銀行服務(wù)案例分析

服務(wù)案例分類:根據(jù)銀行服務(wù)客戶多種不一樣的功能將服務(wù)案例分為：大堂經(jīng)理、高柜柜員、對私客戶經(jīng)理（理財師）、對公客戶經(jīng)理、客服座席員、網(wǎng)點現(xiàn)場管理、對私客戶經(jīng)理（個貸信貸員）七個方面。01001－01016大堂經(jīng)理0－02029高柜柜員03001－03014對私客戶經(jīng)理（理財師）04001－04001對公客戶經(jīng)理05001－05007客服座席員06001－06013網(wǎng)點現(xiàn)場管理07001－07003對私客戶經(jīng)理（個貸信貸員）案例目錄：01001都是我們的客戶01002發(fā)現(xiàn)同事說錯了,怎么辦?010034171元硬幣的故事01004客戶在營業(yè)廳爭執(zhí)怎么辦01005柜員錯了，大堂經(jīng)理該咋辦？010費(fèi)折射出的服務(wù)缺失01007從“埋怨”到滿意靠什么？01008把以便真正留給客戶01009細(xì)節(jié)贏得客戶，口碑造就品牌01010用理智與情感去服務(wù)01011優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝態(tài)度＋知識＋技巧01012耐心專心細(xì)心服務(wù)贏得忠實客戶01013熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)到位為客戶處理實際問題01014優(yōu)質(zhì)的客戶需要我們專心發(fā)現(xiàn)01015“循環(huán)使用信用卡周期”巧營銷01016想得更周到些，讓服務(wù)更完美0融入真情換取信任0委屈自己，感動客戶0不該讓客戶哭一場的投訴事件0真誠的力量0自動還款為何不成功？0一次銷卡業(yè)務(wù)引起的服務(wù)問題0“還不清”的“欠款”0多說一句話發(fā)卡數(shù)十張0讓客戶懂得錯在哪里0碰到蠻橫的客戶,柜員該怎么辦？0高柜柜員該怎樣參與營銷0制度執(zhí)行能否更好地結(jié)合實際0用真誠栓住客戶的心0指導(dǎo)性規(guī)定和客戶需求發(fā)生矛盾該怎么辦？0與否在用“心”服務(wù)0克服心理障礙，做好三聲服務(wù)和微笑服務(wù)0想客戶所想，急客戶所急0當(dāng)客戶發(fā)泄不滿時，更需要被尊重和被關(guān)懷0真誠道歉、迅速反應(yīng)、合理賠償0到處留心皆商機(jī)0心有多遠(yuǎn)服務(wù)就有多“圓”0對客戶我們需要多些人文關(guān)懷0一次客戶投訴引起的深度思索02024有感于流程優(yōu)化02025客戶卡掛失引起的投訴02026客戶可以不損失這500元錢嗎？02027認(rèn)真學(xué)習(xí)是基礎(chǔ)02028稅收繳款書未及時交給當(dāng)事人引起的投訴02029是“客戶評價器”惹的禍嗎？03001產(chǎn)品賣點是營銷服務(wù)的著力點03002別忽視“來話電話”的客戶03003堅持專心服務(wù)，打動客戶的心03004服務(wù)于客戶增值于交行03005對的處理個人業(yè)績和服務(wù)客戶的關(guān)系03006危機(jī)中蘊(yùn)藏著商機(jī)03007把客戶當(dāng)皇帝，客戶才會把你當(dāng)朋友03008從一件小事情引起的問題03009知其然而知其因此然03010優(yōu)質(zhì)客戶是靠服務(wù)培養(yǎng)出來的03011專業(yè)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力支撐03012我們的服務(wù)與否做到位了03013怎樣有效推薦基金產(chǎn)品03014不該發(fā)生的故事04001只有雙贏，才能獲得市場——從“理財型進(jìn)口代付”的熱銷談05001針對客戶所需進(jìn)行產(chǎn)品營銷--交叉營銷服務(wù)案例05002首問責(zé)任制專心去服務(wù)05003扎實的業(yè)務(wù)知識是服務(wù)的有力保障05004客戶需要細(xì)心耐心的服務(wù)05005當(dāng)碰到特殊客戶時……05006用熱情和真誠彌補(bǔ)局限性05007從客戶的嘆息聲中看到問題06001妥善處理投訴——變告狀專業(yè)戶為理財大戶06002碰到非銀行方的故障或錯誤時該怎么辦？06003調(diào)動前、中、后臺力量為客戶提供服務(wù)06004與陌生客戶的第一次接觸06005違反制度規(guī)定是提高服務(wù)質(zhì)量的理由嗎？06006優(yōu)先服務(wù)帶來的深思06007對ATM機(jī)假幣投訴的處理06008對柜面服務(wù)效率的質(zhì)疑06009叫號機(jī)引起的矛盾06010熟悉產(chǎn)品是銷售的基礎(chǔ)06011一部手機(jī)贏得一位沃德客戶06012一種升級的埋怨06013營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)保證柜面服務(wù)07001此類逾期貸款產(chǎn)生不良記錄后銀行該咋辦07002溝通從心開始07003個人貸款貸后管理引起的思索案例選編：01001都是我們的客戶案例簡介個體戶榮先生被“A支行”列為VIP客戶，由于持有VIP卡，榮先生每次來“A支行”辦業(yè)務(wù)都可享有優(yōu)先的便利。8月3日，榮先生到順便路市場收貨款，由于收取的是現(xiàn)金，出于安全考慮，榮先生就近到一家與“A支行”同屬一家銀行的網(wǎng)點辦理通存業(yè)務(wù)。榮先生提著大包現(xiàn)金進(jìn)入營業(yè)廳，為了優(yōu)先辦理就向柜員出示了VIP客戶卡。榮先生：“請先幫我存一下款吧！”柜員：“你這是‘A支行’的VIP客戶，不是我們支行的”榮先生：“你們不是與‘A支行’同屬一家銀行嗎？”柜員：“是的，但‘A支行’才是你的開戶行，存款算在他們名下??！”榮先生：“同屬一家銀行，怎么尚有他的客戶和你的客戶之分呢？！”二、案例分析1、交通銀行VIP客戶各網(wǎng)點應(yīng)一視同仁。“來行辦理業(yè)務(wù)只能到開戶行辦理”的說法不符合一級法人的治理構(gòu)造，有損于百年“老字號”和國際公眾持股銀行形象。2、VIP客戶服務(wù)的利益分派應(yīng)通過總分支行內(nèi)部協(xié)調(diào)處理。例如，當(dāng)存款結(jié)算戶在A支行的VIP客戶到B支行辦理業(yè)務(wù)時，B支行應(yīng)令其享有同等國民待遇，而分行則應(yīng)在考核中通過內(nèi)部協(xié)調(diào)合理換算存款量和業(yè)務(wù)筆數(shù)。三、案例思索1、你作為大堂經(jīng)理會怎么處理此類問題，你會把客戶拒之門外嗎？01002發(fā)現(xiàn)同事說錯了,怎么辦?案例客戶高先生跳槽后想把本來的工資卡銷了,就近來到一家營業(yè)廳辦理。柜員：“請問先生辦理什么業(yè)務(wù)？”高先生：“哦，我要銷戶?！惫駟T：“對不起，您這卡不是在我們這里開戶的,請麻煩到開戶網(wǎng)點辦理銷戶?！备呦壬x開,引導(dǎo)員走上前來。引導(dǎo)員:“搞錯了!搞錯了!目前改了,任一網(wǎng)點都可以銷戶的?！惫駟T：“我沒錯!不能銷戶啊!”引導(dǎo)員：“不信，我拿文獻(xiàn)給你看。”高先生：“我究竟該聽誰的？”案例分析1、服務(wù)口徑要統(tǒng)一。從案例中可以看出，內(nèi)部人員對客戶“說法”不一，往往會使客戶對這家銀行員工產(chǎn)生業(yè)務(wù)不熟、管理不上檔次的感覺，這種體驗常常會抹殺銀行整體美譽(yù)度。2、糾正同事錯誤要講究藝術(shù)性。發(fā)現(xiàn)伙伴說錯了，應(yīng)當(dāng)說出讓客戶聽起來“有道理”的原由，求得客戶諒解。應(yīng)對得當(dāng)，合時的話，美好的語言能協(xié)助我們贏得客戶的心。三，案例思索在現(xiàn)場碰到同事對業(yè)務(wù)解釋錯誤時，你會怎么辦？010034171元硬幣的故事一、案例簡介某分理處地處膠東最大的小商業(yè)集散地——三站批發(fā)市場，因重要客戶都是三站批發(fā)市場的小業(yè)主，通過全國通匯入、匯出的現(xiàn)金量非常大，平時柜臺業(yè)務(wù)就異常繁忙。7月25日這一天，雖然天空薄霧輕罩，非常涼爽,但分理處的營業(yè)大廳里卻別有一番熱鬧忙碌景象。早上一開門，辦理業(yè)務(wù)的客戶尤其多，五個臨柜員工都在緊張有序地處理著業(yè)務(wù)，誰也沒有注意到一位大媽帶著躊躇的神情走了進(jìn)來。她看了看柜臺前面長長的隊伍,又慢慢的走近柜臺看著忙碌的柜員,一副欲言又止的樣子。她在柜臺前轉(zhuǎn)了幾圈之后，深深嘆了一口氣，就往門外走去。其實，自從她走進(jìn)分理處的大門,她的舉止和神情就被大堂經(jīng)理看在了眼里。見此情景，大堂經(jīng)理趕緊喊住了大媽，親切地問她有無什么需要協(xié)助。經(jīng)理解，本來大媽家里積攢了一大包硬幣,想兌換成百元面值的，這些天她走了好幾家銀行，但都以種種理由被婉拒了。今兒個一大早，她抱著試試看的心理來到我行的這家分理處，沒想到大廳里人這樣多，每個柜員都是忙忙碌碌的,看來這趟又是白跑了。大堂經(jīng)理聽完大媽的述說后,趕緊對她說:“沒事，大媽，您一會兒把零錢送過來，我們幫您兌換?！贝髬屄劼牬搜在s緊回家把錢拿來了。大家接過錢袋迅速清點起來。為了減少大媽的等待時間,后臺的柜員也趕緊放下手頭的工作,兩個人清點,一種人整頓，連分理處主任也加入到點錢的行列中。不一會兒，那些硬幣就被所有清理完畢，總共是4171元。當(dāng)換好的百元大鈔放到大媽手中的時候，大媽感動的話都說不出來,非要把這4171元存到分理處，還一種勁兒地說：“錢雖然不多,但這是我的一片心意。我回家后要把存在其他銀行的錢都轉(zhuǎn)來這兒存。我還要告訴我的親朋好友和鄰居們，你們交行的服務(wù)態(tài)度真是一流的?！边@時，在大廳里排隊等待辦理其他業(yè)務(wù)的客戶紛紛夸獎起來：“這里的服務(wù)真是做到家了！”二、案例分析1、服務(wù)工作要有高度的責(zé)任性。對銀行來說，只要客戶有業(yè)務(wù)，每個行員都要全力以赴。分理處的員工自覺踐行了員工最基本的職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任意識。2、服務(wù)工作要體現(xiàn)團(tuán)體精神。千斤擔(dān)子大家挑，眾人拾柴火焰高。分理處雖然指標(biāo)多、任務(wù)重，但遇急事難事因不分份內(nèi)份外，只有凝聚力強(qiáng)的集體才是戰(zhàn)斗力強(qiáng)的集體。3、服務(wù)工作要有執(zhí)行力。在銀行平常工作中客戶需求就是命令，分理處的員工在“服務(wù)客戶”這個需求面前，不計個人得失，自覺維護(hù)大局利益，體現(xiàn)出很強(qiáng)的執(zhí)行力。三、案例思索你碰到類似客戶是把他推出去呢?還是請他留下并為他服務(wù)。01004客戶在營業(yè)廳爭執(zhí)怎么辦案例簡介7月21日下午,客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問題,與柜員發(fā)生爭執(zhí),無論柜員怎樣解釋,生性急躁的李阿姨就是不聽,在營業(yè)廳大聲訴說自己的不滿。李阿姨：“你們銀行就會騙人,積10000分才換個杯子?！惫駟T：“阿姨我們沒有騙您?！崩畎⒁蹋骸澳氵@丫頭就會騙人，你們大家來評評理，都不要把錢存在這里?！边@時，柜員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇得不敢說話，低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見沒有人理會她，愈加火冒三丈。前來辦業(yè)務(wù)的客戶對營業(yè)廳的秩序頓生憤懣，大堂氣氛十分嘈雜。二、案例分析客戶需要被關(guān)注?？蛻舯磉_(dá)不滿，情緒激動時，需要有人關(guān)注，并給她發(fā)泄和傾訴的機(jī)會，假如不予理會，她會愈加激動。營業(yè)網(wǎng)點主管和大堂經(jīng)理應(yīng)及時出面安撫，當(dāng)客戶在公眾場所言辭劇烈，不應(yīng)視之默然，也不便在公眾場所當(dāng)即解釋，而應(yīng)引領(lǐng)至?xí)褪覂A聽“嘮叨”和“責(zé)問”，使她感受到尊重和關(guān)注。當(dāng)客戶情緒稍有平息，在作出合情合理地解釋。此時，客戶更多需要的是聆聽，而不是解釋，在服務(wù)中要體察客戶的心理需求，做到因勢利導(dǎo)。三、案例思索1、你是主管或大堂經(jīng)理碰到此類狀況會怎么辦？你是柜員又會怎么辦?01005柜員錯了，大堂經(jīng)理該咋辦？一、案例2月14日，客戶高先生上班時掉了錢包，包內(nèi)有多張銀行卡。電話掛失后，下午他急匆匆忙就近來到銀行營業(yè)廳辦理有關(guān)手續(xù)。高先生：“小姐，我的銀行卡掉了怎么辦？”柜員：“噢，按銀行規(guī)定，應(yīng)先掛失，再憑身份證補(bǔ)辦手續(xù)?！备呦壬骸拔译娫拻焓Я耍贿^我想這張卡平時不用，就消卡算了?！惫駟T：“是要銷戶嗎？銷戶要先補(bǔ)辦手續(xù)后才能辦理，請您支付15元補(bǔ)卡手續(xù)費(fèi)?！备呦壬曇舸罅似饋恚骸斑@太不合理了吧！”大堂經(jīng)理見狀走了過來，對柜員說：“你搞錯了！規(guī)定改了，目前可以直接辦理銷戶了！”柜員：“沒人告知?。∫?guī)定不能銷的！”大堂經(jīng)理：“不信，我拿文獻(xiàn)給你看?！备呦壬骸澳銈冦y行怎么這樣混亂，是不是有機(jī)會就亂收費(fèi)??！”二、案例分析1、柜面服務(wù)要學(xué)會安撫客戶?？蛻魜G失錢包后前來柜臺辦理掛失，心里一定非常著急，柜面服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)“急客戶之所急”，對其進(jìn)行合適安慰，而不應(yīng)默然視之。2、竭力挽留客戶是柜員的責(zé)任。拓展一位客戶的成本是挽留一位客戶成本的數(shù)倍，客戶資源不容輕易流失。當(dāng)客戶提出銷戶時，柜員應(yīng)竭力挽留，更不能語氣生硬的強(qiáng)調(diào)按規(guī)章辦事。3、柜員應(yīng)及時知曉必要的業(yè)務(wù)規(guī)定。網(wǎng)點對上級下發(fā)的文獻(xiàn)應(yīng)及時組織學(xué)習(xí)和傳達(dá)，以免導(dǎo)致內(nèi)部自相矛盾，傷害客戶利益。4、服務(wù)人員之間應(yīng)保持溝通順暢。柜員和大堂經(jīng)理之間缺乏有效溝通，將矛盾直接暴露在客戶面前，有損于銀行形象。三、案例思索1、作為專業(yè)的銀行服務(wù)人員，你是怎樣開展人性化服務(wù)的？2、作為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，你是怎樣上傳下達(dá)防止上級文獻(xiàn)滯后貫徹等管理漏洞的？3、作為柜員你的服務(wù)語言與否給客戶有賓至如歸的感覺？4、柜員給客戶辦業(yè)務(wù)碰到不符合制度規(guī)定期該怎么辦？01006扣劃年費(fèi)折射出的服務(wù)缺失案例簡介一位老大爺前來營業(yè)網(wǎng)點辦理“新股隨心打”業(yè)務(wù)。經(jīng)辦的大堂經(jīng)理和柜面人員熱情接待了他，迅速為其辦理了借記卡，并告知卡的年費(fèi)為10元，在開通“新股隨心打”業(yè)務(wù)時，也強(qiáng)調(diào)了扣款時卡上需要有6萬元。很快，這位老大爺怒氣沖沖地來到營業(yè)網(wǎng)點。大堂經(jīng)理立即上前問道：“大爺，您有什么事嗎？”老大爺說：“上個月辦理的新股隨心打怎么沒有打新股呢？這下我的損失大了！”通過大堂經(jīng)理的理解和查詢發(fā)現(xiàn)，客戶在辦理新股隨心打簽約后，曾在借記卡中存款6萬元，但由于客戶是新辦卡，存款當(dāng)晚系統(tǒng)自動收取了卡年費(fèi)，導(dǎo)致客戶備用金局限性6萬元，無法參與新股隨心打的新股申購。客戶得知狀況后，情緒非常激動，堅持認(rèn)為是銀行沒有盡到告知義務(wù)，在他不知情的狀況下蒙受了收益損失，并提出賠償規(guī)定。通過網(wǎng)點負(fù)責(zé)人再三的解釋、道歉，并貼補(bǔ)了客戶的部分損失，方才平息了客戶的怨氣。二、案例分析1、客戶在新辦卡和簽約“新股隨心打”業(yè)務(wù)過程中，服務(wù)人員雖然明確了卡年費(fèi)收取規(guī)定，不過沒有強(qiáng)調(diào)卡年費(fèi)收取的方式，導(dǎo)致客戶打新股時賬戶資金局限性。2、伴隨我行個人金融產(chǎn)品的不停豐富，作為柜面服務(wù)人員，假如可以從內(nèi)心真正想客戶之所想，應(yīng)盡量把所遇問題想的全面，把服務(wù)做的細(xì)致，也許僅僅就一種提醒，成果就會截然不一樣。3、如遇上述狀況，柜員應(yīng)及時提醒客戶年費(fèi)扣劃的方式，提議其先將10元年費(fèi)存入，防止年費(fèi)扣劃后導(dǎo)致資金局限性。類似狀況尚有諸多，例如客戶提出開辦存折，柜員要積極問詢有何用途，如客戶是辦理還貸業(yè)務(wù)，應(yīng)開具結(jié)算賬戶而非儲蓄賬戶，以防止客戶來回更改。三、案例思索1、作為柜員，你與否掌握了每一項業(yè)務(wù)的重點、要點？2、作為專業(yè)的金融人員，你可以耐心細(xì)致地為客戶做好每一次必要的提醒服務(wù)嗎？3、你是怎樣對新客戶提供全面細(xì)致的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品宣傳和服務(wù)提醒的？01007從“埋怨”到滿意靠什么？一、案例簡介王女士是某著名品牌當(dāng)?shù)氐氖袌隹偞恚饣?、性格也火。每次來網(wǎng)點匯款，總是一陣“埋怨”：“你們銀行網(wǎng)點少，人又多，除了匯款我從不來的……”柜員試著跟她解釋，可解釋多了客戶的情緒反而更激動，溝通變得異常困難。有一天,王女士急匆匆地到支行柜臺，反應(yīng)自己雙利帳戶里的5萬元不知去向,還懷疑我行的帳務(wù)有問題。由于王女士的帳戶交易頻繁,短時間內(nèi)查不清原因。眼看矛盾要激化，大堂經(jīng)理便把她引導(dǎo)到低柜區(qū)，提議她先回企業(yè)上班，支行幫她仔細(xì)查詢賬戶明細(xì)。通過一番努力，終于找到3個月前王女士部分提前支取5萬元的交易記錄,支行立即通過電話聯(lián)絡(luò)并得到確認(rèn)。幾天后,王女士辦理業(yè)務(wù)時匆忙中將太平洋卡遺留在柜臺上。大堂經(jīng)剪發(fā)現(xiàn)后第一時間聯(lián)絡(luò)到她,并告知支行已將卡妥善保管。當(dāng)日晚上，王女士忙完生意趕到網(wǎng)點取卡時,已是7點多了,看到大堂經(jīng)理還在為此事專門等待,她露出了笑容。大堂經(jīng)理順勢抓住這一心理轉(zhuǎn)機(jī)，虛心地請她對我們的服務(wù)提出提議，打消她此前對交行服務(wù)的誤解。理解到王女士的需求后，大堂經(jīng)理又向其詳細(xì)簡介了沃德客戶專享的服務(wù)優(yōu)勢，得到了承認(rèn)。通過一段時間的跟進(jìn)營銷，王女士正式成為了我行的沃德客戶。此后，王女士每次來辦業(yè)務(wù)不僅沒了埋怨，還積極交流投資理財?shù)脑掝}。為深入提高客戶滿意度，支行一直保持與她電話回訪。持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近了雙方的距離。二.案例分析1、服務(wù)是一種過程，客戶是在一次次感受交行服務(wù)的過程中來積累滿意度的。2、挑剔的客戶也許就是優(yōu)質(zhì)的客戶，也也許是我們的目的客戶，挑剔的客戶是我們提高服務(wù)的助推器。3、假如交行員工都能堅守本職崗位，同步形成服務(wù)上的互補(bǔ)，把服務(wù)做好，讓客戶在享有服務(wù)的每一道環(huán)節(jié)上都能保持良好情緒，那么我們的服務(wù)流程會愈加暢通，也勢必會減少我們的服務(wù)成本,提高我們的服務(wù)效率。三.案例思索1、作為柜員你在待客戶埋怨時，與否真正去尋找原因并積極加以處理？2、當(dāng)碰到客戶對服務(wù)不滿時，你是假裝不知還是勇于積極化解客戶的不滿？3、你怎樣理解服務(wù)與銷售的關(guān)系？01008把以便真正留給客戶一、案例簡介離下班尚有幾分鐘，某支行的大堂經(jīng)理接待了一位前來辦理定期存款提前支取的老先生。在辦理業(yè)務(wù)的過程中，大堂經(jīng)理得知老先生由于老伴重病住院需要用錢，家中的現(xiàn)金不夠，只能提前支取即將到期的定期存款。理解到這一狀況后，大堂經(jīng)理提議他可以用定期存款辦理我行的小額質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，這樣既可以處理燃眉之急，又可以減少因提前支取而帶來的利息損失。雖然下班時間已過，但她還是耐心地指導(dǎo)老先生填寫有關(guān)內(nèi)容，并協(xié)助他在自助設(shè)備上辦理了小額質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。當(dāng)一切手續(xù)辦妥之后，老先生快樂地踏上了回家的路。過了半小時，大堂經(jīng)理在班后整頓時，發(fā)現(xiàn)了老先生遺忘在柜臺上的身份證。她立即打老先生手機(jī)聯(lián)絡(luò)，老先生因在醫(yī)院照顧老伴而無暇取回身份證。想到身份證是客戶的重要證件，大堂經(jīng)理下班后沒有立即回家，而是冒著酷暑將身份證送去醫(yī)院。第二天，老先生特意打電話到支行表達(dá)感謝，而這位大堂經(jīng)理只是淡然一笑：“把以便留給客戶是我的責(zé)任。”二、案例分析1、此案例充足顯示了真誠細(xì)致的服務(wù)，感動了客戶的同步，還樹立了交行的品牌形象。2、合理的對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不僅以便了客戶，為其減少損失，還拓展了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。三、案例思索1、你是怎樣理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的？2、你是怎樣處理服務(wù)成本與服務(wù)收益兩者之間的關(guān)系的？01009細(xì)節(jié)贏得客戶，口碑造就品牌一、案例簡介8月3日，高校教師孟女士來到某支行，大堂經(jīng)理接待了這位交銀理財客戶。孟女士說：“我昨天收到了你行發(fā)送的有關(guān)基金拆分的短信，今天專門來詳細(xì)理解一下。尚有，我在家用不了交行的網(wǎng)銀，輸不了密碼不能登錄，該這樣辦？”大堂經(jīng)理向她簡介了將要拆分的基金成立日期、分紅狀況及歷史業(yè)績等狀況，并提供了其他較相宜的基金資料，給客戶以多方面參照。最終，又在電腦上為她演示下載并安裝網(wǎng)銀“安全控鍵”及在網(wǎng)銀上基金交易的操作。通過多次和該客戶的接觸，大堂經(jīng)理感覺到孟女士是一位很有潛力的客戶。于是，大堂經(jīng)理向她簡介了開具沃德財富賬戶的準(zhǔn)入原則及所能享有的增值服務(wù)。孟女士快樂地說：“我認(rèn)為我的資產(chǎn)不夠原則呢，本來憑他行的來賓卡也可以辦你們的沃德卡！”同步還表達(dá)等別的存款到期后就轉(zhuǎn)過來，由于她認(rèn)為在交行理解的信息多，并且網(wǎng)上購置基金以便，費(fèi)率還低。在孟女士填寫申請表時，大堂經(jīng)理把這一狀況向支行沃德客戶經(jīng)理進(jìn)行了簡樸的匯報，客戶經(jīng)理過來與孟女士做了詳細(xì)溝通并留下了電話，告訴她如需協(xié)助可以直接聯(lián)絡(luò)。事后沃德客戶經(jīng)理判斷，孟女士身邊的人應(yīng)當(dāng)都比較具有潛力，便多次積極與之聯(lián)絡(luò)，理解需求，告訴該客戶若有夠條件的親朋好友，也可此前來辦理沃德卡并享有來賓服務(wù)。幾后來，孟女士果然帶她的朋友前來辦理交行來賓卡，并繼而從他行轉(zhuǎn)款過來，同步還為自己愛人辦了一張沃德卡。她興奮地說：“我愛人常出差，飛來飛去，有了交行的來賓卡就以便多了！”。孟女士臨別時表達(dá)，在交行辦業(yè)務(wù)很快樂，她還會簡介朋友、同事來辦理業(yè)務(wù)。二、案例分析1、本案例是平常工作中的一種一般事件，在處理業(yè)務(wù)過程中，支行大堂經(jīng)理積極溝通理解客戶，化被動為積極，使?fàn)I銷獲得了成功。2、在保證對一般客戶服務(wù)的同步更側(cè)重于對高端客戶的挖掘和維護(hù)，以增進(jìn)業(yè)務(wù)迅速增長。3、重視客戶需求的同步，應(yīng)分析客戶背景，從而找到更多突破口進(jìn)行營銷。4、通過口碑效應(yīng)贏得客戶，但在客戶又推薦了新客戶的同步，應(yīng)對老客戶作出感謝的表達(dá)，以做好維護(hù)工作。三、案例思索1、作為柜員你與否給客戶提供了全方位的服務(wù)？2、在客戶服務(wù)方面，該支行人員還應(yīng)采用哪些更有助于營銷的舉措？01010用理智與情感去服務(wù)一、案例簡介2月14日，正是春節(jié)剛過的日子，一位中年女性客戶急步走進(jìn)營業(yè)廳，從她臉上的神色可以看出，她非常焦急。這位客戶進(jìn)門后，大堂經(jīng)理立即迎上接待。通過問詢，本來這位客戶是來辦理第三方存管簽約業(yè)務(wù)的。然而，問題出現(xiàn)了……辛女士的父親辛老先生已經(jīng)是耄耋高齡，并且由于身體原因，行動不便。數(shù)年前，老先生為了證券交易，辦理了我行的銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。目前，我行與證券企業(yè)系統(tǒng)升級，規(guī)定客戶重新簽訂第三方存管協(xié)議，否則將不能辦理正常的銀行與證券的劃轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。問題波及到了客戶的資金問題，自是十分著急，但根據(jù)我行規(guī)定，第三方存管協(xié)議，只能由客戶本人親自來簽約。大堂經(jīng)理向客戶耐心闡明了我行規(guī)章制度，體現(xiàn)了這一規(guī)定出于對客戶資金帳戶安全負(fù)責(zé)的初衷。通過大堂經(jīng)理的悉心解釋，贏得了客戶的理解和支持。辛女士將靠輪椅行動的辛老先生帶到了我行營業(yè)廳，并在大堂經(jīng)理及我行其他同事的協(xié)助下，讓辛老先生親自到柜臺辦理了第三方存管簽約業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)處理完畢后，辛女士和辛勞先生都非常滿意，對我行大堂經(jīng)理非常感謝，并在支行客戶意見登記簿上留下了對交行的高度評價。二、案例分析：1、銀行制度是鐵制度，但處理過程要細(xì)致妥帖?？紤]到辛女士父親的身體狀況和其本人當(dāng)時的焦急心態(tài)，辛女士是很有也許會認(rèn)為我行故意為難客戶的，假如處理不得當(dāng)，很也許會導(dǎo)致客戶情緒激動，不配合。這需要我行人員作細(xì)致的解釋工作，做到客戶的心理和業(yè)務(wù)處理兼顧，真正站在客戶的角度，體現(xiàn)對客戶心情的理解和為客戶處理問題的真誠之心。2、制度無情人卻有情，要為特殊客戶提供特殊服務(wù)。辛老先生親自來到了營業(yè)廳，營業(yè)廳的業(yè)務(wù)已經(jīng)可以順利辦理，但后續(xù)的服務(wù)工作并沒有結(jié)束。當(dāng)日，由于老先生行動不便的原因，辛老先生的其他子女也過來了幾位。親屬的情緒是可以預(yù)期的，不能說對銀行的制度規(guī)定完全沒故意見。這需要我們繼續(xù)做出解釋工作。途中，老先生需要以便，我行人員積極的參與了協(xié)助，用實際行動體現(xiàn)了我們對客戶的理解和尊重，到達(dá)了與客戶的心理交流，才最終使客戶滿意而歸。三、案例思索：1、你是怎樣掌握客戶情緒處理尺度的？2、你是怎樣看待弱勢群體客戶的？3、假如服務(wù)做得更到位銀行員工可否上門服務(wù)？01011優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝態(tài)度＋知識＋技巧一、案例簡介上午九點，一位女士匆匆忙忙來到營業(yè)大廳，對大堂經(jīng)理說：“今天早上6點多，我老公來你行ATM機(jī)取元錢，機(jī)器沒吐出錢，可我卡里面的錢少了，怎么辦？”大堂經(jīng)理耐心地向她問詢了當(dāng)時的狀況，并將卡號、姓名、聯(lián)絡(luò)電話記錄下來，并寬慰她不要著急，請她先回去上班，過會兒查看有關(guān)記錄后，再跟她聯(lián)絡(luò)。女士走后，大堂經(jīng)理立即對ATM機(jī)進(jìn)行了軋帳處理，并與關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行查對，發(fā)現(xiàn)帳務(wù)對的，并未發(fā)現(xiàn)長款現(xiàn)象。經(jīng)查看ATM流水記錄，當(dāng)時客戶來我行取款9500元，在機(jī)器上操作5次，其中第3次交易不成功。于是，大堂經(jīng)理立即電話聯(lián)絡(luò)客戶：“您與否總共取款9500元，成果只拿到7500元？”，她說：“是的?！贝筇媒?jīng)理說：“我們查看了有關(guān)記錄后，發(fā)現(xiàn)你在取款時第3筆的元沒有成功，你可以先到發(fā)卡行查一下卡的帳務(wù)狀況，那筆錢假如扣款了，過幾天發(fā)卡行電腦系統(tǒng)會做回沖處理?！迸炕卣f：“明白了?！敝形鐣r分，那位女士拿著流水清單來我行說：“我去查過了，錢扣下了?！贝筇媒?jīng)理又耐心地向她解釋：“這種狀況是通訊系統(tǒng)故偶發(fā)性障導(dǎo)致的，有關(guān)報表要到明天才能看到，您先不要著急?！边@位女士便方心地回去了。第二天一上班，大堂經(jīng)理通過核查報表，發(fā)現(xiàn)她的卡只成功了7500元，于是又一次通過電話闡明狀況，并告知過幾天電腦會自動將錢款沖回帳戶的。很快，這位客戶來行說：“我的那筆錢回來了，謝謝你那么耐心，我后來會常常來辦理業(yè)務(wù)的?！边^了幾天，她將其他銀行的錢轉(zhuǎn)來我行，存了定期。二、案例分析1、客戶服務(wù)人員的杰出之處在于迅速理解客戶的需求以及處理客戶問題的能力。不一樣客戶對服務(wù)有著不一樣規(guī)定，也就是說對服務(wù)的期望值不一樣，作為服務(wù)人員，時刻要用理解、真誠、專業(yè)鼓勵自己。2、專業(yè)知識是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，客服人員必須具有扎實的業(yè)務(wù)知識才可認(rèn)為客戶及時迅速地處理問題。處理精確和迅速，才能使客戶對自己和企業(yè)產(chǎn)生信賴感。3、服務(wù)態(tài)度很重要，服務(wù)技能對于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是十分必要的。有熱情和積極的態(tài)度，還要善于傾聽，理解客戶真正需要什么，抓住重要問題及時處理,用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)。4、設(shè)身處地為客戶著想。作為客戶服務(wù)代表，可以常常進(jìn)行換位思索是非常重要的，站在客戶的角度去思索問題，理解客戶，才能提供良好的服務(wù)。三、案例思索1、你能在辦理任何業(yè)務(wù)時都對客戶有足夠的耐心嗎？2、你能永遠(yuǎn)保持站在客戶立場為客戶提供增值服務(wù)嗎？3、為何你不能第一時間給客戶提供精確的答案？01012耐心服務(wù)贏得忠實客戶一、案例簡介某日,安靜的營業(yè)廳內(nèi)傳來一位客戶埋怨的聲音，常常來我行辦理業(yè)務(wù)的高波女士，由于信用卡內(nèi)的消費(fèi)額度與自己實際消費(fèi)金額不符,因此非常激動地對柜員譚慧埋怨:“你們銀行的信用卡賬務(wù)一點不明確,我明明沒有花那么多錢，怎么金額差那么多,這讓我后來還怎么相信你們呢！”柜員譚慧說:“您請坐,先不要著急,請將您的信用卡交給我,我立即給您詳細(xì)查詢卡內(nèi)的額度?！蓖ㄟ^查詢,柜員將實際的余額告知客戶,但該客戶還是認(rèn)為銀行出了問題。此時，營業(yè)廳內(nèi)客戶較多,為防止這位客戶的不滿情緒影響其他客戶,大堂經(jīng)理董奕耐心地對這位客戶說:“您好,我是大堂經(jīng)理董奕,我基本上已經(jīng)理解了你所反應(yīng)的問題，目前請您到辦公室商議處理好嗎？”但高女士仍然非常激動,起身就離座說了句：“我目前有急事處理,你們不查清晰,我就投訴你們”?？蛻粽f罷就匆匆離開了。不過對于我們來說，客戶就是上帝,決不能讓客戶帶著疑義，沒有弄清事件原委就去投訴。董奕和譚慧將此事匯報會計主管肖杰。肖杰聽后,立即作出指示,一定要立即聯(lián)絡(luò)客戶查明原因。很快通過柜面查詢到客戶的電話，并電話告知高女士：“我行柜面不能查詢信用卡的明細(xì)，不過可以通過網(wǎng)銀查詢明細(xì)”?？墒强蛻魪?qiáng)調(diào)她不會使用網(wǎng)銀，并且說她工作的單位在旅順的郊區(qū)，距離銀行太遠(yuǎn)。大堂經(jīng)理耐心地與客戶溝通,并表達(dá)為客戶提供打車費(fèi)。該客戶終于為銀行的誠意所打動，決定返回我行。高女士來到我行時,大堂經(jīng)理積極迎上,并將客戶引導(dǎo)至理財區(qū),打開電腦詳細(xì)問詢客戶對哪筆金額存在疑問,逐筆查對,并在查詢的過程中提醒客戶：“與否存在消費(fèi)時,刷卡不成功交易”?？蛻舫了剂艘粫?想到了有一次她已經(jīng)刷卡輸入了密碼,不過由于線路不通,商場收銀員又讓她交了現(xiàn)金。當(dāng)真實狀況水落石出,該客戶為錯怪了銀行而表達(dá)歉意，還要將我行給她的打車費(fèi)返還，并表達(dá)了與銀行保持長期合作的愿望。過幾天，該客戶把存在他行的存款所有轉(zhuǎn)來，把單位帳戶也開了過來，還為女兒和丈夫每人申請了一張附屬卡。二、案例分析1、在客戶服務(wù)中，專心、耐心、細(xì)心和全面的服務(wù)，會換來客戶對銀行的忠誠度，信任度和滿意度。2、應(yīng)當(dāng)普及信用卡有關(guān)知識。雖然諸多客戶申請了我行的信用卡,但并沒有完全理解其功能與風(fēng)險。銀行要注意服務(wù)的持續(xù)性，盡量告訴客戶通過電話銀行或網(wǎng)上銀行等途徑來處理問題。3、投訴并不可怕，它可以讓員工及時理解服務(wù)上的局限性，培養(yǎng)溝通和協(xié)調(diào)能力，并通過有效優(yōu)質(zhì)的處理矛盾讓客戶深入理解銀行，加深雙方感情。三、案例思索1、你碰到不給你解釋機(jī)會的客戶會怎么辦？01013服務(wù)到位方能為客戶處理實際問題一、案例簡介一天下午，某客戶到柜臺進(jìn)行銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，柜面人員迅速為其辦理業(yè)務(wù)，但系統(tǒng)提醒“簽約關(guān)系不存在”。柜員問：“您與否已簽第三方存管協(xié)議？”客戶說：“我常常轉(zhuǎn)進(jìn)轉(zhuǎn)出，怎么也許沒簽第三方協(xié)議？”柜員問：“您的卡與否掛失過？”客戶回答：“我剛補(bǔ)的卡”。于是柜員為其做“對私簽約變更銀行卡”交易，但關(guān)鍵系統(tǒng)提醒“交易密碼錯誤”。柜員認(rèn)為客戶輸錯了交易密碼，反復(fù)做了幾次交易后，系統(tǒng)仍提醒“交易密碼錯誤”。柜員再三問詢客戶銀行卡密碼及證券資金密碼與否有誤，客戶回答肯定無誤。柜員通過“客戶查詢卡余額”交易，確定銀行卡交易密碼無誤后，告知客戶其證券資金密碼也許有誤，提議客戶到證券企業(yè)去確認(rèn)密碼。這時已靠近股市收盤時間，客戶表達(dá)明天再去。第二天，會計主管接到申銀萬國客戶經(jīng)理電話，證券方認(rèn)為該客戶的證券資金密碼沒有問題，應(yīng)是銀行系統(tǒng)有問題。會計主管立即征詢參數(shù)中心，參數(shù)中心人員也認(rèn)為是客戶證券密碼有問題。會計主管立即與客戶聯(lián)絡(luò)，請她到證券企業(yè)重置密碼。當(dāng)客戶得知狀況后，情緒非常激動，堅持認(rèn)為是銀行操作有問題，導(dǎo)致其資金無法轉(zhuǎn)出。一怒之下，撥打95559進(jìn)行投訴。為協(xié)助客戶處理問題，會計主管隨即陪伴客戶到證券企業(yè)去重置密碼?？蛻裘艽a重置后再到銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)，柜員為其做“對私簽約變更銀行卡”，交易獲得了成功。此時客戶才懂得錯怪了銀行，一再表達(dá)歉意。二、案例分析1、我行外掛系統(tǒng)較多，其與關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫不一致，一旦系統(tǒng)連接不穩(wěn)定或數(shù)據(jù)不匹配時，前臺操作人員無法判斷問題所在，就不能及時處理客戶問題。2、如遇上述狀況，柜員應(yīng)立即判斷出問題所在，不適宜一再規(guī)定客戶核算密碼，以防止客戶情緒激化。作為柜面服務(wù)人員，假如可以從內(nèi)心真正想客戶之所想，急客戶之所急，把服務(wù)做得更細(xì)致周到，業(yè)務(wù)更純熟些，也許成果會截然不一樣。三、案例思索1、僅僅熟悉業(yè)務(wù)與否能把工作做好？01014優(yōu)質(zhì)的客戶需要我們專心發(fā)現(xiàn)一、案例簡介某日，支行營業(yè)廳走進(jìn)一位衣著簡陋、肩負(fù)“蛇皮”背包的中年男子。在接受了大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)服務(wù)后，他環(huán)顧大廳左右，接著在休息區(qū)坐下來，沒有任何辦理業(yè)務(wù)的跡象。過一段時間，保安判斷該男子是閑散人員，欲上前對其盤問。此時，大堂經(jīng)理注意到該狀況，再次上前對該男子作征詢服務(wù)，理解到該男子想辦理一筆異地向當(dāng)?shù)乜ǖ霓D(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，但對卡卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的以便、快捷、安全性有所疑惑。經(jīng)大堂經(jīng)理推薦簡介，他辦理了銀行借記卡，并電話告知匯款方帳號。幾分鐘后，對方回告已轉(zhuǎn)帳，他立即查詢卡余額，發(fā)現(xiàn)匯款確實已到帳。至此，該男子對卡卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)與服務(wù)甚為放心、滿意，隨即打開背包，令人意外地取出數(shù)十萬元現(xiàn)金，存入了銀行。很快，該客戶被發(fā)展成沃德客戶，購置了多款個金產(chǎn)品并保持穩(wěn)定的存款。二、案例分析1、大堂經(jīng)理在營業(yè)廳發(fā)揮的作用不僅僅是簡樸的引導(dǎo)、征詢及業(yè)務(wù)簡介，同步承擔(dān)了發(fā)現(xiàn)潛在客戶的職能。2、在挖掘潛力客戶時，不能單憑客戶外表與穿著作判斷，而應(yīng)多重視客戶在細(xì)節(jié)上的體現(xiàn)，從而獲取有助于開展工作的訊息。3、銀行營業(yè)大廳管理應(yīng)松緊有別。當(dāng)營業(yè)面積寬闊、大堂秩序井然、座椅條件很好時，不適宜緊盯每一種借座人員，而宜從寬處之，以顯示銀行的大氣平和與人文精神。三、案例思索1、營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理設(shè)置的必要性及優(yōu)越性有哪些？2、當(dāng)客戶在大廳里休息時，保安及大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)怎樣看待？3、大堂經(jīng)理在工作中是怎樣關(guān)注每個細(xì)節(jié)的？01015“循環(huán)使用信用卡周期”巧營銷一、案例簡介那天，有一位前來問訊的女士迎面走向輪值大堂經(jīng)理?！澳茫垎柲k理什么業(yè)務(wù)？”“我要把這張貸記卡銷戶?！薄澳苊懊恋貑栆幌履N卡的原因嗎？”“由于這卡是幫銀行熟人完畢任務(wù)才辦的，我已經(jīng)有好幾張銀行貸記卡了，我不想有太多的卡！”貸記卡的五大特點、十大好處確實在國內(nèi)銀行業(yè)有所雷同，在這位女士面前宣傳這些賣點似乎有些蒼白。怎么才能留住這位客戶呢？一種平時用卡的思緒在大堂經(jīng)理的腦中出現(xiàn)。“女士，能否占用您幾分鐘時間，向您簡介一下我平時的用卡措施，好嗎？”“可以。”“我有四張各個銀行的貸記卡，它們的信用額度平均為2.5萬，其賬單日分別為5日、15日、22日、27日，每次我消費(fèi)透支時，均使用那張剛過賬單日的貸記卡，這樣我就可以享有其近30日的免息期，在加上從賬單日到還款日之間有近20天時間，綜合起來，我每月就可以充足享有到50日免息期和近10萬元的無息貸款了！”“本來這貸記卡尚有這般好處，那我就按您的措施去試一下！”“好的，您有任何問題，歡迎您隨時征詢我們，祝您用卡快樂！”大堂經(jīng)理向客戶簡介的措施，就是“循環(huán)使用信用額度及周期”。即把幾張各個銀行貸記卡運(yùn)用其不一樣的賬單日及信用額度進(jìn)行綜合運(yùn)用，把免息期和信用額度最大化。二、案例分析1、用專業(yè)知識處理客戶的金融服務(wù)需求，從而來吸引和挽留客戶，往往會事半功倍。2、大堂經(jīng)理“換位思索”，提出巧用信用卡的循環(huán)周期，使得客戶心服口服，防止除了消卡。可見提高服務(wù)質(zhì)量不僅需要微笑，還需要善做工作的“有心人”，及時總結(jié)工作措施。三、案例思索1、怎樣在提高服務(wù)中做好有效的增值服務(wù)？2、你在工作中是怎樣有效維護(hù)和挖掘潛力客戶的？01016想得更周到，服務(wù)才能更完美案例簡介一天，柜員在和客戶交談的過程中理解到，這位客戶因近期股市下跌不敢入市，不少資金正閑置在外。于是，柜員就向他簡介了雙利理財產(chǎn)品，告訴客戶簽了雙利理財產(chǎn)品，卡上臨時不用的資金就會自動享有七天告知存款的利息，比起活期劃算諸多，取款也和活期同樣的以便。這位客戶一聽很感愛好，立即簽了雙利理財產(chǎn)品。過了十來天，這位客戶來網(wǎng)點時很不快樂。本來是他在外地購貨過程中本來準(zhǔn)備刷卡付款，可是卡上的錢刷不出來。向商家解釋商家又不給通融，沒措施只有硬著頭皮向朋友借錢付了貨款，他覺得很沒面子。柜員和主管趕緊向客戶道歉，然后告訴他后來碰到這種狀況該怎樣處理的措施，還幫他開通銀信通，以便理解每一筆款項的去向?？蛻艨匆娿y行如此的真誠和熱情，也就消了氣，還申請了一張ＶＩＰ卡。二、案例分析１、當(dāng)客戶在接受我們?yōu)樗麄冞x擇的產(chǎn)品時，就應(yīng)當(dāng)多站在客戶的角度去想想也許會碰到的問題，然后幫客戶想好處理的措施，時間一長客戶就會對這個銀行產(chǎn)生信任和依賴，才能長期的留住客戶，讓他成為交行最忠實的客戶。２、在和客戶交談當(dāng)中要多去注意客戶的性格和習(xí)慣，例如碰到客戶是做事非常小心的人，就應(yīng)提議他開通銀信通業(yè)務(wù)，讓他隨時隨地可以理解資金動向。細(xì)微的小事可以體現(xiàn)柜員的專業(yè)和細(xì)心。三、案例思索1、在實際操作中，你碰到過哪些類似的問題，是不是在后來的操作中均有了總結(jié)？2、在簡介業(yè)務(wù)時，你有無真正站在客戶的角度考慮問題，幫客戶處理實際操作問題？0用真情換取信任一、案例簡介二月的一天，一位大娘從遠(yuǎn)處向營業(yè)廳急匆匆走來。大堂經(jīng)理趕緊上前攙扶：“大娘，剛下過雪，這門口路滑，您可千萬小心?！笨墒沁@位大娘很生氣地說：“都是你們不好，害得我又跑一趟。我昨天在這取的一萬塊錢今天早上一點怎么就不對了呢？整整少了兩仟元?！笨粗竽锖芗拥臉幼?，大堂經(jīng)理為防止影響其他客戶，便誠懇地說：“大娘，您千萬別著急，這錢一定少不了?！笨此榫w穩(wěn)定某些，大堂經(jīng)理便順勢把她引領(lǐng)到來賓室，并給她沏上熱茶，請她詳細(xì)簡介當(dāng)時的過程。之后，大家又找出當(dāng)時的錄像回放，讓她親自確認(rèn)當(dāng)班柜員清點及付款過程，繼續(xù)熱情地幫大娘查找原因。正在這時，大娘的兒子找來了，并再三打招呼解釋原委。本來，昨晚請朋友吃飯，發(fā)現(xiàn)身上的錢不夠，情急之下拿了大娘的錢忘掉告訴了。這時大娘也是滿臉通紅非常愧疚，連聲道謝并夸獎這里的員工服務(wù)好。大堂經(jīng)理趕緊勸慰道：“大娘，您千萬別客氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的，錢找到最要緊，我們?yōu)槟鞓?！”此后，這位大娘和她的兒子都成了忠實客戶，不僅把家里的所有積蓄都存到支行，還把他的兒子發(fā)展成了沃德客戶。二、案例分析1、服務(wù)是一門藝術(shù)。顧客碰到長短款在柜面常有發(fā)生，處理此類事情首先要有耐心，客戶急而你不可急，應(yīng)先耐心聽取客戶講訴，再予以妥恰處置。2、服務(wù)需要愛心。服務(wù)時應(yīng)設(shè)身處地并細(xì)心尋找問題出在那里，這樣的服務(wù)才會感動客戶。三、案例思索1、顧客碰到長短款來網(wǎng)點交涉，你會作怎樣的處理？0為了感動客戶可以委屈自己一、案例簡介三月的某日，一位中年女士帶著自己十一二歲的女兒來支行辦理存款業(yè)務(wù)。經(jīng)辦員在清點現(xiàn)金時，發(fā)現(xiàn)夾雜一張假幣并做出收繳處理。該女士見狀像失去理智一般，開口大罵，聽不進(jìn)任何解釋，堅持規(guī)定退還假幣。經(jīng)辦員為平息她的火氣，倒了一杯熱茶給她，卻被她打翻。熱水濺到經(jīng)辦員臉上和身上，她強(qiáng)忍心中的委屈，一直堅持使用文明用語，“請”字當(dāng)先，并耐心向她解釋。這時那位小女孩被我的誠懇所打動，便幫我一起勸自己的母親說：“這位阿姨服務(wù)這樣好，咱們也得講點道理，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)當(dāng)交給銀行，這是國家規(guī)定啊。”那位女士一聽自己的孩子都這樣說，便不再堅持，臨走時留下一句：“要不是看你的服務(wù)好，我不會放過的?！边@時，在場的客戶也開始紛紛訓(xùn)斥這位女士，同步一種勁兒夸獎大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度。二、案例分析客戶來自四面八方，文明程度和道德修養(yǎng)千差萬別，在我們服務(wù)當(dāng)中常常會碰到堅持原則和滿足客戶愿望之間產(chǎn)生矛盾的時候，這就需要我們具有一種高度的職業(yè)責(zé)任感。雖然個人受到委屈也應(yīng)一直如一地做到文明服務(wù)，堅持原則不動搖。三、案例思索1、碰到蠻不講理的客戶你會耐心看待嗎？0不該防止的客戶哭訴事件一、案例：5月17日，一位老年女客戶持一張12月17日開立的3年期5萬元的定期存單，到某支行辦理取款業(yè)務(wù)。銀行員工在審核客戶遞交的存單后,請客戶背書簽字(提前支取規(guī)定程序),客戶按銀行規(guī)定進(jìn)行背書后，又在柜員遞出的本金和利息單上簽字確認(rèn)，此筆業(yè)務(wù)結(jié)束。當(dāng)客戶接過利息清點時，大驚失色，問詢?yōu)楹沃挥?04元，而不是3970元?？蛻粢?guī)定柜員復(fù)查，柜員經(jīng)查看原存單，核算了存款日和取款后來，告知客戶利息沒有任何問題，由于沒有到期，此筆存款所有按活期計息?？蛻粽J(rèn)為，她從存單上看到的是2月份到期，此筆存款不僅到期且已過了三個月。她表達(dá)假如沒到期就不取，立即規(guī)定退回去。柜員告訴她，你的存單應(yīng)為12月到期，這12月的“1”二、案例分析:1、柜員在操作中應(yīng)體現(xiàn)客戶關(guān)懷，想客戶所想。本案柜員只管流程對的、不顧客戶的需求，沒有針對不一樣客戶群體實行差異化的個性服務(wù)，采用積極積極的態(tài)度在辦理過程中再次提醒是提前支取，并站在客戶立場向客戶計算比較提前支取的利息差異，耐心和客戶交流溝通，對客戶關(guān)懷不夠。2、打印錯位當(dāng)時就應(yīng)當(dāng)改正并加蓋名章。開立存單時柜員假如報有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度并及時作出改正，本可以免客戶因誤讀導(dǎo)致不必要的矛盾和損失。3、此筆存款按提前支取稅后利息僅為704.80元，到期支取為3970.13元，兩者相差3265.55元。兩相比較客戶利息收入損失較大。柜員沒有換位思索，沒有站在客戶的立場急客戶之所急，服務(wù)意識明顯不到位。4、溝通能力不強(qiáng)，處理不靈活。柜員發(fā)現(xiàn)因存單打印日期錯位導(dǎo)致的后果，首先應(yīng)表達(dá)道歉：“由于我們工作的疏忽，給您帶來不便，對不起？”當(dāng)客戶規(guī)定取消提前支取時，應(yīng)立即請示會計主管，并在制度容許的狀況下，經(jīng)授權(quán)后做當(dāng)日抹帳處理，以免引起不必要的客戶投訴。三、案例思索：1、柜員應(yīng)怎樣處理正常操作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系？2、柜員碰到因服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶故意見該怎么辦？0真誠的力量一、案例簡介某日，一位姓尹的中年女客戶到中山公園支行辦理“得利寶”到期轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，柜員接待了她。然而，當(dāng)柜員為其辦理完賬戶更新業(yè)務(wù)并將單據(jù)交給尹女士后，意外的事情發(fā)生了?！拔业腻X不對，利息不對，我存了1萬美金，利息怎么少了？這可不行，你們銀行得給我賠償?！币吭诠衽_前拿著單據(jù)看了半天說道。這句似乎對業(yè)務(wù)人員服務(wù)“不滿”的話語，引起了所有工作人員的注意。此時，當(dāng)班的庫管員緊忙走上前去，在理解了狀況后，他一邊給尹女士解釋著，一邊幫柜員清算起這筆業(yè)務(wù)的利息。一遍、兩遍……持續(xù)計算了幾遍。焦急的尹女士再也等不及了：“不對不對，利息不對，今天我尚有事，你們算好后給我打電話，假如算不好，我就把錢所有取走，存到建行，建行也有理財產(chǎn)品……”尹女士甩手離開了?？蛻艟拖裎覀兊囊率掣改?，就算尹女士真的決定要把資金轉(zhuǎn)存，我們也應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)任地把她這筆資金查對清晰。抱著這樣的想法，在接下來的時間里，庫管員、柜員在支行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，再次對這筆業(yè)務(wù)進(jìn)行清算，然而卻總有一點誤差。想再找尹女士理解、查對一下，不知什么原因，電話總是無人接聽?？蛻衾鏌o小事。他們立即將此事向剛剛從省分行開會回來的副行長進(jìn)行了匯報。得知此事后，副行長高度重視，他與檢查輔導(dǎo)員一起查找到尹女士購置“得利寶”時的原始資料，并查看了影像記錄，將其購置“得利寶”的業(yè)務(wù)明細(xì)一筆一筆寫清晰，列出公式……功夫不負(fù)有心人。通過反復(fù)查對、清算，再查對、再清算，事情終于在晚上9點多水落石出。本來，尹女士有兩筆“得利寶”業(yè)務(wù)：一筆1萬美金的是1月27日購置的；另一筆購置于8月16日，金額是6457.17元。由于“得利寶”業(yè)務(wù)是3個月分紅一次，因此6457.17元包括了第一筆“得利寶”1萬美元的3次分紅。這樣算來，尹女士的利息絲毫不差。事情弄清晰了，但就是與尹女士電話聯(lián)絡(luò)不上。怎樣告知她呢？在與行長商議后，決定根據(jù)客戶在簽定購置“得利寶”委托書時留下的地址登門拜訪。然而，尹女士所留的地址是單位宿舍，位置不詳，街道號碼更是沒有。這可難壞了員工。為了讓客戶早一點弄清原委，不耽誤客戶工作，第二天一大早，兩位員工拿著列好的公式、計算器，踏上了尋找尹女士的路途。幾番周折，他們終于找到了尹女士。當(dāng)把兩筆“得利寶”業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)一五一十地告訴尹女士后，她看著疲憊而一絲不茍的員工，感謝不已，當(dāng)即決定將家中的現(xiàn)款存到該行。兩天后，尹女士將到期的1.6萬美元，連同利息一起所有購置了新一期“得利寶”。二、案例分析1、良好的服務(wù)態(tài)度是化解矛盾的前提。良好的服務(wù)態(tài)度根植于高度的責(zé)任心，客戶利益高于一切的責(zé)任感驅(qū)使他們不厭其煩，一遍又一遍地查找原始資料、計算查對數(shù)字，最終令人信服地消除客戶心中的塊壘，使問題得以圓滿處理。2、處理復(fù)雜問題的技巧和能力是處理問題的關(guān)鍵。試想，假如業(yè)務(wù)人員不熟悉柜面業(yè)務(wù)，對客戶購置銀行產(chǎn)品的習(xí)慣不理解，對利息計算的業(yè)務(wù)不嫻熟，他很也許會疏忽這6457.17元的領(lǐng)頭所傳遞的信息，找不出“利息怎么少了”的原委。三、案例思索1、柜員在處理好類似問題中應(yīng)把握好那哪幾種環(huán)節(jié)？2、管理部門和技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)予以哪些協(xié)助呢？0自動還款為何不成功？一、案例簡介客戶張先生持有太平洋雙幣信用卡一張，11月10日為張先生的賬單日，卡中心通過賬單郵寄的方式告知客戶當(dāng)期欠款金額，并請客戶在當(dāng)期賬單的到期還款日12月5日之前還款。12月4日張先生至某支行營業(yè)網(wǎng)點辦理自動還款協(xié)議，柜員告知張先生11月賬單上的欠款會在最終還款日當(dāng)日即12月5日通過自動還款從借記卡中扣除，故張其實，根據(jù)目前信用卡自動還款協(xié)議的扣款規(guī)則，客戶需要在當(dāng)月賬單日之前5個工作日至柜面簽訂自動還款協(xié)議，該月的自動還款功能方能生效。因此，張先生在到期還款日前一天即12月4日簽訂的自動還款協(xié)議是不會對11月份的賬款進(jìn)行自動還款，從而導(dǎo)致張先生的賬戶處在拖欠狀態(tài)，并由此產(chǎn)生了利息和滯納金。而張先生直至收到12月賬單，方知自動轉(zhuǎn)賬還款未成功。同年12月20日，客戶致電客服熱線投訴當(dāng)班柜面工作人員并對由此產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行處理。支行工作人員得知此事后，立即通過電話聯(lián)絡(luò)了張先生，首先向張先生體現(xiàn)了歉意。通過查詢，發(fā)現(xiàn)該支行營業(yè)網(wǎng)點新柜員對業(yè)務(wù)不熟悉，回答錯誤，致使客戶的錢未能及時償還，后張先生于12月下旬左右至該支行辦理了還款手續(xù)，當(dāng)時支行的大堂經(jīng)理為體現(xiàn)歉意，贈送了一份掛歷給該客戶，但未將該客戶的狀況匯報給行領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)張先生另行通過客服熱線進(jìn)行投訴，支行領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)責(zé)令經(jīng)辦柜員賠付客戶有關(guān)利息及滯納金，并與客戶溝通，獲得了張先生的諒解。二、案例分析1、業(yè)務(wù)知識不扎實。自動還款協(xié)議的簽訂是柜面貸記卡的重要業(yè)務(wù)，柜員對牽涉客戶利益的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)沒有牢固掌握，在客戶征詢與否可以通過自動扣款來還當(dāng)期賬單欠款時，無法給出對的的信息。2、缺乏客戶服務(wù)技巧。對于客戶的征詢，柜員在無法給出精確信息的時候，應(yīng)當(dāng)及時尋找其他途徑獲取對的信息提供應(yīng)客戶，防止用模糊不清或者錯誤的內(nèi)容搪塞客戶。3、在已經(jīng)導(dǎo)致客戶利益損失的狀況下，沒有采用積極積極的措施緩和客戶的不滿情緒，尤其是在客戶再次來到柜面還款時，只是為客戶辦理了基本的業(yè)務(wù)，贈送了小禮品，而沒有從客戶的角度考慮問題，積極提出減免費(fèi)用，并導(dǎo)致了客戶的二次投訴。三、案例思索1、在業(yè)務(wù)更新和品種擴(kuò)展快的大環(huán)境下，應(yīng)當(dāng)怎樣通過合理有序的培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)來提高業(yè)務(wù)能力？2、處理客戶投訴應(yīng)當(dāng)注意哪些方面？3、在本案例中，業(yè)務(wù)人員可以通過哪些渠道獲取愈加精確的信息，以防止投訴的發(fā)生？0一次銷卡業(yè)務(wù)引起的服務(wù)問題一、案例簡介11月的某天，客戶王先生至某分行的營業(yè)網(wǎng)點辦理銷卡業(yè)務(wù)，等待半小時后柜員告知不能辦理。王先生表達(dá)卡片已掛失，為何不能辦理？且規(guī)定柜員拔打客服熱線確認(rèn)。柜員同意后讓王先生等待,半晌后告知王先生客服熱線無法打通，不能為他受理此業(yè)務(wù)。王先生回家后再次拔打客服熱線，在接通人工座席后，講述了自己的狀況。由于王先生的卡片已辦理掛失且有溢存款，若客服熱線直接受理其銷卡的祈求，就會導(dǎo)致王先生在銷戶后既無卡也無憑證，無法再從網(wǎng)點取出賬戶中的溢存款。因此，座席告知王先生，他只能到網(wǎng)點去辦理銷卡業(yè)務(wù)，王先生表達(dá)同意再去網(wǎng)點辦理一次。最終王先生在網(wǎng)點自己用手機(jī)撥打客服熱線，交由柜員接聽后才最終辦妥銷卡業(yè)務(wù)。對此，王先生很生氣，認(rèn)為柜員因他是一般客戶便服務(wù)不周，業(yè)務(wù)不精，遂對此進(jìn)行了投訴。二、案例分析1、服務(wù)不熱情?？蛻糇尮駟T致電客服熱線問詢，柜員才致電，且在未打通熱線后也未積極問詢上級領(lǐng)導(dǎo)，而是很肯定的拒絕客戶。2、業(yè)務(wù)不熟悉。柜員因?qū)o卡銷卡的貸記卡基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理流程不熟，以至于客戶三番兩次的至網(wǎng)點辦理此業(yè)務(wù)。3、業(yè)務(wù)處理靈活度有待提高。在客服熱線無法打通的狀況下，未能及時撥打分行服務(wù)熱線征詢有關(guān)業(yè)務(wù)。三、案例思索1、假如你是客戶得到這樣的服務(wù)會滿意嗎？2、請客戶配合我們工作是常事，但反過來我們該怎樣為客戶提供及時便利的服務(wù)呢？0“還不清”的＂欠款＂案例簡介7月30日，貸記卡客戶陸先生前去某網(wǎng)點進(jìn)行還款。由于之前其賬戶曾經(jīng)出現(xiàn)過逾期利息，并且之后將前去異地出差，故本次還款客戶但愿能一次結(jié)清所有欠款。在還款時，客戶尤其規(guī)定網(wǎng)點為其算清所有賬戶欠款，包括也許會出現(xiàn)的利息等財務(wù)費(fèi)用。由于柜臺系統(tǒng)中只可查詢到當(dāng)時總信用額度和卡片原信用額度，對在賬單日才會結(jié)算出的利息無法查詢，故網(wǎng)點告知客戶的欠款金額并非包括將出現(xiàn)的利息部分?？蛻暨€款后一直認(rèn)為自己已無欠款，便出差離開當(dāng)?shù)亍嶋H在客戶還款后，到賬單日出現(xiàn)了2.42元的利息。又由于客戶之后未能關(guān)注到賬戶狀況，導(dǎo)致逾期4周期，產(chǎn)生了多達(dá)40元的滯納金以及在信用匯報上的逾期記錄。直到催收人員與客戶本人電話獲得聯(lián)絡(luò)，客戶才理解到本來其賬戶已經(jīng)嚴(yán)重拖欠，便向銀行提出投訴。卡中心投訴處理部門在接到客戶投訴后與客戶聯(lián)絡(luò)，解釋了利息的由來和產(chǎn)生的原因，另再向客戶解釋了網(wǎng)點當(dāng)時的查詢狀況，最終化解了客戶的不滿。二、案例分析1、服務(wù)技能的欠缺。柜面人員在已理解到張先生賬戶曾經(jīng)發(fā)生過逾期，就應(yīng)當(dāng)考慮到賬單日才能產(chǎn)生利息的問題，并且客戶一再表達(dá)“但愿能一次結(jié)清所有欠款”，并尤其規(guī)定柜面清算所有賬款，而柜員對此卻毫無反應(yīng)。2、業(yè)務(wù)人員缺乏積極服務(wù)意識。在明知系統(tǒng)存在局限性、網(wǎng)點無法予以精確賬務(wù)信息的狀況下，柜面人員沒有積極提出處理方案，并且未給客戶任何提醒，諸如利息應(yīng)在哪天產(chǎn)生、但愿客戶在之后再關(guān)注賬戶狀況等，而是直接將系統(tǒng)中查到的數(shù)據(jù)作為根據(jù)告訴了客戶。2、服務(wù)流程考慮不夠全面。按照目前的催收流程，對于這種金額很小的欠款，考慮到客戶的感受是不會在發(fā)生逾期的第一、二個周期里進(jìn)行催收的，這雖然提高了一部分客戶的滿意度，不過并沒有顧及到由于疏忽而導(dǎo)致逾期的客戶，反而激發(fā)了矛盾。三、案例思索1、銀行可以積極采用那些措施防止客戶賬戶發(fā)生逾期呢？2、應(yīng)當(dāng)怎樣使我們在賬務(wù)提醒服務(wù)上做得更完善？3、應(yīng)當(dāng)怎樣優(yōu)化不一樣逾期原因客戶服務(wù)的催收流程和方式？0多說一句話發(fā)卡數(shù)十張一、案例簡介一天中午，前來支行辦理業(yè)務(wù)的客戶不是諸多，一位二十出頭的年輕人朝四號柜臺走來。柜員小程：“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶：“信用卡還款”。 柜員小程：“好，請問您這是多少錢？”客戶：“1000元。”柜員小程：“請問這是您的信用卡嗎？”（當(dāng)這位客戶正在簽字的時候）客戶：“哦，不是我的，是我爸的。”柜員小程：“是您父親的呀？那請問您辦過我們銀行的信用卡嗎？”客戶：“沒有辦過?！惫駟T小程：“那您怎么不辦一張呀？我們近來新推出了一種叫“Y-POWER”的信用卡，這種信用卡是專門針對年輕人設(shè)計的。只要是18－30周歲、后來畢業(yè)的大專以上學(xué)歷，目前只需要憑身份證就可以辦理。您也許懂得，像以往辦信用卡一般須是重點單位才能辦，又要簡介信又要工作證的，程序比較繁瑣。而目前我們新推出的這種信用卡，在各個方面都簡樸多了！怎么樣？您想不想也辦一張？”客戶：“只要是后來畢業(yè)的大專以上學(xué)歷憑身份證就能辦？再不需要任何手續(xù)嗎？”柜員小程：“對，只要條件符合只需要身份證就可以辦理。這張卡的各個方面比其他信用卡要好諸多。例如說透支現(xiàn)金額度是你總額度的百分之百，而其他的信用卡就只能是總額度的二分之一。尚有，這種卡的透支取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)是按每筆五元收費(fèi)，而其他的信用卡是按百分之一收費(fèi)，只要單筆消費(fèi)五百就可以做分期付款了。假如您想辦的話目前只要填張表就可以了?！笨蛻簦骸澳呛冒?，聽你說的這樣好，那我就辦一張吧！”柜員小程：“呵呵···不是我說得好，是這卡真的挺適合咱們年輕人用的。我想讓您辦這卡其一是由于我們有任務(wù)，其二是我真覺得這卡不錯，咱們都是年輕人，跟你說起來也比很好溝通。你回去也跟你的朋友們推薦推薦，幫我完畢點任務(wù)。給，這是我的聯(lián)絡(luò)卡，上面有我的電話，假如您的朋友同學(xué)有需要辦的話，您就直接給我打電話?！边€沒到下班的時候，這位客戶就給小程打電話了，說他的朋友需要辦卡，明天會帶他們來辦。就這樣，沒過兩天，通過小程對這些客戶的耐心解釋，他們通過發(fā)動身邊的朋友，幫小程簡介了好多客戶，不到兩個星期，發(fā)卡三十多張。事后，這位客戶還發(fā)短信給小程，說真的尤其感謝他，由于他當(dāng)時恰好也很想辦這種卡，就是由于開簡介信麻煩，因此才一直拖著沒辦，還說小程真是給他簡介的太及時了。二、案例分析善于與客戶溝通，將會理解并激發(fā)客戶潛在的購置欲望，在與客戶的溝通中識別客戶，理解需求，有針對性地開展?fàn)I銷往往能到達(dá)最佳效果。三、案例思索1、你為客戶正常服務(wù)以外還會再努力一把嗎？0讓客戶懂得錯在哪里一、案例簡介4月20日，A貿(mào)易行的財務(wù)人員到銀行取回單，發(fā)既有一張上月開出的1000元結(jié)算罰款單，就去找銀行論理：財務(wù)人員：“為何要罰我們1000元?！惫駟T：“罰款回單上有闡明，自己看吧。”財務(wù)人員：“我看不明白?！惫駟T：“你們常常開出空頭支票，收款人老在柜臺前吵，可把我們害苦了?！必攧?wù)人員：“為何不早告訴我們？”柜員：“這不有罰款回單嗎?！必攧?wù)人員：“……”二、案例分析1、對常見違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)善盡提醒之責(zé)。作為客戶服務(wù)人員，我們有義務(wù)維護(hù)客戶利益，對那些常見客戶違規(guī)并也許帶來不利影響的現(xiàn)象，應(yīng)從客戶著想，及時作出提醒并提出防備提議，以引起客戶足夠重視，防止此類事情的發(fā)生。2、對客戶受罰予以必要的關(guān)切和同情。“愛是不加害于人的”。當(dāng)懲罰產(chǎn)生時，我們的態(tài)度是關(guān)切，還是幸災(zāi)樂禍？協(xié)助你的服務(wù)對象得到更大的益處，這才是服務(wù)的本質(zhì)。每當(dāng)客戶違規(guī)受罰了，都要耐心指出原因，分析對策，并私下問自己一次：我盡到提醒的責(zé)任嗎？三、案例思索1、客戶碰到此類問題來論理你會怎么辦？0碰到蠻橫的客戶柜員該怎么辦？一、案例簡介某日，客戶前來銀行窗口規(guī)定查詢借記卡賬戶余額。柜員請客戶出示身份證，客戶稱未隨身攜帶任何證件，但仍然規(guī)定查詢賬戶余額。柜員解釋說我行文獻(xiàn)規(guī)定，不能出示有效身份證件，不得為客戶進(jìn)行賬戶余額查詢，請客戶到自助設(shè)備上查詢余額?？蛻粽f不會使用自助設(shè)備，還是規(guī)定在柜面查詢。此時，柜員仍然堅持原則不予辦理?？蛻粢姏]有商議余地，開始向柜員發(fā)火，說了某些不太入耳的話。柜員覺得很委屈，與客戶理論了幾句?？蛻魪氐准づ?，變本加厲地數(shù)落了柜員一頓，又撥打了投訴電話。最終，客戶在諸多人的勸慰下憤憤不滿的離開了銀行。很快，支行接到客戶投訴。支行營業(yè)室經(jīng)理立即致電該客戶，在電話中向客戶解釋我行的有關(guān)業(yè)務(wù)處理規(guī)定，真誠地檢討了在整個事件處理中的不妥之處，并一再向客戶表達(dá)歉意。最終，應(yīng)客戶規(guī)定帶當(dāng)事柜員登門道歉，此事才最終平息。二、案例分析1、在客戶多次訴求得不到滿足的狀況下，必然會影響心情，情緒隨時也許出現(xiàn)失控，柜員此時理應(yīng)謹(jǐn)慎行事，盡量站在客戶的立場上考慮問題，多說某些可以博得客戶理解的話語，尤其在語氣上一定要親切和藹，讓客戶找不到發(fā)泄的突破口。2、既然在柜面不能為客戶處理問題，又知曉處理問題的其他渠道，就完全可以讓客戶滿意而歸。而我行柜員欠缺的是在客戶提出不會使用自助設(shè)備時，沒有堅決地積極提出帶客戶去自助設(shè)備輔導(dǎo)客戶怎樣查詢，沒有真正樹立客戶至上的服務(wù)理念。3、在聽見客戶與柜員交談出現(xiàn)矛盾時，大堂經(jīng)理就應(yīng)立即將客戶引導(dǎo)到其他地方，理解客戶的需求，協(xié)助客戶完畢余額查詢，客戶是會心情舒暢的。三、案例思索1、我行員工堅持原則不予受理客戶的祈求莫非不對嗎？為何還要登門道歉？2、面對客戶在大廳大吵大嚷，大堂經(jīng)理該怎樣處理？0高柜柜員該怎樣參與營銷一、案例簡介某支行有一柜員受理了一筆大額存款業(yè)務(wù)，柜員邊點錢邊與客戶攀談起來，問詢客戶的存款去向和余額，并向客戶適時推薦沃德卡、雙幣卡及多種理財產(chǎn)品，成果引起背面排隊顧客的強(qiáng)烈不滿，指責(zé)柜員上班時間工作不專心、不務(wù)正業(yè)，同步，該存款客戶也露出不悅的表情。二、案例分析1、一心二用輕易導(dǎo)致差錯。柜員不應(yīng)當(dāng)邊工作邊與客戶攀談，這樣做輕易導(dǎo)致工作差錯，影響工作效率。雖然你在營銷，也要適度，在客戶較多時更應(yīng)當(dāng)控制好營銷尺度。2、沒有掌握客戶的心理。大部分人都不但愿他人懂得自己有大額的存款，尤其在公眾場所。3、沒有掌握營銷的技巧。柜員碰到這種狀況，應(yīng)及時將客戶簡介給大堂經(jīng)理，讓其協(xié)助向客戶簡介業(yè)務(wù)，配合做好營銷服務(wù)工作。三、案例思索1、柜員應(yīng)怎樣把握迅速辦理業(yè)務(wù)、營銷客戶和讓其他客戶也滿意的尺度？2、高柜柜員的重要職責(zé)是營銷還是迅速處理分流客戶？0制度執(zhí)行能否更好地結(jié)合實際一、案例簡介元月初下午，一位男性老年客戶至某支行柜面辦理存單支取業(yè)務(wù)，柜員正常受理該客戶支取業(yè)務(wù)并順利辦理，但最終關(guān)頭卻出現(xiàn)了問題。當(dāng)臨柜人員規(guī)定客戶在取款憑條上簽名確認(rèn)時，老年客戶規(guī)定道：“此前好象不用簽嘛！我不會寫字，能否通融辦理一下？”“對不起，按新規(guī)定必須由客戶簽字確認(rèn)，您可以找其他客戶幫忙代簽?！崩夏昕蛻舡h(huán)顧四面，營業(yè)廳并無其他客戶，便再次規(guī)定道：“沒有人能幫我，你幫幫忙吧！”“我們不能直接幫客戶，要不找一下大堂經(jīng)理或者保安吧。”經(jīng)辦人員回答?？蛻糇叩酱筇媒?jīng)理處規(guī)定幫忙代簽，大堂經(jīng)理面露難色說：“對不起，按制度規(guī)定銀行人員不能隨便幫忙，要不等等看有無其他客戶幫忙代簽吧。”這時老人家不由得情緒激動起來：“就你們銀行，規(guī)定變來變?nèi)ィ掖饲熬褪遣挥煤炞值?，你們就得把錢給我！”大堂經(jīng)理趕緊安慰老人，將老人領(lǐng)至經(jīng)辦柜面，通過協(xié)商，決定留存客戶的身份證復(fù)印件，并由客戶在復(fù)印件及取款憑條上加上指印，辦結(jié)了付款手續(xù)。但老年客戶還是余怒難息，臨走時念叨著：“太麻煩了，后來不來存款了！”二、案例分析1、對特殊客戶服務(wù)應(yīng)相機(jī)靈活處置。老年客戶狀況特殊，不能以“制度規(guī)定”等理由簡樸拒辦業(yè)務(wù)，不能在矛盾激化后再去想措施處理，更不能讓客戶做違反規(guī)定的行為，找人代他簽字，而應(yīng)當(dāng)積極協(xié)商并加以處理。2、柜員就制度向客戶解釋的立足點應(yīng)面向客戶。例如可以從保護(hù)客戶利益、防備客戶資金風(fēng)險的角度出發(fā)進(jìn)行解釋，而案例中銀行人員解釋的立足點明顯只是保護(hù)自身，怕?lián)?zé)任。3、臨柜人員未執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。碰到服務(wù)上的疑問應(yīng)積極與外勤人員或上級管理人員協(xié)調(diào)，不應(yīng)讓客戶自己找大堂經(jīng)理處理問題，而大堂經(jīng)理也只是簡樸解釋，未積極協(xié)調(diào)處理問題。4、經(jīng)辦人員服務(wù)語言不規(guī)范。如使用“不”“不能”等服務(wù)禁語，處理問題的方式也太簡樸粗糙，工作人員服務(wù)水平及服務(wù)藝術(shù)有待提高。三、案例思索1、銀行服務(wù)人員怎樣能真對的立“客戶為中心”的服務(wù)理念，從而更好地服務(wù)客戶？2、銀行服務(wù)人員應(yīng)怎樣切實提高服務(wù)水平，怎樣保證操作的規(guī)范性和服務(wù)的靈活性能很好地結(jié)合？3、怎樣防止客戶誤解，化解制度變化對客戶導(dǎo)致的影響？4、客戶不會簽字等特殊狀況在郊區(qū)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)是一種較普遍的現(xiàn)象，我們能否針對某些特殊狀況制定一種統(tǒng)一的處理措施？0用真誠栓住客戶的心一、案例簡介7月的某日，一位大學(xué)老師來行辦理托收票據(jù)被退了票。當(dāng)電話告知該客戶托收業(yè)務(wù)退票，并需承擔(dān)退票費(fèi)時，客戶非常生氣且堅持己見，認(rèn)為對方是自己的女兒，絕不也許退票，并借口天氣炎熱，沒有時間到銀行來，更不樂意承擔(dān)退票費(fèi)。在當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，該行員工攜帶國外行扣費(fèi)報文的復(fù)印件和對方退票的傳真件，到客戶家中當(dāng)面解釋。可還沒等柜員開口，客戶就憤憤不平地直言：“退票是銀行的原因和責(zé)任，跟我沒關(guān)系”。對于客戶激動的情緒，員工耐心地簡介狀況進(jìn)行解釋，客戶的態(tài)度也逐漸有所緩和。通過員工的深入勸說，客戶同意通過網(wǎng)絡(luò)與自己的女兒獲得聯(lián)絡(luò)。當(dāng)?shù)弥似痹蚴怯捎趲ど狭舸娼痤~局限性，導(dǎo)致托收支票空頭被退，完全是自己女兒疏忽所導(dǎo)致的，客戶深感愧疚，連連說：“對不起！對不起！我誤解你們了?！钡诙煲淮笤?，客戶趕到該行交了退票費(fèi)，并一再表達(dá)此后的票據(jù)托收業(yè)務(wù)仍然放在該行做。事后，客戶還積極簡介其他熟人到該行來辦理有關(guān)業(yè)務(wù)。二、案例分析1、真誠可以打動客戶的心。我們的臨柜人員，在平常服務(wù)中碰到被客戶誤解或產(chǎn)生矛盾時，一定要保持耐心，冷靜思索，找出事實真相，有理有據(jù)地說服客戶，用真誠去打動客戶的心。2、專業(yè)質(zhì)素會加深客戶的品牌認(rèn)同。與客戶的矛盾時有發(fā)生，當(dāng)客戶充足感受到員工在化解矛盾時體現(xiàn)的專業(yè)質(zhì)素和高度的責(zé)任感，就會加深對我行服務(wù)的信賴和品牌認(rèn)同。三、案例思索1、該臨柜人員的哪些行為反應(yīng)出真誠待人、以人為本的服務(wù)理念？2、與客戶發(fā)生矛盾、被客戶誤解時，你會采用哪些措施來迅速平衡自己和客戶的情緒？3、面對曾經(jīng)誤解你的客戶，你還會一如繼往地用真誠來為他服務(wù)嗎？0指導(dǎo)性規(guī)定和客戶需求發(fā)生矛盾該怎么辦？一、案例簡介客戶韋先生急切地來到支行辦理取款業(yè)務(wù)。臨柜人員問：“你辦什么業(yè)務(wù)？”韋先生說：“我要取1500多元現(xiàn)金?！迸R柜人員沒有給韋先生辦理，而叫他到外面ATM上去取。韋先生對柜員說：“ATM取款是整數(shù)的，沒有零頭，排隊人又諸多，我是搭他人汽車來的，汽車還在外面等我。你這里空，能否給我辦一辦?！惫駟T還是無動于衷，不愿辦理，并說“我行有規(guī)定，取款元如下的，通過自助渠道辦理?！表f先生說：“我是常常來你們這里辦理業(yè)務(wù)的，你與否可給我辦理一下？”在韋先生一再堅持下，該柜員才辦理了該筆業(yè)務(wù)。韋先生非常不滿意地離開了支行。心里越想越生氣，于是，韋先生向95559投訴。二、案例分析1、柜員沒有換位思索，更不能硬套制度。2、柜員缺乏積極服務(wù)意識，工作態(tài)度不端正。三、案例思索1、柜員的工作與否做到了位，柜員與否可以更靈活某些嗎？3、柜員真正為客戶所想所急了嗎？我們應(yīng)當(dāng)怎樣做好服務(wù)？0與否在用“心”服務(wù)一、案例簡介某天，客戶李先生來到某支行，手持一張“自治區(qū)非稅收入一般繳款書”規(guī)定繳款。臨柜男柜員問：“繳什么錢？”同步將另一位女柜員招呼過來，女柜員接過客戶“繳款書”看后說：“繳不成！”并沒有解釋原因。然后長時間不理不睬，致使客戶非常生氣地離開支行。事后客戶向分行服務(wù)質(zhì)量辦公室進(jìn)行電話投訴。二、案例分析1、柜員遇有突發(fā)事件應(yīng)做好通告解釋工作。碰到網(wǎng)絡(luò)不通，臨時不能辦理業(yè)務(wù)等狀況，柜員應(yīng)想客戶所想，急客戶所急，及時向客戶解釋闡明清晰，這是服務(wù)工作的基本職責(zé)。2、柜員看待客戶態(tài)度不端正。表情冷漠，說“繳不成”后，就不再理會客戶?？蛻羰艿嚼溆?，感到尤其生氣，故而投訴。假如我們服務(wù)很到位，積極說：“非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，現(xiàn)正在排除，請您稍等半晌。您先坐會兒，請喝杯水?！笨蛻魰磉_(dá)理解。三、案例思索１、禮貌用語、站立服務(wù)、微笑服務(wù)，這些柜面服務(wù)的基本禮儀不見了，服務(wù)達(dá)標(biāo)工作為何難以貫徹？２、從柜員服務(wù)不到位看銀行培訓(xùn)工作存在怎樣的缺陷？0三聲服務(wù)和微笑服務(wù)是怎樣養(yǎng)成的？一、案例簡介記得第一次面對客戶時，雖然通過行里服務(wù)培訓(xùn)，可是小張還是有些不習(xí)慣，不好意思開口，怎么都覺得別扭。當(dāng)看到顧客往柜臺窗口這邊走，小張心里立即就緊張了起來，臉漲得通紅?！斑@樣不行，放松點，人快到了，就說一次”小張在心里暗想?！澳?，請問您辦什么業(yè)務(wù)？”伴隨這一句話的說出，小張長長地松了一口氣。待純熟地把客戶的業(yè)務(wù)辦完后，她又努力說出了“謝謝”、“請慢走”，第一次做到了來有迎聲，走有送聲。通過一段時間的磨練和細(xì)心觀測，小張又總結(jié)出了某些經(jīng)驗。例如，有的客戶辦完業(yè)務(wù)后還要在柜臺前看一會兒存折，這時候說“請慢走”就顯得不合時宜；有的客戶動作迅速，送聲說遲了客戶還沒聽見，又起不到應(yīng)有的效果。因此適時地說出迎聲和送聲是一種藝術(shù)。小張覺得還要在實踐中不停磨合，讓自己的業(yè)務(wù)辦理得更順暢點，禮貌用語使用得更自然點。在處理了“三聲”服務(wù)問題后來，小張又在微笑服務(wù)上下起了功夫。假如僅有那簡樸的三句話，而面部沒有表情，客戶也會感到不舒適，服務(wù)做得也不到位。為了真誠地給客戶一種微笑，小張常常下班回家后對著鏡子演習(xí)，看看自己微笑是什么樣子，不笑是什么樣子，表情嚴(yán)厲又是什么樣子。她時常自問：在說“您好”時微笑了嗎？微笑真誠嗎？是不是在辦理業(yè)務(wù)過程中表情越來越嚴(yán)厲了呢？小張在平時工作中注意磨練，時間一長，微笑就漸漸地更自然了,給客戶的感覺也更親切了。記得有一位老大爺拿著存折來取錢，兩次密碼都不對，就在柜臺外發(fā)脾氣，責(zé)怪銀行的密碼器有問題，要舉報她故意刁難，不讓他取錢。小張一直面帶微笑，提醒他是不是改密碼了，要不要和家里的孩子聯(lián)絡(luò)一下，并把自己的手機(jī)遞出去讓他打。營業(yè)大廳辦業(yè)務(wù)的客戶紛紛勸老人家回去想想再來，并稱說小張態(tài)度好、服務(wù)很耐心。聽大伙這樣一說，老人家也低下頭不說話了。小張想，真誠的微笑是能引起大家共鳴的。二、案例分析1、“三聲服務(wù)”是柜面工作的看家本領(lǐng)。在平常的柜面工作中，要堅持做到與客戶交流、溝通時使用禮貌用語“您好”、“謝謝”、“請慢走”。2、勇敢克服心理障礙，在實踐中養(yǎng)成習(xí)慣。剛開始做服務(wù)的時候非常艱難，要超越自我、克服心理障礙，勇敢面對客戶說出服務(wù)用語，以微笑面對客戶，并持之以恒，養(yǎng)成習(xí)慣。三、案例思索1、高柜柜員怎樣找準(zhǔn)服務(wù)差距、克服心理障礙，掌握“三聲服務(wù)”和“微笑服務(wù)”的本領(lǐng)？0想客戶所想，急客戶所急一、案例簡介上六個月，有一位客戶急匆匆地來到服務(wù)窗口，掏出一張卡，問柜員前幾天他存到卡里的十幾萬元錢怎么沒有了，并告訴柜員已經(jīng)向公安局報案。柜員先勸他別著急，請他出示身份證，幫他查了一下太平洋卡上的存款。本來他在其他支行簽訂了雙利協(xié)議，也就是卡備用金賬戶里扣除了協(xié)議簽訂時的留存額度，滿5萬元以上所有轉(zhuǎn)到了卡告知存款賬戶（卡定期賬戶里），而客戶自己查的只是備用金賬戶，當(dāng)然看不到定期賬戶里的余額。當(dāng)柜員把事情的原委跟客戶解釋清晰后，客戶有些埋怨地說“當(dāng)時只是說利息高些，并沒有說要轉(zhuǎn)到定期賬戶里，這笑話鬧得也太大了，我還要到公安局去一趟?！惫駟T只好連聲賠不是：“這都是我們宣傳解釋上的過錯，給您帶來那么多不便?！迸R走時，柜員還請大堂戶經(jīng)理把客戶送出大門。過幾天，柜員果真接到了公安局的調(diào)查電話。二、案例分析1、專心服務(wù)才會服務(wù)滿意。柜面服務(wù)不僅需要微笑和禮貌用語，還需要柜員專心服務(wù)，學(xué)會換位思索。以上案例中，柜員替客戶著想，讓客戶簽訂雙利協(xié)議是件好事，不過在做業(yè)務(wù)時假如再細(xì)某些，解釋再清晰一點，或者直接跟客戶說卡里有兩戶（活期賬戶放零花錢，整錢放在定期賬戶里），客戶是不是好理解些呢？2、自如地完畢服務(wù)角色的轉(zhuǎn)換。柜面服務(wù)不是簡樸的迎來送往，柜面人員要熟悉有關(guān)金融知識，不僅要當(dāng)好服務(wù)者角色，還要扮好銀行產(chǎn)品宣傳者角色，更要做好客戶的理財者角色，這樣才能把服務(wù)提高到更高的水平。三、案例思索1、怎樣使高柜柜員做好服務(wù)細(xì)節(jié)管理？2、我們真的做到“以客戶為中心”的換位思索嗎？3、怎樣通過流程優(yōu)化和再造處理客戶提出的問題？0客戶需要發(fā)泄不滿更需要得到尊重一、案例簡介某日，一位簽約代扣電話費(fèi)的老大爺怒氣沖沖地來柜面責(zé)問：“為何我的電話費(fèi)沒有扣，還收了滯納金。當(dāng)時來柜臺繳費(fèi)，你們硬是不給繳，非要簽代扣，目前扣不了，你們就是在欺騙人！”一邊說一邊還在柜臺發(fā)火、拍玻璃。當(dāng)班柜員查詢了卡簽約的代扣協(xié)議正常，后通過后臺查詢方知，本來客戶來簽協(xié)議時已超過當(dāng)月的代扣日，話費(fèi)代扣次月才能生效。但老人家當(dāng)時火氣尤其大，主線不容解釋。大家連忙把老人請到休息區(qū)，聽他把每月到各家銀行繳費(fèi)及上個月來我行繳費(fèi)簽約的狀況訴說一遍，并不時附和地說：“對，對，對，目前繳費(fèi)是挺麻煩，您這樣大年齡，真不輕易?！钡壤先税l(fā)完火，情緒基本穩(wěn)定下來后，員工耐心地解釋說：“老人家，我們柜臺固定電話費(fèi)繳不了現(xiàn)金，您恰好有代發(fā)工資的太平洋卡，簽了代扣的協(xié)議，后來就再也不用排隊繳費(fèi)了。由于每月代扣有固定日期，您簽約的時候，當(dāng)班柜員有無提醒您這個月還要先繳現(xiàn)金呢？”這樣一提醒，老人想起來了：“對，你看看，老了就沒用了，是對我說過，可我給忘了，還向你們亂發(fā)脾氣，真是對不起啊！”目睹這一切的客戶都贊許地笑了。二、案例分析1、充足理解并尊重客戶。首先要明白客戶的不滿一定是有原因的，真正設(shè)身處地地為客戶著想，找到處理矛盾的突破口，以職業(yè)化的服務(wù)態(tài)度和工作能力讓客戶滿意。處理事情時要將自己擺在客戶的角度來思索，客戶提出的問題也許很簡樸，對我們來說簡直是不可思議，不過既然客戶提出了問題，那么這個問題對他來說必然非常重要，但愿獲得圓滿處理。員工應(yīng)積極飾演客戶的角色，從中體會客戶的感受，尊重多種層次、多種類型、多種性格的客戶，這樣才能發(fā)現(xiàn)某些從未注意過的細(xì)節(jié)問題并設(shè)法加以處理。2、讓客戶的不滿得到發(fā)泄。許多客戶在體現(xiàn)不滿時，會體現(xiàn)得比較激動，怨氣十足，言辭過激，柜面員工大多數(shù)是年輕人，血?dú)夥絼?，覺得客戶簡直就是強(qiáng)詞奪理，胡攪蠻纏，輕易形成對立情緒。不過，假如客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么服務(wù)工作就無從做起。讓客戶發(fā)泄怨氣是第一種環(huán)節(jié)，這很關(guān)鍵?？蛻舻脑箽獾貌坏桨l(fā)泄，他就不會聽他人解釋，以至于針鋒相對，導(dǎo)致雙方溝通的障礙，最終導(dǎo)致局面不可收拾?？蛻舴?wù)的關(guān)鍵在于良好的溝通。我們首先應(yīng)耐心地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的講述，更不要批評客戶的不是，當(dāng)客戶將所有的不滿發(fā)泄出來之后，他的情緒會逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強(qiáng)，這個時候，我們的宣傳解釋才會產(chǎn)生一定的效果，客戶也會樂于接受解釋和道歉。三、案例思索1、在客戶不滿情緒膨脹時，怎樣讓客戶穩(wěn)定情緒，并做好服