管理溝通課件

管理溝通侯志春

2010年5月19日我們每天都在溝通，所以溝通并不難。說(shuō)話(huà)直率的人總是受人歡迎最有效的工作群體是沒(méi)有沖突的群體。溝通是領(lǐng)導(dǎo)的事情溝通的目的就是別人讓接受自己的思想這些結(jié)論對(duì)嗎？只有我們想溝通時(shí)，才會(huì)有溝通。我告訴了他，當(dāng)然就和他溝通過(guò)了。第一部份引言管理溝通積極實(shí)踐改變開(kāi)放心靈管理溝通溝通重要嗎？普林斯頓大學(xué)對(duì)10000份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占一個(gè)人成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)的一次調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。管理溝通已成為哈佛商學(xué)院MBA培養(yǎng)的九門(mén)基本課程之一。我國(guó)從20世紀(jì)90年代中期也開(kāi)始開(kāi)設(shè)這門(mén)課程，并作為MBA的主要課程之一有效溝通的能力往往是決定一個(gè)人能否得到提升的一個(gè)關(guān)鍵的性格特征。管理溝通管理者與管理溝通

一般的管理者成功的管理者有效的管理者管理溝通組織溝通是管理中極為重要的部分，是管理與被管理者之間有效溝管理藝術(shù)的精髓。美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家曾指出：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，重點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及織的有效溝通上?！苯M織管理者的兩個(gè)70%：第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上；第二個(gè)70％，是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。管理溝通第二部份溝通的要素

1、溝通主體，即信息發(fā)送者

一般來(lái)講，影響發(fā)送者可信度的重要因素有：身份地位、良好愿望、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外表形象及共同價(jià)值。我是誰(shuí)？——自我認(rèn)識(shí)的過(guò)程我在什么地方？—自我定位的過(guò)程我能給受眾什么？關(guān)鍵要明確三個(gè)問(wèn)題管理溝通

有效溝通的本質(zhì)是，因此，溝通者在每次溝通前，必須分析以下基本問(wèn)題：

2溝通對(duì)象

溝通過(guò)程中：重過(guò)于受眾是誰(shuí)？他（們）了解什么？我的建議能給他（們）帶來(lái)利益嗎？換位思考利益內(nèi)容

管理溝通換位思考可以克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識(shí)。換位思考必須須在企業(yè)中形成文化。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考的關(guān)鍵點(diǎn)管理溝通對(duì)稱(chēng)的條件是雙方擁有，－－在溝通中，必須充分考慮對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)背景，以避免理解失誤。3.編碼與譯碼（信息）乙方的經(jīng)驗(yàn)背景甲方的經(jīng)驗(yàn)背景共同的經(jīng)驗(yàn)范圍“對(duì)稱(chēng)”類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)完美的溝通應(yīng)該是編碼與譯碼完全。管理溝通應(yīng)注意不同的信息內(nèi)容要求使用不同的通道。尤其應(yīng)注意面對(duì)面溝通的作用。4.通道（媒介）管理溝通

溝通總是在一定背景中進(jìn)行的，任何形式的溝通，都要受到各種環(huán)境因素的影響。從一定意義上，溝通與其說(shuō)是由溝通者本人把握，不如說(shuō)是由背景環(huán)境控制的。影響溝通過(guò)程的背景因素主要有：5.背景心理背景物理背景社會(huì)背景文化背景管理溝通接收者接受并理解了信息內(nèi)容接收者沒(méi)有接受或理解了信息內(nèi)容從自己發(fā)出信息的過(guò)程中獲得反饋

6.反饋正反饋：負(fù)反饋：自我反饋：管理溝通環(huán)境混亂嘈雜不堪7.噪聲阻止準(zhǔn)確理解和解釋信息的障礙外部噪聲（外部環(huán)境的干擾）管理溝通有效溝通的基本特征與步驟如何傾聽(tīng)和表達(dá)與上級(jí)、下屬、同事溝通的技巧第三部份有效溝通技能管理溝通有效溝通的特征準(zhǔn)確——尋求信任清晰——KISS(Keepitsimpleandstupid)邏輯清晰表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔——高效、安全活力——生動(dòng)、易記TheCEOofHP管理溝通有效溝通的步驟1.明確溝通的2.建立良好的3.技巧4.交流信息，探詢(xún)了解需求5.法則，尋找可達(dá)成共識(shí)的方案6.執(zhí)行目的氣氛關(guān)系定位充分關(guān)聯(lián)

協(xié)助管理溝通聽(tīng)用口去聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看用心聆聽(tīng)傾聽(tīng)之說(shuō)文解字管理溝通不良的傾聽(tīng)習(xí)慣打斷別人不聽(tīng)清楚對(duì)方實(shí)際上說(shuō)的話(huà)，只聽(tīng)進(jìn)去自己想要聽(tīng)的話(huà)一臉厭倦、不感興趣的樣子不耐煩或心不在焉說(shuō)是在聽(tīng)，但同時(shí)又在做其他的事不仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方正在說(shuō)什么，而是在想自己下面要說(shuō)什么不能把對(duì)方的話(huà)用自己的語(yǔ)言準(zhǔn)確地復(fù)述或解釋一遍管理溝通傾聽(tīng)中的障礙傾聽(tīng)者的障礙用心不專(zhuān)急于發(fā)言排斥異議心理定勢(shì)厭倦消極的身體語(yǔ)言管理溝通克服傾聽(tīng)中的障礙保持的心態(tài)、

擯除

的身體語(yǔ)言留心注意復(fù)述與引申如何提高傾聽(tīng)的效果開(kāi)放偏見(jiàn)積極言下之意非語(yǔ)言信號(hào)管理溝通有效表達(dá)技巧談話(huà)的禁忌。。。，但是。。。我不同意！我反對(duì)。。。我不能。。。如果。。。我就。。。他應(yīng)該。。。我為什麼。。。你必須。。。婉轉(zhuǎn)表達(dá)的技巧要是再。。。可就好多了。。我想可不可以我真的希望。。。要是給我。。。我就可以。。。如果。。。我應(yīng)該能。。。我們應(yīng)該幫他。。。可不可以換種方式，讓我。。。你是否可以。。。管理溝通金十字嘴上加一個(gè)…………代表“氣質(zhì)”嘴上道一聲…………代表“感恩”嘴上說(shuō)一聲…………代表“修養(yǎng)”嘴上講一句…………代表“鼓舞”請(qǐng)謝謝對(duì)不起您辛苦了管理溝通講究“詞語(yǔ)”之美多說(shuō)商量、尊重的話(huà)；多說(shuō)寬容、諒解的話(huà)；多說(shuō)關(guān)懷、體貼的話(huà)多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話(huà)；管理溝通

含義詞匯含義詞匯合作、團(tuán)隊(duì)工作開(kāi)放、商討包括、留有余地有力的承諾可變性主觀(guān)可改變價(jià)值、學(xué)習(xí)我們可能要是再將會(huì)有時(shí)不會(huì)教訓(xùn)你（他）們總是，從不

應(yīng)該

但是

試試

不能

錯(cuò)誤責(zé)怪、對(duì)立、分割、排斥控制、命令對(duì)前內(nèi)容的否定、折扣不成功的借口不可變性客觀(guān)難改變羞恥、內(nèi)疚善用詞匯管理溝通

管理者的人際關(guān)系管理者三方關(guān)系維系下屬同事上司與上級(jí)、下屬、同事溝通的技巧管理溝通報(bào)告、面談、會(huì)議、電話(huà)、文書(shū)、提案、意見(jiàn)、問(wèn)卷調(diào)查、意見(jiàn)箱、抱怨表、報(bào)表…

與上司的溝通方式管理溝通如何與上司溝通永遠(yuǎn)不要低估你的上司。了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。上司也是平凡人。永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。讓上司了解能對(duì)你期望什么，了解如何才能使他更有績(jī)效管理溝通怎樣與上級(jí)溝通支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu) 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息

上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為管理溝通

向上級(jí)匯報(bào)的策略復(fù)雜事務(wù)簡(jiǎn)單化圖表化數(shù)據(jù)化方案導(dǎo)向多提建議積極思維管理溝通平級(jí)：面談、會(huì)議、電話(huà)、文書(shū)、傳閱、備忘錄、報(bào)表、

跨部門(mén)會(huì)、

協(xié)作……與同事的溝通的方式管理溝通

與同事的關(guān)系永遠(yuǎn)記住：在眾人面前指責(zé)他人是個(gè)嚴(yán)重影響你個(gè)人信譽(yù)的惡習(xí)！邱吉爾：“相互贊揚(yáng)是最大的戰(zhàn)斗力，相互埋怨是最大的殺傷力！”建立情感帳戶(hù)雙贏策略

給予支持利用其資源達(dá)成你的目標(biāo)真誠(chéng)關(guān)心在老板面前贊揚(yáng)他人管理溝通如何與同事溝通

尊重 多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方 意見(jiàn)，不背后議論合作 主動(dòng)提供信息，溝通本部意 見(jiàn)幫助 給予支持理解 寬容、豁達(dá)同事需要 溝通行為

管理溝通跨部門(mén)溝通的策略不要單刀直入，讓對(duì)方了解，取得對(duì)方理解，了解對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)、取得對(duì)方支持溝通前溝通中溝通后想好目的、規(guī)劃策略、溝通的熱身感謝對(duì)方的時(shí)間與對(duì)方保持聯(lián)系回報(bào)對(duì)方管理溝通跨部門(mén)溝通的原則用易被他人接受的方式進(jìn)行溝通為溝通對(duì)象著想：換位思考保持不卑不亢原則溝通之前，理清角度和定位既要有自己處的原則，也要有清晰的思路

和觀(guān)點(diǎn)，以及被他人所說(shuō)服的心理準(zhǔn)備積極幫助別人，關(guān)心別人控制情緒，避免爭(zhēng)吵善于捕捉信息，促進(jìn)關(guān)系深入不能以自我為中心謙讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人管理溝通指令、說(shuō)明、面談、演說(shuō)、會(huì)議、電話(huà)、講話(huà)、廣播、通告、公告、傳閱、海報(bào)、手冊(cè)、備忘錄、年度報(bào)告……

與下屬的溝通的方式管理溝通與下屬溝通的七句箴言“偉大”來(lái)源于對(duì)待小人物上多激勵(lì)少斥責(zé)放下架子站在下屬的角度考