物流管理課件-現(xiàn)代企業(yè)物流服務(wù)管理

企業(yè)物流服務(wù)管理

-1-物流服務(wù)的基本理解根據(jù)《物流術(shù)語(yǔ)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T18354-2006），服務(wù)是滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，包括供方為顧客提供通過(guò)人員對(duì)實(shí)物付出勞務(wù)活動(dòng)完成的結(jié)果，供方為顧客提供實(shí)物實(shí)用活動(dòng)完成的結(jié)果。根據(jù)《物流術(shù)語(yǔ)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T18354-2006），物流服務(wù)指為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造產(chǎn)品的實(shí)物效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。11.1物流服務(wù)概述-2-物流對(duì)象分析物流對(duì)象分類(lèi)

一般而言，物流對(duì)象可分為工業(yè)品和消費(fèi)品。工業(yè)品是面向生產(chǎn)制造企業(yè)的，具有批量大、規(guī)格品種多、分銷(xiāo)渠道相對(duì)較少的特點(diǎn)。消費(fèi)品通常是指生活日用品，又可以細(xì)分為便利品、選購(gòu)產(chǎn)品和特殊產(chǎn)品。便利品一般是生活必需品，產(chǎn)品差異小，決定購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵往往是產(chǎn)品是否容易獲得。-3-物流對(duì)象的生命周期所謂物流對(duì)象的生命周期，是指一種產(chǎn)品從構(gòu)思設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)上市直到被市場(chǎng)淘汰為止所經(jīng)歷的全部時(shí)間。典型的物流對(duì)象生命周期分成五個(gè)階段：開(kāi)發(fā)期、市場(chǎng)進(jìn)入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。在物流對(duì)象生命周期的不同階段，物流對(duì)象所處市場(chǎng)環(huán)境是不同的，市場(chǎng)對(duì)物流對(duì)象的需求狀況不同，對(duì)物流服務(wù)的需求也將呈現(xiàn)出不同的特征。-4-物流對(duì)象的其他特性

物流對(duì)象其他方面的一些特性也同樣會(huì)對(duì)物流服務(wù)有不同的要求，例如高價(jià)值的物流對(duì)象會(huì)要求速度較快、較安全的運(yùn)輸方式，由于庫(kù)存持有成本較高，所以庫(kù)存的周轉(zhuǎn)速度一般也較高，相關(guān)的物流服務(wù)以快速準(zhǔn)確為特征；替代性較強(qiáng)的物流對(duì)象缺貨成本低，所以安全庫(kù)存要求就比較低；高風(fēng)險(xiǎn)的物流對(duì)象對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸各環(huán)節(jié)有特殊要求，所以主要強(qiáng)調(diào)物流管理與服務(wù)中的安全性等等。-5-物流服務(wù)的基本特征

物流服務(wù)具有普遍意義上“服務(wù)”的共性，又較之其他服務(wù)產(chǎn)品，具有一些不同之處。物流服務(wù)主要有以下幾個(gè)特征：附屬性即時(shí)性和非儲(chǔ)存性動(dòng)態(tài)性專(zhuān)業(yè)性增值性可替代性-6-物流服務(wù)的重要意義

現(xiàn)代物流管理的實(shí)質(zhì)就是以客戶滿意為第一目標(biāo)，在物流經(jīng)營(yíng)中確立物流服務(wù)目標(biāo)，通過(guò)物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)差別化經(jīng)營(yíng)發(fā)展。企業(yè)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)具有重要意義：物流服務(wù)已成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容物流服務(wù)日益深刻地影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效物流服務(wù)能有效降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本物流服務(wù)是有效聯(lián)結(jié)供應(yīng)鏈經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的重要手段-7-基本物流服務(wù)11.2物流服務(wù)的內(nèi)容客戶服務(wù)

交易前：企業(yè)關(guān)于客戶服務(wù)的書(shū)面陳述客戶得到的書(shū)面陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性技術(shù)服務(wù)

交易中：保留訂單的能力訂單周期的各項(xiàng)因素送貨時(shí)間轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的方便程度產(chǎn)品可替代性

交易后：安裝、品質(zhì)保證、改裝、裝修、零部件供應(yīng)產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、投訴產(chǎn)品包裝維修期內(nèi)，產(chǎn)品的臨時(shí)提供替代品-8-零缺陷物流服務(wù)

通過(guò)完美訂貨完成的零缺陷服務(wù)是物流可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性的最高水平，向首選客戶做出完美訂貨的承諾是物流服務(wù)提供方獲得并保持其作為首選服務(wù)商地位的一種方式。完美訂貨是指期望向客戶提供服務(wù)的能力，并在可得性和作業(yè)績(jī)效方面，每次都同步實(shí)現(xiàn)既定的服務(wù)目標(biāo)。這意味著存貨可得性和作業(yè)績(jī)效得到了完美的履行，并且所有的支持活動(dòng)都必須嚴(yán)格按照對(duì)客戶的承諾完美履行。例如：-9-3M（MinnesotaMiningandManufacturing）公司為他的關(guān)鍵客戶提供完美訂貨服務(wù)。為了提高服務(wù)的質(zhì)量，確保關(guān)鍵客戶，3M公司推行了一種稱之為“白金俱樂(lè)部”的服務(wù)措施。3M公司對(duì)“白金俱樂(lè)部”的成員實(shí)行了各種意外事故保障措施，以便在主要供貨地點(diǎn)缺貨時(shí)，能夠獲得所需的存貨來(lái)完成“白金”客戶的訂貨。這些保障措施包括從次要的儲(chǔ)備地點(diǎn)將存貨轉(zhuǎn)移出來(lái)，以及在世界范圍內(nèi)搜尋3M公司其他倉(cāng)庫(kù)設(shè)施中的存貨。一旦這些應(yīng)急措施就緒，立即利用溢價(jià)運(yùn)輸服務(wù)來(lái)安排直接遞送，甚至在特殊情況下，3M公司還會(huì)借用已出售的貨物來(lái)供給“白金”客戶，他這樣做的目的就是要保證在任何情況下都能為關(guān)鍵客戶提供完善的訂貨服務(wù)，增強(qiáng)銷(xiāo)售商的信心，營(yíng)造良好的市場(chǎng)氛圍，減少訂貨需求放大。-10-完美訂貨服務(wù)應(yīng)具有一個(gè)明確的訂單服務(wù)流程。所謂的訂貨周期從賣(mài)方的角度來(lái)看是指從收到客戶的訂貨單直到貨物到達(dá)客戶收貨地點(diǎn)所需要的時(shí)間；從買(mǎi)方的角度來(lái)看，訂貨周期是指從發(fā)出訂貨單直到收到貨物的經(jīng)過(guò)時(shí)間。即在正常條件下，貨物所需的補(bǔ)充周期。從企業(yè)訂貨周期所經(jīng)過(guò)的階段來(lái)劃分訂單服務(wù)工作，可以分成三個(gè)組成部分：訂單傳遞服務(wù)訂單處理服務(wù)訂單分揀和集合服務(wù)-11-增值物流服務(wù)增值物流服務(wù)（Value-addedlogisticsservice）表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案。增值物流服務(wù)是指在完成物流基本功能基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)。增值服務(wù)可以分別在以下四個(gè)領(lǐng)域中完成：以顧客為核心的服務(wù)以促銷(xiāo)為核心的服務(wù)以制造為核心的服務(wù)以時(shí)間為核心的服務(wù)-12-物流服務(wù)方式確定合適的物流服務(wù)水平了解客戶的需求了解企業(yè)自身的表現(xiàn)平衡成本與收益，選擇最優(yōu)服務(wù)水平11.3物流服務(wù)方式-13-物流服務(wù)與銷(xiāo)售物流服務(wù)與成本確定最優(yōu)服務(wù)水平-14-正確選擇物流服務(wù)方式物流服務(wù)模式：從服務(wù)角度看，企業(yè)物流服務(wù)模模式包括自營(yíng)物流服務(wù)模式、第三方物流服務(wù)模式和物流聯(lián)盟。物流管理模式：從管理角度來(lái)看企業(yè)物流服務(wù)模模式，包括功能物流管理模式和集成物流管理模式。物流經(jīng)營(yíng)模式：從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)看企業(yè)物流服務(wù)模式，包括連鎖物流經(jīng)營(yíng)模式、代理物流經(jīng)營(yíng)模式。模式。-15-物流服務(wù)方式選擇的準(zhǔn)則以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向采取物流服務(wù)多元組合發(fā)展特色物流服務(wù)注重物流服務(wù)靈活性建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的物流服務(wù)管理體制強(qiáng)化物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)-16-物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)概述物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)是指以企業(yè)物流服務(wù)人員以既定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對(duì)一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)工作狀況的評(píng)定與評(píng)估。具體的表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效果的情況進(jìn)行收集、分析、評(píng)價(jià)和反饋的過(guò)程。物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的目的在于分析服務(wù)工作的效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)揮員工潛力，促使客戶服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施，確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。11.4物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)與分析

-17-物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是基于服務(wù)優(yōu)勢(shì)與服務(wù)成本的一種衡量，是衡量客戶服務(wù)工作的準(zhǔn)繩?；镜奈锪鞣?wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三個(gè)方面的內(nèi)容：物流服務(wù)的可得性物流服務(wù)的作業(yè)績(jī)效物流服務(wù)作業(yè)的可靠性-18-客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括價(jià)格、質(zhì)量、作用、形象、名譽(yù)、關(guān)系和服務(wù)，作為物流企業(yè)的戰(zhàn)略由它所選擇的市場(chǎng)部分或客戶群體來(lái)界定?？?jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)確定每個(gè)選定的市場(chǎng)部分中的客戶目標(biāo)。當(dāng)然，戰(zhàn)略的精髓在于選擇做什么和不做什么。根據(jù)物流企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)與此相適應(yīng)。客戶服務(wù)的一般評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)客戶價(jià)值重視程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)滿足客戶需求的評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)-19-客戶服務(wù)績(jī)效的分析服務(wù)水平與物流成本

物流服務(wù)是物流成本的意向內(nèi)涵。一種決定目標(biāo)客戶服務(wù)水平的方法是：分析一個(gè)廠商的基本服務(wù)級(jí)別的成本和產(chǎn)生收入之間的關(guān)系。54321123456-20-商品價(jià)格促銷(xiāo)地點(diǎn)庫(kù)存費(fèi)用運(yùn)輸費(fèi)用訂貨費(fèi)用倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用訂單處理費(fèi)用庫(kù)存維持費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)用、物流信息費(fèi)及訂貨處理費(fèi)等在內(nèi)的物流總費(fèi)用，可以視為企業(yè)在客戶服務(wù)方面的開(kāi)支，如圖所示。-21-客戶服務(wù)分析

客戶服務(wù)分析是評(píng)價(jià)企業(yè)客戶服務(wù)水平的一種方法，也是企業(yè)客戶服務(wù)策略調(diào)整效果的評(píng)價(jià)標(biāo)尺。分析的目標(biāo)是：識(shí)別關(guān)鍵的客戶服務(wù)要素；識(shí)別這些要素的控制機(jī)制；評(píng)價(jià)內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力。外部客戶服務(wù)分析內(nèi)部客戶服務(wù)分析客戶服務(wù)的改善確定客戶的服務(wù)水平-22-提高客戶服務(wù)績(jī)效

分析客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素。查明影響服務(wù)質(zhì)量的原因，有助于企業(yè)管理人員確定適當(dāng)?shù)拇胧?，改進(jìn)物流服務(wù)績(jī)效管理工作。

改進(jìn)客戶服務(wù)績(jī)效的策略。物流服務(wù)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容就是對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，不斷追求高品質(zhì)的服務(wù)，以提高客戶的滿意度，增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。-23-以下是影響服務(wù)質(zhì)量的四類(lèi)差距：組織與客戶在認(rèn)識(shí)上的差距。產(chǎn)生原因如下：市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；期望的解釋信息不準(zhǔn)確；服務(wù)人員未向管理人員反映或精確反映客戶的期望；客戶信息流失。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距。產(chǎn)生原因如下：物流服務(wù)績(jī)效設(shè)計(jì)工作不完善；物流服務(wù)目標(biāo)模糊；高層管理人員對(duì)物流服務(wù)績(jī)效設(shè)計(jì)工作不夠重視服務(wù)質(zhì)量的差距。產(chǎn)生原因如下：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜或苛刻；員工惰性；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化不匹配；服務(wù)操作管理不善；企業(yè)的服務(wù)能力與服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)不匹配。營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距。產(chǎn)生原因如下：營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與物流服務(wù)能力不一致；營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與物流活動(dòng)缺乏協(xié)作；營(yíng)銷(xiāo)中過(guò)度承諾，而實(shí)際物流能力不能滿足其需求-24-改進(jìn)物流服務(wù)績(jī)效的策略更新服務(wù)理念提高服