酒店SOP餐廳部《服務(wù)手冊》

.PAGE.餐廳部服務(wù)手冊目錄〔容繁多，為了便于查閱使用，目錄對應(yīng)容應(yīng)該標(biāo)明頁碼〕第一局部特殊情況處理一、共性場景分析〔一〕效勞類〔宴會廳、零點(diǎn)廳、火鍋廳〕1.餐前準(zhǔn)備：〔1〕當(dāng)值班人員拿鑰匙，保安室沒有時，該怎么辦？〔2〕當(dāng)值班人員取鑰匙發(fā)現(xiàn)實(shí)際數(shù)量與鑰匙記錄本上數(shù)量不相符時，該怎么辦？〔3〕當(dāng)鑰匙打不開房間門鎖時，該怎么辦？〔4〕開窗通風(fēng)時，發(fā)現(xiàn)窗戶開啟不靈活，把手存在松動現(xiàn)象時，該怎么辦？〔5〕當(dāng)值班人員值班，客人來到餐廳時，該怎么辦？〔6〕擺臺前發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)盤不正，桌布較皺時，該怎么辦？〔7〕擺臺過程中，出現(xiàn)餐具缺少時，該怎么辦？〔8〕擺臺過程中，打破餐具時，該怎么辦？〔9〕擺臺過程中，有客人參觀房間時，該怎么辦？〔10〕擺臺過程中，有客人提前到達(dá)房間時，該怎么辦？〔11〕擺臺過程中，有客人前來尋找物品時，該怎么辦？〔12〕擺臺過程中，房間突然停電時，該怎么辦？〔13〕領(lǐng)班、經(jīng)理由于開會，到上班時間未到時，該怎么辦？〔14〕餐前準(zhǔn)備過程中，其他班組/部門的員工到本班組借物品時，該怎么辦？〔15〕餐前準(zhǔn)備過程中，客人詢問是否營業(yè)，該怎么辦？〔16〕清洗毛巾時，發(fā)現(xiàn)水發(fā)黃時，該怎么辦？〔17〕疊毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾有破損時，該怎么辦？〔18〕給毛巾加熱發(fā)現(xiàn)消毒柜不能正常使用時，該怎么辦？〔19〕清理衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)椅子有晃動、備餐臺開關(guān)不靈活時，該怎么辦？〔20〕餐前準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)房間的空調(diào)效果不好、燈泡不亮?xí)r，該怎么辦？〔21〕房間衛(wèi)生間有異味時，該怎么辦？〔22〕燒水時，發(fā)現(xiàn)熱水壺不能正常使用時，該怎么辦？〔23〕房間已預(yù)訂，但突然出現(xiàn)故障時，該怎么辦？〔24〕房間的電視機(jī)沒有信號或視屏效果不好時，該怎么辦？〔25〕宴會預(yù)定通知房間有重要接待時，該怎么辦？〔26〕餐前準(zhǔn)備時，需提前備酒水，但酒水員未來時，該怎么辦？〔27〕餐前客人訂的酒水，倉庫沒有時，該怎么辦？〔28〕客人提前到達(dá)房間，要求打撲克時，該怎么辦？〔29〕有VIP客人來就餐時，根據(jù)客史信息與廚房協(xié)調(diào)，但客人喜歡吃的菜品沒有時，該怎么辦？〔30〕客人提前到，點(diǎn)近期酒水沒有時，該怎么辦？〔31〕中午客人沒走，下午本房間的客人已到時，該怎么辦？〔32〕值班時，發(fā)現(xiàn)餐巾紙沒有時，該怎么辦？2.餐中效勞—站位迎賓〔1〕客人不知道自己所在餐位及預(yù)訂單位時，該怎么辦？〔2〕客人僅知道預(yù)訂單位，而不知道所預(yù)訂的房間時，該怎么辦？〔3〕客人自己到餐廳沒有預(yù)訂餐位時，該怎么辦？〔4〕客人來店已經(jīng)客滿時，該怎么辦？〔5〕遇同一單位預(yù)定了兩桌時，該怎么辦？〔6〕客人進(jìn)入房間不走而此房間已預(yù)訂時，該怎么辦？〔7〕客人來到酒店，東西望時，該怎么辦？〔8〕引領(lǐng)同時來兩桌客人〔不在同一方向〕時，該怎么辦？〔9〕效勞人員引領(lǐng)錯房間時，該怎么辦？〔10〕客人直接進(jìn)入餐廳預(yù)訂房間時，該怎么辦？〔11〕客人提前預(yù)訂的房間，當(dāng)客人到來時因人數(shù)較多想調(diào)換房間時，該怎么辦？－拉椅讓座〔1〕客人沒來齊未落座時〔來一兩位客人〕，該怎么辦？〔2〕房間還有一兩位客人未到時，該怎么辦？〔3〕餐中客人敬酒時，如何為客人提供拉椅效勞？〔4〕拉椅時不小心將客人的衣服弄到地上時，該怎么辦？〔5〕客人提出椅子不舒服時，該怎么辦？－掛衣效勞〔1〕客人餐中脫下外套,把外套搭在椅背上時,該怎么辦"〔2〕餐中客人要求效勞員從外套拿取物品時，該怎么辦"〔3〕多位客人同時需要掛衣時，該怎么辦？〔4〕為客人掛衣服時，不小心將客人衣服的物品弄到地上時，該怎么辦？〔5〕為客人提供掛衣效勞,客人不需要時，該怎么辦"〔6〕當(dāng)客人提出自己的衣服較貴重時，該怎么辦？－〔1〕給客人上香巾，客人提出異義時〔香巾太熱/太濕〕，該怎么辦？〔2〕客人提出各餐廳的口布不一致時，該怎么辦？〔3〕客人提出我們的香巾/口布為什么不是一次性的，該怎么辦？〔4〕香巾有異物時，該怎么辦？〔5〕客人發(fā)現(xiàn)我們的口布有破損時，該怎么辦？〔6〕客人詢問我們的口布是否可以帶走時，該怎么辦？〔7〕客人來得較早，香巾還未加熱時，該怎么辦？〔8〕客人反映香巾有異味時，該怎么辦？〔9〕為客人展口布時，客人正在交談，且用身體壓住口布時，該怎么辦？－確定菜品〔1〕客人提出我們的菜單更換不及時，該怎么辦？〔2〕客人對高檔菜品提出疑義時，該怎么辦？〔3〕客人反映我們的菜品價格高〔標(biāo)準(zhǔn)高〕時，該怎么辦？〔4〕當(dāng)客人拿不定主意是訂標(biāo)準(zhǔn)還是點(diǎn)菜時，該怎么辦？〔5〕當(dāng)客人反映所點(diǎn)的菜品中青菜多時，該怎么辦？〔6〕客人反映標(biāo)準(zhǔn)餐不夠吃時，該怎么辦？〔7〕客人對我們酒店的點(diǎn)菜效勞提出表揚(yáng)時，該怎么辦？〔8〕客人點(diǎn)完菜突然接到說有及事要求離開時，該怎么辦？〔9〕點(diǎn)菜過程中，客人反映菜品數(shù)量少，價格高時，該怎么辦？〔10〕當(dāng)客人詢問標(biāo)準(zhǔn)的菜品中為什么海鮮較多時，該怎么辦"〔11〕客人非要點(diǎn)本餐廳沒有的菜品時，該怎么辦？〔12〕客人點(diǎn)菜時菜單上的價格與實(shí)際不相符時，該怎么辦？－茶水效勞〔1〕客人提出想購置我們酒店的茶具時，該怎么辦？〔2〕客人對茶葉提出疑義時，該怎么辦？〔3〕客人不愿意點(diǎn)茶水時，該怎么辦？〔4〕在客人點(diǎn)茶時候，詢問什么茶好時，該怎么辦—酒水、香煙效勞〔1〕客人自帶酒水時，該怎么辦？〔2〕客人反映我們的酒水/香煙是假的時，該怎么辦〔3〕客人在點(diǎn)酒水時，反映我們酒店的高檔酒水比其它酒店的貴時，該怎么辦？〔4〕客人點(diǎn)了酒店沒有的酒水/香煙時，該怎么辦？〔5〕客人想喝一些我們酒店現(xiàn)不經(jīng)營的飲料時，該怎么辦？〔6〕客人詢問為何推銷干紅時，該怎么辦？〔7〕客人反映半斤裝的白酒較少時，該怎么辦？〔8〕客人建議我們進(jìn)一些藥酒時，該怎么辦？〔9〕在向客人推銷高檔菜品及酒水時客人不要時，該怎么辦？〔10〕當(dāng)效勞員為客人推銷營養(yǎng)汁時，客人提出疑義時，該怎么辦？〔11〕效勞員斟倒酒水，不小心打翻托盤時，該怎么辦？〔12〕效勞員斟酒時不小心斟倒錯了時，該怎么辦？〔13〕客人反映臺面上所擺的酒杯多并且很大時，該怎么辦？〔14〕客人聲稱自己喝酒過敏而要求少倒酒時，該怎么辦？〔15〕客人反映最后勻酒不到位時，該怎么辦？〔16〕主陪帶酒時，不小心帶到了第四杯，其他客人提出疑義，主陪很為難時，該怎么辦？〔17〕當(dāng)客人對我們的效勞提出表揚(yáng)并要求喝酒時，該怎么辦？〔18〕客人喝完酒有點(diǎn)醉意時，該怎么辦？〔19〕當(dāng)不勝酒力的客人將含在口中的酒液吐到茶杯中時，該怎么辦？〔20〕當(dāng)給客人倒酒，客人推辭時，該怎么辦？〔21〕當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)你給他倒假酒時，該怎么辦？〔22〕為客人倒紅酒不小心心灑在外面時，該怎么辦？〔23〕客人打翻酒杯時，該怎么辦？〔24〕當(dāng)客人反映我們五星級酒店怎么沒有**酒水時，該怎么辦？〔25〕客人反映我們的酒水中有雜質(zhì)時，該怎么辦？－上菜〔1〕客人自帶的菜品要求加工時，該怎么辦？〔2〕當(dāng)客人問酒店蔬菜是否是無公害無污染的時，該怎么辦？〔3〕當(dāng)客人對菜品提出疑問或詢問某道菜品時〔菜品的產(chǎn)地、烹調(diào)方法等〕，該怎么辦？〔4〕餐中上錯菜時，該怎么辦？〔5〕當(dāng)客人對菜品口味提出疑義時，該怎么辦？〔6〕當(dāng)客人提出再次加工菜品時，該怎么辦？〔7〕上菜時效勞員不小心弄臟客人衣服〔物〕時，該怎么辦？〔8〕上菜時，轉(zhuǎn)盤上擺不開時，該怎么辦？〔9〕上帶皮、骨、殼的菜式時，該怎么辦？〔11〕當(dāng)時蔬拼盤中間上桌時，客人提出疑義，該怎么辦？〔12〕我們所做的菜品不符合客人要求時，該怎么辦？〔13〕當(dāng)客人對桑拿花蛤里的石頭提出疑義時，該怎么辦？〔14〕當(dāng)客人對所點(diǎn)的魚提出疑義時，該怎么辦？〔15〕上的醉蝦還未醉亂跳時，該怎么辦？〔16〕在一桌宴席中，上的桂魚魚頭朝向主賓，主賓卻提出疑義時，該怎么辦？〔17〕客人點(diǎn)了蟹子發(fā)現(xiàn)少了一只腿時，該怎么辦？〔18〕上菜時客人不小心把菜碰翻了時，該怎么辦？〔19〕當(dāng)客人提出換菜時，該怎么辦？〔20〕當(dāng)客人提出催菜時，該怎么辦？〔21〕當(dāng)客人提出退菜時，該怎么辦？〔22〕當(dāng)客人反映我們酒店的菜品口味不如以前好，而且量較少，菜品價格較高時，該怎么辦？〔23〕客人點(diǎn)完菜后廚房又通知菜品沽清時，該怎么辦？〔24〕客人反映我們的海鮮不新鮮時，該怎么辦？〔25〕客人點(diǎn)的菜品，忘記通知時，該怎么辦？〔26〕效勞員對菜品不熟悉，無法向客人介紹時〔報(bào)錯菜名〕，該怎么辦？〔27〕客人對每道菜都放置夾子或勺子有疑義時，該怎么辦？〔28〕客人問到我們不懂的知識時，該怎么辦？〔29〕為客人點(diǎn)菜時漏掉一個菜品，且重復(fù)菜品時客人也未覺察，餐中客人詢問時，該怎么辦？－巡臺〔1〕餐中客人反映房間太熱時，該怎么辦？〔2〕客人反映背景音樂調(diào)換較慢時，該怎么辦？〔3〕客人詢問為何我們的房間沒有窗子時，該怎么辦？〔4〕客人要求我們協(xié)助為其保養(yǎng)地毯時，該怎么辦？〔5〕客人詢問我們的工裝時，該怎么辦？〔6〕客人找酒店領(lǐng)導(dǎo)時，該怎么辦？〔7〕客人要求效勞員和其一塊打撲克時，該怎么辦？〔8〕當(dāng)房間客人較少〔2－3位〕需要回避時，該怎么辦？〔9〕客人夸效勞員效勞態(tài)度好時，該怎么辦？〔10〕客人對效勞員的效勞提出意見時，該怎么辦？〔11〕客人對效勞員的效勞提出表揚(yáng)，要給效勞員敬酒時〔要求效勞員一同就餐時〕，該怎么辦？〔12〕當(dāng)開餐期間突然停電時，該怎么辦？〔13〕當(dāng)就餐的小孩在餐廳哭鬧時，該怎么辦？〔14〕在客人就餐時不小心將筷子掉在地上時，該怎么辦？〔15〕客人正在談話，效勞員有事要詢問客人時，該怎么辦？〔16〕客人詢問我們?yōu)楹谓?jīng)常調(diào)換房間時，該怎么辦"〔17〕當(dāng)客人在餐廳喝醉時，該怎么辦？〔18〕當(dāng)客人在餐廳嘔吐時，該怎么辦？〔19〕當(dāng)客人用餐時突然感覺不舒服或發(fā)生急病時，該怎么辦？〔20〕餐中客人要求效勞敬酒時，該怎么辦？〔21〕當(dāng)客人成心刁難效勞員時，該怎么辦？〔22〕當(dāng)客人將痰吐在地上時，該怎么辦？〔23〕餐中客人之間發(fā)生沖突吵架時，該怎么辦？〔24〕客人詢問餐廳以外的事時，該怎么辦？〔25〕發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時，該怎么辦？〔26〕當(dāng)客人詢問"我們吃這么多，你是不是覺得很浪費(fèi)，我們很腐?。卡晻r，該怎么辦？〔27〕當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)房間有蒼蠅時，該怎么辦？〔28〕巡臺時聽到客人反響的意見時，該怎么辦？〔29〕客人提出手搟面量少時，該怎么辦？〔30〕餐中遇到客人拿香巾擦鞋時，該怎么辦？－結(jié)賬〔1〕客人結(jié)賬錢不夠時，該怎么辦？〔2〕當(dāng)客人要求優(yōu)惠時，該怎么辦？〔3〕當(dāng)對單時發(fā)現(xiàn)客人所消費(fèi)酒水和吧臺所記的數(shù)量不相符時，該怎么辦？〔4〕客人對賬單收費(fèi)疑心，不愿付款時，該怎么辦？〔5〕當(dāng)客人詢問"你跟在我們后面，是不是怕我們不結(jié)賬呀〞時，該怎么辦？〔6〕當(dāng)客人未結(jié)帳離開餐廳時，該怎么辦？〔7〕當(dāng)客人將酒店物品帶走時，該怎么辦？〔8〕當(dāng)客人讓我們代為刮獎時，該怎么辦？〔9〕當(dāng)客人不要找零時，該怎么辦？〔10〕當(dāng)客人結(jié)賬，說簽字時，吧臺人員不讓簽時，該怎么辦？〔11〕當(dāng)客人給小費(fèi)時，該怎么辦？〔12〕當(dāng)客人喝醉酒不結(jié)賬時，該怎么辦？〔13〕客人要求多開發(fā)票時，該怎么辦？〔14〕客人要求轉(zhuǎn)賬，但押金不夠時，該怎么辦？－送客〔1〕客人不好意思直接打包時，該怎么辦？〔2〕當(dāng)客人需要打出租車時，該怎么辦？〔3〕當(dāng)下雨天送客時，該怎么辦？〔4〕發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時，該怎么辦？〔5〕客人走后打說落下東西了，但房間里沒有，客人卻堅(jiān)持說在這里時，該怎么辦？〔6〕發(fā)現(xiàn)客人對自己的物品不關(guān)注時，該怎么辦？〔7〕有客人喝酒喝得比擬醉時，該怎么辦？〔8〕客人詢問生的菜品是否可以打包時，該怎么辦？〔9〕客人自帶酒水要求存放時，該怎么辦？3.餐后收尾〔1〕餐后收尾，發(fā)現(xiàn)房間有遺留物品時，該怎么辦？〔2〕餐后收尾，發(fā)現(xiàn)房間特別嗆時，該怎么辦？〔3〕為客人打包的食品，客人忘記帶走時，該怎么辦？〔4〕客人離開餐廳后，效勞員發(fā)現(xiàn)帳單出現(xiàn)錯誤時，該怎么辦？〔5〕房間預(yù)訂之后客人沒有來，房間有剩余準(zhǔn)備好的味碟時，該怎么辦？〔6〕餐后收尾，其他房間的效勞員要求協(xié)助取拿酒水時，該怎么辦？〔7〕餐后收尾，其他房間的效勞員臨時有事需要協(xié)助照看一下房間時，該怎么辦？〔8〕傳菜員撤臺，將湯汁撒到地毯上時，該怎么辦？〔9〕整理房間時，其他房間的客人有需求時，該怎么辦？〔10〕餐后有客人前來就餐時，該怎么辦？〔11〕客人結(jié)完賬離開酒店后，發(fā)現(xiàn)賬單不對時，該怎么辦？〔12〕餐后收尾時，客人回到房間找物品時，該怎么辦？〔13〕晚上客人要買東西，但酒店的購物中心已下班時，該怎么辦？〔14〕餐后收尾，發(fā)現(xiàn)房間物品喪失時，該怎么辦？〔15〕餐后收尾，發(fā)現(xiàn)桌布/口布上有煙洞時，該怎么辦？〔16〕餐后收尾，突然打破餐具時，該怎么辦？〔17〕餐后收尾，發(fā)現(xiàn)物品損壞時，該怎么辦？〔18〕餐后收尾，客人又重新返回房間要求打撲克時，該怎么辦？〔19〕如果餐后有客人在休息區(qū)打撲克時，該怎么辦？〔20〕餐后客人嘔吐在休息區(qū)的地毯上時，該怎么辦？〔21〕餐后收尾，發(fā)現(xiàn)房間椅子上有污跡時，該怎么辦？〔22〕餐后收尾，有客人參觀房間時，該怎么辦？〔23〕餐后收尾，房間突然停電時，該怎么辦？〔24〕餐后更換布草，布草房間的桌布/口布沒有干凈的時，該怎么辦？〔25〕餐后收尾，發(fā)現(xiàn)房間地毯較臟時，該怎么辦？〔26〕地毯洗塵，發(fā)現(xiàn)吸塵器不能正常使用時，該怎么辦？〔27〕餐后補(bǔ)充效勞用品，倉庫庫存量缺乏時，該怎么辦？〔28〕餐后有施工方在施工時，該怎么辦？〔29〕餐后客人喝醉后在大堂不走時，該怎么辦？〔30〕班后平安檢查，發(fā)現(xiàn)存在平安隱患時，該怎么辦？〔31〕班后鎖門，發(fā)現(xiàn)房間門鎖不能正常使用時，該怎么辦？〔32〕餐后簽退，找不到簽到簽退本時，該怎么辦？〔二〕傳菜組〔宴會傳菜、零點(diǎn)傳菜、火鍋傳菜〕1.餐前準(zhǔn)備〔1〕餐前準(zhǔn)備過程中，其他班組/部門的員工到本班組借物品時，該怎么辦？〔2〕當(dāng)廚房調(diào)料準(zhǔn)備不全，上菜出現(xiàn)不夠時，該怎么辦？〔3〕當(dāng)分位味碟準(zhǔn)備過多時，該怎么辦？〔4〕分位味碟準(zhǔn)備過少影響餐中上菜效率時，該怎么辦？〔5〕當(dāng)提貨過程中打破酒水時，該怎么辦？〔6〕餐前地面衛(wèi)生比擬臟時，該怎么辦？〔7〕餐前準(zhǔn)備垃圾袋沒有時，該怎么辦？〔8〕餐前準(zhǔn)備中發(fā)現(xiàn)托盤數(shù)量不對時，該怎么辦"2.餐中效勞〔1〕餐中在傳菜頂峰期，正傳遞其他房間菜品，另一房間或區(qū)域的效勞員要求撤臟餐時，該怎么辦？〔2〕當(dāng)傳菜過程中打翻托盤，菜品掉地上時，該怎么辦？〔3〕餐中上菜頂峰期，突有人員身體不適，無常傳遞菜品時，該怎么辦？〔4〕餐中上菜頂峰期，傳菜過程中有客人詢問房間在哪個位置時，該怎么辦？〔5〕餐前未準(zhǔn)備調(diào)料，餐中上菜頂峰期，向傳菜間要求上分位調(diào)料，傳菜員人員不夠時，該怎么辦？〔6〕餐中傳菜遇到醉酒客人時，該怎么辦？〔7〕當(dāng)菜品傳遞到房間，效勞員卻說客人沒點(diǎn)這道菜時，該怎么辦？〔8〕餐中傳遞菜品將湯汁灑到客人身上時，該怎么辦？〔9〕餐中傳遞菜品忘記跟調(diào)料時，該怎么辦？〔10〕餐中傳遞菜品無菜夾時，該怎么辦？〔11〕傳菜過程中，發(fā)現(xiàn)地面有水跡或垃圾時，該怎么辦？〔12〕傳菜過程中，發(fā)現(xiàn)菜品不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)時，該怎么辦？〔13〕餐中需要外出為客人購置物品時，該怎么辦？〔14〕客人自帶酒水，需協(xié)助運(yùn)送時，該怎么辦？〔15〕傳遞單據(jù)過程中不小心將單據(jù)喪失時，該怎么辦？〔16〕餐中傳遞菜品過程中，將菜品打翻，該怎么辦？〔17〕傳菜傳錯房間時，該怎么辦？〔18〕傳菜頂峰期，效勞員讓傳菜員去傳熱飲時，該怎么辦？〔19〕餐中遇到客人詢問洗手間在哪兒時，該怎么辦？〔20〕菜品傳到房間時，效勞員說標(biāo)準(zhǔn)菜單中沒有此菜時，該怎么辦？〔21〕得到效勞人員催菜信息后到廚房催菜，但廚房沒有單據(jù)時，該怎么辦？〔22〕傳菜人員較少出現(xiàn)壓菜時，該怎么辦？〔23〕上菜時房間沒有效勞員時，該怎么辦？〔24〕進(jìn)房間傳菜時，客人有需求時，該怎么辦？〔25〕端著較重的菜品進(jìn)房間上菜時，正好碰到客人外出時，該怎么辦？〔26〕到房間上菜時，不小心將盤子掉到地上摔碎時，該怎么辦？〔27〕傳菜過程中，發(fā)現(xiàn)房間客人外出找效勞員時，該怎么辦？〔28〕發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)的菜品不認(rèn)識時，該怎么辦？3.餐后清理〔1〕當(dāng)餐后撤臺和清理衛(wèi)生兩項(xiàng)工作發(fā)生沖突時，該怎么辦？〔2〕撤臺時，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時，該怎么辦？〔3〕撤臺時，發(fā)現(xiàn)有破損餐具時，該怎么辦？〔4〕當(dāng)撤臺過程中發(fā)現(xiàn)垃圾桶滲漏時，該怎么辦？〔5〕撤臺過程中，不小心打破餐具時，該怎么辦？〔6〕餐后進(jìn)入房間撤臺時，發(fā)現(xiàn)房間燈全亮著時，該怎么辦？二、各崗位〔個性〕場景分析◆班組：鐘鼎樓宴會效勞員〔一〕餐前準(zhǔn)備1.餐前房間地毯較臟時，該怎么辦？2.當(dāng)房間是定制化客戶時，該怎么辦？3.當(dāng)客人詢問鐘鼎樓餐廳與其他餐廳的不同時，該怎么辦？〔二〕餐中效勞1.當(dāng)客人問房間的裝飾、壁畫是什么意思，不知道如何答復(fù)時，該怎么辦？2.客人要求調(diào)到憑欄閣大房間時，該怎么辦？3.客人要求點(diǎn)一樓的菜時，該怎么辦？4.當(dāng)客人反映菜品不如其他餐廳的菜品口味好時，該怎么辦？5.客人不想點(diǎn)高檔原料時，該怎么辦？〔三〕餐后清理1.當(dāng)餐后收拾完，發(fā)現(xiàn)房間異味較大時，該怎么辦？2.當(dāng)臺面已經(jīng)撤完，客人又回來要求打包時，該怎么辦？3.客人走后，發(fā)現(xiàn)桌布上有新煙洞時，該怎么辦？◆班組：鐘鼎樓宴會傳菜員〔一〕餐前準(zhǔn)備1.當(dāng)客人走到樓梯口時，效勞員還未站位，傳菜員正在清理衛(wèi)生時，該怎么辦？〔二〕餐中效勞1.當(dāng)鐘鼎樓宴會廳的客人點(diǎn)了其它廚房的菜品時，該怎么辦？〔三〕餐后清理1.餐后在撤臺時效勞人員提出需要協(xié)助時，該怎么辦？2.餐后在房間撤臺時，房間的客人提出協(xié)助打包時，該怎么辦？◆班組：憑欄閣宴會效勞員〔一〕餐前準(zhǔn)備1.餐前準(zhǔn)備時房間所配備茶葉數(shù)量不達(dá)標(biāo)，且茶葉負(fù)責(zé)人不在時〔未交接〕，該怎么辦？2.當(dāng)客人詢問憑欄閣餐廳與其他餐廳的不同時，該怎么辦？3.效勞員做餐前發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)盤不能正常使用時〔房間已預(yù)定〕，該怎么辦？〔二〕餐中效勞1.當(dāng)客人問憑欄閣房間的裝飾、壁畫是什么意思，不知道如何答復(fù)時，該怎么辦？2.客人要求點(diǎn)菜時，該怎么辦？3.當(dāng)中天廳超過房間所容納的人數(shù)時，該怎么辦？5.客人正在就餐頂峰期時，房間吊燈上的裝飾物突然掉到桌面上時，該怎么辦？〔三〕餐后清理1.當(dāng)憑欄閣大房間桌布沒有或縮水不能用時，該怎么辦？◆班組：憑欄閣宴會傳菜員〔一〕餐前準(zhǔn)備1.當(dāng)客人走到樓梯口時，效勞員還未站位，傳菜員正在清理衛(wèi)生時，該怎么辦？〔二〕餐中效勞1.當(dāng)憑欄閣宴會房間的客人點(diǎn)了鐘鼎樓的菜品時，該怎么辦？〔三〕餐后清理1.當(dāng)憑欄閣的大房間需要傳菜員協(xié)助抬轉(zhuǎn)盤，傳菜員正在清理衛(wèi)生時，該怎么辦？◆班組：漁歌舫宴會效勞員〔一〕餐前準(zhǔn)備1.當(dāng)飲水機(jī)里沒有水時，該怎么辦？2.當(dāng)飲水機(jī)不能正常使用時，該怎么辦？〔二〕餐中效勞1.當(dāng)客人要求在房間點(diǎn)菜時，該怎么辦？2.當(dāng)遇到客人找衛(wèi)生間時，該怎么辦？3.當(dāng)客人反映衛(wèi)生間離房間太遠(yuǎn)時，該怎么辦？4.當(dāng)客人從衛(wèi)生間回來找不到房間時，該怎么辦？5.客人餐中要求加菜時，該怎么辦？〔三〕餐后清理1.送餐具時，大廳還有客人就餐時，該怎么辦？◆班組：漁歌舫宴會傳菜員〔一〕餐前準(zhǔn)備1.餐前由于客用或員工洗手間異味較大導(dǎo)致走廊有異味時，該怎么辦？〔二〕餐中傳菜1.當(dāng)餐中遇到客人找洗手間時，該怎么辦？2.當(dāng)菜品無小票或小票有油跡看不清時，該怎么辦？◆班組：漁歌舫零點(diǎn)效勞員〔一〕餐前準(zhǔn)備1.由于明檔排煙不好，導(dǎo)致餐廳油煙味較大時，該怎么辦？2.當(dāng)果汁機(jī)出現(xiàn)故障時，該怎么辦？〔二〕餐中效勞1.當(dāng)客人反映免費(fèi)稀飯較稠〔稀〕時，該怎么辦"2.當(dāng)客人詢問餐廳客人不多，是不是每天都這樣時，該怎么辦？3.當(dāng)餐廳已客滿，又來客人就餐時，該怎么辦？4.當(dāng)兩桌客人同時來到餐廳時，該怎么辦？5.餐中客人到點(diǎn)菜區(qū)加菜時忘記桌號時，該怎么辦？6.當(dāng)客人去洗手間回來后找不到餐桌時，該怎么辦？7.當(dāng)小朋友來就餐，沒有寶寶椅時，該怎么辦？8.撤下打包的菜品，被傳菜員撤走時，該怎么辦？9.當(dāng)鮮榨果汁的水果數(shù)量缺乏時，該怎么辦？〔三〕餐后清理1.當(dāng)餐廳已經(jīng)下班又來客人就餐時，該怎么辦？2.清理衛(wèi)生時，客人詢問是不是急著下班時，該怎么辦？◆班組：漁歌舫零點(diǎn)傳菜員〔一〕餐前準(zhǔn)備1.清理完衛(wèi)生后，地面又被廚師踩臟時，該怎么辦？〔二〕餐中傳菜1.傳菜頂峰期，有鮮榨果汁或熱飲需要傳遞時，該怎么辦？2.有多個要求打包的菜品，但無法區(qū)分桌號時，該怎么辦？3.當(dāng)傳菜過程中，客人要求為其倒酒或結(jié)帳時，該怎么辦？4.當(dāng)傳菜過程中，發(fā)現(xiàn)客人自己倒酒倒茶時，該怎么辦？5.當(dāng)發(fā)現(xiàn)水池的水將要溢出來時，該怎么辦？〔三〕餐后清理1.在清理明檔區(qū)域衛(wèi)生時，有涼菜需要傳遞時，該怎么辦？2.當(dāng)大廳地面清理完后又被踩臟時，該怎么辦？3.撤臺遇到客人時，該怎么辦？◆班組：漁歌舫點(diǎn)菜員〔一〕餐前準(zhǔn)備1.當(dāng)值班人員試單發(fā)現(xiàn)PDA系統(tǒng)故障時，該怎么辦？2.當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)出單機(jī)打印紙不夠時，該怎么辦？3.當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)廚房有臨時推出菜品未進(jìn)展培訓(xùn)時，該怎么辦？4.當(dāng)值班人員值班時，廚房沽清單未提供時，該怎么辦？5.擺放標(biāo)價牌時出現(xiàn)標(biāo)價牌喪失時，該怎么辦？6.領(lǐng)取點(diǎn)菜器，發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜器有故障時，該怎么辦？7.當(dāng)就餐客人到餐廳較早，菜品樣品還未擺出時，該怎么辦？8.客人來的較早問道：怎么沒有客人吃飯，你們這里生意不好還是時間還早時，該怎么辦？9.當(dāng)客人打包帶走，要求帶走盛器，并拒絕交押金時，該怎么辦？〔二〕餐中效勞1.當(dāng)引領(lǐng)員較忙時，客人急著先找餐位時，該怎么辦？2.當(dāng)客人來的較早，點(diǎn)菜員不知道沽清信息時，該怎么辦？3.點(diǎn)海鮮時，海鮮養(yǎng)殖員出現(xiàn)脫崗時，又需要稱重的海鮮時，該怎么辦？4.當(dāng)海鮮養(yǎng)殖員，撈活的海鮮，水濺到客人身上時，該怎么辦？5.當(dāng)客人點(diǎn)了海鮮后，要求退掉時，該怎么辦？6.當(dāng)客人要求上菜速度要快時，該怎么辦？7.當(dāng)客人對菜品有特殊要求時，該怎么辦？8.就餐頂峰期幾桌客人同時需要點(diǎn)菜，忙不過來時，該怎么辦？9.當(dāng)客人反映菜品價格過高時，該怎么辦？10.客人反映該菜不如某地做的好時，該怎么辦？11.當(dāng)客人反映菜品更換頻率太低時，該怎么辦？12.當(dāng)客人反映樣品與實(shí)物不符時，該怎么辦？13.當(dāng)客人問到魚是否全是養(yǎng)殖的時，該怎么辦？14.當(dāng)給客人介紹菜品時，客人說上次已經(jīng)吃過口味不好時，該怎么辦？15.當(dāng)問過客人是否有忌口，客人說沒有：上菜之后，客人說不吃辣/香菜時，該怎么辦？16.有的菜品不能做小份，但客人要求做小份時，該怎么辦？17.當(dāng)客人點(diǎn)完菜后要調(diào)換房間或桌號時，該怎么辦？18.餐中客人到點(diǎn)菜區(qū)加菜時，該怎么辦？19.客人點(diǎn)完菜未上菜又調(diào)菜時，該怎么辦？20.點(diǎn)菜后，菜品售完，需要給客人退菜時，該怎么辦？21.當(dāng)客人點(diǎn)餐廳不出售的菜品時，該怎么辦？22.當(dāng)遇到點(diǎn)菜系統(tǒng)故障，點(diǎn)菜器沒有信號時，該怎么辦？23.當(dāng)遇到單個出單機(jī)不出單時，該怎么辦？24.當(dāng)客人反映點(diǎn)的菜品樣品多，而炒出來的菜少時，該怎么辦？25.當(dāng)客人要求菜品叫起時，該怎么辦？26.意見征詢過程中，客人反映菜品口味不好時，該怎么辦？〔三〕餐后收尾1.當(dāng)來的較晚的客人點(diǎn)菜時，廚房樣品已收檔時，該怎么辦？2.班后值班人員值班時，點(diǎn)菜器電量缺乏時，該怎么辦？3.班后擦餐具出現(xiàn)擦破餐具時，該怎么辦？◆班組：火鍋廳效勞員〔一〕餐前準(zhǔn)備1.餐前準(zhǔn)備過程中，不知道電磁爐是否正常時，該怎么辦？2.餐前檢查翻開電磁爐發(fā)現(xiàn)不通電時，該怎么辦？3.餐前準(zhǔn)備時，發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單沒有時，該怎么辦？〔二〕餐中效勞1.客人說衣服掛起來火鍋味大時，該怎么辦？2.客人反映味碟中的調(diào)料較少時，該怎么辦？3.上味碟時效勞員不小心將調(diào)料勺掉在地上時，該怎么辦？4.點(diǎn)菜時客人詢問火鍋城菜品有什么特色時，該怎么辦？5.在點(diǎn)菜過程中，客人提出火鍋城的特色鍋底時，該怎么辦？6.點(diǎn)菜時客人提出牛肉價格貴時，該怎么辦？7.當(dāng)客人點(diǎn)菜詢問牛肉和羊肉的區(qū)別時，該怎么辦？8.當(dāng)客人反映蝦丸價格高時，該該怎么辦？9.當(dāng)客人詢問XO醬汁適合涮什么菜品時，該怎么辦？10.當(dāng)客人提到火鍋冬季生意好夏季不好時，該怎么辦？11.當(dāng)客人不會吃火鍋時，該怎么辦？12.當(dāng)客人反映所點(diǎn)的菜品中青菜多時，該怎么辦？13.客人詢問吃火鍋時喝什么樣的酒水最好時，該怎么辦？14.當(dāng)菜比鍋底提前上桌時，該怎么辦？15.客人提出多上幾份免費(fèi)的調(diào)料時，該怎么辦？16.客人在餐中就餐提出麻辣鍋不辣時，該怎么辦？17.餐中效勞時，客人提出點(diǎn)的同樣的肉，為什么肥瘦不一樣時，該怎么辦？18.客人不吃海鮮，但由于效勞員的工作疏忽，將海鮮放入客人的鍋時，該怎么辦？19.客人詢問效勞員電磁爐從那買的時，該怎么辦？20.在巡臺中，發(fā)現(xiàn)客人不小心用火鍋湯燙傷時，該怎么辦？21.在餐中電磁爐突然斷電時，該怎么辦？22.餐中為客人加錯湯時，該怎么辦？23.客人反映番茄鍋的湯比以前的顏色淡時，該怎么辦？24.餐中客人從鍋中吃出異物時，該怎么辦？25.當(dāng)客人走時反映餐廳的羊肉味較大時，該怎么辦？〔三〕餐后清理1.餐后收尾時，發(fā)現(xiàn)房間電磁爐仍在加熱時，該怎么辦？2.餐后清理發(fā)現(xiàn)電磁爐出現(xiàn)漏電現(xiàn)象時，該怎么辦？◆班組：火鍋廳傳菜員〔一〕餐前準(zhǔn)備1.餐前檢查時發(fā)現(xiàn)垃圾車不能正常使用時，該怎么辦？〔二〕餐中效勞1.傳菜過程中，遇到客人時，該怎么辦？2.傳菜過程中將單據(jù)喪失時，該怎么辦？3.餐中效勞員不在房間，為客人上錯鍋底時，該怎么辦？〔三〕餐后清理1.當(dāng)客人到洗手間找不到，走到廚房時，該怎么辦？◆班組：茶餐廳效勞員〔一〕餐前準(zhǔn)備1.發(fā)現(xiàn)茶席上的茶具有破損時，該怎么辦？2.當(dāng)茶葉準(zhǔn)備不充足時，該怎么辦？3.當(dāng)餐前準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)餐廳一次性用品沒有了時，該怎么辦？4.餐前準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)已報(bào)修的維修問題還維修時，該怎么辦？5.餐前發(fā)現(xiàn)綠色植物多日未澆水時，該怎么辦？〔二〕餐中效勞1.當(dāng)站位時有客人從本餐廳走過，要到其他餐廳時，該怎么辦？2.當(dāng)客人要看今天的報(bào)紙但今天的報(bào)紙還未到時，該怎么辦？3.當(dāng)客人詢問所點(diǎn)的茶葉是不是今年的新茶時,該怎么辦"4.當(dāng)客人點(diǎn)茶拿不定主意時,該怎么辦？5.當(dāng)客人詢問35年的普洱茶為什么比50年的普洱茶還貴時，該怎么辦？6.當(dāng)客人說我們的普洱茶是假的時，該怎么辦？7.當(dāng)客人詢問茶葉的進(jìn)貨渠道時，該怎么辦？8.客人想要購置茶葉禮盒時，該怎么辦？9.當(dāng)客人反映茶藝速度太慢，茶水不及時時，該怎么辦？10.當(dāng)客人反映為其上的茶水不熱時，該怎么辦？11.當(dāng)客人反映茶水沒有茶葉味道時,該怎么辦"12.客人對茶藝感興趣向?qū)W習(xí)時，該怎么辦？13.當(dāng)客人對我們的茶藝提出意見時，該怎么辦？14.當(dāng)客人人數(shù)較多房間一樣的品茗杯不夠時，該怎么辦？15.當(dāng)客人提出想購置我們酒店的茶具時，該怎么辦？16.當(dāng)客人反映茶餐廳沒有知名的茶具時，該怎么辦？17.當(dāng)客人對養(yǎng)壺不明白是什么意思時，該怎么辦？18.當(dāng)客人要求效勞員關(guān)上門與其聊天時，該怎么辦？19.當(dāng)客人要求寫毛筆字時，該怎么辦？20.當(dāng)打麻將的客人詢問茶餐廳是否平安時，該怎么辦？21.當(dāng)麻將機(jī)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)時，該怎么辦？22.客人打麻將要求玩別的把戲時〔如牌144、牌136、牌108等〕，該怎么辦？23.當(dāng)經(jīng)常來打麻將的客人要求次日結(jié)帳時，該怎么辦？24.當(dāng)客人不知道從餐廳的哪個門出去近時，該怎么辦？〔三〕餐后清理1.當(dāng)客人較多，餐具不能及時清洗時，該怎么辦？2.餐后清洗餐具將各房間餐具弄亂時，該怎么辦？◆班組：餐廳引領(lǐng)員〔一〕餐前準(zhǔn)備1.餐前在清理衛(wèi)生，手里拿著清潔用具，客人來到大堂時，該怎么辦？2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在餐廳的區(qū)域拍照時，該怎么辦？3.餐前清理衛(wèi)生時客人來就餐時，該怎么辦？4.餐前準(zhǔn)備過程中，其他班組/部門的員工到本班組借物品時，該怎么辦？5.當(dāng)餐前引領(lǐng)夾找不到時，該怎么辦？6.當(dāng)餐前檢查設(shè)備設(shè)施不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)時，該怎么辦？〔二〕餐中效勞1.當(dāng)在站位時有客人來尋找物品時，該怎么辦？2.當(dāng)客人詢問如何到其他餐廳時，該怎么辦？3.當(dāng)客人直接進(jìn)入餐廳，預(yù)定餐位時，該怎么辦？4.當(dāng)同時來兩桌客人卻不往同一方向走時，該怎么辦？5.當(dāng)引領(lǐng)人員領(lǐng)錯房間時，該怎么辦？6.將客人的就餐信息傳遞錯誤時，該怎么辦？7.當(dāng)餐廳已滿客，又有客人來就餐時，該怎么辦？8.當(dāng)餐中客人尋找小朋友時，該怎么辦？9.餐中發(fā)現(xiàn)小朋友在大廳奔跑、打鬧時，該怎么辦？10.當(dāng)客人將痰吐到地上時，該怎么辦？〔三〕餐后清理1.如果餐后有客人在休息區(qū)打撲克時，該怎么辦？2.當(dāng)客人就餐完畢后，在休息區(qū)等其他客人走后效勞員發(fā)現(xiàn)有遺留物品時，該怎么辦？3.餐后在休息區(qū)吸塵時，看到客人過來時，該怎么辦？4.當(dāng)餐后客人嘔吐在休息區(qū)的地毯上時，該怎么辦？5.地毯吸塵，發(fā)現(xiàn)吸塵器不能正常使用時，該怎么辦？6.當(dāng)餐后有施工方在施工時，該怎么辦？7.餐后平安檢查，發(fā)現(xiàn)存在平安隱患時，該怎么辦？8.當(dāng)班后簽退，找不到簽到本時，該怎么辦？◆班組：會議效勞員〔一〕會前準(zhǔn)備：1.當(dāng)值班人員拿鑰匙，保安室沒有時，該怎么辦？2.當(dāng)值班人員取鑰匙發(fā)現(xiàn)實(shí)際數(shù)量與鑰匙記錄本上數(shù)量不相符時，該怎么辦？3.當(dāng)鑰匙打不開會議室門鎖時，該怎么辦？4.當(dāng)開窗通風(fēng)時，發(fā)現(xiàn)窗戶開啟不靈活，把手存在松動現(xiàn)象時，該怎么辦？5.當(dāng)會議室地毯較臟時，該怎么辦？6.當(dāng)會議擺臺前發(fā)現(xiàn)會議桌不正，臺尼較皺時，該怎么辦？7.當(dāng)會議預(yù)定后，會議效勞員該怎么辦？8.當(dāng)會場準(zhǔn)備過程中，有客人參觀會議室時，該怎么辦？9.當(dāng)會議室預(yù)留，不能確定是否召開時，該怎么辦？10.當(dāng)會議室臨時預(yù)定，客人已進(jìn)入會議室時，該怎么辦？11.當(dāng)會議完畢后，有客人前來尋找物品時，該怎么辦？12.當(dāng)會場準(zhǔn)備過程中，會議室突然停電時，該怎么辦？13.當(dāng)會前準(zhǔn)備過程中，其他班組/部門的員工到本班組借物品時，該怎么辦？14.當(dāng)燒水時，發(fā)現(xiàn)熱水器不能正常使用時，該怎么辦？15.當(dāng)清洗毛巾時，發(fā)現(xiàn)水發(fā)黃時，該怎么辦？16.當(dāng)疊毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾有破損時，該怎么辦？17.當(dāng)給毛巾加熱發(fā)現(xiàn)消毒柜不能正常使用時，該怎么辦？18.當(dāng)清理衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)椅子、會議桌有晃動、操作臺開關(guān)不靈活時，該怎么辦？19.當(dāng)會前準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)會議室的空調(diào)效果不好、燈泡不亮?xí)r，該怎么辦？20.當(dāng)會議馬上開場，客人臨時改變與會人數(shù)時，該怎么辦？21.當(dāng)兩個會議一起召開，中間需要更換條幅，主席臺增加或減少人數(shù)時，該怎么辦？22.當(dāng)會前客人擺放禮品/發(fā)放資料時，該怎么辦？〔二〕會中效勞：1.當(dāng)效勞員在引領(lǐng)客人時，中途客人上洗手間時，該怎么辦？2.當(dāng)效勞員引領(lǐng)時，遇到早餐的客人找香榭西餐廳時，該怎么辦？3.當(dāng)客人不知道在哪個會議室開會時，該怎么辦？4.當(dāng)參會客人手提筆記本時，該怎么辦？5.當(dāng)與會工作人員搬運(yùn)獎品時，該怎么辦？6.當(dāng)會議開場前，與會人員在會議室外等候時，該怎么辦？7.當(dāng)會議開場前，與會人員沒到齊時，該怎么辦？8.當(dāng)會中客人外出時，如何為客人提供拉椅效勞？9.當(dāng)客人會中將外套搭在椅背上時,該怎么辦"10.當(dāng)會中客人要求效勞員從外套拿取物品時,該怎么辦"11.當(dāng)會中客人脫下的外套響時，該怎么辦？12.當(dāng)會中客人坐在椅子上搖晃時，該怎么辦？13.當(dāng)會中客人要求效勞員外出購置物品時，該怎么辦？14.當(dāng)會中客人要求續(xù)加水果、香煙時，該怎么辦？15.當(dāng)會中客人不小心將茶杯打翻時，該怎么辦？16.當(dāng)會中客人要求效勞員到會議室取物品時，該怎么辦？17.當(dāng)會中客人要求，延長退房時間時，該怎么辦？18.當(dāng)會中客人反映茶淡時，該怎么辦？19.當(dāng)會中突然停電時，該怎么辦？20.當(dāng)會中客人要求預(yù)定餐廳時，該怎么辦？21.當(dāng)會中客人要求退房時，該怎么辦？22.當(dāng)會中客人反映茶水不熱時，該怎么辦？23.當(dāng)會中客人面對面在談話，效勞員倒水時，該怎么辦？24.當(dāng)會中客人將痰吐到地上時，該怎么辦？25.當(dāng)會中客人抽煙時，該怎么辦？26.當(dāng)會中客人突然不舒服或發(fā)生急病時，該怎么辦？27.當(dāng)會中客人不小心將筆掉在地上時，該怎么辦？28.當(dāng)會中客人改變座次時，該怎么辦？29.當(dāng)會中有客人找參會客人時，該怎么辦？30.當(dāng)會中客人要香煙時，該怎么辦？〔三〕會后收尾：1.當(dāng)會后客人結(jié)賬錢不夠時，該怎么辦？2.當(dāng)會后結(jié)賬時，客人反映收費(fèi)工程與實(shí)際不符時，該怎么辦？3.當(dāng)會后客人未結(jié)賬，離開時，該怎么辦？4.當(dāng)會后剩余水果、香煙較多時，該怎么辦？5.當(dāng)會后發(fā)現(xiàn)客人帶走會議室物品時，該怎么辦？6.當(dāng)會后收尾，發(fā)現(xiàn)會議室有遺留物品時，該怎么辦？7.當(dāng)會后收尾，發(fā)現(xiàn)會議室物品喪失時，該怎么辦？8.當(dāng)會后收尾，發(fā)現(xiàn)物品損壞時，該怎么辦？9.當(dāng)會后收尾，發(fā)現(xiàn)臺尼上有煙洞時，該怎么辦？10.當(dāng)會后收尾，發(fā)現(xiàn)會議室地毯較臟時，該怎么辦？11.當(dāng)會后收尾，發(fā)現(xiàn)會議室椅子上有污跡時，該怎么辦？12.當(dāng)會后收尾時，客人回到會議室找物品時，該怎么辦？13.當(dāng)會后收尾，突然打破杯具時，該怎么辦？14.當(dāng)?shù)靥何鼔m，發(fā)現(xiàn)吸塵器不能正常使用時，該怎么辦？15.當(dāng)會后補(bǔ)充效勞用品，倉庫庫存量缺乏時，該怎么辦？16.當(dāng)會后有施工方在施工時，該怎么辦？17.當(dāng)班后平安檢查，發(fā)現(xiàn)存在平安隱患時，該怎么辦？18.當(dāng)會后收尾，會議室突然停電時，該怎么辦？19.當(dāng)會后收尾，有客人參觀會議室時，該怎么辦？20.當(dāng)班后鎖門，發(fā)現(xiàn)會議室門鎖不能正常使用時，該怎么辦？21.當(dāng)會后簽退，找不到簽到本時，該怎么辦？◆班組：婚宴效勞員〔一〕餐前準(zhǔn)備：1.當(dāng)婚宴接待效勞員來的較早時，該怎么辦？2.當(dāng)值臺效勞員未參加婚宴班前會時，該怎么辦？3.當(dāng)餐前椅面較臟時，該怎么辦？4.當(dāng)餐前準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)備餐臺朝入口面有縫隙時，該怎么辦？5.當(dāng)餐前準(zhǔn)備時，效勞員發(fā)現(xiàn)舞臺婚慶公司在裝點(diǎn)時，該怎么辦？6.當(dāng)餐前準(zhǔn)備時，效勞員發(fā)現(xiàn)婚慶裝飾品碰倒時，該怎么辦？7.當(dāng)備用餐具過程中，損壞餐具時，該怎么辦？8.當(dāng)餐前準(zhǔn)備備用餐具不夠時，該怎么辦？9.當(dāng)餐前準(zhǔn)備時發(fā)現(xiàn)椅子較近時，該怎么辦？10.當(dāng)婚宴客人自帶茶葉未到，客人要求倒水時，該怎么辦？〔二〕餐中效勞：1.當(dāng)婚宴客人要求加餐位時，該怎么辦"2.當(dāng)婚宴客人往地毯上扔瓜子皮，糖紙時，該怎么辦？3.當(dāng)婚宴客人要求加菜時，該怎么辦？4.當(dāng)錄像人員踩在凳子上時，該怎么辦？5.當(dāng)婚宴客人打破餐具時，該怎么辦？6.當(dāng)婚宴客人要求打包時，該怎么辦？7.當(dāng)婚禮進(jìn)展時，客人調(diào)換桌子時，該怎么辦？8.當(dāng)婚宴進(jìn)展中出現(xiàn)酒水不夠時，該怎么辦？9.為婚宴客人提供個性化效勞時，該怎么辦？10.當(dāng)婚宴客人要求同效勞員一起合影時，該怎么辦？〔三〕餐后收尾：1.當(dāng)婚宴完畢后，客人開場離席時，該怎么辦？2.當(dāng)婚宴客人帶走餐巾時，該怎么辦？3.當(dāng)婚宴客人給喜糖時，該怎么辦？4.當(dāng)傳菜員撤完臺后，效勞員發(fā)現(xiàn)有剩余餐具時，該怎么辦？5.當(dāng)餐具取回后，發(fā)現(xiàn)不干凈時，該怎么辦？◆香榭自助餐廳效勞員〔一〕餐前準(zhǔn)備1.簽到找不到簽到本時，該怎么辦？2.兩個班次交接餐具時實(shí)際數(shù)量與交接本上填寫的不符時，該怎么辦？3.擺臺餐具不夠時，該怎么辦？4.擺臺過程中，打破餐具時，該怎么辦？5.擺臺過程中，有客人參觀時，該怎么辦？6.擺臺過程中，餐廳突然突然停電時，該怎么辦？7.擺臺過程中，有客人前來尋找物品時，該怎么辦？8.餐前準(zhǔn)備過程中，其他班組/部門的員工到本班組借物品時，該怎么辦？9.餐前準(zhǔn)備時，有客人提前到達(dá)餐廳就餐時，該怎么辦？10.在做餐前準(zhǔn)備的過程中有客人來預(yù)定餐位時，該怎么辦？11.餐前檢查時突然發(fā)現(xiàn)咖啡機(jī)不工作了時，該怎么辦？12.餐前檢查時，發(fā)現(xiàn)咖啡爐不能正常使用時，該怎么辦？13.餐前準(zhǔn)備時，當(dāng)發(fā)現(xiàn)餐椅或沙發(fā)上有污跡時，該怎么辦？14.餐前檢查時，發(fā)現(xiàn)椅子有晃動、備餐臺開關(guān)不靈活時，該怎么辦？15.做餐前檢查時發(fā)現(xiàn)背景音樂沒有聲音時，該怎么辦？〔二〕餐中效勞—站位迎賓1.效勞員在客人不知道自己所在餐位及預(yù)定單位時，該怎么辦？2.客人來店已經(jīng)客滿時，該怎么辦？3.上客頂峰期時餐廳門口只有一名引領(lǐng)員客人找不到中餐的餐廳要求引領(lǐng)員引領(lǐng)過去時，該怎么辦？4.客人坐在某區(qū)域不走但此區(qū)域已被預(yù)訂時，該怎么辦？5.客人來到酒店，東西望時，該怎么辦？6.當(dāng)餐中不忙時，為了集中效勞把客人安排到一個區(qū)域，但客人不愿意座時，該怎么辦？7.早餐客人不愿意說出房間號時，該怎么辦？－拉椅讓座1.客人沒來齊只來一位時，該怎么辦？2.如果客人帶行箱時如何為客人拉椅讓座？－1.當(dāng)客人給效勞員要濕巾時，該怎么辦？2.當(dāng)客人詢問為什么不用一次性口布時，該怎么辦？3.當(dāng)位客人斟倒冰水客人不小心將杯子碰到時，該怎么辦？4.客人詢問我們的口布是否可以帶走時，該怎么辦？5.當(dāng)客人詢問冰水里為何有異物時，該怎么辦？－確定菜品1.當(dāng)客人拿不定主意是吃自助還是點(diǎn)菜時，該怎么辦？2.當(dāng)客人在布菲臺前不知道取什么菜品猶豫不決時，該怎么辦？－茶水、酒水、香煙效勞1.客人詢問為何推銷干紅時，該怎么辦？2.客人反映我們的酒水/香煙是假的時，該怎么辦？3.當(dāng)客人對我們的效勞提出表揚(yáng)并要求喝酒時，該怎么辦？4.客人喝完酒有點(diǎn)醉意時，該怎么辦？5.客人在點(diǎn)酒水時，反映我們酒店的酒水比其它酒店的貴時，該怎么辦？6.客人想喝一些我們酒店現(xiàn)不經(jīng)營的飲料時，該怎么辦？7.客人點(diǎn)了酒店沒有的酒水/香煙時，該怎么辦？8.為客人倒紅酒時灑在外面，效勞員應(yīng)該怎么辦？9.客人打翻酒杯時，該怎么辦？？--餐中巡臺1.客人反映背景音樂調(diào)換較慢時，該怎么辦？2.客人找酒店領(lǐng)導(dǎo)時，該怎么辦？3.客人夸效勞員效勞態(tài)度好時，該怎么辦？4.客人對效勞員的效勞提出意見時，該怎么辦？5.在客人就餐時不小心將筷子掉在地上時，該怎么辦？6.如果客人問"五A級〞與"五星級〞有什么區(qū)別時，該怎么說？7.客人正在談話，而又有事要問客人時，該怎么辦？8.當(dāng)遇到客人將痰吐在地上時，該怎么辦？9.當(dāng)小孩在餐中哭鬧時，該怎么辦？10.當(dāng)客人詢問餐廳以外的事情時，該怎么辦？11.客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病時，該怎么辦？12.當(dāng)區(qū)域里只有一名效勞員而且很忙，這時客人要求你幫他到自助餐臺上拿酒水時，該怎么辦？13.當(dāng)客人要求將自助餐用餐時剩下的飯菜打包帶走時，該怎么辦？14.當(dāng)客人盤子里的菜品還剩下很多未到達(dá)我們所要求的標(biāo)準(zhǔn)，但要求贈送禮品時，該怎么辦？15.當(dāng)搞活動的禮物贈完了，但客人要求贈禮物時，該怎么辦？16.當(dāng)客人要求吃我們自助餐臺上沒有的菜品時，該怎么辦？－結(jié)帳1.客人結(jié)帳時錢不夠時，該怎么辦？2.客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)時，該怎么辦？3.在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符時，該怎么辦？4.客人對賬單收費(fèi)疑心不愿付款時，該怎么辦？5.當(dāng)客人詢問"你跟在我們后面，是不是怕我們不結(jié)帳呀？〞時，該怎么辦？6.發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳時，該怎么辦？7.客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了時，該怎么辦？8.當(dāng)客人讓我們代位刮獎時，該怎么辦？9.結(jié)賬時客人說零錢不用找了時，該怎么辦？10.當(dāng)客人給小費(fèi)時，該怎么辦？11.當(dāng)客人拿著過期的贈卷來結(jié)賬時，該怎么辦？12.當(dāng)客人用一卡通結(jié)帳單要求開發(fā)票時，該怎么辦？13.當(dāng)客人結(jié)賬時不要求現(xiàn)在開發(fā)票，等以后開或等結(jié)房費(fèi)時一塊開時，該怎么辦？－送客1.當(dāng)送客時征詢客人意見，客人反映菜品不好時，該怎么辦？2.當(dāng)客人需要打出租車時，該怎么辦？3.當(dāng)外面下雨，客人未帶雨傘時，該怎么辦？4.發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時，該怎么辦？？5.當(dāng)離店的客人說有東西遺留在酒店，但沒有找到，客人卻堅(jiān)持說在這里時，該怎么辦？6.當(dāng)收檔后，客人用完餐仍不走還繼續(xù)聊天時該怎么辦？〔三〕餐后收尾1.餐后收尾，發(fā)現(xiàn)臺墊上有煙洞時，該怎么辦？2.為客人打包的食品，客人忘記帶走時，該怎么辦？3.自助餐收檔后有客人前來就餐時，該怎么辦？4.餐后收尾，發(fā)現(xiàn)餐廳有遺留物品時，該怎么辦？5.餐后收尾，發(fā)現(xiàn)物品損壞時，該怎么辦？6.餐后收尾，發(fā)現(xiàn)椅子或沙發(fā)上有污跡時，該怎么辦？7.餐后收尾時，客人回來找物品時，該怎么辦？8.餐后收尾，突然打破餐具時，該怎么辦？9.餐后補(bǔ)充效勞用品，倉庫庫存量缺乏時，該怎么辦？10.餐后收尾，餐廳突然停電時，該怎么辦？11.班后平安檢查，發(fā)現(xiàn)存在平安隱患時，該怎么辦？12.餐后簽退，找不到簽到本時，該怎么辦？◆香榭自助餐廳送餐效勞員〔一〕餐前準(zhǔn)備1.簽到找不到簽到本時，該怎么辦？2.兩個班次交接餐具時實(shí)際數(shù)量與交接本上填寫的不符時，該怎么辦？3.做餐前檢查時發(fā)現(xiàn)送餐車不能工作時，該怎么辦？〔二〕餐中效勞1.當(dāng)遇到點(diǎn)餐的客人不知道吃什么菜時，該怎么辦？2.當(dāng)客人點(diǎn)牛排時，該怎么辦？3.當(dāng)兩位客人點(diǎn)菜時，該怎么辦？4.當(dāng)客人點(diǎn)高檔原材料時，該怎么辦？5.當(dāng)客人要求點(diǎn)小份菜品時，該怎么辦？6.當(dāng)客人點(diǎn)到菜單上沒有的菜品時，該怎么辦？7.當(dāng)廚房出的菜品不符合規(guī)定時，該怎么辦？8.當(dāng)客人點(diǎn)1杯紅酒時，該怎么辦？9.當(dāng)送餐到房間，客人卻不開門時，該怎么辦？10.客人在點(diǎn)菜過程中，詢問菜單上沒有菜品的做法時，該怎么辦？11.當(dāng)遇到要求轉(zhuǎn)房賬客人的押金不夠不能轉(zhuǎn)時，該怎么辦？12.送餐時，房間掛著"請勿打攪〞的牌子時，該怎么辦？13.當(dāng)要求現(xiàn)金結(jié)賬的客人又要求簽房間帳時，該怎么辦？14.當(dāng)客人對菜品價格有疑問時，該怎么辦？15.當(dāng)把餐送到客人房間客人給小費(fèi)時，該怎么辦？〔三〕餐后收尾1.收餐時，發(fā)現(xiàn)餐具喪失時，該怎么辦？2.餐后簽退，找不到簽到本時，該怎么辦？第二局部藍(lán)海酒店集團(tuán)個性化效勞導(dǎo)那么一、藍(lán)海酒店集團(tuán)餐廳部個性化效勞操作流程A類：取用個性化物品提供個性化效勞操作流程B類：協(xié)調(diào)廚房提供個性化效勞操作流程C類：協(xié)調(diào)其它部門提供個性化效勞操作流程D類：需外出協(xié)調(diào)、購置提供個性化效勞操作流程二、藍(lán)海酒店集團(tuán)餐廳部個性化效勞導(dǎo)那么〔一〕主題類導(dǎo)那么一：為過壽宴客人提供效勞導(dǎo)那么二：為客人孩子滿月、百日提供效勞導(dǎo)那么三：為考試〔中考、高考等〕學(xué)生就餐提供客人導(dǎo)那么四：為訂婚客人提供效勞導(dǎo)那么五：為結(jié)婚紀(jì)念日客人提供效勞導(dǎo)那么六：為同學(xué)聚會客人提供效勞導(dǎo)那么七：為送行客人提供效勞導(dǎo)那么八：為客人出行歸來提供效勞〔二〕儀表類導(dǎo)那么一：為衣服開線客人提供效勞導(dǎo)那么二：為衣服扣子脫落客人提供效勞導(dǎo)那么三：為散著頭發(fā)就餐客人提供效勞導(dǎo)那么四：為鞋子較臟客人提供效勞導(dǎo)那么五：為身上滴有紅酒客人提供效勞導(dǎo)那么六：為衣服上粘有毛絮客人提供效勞〔三〕特殊人群類導(dǎo)那么一：為懷孕客人提供效勞導(dǎo)那么二：為老人客人提供效勞導(dǎo)那么三：為左撇子客人提供效勞導(dǎo)那么四：為就餐前吃藥客人提供效勞導(dǎo)那么五：為腿腳殘疾客人提供效勞導(dǎo)那么六：為喝啤酒脹肚子客人提供效勞導(dǎo)那么七：為劃破手指就餐客人提供效勞導(dǎo)那么八：為小孩就餐提供效勞導(dǎo)那么九：為老客戶就餐提供效勞導(dǎo)那么十：為不勝酒力客人提供效勞導(dǎo)那么十一：為暈車客人提供效勞導(dǎo)那么十二：為晚到客人提供效勞導(dǎo)那么十三：為存放酒水客人提供效勞導(dǎo)那么十四：為感冒客人提供效勞導(dǎo)那么十五：為嗓子不舒服客人提供效勞導(dǎo)那么十六：為鬧肚子客人提供效勞導(dǎo)那么十七：為腰痛客人提供效勞導(dǎo)那么十八：為高血壓客人提供效勞導(dǎo)那么十九：為糖尿病客人提供效勞導(dǎo)那么二十：為口腔潰瘍客人提供效勞導(dǎo)那么二十一：為頭暈客人提供效勞導(dǎo)那么二十二：為胃病客人提供效勞導(dǎo)那么二十三：為牙痛客人提供效勞導(dǎo)那么二十四