旅游管理課件-禮賓服務(wù)

禮賓服務(wù)2023/9/251第一節(jié)金鑰匙服務(wù)一、金鑰匙組織“金鑰匙”（LesClefsd’Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’Or）會(huì)員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。2023/9/252二、中國飯店金鑰匙組織會(huì)員的能力以及業(yè)務(wù)要求（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。（3）保持個(gè)人的職業(yè)形象（4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。（5）協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。（6）對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄，（7）對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。（8）將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記錄（9）控制酒店門前車輛活動(dòng)。（10）對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。（11）在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。（12）與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。（14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查。2023/9/253三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求（一）思想素質(zhì)

（二）能力要求（三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展2023/9/254第二節(jié)賓客迎送服務(wù)一、迎送賓客服務(wù)㈠店內(nèi)迎送服務(wù)1、為進(jìn)出店客人拉車門服務(wù)⑴站在指定位置，精神飽滿，注意力集中。⑵看見車輛駛進(jìn)飯店，門童應(yīng)使用規(guī)范手勢，示意司機(jī)停在指定地點(diǎn)，待車停穩(wěn)后，主動(dòng)迅速上前為客人開啟車門：左手拉開車門，右手擋在車門框上沿，為客人護(hù)頂，以免客人碰到頭部。⑶開車門時(shí)，原則上先女賓后男賓。若無法判斷，則先開車后門。

⑷向客人問好，表示歡迎或道別，對(duì)知道姓名的?？秃蚔IP，應(yīng)以姓氏稱呼。2023/9/255⑸關(guān)門時(shí)，提醒客人清點(diǎn)行李，并避免車門夾到客人，對(duì)出租車特別注意車座上是否有遺留物品。⑹示意行李員上前為客人搬運(yùn)行李，必要時(shí)應(yīng)協(xié)助行李員一起搬運(yùn)。⑺當(dāng)客人乘大客車抵店時(shí)，門童應(yīng)站立在車門一側(cè)迎接客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意、問候，攙扶行動(dòng)不便的客人。對(duì)于貨車及客貨兩用車則一般不提供開車門的服務(wù)。⑻協(xié)助老、弱、病、殘、幼上下車，必要時(shí)使用飯店的輪椅。⑼若客人乘出租車，門童則應(yīng)記下出租車車牌號(hào)，備查。(10)如客人屬貴賓,則應(yīng)按飯店既定接待規(guī)格進(jìn)行迎接。(11)如遇雨天，若飯店大門沒有華蓋，門童應(yīng)準(zhǔn)備雨傘，主動(dòng)打傘，接客人進(jìn)出店。2023/9/2562、為進(jìn)出店客人拉大門的服務(wù)⑴站在大門一側(cè)，精神飽滿，注意力集中。⑵看見客人走到大門前2-3米處的位置，主動(dòng)拉開大門扶穩(wěn)，一手拉門，一手背在身后。⑶面帶微笑，問候客人或道別。音量注意適中。⑷在沒有客人進(jìn)出時(shí)，一般應(yīng)保持大門的關(guān)閉狀態(tài)⑸遇客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿或招呼行李員⑹如飯店大門為自動(dòng)門或旋轉(zhuǎn)門，則不必拉門，但應(yīng)注意客人進(jìn)出情況，防止意外事故發(fā)生。2023/9/2573、其它日常服務(wù)⑴維護(hù)大廳外環(huán)境衛(wèi)生：看見地上有臟的小物品或污跡，應(yīng)立即撿起投入垃圾筒或通知PA予以清除。⑵接受雨具寄存：將雨傘存放在傘架上，鑰匙交客人妥善保管。如傘架數(shù)量不夠，應(yīng)準(zhǔn)備各式傘套，將雨傘套好后，交客人帶入大廳；客人的雨衣可裝入塑料袋，由客人自己保管。⑶安全工作：注意門前進(jìn)出往來客人，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)立即匯報(bào)。⑷問訊工作：門童應(yīng)熟悉店內(nèi)外基本情況，禮貌回答客人問訊。⑸指揮疏導(dǎo)門前交通：協(xié)助車管人員，保證車道暢通無阻。2023/9/258⑹安排出租車：門童應(yīng)為需要的客人安排出租車。對(duì)不熟悉當(dāng)?shù)丨h(huán)境的客人，問清客人所去目的地，并將客人的要求告訴司機(jī)，然后將寫明車號(hào)的出租車意見卡交給客人，并說明用途。⑺注意大門口的燈光照明、玻璃門等設(shè)備的完好程度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。㈡、店外接送服務(wù)＊飯店在機(jī)場、車站、碼頭等地設(shè)點(diǎn)，派出代表為抵離店客人提供迎接和送行服務(wù)，并爭取未預(yù)訂客人入住本飯店。2023/9/2591、準(zhǔn)備工作⑴打印出當(dāng)日所有訂班車或?qū)＼嚨蛛x店的賓客報(bào)告單，詳細(xì)了解客人信息，并隨時(shí)注意新增客情。⑵列出當(dāng)天有訂車的航班和車次表，確定所訂專車的到達(dá)時(shí)間、車輛要求及位置。⑶填寫好接機(jī)牌，檢查通信工具是否正常。⑷向總臺(tái)查詢當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率，會(huì)議、團(tuán)隊(duì)情況，VIP和可售房類型，以便向未預(yù)訂客人銷售房間時(shí)能夠做到心中有數(shù)。⑸在每班航班、車次預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間前半小時(shí)，打電話向機(jī)場、車站問訊處詢問實(shí)際抵達(dá)時(shí)間，以便較為準(zhǔn)確地把握等候的時(shí)間。⑹重要內(nèi)容應(yīng)及時(shí)詳細(xì)記錄在交班本中，使信息在員工之間準(zhǔn)確傳遞.管理人員要認(rèn)真檢查準(zhǔn)備工作是否充分，只有這樣，迎送客人時(shí)才能盡量避免出現(xiàn)任何差錯(cuò)。2023/9/25102、客人抵達(dá)時(shí)的接待工作⑴在航班、車次抵達(dá)前十分鐘，在出口處顯眼位置舉牌等候客人，注意姿態(tài)端正、精神飽滿、面帶微笑。⑵客人到達(dá)時(shí)，代表飯店向其表示歡迎和問候。⑶根據(jù)預(yù)抵店客人名單，確認(rèn)賓客身份無誤。⑷確認(rèn)客人行李件數(shù)，注意檢查行李的破損情況，掛好行李牌，如發(fā)生賓客行李延誤，應(yīng)協(xié)助客人及時(shí)與機(jī)場聯(lián)系。⑸待班車的客人都到齊后，引領(lǐng)客人上車并搬運(yùn)行李上車。⑹如有客人漏接，應(yīng)及時(shí)與飯店接待處聯(lián)系，查核客人是否已到店，并向有關(guān)部門反映情況，以便采取補(bǔ)救措施。

⑺碰到住在本飯店但未訂班車的客人詢問，應(yīng)及時(shí)與飯店接待處確認(rèn),明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)客人上車。2023/9/2511⑻在途中，飯店代表可向客人介紹當(dāng)?shù)睾捅撅埖甑母艣r，協(xié)助做好入住登記手續(xù)，與飯店接待處保持聯(lián)系，通知班車號(hào)、發(fā)車時(shí)間、發(fā)車地點(diǎn)、客人情況、行李件數(shù)等。⑼到達(dá)飯店后，引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，與行李員交接行李，并做好記錄工作。3、住店客人的送行工作⑴提前十分鐘到達(dá)班車位置，協(xié)助發(fā)班車。⑵到達(dá)機(jī)場，幫助搬運(yùn)行李至候機(jī)廳，根據(jù)需要代辦登機(jī)手續(xù)（買保險(xiǎn)、托運(yùn)行李、辦理登記牌等）⑶向客人道別，并做好情況記錄。2023/9/25124、未訂房客人的推銷工作在機(jī)場（車站）設(shè)點(diǎn)的飯店，一般都有固定的柜臺(tái)，有飯店的明顯標(biāo)志。飯店代表日常時(shí)間在柜臺(tái)上工作時(shí)，應(yīng)時(shí)刻注意觀察客情，發(fā)現(xiàn)有徑直向柜臺(tái)走來或眼神中有顧盼的客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問好，熱情詢問是否需要幫助。當(dāng)了解到客人沒有訂房時(shí)，應(yīng)注意了解客人需求，主動(dòng)介紹飯店的基本情況，注意語言技巧，突出飯店的優(yōu)勢和特色。當(dāng)客人確定需要房間時(shí)，打電話幫助客人預(yù)訂客房，并安排客人乘坐班車去飯店。飯店管理人員應(yīng)當(dāng)賦予員工一定的自主權(quán)，績效考評(píng)時(shí)結(jié)合客房銷售情況給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。2023/9/2513第三節(jié)行李服務(wù)

飯店的行李服務(wù)由前廳部的行李員負(fù)責(zé)提供，其工作崗位是位于飯店大堂一側(cè)的行李服務(wù)處（禮賓部）或電梯旁、總臺(tái)前，所處位置應(yīng)使客人很容易發(fā)現(xiàn)，同時(shí)讓行李員便于觀察客人抵、離店時(shí)的進(jìn)出情況，易于與總臺(tái)協(xié)調(diào)聯(lián)系。2023/9/2514一、客人入住的行李服務(wù)的基本要求

1、散客服務(wù)流程問候、清點(diǎn)行李、裝車、引領(lǐng)客人辦理登記手續(xù)、引領(lǐng)客人入客房、將行李放在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?、迅速道別離開。2、團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程根據(jù)客人名單提前做好準(zhǔn)備、客人到達(dá)時(shí)搬運(yùn)核對(duì)行李、掛標(biāo)簽、裝車、做離店準(zhǔn)備、填寫團(tuán)隊(duì)進(jìn)出店登記。3、妥善處理客人行李丟失和損壞事件。2023/9/2515二、客人離店的行李服務(wù)散客/團(tuán)隊(duì)三、換房行李服務(wù)（一）行李寄存程序

（二）行李領(lǐng)取程序（三）行李管理制度

2023/9/2516第四節(jié)委托代辦服務(wù)

一、金鑰匙服務(wù)（一）金鑰匙簡述（二）中國飯店金鑰匙會(huì)員資格及入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)2023/9/2517二、委托代辦服務(wù)1、運(yùn)送行李服務(wù)2、問訊服務(wù)3、快遞服務(wù)4、通信服務(wù)5、旅游服務(wù)6、轉(zhuǎn)交服務(wù)7、訂餐服務(wù)8、訂車服務(wù)9、訂票服務(wù)10、訂花服務(wù)11、其它特殊服務(wù)：美容、按摩、跑腿等2023/9/2518⑤ 冰箱位置及小酒吧服務(wù)。

⑥ 洗衣服務(wù)。

⑦介紹衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)。

⑧扼要介紹飯店的特色服務(wù)介紹過程中，始終關(guān)注客人的表情，機(jī)動(dòng)靈活。因大部分客人經(jīng)過長途旅行后，最需要的是盡早休息，而不是聽服務(wù)員沒完沒了的“廢話”。（以上介紹只針對(duì)第一次入住本飯店的客人）⑼離房。介紹完房間后，要征詢客人是否還有吩咐，表示隨時(shí)愿意提供服務(wù)，?？腿俗〉昶陂g愉快，然后迅速離開，注意不要給客人造成索取小費(fèi)的誤解。退出房間時(shí)，要面向客人將房門輕輕關(guān)上。⑽從員工通道返回行李處，填寫散客行李登記表。2023/9/25192、散客離店時(shí)的行李服務(wù)⑴站立于指定處，發(fā)現(xiàn)客人攜行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。⑵行李處接到電話通知，要求上房收取行李時(shí)，應(yīng)問清客人的房號(hào)、姓名、行李件數(shù)、搬運(yùn)時(shí)間等，做好記錄，決定是否需帶行李車，然后與總臺(tái)收銀處聯(lián)系，核實(shí)客人是否已結(jié)帳，及時(shí)安排行李員到客人房間提取行李，并隨身攜帶行李寄存單。⑶進(jìn)入房間前，先按門鈴或敲門，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入房間。⑷主動(dòng)問候客人，與住客核對(duì)行李件數(shù)，檢查行李破損情況。2023/9/2520⑸弄清客人是否直接離店，如直接離店且未結(jié)帳，則裝上行李后，與客人一道離開房間，帶客人到總臺(tái)收銀處辦理退房結(jié)帳手續(xù)。⑹如客人要寄存行李，則填寫行李寄存單，將行李送回行李房寄存。⑺送客人離開飯店時(shí)，將客人行李搬上車，并請(qǐng)客人確認(rèn)，禮貌問清房間鑰匙情況，向客人道別，?？腿寺猛居淇臁Ｈ缈腿顺俗氖浅鲎廛?應(yīng)記下客人乘坐的車號(hào)。⑻填寫散客行李登記表。2023/9/25213、換房時(shí)的行李服務(wù)⑴接到總臺(tái)換房通知，到接待處問清客人房間號(hào)碼、姓名及換房后的房號(hào)，確認(rèn)客人是否在房間，領(lǐng)取新的房間鑰匙和房卡。⑵進(jìn)客人房間時(shí)，遵進(jìn)房程序。⑶請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬運(yùn)的行李物品，將它們小心地裝上行李車。⑷帶客人到新的房間，將行李重新放好。如所換房間類型不同，必要時(shí)向客人介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備。⑸收回客人的原房間鑰匙和房卡，將新的房間鑰匙和房卡交給客人，向客人道別，退出房間。⑹將原房間鑰匙和房卡交回接待處。⑺做好換房記錄。2023/9/2522二、團(tuán)體行李服務(wù)1、團(tuán)隊(duì)客人到店時(shí)的行李服務(wù)⑴團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由行李員領(lǐng)班與行李押運(yùn)員進(jìn)行交接.小心卸下行李，整齊排放，清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫團(tuán)隊(duì)行李入店登記表，注明行李件數(shù)，到店時(shí)間等，雙方簽字確認(rèn)。⑵如行李有破損或短缺，須請(qǐng)行李押運(yùn)員簽字證實(shí)，并及時(shí)通知陪同及領(lǐng)隊(duì)。⑶如行李先于客人抵店，將行李放到指定地點(diǎn)，每件行李拴上行李牌，標(biāo)名團(tuán)號(hào)，碼放整齊，如等待時(shí)間較長，用行李網(wǎng)罩罩上，注意妥善保管。⑷待客人辦理完入住登記手續(xù)，行李員接到接待處提供的團(tuán)體分房表后，準(zhǔn)確、迅速查出住客的房間號(hào)碼，清楚寫在行李牌上。2023/9/2523⑸安排人員將行李送往客房。運(yùn)送行李時(shí)，遵循“同團(tuán)同車、同層同車、同側(cè)同車”的原則，不損壞客人和飯店財(cái)物。⑹到達(dá)樓層后，按房號(hào)分送行李。待客人確認(rèn)無誤后，才可離開。如客人暫不在房間，可請(qǐng)樓層服務(wù)員開門，將行李送入房間。注意上下樓層使用員工電梯。⑺對(duì)于名字牌不清，無人認(rèn)領(lǐng)或破損的行李，要妥善保管，及時(shí)與陪同和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。⑻每位行李員把自己所送的房間號(hào)碼和每間房的行李件數(shù)記錄下來，送完行李后，準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)行李入店登記表上，并核對(duì)行李總數(shù)與入店時(shí)是否一致，將該表格按進(jìn)店時(shí)間存檔。2023/9/25242、團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)的行李服務(wù)⑴根據(jù)總臺(tái)發(fā)出的團(tuán)隊(duì)離店表上的通知，并通過與領(lǐng)隊(duì)和陪同的主動(dòng)溝通，確定行李件數(shù)和離店的時(shí)間，安排次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的離店事宜。⑵行李員按規(guī)定的時(shí)間提前十分鐘，依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名攜行李車及離店團(tuán)隊(duì)房號(hào)單到樓層收取客人放在房門口的行李。⑶記下每個(gè)房間的行李件數(shù)，與入店行李數(shù)相核對(duì)。如數(shù)量不符，則應(yīng)與客人或陪同等聯(lián)系確認(rèn)，并注意行李破損情況。⑷如門口沒有行李，客人又不在房間，則應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，出面解決。2023/9/2525⑸把行李集中到大堂，排放整齊，清點(diǎn)總數(shù)，填寫團(tuán)隊(duì)行李出店登記表。與陪同領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)其核對(duì)，共同簽字確認(rèn)。⑹對(duì)暫不走的行李，罩上行李網(wǎng)，將登記表別在網(wǎng)上，注意看管。⑺行李車到達(dá)后，迅速小心地將行李裝車，與行李押運(yùn)員核對(duì)行李件數(shù)，辦理交接手續(xù)，注明車號(hào)。⑻由領(lǐng)班填寫齊全行李進(jìn)出店登記表并存檔。2023/9/2526三、行李寄存服務(wù)程序1、對(duì)寄存行李的要求⑴行李房不寄存現(xiàn)金、金銀珠寶等貴重物品和身份證、護(hù)照等身份證件，上述物品應(yīng)請(qǐng)客人自行保管或放到總臺(tái)收銀處的貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)免費(fèi)寄存。⑵飯店及行李房不寄存易燃、易爆、易腐爛、有腐蝕性的各類物品（具體限制物品飯店可參考郵局對(duì)郵寄物品的有關(guān)限制目錄）。2023/9/2527⑶一般飯店行李房不接受活的動(dòng)物、植物的寄存，如確有必要開展此服務(wù)，應(yīng)征詢專業(yè)人士意見，在場地、設(shè)備、人員等方面符合有關(guān)條件。⑷行李房一般不存放易變質(zhì)的食品、易碎品、精密儀器，若客人堅(jiān)持要寄存，則應(yīng)向客人說明飯店的免責(zé)條款，請(qǐng)其簽字，易碎品注意掛上“小心輕放”牌子，特別保管。⑸若發(fā)現(xiàn)有毒品、槍支等危險(xiǎn)物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和保安部，妥善處理⑹所有寄存物品原則上都應(yīng)上鎖或使用行李封條，封好開口。2023/9/25282、行李寄存服務(wù)⑴客人前來寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)問好，禮貌服務(wù)。⑵確認(rèn)客人身份。請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙，外來客人的行李原則上不予寄存。⑶禮貌詢問客人行李中是否有飯店不予寄存的物品。⑷問清行李件數(shù)，提取時(shí)間、姓名、房號(hào)，填寫行李寄存卡，請(qǐng)客人在行李寄存卡的寄存聯(lián)上簽名確認(rèn)。⑸檢查行李的破損、上鎖情況，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)當(dāng)面向客人說明清楚，并在行李寄存卡上注明。⑹將寄存卡的提取聯(lián)交給客人，并向客人簡要說明注意事項(xiàng)，提醒客人詳閱提取聯(lián)背面的“賓客需知”。2023/9/2529⑺把寄存卡的寄存聯(lián)掛在行李上，放入行李房，填寫行李寄存記錄本，注明存放的位置。寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子把它們拴在一起。⑻當(dāng)班未領(lǐng)取的行李，應(yīng)注意與同事交接清楚。2023/9/25303、行李領(lǐng)取服務(wù)⑴當(dāng)客人取行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候，收回客人的行李寄存卡提取聯(lián)，并當(dāng)場請(qǐng)其簽名，視情況可詢問客人行李的顏色、大小、形狀等，以便查找。⑵請(qǐng)客人在行李房外稍等，將行李物品從行李架上取下，仔細(xì)核對(duì)行李寄存卡的兩聯(lián)，并注意簽名是否一致。無誤，則將行李交客人清點(diǎn)核對(duì)，與客人道別。⑶將寄存卡的兩聯(lián)裝訂在一起存檔，并填寫行李寄存記錄本2023/9/2531⑷如客人遺失了“行李寄存卡”，可按如下程序處理：請(qǐng)客人出示房卡、有效證件，并復(fù)印留底備查。詢問客人寄存行李的件數(shù)、顏色、形狀等特征以便核查。核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人寫一張領(lǐng)取行李的說明并簽名。在行李寄存記錄本上注明情況，并將客人寫的說明、證件復(fù)印件、行李寄存卡的寄存聯(lián)一起裝訂存檔。2023/9/2532⑸如他人代領(lǐng)行李：請(qǐng)客人事先把代領(lǐng)人的姓名、地址或單位等情況寫清楚，告之其注意事項(xiàng)，在行李寄存記錄本上注明清楚。當(dāng)代領(lǐng)人來領(lǐng)取行李時(shí)，查閱“行李寄存記錄本”上的記錄，請(qǐng)其出示有效證件并復(fù)印留底，詢問原寄存人的姓名、行李件數(shù)，收回寄存卡提取聯(lián)，請(qǐng)其簽名，注意核對(duì)寄存卡的上下兩聯(lián)。核對(duì)無誤后，將行李交給代領(lǐng)人。做好記錄及存檔工作。2023/9/2533第四節(jié)委托代辦服務(wù)

一、金鑰匙服務(wù)㈠金鑰匙簡述1、“金鑰匙”的英文為“concierge”2、指一種專業(yè)化的飯店服務(wù)3、指一個(gè)國際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織4、是對(duì)具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的前廳職員的稱謂。2023/9/2534㈡中國飯店金鑰匙會(huì)員資格及入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)1、中國飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求1）在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前臺(tái)部或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會(huì)員。2）21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。3）從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。4）有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信。5）一封申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。6）過去和現(xiàn)在從事飯店前臺(tái)服務(wù)工作的證明文件。7）掌握一門以上的外語。8）參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。2023/9/25352、中國飯店金鑰匙組織會(huì)員的入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)1）思想素質(zhì)⑴擁護(hù)中國共產(chǎn)黨和社會(huì)主義制度，熱愛祖國。⑵遵守國家的法律、法規(guī)、遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。⑶敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工和責(zé)任心。⑷有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、樂于助人。⑸忠誠于企業(yè)，忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操守。⑹有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從國家、集體利益。⑺謙虛、寬容、積極、進(jìn)取.2023/9/25362）能力要求⑴交際能力：樂于和善于與人溝通。⑵語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。⑶協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。⑷應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。⑸身體