某物業(yè)管理服務品質提升方案全套

某物業(yè)管理服務品質提升方案全套為了滿足業(yè)主/物業(yè)使用人的需求，配合開發(fā)商做好二期工程開發(fā)與銷售，江蘇蘇南物業(yè)服務開發(fā)有限公司（以下簡稱：蘇南物業(yè)）南京分公司針對南京山水湖畔小區(qū)物業(yè)管理服務現(xiàn)狀，特制訂本方案，旨在提升蘇南物業(yè)山水湖畔管理中心的服務品質。結合開發(fā)商對山水湖畔一期工程質量存在問題及配套設施設備不完善的整改，蘇南物業(yè)與山水湖畔管理中心在原有的物業(yè)服務《工作手冊》、《崗位職責》和《作業(yè)指導書》的基礎上，制定了本《山水湖畔物業(yè)管理服務品質提高方案》（注：參照“南京市物業(yè)服務收費管理暫行規(guī)定鎮(zhèn)價服〔2005〕60號”服務等級最高標準），通過組織員工學習和培訓，真正實現(xiàn)“我們多努力，讓您更滿意！”的物業(yè)服務理念，使山水湖畔一期產品能夠成為開發(fā)商二期開發(fā)與銷售品牌和亮點，為山水湖畔二期產品銷售起到積極促進作用。

本方案分為二部分，即山水湖畔物業(yè)管理服務品質提升方案和開發(fā)商一期工程質量及配套設施完善整改方案。

山水湖畔物業(yè)管理服務品質提升方案

第一節(jié)客戶服務

山水湖畔小區(qū)管理中心現(xiàn)配有客服2人，依據(jù)南京市物業(yè)服務收費暫行規(guī)定五級收費標準，相對應的服務標準為：

1、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

2、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

3、按有關規(guī)定和合同約定，在醒目位置公布物業(yè)服務收費及服務內容。

4、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

5、每年2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，定期向業(yè)主委員會及業(yè)主公布物業(yè)服務費用的收支情況，滿意率90%以上。

6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。……

注：摘自《南京市物業(yè)服務收費管理暫行規(guī)定》（鎮(zhèn)價服〔2005〕60號文）

根據(jù)上述標準，目前山水湖畔小區(qū)管理標識較為不足，如缺少小區(qū)平面圖示、指示導向標識、園區(qū)各類警示標識、道路交通指示標志、公告欄（按綜合驗收標準應設立業(yè)主宣傳欄和物業(yè)企業(yè)宣傳欄）等，地產公司應在園區(qū)標識設立上增加投入；同時物業(yè)公司應在客戶服務工作中加強服務的主動性和親和力。

山水湖畔小區(qū)物業(yè)管理客戶服務工作擬按以下標準實施：

崗位職責與工作內容

崗位崗位職責工作內容

客服主管1、熟悉有關物業(yè)管理各項條例、公司的各項規(guī)章制度和轄區(qū)物業(yè)管理合同規(guī)定；

2、熟悉轄區(qū)樓宇的結構、排列、戶數(shù)及居住人員情況。了解公共設施的配置、管線走向和常用的維修方法；

3、熟悉公共物業(yè)管理費、水電費等相關費用的收費標準和計算方法，及時計算、安排收繳工作；

4、每周將業(yè)主意見和投訴向項目管理處負責人書面匯報一次，重大事項應書面直接通知責任部門承辦，一時難以解決及時請示管理處負責人按決定執(zhí)行；

5、與業(yè)主建立友好客戶關系，不定期走訪業(yè)主，征求業(yè)主的意見和建議；

6、建立和完善業(yè)主資料；

7、定期開展對本部門員工的培訓工作，不斷提高員工的思想素質和服務質量，有培訓記錄。

8、負責對部門員工的工作考核，對不合格服務制定糾正和預防措施，并組織有效實施。

9、向業(yè)主宣傳國家的有關方針政策，及時傳達政府和公司的各項通知、規(guī)定，協(xié)助副經(jīng)理做好社區(qū)文化宣傳工作。

10、完成項目管理處負責人交辦的其他任務。1、每日檢查客服交接班記錄，對重要事項親自安排或自己去完成；

2、每周召開客服工作會議，協(xié)調客服與各部門之間的工作關系，理順客服工作程序，安排物管員、文員工作任務，每周開展一次客服人員的培訓教育，有培訓記錄；

3、每周對客戶滿意率、工程報修維修合格率、客戶投訴回訪率進行統(tǒng)計，并分析客戶意見，實現(xiàn)費用收繳率達標；

4、對重要客戶每周定期走訪，征求意見，對投訴意見及時走訪，及時處理，有走訪記錄及業(yè)主簽字，每月匯總后向管理處負責人匯報；

5、每日參加管理處組織的巡視檢查工作；

6、及時完善業(yè)主檔案的變更，檢查完善情況，報管理處正副經(jīng)理；

7、每月更換客服中心的考勤表，給部門員工打考勤，統(tǒng)計員工的出勤率，根據(jù)員工的實際工作任務完成情況，給出考核分數(shù)；

8、按水、電、氣、油供應部門收費期定時與工程部門抄錄水、電、氣、油計量表，分攤公共水、電、氣、油，組織物管員收取費用；

9、每日做好當班記錄，每月整理客戶服務部的各類工作記錄表格，匯總裝訂存檔。

物業(yè)管理員客服1、嚴格遵守各項財經(jīng)紀律和財務規(guī)章制度及公司各項管理制度，對工作認真負責；

2、按規(guī)定著裝上崗，熱情接待來訪業(yè)主和其他人士，耐心周到地為來者服務；

3、熟悉轄區(qū)內的單元數(shù)和收費面積，以及管理費、水電費等的收費標準及計算方法，收繳各種費用并開具收據(jù)，做好每月收費的統(tǒng)計、核算工作；

4、熟悉轄區(qū)內房屋結構、管線位置和布局、設施設備的操作使用，了解土建、水電、設施設備的常見問題及解決方案；

5、編制各類數(shù)據(jù)報表上報客服主管；

6、催交物業(yè)管理費；

7、負責管轄區(qū)域內的業(yè)主進住和遷出工作；

8、為業(yè)主提供打字、復印等商務服務，并按規(guī)定的收費標準收取費用；

9、定期和不定期回訪業(yè)主；

10、完成上級主管交辦的其他任務。

1、當班時間，使用規(guī)范語言接待業(yè)主或接聽業(yè)主報修電話，答復業(yè)主用辭準確；

2、準確記錄客戶的意見和需求，認真做好維修接報工作，在規(guī)定時間內派發(fā)《派工單》或轉發(fā)《維修單》并形成記錄；

3、安排管理處相關部門工作人員提供服務，收回派工單的回執(zhí)聯(lián)，進行登記，并定期回訪提供的服務效果，記錄在案，每周統(tǒng)計一次報主管；

4、對提供服務回訪不滿意客戶，聯(lián)合相關部門主管親自上門，重新提供服務并征求意見；

5、定期（每周一次，不少于十戶）、不定期（每月一次，不少于十戶）的走訪業(yè)主，聽取業(yè)主意見，及時反饋業(yè)主信息，并做好記錄，書面匯總后向主管報告；

6、及時填寫收費臺帳、業(yè)主檔案資料、報修維修記錄本、客戶投訴記錄本、客戶回訪記錄本等，每周一次做好工作記錄和統(tǒng)計分析工作；

7、電話預約上門收?。ɑ蚩蛻舻焦芾硖幗患{）物業(yè)和公共能源費用，認真、準確、及時編制各類數(shù)據(jù)報表，每周上報客服主管；

8、每日收取的物管費、維修費、公共能源費等現(xiàn)金及支票等清點后及時交存銀行，做到賬款清楚，每三天與財務會計核對臺帳一次，收入明細與會計核算相符；

9、每周統(tǒng)計一次物管費收繳情況，對業(yè)主/使用人超時不交納管理費，采取電話催交、書