2023客服部工作總結(jié)

客服部工作總結(jié)客服部工作總結(jié)總結(jié)是指社會團(tuán)體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完畢狀況加以回憶和分析，得出教訓(xùn)和某些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，它可以協(xié)助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，為此我們要做好回憶，寫好總結(jié)。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編為大家搜集的客服部工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏?？头抗ぷ骺偨Y(jié)120xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，此后的路還很漫長?；貞洰?dāng)時來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天同樣，不過如今的我已從當(dāng)時懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。諸多人不理解客服工作，認(rèn)為它很簡樸、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實否則，要做一名合格、稱職的客服人員，需具有相稱的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、征詢、投訴和提議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完畢狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同步，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的記錄、存檔，使多種信息儲存更完整，查找更以便，保持原始資料的完整性，同步使各項工作均按原則進(jìn)行。下面是我這一年來的重要工作內(nèi)容：本年度部門各項工作如下：一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率部門內(nèi)部管理比較微弱，重要表目前員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作積極性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，深入完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作原則；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的鼓勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由本來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成目前的積極、自愿的工作態(tài)度，從而增進(jìn)了部門各項工作的開展。（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴欠?wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下六個月以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去看待。（三）圓滿完畢客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)截止20xx年1月13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個，簽訂開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。（四）親密配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在某些問題。為深入做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。重要表目前處理問題的技巧和措施不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗局限性等。（二）部門管理制度、流程不夠健全目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善在投訴處理、客戶意見、提議、客戶求援方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和匯報，處理問題的方式、措施欠妥。三、20xx年工作計劃要點（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；（二）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，保證客服員業(yè)務(wù)水平有明顯提高。（三）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（四）親密配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、提議。（五）加強(qiáng)有關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不停提高服務(wù)質(zhì)量?；貞?0xx年，工作中充斥了艱苦與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心合力的去實現(xiàn)部門目的，為企業(yè)發(fā)展奉獻(xiàn)一份力量?？头抗ぷ骺偨Y(jié)220xx年的工作已靠近尾聲，一年來，在企業(yè)經(jīng)理室的對的領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心合力，共同努力，客服工作獲得了一定的成績。今年以來，企業(yè)經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作獲得了一定的成績，客服水平也有了某些主線的提高。企業(yè)通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，深入整合服務(wù)資源，增進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不停提高服務(wù)水平，發(fā)明客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為企業(yè)永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞企業(yè)總體發(fā)展目的，在做好本職工作的同步做好服務(wù)創(chuàng)新，體目前如下幾種方面。一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，深入完善有關(guān)管理制度。一種優(yōu)秀的團(tuán)體須有一種素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不停加大服務(wù)考核力度，以深入提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行原則等幾方面對客戶服務(wù)人員做了某些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以對應(yīng)懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一種很大的提高，也為我司不停提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，保證制度執(zhí)行力全面有效開展。為深入強(qiáng)化企業(yè)業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分企業(yè)篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文獻(xiàn)和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對有關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，規(guī)定所有參與人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得。根據(jù)測試及檢查狀況，規(guī)定各有關(guān)崗位撰寫整改匯報。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，保證了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵照和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、以服務(wù)為本，增進(jìn)銷售，把平常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合。我司按照上級企業(yè)文獻(xiàn)精神，面向所有客戶推出X壽＂1+N＂服務(wù)計劃。意在通過舉行客戶服務(wù)活動，不停親密企業(yè)與客戶的關(guān)系，深入提高客戶滿意度，樹立企業(yè)良好的對外形象。為切實有效的開展活動，企業(yè)成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一貫徹并有效實行各有關(guān)工作。提高了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，深入提高企業(yè)服務(wù)水平，充足維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了企業(yè)良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉行不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提高了企業(yè)品牌著名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。四、從服務(wù)的自身出發(fā)，＂一切為了客戶著想＂，不停創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。1、積極配合分企業(yè)做好VIP客戶工作為了深入構(gòu)建企業(yè)VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值，請保留此標(biāo)識服務(wù)工作，分企業(yè)開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立企業(yè)良好社會形象起到了一種良好的作用，在一定程度上提高了企業(yè)的著名度。2、企業(yè)理賠部把＂上門送賠款＂工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對某些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)企業(yè)人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也有局限性，在做好總結(jié)的同步，要不停改善，現(xiàn)就局限性與差距結(jié)合20xx年的工作怎樣進(jìn)行改善做如下安排：（一）抓緊分企業(yè)下發(fā)的各類業(yè)管有關(guān)文獻(xiàn)的貫徹及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員尤其是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。（二）配合企業(yè)團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合企業(yè)團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力增進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。（三）以服務(wù)為本，增進(jìn)銷售，把平常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋X壽＂1+N＂服務(wù)內(nèi)涵。1、配合分企業(yè)在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項目實行方案，保證此項目的順利實行。2、保證＂兩鴻＂滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同步為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力增進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以深入提高企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的滿意度。3、深入加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氣氛，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不停提高自身綜合素質(zhì)。總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思緒將以加強(qiáng)客服隊伍建設(shè)為主線，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理措施為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場原則化建設(shè)，不停創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理措施和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提高柜面運(yùn)行能力，防備經(jīng)營風(fēng)險，樹立XXX熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起XXX品牌載體的重任?？头抗ぷ骺偨Y(jié)3首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，伴隨導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和征詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提高，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)實狀況不滿、帶著對新年的計劃和但愿進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和局限性，不停完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我重要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和征詢熱線的管理工作，根據(jù)確定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的重要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。詳細(xì)總結(jié)如下：一、重要完畢的工作（1）客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)原則和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀規(guī)定，加大了平常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推進(jìn)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提高，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)立“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\斷的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、積極接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位規(guī)定，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和私自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不一樣程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無牢騷；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，反復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無牢騷的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。在處理患者投訴方面，我本著積極熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一種征詢，程度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院著名度不停擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶提議檔案，認(rèn)真理解客人狀況，搜集客人提議，程度地緩和顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同步也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增長了醫(yī)院的親和力。導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際狀況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓貫徹入手，加大了管理的力度。在明確目的和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，規(guī)定導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，規(guī)定導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充足調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和積極性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。（2）征詢熱線工作征詢熱線工作作為我院一種重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話征詢到預(yù)約就門診量也不一樣程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、協(xié)助和接診醫(yī)生的診斷配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益；我重要做了如下幾方面的工作：（一）制定部門征詢師的崗位制度。（二）與征詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。（四）根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。（五）維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。二、工作中的幾點局限性（一）由于自己對當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情知識欠理解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。（二）對導(dǎo)醫(yī)們有時規(guī)定過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差異安排工作。此后將深入加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不一樣的人安排不一樣的崗位，發(fā)揮每個人的長處與專長。（三）由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的局限性，需要在此后的工作中深入完善、提高自身素質(zhì)。（四）電話熱線方面的局限性重要體現(xiàn)為：有關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對市場信息理解不夠；專業(yè)知識局限性，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。三、工作提議（一）院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增長到一線巡視和檢查的次數(shù)，充足發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。（二）醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便精確分診。（三）醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不一樣群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是征詢預(yù)約病人。（四）加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。（五）開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣傳教育，以免影響工作效率。（六）讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，發(fā)明顧客價值。（七）但愿能多給某些外出培訓(xùn)的機(jī)會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。我們客服部門通過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年獲得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更深入?？头抗ぷ骺偨Y(jié)4時光飛逝，又到年關(guān)時，精彩的20xx年即將就要過去了，這是一種忙碌而充斥回憶的年頭，無論是世博生態(tài)城的裝修還是昆明的房交會，都讓人回憶起時就有許多感慨，在這忙碌而充實的一年里，讓我學(xué)到了諸多寶貴的經(jīng)驗。在企業(yè)我擔(dān)任的職位是地產(chǎn)客服部主管，這一年里由我負(fù)責(zé)的重要項目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告企業(yè)的諸多工作都需要多種部門一起協(xié)助完畢，因此，在負(fù)責(zé)世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還協(xié)助其他部門完畢了諸多零碎的工作。例如在10月份昆明房交會的時候，我就協(xié)助制作部完畢了站臺的設(shè)計、布置和搭建。由于我有駕駛證，因此諸多時候我更在是充當(dāng)了駕駛員的角色，這樣一來我所駕駛的車輛的維護(hù)工作也由我來擔(dān)任。我很快樂，在這一年將近結(jié)束的時候，我重要負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經(jīng)順利的完畢了。而我們這一組的組員也經(jīng)受住了磨煉和考驗，逐漸成長起來。作為地產(chǎn)客服部主管，所有的事情就必須貫徹在實際的工作中，可以說在這個職位，只有付出百分之百的努力才會得到認(rèn)同。在這一年里，凡事我都腳踏實地地去做，不弛于空想，不騖于虛聲，認(rèn)認(rèn)真真做好每件事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，同事，顧客，一直以一種地產(chǎn)客服部主管的身份來嚴(yán)格規(guī)定自己。作為主管，在到處以身作則的同步，時刻注意處理好班組組員之間以及班組組員與施工人員以及其他部門的關(guān)系，竭力使他們的個人能力得到最大程度的發(fā)揮，讓他們團(tuán)結(jié)起來為企業(yè)盡心竭力。在工作中，可以及時迅速地分派工程里的詳細(xì)事項，協(xié)調(diào)人手，聯(lián)絡(luò)人員，分派物資，使工程都能順利保質(zhì)地完畢。在這一年里，我細(xì)心處理工作中的每一件事，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我常常牢記六個字：“細(xì)節(jié)決定成敗”，每一種小細(xì)節(jié)均有也許影響最終的成功，因此，我在做每一件事時都會細(xì)心、耐心、專心。我覺得我們應(yīng)當(dāng)把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必須準(zhǔn)時、按原則完畢，不能完畢沒有任何解釋的理由；已做完的事情，自己要檢查認(rèn)定完全沒有錯誤再上報，不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有重視細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)了，這樣工作效率自然就提高了。我所負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板間裝修，所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購回來的，每一件不起眼的飾品都是通過對房間的實際考慮來選擇的。在昆明房交會的時候，雖雖然我是主管，不過布置會場那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來都是很瑣碎得不值得一提，不過我卻認(rèn)為這些細(xì)節(jié)非常重要，這也一直是我規(guī)定自己的準(zhǔn)則。當(dāng)然，總結(jié)20xx年一年的體現(xiàn)，也要看到自身的諸多局限性之處，有時候性子比較急，工作措施比較簡樸，思索問題處理事情不夠周全。此后要努力完善自己，使自己可以更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊伍，發(fā)揮各支隊伍的特點，提高外包隊的素質(zhì)，多做精品工程，為企業(yè)的發(fā)展做出更大的奉獻(xiàn)。20xx年很快就要靠近尾聲，在作此總結(jié)的同步，我給自己提出了更高的規(guī)定：在此后的工作中，我要愈加努力勤奮，不怕苦，不怕累，細(xì)心做好工作中的每一件小事，同步，一如既往地對自身素質(zhì)高原則、嚴(yán)規(guī)定，努力學(xué)習(xí)新的知識，不停更新思想觀念，在工作中積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新，把學(xué)習(xí)到的知識和理念貫徹到實際工作中，通過自身的努力，為部門，為企業(yè)奉獻(xiàn)出自己的一份力量。在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回憶這一年的工作歷程，作為**企業(yè)的每一名員工，我們深深感到**企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，**人之拼搏的精神?！痢聊赀@一年是故意義的、有價值的、有收獲的。企業(yè)在每一名員工的努力下，在新的一年中將會有新的突破，新的氣象，可以在日益劇烈的市場競爭中，占有一席之地?？头抗ぷ骺偨Y(jié)5當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上六個月的工作亦告一段落。在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部很好的完畢了上六個月各項工作，獲得了一定成績?；貞浟鶄€月來的工作，我們重要做了如下幾點：一、管理精細(xì)化理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。伴隨企業(yè)‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓貫徹，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、對的性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，到達(dá)了上級企業(yè)的規(guī)定。二、工作原則化理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、精確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高原則嚴(yán)規(guī)定。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，一直堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照迅速賠付流程，為客戶提供力所能及的以便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不停提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè)，深入提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查措施、冬季防火防爆安全檢查措施，一直做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防備風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加緊理賠速度，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分，實既有效降賠，很好的完畢了各項理賠指標(biāo)。三、服務(wù)規(guī)范化保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充足認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。例如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話告知保戶前來領(lǐng)款。六個月來我們不停改善工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完畢了工作。流火的七月，頻頻攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮Ｆ髽I(yè)的各項工作水平，正在發(fā)生著一每天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。此后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為保證整年目的順利完畢而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，企業(yè)大而富強(qiáng)。第一部分：工作綜述上六個月，我部在管理處的領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下，以目的、績效、計劃和預(yù)算為管理方針，在部門全體員工的共同努力下，順利完畢了年初既定的各項目的及計劃。第一部分：工作綜述上六個月，我部在管理處的領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下，以目的、績效、計劃和預(yù)算為管理方針，在部門全體員工的共同努力下，順利完畢了年初既定的各項目的及計劃。其中，物業(yè)費(fèi)收取率到達(dá)96%，各項對客手續(xù)辦理及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪、郵件分發(fā)等業(yè)務(wù)服務(wù)及時、精確、處理妥善。各項收支預(yù)算基本抵達(dá)年初資金計劃的規(guī)定，其中分眾廣告業(yè)務(wù)在去年的基礎(chǔ)上又提高了5000元的場地占用費(fèi)用，大廈各項保險在保證重要條款和保險險范圍不變的狀況下，減少了約1000元的保險費(fèi)用。為做好下六個月工作，特對本部門如下：第二部分：目的及重要工作完畢狀況一、目的完畢狀況上六個月我部發(fā)放客戶繳費(fèi)告知單約1680份、特快專遞催費(fèi)函20件。我部按照部門責(zé)任制安排專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)絡(luò)催收。同步，對未準(zhǔn)時交費(fèi)的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，及時理解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門問詢、發(fā)放催費(fèi)函等多種方式進(jìn)行催繳工作?？头抗ぷ骺偨Y(jié)6今年客服部的工作得到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不停得到完善和貫徹，“客戶至上，誠信為人，專心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一種客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回憶這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：一、深化貫徹認(rèn)識企業(yè)各項規(guī)章制度在初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“xx”的指示精神，不停學(xué)習(xí)和掌握xx管理有關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)原則，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本狀況。致力于全心全意提高團(tuán)體配合協(xié)作意識，在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目的不停進(jìn)發(fā)，并獲得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。二、深刻理解掌握園區(qū)整體工程基本狀況自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認(rèn)真細(xì)致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)絡(luò)，同步及時反饋回訪業(yè)主。三、貫徹客服助理崗位職責(zé)每月完畢一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患xxx起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)狀況時下發(fā)整改告知xx份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等狀況。負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水狀況查看并作整頓記錄，告知施工單位維修處理各類滲水、漏水合計xx戶，其中維修產(chǎn)生損失并規(guī)定恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐層上報妥善處理處理。責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)絡(luò)處理工作隨時與施工單位溝通，處理率到達(dá)xx%以上，其他為業(yè)主在裝修過程中自留隱患導(dǎo)致，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。四、推陳出新，不停提高自身素養(yǎng)業(yè)主的滿意就是xx服務(wù)的終極目的，在工作中磨礪塑造自我性格，提高自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免碰到多種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的協(xié)助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，勇于挑戰(zhàn)，性格也深入沉淀下來諸多。工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。因此更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。此后我會繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)管理的基本條例，理解掌握有關(guān)法律法規(guī)。加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉理解有關(guān)xx管理案例解析。深入改善自我性格，提高工作耐心度，愈加重視細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提高能力，跟上企業(yè)前進(jìn)步伐?？头抗ぷ骺偨Y(jié)7時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完畢了20xx年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表達(dá)感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。尤其感謝許先生對我的關(guān)愛，沒有許先生不停對我的教導(dǎo)就沒有我目前的進(jìn)步。20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛勞的一年，但對于我們每個人來說又有諸多不一樣的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗，但作為她的主管仍然鼓勵她并協(xié)助她，和她一起討論、處理工作上發(fā)生的多種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌辦工作。由于我部門全體員工同心合力的去協(xié)助李愛霞主任，使她充斥信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且杰出完畢了商品部的籌辦工作，給商品部此后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，因此我和郝小姐就此前的培訓(xùn)資料逐項進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)許先生的指點學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)工程部的每日早讀措施，對臨時工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有某些成就感，同步也是對我的鞭策。不停的學(xué)習(xí)才能不停的進(jìn)步，我把許先生交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，認(rèn)真努力的完畢它。許先生讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。通過許先生的指點及教導(dǎo)，我成功的完畢了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了某些協(xié)調(diào)工作的措施。參與古典家俱的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，通過一段時間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了某些識別家俱年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將愈加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完畢清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中發(fā)明友好的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，獲得更大進(jìn)步?？头抗ぷ骺偨Y(jié)8作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有征詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至尚有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，不過做好了，就能讓患者從中得到極大的以便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增長對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。不過工作時間長了，首先有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不發(fā)明經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛勞，沒出息；另首先，假如沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很輕易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的.最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。其實做一名合格服務(wù)人員并不輕易，需要具有溝通、協(xié)調(diào)、共情等多種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等多種知識，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾同樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金原則，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最佳注解?？头藛T就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來征詢，我們是征詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是講解員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)啟動患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不理解狀況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何但愿但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)絡(luò)，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不一樣、性格各異的人，怎樣讓這些問題形形色色，需求各不相似的人但愿而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要理解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和承認(rèn)，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和承認(rèn)的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不樂意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便簡介了我院的按摩科和中醫(yī)科，最終病人選擇了按摩治療，一段時間后療效明顯，病人十分滿意；尚有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，不過我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別簡介了市內(nèi)名氣最大和離家近來的兩家醫(yī)院，患者十分承認(rèn)我們這種認(rèn)真求實的態(tài)度。3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者輕易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)怪，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。到目前為止，沒有一種培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)規(guī)定存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核規(guī)定等方面做出了細(xì)化規(guī)定。4、完善管理原則，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然由于崗位不一樣，責(zé)任差異，帶來臨時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，不過我們相信臨時的困難會帶來長期的效益。5、完善考核原則，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一種樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參照國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目的、客戶目的、管理目的及個人學(xué)習(xí)成長目的四方面的考核措施，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思索中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提高了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界?？头抗ぷ骺偨Y(jié)9從在網(wǎng)上報名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一種剛走出校園的大學(xué)生到一種上班族的變化;從一種獨(dú)立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)某些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)當(dāng)注意哪些問題;在這里，我們小組組員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一種個案例中發(fā)現(xiàn)我們的局限性之處，強(qiáng)化我們的原則話術(shù)，讓我們在面對多種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心合力完畢板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面體現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵。在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)日的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不停提高我們自身的綜合素質(zhì)，不停完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切純熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出如下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我一直堅持“把簡樸的事做好就是不簡樸”。工作中認(rèn)真看待每一件事，每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事碰到困難需要替班時，能毫無牢騷地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從企業(yè)的安排，全身心的投入工作;二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不停學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，并且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾種月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，重視用理論聯(lián)絡(luò)實際，用實踐來鍛煉自己。1、重視理論聯(lián)絡(luò)實際。在工作中用理論來指導(dǎo)處理實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不停提高了分析問題和處理問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和發(fā)明性;2、重視克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外承擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;另一方面是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，對的處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在此后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來處理客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：一、效完畢外呼任務(wù)。學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特性，高效的外呼。我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。純熟掌握“一口清”，在處理客戶問題時可以脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形構(gòu)造，協(xié)助我們高效的運(yùn)用知識庫;不停鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到精確完整的答復(fù)客戶的問題;三、增強(qiáng)積極服務(wù)意識，保持良好心態(tài);四、不停完善自我，培養(yǎng)一種客服代表應(yīng)具有的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享有。客服部工作總結(jié)10時光似箭，轉(zhuǎn)眼來企業(yè)一年多過去了，還記得剛進(jìn)企業(yè)時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與協(xié)助。目前非常感謝企業(yè)給我這次榮譽(yù)，更要感謝企業(yè)及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的承認(rèn)。這一年多里我學(xué)到了諸多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識與感想總結(jié)如下：一、工作內(nèi)容我在客服部重要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，有：整頓客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部后來，精確并及時錄入客戶信息（包括客戶的某些個性化信息，如：愛好愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）。七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)絡(luò)方式，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一種回訪成果，將客戶反饋的意見或提議向有關(guān)部門反應(yīng)，與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場處理的投訴，及時跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。電話關(guān)懷：問詢客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等。二、認(rèn)識與感想個人總結(jié)如下：客服人員要具有良好的素質(zhì)，尤其是針對埋怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來看待客戶，這是對埋怨客戶的法寶。個人需改善的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，后來多學(xué)習(xí)汽車有關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。這一年對于企業(yè)和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的局限性，提高綜合素質(zhì)，以愈加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不停的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能愈加勝任未來的工作，得到足夠的承認(rèn)和理解；我也會努力改善，爭取在合適的時候提出某些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和企業(yè)一起躍上潮頭！客服部工作總結(jié)11項工作計劃完畢狀況：9月份5項工作計劃完畢狀況：1、督導(dǎo)團(tuán)購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止9月25日，共完畢郵政局、安家財政所、商務(wù)局、海嵐數(shù)控合計178部，完畢團(tuán)購預(yù)算68%；黃頁簽約5000元；完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部，各分局、網(wǎng)點的接入點下沉工程正在陸續(xù)開通，預(yù)算10月、11月份將形成寬帶發(fā)展高潮。2、全面開展當(dāng)?shù)貢炒蚝灱s，移動客戶存量維系保有工作計劃完畢。本月合計簽約當(dāng)?shù)貢炒蛱撞?300余戶，極大地穩(wěn)定了顧客，移動顧客迅速下滑的局面得到初步遏止。3、啟動“渠道季”網(wǎng)點營業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場裝修，賣場已于9月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點營業(yè)門面協(xié)議已簽訂。4、搜集競爭商情信息，開展157話務(wù)回流策反工作。本期商情信息：通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演活動，詳細(xì)營銷政策為：顧客繳300元購手機(jī)，送200元話費(fèi)（80元立即到帳，120元分12個月到帳），送自行車一輛，套餐任選，被叫免費(fèi)，無保底，顧客不選擇來電顯示則不收錢。5、農(nóng)村分局營銷工作。開展了農(nóng)村分局手機(jī)進(jìn)村組規(guī)模推進(jìn)，煙信通營銷共分5個小組，截止9月25日凈增煙信通手機(jī)195部6、農(nóng)村刷墻廣告25塊估計在本月底可所有完畢。7、迎接市企業(yè)楚總一行到鄖西企業(yè)調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的問題，到土門、香口網(wǎng)點現(xiàn)場觀看理解狀況，召開前端、部分分局負(fù)責(zé)人座談會，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展貫徹狀況、營業(yè)廳宣傳貫徹狀況，總體狀況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。9、對營業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問題進(jìn)行了調(diào)查并通報考核。10.行風(fēng)評議有關(guān)事項貫徹準(zhǔn)備。10月份工作計劃：1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營銷活動。2、拓展空中充值站點，貫徹農(nóng)村渠道“1+N”、“一村一店”規(guī)劃建設(shè)。3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。4、貫徹行風(fēng)評議有關(guān)工作，提高營業(yè)廳服務(wù)水平。5、做好三季度各項營銷活動的考核兌現(xiàn)工作，督導(dǎo)國慶期間業(yè)務(wù)營銷?？头抗ぷ骺偨Y(jié)12您好！轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了，在過去的一年中，我客服部員工努力工作，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，為我企業(yè)萬通物業(yè)打造品牌；現(xiàn)將20xx年的重要工作總結(jié)如下：（一）我部門工作重要是把握如下三點開展的：1、部門管理：以企業(yè)制度為中心，以領(lǐng)導(dǎo)指示中向?qū)?，加?qiáng)員工工作強(qiáng)度；實行回訪制，每日報表制，分區(qū)負(fù)責(zé)制，每日巡視制，規(guī)定各區(qū)每天至少巡視兩次，及時處理某些緊急事務(wù)；2、服務(wù)：我們通過自主學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量，把著業(yè)主至上，服務(wù)第一的理信念，著力于樹立形象；在服務(wù)過程中，我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴；做好巡視記錄，及時清理樓道井雜物；調(diào)查，登記，更新，整頓出租戶的名單；協(xié)助工程部及段會民對業(yè)主家漏水的調(diào)查賠償；在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災(zāi)時，我們及時聯(lián)絡(luò)業(yè)主，疏散人員，陪伴業(yè)主去醫(yī)院檢查，安撫，減少了火災(zāi)損失，受到業(yè)主好評；1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件，理解對樓下鄰居影響狀況、填寫突發(fā)事件登記表，為處理善后事宜做好前期工作；每況問題處理完畢，我們便及時和業(yè)主溝通，實行回訪。我們努力做到想業(yè)主所想，及業(yè)主所及，便利貼心服務(wù)。3、收費(fèi)：經(jīng)客服員工這一年來的熱情服務(wù)，且通過員工們加班加點，合適的措施方式配合和催繳，20xx年物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率已到達(dá)89%，比往年收效好。（二）存在的問題：1、到目前為止，多戶嚴(yán)重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問題尚未處理，以致物業(yè)管理費(fèi)難收；2、商戶聯(lián)手拒交垃圾費(fèi)，將是20xx年面臨的一種棘手的問題；3、墻皮落脫未修復(fù)，門機(jī)常常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項；在20xx年我們將繼續(xù)努力，展示一種無與倫比的客服部，請領(lǐng)導(dǎo)相信我們?？头抗ぷ骺偨Y(jié)13一、20xx年重要指標(biāo)完畢狀況在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門共同努力下，20xx年客服重要指標(biāo)處在全省領(lǐng)先位置。1、客戶滿意度體現(xiàn)穩(wěn)定。在省企業(yè)第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)所有達(dá)標(biāo)，得分均有所提高。原則滿意度全省第一，營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、促銷、投訴滿意度全省第二，新業(yè)務(wù)全省第三。2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿意度處在全省前3位。3、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評分100分，四個季度均達(dá)標(biāo)。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成績均名列全省前茅。4、月均中高端客戶35.27萬，完畢目的110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率到達(dá)54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。5、全球通品牌服務(wù)評估指標(biāo)綜合得分67.2分，暫列全省第二位。6、電子渠道和電子商務(wù)指標(biāo)完畢率處在全省中游位置。附——截至11月30日各項指標(biāo)完畢狀況：二、工作亮點與創(chuàng)新點（一）客戶滿意度管理扎實推進(jìn)1、貫徹全程滿意度考核管理，完善“8+N”認(rèn)責(zé)考核體系，深入開展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運(yùn)用投訴管控、營業(yè)廳檢測、滿意度調(diào)查等管理工具，針對客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷、服務(wù)質(zhì)量、反復(fù)投訴、營銷口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提高。2、運(yùn)用雙向評價改善服務(wù)短板，扎實推進(jìn)服務(wù)示范項目建設(shè)，市縣兩級服務(wù)例會增進(jìn)流程優(yōu)化，體系化運(yùn)作加緊全球通服務(wù)提高，“便捷服務(wù)滿意100”活動蓬勃開展。3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動。在各單位的共同配合下，點對點維護(hù)敏感客戶11.29萬，互動活動參與客戶9.2萬，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護(hù)，優(yōu)勢服務(wù)知曉率93%，互動活動知曉率75%，獲得很好效果。（二）中高端服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)1、巧捆綁，迅速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠、信用消費(fèi)網(wǎng)齡營銷活動，簡化協(xié)議消費(fèi)活動檔次，調(diào)低預(yù)存金額，減少辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點；針對雙機(jī)客戶、IPHONE等高危及異動客戶，實現(xiàn)電話經(jīng)理AB角交叉維護(hù)，開展優(yōu)先捆綁、資費(fèi)溝通。3、率先開展“及時性”服務(wù)。運(yùn)用既有預(yù)警系統(tǒng)，及時回訪異動客戶；將話費(fèi)理財融合到常規(guī)和專題工作中，及時精確提出理財提議。（三）提高寬帶和集團(tuán)熱線的一次處理率。通過對于熱點問題制定口徑，加強(qiáng)培訓(xùn)和模擬演習(xí)提高話務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力，制定環(huán)節(jié)清晰并配有截圖的寶典手冊，走進(jìn)寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。熱線一次處理率由1月的85%上升至目前的95％，高于省企業(yè)80％的服務(wù)原則。（四）營業(yè)廳服務(wù)1、業(yè)務(wù)能力持續(xù)提高。開展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報”，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn)、一對一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式，開展全區(qū)引導(dǎo)員專題培訓(xùn)。開展“知識庫點擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。2、強(qiáng)化合作廳服務(wù)管理：培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識，針對微弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達(dá)標(biāo)認(rèn)證，把服務(wù)檢測與合作廳星級考核掛鉤，加緊服務(wù)提高。（五）投訴管理。1、PK案例庫建設(shè)成績明顯。4例多媒體案例入選集團(tuán)企業(yè)，5例文字案例入選省企業(yè)。同步，在全省PK案例現(xiàn)場評比活動中獲得二等獎。2、嚴(yán)把投訴風(fēng)險，有效減少升級投訴。20xx年大洋企業(yè)共受理升級投訴233件，暫無判責(zé)投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。3、多舉措、多維度提高客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)部門協(xié)同；班組內(nèi)部加強(qiáng)學(xué)習(xí)與管理，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達(dá)57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點。（六）實現(xiàn)分層分級的聯(lián)盟商戶及會員管理模式1、通過對商戶的分層分級，采用不一樣的維護(hù)方式，重點發(fā)展“雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提高商戶人氣的同步，增強(qiáng)聯(lián)盟號召力；2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提高顧客參與率，減少對顧客的“打擾”。對于此模式的試用和推廣，總結(jié)完畢了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋企業(yè)20xx年創(chuàng)新三等獎。（七）多舉措提高俱樂部會所參與率1、多舉措提高全球通顧客俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費(fèi)終端POSS機(jī)，向目的客戶推薦積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式，引導(dǎo)全球通客戶積分消費(fèi)。2、運(yùn)用資源穩(wěn)固集團(tuán)。完善運(yùn)動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向AB類集團(tuán)、具有長期合作背景和到達(dá)一定業(yè)務(wù)合作的集團(tuán)傾斜，加強(qiáng)全球通集團(tuán)客戶關(guān)系維系，提高集團(tuán)活動專場效果。3、持續(xù)加強(qiáng)會所建設(shè)：根據(jù)會所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會所資源；加強(qiáng)已建會所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機(jī)制，鼓勵會所人員可以及時發(fā)現(xiàn)營銷商機(jī)、反饋集團(tuán)動向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定處理方案，提供專業(yè)的高端一站式服務(wù)。（八）扎實系統(tǒng)的推進(jìn)班組建設(shè)1、打破常規(guī)鼓勵方式，讓員工壓力與鼓勵并存綠苗計劃：每六個月進(jìn)行一次值班長后備人才公開選拔，對現(xiàn)任值班長崗位人員進(jìn)行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫。員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為重要內(nèi)容進(jìn)行勵志專題培訓(xùn)。榮譽(yù)顯性化展示：每月評比“崗位能手、服務(wù)明星、新銳楷?！?，在臺席明顯位置擺放標(biāo)志牌或“黨員專席”臺席卡。2、建立員工關(guān)懷體系，開展“幸福計劃”增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時刻送上關(guān)懷；由經(jīng)驗豐富的老員工一對一擔(dān)任各小組輔導(dǎo)員，對年輕的電話經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)；開展發(fā)聲保健講座。幸福計劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝愿打開帷幕，幸福為主線，結(jié)合父親節(jié)，六一小朋友節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。三、短板及提高方案（一）服務(wù)短板亟待改善1、語音網(wǎng)絡(luò)“長板不長”。20xx年語音網(wǎng)絡(luò)滿意度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)投訴增長快，處理難度大；弱覆蓋等長期無法處理的問題居高不下，嚴(yán)重影響客戶感知。2、營銷與服務(wù)的協(xié)同需要加強(qiáng)。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生；營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質(zhì)疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費(fèi)精確等老式優(yōu)勢項目滿意度偏低；營銷籌劃的事前控制欠缺，某些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可防止。3、窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠，波動較大。有些單位在服務(wù)工作開展中，為追求一時的成績，把較大的精力放著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上，“口頭服務(wù)”多于“實質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶為導(dǎo)向。其本源在于問題發(fā)現(xiàn)不及時，對客戶需求的挖掘、企業(yè)管理、流程問題的發(fā)現(xiàn)比較滯后。（二）服務(wù)的顯性化、差異化局限性1、客戶對營業(yè)廳的進(jìn)門引導(dǎo)、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個環(huán)節(jié)最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級服務(wù)，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。2、服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不強(qiáng)，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢的宣傳沒有長期堅持，宣傳方式也需深入優(yōu)化。計劃加強(qiáng)4格漫畫宣傳，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放；在報紙、網(wǎng)站上開辟你問我答專欄，針對常見問題進(jìn)行征詢和解釋；將營銷政策包裝為服務(wù)舉措，提高客戶的服務(wù)感知。3、細(xì)分市場的差異化服務(wù)仍有很大提高空間。需明確服務(wù)原則、服務(wù)項目、提供方式，逐漸實現(xiàn)并提供服務(wù)承諾。如：集團(tuán)、家庭、校園、農(nóng)村。4、動感地帶品牌過于集中在校園，競爭劇烈，滿意度波動大，縣區(qū)動感地帶品牌的發(fā)展需加強(qiáng)。（三）支撐服務(wù)需深入加強(qiáng)1、客戶滿意度調(diào)查由于周期長、樣本少、影響原因多，部分員工認(rèn)為最終成績和自己沒有關(guān)系。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測已開展1年多，調(diào)查成果的分析措施和責(zé)任定位已基本成熟。計劃將調(diào)查成果和責(zé)任認(rèn)定與集團(tuán)客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考核的考核掛鉤，通過合適的壓力傳遞，提高每個員工提高客戶滿意度的責(zé)任心。2、反向培訓(xùn)、《常見問題的征詢和解釋》要堅持長期有效執(zhí)行，充足使用反向培訓(xùn)系統(tǒng)。3、目前“不滿意客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護(hù)的支撐還不夠，計劃建設(shè)不滿意客戶維護(hù)支撐系統(tǒng)，專為一線人員提供客戶需求信息，并可查詢接觸信息。（四）中高端服務(wù)協(xié)同有待加強(qiáng)1、系統(tǒng)支撐待完善，電話經(jīng)理和前臺營業(yè)員協(xié)同較弱。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來，電話經(jīng)理對顧客推薦完優(yōu)惠活動后可直接派單到各營業(yè)廳，同步顧客到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，精確營銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動。2、營銷方案不能直接受理，電話經(jīng)理工作被動。通過提取話費(fèi)余額不小于優(yōu)惠活動初次充值金額的未捆綁顧客，推薦優(yōu)惠活動，驗證密碼，直接扣除話費(fèi)余額，在線辦理營銷案。（五）自助充值終端管理有待提高1、自助充值終端配置數(shù)量局限性，大洋大洋自助充值終端萬有顧客擁有數(shù)偏低。2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前重要用于充值，，需有效加強(qiáng)自助終端查詢及體驗功能的應(yīng)用。20xx年工作思緒一、全業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境下堅持服務(wù)優(yōu)勢總體思緒：把握客戶需求，完善服務(wù)體系，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，保持領(lǐng)先優(yōu)勢1、多層面運(yùn)用滿意度評價工具。一是按客戶生命周期開展分階段調(diào)查：開展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶調(diào)查，研究客戶不一樣生命周期的滿意度及關(guān)注點。二是專題調(diào)查活動：組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗俱樂部等活動，聚焦目的市場，搜集客戶感知信息。三是加強(qiáng)不滿意客戶維護(hù)管理：建立不滿意客戶庫，加強(qiáng)不滿意客戶信息的搜集和統(tǒng)一管理，長期化的開展甄別和維護(hù)，系統(tǒng)支撐到一線2、研究多維度衡量考核體系?？头抗ぷ骺偨Y(jié)14在十月的不到一種月的時間里，對于我來說，是從一種相似職業(yè)跨入不一樣行業(yè)學(xué)習(xí)的一種過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，不過卻不是很熟悉。通過這不到一種月在諸多同事的協(xié)助下，逐漸探索學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點相結(jié)合，諸多地方比起最初的迷茫，直到目前有了諸多的變化。在做客服服務(wù)的前期，定是要把規(guī)章制度都確定好的，除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的某些有關(guān)的知識，本月重要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn)等。并不停的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起，變成有價值成果。在這段工作期間，也查看了我們此前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，也許我們之前的企業(yè)沒有相對重視這個部門，從這