店鋪服裝銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

店鋪服裝銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)1、掌握銷(xiāo)售的一般步驟2、了解顧客類(lèi)型、性格，知道如何服務(wù)不同的顧客3、熟練掌握商品介紹法、處理顧客異議的方法等4、能實(shí)際應(yīng)用銷(xiāo)售技巧注意步驟：2021/7/172讓服務(wù)從“”開(kāi)始??！顧客——“幫我們選到滿(mǎn)意的商品”“節(jié)約時(shí)間”…公司——“提高公司美譽(yù)度”…自己——能更好的為顧客服務(wù)銷(xiāo)售技巧意味著什么：2021/7/173銷(xiāo)售的流程步驟銷(xiāo)售的流程售的流程1開(kāi)始準(zhǔn)備工作；問(wèn)候，營(yíng)造融洽氣氛2了解顧客的意圖引起顧客的注意并激發(fā)顧客的興趣發(fā)現(xiàn)顧客的原望與需求3推薦：推薦商品的銷(xiāo)售陳述外理顧客的問(wèn)題與異議4達(dá)成交易識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào),提出向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的要求向顧客致謝2021/7/174第一步:開(kāi)始準(zhǔn)備工作：積極的心態(tài)對(duì)產(chǎn)品100%的信心產(chǎn)品知識(shí)永遠(yuǎn)走在銷(xiāo)售的前面2021/7/175發(fā)展積極的心態(tài)

榜樣的力量人生的導(dǎo)師三種心態(tài)-積極、退縮和侵略如果你認(rèn)為自己行，或者不行，你總是對(duì)的。2021/7/176發(fā)展積極的心態(tài)

觀念結(jié)果行為2021/7/177第一步:開(kāi)始問(wèn)候，營(yíng)造融洽氣氛微笑、因?yàn)樗哂袕?qiáng)大的感染力。與顧客進(jìn)行目光的接觸。用輕松的語(yǔ)言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。不要在一開(kāi)始就緊逼顧客回答“您買(mǎi)什么”之類(lèi)的問(wèn)題,以免顧客反感。應(yīng)多說(shuō):“需要幫忙嗎”等問(wèn)題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說(shuō):“請(qǐng)隨便看,需要服務(wù)的話請(qǐng)告訴我.”保持一個(gè)友好而不刻板的姿態(tài).2021/7/178第二步：了解顧客的意圖觀察顧客,獲得許多一般性的信息.啟發(fā)性地提問(wèn),鼓勵(lì)顧客談話進(jìn)而營(yíng)造融洽的氣氛.傾聽(tīng)以了解顧客的意圖和需求.向顧客證實(shí)你獲得的最初印象。2021/7/179顧客的三種類(lèi)型純粹閑逛型表現(xiàn)：有的行走緩慢，談笑風(fēng)生；有的東張西望；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的愛(ài)往熱鬧人多處去；應(yīng)對(duì)：給與適當(dāng)空間，留意需求、及時(shí)幫助；可適當(dāng)展示新品2021/7/1710顧客的三種類(lèi)型一見(jiàn)鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)）表現(xiàn)：進(jìn)店腳步一般不快；神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品；不急于提出問(wèn)題、表示購(gòu)買(mǎi)要求；應(yīng)對(duì)：注意接近顧客的時(shí)機(jī)，誤令其感覺(jué)不適；耐心、可用開(kāi)放式問(wèn)題了解顧客需求；根據(jù)需求介紹貨品；2021/7/1711顧客的三種類(lèi)型胸有成竹型表現(xiàn)：目光集中、腳步清快；直奔某個(gè)商品；主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)需求；購(gòu)物較理性；應(yīng)對(duì)：熱情、快捷，按照顧客要求去做；忌太多游說(shuō)、建議2021/7/1712顧客的性格類(lèi)型理智型沖動(dòng)型疑慮型隨意型習(xí)慣型專(zhuān)家型新潮型2021/7/1713顧客的性格理智型重視有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、工藝、款式；不急于購(gòu)買(mǎi)、喜歡獨(dú)立思考；待客之道：強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值；詳細(xì)介紹貨品好處；貨品知識(shí)準(zhǔn)確；2021/7/1714顧客的性格沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)決定易受外部因素的影響；購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常是即興購(gòu)買(mǎi)；常憑個(gè)人直覺(jué)對(duì)商品的外觀印象、導(dǎo)購(gòu)熱情推薦來(lái)迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定；喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品；待客之道：留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；2021/7/1715顧客的性格疑慮型內(nèi)向、行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩；購(gòu)買(mǎi)時(shí)猶豫不決，難以下決心；對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推介缺乏信心，交易時(shí)間較長(zhǎng)；待客之道耐心、細(xì)致了解顧客的需求；基于需求，給予建議；2021/7/1716顧客的性格隨意型缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，希望得到導(dǎo)購(gòu)的幫助；對(duì)商品無(wú)過(guò)多的挑剔；待客之道熱情；關(guān)心同來(lái)的朋友、家人；2021/7/1717顧客的性格習(xí)慣型通常是有目的性的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速；不易受外界因素：如廣告、導(dǎo)購(gòu)介紹影響；對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠；待客之道留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；2021/7/1718顧客的性格專(zhuān)家型認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系；較強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)；常以為自己的觀念是絕對(duì)正確的；好為人師；待客之道：專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度；尊重顧客及其觀點(diǎn)，勿爭(zhēng)辯；2021/7/1719顧客的性格新潮型追求時(shí)尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮；有個(gè)性、愛(ài)面子；待客之道：介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處；與其交換潮流信息；2021/7/1720怎樣面對(duì)不同性格的顧客？？2021/7/1721通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解顧客的意圖開(kāi)放性的詢(xún)問(wèn)：這種問(wèn)題不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓勵(lì)顧客說(shuō)話；它是用來(lái)“獲取資料”、“打開(kāi)討論的話題”；通常用“何人”、“何事”、“何時(shí)”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。封閉性的詢(xún)問(wèn)：這種問(wèn)題只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引導(dǎo)顧客只討論你要討論的話題；它用來(lái)“獲取承諾”、“控制局面”2021/7/1722顧客購(gòu)買(mǎi)心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較權(quán)衡信任行動(dòng)滿(mǎn)意2021/7/1723第三步：推薦問(wèn)題特點(diǎn)利益需要2021/7/1724第三步：推薦推薦商品---銷(xiāo)售陳述產(chǎn)品本身具有的特性產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)

產(chǎn)品能滿(mǎn)足顧客本身特殊的需求給個(gè)買(mǎi)“它”的理由先2021/7/1725產(chǎn)品系類(lèi)介紹：

小姐，這個(gè)背包的面料跟一般的不同，它用的是特別的潑水面料，防水性特別好，耐磨，不容易被劃破，您登山時(shí)，就不用擔(dān)心攜帶的物品被損壞或丟失，所以非常方便和安全。先生，其實(shí)如果您買(mǎi)排球是家人和朋友平時(shí)娛樂(lè)用的，這種橡膠材料的就可以了。因?yàn)椋褂玫膿p耗不會(huì)太大，所以也聽(tīng)耐用的，這種比剛才您看的用特殊的PU材料做的排球價(jià)格上優(yōu)惠很多，您可以看一下。先生，這種是專(zhuān)門(mén)用于運(yùn)動(dòng)時(shí)穿的襪子，您看，襪跟是特別加大的設(shè)計(jì)，這樣襪子就不容易滑落，即便是劇烈的運(yùn)動(dòng)，也很貼腳，運(yùn)動(dòng)時(shí)很方便的。小姐，這個(gè)背包背帶的弧形是特別按照人體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的，所以您在登山時(shí)，背包不容易滑落，可以減輕肩部的壓力，起到保護(hù)您肩部的作用。這款馬甲是雙面設(shè)的，兩面顏色不同，一面是比較亮麗的顏色，一面是比較沉穩(wěn)的顏色，一件馬甲可以當(dāng)成兩件穿，可以和大多數(shù)顏色的衣服配套，穿出不同效果，很合算的。這款鞋子是拱形設(shè)計(jì)，在運(yùn)動(dòng)中可以起到減震作用，所以長(zhǎng)時(shí)間穿著，都會(huì)保持很舒服，并且可以起到保護(hù)腳的作用。2021/7/1726特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧步驟1：從觀察中發(fā)掘客戶(hù)的特殊需求；步驟2：從詢(xún)問(wèn)技巧中發(fā)掘客戶(hù)的特殊要求；步驟3：介紹產(chǎn)品的特性(說(shuō)明產(chǎn)品的及特點(diǎn))；步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)(說(shuō)明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))；步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)---------特殊需求，能帶給滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求）。2021/7/1727為客戶(hù)尋找購(gòu)買(mǎi)的理由您可從六個(gè)方面了解一般人購(gòu)買(mǎi)商品的理由：舒適、方便利于健康聲譽(yù)、認(rèn)可喜愛(ài)價(jià)格

多樣化和消遣的需要

2021/7/1728產(chǎn)品說(shuō)明技巧陳述原則：遵循“特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益”的順序2021/7/1729產(chǎn)品說(shuō)明的步驟：2021/7/1730產(chǎn)品介紹的注意事項(xiàng)：·維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛；·選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明；·產(chǎn)品說(shuō)明中不要逞能與客戶(hù)辯論；

2021/7/1731練習(xí)：產(chǎn)品說(shuō)明的練習(xí)（30分鐘）1、分組演習(xí)2、每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說(shuō)明技巧。其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正。3、小組每位成員練習(xí)完后，由組員根據(jù)案例共同制作一份產(chǎn)品說(shuō)明范本。

2021/7/1732

異議的定義：異議是客戶(hù)對(duì)你在推銷(xiāo)過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。真的嗎？要不是怎么辦？！第三步：推薦處理顧客的問(wèn)題與異議2021/7/1733異議可以：判斷顧客是否有需要了解顧客對(duì)所介紹內(nèi)容的接受程度，及時(shí)應(yīng)變更加了解顧客2021/7/1734分組討論：1、5人一組2、請(qǐng)大家把平時(shí)最常見(jiàn)的5條顧客異議寫(xiě)在紙上3、小組討論如何解決這些異議4、每組派一名代表闡述本組觀點(diǎn)2021/7/1735客戶(hù)異議處理技巧一、忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了

忽視法常使用的方法如：·微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話”?！ぁ澳嬗哪薄ぁ班?！真是高見(jiàn)！”2021/7/1736二、補(bǔ)償法補(bǔ)償法含義：當(dāng)客戶(hù)提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶(hù)一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)而言是較不重要的。

2021/7/1737三、詢(xún)問(wèn)法透過(guò)詢(xún)問(wèn)，把握住客戶(hù)真正的異議點(diǎn)：當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶(hù)必然會(huì)做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。2021/7/1738四、“是的……如果……”法屢次正面反駁客戶(hù)，會(huì)讓客戶(hù)惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶(hù)的反感，因此，銷(xiāo)售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用“是的”同意客戶(hù)部分的意見(jiàn)，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。2021/7/17391、“這件衣服是去年的款式吧？”2、“我聽(tīng)朋友說(shuō)你們的T恤洗后常常容易變形?！?、“這顏色太暗，不太適合我?！?、“你們的制服顏色太不鮮明了，半天都找不到人，應(yīng)該學(xué)學(xué)人家隔壁XXX牌……”5、“這款運(yùn)動(dòng)褲的款式、顏色都不錯(cuò)，可面料不太好，不是純棉的。”6、“這款包的款型很像XXX牌的，但質(zhì)量似乎不如XXX的好…”討論如何處理以下顧客異議？2021/7/1740識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)：含萊卡到底有什么好處？這顏色適合我嗎？除了這，還有其它的顏色嗎？可以分開(kāi)來(lái)賣(mài)嗎？你認(rèn)為這件衣服應(yīng)該搭配…….我到底應(yīng)該買(mǎi)哪一件呢喜歡是喜歡,就是不知道底下應(yīng)該配什么.第四步：達(dá)成交易2021/7/1741識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)身體語(yǔ)言信號(hào):當(dāng)客戶(hù)細(xì)心研究產(chǎn)品時(shí)。當(dāng)客戶(hù)頻頻點(diǎn)頭,對(duì)你的解釋或介紹表示同意。當(dāng)客戶(hù)不斷地站在鏡子前打量自已時(shí)。當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始翻看吊牌時(shí)。臉部表情的變化：張開(kāi)的眼睛、開(kāi)始微笑、稍

微跳動(dòng)的眉毛等；第四步：達(dá)成交易2021/7/1742試探成交建議顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)與技巧請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法：您覺(jué)得呢？/我?guī)湍茫窟x擇式：你確定買(mǎi)這件還是那件？（二選一）建議式：現(xiàn)在買(mǎi)有東西送/只剩下兩件，不買(mǎi)恐怕沒(méi)有了利用惜時(shí)心理法恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法ABC成交法：沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)多的消極回應(yīng)或異議時(shí)第四步：達(dá)成交易2021/7/1743如何促使顧客形成購(gòu)買(mǎi)決策不再向顧客介紹新的商品幫助顧客縮小選擇商品的范圍盡快幫助顧客確定他所喜愛(ài)的商品再次集中介紹顧客關(guān)注的“商品賣(mài)點(diǎn)”2021/7/1744不同客流量待客之道淡場(chǎng)：顧客人數(shù)較少；原則：周到、耐心、熱情2021/7/1745不同客流量待客之道當(dāng)?shù)陜?nèi)無(wú)顧客時(shí)我們要：做衛(wèi)生整理貨品忌：面向店鋪入口，等待顧客進(jìn)店2021/7/1746不同客流量待客之道旺場(chǎng)：顧客人數(shù)較多，付款的顧客需要排隊(duì)原則：熱情速度快2021/7/1747銷(xiāo)售精英的待客之道真心換位思考隨機(jī)應(yīng)變2021/7/1748完