基于質(zhì)量管理體系的績效管理

強大的企業(yè)一定是用系統(tǒng)在賺錢地址：北京市朝陽區(qū)朝陽路69號財經(jīng)中心1號樓4—1101號郵編：100024電話：4006-818-360傳真/p>

績效考核如何做到準確？

就考核本身而言，很多企業(yè)的HR從業(yè)者比較苦惱，沒有績效考核的時候各部門都認為很考核很重要，但是真正制定了一系列的方法進行考核的時候卻發(fā)現(xiàn)績效考核中的指標卻沒有有效的依據(jù)支撐。為了做好績效考核，保證績效考核評分的準確性以做出正確的業(yè)績評估，很多企業(yè)建立了系統(tǒng)的關(guān)鍵績效指標庫，對指標進行細致的量化。無論考核是采取KPI還是目標管理，績效考核的準確性卻似乎更加不可控制。建立設(shè)立細致而量化的考核指標后，卻發(fā)現(xiàn)要做到有效考核，需要一系列的依據(jù)進行支撐。而很多企業(yè)沒有在考核中不能提供有效且全面的依據(jù)支撐，考核最終流為形式。

(《長松企業(yè)組織系統(tǒng)》工具包——建設(shè)、優(yōu)化人力資源系統(tǒng)的第一幫手)

很多企業(yè)采取量化程度較高的指標考核方式，但經(jīng)常出現(xiàn)指標設(shè)計的很美好，但是卻無法衡量指標的實現(xiàn)情況。很多績效考核得不到有力的支撐，最終流為形式，績效考核成為“雞肋”。提出這些疑問的往往是管理基礎(chǔ)較為薄弱的中小企業(yè)，而規(guī)范的企業(yè)這個問題發(fā)生的相對要少很多。這究竟是為什么呢？

其實考核指標評估的依據(jù)是否存在、是否真實，不是績效考核層面的事情，而是一個企業(yè)規(guī)范化管理體系所需要解決的問題。當(dāng)然在此當(dāng)中，可以通過考核起到一定的監(jiān)管作用。不少HR僅從考核的角度來看待依據(jù)的問題，并不能根本解決考核依據(jù)的提供難題。而解決依據(jù)問題不僅僅是人力資源部門的事情，這是一個公司管理體系的問題，需要解決的是一個“面”的問題而非“點”的問題，需要將企業(yè)內(nèi)的各部門整合到規(guī)范的管理體系當(dāng)中。很多企業(yè)在推行績效考核熱情很高，但是往往忽略了支撐有效考核的管理體系基礎(chǔ)的建設(shè)。所以就需要人力資源工作者要跳出原有的思維限制，解決看似不是人力資源管理問題的人力資源問題。

一個企業(yè)的績效考核決不是孤立的存在的，績效考核是企業(yè)規(guī)范化管理系統(tǒng)中的一個組成部分，同時績效考核的有效運行又基于企業(yè)良好的規(guī)范化管理體系。所以解決考核依據(jù)是否存在以及是否有效的問題，核心是解決企業(yè)規(guī)范花管理。

那么從哪里入手解決規(guī)范化管理體系的問題呢？筆者認為最佳的解決之道在于企業(yè)真正運行以ISO90001為核心的規(guī)范化管理體系。

ISO9001是國際標準化組織（ISO）制定和發(fā)布的質(zhì)量管理標準體系，核心思想是“全面滿足顧客要求、過程控制、預(yù)防為主、持續(xù)改進、制度化管理、自我管理”，規(guī)定了崗位責(zé)任、強化了管理程序、明確了工作方法與工作標準，解決了管理工作中分工不清、責(zé)任不明、事前無計劃、事中無監(jiān)督、事后無落實等管理弊端，是從傳統(tǒng)管理、粗放管理向質(zhì)量管理、精益管理過渡的最佳載體。績效考核是對組織中各級員工的工作崗位、工作職責(zé)和工作業(yè)績進行考核，將考核結(jié)果與薪酬、培訓(xùn)等緊密結(jié)合起來，是一種較為有效的業(yè)績管理方式，激勵和調(diào)動組織人員的工作積極性。

ISO9001質(zhì)量管理體系提供了系統(tǒng)的管理過程的標準，是對“事”的管理，績效考核規(guī)定對管理干部的業(yè)績評估方式，是對“人”的考評；ISO9001質(zhì)量管理體系為績效考核提供了評價依據(jù)，績效考核彌補了ISO9001質(zhì)量管理體系中激勵功能的不足，兩者相互融合、相互促進，可以從根本上提高組織績效管理的質(zhì)量和效率。從這個角度來看，ISO9001管理體系也可以有效的解決績效管理或是績效考核的質(zhì)量問題。

其實說起ISO9001質(zhì)量管理體系很多人并不陌生，大多數(shù)企業(yè)都通過了認證。經(jīng)常問到企業(yè)有沒有推行ISO9001體系的時，大多回答推行過了，我們證都拿到手了。殊不知推行ISO9001質(zhì)量管理體系對企業(yè)來說永遠是進行時而非過去式。而且需要著重說明的另一點是：ISO9001質(zhì)量管理體系不僅僅適用于制造企業(yè)，同樣適用于服務(wù)型企業(yè)或組織。

質(zhì)量管理體系文件主要包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；質(zhì)量手冊；標準所要求的形成文件和程序；組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件；標準所要求的記錄。

以ISO9001的標準為核心，依照標準的原則可以進行必要的延伸，涵蓋整個企業(yè)管理的方方面面。ISO9001明確規(guī)定了必須編制的程序文件，企業(yè)可以編制確保對過程進行有效管理而適當(dāng)增加的書面文件，諸如程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)標準等。同時規(guī)定了必須建立管理記錄，而且對文件記錄的管理做出了極為細致的規(guī)定與說明。（具體參閱ISO9001：2000版標準及其他公司的程序文件）

可以說ISO9001質(zhì)量管理體系是一套極有效的內(nèi)部管理控制體系。管理事務(wù)上有明確的制度性規(guī)定；操作上有明確的管理程序參照與細化的具體作業(yè)指導(dǎo)書和作業(yè)標準；評估與控制上有完善評審與監(jiān)督機制，且對不符合的問題的改進有明確的跟蹤與追溯方法。

ISO9001強調(diào)的在工作過程中“寫我所做、做我所寫、記我所做”的管理理念，針對不同工作崗位，建立了包含工作職責(zé)、工作標準、工作記錄、工作結(jié)果等內(nèi)容的工作記錄。這些記錄一是明確每一項工作的程序和標準，有利于規(guī)范管理工作；二是便于每一名員工工作計劃的分配與落實，實現(xiàn)自我控制；三是便于對工作的監(jiān)督和管理。在這一系列的管理管控下，形成了完整而系統(tǒng)的管理記錄，如表單、報表、文件、問題處理報告。

在對這些記錄依據(jù)考核的需要進行簡單分類整理后，可以有效的支撐績效考核的運行。值得推薦的做法是，企業(yè)內(nèi)部編制一套較為完整的關(guān)鍵業(yè)績指標體系表，列決出每個指標所對應(yīng)的依據(jù)來源于提供者，則在進行考核評分的時候按圖索驥就可以找到相應(yīng)的依據(jù)了。從大量的管理實踐來看，大部分的績效考核記錄都可以在規(guī)范的管理系統(tǒng)運行中自然形成，除個別特殊的指標外，不需要為單獨為了考核而去進行專門的紀錄。

同時依托規(guī)范的管理體系的運行，管理者可以從繁雜的考核操作上解脫出來，將更多的精力放在績效管理而不是績效考核上。績效管理的目的是業(yè)績的持續(xù)改進，在這一點上與ISO9001管理體系是的持續(xù)改進原則是不謀而合的。績效考核永遠只是一個手段或是過程，而決不是目的?？冃Э己说慕Y(jié)果數(shù)據(jù)如同會計的財務(wù)報表，是提供給管理者的決策依據(jù)。如果過程未受到良好的控制，結(jié)果就未必正確，而基于不真實的結(jié)果做企業(yè)發(fā)展或管理的決策風(fēng)險是極高的。所以從這個角度來說，解決績效考核過程中的有效性也就顯得尤為重要，不僅給管理者提供正確的決策依據(jù)，同時給員工以正確的評價，確保與之配套的激勵體系能夠有效落實。

規(guī)范而持續(xù)改進的管理體系，不僅僅使企業(yè)的績效考核更為精確，同時在系統(tǒng)化的運作下積累了大量的工作記錄，持續(xù)下來則是企業(yè)的一筆極為寶貴的財富。促進了企業(yè)知識的系統(tǒng)積累，讓企業(yè)的運行更多的依托與可控的精益化管理而非個別人，保證了企業(yè)未來發(fā)展的知識積累，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展的塑造深厚的內(nèi)功。

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當(dāng)然很多中小企業(yè)很難系統(tǒng)的建立公司規(guī)范化管理體系，可以通過績效考核的引進，通過績效杠桿暴露管理的問題，發(fā)現(xiàn)需要建立的管理體系模塊，逐步建立起與公司規(guī)模相配套滿足現(xiàn)有管理需求的規(guī)范化管理體系。而不要一味追求全面系統(tǒng)，對于中小企業(yè)來說，引進規(guī)范化管理體系需要正視企業(yè)的實際需求，且不可照搬照抄。也許一個小企業(yè)沒有精力也沒有必要做絕對完善的規(guī)范化管理體系，但至少要建立與績效考核配套的相應(yīng)的工作制度、流程、操作標準等體系文件。這樣才可以保證考核的有效，同時又促進現(xiàn)有體系的正常運行與提升?？傊?，在我們對業(yè)績不滿意，激情澎湃的要進行業(yè)績考核的同時也需要理性思考一下，支撐績效考核的基礎(chǔ)我們是否已經(jīng)建立。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433