經(jīng)典實(shí)用有價(jià)值企業(yè)管理培訓(xùn)課件：橫向價(jià)值鏈分析

橫向價(jià)值鏈分析

差別化戰(zhàn)略---橫向價(jià)值鏈分析的核心內(nèi)容

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得主要基于兩個(gè)戰(zhàn)略，即低成本戰(zhàn)略和差別化戰(zhàn)略，橫向價(jià)值鏈分析側(cè)重于企業(yè)產(chǎn)品之間的差別化分析。企業(yè)產(chǎn)品之間的差異無(wú)外乎可以分為兩類：其一為產(chǎn)品內(nèi)部差別，這主要是指產(chǎn)品本身所具有的本質(zhì)的差別，這種差別是由企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工制造工藝等環(huán)節(jié)造成的；其二是外部差別，主要是指對(duì)某一產(chǎn)品所附加的各種條件所形成的差別，如價(jià)格、服務(wù)等等，這種差別可以繼續(xù)細(xì)分和擴(kuò)展，如產(chǎn)品數(shù)量上的差別，這種差別可能會(huì)影響價(jià)格等因素。企業(yè)進(jìn)行橫向價(jià)值鏈分析的一個(gè)重要內(nèi)容就是通過(guò)對(duì)自身和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，創(chuàng)造或識(shí)別產(chǎn)品的差異性，并最大限度的利用這種差異性為實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)服務(wù)。第一節(jié)功能成本決策

一、功能、成本與產(chǎn)品價(jià)值在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，可以大大降低產(chǎn)品成本。據(jù)國(guó)內(nèi)外有關(guān)資料顯示，通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)所降低的成本數(shù)額，占事前成本決策取得成本降低額的70%～80%?？梢?jiàn)，大力推廣功能成本決策，不僅可以保證產(chǎn)品必要的功能及質(zhì)量，而且可以確定努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)成本，從而降低產(chǎn)品成本。產(chǎn)品功能成本決策是將產(chǎn)品的功能(產(chǎn)品所擔(dān)負(fù)的職能或所起的作用)與成本(為獲得產(chǎn)品一定的功能必須支出的費(fèi)用)對(duì)比，尋找降低產(chǎn)品途徑的管理活動(dòng)。其目的在于以最低的成本實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品適當(dāng)?shù)摹⒈匾墓δ埽岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。產(chǎn)品功能與成本之間的關(guān)系，可用下面公式表示：

價(jià)值＝或V=上式中，功能是指一種產(chǎn)品所擔(dān)負(fù)的職能和應(yīng)起的作用，如電冰箱的功能是冷藏食物，電燈的功能是進(jìn)行照明等等，用戶購(gòu)買(mǎi)它們是要求它們能提供必要的功能。公式中的成本也不是一般意義上的產(chǎn)品生產(chǎn)成本，它指的是產(chǎn)品的“生命周期成本”，包括設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、制造和非制造成本，以及使用后發(fā)生的運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)成本?？梢?jiàn)，生命周期成本包含了產(chǎn)品由設(shè)計(jì)到淘汰整個(gè)生命周期的成本。二、提高產(chǎn)品價(jià)值的基本途徑

從上式可以看出，功能與價(jià)值成正比，功能越高，價(jià)值越大，反之則越??；成本與價(jià)值成反比，成本越高，價(jià)值越小，反之則越大。因此，要想提高產(chǎn)品價(jià)值，只有通過(guò)改善功能和降低成本這兩方面的努力。所以，降低成本已不是一個(gè)絕對(duì)的概念，而是一個(gè)相對(duì)的概念，即在保持一定功能的前提下降成本。提高產(chǎn)品價(jià)值的途徑可概括如下：1、在產(chǎn)品成本不變的情況下，功能提高，將會(huì)提高產(chǎn)品的價(jià)值。2、在產(chǎn)品功能不變的情況下，成本降低，將會(huì)提高產(chǎn)品的價(jià)值。3、在產(chǎn)品功能提高的情況下，成本降低，將會(huì)提高產(chǎn)品的價(jià)值。4、在產(chǎn)品成本提高的情況下，功能提高的幅度大于成本提高的幅度，將會(huì)提高產(chǎn)品的價(jià)值。5、在產(chǎn)品功能降低的情況下，成本降低的幅度大于功能降低的幅度，將會(huì)提高產(chǎn)品的價(jià)值。三、功能成本決策的基本步驟

（一）選擇分析對(duì)象由于企業(yè)的產(chǎn)品(或零件、部件)很多，實(shí)際工作中不可能都進(jìn)行功能成本分析，應(yīng)有所選擇。選擇的一般原則是：1、從產(chǎn)量大的產(chǎn)品中選，可以有效地積累每一產(chǎn)品的成本降低額。2、從結(jié)構(gòu)復(fù)雜、零部件多的產(chǎn)品中選，可以簡(jiǎn)化結(jié)構(gòu)、減少零部件的種類或數(shù)量。3、從體積大或重量大的產(chǎn)品中選，可以縮小體積、減輕重量。4、從投產(chǎn)期長(zhǎng)的老產(chǎn)品中選，可以改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，盡量采用新技術(shù)、新工藝、新方法加工。5、從暢銷產(chǎn)品中選，不僅可以降低成本，而且能使該產(chǎn)品處于更有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。6、從原設(shè)計(jì)問(wèn)題比較多的產(chǎn)品中選，可以充分挖掘改進(jìn)設(shè)計(jì)的潛力。7、從工藝復(fù)雜、工序繁多的產(chǎn)品中選，可以簡(jiǎn)化工藝、減少工序。8、從成本高的產(chǎn)品中選，可以較大幅度地降低成本。9、從零部件消耗量大的產(chǎn)品中選，可以大幅度降低成本，優(yōu)化結(jié)構(gòu)。10、從廢品率高、退貨多、用戶意見(jiàn)大的產(chǎn)品中選，可以提高功能成本分析的效率。（二）圍繞分析對(duì)象收集各種資料分析對(duì)象確定后，應(yīng)深入進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集各種資料作為分析研究的依據(jù)。所需資料大致包括以下幾個(gè)方面：1、產(chǎn)品的需求狀況。如用戶對(duì)產(chǎn)品性能及成本的要求、銷售結(jié)構(gòu)及數(shù)量的預(yù)期值、價(jià)格水平等。2、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)狀況。如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量、分布、能力，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的特點(diǎn)及推銷渠道等。3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝加工狀況。結(jié)合市場(chǎng)需求及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝加工技術(shù)方面本廠存在的不足等。4、經(jīng)濟(jì)分析資料。如產(chǎn)品成本構(gòu)成、成本水平、消耗定額、生產(chǎn)指標(biāo)等。5、國(guó)內(nèi)外同類型產(chǎn)品的其他有關(guān)資料。對(duì)于收集到的各種資料，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)分析，去粗取精，去偽存真，增加分析資料的可靠性。（三）進(jìn)行功能評(píng)價(jià)功能評(píng)價(jià)的基本步驟包括：以功能評(píng)價(jià)系數(shù)為基準(zhǔn)，將功能評(píng)價(jià)系數(shù)與按目前成本計(jì)算的成本系數(shù)相比，確定價(jià)值系數(shù)；將目標(biāo)成本按價(jià)值系數(shù)進(jìn)行分配，并確定目標(biāo)成本分配額與目前成本的差異值；選擇價(jià)值系數(shù)低、降低成本潛力大的作為重點(diǎn)分析對(duì)象。功能評(píng)價(jià)的方法很多，現(xiàn)介紹兩種常用的方法——評(píng)分法和強(qiáng)制確定法。

1、評(píng)分法該方法按產(chǎn)品或零部件的功能重要程度打分，即按各零件功能的重要性打分，分?jǐn)?shù)等級(jí)可采用5分制、10分制或100分制，通過(guò)確定不同方案的價(jià)值系數(shù)來(lái)選擇最優(yōu)方案。【例1】為改進(jìn)某型手表有3個(gè)方案可供選擇，現(xiàn)從走時(shí)、夜光、防水、防震、外觀等五個(gè)方面采用5分制評(píng)分，評(píng)分結(jié)果如下表所示。項(xiàng)目走時(shí)夜光防水防震外觀總分選擇方案13454521可考慮

方案25535422可考慮方案35443420不考慮

上述幾個(gè)方案中，方案3的總分最低，初選淘汰。對(duì)于方案1和方案2應(yīng)結(jié)合成本資料進(jìn)行第二輪比較，有關(guān)成本資料如下表所示。項(xiàng)目預(yù)計(jì)銷售量(件)直接材料、人工等制造費(fèi)用制造成本方案1500028080000296方案2500027050000280然后，進(jìn)行價(jià)值分析。如果以方案1的成本系數(shù)為100，則方案2的成本系數(shù)為：

(280÷296)×100＝94.59

方案1和方案2的價(jià)值系數(shù)分別為：

V1＝21÷100＝0.21V2＝22÷94.59＝0.23

通過(guò)對(duì)比可知，方案2不僅成本較低，而且功能成本比值(價(jià)值系數(shù))高，因而應(yīng)該選擇方案2。2、強(qiáng)制確定法這種方法也稱為一對(duì)一比較法或“0”、“1”評(píng)分法，就是把組成產(chǎn)品的零件排列起來(lái)，一對(duì)一地對(duì)比，凡功能相對(duì)重要的零件得1分，功能相對(duì)不重要的零件得零分。然后，將各零件得分總計(jì)數(shù)被全部零件得分總數(shù)除，即可求得零件的功能評(píng)價(jià)系數(shù)。假設(shè)甲產(chǎn)品由A，B，C，D，E，F(xiàn)，G七個(gè)零件組成，按強(qiáng)制確定法計(jì)算功能評(píng)價(jià)系數(shù)如下表所示。零件名稱一對(duì)一比較結(jié)果得分合計(jì)功能評(píng)價(jià)系數(shù)ABCDEFGA

B

C

D

E

F

G×0010001×1001110×1100010×0011101×0010111×0101011×52343225÷21=0。2382÷21=0。0953÷21=0。1434÷21=0。1913÷21=0。1432÷21=0。0952÷21=0。095合計(jì)211。00上表中A，D兩個(gè)零件的功能評(píng)價(jià)系數(shù)較大，說(shuō)明其功能較為重要，而B(niǎo)，F(xiàn)，G三個(gè)零件的功能評(píng)價(jià)系數(shù)最小，說(shuō)明其功能較不重要。在功能評(píng)價(jià)系數(shù)確定后，應(yīng)計(jì)算各零件的成本系數(shù)和價(jià)值系數(shù)：各零件的成本系數(shù)＝某零件的目前成本÷所有零件目前成本合計(jì)各零件的價(jià)值系數(shù)＝某零件的功能評(píng)價(jià)系數(shù)÷該零件的成本系數(shù)

以下表中甲產(chǎn)品的七個(gè)零件為例，說(shuō)明價(jià)值系數(shù)的計(jì)算

項(xiàng)目零件名稱功能評(píng)價(jià)系數(shù)目前成本成本系數(shù)價(jià)值系數(shù)A

B

C

D

E

F

G0。2380。0950。1430。1910。1430。0950。0953005004846100801260。2500。4170。0400。0380。0830。0670。1050。9520。2283。5755。0261。7231。4180。905合計(jì)1。0012001。000-價(jià)值系數(shù)表示功能與成本之比，如果價(jià)值系數(shù)等于1或接近于1(如A，G零件)，則說(shuō)明零件的功能與成本基本相當(dāng)，因而也就不是降低成本的主要目標(biāo)；如果價(jià)值系數(shù)大于1(如C，D，E，F(xiàn)零件)，則說(shuō)明零件的功能過(guò)?；虺杀酒?，在該零件功能得到滿足的情況下，已無(wú)必要進(jìn)一步降低成本或減少過(guò)剩功能；如果價(jià)值系數(shù)小于1(如B零件)，則說(shuō)明與功能相比成本偏高了，應(yīng)作為降低成本的主要目標(biāo)，進(jìn)一步尋找提高功能、降低成本的潛力。那么B零件的成本應(yīng)降低到什么程度，才能與功能相匹配呢?在產(chǎn)品目標(biāo)成本已定的情況下，可將產(chǎn)品目標(biāo)成本按功能評(píng)價(jià)系數(shù)分配給各零件，然后與各零件的目前成本比較，即可確定各零件成本降低的數(shù)額。假定甲產(chǎn)品的目標(biāo)成本為1000元，則各零件預(yù)計(jì)成本及成本降低額的計(jì)算如下表所示。

項(xiàng)目零件名稱功能評(píng)價(jià)系數(shù)按功能評(píng)價(jià)系數(shù)分配目標(biāo)成本目前成本成本降低額A

B

C

D

E

F

G0。2380。0950。1430。1910。1430。0950。09523895143191143959530050048461008012662405-95-145-43-1531合計(jì)1。0010001200200（四）試驗(yàn)與提案在功能評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，即可對(duì)過(guò)剩功能和不必要成本進(jìn)行調(diào)整，從而提出新的、可供試驗(yàn)的方案。然后，按新方案進(jìn)行試驗(yàn)生產(chǎn)，在征求各方面意見(jiàn)的同時(shí)，對(duì)新方案的不足予以改進(jìn)。新方案經(jīng)進(jìn)一步調(diào)整即可作為正式方案提交有關(guān)部門(mén)審批，批準(zhǔn)后即可組織實(shí)施。第二節(jié)質(zhì)量成本管理

一、質(zhì)量成本管理的發(fā)展隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)品功能、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而進(jìn)行的設(shè)備更新、新材料開(kāi)發(fā)、工藝方法的改善及管理技術(shù)培訓(xùn)等方面的支出大幅度增加，在探索最適宜質(zhì)量成本的方法中，美國(guó)的A.V．菲根鮑姆和朱蘭等質(zhì)量管理專家先后提出“全面質(zhì)量管理”的理論，把質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)結(jié)合起來(lái)研究。美國(guó)的菲根鮑姆于20世紀(jì)50年代初提出，應(yīng)把質(zhì)量預(yù)防費(fèi)用和檢驗(yàn)費(fèi)用與產(chǎn)品不合要求所造成的廠內(nèi)損失和廠外損失一起加以考慮，并首先提出質(zhì)量成本的概念。20世紀(jì)60年代初，又將質(zhì)量成本劃分為預(yù)防成本、檢驗(yàn)成本、廠內(nèi)損失和廠外損失四大類，為質(zhì)量成本在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用奠定了理論基礎(chǔ)。20世紀(jì)80年代，進(jìn)一步發(fā)展了質(zhì)量成本的內(nèi)涵，將質(zhì)量成本的范圍應(yīng)擴(kuò)大到產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期。他認(rèn)為，產(chǎn)品壽命周期形成于研制、設(shè)計(jì)、技術(shù)準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造等階段，體現(xiàn)在生產(chǎn)、銷售、使用等階段。各個(gè)階段所發(fā)生的質(zhì)量投入、質(zhì)量損失，涉及到產(chǎn)品的壽命周期，都應(yīng)包含在質(zhì)量成本之中。而質(zhì)量管理專家朱蘭博士在其“礦中黃金”理論的提出，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，“廢次品損失”這座“礦中黃金”的蘊(yùn)藏量將越來(lái)越大，開(kāi)發(fā)利用它的價(jià)值也越來(lái)越大。其核心思想是通過(guò)“礦中黃金”的開(kāi)采和充分開(kāi)發(fā)，使投入質(zhì)量控制的資金得到補(bǔ)償并取得可觀的回報(bào)。即通過(guò)把預(yù)防成本、檢驗(yàn)成本這些“可控成本”與內(nèi)外損失這些“結(jié)果性損失”結(jié)合起來(lái)研究，尋求兩者之間的理想結(jié)合點(diǎn)，并在這一核心思想的基礎(chǔ)上建立各種優(yōu)化的質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)。朱蘭博士經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，預(yù)防成本10％，故障成本50％，檢驗(yàn)成本40％為最佳結(jié)構(gòu)。此外，朱蘭博士還把質(zhì)量成本曲線分為“質(zhì)量改進(jìn)區(qū)域”、“中間區(qū)域”和“至善論區(qū)域”三部分，并指出不同區(qū)域的工作重點(diǎn)，便于管理當(dāng)局有的放矢的采取質(zhì)量管理措施。國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局于1990年提出的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量成本管理導(dǎo)則》(第二稿征求修改意見(jiàn)稿)規(guī)定質(zhì)量成本的內(nèi)涵是：將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平上所需的費(fèi)用。它包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本，在特殊情況下，還需增加外部質(zhì)量保證成本。二、質(zhì)量成本管理的必然性在過(guò)去的20年中，許多企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到質(zhì)量改進(jìn)的戰(zhàn)略意義，它可以為企業(yè)帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)以及長(zhǎng)期的繁榮發(fā)展。企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中，無(wú)論是采取低成本戰(zhàn)略還是產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面都要涉及到質(zhì)量問(wèn)題。大多數(shù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的指導(dǎo)原則就是滿足顧客需求，以及達(dá)到甚至超越顧客的期望。這也是為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而制定一項(xiàng)戰(zhàn)略計(jì)劃所達(dá)到的目標(biāo)。目前普遍的趨勢(shì)是將質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃整合到企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃當(dāng)中去。質(zhì)量是企業(yè)成功的驅(qū)動(dòng)力。產(chǎn)品質(zhì)量與獲利性密切相關(guān)；提供超值產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)極可能擁有更大的市場(chǎng)份額；質(zhì)量與較高投資回報(bào)率之間正相關(guān)。成本、質(zhì)量和時(shí)間是所有成功戰(zhàn)略的三個(gè)關(guān)鍵因素。擁有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品可以使企業(yè)的差異化戰(zhàn)略更具競(jìng)爭(zhēng)性。具有低成本和高質(zhì)量產(chǎn)品的企業(yè)，就能以更低的價(jià)格向其顧客供給同等質(zhì)量或更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，只有擁有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的企業(yè)才能真正成為成本領(lǐng)先者。為了在當(dāng)今全球化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存和發(fā)展，企業(yè)必須生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)同時(shí)也可以增強(qiáng)企業(yè)已有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。質(zhì)量問(wèn)題受到人們?cè)絹?lái)越多重視的原因在于：（1）提高質(zhì)量可以節(jié)省大量的費(fèi)用，從而增加利潤(rùn)。如Motorola公司——通訊和電子儀器的制造商，其1994年的質(zhì)量改進(jìn)方案節(jié)省20億美元，占全年收入222億美元的9％。Motorola公司1994年的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為24億美元。顯然，如果不是依靠貫徹質(zhì)量控制方案節(jié)約了大量成本，Motorola公司1994年的收益將會(huì)很低。（2）提高質(zhì)量可以防止低收入。如果企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在改善其產(chǎn)品的質(zhì)量，而企業(yè)本身卻沒(méi)有在提高產(chǎn)品質(zhì)量方面進(jìn)行投資，其可能的結(jié)果是該企業(yè)市場(chǎng)份額和收入的下降。因此，提高質(zhì)量的目的在于防止低收入，而不是產(chǎn)生高收入。（3）提高質(zhì)量能夠提高公司的聲譽(yù)和顧客的關(guān)切度，從而能夠提高企業(yè)未來(lái)的收入。如Motorola公司由于質(zhì)量的提高，從而增加了顧客的滿意度，在8年的時(shí)間內(nèi)，它的收入增加了380％，利潤(rùn)增加了800％，股票價(jià)格上漲了600％。三、質(zhì)量成本管理的有關(guān)概念（一）質(zhì)量質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足消費(fèi)者的程度，包括設(shè)計(jì)質(zhì)量和一致質(zhì)量?jī)蓚€(gè)基本方面。設(shè)計(jì)質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的功能符合顧客需求的程度，而一致質(zhì)量是指根據(jù)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)規(guī)格來(lái)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的程度。設(shè)計(jì)質(zhì)量和一致質(zhì)量的關(guān)系如下圖所示。（二）質(zhì)量成本質(zhì)量成本是指企業(yè)為確保規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量水平和實(shí)施全面質(zhì)量管理而支出的費(fèi)用，以及因?yàn)槲催_(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的損失的總和。(三)質(zhì)量成本的分類質(zhì)量成本就其一般內(nèi)容可以劃分為五類：（1）預(yù)防成本預(yù)防成本是為了防止產(chǎn)生不合格品與質(zhì)量故障而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，主要包括質(zhì)量工作費(fèi)用、產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)用、質(zhì)量教育培訓(xùn)費(fèi)用、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)用和質(zhì)量管理專職人員工資及福利費(fèi)用、工序控制費(fèi)用、質(zhì)量會(huì)計(jì)核算費(fèi)用、其他質(zhì)量預(yù)防費(fèi)用。（2）檢驗(yàn)成本檢驗(yàn)成本是為檢查和評(píng)定產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工序質(zhì)量、管理質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)所需的費(fèi)用，主要包括進(jìn)貨檢測(cè)試制費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品制造和加工及產(chǎn)品測(cè)試等費(fèi)用。（3）內(nèi)部缺陷成本內(nèi)部缺陷成本是指產(chǎn)品交用戶前由于自身的缺陷造成的損失，及處理故障所支出的費(fèi)用之和，主要包括不可修復(fù)的廢品損失、可修復(fù)廢品的返修損失、返工后或矯正后的產(chǎn)品重復(fù)檢測(cè)和試驗(yàn)的復(fù)驗(yàn)費(fèi)用、由于產(chǎn)品質(zhì)量事故引起的停工損失及產(chǎn)品降級(jí)損失等。（4）外部缺陷成本外部缺陷成本是指在產(chǎn)品交用戶后，因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起的一切損失費(fèi)用，主要包括由于質(zhì)量缺陷而支付的訴訟費(fèi)用、索賠費(fèi)用、退換貨損失、保修費(fèi)用和降價(jià)損失等。（5）外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本是指為提供用戶要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用，包括特殊的和附加的質(zhì)量保證措施費(fèi)用、產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)證費(fèi)、質(zhì)量評(píng)定費(fèi)等。四、質(zhì)量成本控制質(zhì)量成本是存在于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)耗費(fèi)和損失，質(zhì)量成本管理就是按產(chǎn)品形成的全過(guò)程，從投產(chǎn)前的技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程、生產(chǎn)制造過(guò)程到產(chǎn)品銷售過(guò)程等所進(jìn)行的質(zhì)量成本管理，它用貨幣形態(tài)反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況，并成為進(jìn)行全面質(zhì)量控制的依據(jù)。正確核算質(zhì)量成本，是實(shí)施全面質(zhì)量管理的中心環(huán)節(jié)。（一）質(zhì)量成本目標(biāo)的確定為滿足企業(yè)特定顧客消費(fèi)群體對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的不同需求，質(zhì)量成本管理需要以最低限度的質(zhì)量成本投入，獲取對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為此，必需解決質(zhì)量和質(zhì)量成本之間的關(guān)系：一是質(zhì)量(包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量)要提高到滿足相對(duì)顧客有支付能力的需要標(biāo)準(zhǔn)，二是要為高質(zhì)量產(chǎn)品付出相應(yīng)的質(zhì)量成本。企業(yè)解決好質(zhì)量和質(zhì)量成本之間的關(guān)系，就可以增加企業(yè)的效益和利潤(rùn)；反之，則會(huì)降低企業(yè)的效益。所以，在確定質(zhì)量成本目標(biāo)時(shí)，既要考慮節(jié)約開(kāi)支，降低質(zhì)量成本，又要處理好質(zhì)量成本與質(zhì)量、功能等方面的關(guān)系，通過(guò)質(zhì)量成本效益分析，結(jié)合企業(yè)的具體條件，尋求質(zhì)量成本的最佳值。1、傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理的目標(biāo)在傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理里，如果一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量超出質(zhì)量特征的允許范圍，則該產(chǎn)品是有疵點(diǎn)的或有缺陷的。在此觀點(diǎn)下，只有產(chǎn)品未能達(dá)到設(shè)計(jì)要求時(shí)才會(huì)發(fā)生結(jié)果成本，而且在控制與結(jié)果成本之間存在一個(gè)最優(yōu)的選擇問(wèn)題。傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理觀的目標(biāo)是尋找可接受的質(zhì)量水平(AQL)并認(rèn)為，控制成本(預(yù)防成本和評(píng)估成本)與結(jié)果成本(內(nèi)部缺陷成本和外部缺陷成本)之間存在互為消長(zhǎng)關(guān)系。預(yù)防和評(píng)估成本的提高，將導(dǎo)致缺陷成本的下降。只要缺陷成本的下降速度大于控制成本的提高速度，則公司應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)不合格產(chǎn)品的預(yù)防或檢測(cè)力度，直到這種努力所發(fā)生的任何額外支出大于相應(yīng)的缺陷成本的減少額這一點(diǎn)。該點(diǎn)代表質(zhì)量成本總和達(dá)到最低（即最佳質(zhì)量成本），如下圖所示。控制成本和結(jié)果成本是互為條件、互為因果的：質(zhì)量成本水平與可控成本呈相同方向的變化，與結(jié)果成本呈反方向的變化。當(dāng)可控成本與結(jié)果成本相等時(shí)，質(zhì)量總成本是最低的，此時(shí)的質(zhì)量水平為可接受的質(zhì)量水平?？梢?jiàn)，AQL允許生產(chǎn)并銷售一定數(shù)量的缺陷性產(chǎn)品。例如，AQL設(shè)為2％，則在任何總量的產(chǎn)品中，總有不超過(guò)2％的不良產(chǎn)品將銷售給客戶。因此，AQL具有不利于改善經(jīng)營(yíng)缺點(diǎn)的弊端存在。2、現(xiàn)代質(zhì)量成本管理的目標(biāo)現(xiàn)代質(zhì)量觀認(rèn)為：如果健全質(zhì)量模式是正確的，那么，企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步減少缺陷性產(chǎn)品的數(shù)量，以便降低其質(zhì)量成本總水平。質(zhì)量成本的最優(yōu)水平存在于所生產(chǎn)產(chǎn)品達(dá)到目標(biāo)價(jià)值之處。20世紀(jì)70年代后期，AQL受到零缺陷模式的挑戰(zhàn)。零缺陷模式要求將不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品降低到零。企業(yè)生產(chǎn)的不符合質(zhì)量的產(chǎn)品越來(lái)越少，就可以取得比繼續(xù)實(shí)施AQL模式的企業(yè)更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。20世紀(jì)80年代中期，全面質(zhì)量管理將零缺陷模式往前推進(jìn)了一步。它認(rèn)為，生產(chǎn)不符目標(biāo)價(jià)值的產(chǎn)品就會(huì)招致?lián)p失，離目標(biāo)價(jià)值越遠(yuǎn)，其損失越大。即使實(shí)際產(chǎn)品與設(shè)計(jì)要求之間的偏差在設(shè)計(jì)允許范圍內(nèi)，損失仍會(huì)因產(chǎn)品的生產(chǎn)而產(chǎn)生。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)顧客愿意接受并支付增加價(jià)值的作業(yè)，但拒絕接受并支付非增值作業(yè)。因此，應(yīng)保留增值作業(yè)，盡可能減少甚至消除非增值作業(yè)。根據(jù)現(xiàn)代質(zhì)量成本觀點(diǎn)看，內(nèi)部和外部缺陷作業(yè)及其相關(guān)聯(lián)的成本都屬于非增值作業(yè)，應(yīng)予以徹底消除。預(yù)防作業(yè)則可視為增值作業(yè)而予以保留。而一部分的檢驗(yàn)作業(yè)是預(yù)防作業(yè)所必須的，如質(zhì)量審計(jì)，應(yīng)視為增值對(duì)象。在實(shí)踐中人們發(fā)現(xiàn)，隨著企業(yè)預(yù)防和評(píng)估成本的增加和缺陷成本的減少，預(yù)防和評(píng)估成本是可以縮減的：每種缺陷都有其可預(yù)防的根本原因，且預(yù)防總是比較便宜的。下圖揭示了質(zhì)量成本關(guān)系的變化情況。從上圖可以看出，現(xiàn)代質(zhì)量成本觀與傳統(tǒng)質(zhì)量成本觀的主要不同點(diǎn)在于：1、以努力使成本水平降低到零的方式對(duì)缺陷成本發(fā)起正面進(jìn)攻；2、對(duì)正確的預(yù)防性作業(yè)進(jìn)行投資，以實(shí)現(xiàn)改善之目的；3、根據(jù)所實(shí)現(xiàn)結(jié)果降低檢驗(yàn)成本；4、持續(xù)不斷地評(píng)估和更正預(yù)防作業(yè)，促使產(chǎn)品質(zhì)量得到進(jìn)一步的改進(jìn)。（二）田口玄一的損失函數(shù)日本質(zhì)量管理專家田口玄一博士從經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)出發(fā)，對(duì)質(zhì)量提出了新的概念，把質(zhì)量同社會(huì)的耗費(fèi)聯(lián)系起來(lái)，認(rèn)為在滿足規(guī)定的使用要求下，給社會(huì)帶來(lái)耗費(fèi)(或損失)最小的產(chǎn)品就是質(zhì)量最好的產(chǎn)品。對(duì)此，田口玄一博士建立了一個(gè)損失函數(shù)的公式：

L(Y)=Kσ2

式中：L(Y)—產(chǎn)品達(dá)到某一質(zhì)量特性值Y時(shí)的損失

K—系數(shù)

σ2—質(zhì)量特性值變化時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)差

這一公式通過(guò)一個(gè)二次方程式，把產(chǎn)品成本上的損失同質(zhì)量的規(guī)格聯(lián)系起來(lái)了，并在此基礎(chǔ)上提出了一套產(chǎn)品及工藝的優(yōu)化設(shè)計(jì)方法，通過(guò)產(chǎn)品及工藝的優(yōu)化設(shè)計(jì)，達(dá)到用較低的成本實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的改進(jìn)。這就是通常所說(shuō)的“質(zhì)量設(shè)計(jì)”的內(nèi)容。朱蘭認(rèn)為，田口玄一博士的損失函數(shù)的真正力量，是它給予我們?cè)谒季S方面的影響：改變我們的思維方式，改變?yōu)樘岣哔|(zhì)量而積累資本的方法。質(zhì)量成本導(dǎo)向的思想，給整個(gè)質(zhì)量管理的觀念和方法體系帶來(lái)了重大的變革。質(zhì)量成本觀念已經(jīng)在許多國(guó)家引起了很大的重視，樹(shù)立起了“不考慮成本，就不能給質(zhì)量下定義；搞好質(zhì)量管理，成本管理才成為成本管理；真正進(jìn)行質(zhì)量成本管理，質(zhì)量管理的效果就逐步提高；不賺錢(qián)的質(zhì)量，就不是質(zhì)量；質(zhì)量管理要控制成本”的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念。從產(chǎn)品質(zhì)量適用性的角度講，產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包含以下五個(gè)方面：①性能指標(biāo)，即產(chǎn)品應(yīng)具有的基本功能。②壽命指標(biāo)，即產(chǎn)品使用的有效期限。③可靠性指標(biāo)，即產(chǎn)品在時(shí)空條件下實(shí)現(xiàn)其基本功能的能力大小。④安全指標(biāo)，即產(chǎn)品使用過(guò)程中的安全程度。⑤經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)，即產(chǎn)品從設(shè)計(jì)制造到使用維護(hù)這整個(gè)壽命周期的成本限度。這五個(gè)方面的指標(biāo)，構(gòu)成了產(chǎn)品質(zhì)量的完整標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)制造的任何產(chǎn)品，只有達(dá)到了企業(yè)規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才算是合格的產(chǎn)品。但如果超過(guò)了這些標(biāo)準(zhǔn)，或者企業(yè)選定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，會(huì)產(chǎn)生什么后果呢?質(zhì)量過(guò)剩，實(shí)際上是產(chǎn)品的基本性能和輔助性能超過(guò)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用要求，這些超出部分，是用戶不需要的，因而也是多余的、過(guò)剩的。對(duì)于過(guò)剩質(zhì)量，企業(yè)不但增加了成本支出，同時(shí)也減少了應(yīng)得的收益，而且消費(fèi)者必須增加購(gòu)買(mǎi)與使用方面的支出，這就是企業(yè)無(wú)原則地追求高、精質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的后果。舉例來(lái)說(shuō)，如果是1％的精密度的話，花費(fèi)100元的代價(jià)可以做到，而如果再提高1％的精度時(shí)，代價(jià)就要上千元，并且需要更長(zhǎng)的時(shí)間，這種做法顯然是不明智的。任何產(chǎn)品的質(zhì)量要落實(shí)在讓顧客滿意的“實(shí)用性、適用性”上，追求超出消費(fèi)需求要求的高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)只能是產(chǎn)生質(zhì)量過(guò)剩，這種行為是完全無(wú)益的。質(zhì)量的關(guān)鍵是“適用性”。不管消費(fèi)者的要求，盲目追求高精度、高性能