某物業(yè)公司監(jiān)控中心崗服務(wù)流程與規(guī)范全套

某物業(yè)公司監(jiān)控中心崗服務(wù)流程與規(guī)范全套一總則1、為規(guī)范保安部員工服務(wù)流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。2、本規(guī)范適用公司保安部監(jiān)控中心崗位秩序員。3、本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，保安部主管督導(dǎo)。二崗位服務(wù)流程與規(guī)范（一）工作流程接班à檢查工作環(huán)境à監(jiān)控à警報處理à指揮調(diào)度à記錄à下班交接。（二）操作規(guī)范4、接班與檢查。監(jiān)控中心采用崗對崗交接，上一班向下一班匯報自己當(dāng)值期間的工作情況、設(shè)備運(yùn)行情況，注意事項(xiàng)和待辦事宜，以及當(dāng)班過程中的其它的特殊情況，接班崗進(jìn)行全面檢查，檢查的內(nèi)容如下：（1）各種設(shè)備的數(shù)量,是否完好以及運(yùn)行情況。（2）門禁系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通訊情況，各門禁點(diǎn)控制箱是否在線。（3）門禁控制點(diǎn)設(shè)置的參數(shù)有無丟失。（4）復(fù)核上一班授（撤）權(quán)是否準(zhǔn)確。（5）報警防區(qū)是否布防（撤防）、報警電腦主機(jī)運(yùn)行情況是否正常；（6）正在備份中的數(shù)字錄像機(jī)是否運(yùn)行正常；（7）攝像機(jī)的運(yùn)行是否正常；（8）在交接班過程中如果發(fā)生異常情況時，則由上一班和下一班配合共同處理，如果一時處理不完的，上一班可轉(zhuǎn)交給下一班繼續(xù)處理。（9）若上述檢查項(xiàng)均正常，則接班人員正式接班，上一班的警員不得在接班警員未完成接班檢查之前離開。5、監(jiān)控處理規(guī)程。報警事件的處理程序。收到報警信號后（受警的途徑有：報警顯示器顯示、電話、對講機(jī)通知、員工、客戶報警等）。（1）監(jiān)控中心先判斷報警點(diǎn)的詳細(xì)情況及具體部位。（2）立即用電話通知就近報警點(diǎn)執(zhí)勤的保安員趕往報警現(xiàn)場查看情況（接到通知的警力要立即趕往報警現(xiàn)場，時間不超過2分鐘）；同時，監(jiān)控中心通過監(jiān)控系統(tǒng)對報警區(qū)域內(nèi)相關(guān)攝像機(jī)進(jìn)行監(jiān)控搜索、查看?，F(xiàn)場查看的警力及時將情況向監(jiān)控中心匯報。（3）監(jiān)控中心將報警現(xiàn)場隊(duì)員反饋的信息和監(jiān)控畫面實(shí)時觀察到的情況進(jìn)行綜合判斷分析。（4）若屬誤報的，確認(rèn)報警信號后，向監(jiān)控中心說明情況，最后將報警時間、地點(diǎn)、報警人、現(xiàn)場確認(rèn)報警人員的姓名、報警處理經(jīng)過等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，以備查證。（5）若屬真實(shí)警情：如果事態(tài)影響較大且較嚴(yán)重的，立即向監(jiān)控中心講明報警地點(diǎn)、原因及部位情況，并請求增援，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和當(dāng)時事態(tài)發(fā)展程度啟用各種預(yù)案。整個事件過程中，監(jiān)控中心將對報警區(qū)域、要害部位進(jìn)行全方位監(jiān)控，并運(yùn)用各種可動式攝像機(jī)進(jìn)行搜索，隨時掌握警情發(fā)展動態(tài)。（6）事件影響較小且能自行處理的，向領(lǐng)導(dǎo)報告后，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行處理即可。（7）事后對整個事件的錄像資料進(jìn)行重點(diǎn)檢查、重點(diǎn)保存，以備查證。對收到的報警時間、報警人姓名、處理經(jīng)過、結(jié)果，都做好詳細(xì)記錄。（8）總結(jié)分析此次事件處理過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將整個事件過程以書面形式向領(lǐng)導(dǎo)作詳細(xì)匯報，并充實(shí)完善應(yīng)急預(yù)案。6、技防設(shè)備維護(hù)的處理規(guī)程（1）門禁系統(tǒng)方面：檢查門禁系統(tǒng)通訊是否正常；前端門禁點(diǎn)運(yùn)行是否正常；門禁點(diǎn)的數(shù)據(jù)是否完整；門禁主機(jī)與備用門禁主機(jī)是否連接正常；（2）錄像系統(tǒng)方面：有無經(jīng)常死機(jī)、畫面數(shù)據(jù)丟失、沒有錄像的現(xiàn)象；主機(jī)時間與北京時間不符的現(xiàn)象，不得超過1分鐘；各錄像主機(jī)與管理主機(jī)之間的時間誤差，并進(jìn)行校對；其它影響值班警員正常操作等情況。（3）報警系統(tǒng)方面：前端報警點(diǎn)是否能正常報警；紅外線是否靈敏；（4）監(jiān)視系統(tǒng)方面：所有畫面是否有圖像，是否有字符抖動、畫面扭曲、模糊不清的現(xiàn)象；前端輸入的視頻信號是否有不穩(wěn)定的現(xiàn)象；監(jiān)視器是否產(chǎn)生色差、偏紅、偏藍(lán)、偏綠的現(xiàn)象；帶云臺的變焦攝像機(jī)是否出現(xiàn)不能控制的現(xiàn)象。（5）當(dāng)上述系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障，值班隊(duì)員無法排除時，應(yīng)通知售后服務(wù)單位或者維護(hù)商立即趕到進(jìn)行維修，同時值班隊(duì)員應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)報告（6）當(dāng)技防設(shè)備進(jìn)行維護(hù)時，值班隊(duì)員應(yīng)積極虛心學(xué)習(xí)排除故障技能，積累經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)記錄維護(hù)時間、內(nèi)容、維護(hù)經(jīng)過并存檔。7、門禁系統(tǒng)操作規(guī)程：（1）門禁系統(tǒng)檢查檢查門禁主機(jī)時間是否準(zhǔn)確檢查門禁刷卡記錄時間是否正常檢查門禁控制箱是否在線門禁主機(jī)與備用門禁主機(jī)是否連接正常（2）門禁系統(tǒng)授權(quán)（撤權(quán)）員工（部門）根據(jù)實(shí)際工作需要向所屬部（室）領(lǐng)導(dǎo)提出申請。部、室填寫申請表簽署意見后交監(jiān)控中心執(zhí)行。監(jiān)控中心接到通知后，一般情況下應(yīng)在1小時內(nèi)完成授權(quán)（撤權(quán)）監(jiān)控中心操作執(zhí)行人將授權(quán)（撤權(quán)）情況做好書面記錄，并在授權(quán)通知書上簽名后留存。（3）門禁系統(tǒng)手動開門員工因忘記帶門禁卡或其它原因需手動打開門點(diǎn)的，監(jiān)控中心經(jīng)核實(shí)具備該門點(diǎn)權(quán)限的，可手動操作打開。請求打開的門點(diǎn)不屬請求人權(quán)限范圍的，必須征得主管同意方可打開。非要害部位門禁點(diǎn)出現(xiàn)故障，要對該門點(diǎn)進(jìn)行維修，具有該門點(diǎn)權(quán)限的員工不在位時，可手動操作打開。當(dāng)出現(xiàn)員工被關(guān)在房間內(nèi)或發(fā)生重大事故時可手動操作打開門點(diǎn)或斷開電源打開門點(diǎn)。重點(diǎn)、要害部位未經(jīng)過所屬部、室負(fù)責(zé)人同意不得手動打開或斷電處理。辦公區(qū)域施工需打開門禁時，應(yīng)事先聯(lián)系施工部位所屬部（室），由其將門打開，如在重點(diǎn)要害部位施工，須報秩序維護(hù)部備案，由所屬部（室）有權(quán)持卡人予以打開、關(guān)閉，如果聯(lián)系不到所屬部（室）有權(quán)持卡人，需要打開門點(diǎn)時，必須經(jīng)秩序維護(hù)部主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，監(jiān)控中心方可手動打開。大樓機(jī)房授權(quán)必須由機(jī)房管理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)同意并以書面授權(quán)并簽字、方可實(shí)施、值班警員必須做好記錄。以上各項(xiàng)手動操作打開門點(diǎn)的，事后均應(yīng)手動操作及時關(guān)閉，并認(rèn)真填寫手動操作開門登記記錄。8、報警系統(tǒng)的布防與撤防（1）報警電腦主機(jī)布防與撤防周一至周日夜班在次日7：00對保管箱區(qū)域撤防，20：00中班接到保管箱值班警員通知后布防。周一至周五夜班在次日7：00對金庫、憑證庫、檔案室進(jìn)行撤防，中班在19：00對這些區(qū)域進(jìn)行布防，周六、周日24小時布防。（2）鍵盤布防與撤防在報警電腦主機(jī)上布防與撤防的同時，要對與防區(qū)相對應(yīng)的監(jiān)控畫面進(jìn)行布防與撤防（在鍵盤上操作），布撤防時間與報警電腦主機(jī)上的布（撤）防時間同步。（3）數(shù)字錄像機(jī)畫面移動偵測布防與撤防廣場對射報警器區(qū)域，金庫車道液壓門攝像機(jī)畫面，每天19：00布防，次日7：00撤防；首層通道攝像機(jī)畫面24小時布防。（4）報警電腦主機(jī)和鍵盤上的布防與撤防必須同步操作，否則布（撤）防無效。8、工作時間錄像資料調(diào)閱規(guī)程：（1）內(nèi)部人員（以下稱調(diào)閱人）需要調(diào)閱錄像資料時，應(yīng)按以下程序進(jìn)行：先向自己所屬部（室）提出申請，寫明申請調(diào)閱的事由、調(diào)閱內(nèi)容，由所屬部（室）領(lǐng)導(dǎo)簽字，批示同意后提前半小時電話通知監(jiān)控中心準(zhǔn)備調(diào)閱資料。（2）監(jiān)控中心接到電話通知立即進(jìn)行準(zhǔn)備，并事先對調(diào)閱資料進(jìn)行回放查看，檢查資料是否完整，有無其它可疑情況等。（3）當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)差錯、案件或事故時，調(diào)閱人需要調(diào)閱錄像資料時，監(jiān)控中心報告，在確切指示不得讓調(diào)閱人觀看錄像資料。（4）用于例行業(yè)務(wù)抽查的，調(diào)閱人需持自己所在部（室）領(lǐng)導(dǎo)簽字、申請原件或電子郵件到監(jiān)控中心調(diào)閱。（5）若調(diào)閱人需要對調(diào)閱資料的內(nèi)容進(jìn)行備份、錄像、照相時必須在原申請單上注明，沒有注明的值班隊(duì)員將不得讓其備份、錄像、照相。（6）若屬國家公、檢、法等執(zhí)法部門辦案需要調(diào)閱相關(guān)錄像資料時，必須出具有關(guān)查證手續(xù)和有效工作證件，領(lǐng)導(dǎo)批示同意后，方可調(diào)閱；若需要將圖像資料保存的DAT磁帶或拷貝、復(fù)制帶走的必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)批示，并提供同型號的新DAT磁帶，原DAT磁帶方可帶走；若將錄像資料拷貝到3.5寸軟盤或U盤和移動盤上帶走的，也必需領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)同意后，方可帶走。（7）負(fù)責(zé)執(zhí)行調(diào)閱任務(wù)的值班隊(duì)員必須嚴(yán)格按規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)批示執(zhí)行。（8）錄像資料調(diào)閱工作完成后，應(yīng)將資料放回原位，做好詳細(xì)登記并將相關(guān)申請妥善保存。（9）非上班時間錄像資料調(diào)閱程序：調(diào)閱錄像資料應(yīng)盡量選擇在上班時間內(nèi)進(jìn)行。若發(fā)生重要緊急事件確實(shí)需要調(diào)閱錄像資料的，值班警員必須請示主管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批示后執(zhí)行，后補(bǔ)辦手續(xù)。（10）監(jiān)控中心信息、數(shù)據(jù)、圖像、資料等的保存要求：數(shù)字錄像機(jī)的錄像時間：金庫、金庫裝卸區(qū)、金庫專用車道、保管箱庫、空白憑證庫、營業(yè)柜臺、營業(yè)大堂、自助銀行、交易中心均采用24小時錄像。數(shù)字錄像機(jī)采用的錄像模式：金庫、金庫裝卸區(qū)、金庫專用車道、保管箱庫、空白憑證庫、營業(yè)柜臺、營業(yè)大堂、辦公區(qū)域都采用長時間最好畫質(zhì)的模式錄像。保存期限：營業(yè)柜臺、自助銀行、運(yùn)鈔專用電梯廳、保管箱庫、交易中心保存期限為：2個月。金庫、裝卸區(qū)、專用車道，、空白憑證庫、金庫值班室、保管箱庫值班室。驗(yàn)證值班室保存期限為：2個月。銀行樓層辦公區(qū)域保存期限為：1個月。物業(yè)模擬錄像重點(diǎn)部分（電梯、停車場進(jìn)出口）保存期限為：1個月。物業(yè)模擬錄像非重點(diǎn)部分（停車場）保存期限為：10天。10、常見問題的處理（1）值班隊(duì)員發(fā)現(xiàn)有不明身份的人進(jìn)入大廈非公共區(qū)域的處理第一時間把此人所處位置的監(jiān)控畫面切換過來實(shí)時監(jiān)控。迅速派出隊(duì)員到現(xiàn)場對來人進(jìn)行詢問。登記其身份資料并檢查其所帶物品。如發(fā)現(xiàn)來人情況可疑，隊(duì)員要設(shè)法將其拖住，并及時通知保衛(wèi)部門，必要時可即時報警。如沒發(fā)現(xiàn)可疑情況或確認(rèn)其沒有其它目的，應(yīng)教育其不要亂竄。通知巡邏隊(duì)員將其帶出大廈非公共區(qū)域。作好事情處理過程記錄。（2）監(jiān)控中心接收到報警信號的處置首先辯明報警點(diǎn)的具體位置。通知附近警員立即趕往現(xiàn)場查看并將結(jié)果向監(jiān)控中心匯報。監(jiān)控中心通過監(jiān)控畫面對現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控和搜索。（3）監(jiān)控室將現(xiàn)場反饋信息和自己觀察到的信息進(jìn)行綜合判斷分析，如確認(rèn)為誤報時：向監(jiān)控中心電話說明情況按要求回答預(yù)設(shè)口令。將報警時間，地點(diǎn)，報警人、現(xiàn)場確認(rèn)報警人員的姓名、報警處理經(jīng)過等情況進(jìn)行記錄，以備查證。（4）如報警信號確認(rèn)為真實(shí)警情時：立即向領(lǐng)導(dǎo)報告，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和當(dāng)時事態(tài)發(fā)展程度啟用各種預(yù)案。立即向監(jiān)控中心說明報警原因、地點(diǎn)等情況并請求支援。整個過程中，必須對報警區(qū)域、各要害部位、大廈進(jìn)出口、大廈周邊地域進(jìn)行全方位的監(jiān)控，并運(yùn)用各種可動式攝像機(jī)進(jìn)行搜索、隨時報告發(fā)現(xiàn)的各種異常情況。對整個事件的錄像資料進(jìn)行重點(diǎn)檢查、保存、以備查證。對收到的報警時間、報警人姓名，處理經(jīng)過、結(jié)果，做好詳細(xì)記錄。將整個事件經(jīng)過以書面報告的形式備案，并補(bǔ)充完善應(yīng)急預(yù)案。（5）技防設(shè)備發(fā)生故障時的處置迅速查清故障的原因、數(shù)量、損壞程度。能處理的及時處理，不能處理的立即通知維護(hù)公司進(jìn)行搶修。通知各崗位做好因技防故障造成的安全漏洞的防范工作，尤其是、行長層。