聯(lián)絡電話工作上生活上導游IC卡工作證手表接待計劃日程表背包、行李包、腰包旅游團旗幟社徽毛巾、牙刷等洗刷用品護照、身份證常用藥行李牌旅游宣傳品每日更換衣服所需結算單據(jù)、支票和差旅費等墨鏡、太陽帽全程日志分房名單表等雨具（2）物質準備（3）與地方接待社聯(lián)系接團前半天或一天合法了嗎？接待計劃熟悉了嗎？車、房、餐等接待事宜都準備好了嗎？該帶的都帶了嗎？知道該說什么了嗎？知道該穿戴什么了嗎？最后，怕苦怕累怕受委屈嗎？首站接團服務1.接站準備3.盡快確認旅游團，核實情況4.交接行李后，致歡迎詞2.提前半小時迎候原則：

熱情友好，服務至上！歡迎詞的內容【案例】

某年9月，北京的導游員劉先生到首都機場去接一個旅游團。按計劃該團乘CA102航班抵京，但他從下午4時一直等到晚上9時也沒接到人。打電話與社里的內勤聯(lián)系，查看航班時間并沒有什么變動，劉先生只好和司機回了家。半夜，社里緊急通知劉先生再去機場接那個團。原來，那些游客是乘CA1012航班夜里1時到京，抵達時間已經附在計劃的一個傳真上了，而內勤人員沒注意，把航班CA1012寫成CA102了。劉先生趕到機場接到了游客，向他們道歉，對沒有仔細閱讀原始計劃，搞錯了時間，讓游客在機場就等而感到內疚。歡迎詞主要內容①表示歡迎③表示服務愿望，希望得到合作④預祝旅行順利、愉快②自我介紹，并介紹地陪2.分房1.辦理入住手續(xù)3.照顧客人和行李進房4.處理問題5.照顧用餐6.安全保衛(wèi)和生活照料入店服務酒店常識介紹星級標準電視使用常見客房開水供應酒店名址撥打電話保險柜娛樂設施核對、商定日程1.與誰商定?2.商定日程的原則賓客至上、服務至上主隨客便合理而可能平等協(xié)商旅行團領隊各站服務

1.與地陪積極配合3.留意旅游者的動向2.監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務質量5.當好旅游者的購物顧問

4.做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件

6.聯(lián)絡、協(xié)調工作1.提醒地陪落實交通的票據(jù),核實離站的準確時間離站服務2.做好上下站聯(lián)絡工作

3.協(xié)助領隊、地陪做好行李的清點、交接工作

4.協(xié)助旅游者辦理行李托運手續(xù)及入關登機手續(xù)

5.核實地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好。6.認真填寫好結算單據(jù)，與地陪雙方簽字

途中服務1.安排好飲食和休息2.保管好行李托運單或行李卡及交通票據(jù)3.對目的地作必要講解4.主動與旅游者交談5.提醒游客注意人身和財物安全6.組織文娛活動，活躍途中氣氛旅途中的文娛活動搞出氣氛讓客人參與要點講故事腦筋急轉彎猜成語智力題大家樂搞笑接龍末

站

服

務1.提醒攜帶物品和證件2.致歡送辭5.協(xié)助辦理出關手續(xù)6.與旅游者告別7.結帳工作3.必要的彌補工作4.請游客填寫意見征求表致歡送辭1.表示惜別:

對分別表示惋惜之情2.感謝合作:

感謝游客在旅途中給予的支持、合作與諒解4.征求意見:

征求工作中的意見和建議5.期盼重逢:

表達對游客的情誼和自己的熱情6.美好祝愿:

祝身體健康、工作順利、合家幸福、萬事如意！3.小結旅游:

一起回憶游覽的項目、參加的活動,給游客一種歸納、總結之感善后工作④歸還所借物品②填寫《全陪日志》③結清帳目⑤總結經驗教訓①處理遺留問題《全陪日志

》內容包括（１）旅游團的基本情況；（２）旅游日程安排及交通情況；（３）各地接待質量（指旅游者對食、宿、行、游、購、娛等各方面的滿意程度）；（４）對發(fā)生的問題及事故的處理經過；（５）旅游者的反饋及改進意見。如：二、地方陪同導游人員服務程序1.準備工作2.接站服務3.入住服務4.參觀、游覽服務5.餐飲服務6.其他服務7.送站服務8.善后工作準

備

工

作（1）業(yè)務準備①熟悉、研究計劃②制定旅游活動日程應注意的三個方面③落實接待事宜根據(jù)接團計劃表和旅游協(xié)議進行分析落實接待事宜①落實旅行用車②落實用房③落實用餐⑤與內、外勤聯(lián)系⑥與全陪聯(lián)系⑦了解不熟悉景點情況⑧了解該旅行團的服務等級、規(guī)格和結算方式④落實返程票①參觀游覽項目的講解內容②相關專業(yè)知識準備③當前熱門話題、國內外重大新聞及趣事④掌握旅行常識（2）知識準備(4)形象準備(5)心理準備(3)物質準備①準備面臨艱苦復雜的工作②準備承受抱怨和投訴③準備面對各種“旅游污染”【案例】

小徐是從XX外語學院德語專業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導游工作的。這天，他做地陪接了一個德國團。早上7:30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因為旅游團8:00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到飯店騎車20分鐘就到了，應該不會遲到。”然而，當經過鐵路道口時，開來一列火車，把他擋住了。待列車開過去時，整個道口已擠得密密麻麻，因為大家都急著趕時間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過8:00。10分鐘后，小徐才到飯店。這時，離原定游客出發(fā)時間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國游客個個臉露不悅，領隊更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說：“現(xiàn)在幾點了?”

小徐哪里做得有問題？如果你是小徐要怎么安排？分析：

德國游客，他們的時間觀念也許是世界上最強的，講好8:00出發(fā)，絕對會一個不漏、一秒不遲地準時在大廳集合。這時，如果導游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。本案例中，小徐若知道德國人的這種惜時如金的性格特點，他就會把趕往飯店的時間更提早些，這樣，也就不會出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。當然，作為導游員，不僅是帶德國游客，帶任何一個旅游團，都要守時，絕不能遲到，這是導游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。如果你此時也遇到了這種情況，你該怎么處理？

如果因為不可預見的因素而遲到了，則可以：

1.誠懇地向游客表示道歉，如實地說明前因后果，以求得游客的諒解。

2.工作上要一如既往，不能因為遲到，游客有意見就降低自己的服務標準，而是要更加努力，將功補過。接站服務①確認旅行團所乘交通工具的準確抵達時間②與旅行車司機聯(lián)絡③提前抵達接站地點④再次核實時間⑤迎候旅行團（1）旅游團抵達前記得要持醒目的接站標志！團名、團號領隊或全陪的姓名（客人的姓名）實例：某長線團接待計劃×××團接待計劃（2004）××聯(lián)字第號分（支）社：由我公司組織的××××××團一行×人，將于×月×日至×月×日訪問（所訪問城市按先后順序排列），請協(xié)助接待。請?zhí)峁痢恋染C合服務。綜合服務費和城市間交通費向我社結算。出境機票由×××自理，請代為確認。（各地游覽，住房及特殊要求寫在此）（該團無全陪，請上下站加強聯(lián)系）。全程陪同：××請××分社為全陪訂購×月×日返×地機票×張。聯(lián)系人：電話：××××旅游公司（加蓋公章）年月日附：日程、名單①辨認旅游團②核實人數(shù)③集中清點交接行李④詢問團隊情況⑤集合登車（2）旅游團抵達后①致歡迎詞②調整時差③首次沿途導游④宣布集合時間、地點及停車位置⑤幫助旅游者下車（3）轉移途中的服務①問候語②代表地接社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽③自我介紹④表明自己提供服務的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望⑤預祝旅游愉快、順利地陪歡迎詞的主要內容①所站位置要能見到每一位旅游者②面帶微笑,表情自然

③使用話筒的正確方式

④注意講解的音量適中,節(jié)奏快慢得當

⑤重點內容要重復講解或加以解釋首次沿途導游的注意要點地陪怎樣帶領旅游團用好第一餐？1、向領隊問明游客飲食情況及特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標準、類別及要求；3、向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數(shù)量飲料費自理等；4、將領隊介紹給餐廳負責人；5、就餐時提供導食服務，介紹本地風味佳肴；就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調落實。①風光導游

(向旅游者介紹沿途所見到的有代表性的景物)②風情導游

③飯店介紹(介紹飯店的名稱、位置、行車距離、星級等)④宣布當?shù)氐幕顒尤粘?/p>

首次導游的主要內容⑤分發(fā)資料①協(xié)助領隊辦理住房登記手續(xù)②確定叫早時間③介紹飯店設施和服務項目④帶領旅游團用好第一餐⑤重申當天或第二天的活動安排⑥協(xié)助做好旅游者和行李的進房工作入

住

服

務⑦核對、商定日程(1)時間、地點和對象(2)商談的原則(3)根據(jù)不同情況的相應措施①對方提出修改意見或新增項目②提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求③計劃有部分出入核對商定活動日程【案例】

小張擔任一東南亞旅游團的地陪。旅游團到了飯店后，小張就和領隊商談日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務書上所確定的游覽景點不一致，領隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程。為了讓領隊和游客沒有意見，小張答應了。在游覽結束后，領隊和游客較滿意。但小張回旅行社報賬時卻被經理狠狠批評了一頓，并責令他賠償這兩個景點的門票費用。

分析：

旅行社所下達任務單上游覽景點與游客手中計劃書上景點不符，這種情況的出現(xiàn)，基本上有兩種原因；一為雙方在洽談過程中發(fā)生誤會；二乃對方旅行社為掩蓋其扣游客費用而采取“瞞天過?！囊环N手段。同樣的問題讓我們來看看另一位有經驗的導游是怎么做的！

導游員碰到這類問題，處理的步驟是：首先，應及時與旅行社聯(lián)系，請旅行社負責人指示應按哪份計劃實施接待；如確認按我方旅行社計劃單上所規(guī)定景點游覽，則除了重點游覽、講解規(guī)定景點外，應盡量能讓游客看到沒有安排的那些個景點，并做必要的指點、講解；其次，如果游客愿意自費游覽不能安排的景點，在收取費用后，應予滿足。

（1）在出發(fā)之前的導游服務①提前10分鐘到達集合地②招呼客人上車③清點人數(shù)④提醒、預報工作⑤示意司機開車參觀游覽的導游服務①宣布當日的活動行程②介紹當前的新聞和熱門話題③沿途風光講解④介紹所參觀景點的概況⑤組織適當?shù)膴蕵坊顒樱?）在抵達景點前的途中游覽前的

導游服務①該景點的停留時間①導與游、集中與分散、勞逸相結合③景點的游覽線路游覽過程之中②做好提醒工作，防止旅游者走失（3）抵達景點后②游覽結束后的集合地點④景點概況①先講什么、后講什么,心中有數(shù),預先設計好趣聞、典故。②講解內容詳實,語言流暢。③觀察游客反映,靈活調整講解內容和速度。④力求做到有聲有色、情景交融、詳略得當、有虛有實。如何做好景點講解

（4）返程途中的導游服務①回顧當天活動②沿途風光講解③宣布次日活動日程如旅游團有參觀活動須提前聯(lián)絡好。返程若不從原路返回，同樣要適當做好沿途風光導游，注意：此時游客都比較累，不要進行疲勞轟炸，適當讓游客小憩，如游客對游覽的景點還有疑問可補充講解，適當時可對當天參觀進行回顧或補充講解。記得下車前要預報晚上或次日的活動日程及集合的時間地點。做好下車前的提醒工作。（游覽了一天，游客可能有不少戰(zhàn)利品哦！當然貴重物品更要提醒了，相機丟了可以再買，相機里的照片丟可會很遺憾的?。┞猛痉罩饕龊寐猛镜纳罘蘸椭v解服務（需要和允許的話），要特別注意旅途的安全（人身及財產安全）及上下站的聯(lián)絡和服務的再確認。我是地陪，此段跟我無關哦！有特殊情況可以跟我聯(lián)系。餐飲服務①用餐前的服務工作②用餐過程中的服務工作③用餐后的服務工作①嚴格按旅行社規(guī)定提供服務。②了解對象，

因勢利導。③當好購物參謀。④積極維護旅游者的利益。

購物的導游服務

社交活動導游服務會見①事先了解會見是否互贈禮品②承擔翻譯工作③協(xié)助安排旅游者會見親友宴請和品嘗風味①宴會③品嘗風味餐②舞會文娛活動導游服務自由活動導游服務市容游覽時的導游服務提醒旅客帶上飯店店徽、飯店名片或寫字條，提醒旅客注意安全，幫助旅客找車輛……應做到：①選擇當?shù)刈钣刑厣膬热?。②游覽時要注意周圍環(huán)境和游客動向。③如游客乘坐不同社會車輛，要事先把線路、目的地告知每位車主，并談妥價錢，最好能陪同前往。（1）送行前的業(yè)務準備①核實交通票據(jù)②確定出行李的時間和方法③商定第二天叫早、早餐及集合時間④協(xié)助飯店結清帳目⑤提醒有關注意事項⑥及時歸還證件送站服務①集中交運行李②辦理退房手續(xù)③集合登車（2）離店導游服務①致歡送詞④協(xié)助辦理離站手續(xù)②提前到達機場(車站、碼頭),照顧游客下車⑥與游客告別③移交交通票據(jù)和行李托運單⑦結算（3）送行導游服務⑤請游客填寫接團質量單【案例】一次雪天送機的經過