《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)參考答案

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)參照答案《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)（一）一、判斷題：(×)l．公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)和一般的組織機(jī)構(gòu)不一樣樣，其業(yè)務(wù)范圍比較廣泛。(×)2．按照經(jīng)營(yíng)方式的不一樣，公共關(guān)系征詢企業(yè)可分為公關(guān)與廣告合營(yíng)的企業(yè)、為特定行業(yè)提供征詢服務(wù)的企業(yè)和兼有以上兩類職能的企業(yè)。(√)3．直接從屬型公關(guān)部的優(yōu)勢(shì)在于可使多種意見(jiàn)直接反應(yīng)到組織最高管理層，影響決策層，并負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。(√)4．部門并列型公關(guān)部在對(duì)內(nèi)對(duì)外的交往中有一定的決策權(quán)和指揮權(quán)，能獨(dú)立地開(kāi)展各項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)。(√)5．公共關(guān)系部平常的工作特點(diǎn)是工作量大、技術(shù)性強(qiáng)和形式多樣。(√)6．建立并強(qiáng)化全員公共關(guān)系意識(shí)是公共關(guān)系部門的一項(xiàng)常常性的、重要的工作。(×)7．公眾是指面臨某一種問(wèn)題與某些社會(huì)群體發(fā)生關(guān)系的人。(√)8．公眾的特性體現(xiàn)為：群體性、同質(zhì)性、多變性和能動(dòng)性。(×)9．伯奈斯公共關(guān)系思想的一種重要構(gòu)成部分是“凡宣傳皆好事”。(√)10．選擇公共關(guān)系人員最首要的原則是：因人施任、任人唯賢的原則。(√)11．在公共關(guān)系工作程序中，公共關(guān)系計(jì)劃管理是最關(guān)鍵的工作，也是非常重要的工作環(huán)節(jié)，它發(fā)揮著管理功能。(√)13．在一種組織機(jī)構(gòu)中；最高層次的公共關(guān)系工作是公共關(guān)系的總體籌劃工作。(√)14．公共關(guān)系進(jìn)入一種比較成熟的階段，體現(xiàn)為公共關(guān)系工作程序的系統(tǒng)化和科學(xué)化。(√)15．公共關(guān)系活動(dòng)是主觀見(jiàn)諸于客觀的一種社會(huì)實(shí)踐，它是指社會(huì)組織為自身事業(yè)的發(fā)展長(zhǎng)期從事各項(xiàng)社會(huì)工作，實(shí)行詳細(xì)公共關(guān)系計(jì)劃的過(guò)程。(×)16．公共關(guān)系此后在發(fā)展中，將逐漸地被CIS戰(zhàn)略所替代。(√)17．企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)，是企業(yè)文化在意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域中的再現(xiàn)、重要體現(xiàn)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略、宗旨和精神等。(√)18．公共關(guān)系籌劃規(guī)定具有目的性發(fā)明性和調(diào)適性。(√)19．專家暢談法就是一種以會(huì)議的形式來(lái)求取方案的措施。它規(guī)定與會(huì)專家就某個(gè)方面的總議題進(jìn)行無(wú)拘束的發(fā)言。(×)20．案例的要素包括兩個(gè)方面，即主體要素和客體要素。(×)21．對(duì)一種特定的社會(huì)組織而言，由于它在不一樣的工作時(shí)期其工作重點(diǎn)不一樣，也會(huì)因其工作的規(guī)定而使其面臨不一樣的公眾，因此說(shuō)“公共關(guān)系”并不具有“公共”性。(√)22．社會(huì)公眾是公共關(guān)系工作的客體，它包括與特定組織有關(guān)的內(nèi)部公眾和外部公眾。(×)23．組織型公眾是指同某個(gè)社會(huì)組織在地理位置，平常社會(huì)生活上聯(lián)絡(luò)親密的社會(huì)群體或詳細(xì)單位。(×)24．公共關(guān)系規(guī)定組織做好基礎(chǔ)工作；只要基礎(chǔ)工作做好了，一切公共關(guān)系問(wèn)題便隨之迎刃而解。正所謂“酒香不怕巷子深”。(×)25．一種組織在社會(huì)公眾心目中良好形象的樹(shù)立，只有通過(guò)信息傳播工作。(×)26．從新聞學(xué)和公共關(guān)系學(xué)相結(jié)合的角度來(lái)分析，新聞價(jià)值的原則重要有；新奇性、經(jīng)濟(jì)性、重要性、靠近性和需要性。(√)27．公共關(guān)系籌劃的程序，第一步是尋求由頭。(√)28．在撰寫公共關(guān)系調(diào)查匯報(bào)時(shí)；既要論述公共關(guān)系存在的問(wèn)題，又應(yīng)當(dāng)闡明處理問(wèn)題所采用的措施。(√)29．在一種企業(yè)中，CIS戰(zhàn)略的導(dǎo)入和公共關(guān)系的實(shí)行所追求的目的都是樹(shù)立企業(yè)良好的形象。(√)30．對(duì)組織中的公共關(guān)系人員整體來(lái)說(shuō)，一定規(guī)定素質(zhì)高、能力強(qiáng)，使之到達(dá)整體最優(yōu)化的程序。(√)31．企業(yè)實(shí)行社會(huì)贊助的目的就是：擴(kuò)大著名度、增強(qiáng)信任度和提高美譽(yù)度。(×)32．中期公共關(guān)系時(shí)期，人們?cè)诓蛔杂X(jué)地從事著多種具有公共關(guān)系性質(zhì)的活動(dòng)，且這種活動(dòng)局限于很小的范圍。二、單項(xiàng)選擇題：(將對(duì)的答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi))1．(B)的用人原則，是面向社會(huì)，根據(jù)人的能力廣選人才的一種用人原則。A．因人施任、任人唯賢B．廣選博擇、正視能力C．取人之長(zhǎng)，忍人之短D．發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才2．公共關(guān)系人員與公眾面對(duì)面地溝通，直接理解狀況、掌握信息，屬于公共關(guān)系調(diào)查中的(D)。A．民意調(diào)查法B．間接調(diào)查法C．公眾座談會(huì)D．直接調(diào)查法3．(B)是企業(yè)所有工作者行為體現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對(duì)所有員工的規(guī)定及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等。A．企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)B．企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)C．企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)D．企業(yè)整體識(shí)別系統(tǒng)4．(C)是公共關(guān)系人員與新聞界聯(lián)絡(luò)的重要形式，是一種極具影響的公共關(guān)系活動(dòng)。A．公眾座談會(huì)B．開(kāi)業(yè)(或開(kāi)幕)典禮C．記者招待會(huì)D．商務(wù)展銷會(huì)5．公共關(guān)系活動(dòng)是受一定的客觀規(guī)律制約的。(D)規(guī)律規(guī)定社會(huì)組織無(wú)論做任何事情，都要以公眾的需求作為出發(fā)點(diǎn)。A．管理職能B．需求導(dǎo)向C．行為約束D．公眾導(dǎo)向6．組織要想建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系，首要的問(wèn)題是(B)。A．滿足員工物質(zhì)和精神的需要B．理順內(nèi)部關(guān)系C．掌握用人之道D．進(jìn)行感情溝通7．(B)是組織參與某些社會(huì)公益活動(dòng)，并以．此來(lái)擴(kuò)大自身的影響。如多種慶典、紀(jì)念活動(dòng)等。A．交際型公共關(guān)系B．社會(huì)型公共關(guān)系C．宣傳型公共關(guān)系D．維系型公共關(guān)系8．在公共關(guān)系信息傳播中，公眾傳播應(yīng)屬于(B)類型。A．人際傳播B．組織傳播C．媒介傳播D．大眾傳播9．一般性公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容包括(C)。A．詳細(xì)問(wèn)題調(diào)查、活動(dòng)效果調(diào)查B．傳播效果調(diào)查、公眾動(dòng)機(jī)調(diào)查C．組織的基本狀況、公眾的態(tài)度與意見(jiàn)D．組織形象調(diào)查、公眾動(dòng)機(jī)調(diào)查10．被譽(yù)為美國(guó)公共關(guān)系教育之父的斯科特?卡特利普，l952年出版了一本權(quán)威性著作(C)。A．《共同原則宣言》B．《公共關(guān)系導(dǎo)論》C．《有效公共關(guān)系》D．《公眾輿論之凝結(jié)》11．(D)不僅指市場(chǎng)上生活資料的購(gòu)置者即消費(fèi)者，還包括生產(chǎn)資料的購(gòu)置者即顧客。A．社會(huì)關(guān)系B．公眾關(guān)系C．競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系D．顧客關(guān)系12．(C)公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式。A．宣傳型B．交際型C．服務(wù)型D．社會(huì)型13．從(B)的角度去理解，公共關(guān)系體現(xiàn)的活動(dòng)，包括社會(huì)組織所從事的平常公共關(guān)系活動(dòng)和專題公共關(guān)系活動(dòng)。A．靜態(tài)B．動(dòng)態(tài)C．專業(yè)D．綜合14．公共關(guān)系產(chǎn)生的最重要原因是(C)。A．科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步B．社會(huì)意識(shí)形態(tài)的變化C．商品經(jīng)濟(jì)的存在D．民主政治的發(fā)展15．公共關(guān)系調(diào)查研究是公共關(guān)系的基礎(chǔ)工作，發(fā)揮著(A)。A．情報(bào)功能B．管理功能C．傳導(dǎo)功能D．效益功能16．個(gè)人提案法屬(C)當(dāng)中的一種，它是由某一專家個(gè)人提出公共關(guān)系籌劃方案，并付諸實(shí)行的措施。A．思維籌劃法B．實(shí)用反饋法C．專家意見(jiàn)法D．公眾調(diào)查法17．以(A)為公共關(guān)系目的，是初創(chuàng)組織大量公共關(guān)系工作的關(guān)鍵內(nèi)容。A．信息傳播B．引起行為C．聯(lián)絡(luò)感情D．變化態(tài)度18．艾維?李是第一位將公共關(guān)系引上(D)軌道的人物。A．科學(xué)化B．系統(tǒng)化C．程序化D．職業(yè)化19．(B)公共關(guān)系是組織在穩(wěn)定發(fā)展的過(guò)程中用來(lái)鞏固良好公共關(guān)系狀態(tài)的活動(dòng)。A．建設(shè)型B．維系型C．攻打型D．防御型20．(B)是組織參與某些社會(huì)公益活動(dòng)，并以此來(lái)擴(kuò)大自身的影響，如多種慶典、紀(jì)念活動(dòng)等。A．交際型公共關(guān)系B．社會(huì)型公共關(guān)系C．宣傳型公共關(guān)系D．維系型公共關(guān)系21．公共關(guān)系研究的重點(diǎn)是組織與公眾之間的(B)。A．經(jīng)濟(jì)關(guān)系B．信息溝通傳播關(guān)系C．利益關(guān)系D．法律關(guān)系22．公共關(guān)系作為組織的“耳目”，應(yīng)當(dāng)搜集(A)A．所有與組織形象和聲譽(yù)有關(guān)的信息B．產(chǎn)品和市場(chǎng)信息C．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息D．政治、經(jīng)濟(jì)和文化信息23．巴納姆的公共關(guān)系手段是(A)。A．編制神話B．實(shí)事求是C．提高透明度D．投公眾所好24．從事公共關(guān)系實(shí)踐工作的職業(yè)人員，有一大類是屬(D)公共關(guān)系人員，他們從事公共關(guān)系業(yè)務(wù)工作或?qū)ｉT性的工作。A．組織型的B．通才式的C．管理型的D．專才式的25．組織形象的內(nèi)容是全面的，它可以通過(guò)形象要素調(diào)查表來(lái)表達(dá)和闡明，并通過(guò)(B)予以分析。A．著名度與信譽(yù)度形象地位分析圖B．語(yǔ)意差異分析法C．形象地位的比較分折D．四區(qū)域形象比較分析26．公共關(guān)系學(xué)中所講的公眾是指任何因面臨某個(gè)共同問(wèn)題而形成的，有著某種共同利益，并為某一特定組織的工作產(chǎn)生(C)的社會(huì)群體。A．連鎖反應(yīng)B．友好往來(lái)C．互動(dòng)效應(yīng)D．社會(huì)效應(yīng)27．公共關(guān)系作為一種營(yíng)銷方略，重要推銷(C)。A．產(chǎn)品和服務(wù)B．技術(shù)和設(shè)備C．組織的形象D．職工的形象28．公共關(guān)系活動(dòng)方式的重要特性是(D)。A．理解民意，監(jiān)測(cè)輿論B．對(duì)外傳播，發(fā)明氣氛C．樹(shù)立企業(yè)或組織形象D．雙向溝通，內(nèi)外結(jié)合三、名詞解釋：1．報(bào)刊宣傳活動(dòng)：現(xiàn)代公共關(guān)系活動(dòng)的前身是19世紀(jì)中葉在美國(guó)興起的報(bào)刊宣傳活動(dòng)，即企業(yè)或一種組織為了本組織的利益，雇傭報(bào)刊宣傳員、新聞代理人在報(bào)刊上進(jìn)行的宣傳活動(dòng)，以此擴(kuò)大影響。2．企業(yè)刊物：是企業(yè)自己編輯、出版，以員工為重要讀者對(duì)象的報(bào)紙、刊物。它集思想性、知識(shí)性、信息性、專業(yè)性、趣味性于—報(bào)(刊)；辦好企業(yè)刊物是—項(xiàng)專業(yè)性、技術(shù)性很強(qiáng)的工作。3．艾維?李：是—位在美國(guó)企業(yè)界有影響的新聞?dòng)浾撸?9在美國(guó)正式開(kāi)辦了一家公共關(guān)系事務(wù)所，它標(biāo)志著現(xiàn)代公共關(guān)系的問(wèn)世。他的思想在著名的《共同原則宣言》中體現(xiàn)出來(lái)。他認(rèn)為：他的工作是公開(kāi)的、實(shí)事求是的，即說(shuō)真話。他為科學(xué)公共關(guān)系的建立和發(fā)展奠定了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)，被后人譽(yù)為公共關(guān)系之父。4．公共關(guān)系部：是指組織內(nèi)部針對(duì)一定的目的，為開(kāi)展公共關(guān)系工作而設(shè)置的專門職能機(jī)構(gòu)。5．危機(jī)公關(guān)：是指組織在自身運(yùn)作中對(duì)發(fā)生的具有重大破壞性影響，導(dǎo)致組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理，并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過(guò)程。6．公眾：是指因面臨共同問(wèn)題而與某一社會(huì)組織發(fā)生關(guān)系的社會(huì)團(tuán)體。它是公共關(guān)系工作的對(duì)象。7．信譽(yù)度：表達(dá)社會(huì)公眾對(duì)組織信任程度。四、案例分析美國(guó)有—家奶粉企業(yè)質(zhì)量上乘，工藝精湛，不過(guò)銷售并不比同行企業(yè)有優(yōu)勢(shì)。后來(lái)他們接受公關(guān)企業(yè)的提議，在全國(guó)婦產(chǎn)醫(yī)院設(shè)置饋贈(zèng)點(diǎn)，但凡新出生的嬰兒都免費(fèi)贈(zèng)給一種初期食用的奶粉。由于這家企業(yè)奶粉的特殊工藝，但凡用過(guò)這家奶粉企業(yè)奶粉的嬰兒，再吃其他奶粉則毫無(wú)味道。因此，嬰兒父母寧愿長(zhǎng)期定購(gòu)這家企業(yè)的奶粉。時(shí)間不長(zhǎng)這家企業(yè)的奶粉的銷售量大增，僅三個(gè)月就在美國(guó)同行獨(dú)占鰲頭。問(wèn)：1．該企業(yè)采用哪類公共關(guān)系工作類型?2．結(jié)合本案例，你認(rèn)為采用該公共關(guān)系工作類型應(yīng)注意什么問(wèn)題?答案要點(diǎn)：1．攻打型公共關(guān)系是指社會(huì)組織采用積極出擊的方式來(lái)樹(shù)立和維護(hù)良好形象的公共關(guān)系類型。當(dāng)社會(huì)組織，尤其是企業(yè)的預(yù)定的目的與所處環(huán)境發(fā)生沖突時(shí)，要及時(shí)抓住時(shí)機(jī)，調(diào)整決策和行為，積極積極地去改造環(huán)境，逐漸減少直至消除沖突的原因，以保證預(yù)定目的的實(shí)現(xiàn)。在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分劇烈的時(shí)候，一種企業(yè)更需要運(yùn)用攻打型公共關(guān)系來(lái)取勝對(duì)方。2．采用攻打型公共關(guān)系要注意幾點(diǎn)：(1)要防止環(huán)境的消極影響。如防止參與過(guò)多的縱向關(guān)系的組織和不必要的社會(huì)活動(dòng)，防止過(guò)多地承擔(dān)社會(huì)義務(wù)，以免受過(guò)多的規(guī)章制度和社會(huì)關(guān)系的牽制。（2）不停開(kāi)創(chuàng)新局面。如建立分企業(yè)，研制新產(chǎn)品，開(kāi)辟新市場(chǎng)，發(fā)明新環(huán)境。(3)要協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，以減少與競(jìng)爭(zhēng)者之間的矛盾和沖突，團(tuán)結(jié)更多的支持者和協(xié)作者。《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)(二)一、填空題1．公共關(guān)系定義所表述的內(nèi)容實(shí)質(zhì)上就是傳播信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、樹(shù)立形象、尋求發(fā)展。2．愚弄公眾觀念的出發(fā)點(diǎn)是欺騙公眾；單項(xiàng)灌輸觀念的出發(fā)點(diǎn)是讓公眾理解組織；而公眾導(dǎo)向觀念的出發(fā)點(diǎn)則是重視組織(或企業(yè))和公眾雙方的利益。3．1984年，廣州白云山制藥廠首開(kāi)中國(guó)國(guó)有企業(yè)之先河，率先成立了公共關(guān)系部。4．開(kāi)展國(guó)際公共關(guān)系活動(dòng)的基本原則是遵守國(guó)際通例、不卑不亢、重視本民族的特色和本國(guó)的利益，5．作為一種社會(huì)組織，采集信息的重要內(nèi)容有：組織內(nèi)部信息；組織環(huán)境信息；國(guó)際環(huán)境信息。6．公共關(guān)系征詢企業(yè)的平常工作內(nèi)容有：調(diào)查研究，確定目的；籌劃與實(shí)行；反饋與評(píng)估和專業(yè)培訓(xùn)。7．選擇公共關(guān)系人員的基本原則有：因人施任，任人惟賢的原則，廣選博擇的原則，正視能力的原則，取人之長(zhǎng)，忍人之短的原則。8．公眾的基本特性是：具有群體性、同質(zhì)性、多變性和能動(dòng)性。9．首要公眾是關(guān)系到組織成敗、存亡的公眾。而邊緣公眾是指與組織利益有關(guān)，但只能間接影響組織存亡的公眾。10．內(nèi)部公眾是公共關(guān)系工作的起點(diǎn)，外部公眾是公共關(guān)系工作的重點(diǎn)。11．公共關(guān)系案例是對(duì)某一特定的公共關(guān)系活動(dòng)的內(nèi)容、情景及過(guò)程進(jìn)行客觀描述或簡(jiǎn)介。12．為他人做簡(jiǎn)介時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持受到尤其尊重的一方有理解對(duì)方優(yōu)先權(quán)。即簡(jiǎn)介的先后次序應(yīng)當(dāng)是：先向身份高者簡(jiǎn)介身份低者；先向年長(zhǎng)者簡(jiǎn)介年輕者；先向女士簡(jiǎn)介男士的原則等。二、名詞解釋：1．獨(dú)立公眾：是指對(duì)組織持中間態(tài)度或態(tài)度不明朗的公眾。它在組織占大多數(shù)，公關(guān)工作要大力做好獨(dú)立公眾的溝通工作，爭(zhēng)取他們對(duì)組織的理解和好感，使其向順意公眾轉(zhuǎn)化。2．便士報(bào)：19世紀(jì)30年代，首先是美國(guó)的《紐約太陽(yáng)報(bào)》帶頭，掀起了所謂“便士報(bào)運(yùn)動(dòng)”(即—便士買一份報(bào)紙)。此后，以一般勞動(dòng)者為讀者對(duì)象的通俗化的報(bào)紙，就如雨后春筍般涎生了。3．維系型公共關(guān)系：是指社會(huì)組織在穩(wěn)定發(fā)展之際用來(lái)鞏固良好形象的公共關(guān)系活動(dòng)模式。其做法是通過(guò)多種渠道和采用多種方式持續(xù)不停地向社會(huì)公眾傳遞組織的多種信息，使公眾在不知不覺(jué)中成為組織的順意公眾。4．公共關(guān)系征詢企業(yè)：公共關(guān)系征詢企業(yè)又稱公共關(guān)系顧問(wèn)企業(yè)，它由各具專長(zhǎng)的公共關(guān)系專家和多種專業(yè)技術(shù)人員構(gòu)成的，專門從事多種公共關(guān)系技術(shù)、征詢業(yè)務(wù)，或受客戶委托為其開(kāi)展專門性的公共關(guān)系活動(dòng)提供服務(wù)性工作的營(yíng)利性組織。5．卡特李普：他于1952年同森特?布魯姆共同出版了《有效公共關(guān)系》的論著，初次提出了“雙向平衡”理論和公共關(guān)系四步工作法等，并把公共關(guān)系工作提高到管理職能的高度去認(rèn)識(shí)，他被譽(yù)為現(xiàn)代公共關(guān)系教育之父。6．共同經(jīng)驗(yàn)范圍：是指?jìng)鞑フ吆蛡鞑?duì)象之間所具有的共同語(yǔ)言、共同經(jīng)歷和共同感愛(ài)好的問(wèn)題，即雙方對(duì)傳播所應(yīng)用的多種符號(hào)應(yīng)有大體相似的理解。7．記者招待會(huì)：又稱新聞公布會(huì)，是社會(huì)組織或個(gè)人，根據(jù)自身的某種需要，邀請(qǐng)有關(guān)新聞單位的記者、編輯、主持人，宣布某—消息，并接受參與者提問(wèn)的—種特殊會(huì)議。它是公關(guān)人員與新聞界聯(lián)絡(luò)的重要形式，是一種極具影響的公共關(guān)系活動(dòng)。8．CIS戰(zhàn)略：CIS是英文CorporateIdentitySystem的縮寫，字面意思是“企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)”。CIS戰(zhàn)略，就是將企業(yè)、機(jī)構(gòu)、團(tuán)體的經(jīng)營(yíng)理念與精神文化，透過(guò)整體的識(shí)別系統(tǒng)，傳達(dá)給社會(huì)公眾，促使社會(huì)公眾對(duì)組織體產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價(jià)值觀的一整套識(shí)別系統(tǒng)。9．公共關(guān)系廣告：是為擴(kuò)大社會(huì)組織的著名度、提高信譽(yù)度、樹(shù)立良好的形象，以求得社會(huì)公眾對(duì)組織的理解與支持而進(jìn)行的廣告宣傳活動(dòng)。10．建設(shè)型公共關(guān)系：是特指組織為開(kāi)創(chuàng)新的局面而在公共關(guān)系方向所作出的努力。一般狀況下，開(kāi)展建設(shè)型公共關(guān)系活動(dòng)的時(shí)機(jī)有：企業(yè)開(kāi)業(yè)前后的一段時(shí)間；更換廠名店名的時(shí)機(jī)；變化產(chǎn)品商標(biāo)或包裝。特殊狀況下，開(kāi)展建設(shè)型公共關(guān)系活動(dòng)的時(shí)機(jī)有：積極向社會(huì)公眾簡(jiǎn)介狀況；舉行大型的公關(guān)活動(dòng)；危機(jī)爆發(fā)之前；向社會(huì)征集企業(yè)名稱、徽標(biāo)；向社會(huì)招聘高級(jí)人才等。三、單項(xiàng)選擇題：1．(D)是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件，沒(méi)有這一條件，公共關(guān)系不也許得以擴(kuò)大并向更高層次前進(jìn)。A．商品經(jīng)濟(jì)的繁華B．政治民主的進(jìn)步C．民眾意識(shí)的覺(jué)醒D．大眾傳播技術(shù)的發(fā)展2．(D)是一種社會(huì)組織的外部公眾對(duì)這個(gè)組織的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和社會(huì)三大要素的總體見(jiàn)解和評(píng)價(jià)。A．組織形象B．公眾態(tài)度C．企業(yè)榮譽(yù)D．組織信譽(yù)3．提出“投公眾所好”公共關(guān)系思想的是(A)。A．愛(ài)德華?伯奈斯B．弗蘭克?杰夫金斯C．阿?哈羅博士D．斯科特?卡特李普4．公共關(guān)系工作的對(duì)象是(C)。A．社會(huì)群體B．消費(fèi)者C．公眾D．政府部門5．所謂“市場(chǎng)導(dǎo)向”實(shí)際就是(C)。A．公關(guān)導(dǎo)向B．營(yíng)銷導(dǎo)向C．顧客導(dǎo)向D．政策導(dǎo)向6．下列哪—項(xiàng)屬于服務(wù)型公共關(guān)系(A)。A．送貨上門B．廠長(zhǎng)信箱C．熱線電話D．新聞報(bào)道7．下列屬于公共關(guān)系平常工作的有(B)。A．記者招待會(huì)B．編印企業(yè)報(bào)刊C．社會(huì)贊助D．展覽會(huì)8．CIS戰(zhàn)略的意思是(C)。A．企業(yè)形象B．顧客至上C．企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)D．消費(fèi)者滿意9．CIS戰(zhàn)略的構(gòu)成要素有(C)。A．CI、PR和BIB．CI、BI和MIC．MI、BI和VID．CS、GI和PR10．公共關(guān)系學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)共同的活動(dòng)對(duì)象是(B)。A．公眾B．顧客C．媒介D．政府11．“揭丑運(yùn)動(dòng)”運(yùn)用大眾傳播媒介提供的舞臺(tái)，把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)(B)。A．政府B．企業(yè)C．報(bào)刊D．公共關(guān)系企業(yè)12．上海大江有限企業(yè)出資25萬(wàn)元，與八家新聞單位聯(lián)合主辦“大江杯迎亞運(yùn)世界體育知識(shí)大獎(jiǎng)賽”，這一活動(dòng)是(C)。A．宣傳型公共關(guān)系B．交際型公共關(guān)系C．社會(huì)型公共關(guān)系D．服務(wù)型公共關(guān)系13．廣州中國(guó)大酒店在重大節(jié)曰，堅(jiān)持給住過(guò)大酒店的顧客贈(zèng)送賀卡和禮品，這種公關(guān)活動(dòng)是(D)。A．交際型公關(guān)活動(dòng)B．宣傳型公關(guān)活動(dòng)C．建設(shè)型公關(guān)活動(dòng)D．維系型公關(guān)活動(dòng)14．1986年，某熱水工廠生產(chǎn)的玉環(huán)牌熱水器發(fā)生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面對(duì)這種狀況應(yīng)開(kāi)展(D)。A．防御型公關(guān)活動(dòng)B．建設(shè)型公關(guān)活動(dòng)C．服務(wù)型公關(guān)活動(dòng)D．矯正型公關(guān)活動(dòng)15．(A)是社會(huì)公眾對(duì)一種組織機(jī)構(gòu)的總體見(jiàn)解和評(píng)價(jià)，它通過(guò)公眾的態(tài)度得以體現(xiàn)。A．組織形象B．組織信譽(yù)C．公眾態(tài)度D．企業(yè)美譽(yù)16．公共關(guān)系工作人員重要分為(A)公共關(guān)系人員和(A)公共關(guān)系人員。A．通才式、專才式B．整體、個(gè)體C．專業(yè)化、職業(yè)化D．管理工作、技術(shù)工作17．在按照公眾的態(tài)度對(duì)公眾進(jìn)行分類時(shí)，組織最但愿(C)的態(tài)度得到主線性的轉(zhuǎn)變。A．順意公眾B．逆意公眾C．獨(dú)立公眾D．邊緣公眾18．(D)是指組織與其所處的生活區(qū)域內(nèi)的機(jī)構(gòu)，如城鎮(zhèn)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊及有關(guān)單位之間的關(guān)系。A．經(jīng)銷關(guān)系B．資源關(guān)系C．媒介關(guān)系D．小區(qū)關(guān)系四、多選題1．社會(huì)組織指多種類型的社會(huì)群體，它包括：(ABCDE)。A．政治組織B．經(jīng)濟(jì)組織C．文化組織D．軍事組織E．宗教組織2．下列哪些說(shuō)法是不恰當(dāng)?shù)?(ABCE)A．公共關(guān)系學(xué)屬于經(jīng)營(yíng)管理的范圍B．公共關(guān)系學(xué)屬于市場(chǎng)營(yíng)銷的范圍C．公共關(guān)系學(xué)屬于大眾傳播的范圍D．公共關(guān)系學(xué)是一門獨(dú)立的學(xué)科E．公共關(guān)系學(xué)屬于關(guān)系學(xué)的范圍3．1952年，斯科特?卡特李普出版丁《有效公共關(guān)系》，書中他提出了(BD)。A．“凡宣傳皆好事”的觀念B．“雙向平衡”理論C．“投公眾所好”的觀念D．公共關(guān)系四步工作措施E．公共關(guān)系活動(dòng)十種類型4．《有效公共關(guān)系》這本具有權(quán)威性的公關(guān)著作的(ACDE)。A．作者是斯科特?卡特李普B．作者是愛(ài)德華?伯奈斯C．被奉為“公關(guān)圣經(jīng)”D．提出“雙向平衡”理論E．提出公共關(guān)系四步工作措施5．作為一種社會(huì)組織，采集信息的重要內(nèi)容有：(ACE)。A．組織內(nèi)部信息B．銷售信息C．組織環(huán)境信息D．顧客信息E．國(guó)際環(huán)境信息6．公共關(guān)系決策性職能重要包括(ABDE)。A．征詢提議，決策參謀B．發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，加強(qiáng)骨理C．全員公關(guān)，開(kāi)拓市場(chǎng)D．防患未然，危機(jī)處理E．發(fā)明效益，尋求發(fā)展7．按照經(jīng)營(yíng)方式的不一樣．公共關(guān)系征詢企業(yè)可以分為(ABC)。A．公關(guān)與廣告合營(yíng)的企業(yè)B．單獨(dú)經(jīng)營(yíng)，開(kāi)展綜合性公關(guān)業(yè)務(wù)的企業(yè)C．單獨(dú)經(jīng)營(yíng)，開(kāi)展專題公關(guān)業(yè)務(wù)的企業(yè)D．專門為特定行業(yè)提供齊詢服務(wù)的公關(guān)企業(yè)E．專為客戶提供某種技術(shù)服務(wù)的公關(guān)企業(yè)8．根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)、條件、規(guī)定不一樣，部門從屬型的公關(guān)部可以歸屬于(ABCDE)。A．經(jīng)營(yíng)管理部門B．廣告宣傳部門C．外事接待部門D．銷售部門E．辦公室9．公共關(guān)系部門的基本職能有(ABCDE)。A．決策參謀職能B．信息情報(bào)職能C．社會(huì)外交職能D．趨勢(shì)預(yù)報(bào)職能E．內(nèi)部協(xié)調(diào)職能10．負(fù)責(zé)宣傳工作的業(yè)務(wù)人員其工作內(nèi)容包括(BCD)。A．設(shè)計(jì)宣傳畫廊B．撰寫新聞稿件C．編輯宣傳材料D．采訪調(diào)查E．電子信息傳遞11．根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度，可分為(ACE)。A．順意公眾B．非公眾C．獨(dú)立公眾D．潛在公眾E．逆意公眾12．公關(guān)三度是指(ACE)，A．著名度B．開(kāi)放度C．信譽(yù)度D．精確度D．美譽(yù)度13．下列屬于企業(yè)報(bào)刊的是(BDE)。A．《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》B．長(zhǎng)城飯店的《長(zhǎng)城之聲》C．《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》D．北京百貨大樓的《一團(tuán)火時(shí)報(bào)》E．吉普汽車企業(yè)的《吉普科技與管理》14．公共關(guān)系間接調(diào)查的措施重要有(ABC)。A．媒介研究B．民意測(cè)驗(yàn)C．抽樣調(diào)查D．專家座談E．深度訪問(wèn)15．公共關(guān)系部的平常工作從內(nèi)容看有(ABCDE)、A．公關(guān)文書的寫作B．調(diào)查研究、協(xié)調(diào)關(guān)系、參與管理C．籌劃舉行公共關(guān)系專題活動(dòng)D．接待投訴和來(lái)訪E．專題技術(shù)制作和樹(shù)立全員公關(guān)意識(shí)16．根據(jù)公眾出現(xiàn)的過(guò)程，可將公眾劃分為(ACDE)。A．非公眾B．邊緣公眾C．潛在公眾D．將在公眾E．目前公眾五、簡(jiǎn)答題：1．簡(jiǎn)述公共關(guān)系產(chǎn)生的三個(gè)基本條件。答：公共關(guān)系的來(lái)源受到—定社會(huì)條件的限制。從歷史的角度來(lái)分析，公共關(guān)系作為—種活動(dòng)的產(chǎn)生，受制于三個(gè)基本條件：(1)商品經(jīng)濟(jì)的繁華是公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)由于，商品經(jīng)濟(jì)規(guī)定商品自由流通，自由競(jìng)爭(zhēng)和等價(jià)文換，這必然帶來(lái)不一樣部門、不一樣地區(qū)、乃至不一樣國(guó)家之間的經(jīng)濟(jì)往來(lái)，從而產(chǎn)生了企業(yè)、部門、地區(qū)和國(guó)家之間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)絡(luò)的客觀規(guī)定，這種經(jīng)濟(jì)聯(lián)絡(luò)即為公共關(guān)系作為一種社會(huì)現(xiàn)象、作為一種社會(huì)活動(dòng)的開(kāi)始。公共關(guān)系與商品經(jīng)濟(jì)存在著天然的聯(lián)絡(luò)。一種國(guó)家、一種地區(qū)，商品經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越劇烈，公共關(guān)系活動(dòng)也就越重要。(2)民主政治的發(fā)展是公共關(guān)系產(chǎn)生的政治前提民主政治與公共關(guān)系親密相聯(lián)。民主政治是與專制政治相對(duì)而言的。民主政治消除了以高壓手段來(lái)維持自己的統(tǒng)治，以種種方式來(lái)獲得民眾的信任和支持，實(shí)質(zhì)上這也是公共關(guān)系的客觀規(guī)定。民主政治在形式上體現(xiàn)為三個(gè)方面：民眾要有一定的權(quán)利，政府和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人是由民眾選舉產(chǎn)生的；政府要重視民眾的意見(jiàn)；政府要讓民眾理解政府的施政大綱和各項(xiàng)方針、政策，并爭(zhēng)獲得到民眾的支持。為此，政府和社會(huì)組織就必須及時(shí)理解輿情民意，根據(jù)民意來(lái)制定或調(diào)整自己的內(nèi)外政策，并通過(guò)多種傳播媒介向公眾宣傳、解釋政策，爭(zhēng)取公眾的理解和支持。(3)大眾傳播技術(shù)的發(fā)展是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件科學(xué)技術(shù)與公共關(guān)系互相增進(jìn)。落后的技術(shù)條件限制了信息傳播，也限制了人類的交往活動(dòng)。先進(jìn)的技術(shù)條件增進(jìn)了人類的交往活動(dòng)，推進(jìn)了公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展。在信息時(shí)代，社會(huì)關(guān)系是多種信息的重要來(lái)源，伴隨科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和微電子技術(shù)的廣泛應(yīng)用，大眾傳播媒介不停更新、換代和完善，從而使各類社會(huì)組織運(yùn)用現(xiàn)代化的傳播手段，通過(guò)對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)，對(duì)外宣傳，擴(kuò)大本組織或企業(yè)的社會(huì)影響，提高組織的著名度和美譽(yù)度，完善組織在公眾心目中的形象，為社會(huì)組織的生存與發(fā)展發(fā)明良好的輿論環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。2．怎樣制定社會(huì)贊助活動(dòng)計(jì)劃?答：企業(yè)可以積極選擇贊助對(duì)象，也可以按贊助者的祈求來(lái)確定，但不管贊助誰(shuí)，贊助形式怎樣，贊助之前都必須做好深入細(xì)致的調(diào)查研究。要調(diào)查企業(yè)的公關(guān)狀態(tài)、經(jīng)濟(jì)狀態(tài)、贊助活動(dòng)的影響及以被贊助者的公關(guān)狀態(tài)等。在此基礎(chǔ)上研究贊助項(xiàng)目的必要性、可行性和有效性。尤其要強(qiáng)調(diào)的是調(diào)查研究應(yīng)以經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同步增長(zhǎng)為目的，量力而行，保證企業(yè)與社會(huì)共同受益。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了贊助對(duì)象之后，就要確定詳細(xì)翔實(shí)的贊助計(jì)劃。該計(jì)劃一般應(yīng)當(dāng)包括：贊助的目的、對(duì)象、形式；贊助的財(cái)政預(yù)算；為到達(dá)最佳效果而選擇的贊助主題和傳播方式；贊助活動(dòng)的詳細(xì)實(shí)行方案等。3．怎樣完整體現(xiàn)公共關(guān)系的定義?答：公共關(guān)系是一種社會(huì)組織與其社會(huì)公眾之間建立的所有關(guān)系的總和。它發(fā)揮著管理職能，開(kāi)展著傳播活動(dòng)，社會(huì)組織通過(guò)有效地管理，意在尋求組織內(nèi)部的凝聚力與組織對(duì)外部公眾的吸引力；通過(guò)雙向的信息溝通，意在爭(zhēng)取社會(huì)公眾的諒解、支持與愛(ài)戴，尋求組織與公眾雙方的利益得以實(shí)現(xiàn)。4．舉行記者招待會(huì)應(yīng)做好哪些方面的工作?答：一種組織應(yīng)做好如下方面的準(zhǔn)備工作：(1)會(huì)前準(zhǔn)備工作：確定舉行招待會(huì)的必要性；選擇會(huì)議的地點(diǎn)；確定主持人和發(fā)言人準(zhǔn)備發(fā)言和報(bào)道提綱；準(zhǔn)備宣傳輔助資料；做好記者參觀的準(zhǔn)備；確定期間；小型宴請(qǐng)的安排；選擇邀請(qǐng)記者的范圍。(2)會(huì)中注意事項(xiàng)：會(huì)議主持人應(yīng)充足發(fā)揮主持和組織的作用，活躍整個(gè)會(huì)議氣氛，引導(dǎo)記者踴躍提問(wèn)；對(duì)于不愿?jìng)鞑ズ屯嘎兜膬?nèi)容，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向記者做解釋，記者一般會(huì)尊重組織的意見(jiàn)的；不要隨便打斷記者的提問(wèn)，更不要以多種動(dòng)作、表情和發(fā)言對(duì)記者表達(dá)不滿；碰到回答不了的問(wèn)題，不能簡(jiǎn)樸地說(shuō)：“不清晰”、“不懂得”、“我不能告訴你”等，應(yīng)采用靈活而變通的措施予以回答；所公布的信息必須精確無(wú)誤，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)予以改正。(3)會(huì)后反饋工作：盡快整頓出記錄材料，對(duì)會(huì)議的組織、布置、主持和回答問(wèn)題等方面的工作做一總結(jié)．認(rèn)真汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并將總結(jié)材料歸檔備查；搜集到會(huì)各記者在報(bào)刊、電臺(tái)上的報(bào)道，并進(jìn)行歸類分析，檢查與否到達(dá)了預(yù)定的目的，與否有失誤，對(duì)檢查出的問(wèn)題，要分析原因，設(shè)法彌補(bǔ)；對(duì)照會(huì)議簽到，看與會(huì)記者與否都發(fā)了稿件，對(duì)已經(jīng)發(fā)稿的記者，要電話道謝；搜集與會(huì)記者以及其他與會(huì)人員代表對(duì)會(huì)議的反應(yīng)，檢查在接待、安排、提供以便等方面的工作與否有欠妥之處．以便改善此后的工作；若出現(xiàn)不利于本組織的報(bào)道，應(yīng)做出及時(shí)的反應(yīng)。5．怎樣做好組織內(nèi)部的公共關(guān)系工作?答：組織內(nèi)部的公共關(guān)系工作的重點(diǎn)就是員工關(guān)系。怎樣搞好員工關(guān)系呢?我們認(rèn)為應(yīng)當(dāng)做好如下工作：(1)理順內(nèi)部關(guān)系。理順內(nèi)部關(guān)系是搞好內(nèi)部公共關(guān)系的中心。只有理順內(nèi)部關(guān)系，才能做好分工明確，職責(zé)分明，各盡其職，實(shí)行有效地管理。(2)要掌握用人之道。一種組織的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者要善于掌握用人之道，知人善任；信任人、尊重人；關(guān)懷員工、愛(ài)惜員工，通過(guò)科學(xué)管理去挖掘人的內(nèi)在潛力，充足發(fā)揮人的積極性、積極性和發(fā)明性。(3)要滿足員工物質(zhì)生活和精神生活的需求。6．應(yīng)從幾種方面把握公共關(guān)系定義的基本特性?答：我們應(yīng)從綜合的角度把握公共關(guān)系的定義，其基本特性有：(1)明確了公共關(guān)系具有四大要素，即公共關(guān)系的主體——多種類型的社會(huì)組織；公共關(guān)系的客體——與特定組織或企業(yè)有關(guān)的社會(huì)公眾；開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的手段與措施——管理職能的發(fā)揮和傳播活動(dòng)的開(kāi)展。(2)明確了公共關(guān)系工作的基本內(nèi)涵，即在組織內(nèi)部實(shí)行有效的管理措施；按照公眾的意愿去有計(jì)劃地開(kāi)展各項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)；根據(jù)雙向平衡的基本規(guī)定，引導(dǎo)社會(huì)公眾對(duì)組織的各項(xiàng)工作予以接納和認(rèn)同，爭(zhēng)取社會(huì)公眾的支持和愛(ài)戴。(3)體現(xiàn)了公共關(guān)系工作的基本特性，即管理的科學(xué)與溝通的雙向性。(4)體現(xiàn)了社會(huì)組織與其社會(huì)公眾之間的關(guān)系；追求的目的是擴(kuò)大社會(huì)組織的信譽(yù)度，樹(shù)立良好的形象；堅(jiān)持的原則是實(shí)事求是，以便社會(huì)組織自己可認(rèn)為其事業(yè)的成功奠定基礎(chǔ)。六、案例分析：（一）《中外管理》1998年第1期載文《3517廠常盛不衰的奧秘》，奧秘之一是訪問(wèn)顧客活動(dòng)。廠供銷處在接待來(lái)廠客戶中，不僅如實(shí)地簡(jiǎn)介產(chǎn)品，并且對(duì)客戶的意見(jiàn)一絲不茍。1996年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來(lái)信，說(shuō)他買的一雙3517牌解放鞋，穿了很快就脫膠。對(duì)于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視，立即派人尋找寫信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的協(xié)助下，終于在工地上找到老蔣，當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經(jīng)驗(yàn)證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事，很快在工地民工們中傳揚(yáng)開(kāi)了，從此工地上工人們都成了3517廠的“鐵客戶”。問(wèn)題：1．請(qǐng)結(jié)合案例，論述在溝通顧客關(guān)系中樹(shù)立“服務(wù)意識(shí)”的重要性。答題要點(diǎn)：首先，“服務(wù)意識(shí)”是處理顧客關(guān)系必須具有的公關(guān)意識(shí)，它是指企業(yè)組織及其組員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。3517廠的銷售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對(duì)重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美譽(yù)度。第二，“信譽(yù)第一、顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”的重要體現(xiàn)，樹(shù)立“服務(wù)意識(shí)”必須把“信譽(yù)第一、顧客至上”貫穿于企業(yè)營(yíng)銷的全過(guò)程。在處理與顧客的糾紛時(shí)，一定要站在顧客的角度，努力尋找處理問(wèn)題的措施。3517廠在處理顧客投訴時(shí)，本著對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，為顧客服務(wù)的態(tài)度，千里換鞋，不僅為企業(yè)贏得了一批“鐵客戶”還增進(jìn)了顧客和企業(yè)的情感與信任。第三，“顧客就是上帝”、“顧客是自己的衣食父母”，是國(guó)內(nèi)外某些卓越企業(yè)一直堅(jiān)持的原則。3517廠千里尋顧客，不僅維護(hù)了企業(yè)的形象，也使顧客得到了絕對(duì)的尊重和保護(hù)，正是這種“信譽(yù)第一、顧客至上”的服務(wù)理念，才使3517廠的良好聲譽(yù)不脛而走。第四，“服務(wù)意識(shí)”是處理顧客公眾關(guān)系的法則。3517廠常盛不衰的奧秘正源于此。（二）湘潭市卷閘門廠是一種生產(chǎn)卷閘門的專業(yè)廠家，近年來(lái)產(chǎn)品已暢銷到貴州、江西、四川等省市近千家顧客。但這個(gè)廠并不滿足，深入想到的是怎樣做好售后服務(wù)。該廠先后在(湘潭日?qǐng)?bào))、(湖南日?qǐng)?bào))刊登“有獎(jiǎng)尋找本廠最差產(chǎn)品”、“有獎(jiǎng)?wù)髑箢櫩鸵庖?jiàn)”的廣告。廣告中說(shuō)：“凡本市顧客規(guī)定維修本廠所產(chǎn)卷閘門，接到電話兩小時(shí)內(nèi)來(lái)到顧客單位維修或維修質(zhì)量不過(guò)硬、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)不佳，給提出意見(jiàn)者獎(jiǎng)10元，其中本廠負(fù)責(zé)人支付5元，廠長(zhǎng)支付5元?！眴?wèn)：該企業(yè)采用哪一類型的公共關(guān)系工作類型？它有何特點(diǎn)？答題要點(diǎn)：該企業(yè)采用的是服務(wù)型公共關(guān)系。服務(wù)型公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式。其目的是以實(shí)際行動(dòng)來(lái)獲取社會(huì)公眾的理解與好評(píng)，塑造自己的美好形象。任何一種組織都可以以自己獨(dú)特的方式為公眾提供必要的服務(wù)?，F(xiàn)代社會(huì)，伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，在同類企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，更多的體目前服務(wù)上。哪個(gè)企業(yè)服務(wù)熱情周到，哪個(gè)企業(yè)就能贏得更多的順意公眾，樹(shù)立起企業(yè)的良好信譽(yù)。從現(xiàn)代企業(yè)之間交易的成功率來(lái)說(shuō)，周到的服務(wù)是至關(guān)重要的。當(dāng)然，它必須以貨真價(jià)實(shí)為基礎(chǔ)。目前在我國(guó)工業(yè)企業(yè)中的售后服務(wù)、消費(fèi)指導(dǎo)；商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、送貨上門；公用事業(yè)單位的完善服務(wù)、接受監(jiān)督；賓館開(kāi)展的企業(yè)文化等等，都是服務(wù)型公共關(guān)系。一種企業(yè)開(kāi)展服務(wù)型公共關(guān)系至少要考慮三個(gè)問(wèn)題：一是發(fā)明條件，具有服務(wù)設(shè)施；二是開(kāi)動(dòng)腦筋，確定服務(wù)方向和內(nèi)容；三：是要力所能及，說(shuō)到做到。（三）廣州有家五羊城酒店，店內(nèi)設(shè)施屬于中等，收費(fèi)又不高，但服務(wù)水平卻到達(dá)上乘，他們熱情為顧客服務(wù)，讓顧客來(lái)到這里就象回到自己的家同樣。同此，這家酒店受到了顧客高度贊揚(yáng)。這家酒店是怎樣做好服務(wù)工作的呢?他們規(guī)定每一位員工必須處理好同顧客的關(guān)系，為顧客著想，提供服務(wù)要熱情、周到，富有人情味。他們是這樣做的，如只要顧客來(lái)投宿，不管當(dāng)時(shí)與否已經(jīng)客滿，都盡量安排居住。顧客住下后，服務(wù)員立即遞上一塊香巾讓顧客凈面，沏上一杯熱茶讓顧客解渴去乏。服務(wù)員每天都認(rèn)真打掃房間，讓顧客生活在清潔衛(wèi)生的環(huán)境中。顧客離店時(shí)，服務(wù)員則協(xié)助提著行李送到門口……一次，湖南湘潭市3位女同志深夜來(lái)到五羊城酒店投宿。當(dāng)時(shí)已經(jīng)客滿，值班服務(wù)員立即把會(huì)議室整頓出來(lái)安排她們居住，并闡明可以減少收費(fèi)原則。部門領(lǐng)導(dǎo)也來(lái)到臨時(shí)客房，親切的問(wèn)候。服務(wù)員又立即遞上香巾，沏上熱茶，讓她們好好休息。她們住了幾天后，臨走時(shí)，服務(wù)員協(xié)助提行李到門口，體現(xiàn)出戀戀不舍之情。她們很受感動(dòng)，—齊說(shuō)道：“我們下次來(lái)廣州，一定再住你們店!”但凡在這里住過(guò)的顧客，都對(duì)五羊城酒店留下了很好的印象。溫州個(gè)體戶中跑廣州做生意的比較多。許多溫州個(gè)體戶，每次來(lái)廣州都喜歡投宿五羊城酒店，由于這里的服務(wù)周到、熱情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回頭客”占很大的比重，而這批老顧客又常常帶來(lái)許多新顧客，使該酒店客源不停。問(wèn)：1、指出本案例的主體要素、客體要素、形象要素、傳播媒介要素、環(huán)境要素。2、本案例體現(xiàn)出哪些現(xiàn)代公共關(guān)系觀念?答題要點(diǎn)：1、本案例的主體要素是五羊城酒店；本案例的客體要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是但凡在這里住過(guò)的顧客，都對(duì)五羊城酒店留下了很好的印象，每一位員工都處理好同顧客的關(guān)系，為顧客著想，提供服務(wù)要熱情、周到，富有人情味；本案例的傳播媒介要素是如只要顧客來(lái)投宿，不管當(dāng)時(shí)與否已經(jīng)客滿，都盡量安排居住。顧客住下后，服務(wù)員立即遞上一塊香巾讓顧客凈面，沏上一杯熱茶讓顧客解渴去乏。服務(wù)員每天都認(rèn)真打掃房間，讓顧客生活在清潔衛(wèi)生的環(huán)境中。顧客離店時(shí)，服務(wù)員則協(xié)助提著行李送到門口……；本案例的環(huán)境要素是廣州五羊城酒店，店內(nèi)設(shè)施屬于中等，收費(fèi)又不高，但服務(wù)水平卻到達(dá)上乘，他們熱情為顧客服務(wù)，讓顧客來(lái)到這里就象回到自己的家同樣。同此，這家酒店受到了顧客高度贊揚(yáng)。2、本案例體現(xiàn)出的現(xiàn)代公共關(guān)系觀念有塑造形象的觀念，提高信譽(yù)的觀念，服務(wù)公眾的觀念，互惠互利的觀念，溝通協(xié)調(diào)的觀念，全員公關(guān)的觀念，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念，重視效益的概念。《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)（三）一、填空題：1．從靜態(tài)的角度去分析，公共關(guān)系體現(xiàn)為一種狀態(tài)；從動(dòng)態(tài)的角度去分析，公共關(guān)系又體現(xiàn)為一種活動(dòng)。2．一般性公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容重要有組織的基本狀況、公眾的態(tài)度與意見(jiàn)等。3．公共關(guān)系征詢企業(yè)的工作方式重要有單項(xiàng)征詢工作、短期專題工作和長(zhǎng)期綜合工作。4．公共關(guān)系信息傳播的基本類型有：人際傳播、組織傳播和大眾傳播。5．在公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容確實(shí)定上，特殊性公共關(guān)系調(diào)查，重要調(diào)查的內(nèi)容為：詳細(xì)問(wèn)題調(diào)查、活動(dòng)效果調(diào)查和傳播效果調(diào)查。6．公共關(guān)系部門的類型有：直接從屬型、部門并列型、職能分散型和部門從屬型。公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)為同位性、知深性、經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性。7．公共關(guān)系廣告的制作程序可以分為確定主題、選擇媒體和構(gòu)思工作三個(gè)環(huán)節(jié)。8．公共關(guān)系新聞傳播的特性是具有客觀性、免費(fèi)性和可信性。9．新聞制造的基本規(guī)定是：目的明確；主題新奇、活潑；及時(shí)精確和實(shí)事求是。10．運(yùn)用大眾傳播媒介開(kāi)展宣傳型公共關(guān)系活動(dòng)，其重要方式有兩種：一種是公關(guān)廣告；另一種是新聞傳播。11．社會(huì)組織在對(duì)公眾進(jìn)行分類時(shí)，按照公眾出現(xiàn)的過(guò)程可將公眾分為非公眾、潛在公眾、將在公眾和目前公眾。其中，潛在公眾的形成時(shí)期是開(kāi)展公共關(guān)系工作的最佳時(shí)機(jī)。12．公共關(guān)系的四大要素：即主體是社會(huì)組織；客體是社會(huì)公眾；措施與手段是管理職能和信息傳播。13．現(xiàn)代公共關(guān)系觀念規(guī)定以公眾導(dǎo)向作為指導(dǎo)公共關(guān)系工作的基本原則，其基本內(nèi)容包括：塑造形象的觀念、提高信譽(yù)的觀念、服務(wù)公眾的觀念、互惠互利的觀念、協(xié)調(diào)溝通的觀念、全員公關(guān)、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念和重視效益的觀念。14．公共關(guān)系預(yù)算的基本措施有：銷售額抽成法、項(xiàng)目作業(yè)法和平均發(fā)展速度預(yù)測(cè)法。15．公關(guān)廣告?zhèn)鞑バЧ闹匾{(diào)查措施有：?jiǎn)柧碚{(diào)查、抽樣調(diào)查和走訪調(diào)查等。16．公關(guān)廣告就其內(nèi)容劃分，可分為：組織廣告、響應(yīng)廣告、創(chuàng)意廣告和心象廣告。17．公共關(guān)系人員在分析實(shí)踐中的公共關(guān)系案例，需要遵照一定的科學(xué)原則，這些原則是客觀性原則、全面性原則和動(dòng)態(tài)性原則。18．商業(yè)廣告是用來(lái)推銷商品，而公共關(guān)系廣告是用來(lái)“推銷組織機(jī)構(gòu)的形象”，這正是公關(guān)廣告的特殊目的。二、名詞解釋：1．“CS”活動(dòng)：“CS”是英文“SustomerSatiafaction”的縮寫，其中文意思是“讓顧客滿意”。“CS”活動(dòng)就是讓顧客滿意的活動(dòng)，具基本做法有：研究顧客心理；確立“顧客至上”的觀念；尊重和維護(hù)顧客的合法權(quán)益；提供全方位服務(wù)，讓顧客滿意等。2．新聞制造：是指組織的公關(guān)人員借助于一定的由頭，人為地制造某些具有新聞價(jià)值的事件，以求做好公關(guān)工作，擴(kuò)大組織的影響。3．公共關(guān)系調(diào)查：是指公關(guān)人員對(duì)自己或所服務(wù)的組織的公共關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行的情報(bào)搜集與研究工作。重要是理解那些受到組織行為和政策影響的人對(duì)組織的觀念、態(tài)度、意見(jiàn)的反應(yīng)，掌握組織的實(shí)際形象，發(fā)現(xiàn)組織存在的問(wèn)題。它是公共關(guān)系的基礎(chǔ)性工作發(fā)揮著情報(bào)功能。4．直接調(diào)查法：指公共關(guān)系人員與公眾面對(duì)面地溝通，直接理解狀況、掌握信息。其詳細(xì)措施包括個(gè)人接觸法、深度訪問(wèn)法和公眾座談會(huì)三種。5．著名度：是表達(dá)一種組織被公眾懂得、理解的程度，社會(huì)影響的廣度和深度，即是評(píng)價(jià)名氣大小的客觀尺度。6．伯奈斯：是使公共關(guān)系由一種活動(dòng)、一種社會(huì)現(xiàn)象變?yōu)橐婚T科學(xué)的杰出人物，他從19出版第一部公關(guān)著作《公眾輿論之凝結(jié)》，到1952午完畢教科書《公共關(guān)系學(xué)》，使公共關(guān)系的原理和措施逐漸形成一種較為完整的理論體系。他強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)當(dāng)在確切理解自己的公眾的基礎(chǔ)上來(lái)進(jìn)行組織的傳播工作；通過(guò)“投公眾所好”來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的目的。由由伯奈斯將公共關(guān)系引上了科學(xué)的軌道，被世人譽(yù)為“公共關(guān)系泰斗”。7．矯正型公共關(guān)系：是指社會(huì)組織在碰到問(wèn)題與危機(jī)、組織形象受到損害時(shí)，為了挽回影響而開(kāi)展的公共關(guān)系活動(dòng)模式。8．潛在公眾：是指未來(lái)也許與某組織發(fā)生關(guān)系的群體，或者由于問(wèn)題尚未顯露，但伴隨問(wèn)題的逐漸發(fā)展，遲早會(huì)使這群體成為組織的目前公眾。9．非公眾：是指在組織的影響范圍中，不受組織各項(xiàng)方針政策和行為的左右，同步他們的行為和規(guī)定也不影響組織的社會(huì)群體。10．全員公關(guān)：是指在社會(huì)組織中所有工作人員都參與公關(guān)活動(dòng)。簡(jiǎn)稱“全員PR”，其意義是增強(qiáng)組織中全體人員的公關(guān)意識(shí)，促使他們更多地關(guān)懷組織，不停提高自身的素質(zhì)，從自己的本職工作入手，把公關(guān)工作貫穿于組織的各項(xiàng)工作中，為樹(shù)立良好的組織形象奠定基礎(chǔ)。三、單項(xiàng)選擇題(將對(duì)的答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi))1．(D)不僅指市場(chǎng)上生活資料的購(gòu)置者即消費(fèi)者，還包括生產(chǎn)資料的購(gòu)置者即顧客。A．社會(huì)關(guān)系B．公眾關(guān)系C．競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系D．顧客關(guān)系2．(C)公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式。A．宣傳型B．交際型C．服務(wù)型D．社會(huì)型3．(B)是企業(yè)所有工作者行為體現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對(duì)所有員工的規(guī)定及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等。A．企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)B．企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)C．企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)D．企業(yè)整體識(shí)別系統(tǒng)4．(C)是公共關(guān)系人員與新聞界聯(lián)絡(luò)的重要形式，是一種極具影響的公共關(guān)系活動(dòng)。A．公眾座談會(huì)B．商務(wù)談判會(huì)C．記者招待會(huì)D．商品展銷會(huì)5．公共關(guān)系產(chǎn)生的最重要原因是(C)。A．大眾傳播技術(shù)的發(fā)展B．社會(huì)意識(shí)形態(tài)的變化C．商品經(jīng)濟(jì)的繁華D．民主政治的發(fā)展6．公共關(guān)系調(diào)查研究是公共關(guān)系的基礎(chǔ)工作，發(fā)揮著(A)。A．情報(bào)功能D．管理功能C．傳導(dǎo)功能D．效益功能7．在公共關(guān)系信息傳播中，群體傳播應(yīng)屬于(B)的類型。A．人際傳播B．組織傳播C．媒介傳播D．大眾傳播8．公關(guān)廣告既屬于公共關(guān)系活動(dòng)的一部分，又屬于廣告的范圍，它集公關(guān)的特點(diǎn)與廣告的特點(diǎn)于一身，形成了一種特殊的廣告。公關(guān)廣告在選擇目的上重視(C)。A．目的性和效益性B．公益性和福利性C．長(zhǎng)期性和系統(tǒng)性D．季節(jié)性和時(shí)尚性9．公共關(guān)系活動(dòng)是受一定的客觀規(guī)律制約的。(D)規(guī)律規(guī)定社會(huì)組織無(wú)論做任何事情，都要以公眾的需求作為出發(fā)點(diǎn)。A．管理職能B．需求導(dǎo)向C．行為約束D．公眾導(dǎo)向10．以(A)為公共關(guān)系目的，是初創(chuàng)組織大量公共關(guān)系工作的關(guān)鍵內(nèi)容。A．信息傳播B．引起行為C．聯(lián)絡(luò)感情D．變化態(tài)度11．艾維?李是第一位將公共關(guān)系走上(D)軌道的人物。A．科學(xué)化B．系統(tǒng)化C．程序化D．職業(yè)化12．組織要想建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系，首要的問(wèn)題是(D)。A．滿足員工物質(zhì)和精神的需求B．重視意見(jiàn)領(lǐng)袖C．掌握用人之道D．理順內(nèi)部關(guān)系13．(B)是組織參與某些社會(huì)公益活動(dòng)，并以此來(lái)擴(kuò)大自身的影響。如多種慶典、紀(jì)念活動(dòng)等。A．交際型公共關(guān)系B．社會(huì)型公共關(guān)系C．宣傳型公共關(guān)系D．維系型公共關(guān)系14．公共關(guān)系活動(dòng)具有(B)的特點(diǎn)。A．單純性、自然性和客觀性B．目的性、主觀性和技巧性C．主觀性、復(fù)雜性和多樣性D．目的性、主觀性和復(fù)雜性15．公共關(guān)系學(xué)是研究(D)。A．人際關(guān)系的學(xué)科B．社會(huì)關(guān)系的學(xué)科C．組織關(guān)系的學(xué)科D．組織與其公眾之間關(guān)系的學(xué)科16．公共關(guān)系學(xué)是(D)。A．歸屬于大眾傳播的范圍B．歸屬于關(guān)系學(xué)的范圍C．歸屬于市場(chǎng)營(yíng)銷的范圍D．是一門獨(dú)立的學(xué)科17．使公共關(guān)系由一種活動(dòng)，一種現(xiàn)象變?yōu)橐婚T科學(xué)的杰出人物是(C)。A．艾維?李B．喬治?帕克C．愛(ài)德華?伯奈斯D．約翰?貝克勒18．曾經(jīng)被美國(guó)乃至世界公共關(guān)系愛(ài)好者奉為“公關(guān)圣經(jīng)”的著作是(C)。A．《共同原則宣言》B．《公眾輿論的形成》C．《有效公共關(guān)系》D．《公共關(guān)系征詢》19．報(bào)紙、雜志、電視屬于企業(yè)的(D)A．政府公眾B．小區(qū)公眾C．名流公眾D．媒介公眾20．公共關(guān)系長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，指(B)的公共關(guān)系計(jì)劃A．一年以上B．三年以上C．五年以上D．七年以上21．下列屬于公共關(guān)系專題活動(dòng)的有(D)A．電話接待B．來(lái)訪者接待C．編寫宣傳材料D．記者招待會(huì)22．下列對(duì)新聞傳播的特性描述不對(duì)的的是：(B)。A．新聞傳播具有客觀性B．新聞傳播具有趣味性(新鮮性)C．新聞傳播的免費(fèi)性D．新聞傳播的可信性23．19世紀(jì)30年代，在美國(guó)由《紐約太陽(yáng)報(bào)》領(lǐng)頭，掀起了一場(chǎng)(C)。A．制造新聞運(yùn)動(dòng)B．揭丑運(yùn)動(dòng)C．便士報(bào)運(yùn)動(dòng)D．民意測(cè)驗(yàn)運(yùn)動(dòng)24．企業(yè)內(nèi)部公眾重要是(D)。A．股東B．董事C．干部D．員工四、簡(jiǎn)答題1．公眾分類措施的作用和意義是什么?答：對(duì)復(fù)雜多樣的公眾進(jìn)行必要的分類，把握其內(nèi)在的規(guī)律是每個(gè)公共關(guān)系部門的一項(xiàng)重要工作，也是公共人員必須掌握的基本功。對(duì)公眾進(jìn)行科學(xué)分類，是開(kāi)展公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是提高公共關(guān)系活動(dòng)效率的重要保證。對(duì)復(fù)雜多樣的公眾進(jìn)行科學(xué)的分類，有著十分重要的意義：(1)對(duì)公眾進(jìn)行分類，是每一種公關(guān)部門的一項(xiàng)重要工作，是開(kāi)展公關(guān)工作的出發(fā)點(diǎn)，是提高公共關(guān)系活動(dòng)效率的重要保證。(2)能協(xié)助社會(huì)組織更好地認(rèn)識(shí)公眾的特性和共性，認(rèn)識(shí)公眾的多變性，重視與公眾的關(guān)系，使社會(huì)組織的政策和活動(dòng)能顧及到各方面公眾的利益，做到內(nèi)外兼顧，內(nèi)求同心合力，外求友好發(fā)展，為組織的發(fā)展創(chuàng)設(shè)良好的社會(huì)環(huán)境。(3)能協(xié)助社會(huì)組織清晰地把握每一類公眾的特性，有針對(duì)性、有重點(diǎn)、有選擇地開(kāi)展公關(guān)工作，有助于與各類公眾更好地進(jìn)行溝通與交流，建立起良好的情感關(guān)系。(4)能協(xié)助社會(huì)組織理解和掌握公眾的變化趨勢(shì)。組織的公關(guān)人員應(yīng)隨時(shí)理解不一樣的公眾的互相轉(zhuǎn)化狀況，并對(duì)這種變化趨勢(shì)作出恰當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)和估計(jì)，才能發(fā)明性地開(kāi)展公關(guān)工作，使組織立于不敗之地。2．選拔公關(guān)人員的原則是什么?答：伴隨現(xiàn)代組織的發(fā)展，在用人的問(wèn)題上，尤其在選用公共關(guān)系人員的問(wèn)題上，提出了如下原則：(1)因人施任、任人惟賢的原則。社會(huì)組織在選擇公關(guān)人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)變化我國(guó)老式的用人習(xí)慣．確實(shí)根據(jù)某人的特點(diǎn)、能力和條件來(lái)安排他做最合適，并且是最樂(lè)意做的工作，要向他提出高原則的規(guī)定，從而迫使他竭力做好工作，發(fā)展自身。(2)廣選博擇、正視能力的原則。社會(huì)組織在選擇公關(guān)人才時(shí)，眼界應(yīng)當(dāng)放寬—些，在面向社會(huì)招聘公共關(guān)系人員，要把那些有志從事公關(guān)工作、德才兼?zhèn)涞娜苏惺者M(jìn)來(lái)；同步，在組織內(nèi)部既有的工作人員中，確有出類拔萃、能勝任公關(guān)工作的人，人事部門應(yīng)當(dāng)給他們提供施展才能的條件和機(jī)會(huì)，使其充足發(fā)揮自己的才能。社會(huì)組織應(yīng)當(dāng)通過(guò)多種途徑，選擇能人，優(yōu)化組合，構(gòu)成自己的公共關(guān)系部門。(3)取人之長(zhǎng)、忍人之短的原則。用人之長(zhǎng)，既符合人的特性，又符合公共關(guān)系工作的規(guī)定。實(shí)際上所謂的“完人”或“成熟的人”的說(shuō)法，主線忽視了人的最特殊的天賦：集中他的所有力量用于—種活動(dòng)。假如一種人擅長(zhǎng)繪畫，就應(yīng)演安排他在公關(guān)部中負(fù)責(zé)宣傳、繪畫工作，雖然他言語(yǔ)緩慢、行動(dòng)不快也無(wú)妨。重視人的長(zhǎng)處．就是規(guī)定人在自己的強(qiáng)項(xiàng)中出成績(jī)。3．公共關(guān)系預(yù)算的基本內(nèi)容有哪些?答：公共關(guān)系預(yù)算的基本措施重要有三種：(1)銷售額抽成法。即按企業(yè)年度計(jì)劃銷售總額抽取一定的比例作為年度公共關(guān)系預(yù)算經(jīng)費(fèi)。這種措施只能匡算出年度公關(guān)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的總額。(2)項(xiàng)目作業(yè)綜合法。即先列出公共關(guān)系項(xiàng)目計(jì)劃及每項(xiàng)公關(guān)計(jì)劃所需的費(fèi)用細(xì)目和數(shù)額，核定單項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)預(yù)算；然后將年度內(nèi)各個(gè)公共關(guān)系項(xiàng)目匯總，便可得出整年公共關(guān)系活動(dòng)預(yù)算經(jīng)費(fèi)總額。(3)平均發(fā)展速度預(yù)測(cè)法，即運(yùn)用歷史資料計(jì)算出公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)實(shí)際開(kāi)支總的發(fā)展速度，并計(jì)算出平均發(fā)展速度，按照這一平均發(fā)展速度確定計(jì)劃期公共關(guān)系活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算數(shù)額。公共關(guān)系預(yù)算的基本內(nèi)容大體包括八項(xiàng)，即勞務(wù)上時(shí)酬勞；征詢、培訓(xùn)費(fèi)；行政辦公費(fèi)；專題資料費(fèi)；專題器材費(fèi)；公關(guān)廣告宣傳費(fèi)；實(shí)際活動(dòng)費(fèi)和提供贊助費(fèi)。4．辦好企業(yè)報(bào)刊的規(guī)定有哪些?答：要辦好一份企業(yè)刊物，必須做到如下幾點(diǎn)：(1)有明確的指導(dǎo)思想，合理的版面分工；(2)成立合適的機(jī)構(gòu)，組織專門的力量；(3)明確讀者對(duì)象，發(fā)動(dòng)員工辦報(bào)；(4)參與有關(guān)社團(tuán)，提高辦報(bào)水平。5．CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的聯(lián)絡(luò)是什么?答：CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的聯(lián)絡(luò)表目前：(1)C1S戰(zhàn)略與公共關(guān)系有著共同的發(fā)展基礎(chǔ)，即市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展所帶來(lái)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)生活的變化。(2)CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系有著共同的發(fā)展條件，即市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步所帶來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段的加強(qiáng)。(3)CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系有著共同的追求目的，即樹(shù)立良好的企業(yè)形象，公共關(guān)系以其完善自身為基礎(chǔ)，以信息傳播為手段，樹(shù)立形象為目的。CIS戰(zhàn)略以經(jīng)營(yíng)理念為主導(dǎo)，以規(guī)范行為為己任，以統(tǒng)一識(shí)別為體現(xiàn)，以追求完美為目的。6．選擇新聞媒體的原則有哪些?答：不一樣的新聞媒體具有不一樣的特點(diǎn)，公關(guān)人員應(yīng)根據(jù)特定社會(huì)公眾接受信息的習(xí)慣，選擇不一樣的新聞媒體．以保證組織的新聞傳播到達(dá)良好的效果。選擇新聞媒體的原則有：(1)根據(jù)公眾對(duì)象選擇媒體的原則；(2)根據(jù)公關(guān)活動(dòng)的目的選擇媒體的原則；(3)根據(jù)傳播內(nèi)容選擇媒體的原則；(4)重視社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的原則。7．民意測(cè)驗(yàn)的基本程序有哪些?答：民意測(cè)驗(yàn)是公共關(guān)系調(diào)查中應(yīng)用最廣泛的措施，是通過(guò)理解民情民意來(lái)掌握信息的一種措施。其基本程序(或環(huán)節(jié))包括：(1)確定調(diào)查目的。即通過(guò)本次民意測(cè)驗(yàn)確定所要實(shí)現(xiàn)的目的，目的要詳細(xì)，具有現(xiàn)實(shí)意義。(2)確定調(diào)查范圍。要根據(jù)目的來(lái)確定調(diào)查對(duì)象的條件，其規(guī)定是范圍適度、可行。(3)確定問(wèn)卷形式。即確定提問(wèn)方式、問(wèn)卷構(gòu)造及詳細(xì)的問(wèn)卷內(nèi)容。(4)確定調(diào)查方式。要根據(jù)組織的條件和調(diào)查范圍而定，可采用當(dāng)面訪問(wèn)和通訊訪問(wèn)兩種形式當(dāng)中的一種。(5)整頓調(diào)查資料。調(diào)查結(jié)束后，公關(guān)人員要對(duì)大量的資料進(jìn)行歸類、整頓、登錄和記錄，以便得出有價(jià)值的數(shù)據(jù)資料，作為公共關(guān)系決策的根據(jù)。8．簡(jiǎn)介案例分析的程序與措施?答：案例分析的程序有：(1)閱讀案例，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。閱讀案例是分析案例的前奏。閱讀的目的，不僅是理解案例的內(nèi)容，更重要的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做到心中有數(shù)。(2)確定重點(diǎn)，提出思索。它是針對(duì)案例正文內(nèi)容提出發(fā)人深思的問(wèn)題，引導(dǎo)人們開(kāi)動(dòng)腦筋，發(fā)揮想象力，通過(guò)探索，獲得答案。(3)深入分析，得出結(jié)論。就是研究者運(yùn)用科學(xué)的分析措施，針對(duì)案例自身所反應(yīng)的多種公共關(guān)系問(wèn)題，進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析和研究。分析的作用是透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，從特殊中找出一般，從分析中得出科學(xué)的結(jié)論。案例分析的措施，從總體上說(shuō)，就是要堅(jiān)持唯物辯證的措施；而從詳細(xì)上講，重要有：(1)綜合型分析。就是對(duì)案例中所有的關(guān)鍵性問(wèn)題都進(jìn)行深入、細(xì)致的分析，尋找有力的定性與定量的論據(jù)，提出處理方案和建設(shè)性意見(jiàn)。(2)專題型分析。就是對(duì)案例中某一種或幾種專門問(wèn)題，進(jìn)行深入分析，重點(diǎn)突破。(3)信息型分析。就是對(duì)案例的—種輔助性或補(bǔ)充性分析。它根據(jù)案例之外其他渠道所得到的信息，如從期刊、技術(shù)文獻(xiàn)、組織的總結(jié)匯報(bào)乃至個(gè)人或親友的經(jīng)歷中獲悉的信息，進(jìn)行分析，以加深對(duì)案例的理解。9．一種組織為了生存和發(fā)展，為何須須注意社會(huì)整體效益?答：現(xiàn)代社會(huì)使組織(或企業(yè))處在一種全面開(kāi)放的社會(huì)關(guān)系之中，組織的各項(xiàng)活動(dòng)不僅與組織自身關(guān)系重大，并且與社會(huì)各界均有必然的聯(lián)絡(luò)。社會(huì)公眾不僅規(guī)定企業(yè)向他們提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，并且還規(guī)定企業(yè)具有良好的環(huán)境效益和精神文明效益。假如企業(yè)輕視后者，就會(huì)引起社會(huì)公眾的反感，甚至危及企業(yè)的發(fā)展。因此．任何一種組織(或企業(yè))必須重視社會(huì)整體效益，社會(huì)整體效益重要包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明效益。10．組織開(kāi)幕(或慶祝)典禮活動(dòng)應(yīng)注意什么?答：開(kāi)幕(開(kāi)業(yè)、動(dòng)工)典禮是企業(yè)向社會(huì)公眾的第一次“形象亮相”，體現(xiàn)了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的組織能力、社會(huì)水平以及企業(yè)的文化素養(yǎng)和內(nèi)涵，往往成為公眾親疏取舍的重要原則，并成為組織事業(yè)發(fā)展的里程碑。因此，開(kāi)幕典禮必須進(jìn)行精心籌劃和組織，應(yīng)做好如下幾項(xiàng)工作：(1)確定邀請(qǐng)名單，邀請(qǐng)的來(lái)賓—般包括政府有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人、小區(qū)的負(fù)責(zé)人、同行業(yè)代表、小區(qū)代表、著名人士、新聞?dòng)浾?、公眾代表及員工代表。名單確定后，應(yīng)盡早將請(qǐng)柬送到來(lái)賓手中，以使他們安排時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)出席。(2)確定典禮程序。一般程序是：宣布典禮開(kāi)始，簡(jiǎn)介重要來(lái)賓，領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓致辭、剪彩。(3)確定致辭、剪彩人員?！銧顩r下，參與致辭和剪彩的己方人員應(yīng)是組織的重要負(fù)責(zé)人，客方人員應(yīng)是地位較高、有一定聲望的著名人士，致辭、剪彩人員以及重要來(lái)賓，應(yīng)事先排定好他們的座次站位。(4)安排各項(xiàng)接待事宜。事先確定簽到、接待、剪彩、攝影、錄音等有關(guān)服務(wù)人員，典禮開(kāi)始前這些人員應(yīng)抵達(dá)指定崗位。(5)安排必要的助興節(jié)目。如獅子龍燈、鞭炮鑼鼓、燃發(fā)禮花、演出節(jié)目等。(6)安排典禮典禮結(jié)束后的活動(dòng)，這是向上級(jí)、同行及社會(huì)公眾進(jìn)行自我展示、自我宣傳的好機(jī)會(huì)。(7)通過(guò)座談和留言的形式廣泛征求意見(jiàn)。五、案例分析案例l：1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總企業(yè)的一則《致歉》，大意是“由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，導(dǎo)致對(duì)某些手機(jī)顧客的收費(fèi)不妥，鄭重向這些顧客致歉并退還誤收的維修款，《致歉》中列出了退款顧客的名單和他們的手機(jī)密碼串號(hào)。《致歉》一出，即在京城廣大手機(jī)顧客中引起了極大的震動(dòng)，顧客們對(duì)電信發(fā)展總企業(yè)這種“自揭家丑”，開(kāi)誠(chéng)布公真誠(chéng)為顧客服務(wù)的做法表達(dá)贊賞。北京電信發(fā)展總企業(yè)是一家大型國(guó)有企業(yè)，年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元，按一般人的想法是他們不會(huì)為這點(diǎn)“小事”較真，目前他們由于工作失誤多收了顧客的錢后五條件退款還公開(kāi)致歉，讓人們對(duì)電信部門有了新的見(jiàn)解。從這件事上，人們看到了電信部門真誠(chéng)面對(duì)顧客的良苦專心。問(wèn)題思索：從公共關(guān)系的角度看，北京電信發(fā)展總企業(yè)的公開(kāi)《致歉》有何深遠(yuǎn)意義?參照答案：1．實(shí)事求是乃是明智之舉。采用實(shí)事求是的態(tài)度知錯(cuò)即改，是樹(shù)立一種組織形象的最有效、最持久的措施，同步也是一種組織對(duì)公眾負(fù)責(zé)所必須遵照的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開(kāi)致歉，可以使壞事變成好事，對(duì)企業(yè)能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福，正是這個(gè)道理。2．反差效應(yīng)。承認(rèn)缺陷和局限性，勇于向公眾公開(kāi)事實(shí)真相，是一種組織有自信心的體現(xiàn)，不僅可以恢復(fù)失去的信譽(yù)，并且會(huì)贏得公眾的理解和信任。公開(kāi)致歉反得美名，使廣大消費(fèi)者變化了對(duì)電信部門的見(jiàn)解，此舉可稱之為妙手回春。3．在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更關(guān)鍵的是還要建立起互相信任的關(guān)系，只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)信賴商家，商家也才能把生意越做越火。北京電信發(fā)展總企業(yè)“自揭家丑”，這種自覺(jué)的公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必須遵照的重要原則。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益，才能獲得組織的長(zhǎng)期利益。4．北京電信發(fā)展總企業(yè)勇于“自揭家丑”，真誠(chéng)看待消費(fèi)者的做法，值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會(huì)為“小錢”斤斤計(jì)較，但問(wèn)題出了，總該有個(gè)說(shuō)法，提出處理措施，征得消費(fèi)者的理解和信任。相反，知錯(cuò)不改，則會(huì)在無(wú)聲無(wú)息中加大互相之間的隔閡。案例2：香港一家經(jīng)營(yíng)強(qiáng)力膠水的商店，坐落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告：“明天上午九點(diǎn)，在此將用本店發(fā)售的強(qiáng)力膠水把一枚價(jià)值4500美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下來(lái)，這枚金幣就奉送給他(她)，本店絕不食言!”這個(gè)消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺(tái)的錄像車也開(kāi)來(lái)了。店主拿出一瓶強(qiáng)力膠水，高聲反復(fù)廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一種接著一種地上來(lái)試運(yùn)氣，成果金幣紋絲不動(dòng)。這一切都被錄像機(jī)攝人鏡頭。這家商店的強(qiáng)力膠水從此銷量大增。問(wèn)題思索：為何說(shuō)“制造新聞”是一種最有效、最積極、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息的方式?答案要點(diǎn)：1．“制造新聞”是指社會(huì)組織為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散自身所想傳播出去的信息而專門籌劃的活動(dòng)。2．“制造新聞”是一種積極積極的傳播方式，“制造新聞”是在社會(huì)組織充足認(rèn)識(shí)新聞媒介的地位、作用和特點(diǎn)的狀況下，為擴(kuò)大著名度和美譽(yù)度，抓住—切可運(yùn)用的契機(jī)“制造”新聞，以激起新聞媒介采訪、報(bào)道的愛(ài)好，從而到達(dá)使新聞媒介自覺(jué)不自覺(jué)地為組織作宣傳的—種積極積極的、發(fā)明性的新聞媒介公關(guān)活動(dòng)。3．“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報(bào)道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀的商業(yè)廣告更輕易被公眾接受、相信和記憶，其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。4．“制造新聞”是一種最經(jīng)濟(jì)的傳播方式。由于“制造”出來(lái)的新聞具有報(bào)道價(jià)值，因此被各媒介積極報(bào)道，對(duì)組織來(lái)說(shuō)這種宣傳是免費(fèi)的。5．這家膠水店的高明之處在于：通過(guò)“制造新聞”引起公眾及媒體的注意，這種宣傳與商業(yè)廣告相比，新奇刺激，引人入勝，使公眾在不知不覺(jué)中認(rèn)同了強(qiáng)力膠水；而商店則借事件的影響，借助新聞媒體名揚(yáng)四方，擴(kuò)大了強(qiáng)力膠水的銷量。案例3：某律師在消費(fèi)當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一種答復(fù)，但此后便沒(méi)了下文。無(wú)奈，律師將有質(zhì)量問(wèn)題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的報(bào)社，將狀況反應(yīng)給記者。該報(bào)社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪。記者們?cè)谄髽I(yè)拍攝到了許多違反國(guó)家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場(chǎng)畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們?cè)诒焕?個(gè)多小時(shí)后得以安全返回。事后，該報(bào)以系列報(bào)導(dǎo)的形式將消費(fèi)者反應(yīng)的有關(guān)該企業(yè)的問(wèn)題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營(yíng)一時(shí)陷入困境。問(wèn)：該企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境的原因是什么?怎樣你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你怎樣處理此事?答：該企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境的原因是沒(méi)有可以對(duì)的處理突發(fā)事情件。怎樣我是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，將處理此事如下：(1)承認(rèn)危機(jī)的爆發(fā)，并盡量精確地確定它的多種原因；(2)建立管理班子所有組員一致認(rèn)同的、現(xiàn)實(shí)的工作目的，并對(duì)新聞媒介對(duì)問(wèn)題發(fā)生所予以關(guān)注負(fù)效應(yīng)予以充足認(rèn)識(shí)，對(duì)新聞媒介關(guān)注組織處理問(wèn)題正效應(yīng)的局限性可以客觀地分析。(3)建立緊急問(wèn)題委員會(huì)和尤其工作組來(lái)處理危機(jī)。應(yīng)吸取各方面的專家參與到工作組中來(lái)，以便各方面的問(wèn)題均可以得到處理。(4)確認(rèn)有關(guān)持批評(píng)態(tài)度的公眾，建立與他們進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)的計(jì)劃。(5)與新聞媒介保持親密的溝通關(guān)系，使其對(duì)的地理解危機(jī)發(fā)生的過(guò)程及處理危機(jī)的指導(dǎo)思想、措施手段等，并讓媒介充足地感覺(jué)到組織是歡迎媒介介人的，組織樂(lè)意與媒介合作，以將危機(jī)問(wèn)題處理得更好，讓公眾滿足。(6)組織面對(duì)著危機(jī)問(wèn)題的處理，仍要不屈不撓、持續(xù)不停地努力校正以往的記錄。對(duì)多種危機(jī)事件的善后處理是一件細(xì)致而繁瑣的工作，組織應(yīng)以高姿態(tài)、高風(fēng)格來(lái)妥善處理與公眾或當(dāng)事人的關(guān)系，以自己到處為公眾著想的崇高行為，消除不良影響，贏得公眾的信任、支持和贊譽(yù)，變不利為有利，變壞事為好事，將妥善處理危機(jī)事件變成塑造良好的組織形象的契機(jī)?！豆碴P(guān)系學(xué)》作業(yè)（四）一、填空題：1．根據(jù)公共關(guān)系的發(fā)展歷史，公共關(guān)系觀念的演變過(guò)程經(jīng)歷了愚弄公眾觀念的時(shí)期、（單向灌輸觀念）的時(shí)期和（公眾導(dǎo)向觀念）的時(shí)期。2．組織內(nèi)部公共關(guān)系部門的基本職能重要有：決策參謀職能、（信息情報(bào)）職能、社會(huì)外交職能、（趨勢(shì)預(yù)報(bào)）職能和內(nèi)部協(xié)調(diào)職能。3．在公共關(guān)系調(diào)查研究中，直接調(diào)查法重要包括：個(gè)人接觸法、深度訪問(wèn)法和（公眾座談會(huì)）三種。4．禮是（禮貌）、（禮節(jié)），這是一種規(guī)定，儀是（典禮）、（儀表）、儀態(tài)，這是一種被人們規(guī)定的共同承認(rèn)的程序。5．公共關(guān)系人員在分析實(shí)踐中的公共關(guān)系案例，需要遵照一定的科學(xué)原則，這些原則是（客觀性原則）、全面性原則和（動(dòng)態(tài)性原則）。6．組織的公共關(guān)系計(jì)劃根據(jù)執(zhí)行時(shí)間的長(zhǎng)短可分為公共關(guān)系（長(zhǎng)期戰(zhàn)略）規(guī)劃、公共關(guān)系（年度工作）計(jì)劃和公共關(guān)系項(xiàng)目活動(dòng)計(jì)劃。7．CIS戰(zhàn)略的構(gòu)成要素有：（理念識(shí)別）系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和（視覺(jué)識(shí)別）系統(tǒng)。8．現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的基本內(nèi)容有：塑造形象的觀念、（提高信譽(yù)）的觀念、服務(wù)公眾的觀念、互惠互利的觀念、協(xié)調(diào)溝通的觀念、（全員公關(guān)）的觀念、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念和重視效益的觀念。9．新聞的真實(shí)性規(guī)定新聞工作者和公共關(guān)系工作人員要“（根據(jù)事實(shí)來(lái)描寫事件）”，做到對(duì)的、全面、真實(shí)、客觀。10．公共關(guān)系征詢企業(yè)的優(yōu)勢(shì)表目前：（信息情報(bào)靈通全面）；趨勢(shì)判斷精確可行；（經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)廣泛靈活）；專業(yè)知識(shí)、職業(yè)水平略高一籌；（處理問(wèn)題公正客觀）；業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富和經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚。11．信息傳播的基本類型有：（人際傳播）、組織傳播和（大眾傳播）。12．公關(guān)廣告就其內(nèi)容劃分，可分為：（組織廣告）、響應(yīng)廣告、（創(chuàng)意廣告）和心象廣告。13．概括起來(lái)說(shuō)，對(duì)公共關(guān)系人員的職業(yè)心理規(guī)定有三個(gè)方面：（自信的）心理；熱情的心理和（開(kāi)放的心理）。14．公共關(guān)系案例是由一系列要素構(gòu)成的。這些要素可概括為兩個(gè)方面：一是案例自身所反應(yīng)的（關(guān)鍵內(nèi)容），即內(nèi)在要素；二是案例的格式，即外在要素。15．公共關(guān)系信息傳播是一項(xiàng)技巧性極強(qiáng)的工作，它發(fā)揮著（信息傳導(dǎo)）的功能；公共關(guān)系的效果評(píng)估是承上啟下的一項(xiàng)綜合性的工作，它發(fā)揮著（效益功能）的功能。二、名飼解釋1．邊緣公眾：是指與組織利益有關(guān)，但只能間接影響組織存亡的公眾，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象、職工家眷等。2．公共關(guān)系案例：是對(duì)某一特定的公共關(guān)系活動(dòng)的內(nèi)容、情景及過(guò)程進(jìn)行客觀描述或簡(jiǎn)介。是由公關(guān)人員根據(jù)真實(shí)的公關(guān)事件編寫成的可以體現(xiàn)矛盾發(fā)展過(guò)程、并能引起研究者思索與決斷、引起公關(guān)人員參照與仿照的一種分析性材料。3．艾維?李：19，美國(guó)著名記者艾維?李在美國(guó)開(kāi)辦了一家正式的公共關(guān)系事務(wù)所，標(biāo)志著現(xiàn)代公共關(guān)系的問(wèn)世。艾維?李曾是《紐約日?qǐng)?bào)》、《紐約時(shí)報(bào)》和《紐約世界報(bào)》的一位記者，他審時(shí)度勢(shì)，針對(duì)巴納姆式宣傳活動(dòng)的局限性，提出了“說(shuō)真話”的宣傳思想，其思想在他刊登的著名的《共同原則宣言》中體現(xiàn)出來(lái)。他認(rèn)為，他的工作是公開(kāi)進(jìn)行的，是詳細(xì)的，即應(yīng)當(dāng)精確無(wú)誤地向公眾提供信息。一種組織要獲得良好聲譽(yù)就必須講真話；假如真情的披露對(duì)組織帶來(lái)不利影響，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)公眾的反應(yīng)和評(píng)價(jià)來(lái)調(diào)整組織的政策和行為。他常用的一種做法是向新聞界免費(fèi)提供新聞公報(bào)，并堅(jiān)持在公報(bào)中標(biāo)明作者及所代表的組織名稱。因他在公眾和報(bào)界中樹(shù)立了自己的信譽(yù)，被人們稱為“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”。4．新聞價(jià)值：從公共關(guān)系學(xué)的角度分析，是指構(gòu)成公共關(guān)系新聞的事實(shí)和材料自身所具有的可以滿足社會(huì)公眾對(duì)公共關(guān)系新聞需要的素質(zhì)。5．危機(jī)管理：它是指組織在自身運(yùn)作中對(duì)發(fā)生的具有重大破壞性影響，導(dǎo)致組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理，并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過(guò)程。危機(jī)處理是公共關(guān)系最重要的工作之一，同步也是公共關(guān)系的最大價(jià)值所在。6．揭丑運(yùn)動(dòng)：19世紀(jì)下半葉，美國(guó)的商品經(jīng)濟(jì)得到高度發(fā)展，資本主義從自由競(jìng)爭(zhēng)走向了壟斷。百來(lái)個(gè)經(jīng)濟(jì)巨頭控制了美國(guó)的經(jīng)濟(jì)命脈，他們?yōu)榱遂柟踢@種壟斷地位，對(duì)內(nèi)主線忽視員工的利益，對(duì)外以損害公眾利益作為盈利的重要手段，奉行所謂“只有我能發(fā)財(cái)，讓公眾利益見(jiàn)鬼去吧”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，引起了社會(huì)公眾輿論的強(qiáng)烈不滿和抨擊，出現(xiàn)了多篇揭發(fā)實(shí)業(yè)界、傳播界丑聞的文章，形成了近代美國(guó)史—上著名的“揭丑運(yùn)動(dòng)”。(又稱“扒糞運(yùn)動(dòng)”)7．間接調(diào)查法：是指公共關(guān)系人員不直接和公眾接觸，而是通過(guò)某些中間環(huán)節(jié)到達(dá)調(diào)查目的。其重要措施有媒介研究、民意測(cè)驗(yàn)和抽樣調(diào)查等。8．四步工作法：是指公共關(guān)系活動(dòng)的一般程序和過(guò)程。由美國(guó)公共關(guān)系學(xué)家卡特利普和森特首先總結(jié)提出。其內(nèi)容是：(1)調(diào)查研究，確定目的。即理解社會(huì)公眾對(duì)組織的意見(jiàn)和態(tài)度，分析組織所處的環(huán)境，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為公共關(guān)系活動(dòng)提供根據(jù)。(2)編制計(jì)劃，設(shè)計(jì)方案。即為進(jìn)行詳細(xì)的公共關(guān)系活動(dòng)而設(shè)置一系列方案、措施、以及實(shí)行措施方案的環(huán)節(jié)和措施。(3)籌劃實(shí)行，傳播溝通。即圍繞公共關(guān)系目的，向目的公眾進(jìn)行信息傳播，解釋和宣傳組織的方針、政策、計(jì)劃，理解公眾的意見(jiàn)、見(jiàn)解、態(tài)度及情感，使組織與公眾之間互相理解與支持，并不停開(kāi)展輿論配合工作，以期實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目的。(4)評(píng)估成果，反饋調(diào)整。即對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)成果作出評(píng)價(jià)。這是公共關(guān)系過(guò)程的第四個(gè)階段，也是最終一種階段。它與第一階段的“調(diào)查研究”首尾相接。上述四個(gè)階段或四個(gè)環(huán)節(jié)是互相銜接、環(huán)環(huán)相扣的。并且對(duì)各個(gè)階段的公共關(guān)系工作來(lái)說(shuō)，“四步工作法”是循環(huán)往復(fù)、首尾相接的動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程。9．宣傳型公共關(guān)系：是運(yùn)用大眾傳播媒介和內(nèi)部溝通措施，開(kāi)展宣傳工作，樹(shù)立良好組織形象的公共關(guān)系活動(dòng)模式。其特點(diǎn)是主導(dǎo)性強(qiáng)，傳播面廣，推廣組織形象效果快。10．巴納姆時(shí)期：19世紀(jì)中葉后來(lái)，資本主義經(jīng)濟(jì)有了很大的發(fā)展，從而迫切規(guī)定有為之服務(wù)的手段，報(bào)刊宣傳活動(dòng)便應(yīng)運(yùn)而生。報(bào)刊宣傳員為了追求宣傳效果，甚至不擇手段，愚弄公眾，片面追求某個(gè)組織的私利而不顧公眾的利益。其代表人物巴納姆的信條是“凡宣傳皆好事”。為了出名，他甚至編制離奇的“神話”，人為挑起全國(guó)性的爭(zhēng)論，故意制造引起哄動(dòng)的消息，來(lái)引起公眾的好奇心和對(duì)自己的注意。這種不顧公眾利益，不擇手段追求宣傳效果的做法，使當(dāng)時(shí)的報(bào)刊宣傳活動(dòng)成為一種很不光彩的活動(dòng)。三、單項(xiàng)選擇題：1．公共關(guān)系作為一種營(yíng)銷方略，重要推銷(C)。A．職工的形象B．技術(shù)和設(shè)備C．組織形象D．產(chǎn)品和服務(wù)2．公共關(guān)系活動(dòng)方式的重要特性是(D)。A．理解民意，監(jiān)督輿論B．對(duì)外傳播，發(fā)明氣氛C．樹(shù)立企業(yè)或組織形象D．雙向溝通，內(nèi)外結(jié)合3．在確定目的決策的過(guò)程中，公共關(guān)系重要協(xié)助決策者考慮和分析決策的(A)。A．社會(huì)效益B．經(jīng)濟(jì)效益C．決策效率D．整體效益4．(C)是組織參與某些社會(huì)公益活動(dòng)，并以此來(lái)擴(kuò)大自身的影響，如參與多種慶典、紀(jì)念活動(dòng)等。A．交際型公共關(guān)系B．宣傳型公共關(guān)系C．社會(huì)型公共關(guān)系D．維系型公共關(guān)系5．公共關(guān)系傳播性職能的首項(xiàng)重要內(nèi)容是：(C)。A．交往溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系B．教育引導(dǎo)、服務(wù)社會(huì)C．采集信息、監(jiān)測(cè)環(huán)境D．組織宣傳、發(fā)明氣氛6．被譽(yù)為現(xiàn)代公共關(guān)系教育之父的卡特李普，于1952年與森特?布魯姆共同出版了(A)的論著，并初次提出了“雙向平衡”理論和公共關(guān)系四步工作法。A．《有效公共關(guān)系》B．《共同原則宣言》C．《公眾關(guān)系學(xué)》D．《公眾輿論之凝結(jié)》7．公共關(guān)系研究的重點(diǎn)是組織與公眾之間的(B)。A．經(jīng)濟(jì)關(guān)系B．信息溝通傳播關(guān)系C．利益關(guān)系D．法律關(guān)系8．公共關(guān)系產(chǎn)生的物質(zhì)條件是(B)。A．科學(xué)技術(shù)的發(fā)展B．大眾傳播技術(shù)的發(fā)展C．商品經(jīng)濟(jì)的繁華D．市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的完善9．社會(huì)組織在按照公眾出現(xiàn)的過(guò)程劃分時(shí)，認(rèn)定開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)最佳的時(shí)期是(D)形成時(shí)期。A．順意公眾B．將在公眾C．逆意公眾D．潛在公眾10．(C)是公共關(guān)系人員與新聞界聯(lián)絡(luò)的重要形式，是一種極具影響的公共關(guān)系活動(dòng)。A．公眾座談會(huì)B．開(kāi)業(yè)(或開(kāi)幕)典禮C．記者招待會(huì)D．商品展銷會(huì)11．公共關(guān)系研究的重點(diǎn)是組織與公眾之間的(B)。A．經(jīng)濟(jì)關(guān)系B．信息溝通傳播關(guān)系C．利益關(guān)系D．法律關(guān)系12．任何因面臨某個(gè)共同問(wèn)題，有著某種共同利益而形成的社會(huì)群體，都體現(xiàn)出了這一公眾群體所擁有的(C)特性。A．群體性B．多變性C．同質(zhì)性D．潛在性13．(C)的用人原則，是面向社會(huì)，根據(jù)人的能力廣選人才的一種用人原則。A．因人施任、任人唯賢B．取人之長(zhǎng)、忍人之短C．廣選博擇、正視能力D．發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才14．組織形象的內(nèi)容是全面的，它可以通過(guò)形象要素調(diào)查表來(lái)表達(dá)和闡明，并通過(guò)(B)予以分析。A．著名度與信譽(yù)度形象地位分析圖B．語(yǔ)意差異分析法C．形象地位的比較分析D．四區(qū)域形象比較分析15．本世紀(jì)初，由美國(guó)新聞界引起的指責(zé)美國(guó)企業(yè)界、資本家對(duì)公眾的愚弄，并訓(xùn)斥大財(cái)團(tuán)不顧及公眾利益的卑鄙行徑，史稱為(D)。A．民眾運(yùn)動(dòng)B．新聞活動(dòng)C．