服裝專賣店運(yùn)營管理手冊

服裝專賣運(yùn)行手冊1開店前工作1.裝修簽約后，企業(yè)即派專人或委托專賣店負(fù)責(zé)人測量店鋪尺寸，以備將圖紙交給企業(yè)完畢店鋪設(shè)計(jì)。由測量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時(shí)20-30天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢后，企業(yè)派人核算（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照按企業(yè)規(guī)定進(jìn)行改善。2.員工招聘及培訓(xùn)（1）員工招聘招聘途徑¨可通過門口招聘啟事¨可通過報(bào)紙廣告¨可通過原有員工簡介招聘流程¨面試à復(fù)試à錄取à培訓(xùn)à試用à正式聘任（2）人員培訓(xùn)在專賣店開業(yè)前，需選派工作人員到企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長、營業(yè)員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專賣店實(shí)習(xí)。如因客觀原因影響而無法正常進(jìn)行，加盟店可按照企業(yè)提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，企業(yè)在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。3.配貨準(zhǔn)備為了使配貨更精確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場資料，包括當(dāng)?shù)赝b目前銷售狀況（款式、顏色、價(jià)格）以及當(dāng)?shù)貧夂驐l件等。另須提供專賣店估計(jì)開張時(shí)間，運(yùn)送方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便企業(yè)安排發(fā)貨。4.準(zhǔn)備用品由于店鋪所需用品繁多，開張前須準(zhǔn)備如下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。圖表11電話、傳真機(jī)（或具上網(wǎng)功能的電腦）2打價(jià)碼機(jī)、量尺、剪刀（?。?、雞毛撣、熨斗3收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、釘書機(jī)及書釘4VCD/CD/音響、卡帶、電視機(jī)（視詳細(xì)狀況）5掛衣勾、清潔用品、5.營業(yè)手續(xù)專賣店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)企業(yè)提供的授權(quán)書、協(xié)議及有關(guān)資料，提前到有關(guān)部門辦理開店?duì)I業(yè)手續(xù)。第二章運(yùn)作流程營業(yè)時(shí)間營業(yè)時(shí)間視市場狀況而定，一般狀況為冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商場專柜（專廳）根據(jù)商場規(guī)定執(zhí)行。1.營業(yè)前（1）人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2）檢查貨品與否完好，整頓貨品、貨架；（3）檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；（4）備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；（5）預(yù)備所須零錢，所需金額及面值根據(jù)實(shí)際狀況來定；（6）理解當(dāng)日新上產(chǎn)品及其價(jià)格；2.營業(yè)中（1）理解當(dāng)日商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng),新品、特賣品及標(biāo)志的放置；（2）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，理解銷售狀況，與否需要緊急補(bǔ)貨；（3）與否有工作人員聊天或無所事事。賣場中與否有污染品或破損品；（4）與否進(jìn)行中途存款；（5）價(jià)格卡與商品陳列與否一致；（6）交接班人員與否正常運(yùn)作；（7）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客問詢，接受顧客的提議；（8）注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（9）為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；（10）待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)但臨時(shí)沒有顧客光顧之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)：1）確的待機(jī)姿勢：使自己不輕易感覺疲勞，并且舉止大方；2）對的的待機(jī)位置：對的的待機(jī)位置，是站在可以照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并輕易與顧客作初步接觸的位置為宜；3）待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整頓與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；4）以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光顧”等招呼；5）不對的的待機(jī)行為有：ⅰ躲在產(chǎn)品背面看雜志、化妝；ⅱ聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；ⅲ動(dòng)作懶散、無神；ⅳ背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)愣,打呵欠；ⅴ吃零食或?qū)Ｗ⒌恼D商品，無暇注意顧客。3.營業(yè)后（1）與否仍有顧客滯留；（2）賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備與否關(guān)閉；（3）當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金與否所有收好（鎖好）；（4）整頓各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；（5）填寫交接班記錄；（6）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日報(bào)表；（7）整頓衛(wèi)生；（8）（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作，做好關(guān)店安全工作。店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增長營業(yè)效益。店鋪管理重要分三大部分，分別是：1、人事管理2、貨品管理3、賣場管理1.人事管理專賣店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；常常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。怎樣妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作體現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目的。（1）員工管理1）安排新員工入職，簡介店鋪平常運(yùn)作，服務(wù)原則及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長須對其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；2）檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作體現(xiàn)、鼓勵(lì)士氣，以保證所有員工達(dá)至規(guī)定；3）安排員工值班表，保證每天均有適量員工上班。在正常狀況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另首先，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4）培訓(xùn)在職工工，以提高員工整體素質(zhì)；5）定期考核員工工作體現(xiàn)，作為員工晉升的根據(jù)。＊員工須知1）敬業(yè)愛崗，作為童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪；2）一直保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；3）謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；4）以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；5）維護(hù)品牌形象，不做有損童話故事品牌形象的事宜。（2）員工職責(zé)圖表2店鋪負(fù)責(zé)人/店長領(lǐng)班導(dǎo)購員工作職責(zé)l店鋪每日工作流程l監(jiān)督員工的工作l貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）l理解其他品牌的生意l提高員工進(jìn)步l處理投訴l處理員工在工作上問題l向企業(yè)匯報(bào)及反應(yīng)工作及人事問題l保持員工間團(tuán)結(jié)合作精神l處事公正l評核員工體現(xiàn)，加以鼓勵(lì)，輔導(dǎo)及在職培訓(xùn)l總體補(bǔ)貨l協(xié)助店長安排各項(xiàng)工作l樹立良好楷模l向店長匯報(bào)及反應(yīng)工作l每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品l協(xié)助店長培訓(xùn)在職工工及新員工l協(xié)助員工處理工作中實(shí)際問題l配合店長作好店內(nèi)安全工作l提供顧客服務(wù)，竭力為企業(yè)爭取最佳營業(yè)額l接受工作分派及遵守專賣店制度l與同事保持良好的關(guān)系2.貨品管理貨品管理的宗旨是保證每件貨品保持在最良好的狀況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光顧店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。重要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理1）若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象；2）移離賣場后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)；3）用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。（2）退換貨處理＊退換貨程序（加盟連鎖店與企業(yè)之間）換貨：在容許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至企業(yè)，由企業(yè)安排執(zhí)行即可。退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至企業(yè)，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。＊退換貨制度（處理顧客退換貨）1）售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；2）一周之后一月之內(nèi)扣除對應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理；3）折舊費(fèi)計(jì)算措施：原銷價(jià)*1%*購置天數(shù)；4）如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其他商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格局限性，專賣店一概不賒欠、不退款；5）如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超過原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超過金額；6）因人為使用、穿著不妥導(dǎo)致產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。＊注意事項(xiàng)（態(tài)度）1）保持微笑，有禮貌、有耐性2）查詢及聆聽對方退換貨原因3）禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4）如符合規(guī)定，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)5）對新取的貨品，應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量6）退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單。在顧客過錯(cuò)性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，也許會(huì)導(dǎo)致我們更大的損失。（3）存貨與物流貨品儲(chǔ)備是店鋪營運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費(fèi)用，提高利潤空間。加盟連鎖店應(yīng)及時(shí)向企業(yè)反饋信息，以便貨品調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增長產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，專賣店可以根據(jù)實(shí)際的銷售狀況，保持合理的庫存量。＊收貨、驗(yàn)貨1）若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能處理的須寫對應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），告知企業(yè)2）專賣店須有2人以上在場方可開箱驗(yàn)貨3）根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨品數(shù)量與否相符，有無質(zhì)量問題4）檢查無誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后答復(fù)企業(yè)，并做入庫記錄；如有問題，須將狀況反饋企業(yè)，由企業(yè)根據(jù)實(shí)際狀況做出處理＊盤點(diǎn)流程a.盤點(diǎn)日期：每月底（新品時(shí)待定）b.負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人c.措施：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤d.規(guī)則：1)初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表2)初盤后，交叉對產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）3)復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤4)盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)匯報(bào)，除留檔備份外另準(zhǔn)時(shí)上報(bào)企業(yè)＊注意事項(xiàng)：1）每日檢查庫存，及時(shí)補(bǔ)貨，保證每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）2）每天填寫日銷售報(bào)表，以便定期整頓3）每月月初5號(hào)之前，將上月銷售、庫存報(bào)表反饋（傳真）到企業(yè)，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便企業(yè)及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫存狀況4）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采用對應(yīng)措施3、賣場管理（1）賣場環(huán)境提供一種舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光顧本店，同步也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、發(fā)明性。1）櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持潔凈；2）做好試衣間、收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲(chǔ)備）；3）常常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；4）保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；5）如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充足運(yùn)用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報(bào)、條幅等宣傳品；6）氣氛營造☆保證員工士氣高昂☆如有條件可以適中音量播放小朋友音樂或卡通節(jié)目7）賣場內(nèi)不可放置其他雜物，保證顧客的購物空間（2）產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增長專賣店生意及給顧客留下良好的印象。目的：1）體現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；2）讓顧客輕易理解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；3）直接刺激銷售，提高業(yè)績。陳列原則：1）分區(qū)陳列☆店頭區(qū)—特價(jià)品、促銷品☆中央?yún)^(qū)—陳列大眾品的角落☆內(nèi)部區(qū)---陳列高級品的角落2）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客?。竟?jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；廉價(jià)促銷的產(chǎn)品）3）保持產(chǎn)品的潔凈與整潔是店面管理的第一技巧！4）產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；5）陳列次序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6）白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替代，以免污損；7）重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列以1—1.5米高為宜（考慮到小朋友）；8）盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；☆大眾消費(fèi)者喜歡的商品☆但愿加緊走貨速度的產(chǎn)品（包括正在促銷的）9）采用“先賣后補(bǔ)”的措施，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；10）產(chǎn)品盡量做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺感受，產(chǎn)生購置欲望11）有關(guān)陳列/主題陳列/促銷性陳列；☆有關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品（服裝、鞋、帽）放在一起☆主題：發(fā)明一種主題，如運(yùn)動(dòng)、智力開發(fā)、環(huán)境保護(hù)等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題。☆促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時(shí)的陳列高某些，密某些。12）制造賣點(diǎn)，如百元區(qū)、“歡樂童年，百年珍藏”等；13）保證所有款式、款號(hào)、顏色等產(chǎn)品均以展示；14）面朝外的立體陳列，可使顧客輕易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、衣架方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；15）充足運(yùn)用好賣場內(nèi)的柱子，可張貼海報(bào)、POP；16）遵照重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則：☆重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；☆重要位置：店頭區(qū)，重要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附近；17）陳列產(chǎn)品要定期更換（尤其是模特）。（3）人手分派店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，合適分派人手予以配合，以求：☆增長銷售機(jī)會(huì)；☆保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。注意事項(xiàng)：1）保證進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可防止店鋪被盜）；2）如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。（4）賣場禁忌1）不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系2）不要把顧客當(dāng)賊防☆現(xiàn)場搜身☆尾隨盯梢☆嬉笑打鬧、鶴立雞群服務(wù)與銷售除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服務(wù)水平，企業(yè)制定出針對顧客的服務(wù)原則并提供應(yīng)各專賣店負(fù)責(zé)人參照，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。1.5S原則（1）真誠sincerely（2）保持微笑smiling（3）靈活敏捷smart（4）講求速度speedy（5）不停研究顧客行為study2.答問規(guī)范＊有關(guān)企業(yè)方面（1）怎樣可以經(jīng)營童話故事品牌產(chǎn)品（加盟）？您可以與我們企業(yè)聯(lián)絡(luò)詳細(xì)的加盟事宜。電話：*****聯(lián)絡(luò)人：*****（2）需要多少錢或有什么加盟程序？請您按照這個(gè)電話聯(lián)絡(luò)，企業(yè)會(huì)給您詳細(xì)的解釋和闡明。（3）企業(yè)成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？具實(shí)回答。＊有關(guān)專賣店方面（1）專賣店的開業(yè)時(shí)間？＊＊年＊＊月。（2）專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？早上9：00――晚上＊＊。（3）專賣店是誰開的？（具實(shí)回答，闡明是企業(yè)的直營店或是加盟店）（4）專賣店經(jīng)營哪些商品？童話故事品牌系列產(chǎn)品（目前以童裝為主）。（5）近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際狀況如實(shí)告知。假如不懂得近期與否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答：童話故事專賣店會(huì)定期舉行多種促銷活動(dòng)，歡迎你常來看看。（6）銷售額多少？對不起，我未被授權(quán)回答此問題。（7）你們工資是多少？對不起，我未被授權(quán)回答此問題。＊有關(guān)產(chǎn)品方面（1）產(chǎn)品定位什么檔次？目前市場價(jià)格定位中等。（2）產(chǎn)品質(zhì)量怎樣？所有產(chǎn)品都通過嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，符合國家有關(guān)原則。消費(fèi)者對童話故事品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反應(yīng)不錯(cuò)。（3）打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，假如沒有，可以解釋我司產(chǎn)品的定價(jià)為全國統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)措施，已充足考慮到消費(fèi)者的利益。（4）可以試穿嗎？當(dāng)然可以，試衣間在這邊。（5）可以退貨嗎？在您購物7天內(nèi)，假如您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。假如是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的狀況下，幫您換貨，但不退貨。（6）打折產(chǎn)品是殘次品嗎？不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。（7）能不能用信用卡結(jié)帳？對不起，目前企業(yè)還沒有與銀行建立這措施面業(yè)務(wù)關(guān)系，因此臨時(shí)不能用信用卡結(jié)帳。（8）可否簡介一下（某）產(chǎn)品的洗滌措施？根據(jù)企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行簡要簡介。（9）我是外地的，假如所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？根據(jù)企業(yè)規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。（10）我消費(fèi)的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為何不給退換？將企業(yè)退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。（11）你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我企業(yè)電話，我要投訴。歡迎您對我們的工作提出批評，假如您對我們的服務(wù)不滿意，可以向企業(yè)投訴（電話：***聯(lián)絡(luò)人：***），企業(yè)會(huì)做出合理、公正的調(diào)查、處理。3.服務(wù)禁忌圖表3語言不懂得，不曉得。你怎么這樣不識(shí)貨！你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！不能光看不賣哦！這件衣服要買才能試穿！你買得起嗎？沒眼光、不識(shí)貨！你究竟買不買？少見多怪。我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！這里有廉價(jià)貨，要不要買？沒有錢就不要試穿！這樣廉價(jià)還要挑來揀去！嫌太貴就不要買！其他店東西廉價(jià)，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！不想買看什么！我們是專賣店，不是地?cái)?！這件衣服不是我賣的，我不懂得！真沒有水準(zhǔn)！抱肘擁胸，兩腿交叉發(fā)言只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客打斷對方發(fā)言，自己滔滔不絕給顧客臉色看說話吐字不清動(dòng)作緩慢，讓顧客空耗時(shí)間過多使用流行語對顧客品頭論足，說三道四手插衣袋將顧客提成三六九等，區(qū)別看待伸懶腰，打哈欠與顧客吵架吹口哨，哼歌旁若無人在打私人電話發(fā)出奇聲怪調(diào)在客人面前議論我司的經(jīng)營狀況倚墻而立議論同事及上司聚眾聊天打鬧緊盯、尾隨顧客站在通道說話，影響他人行走臨近結(jié)束時(shí)，對顧客不耐煩。4.銷售規(guī)范圖表4狀況環(huán)節(jié)語句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)積極招呼顧客歡迎光顧請隨便看看要真誠、禮貌有眼神接觸忌過于熱情、盯梢跟隨當(dāng)顧客體現(xiàn)出購物訊息反復(fù)觀看觸摸某產(chǎn)品照鏡，試穿在合適時(shí)間走近顧客需要幫忙嗎？請問您給幾歲的孩子買是男孩還是女孩要微笑要有眼神接觸當(dāng)顧客對某類產(chǎn)品表達(dá)愛好時(shí)簡介產(chǎn)品的長處及好處穿起來貼身，舒適，也輕易搭配雙手展示簡介的產(chǎn)品面帶笑容體現(xiàn)出有自信心當(dāng)顧客對你簡介的產(chǎn)品有愛好時(shí)鼓勵(lì)試用可以讓小孩試一下孩子的身高是多少我拿您需要的號(hào)碼面帶笑容真誠，友善邀請式手勢當(dāng)顧客有愛好試用或故意購置時(shí)在貨架上取貨邀請顧客到合適的位置試用協(xié)助顧客試穿請過來這邊，讓孩子試一下假如不合適，在一種星期內(nèi)可以換貨禮貌的邀請式手勢面帶笑容告訴顧客使用、洗滌措施當(dāng)顧客試用后積極問詢顧客與否合適覺得款型怎么樣？好看嗎？大小怎么樣？留心顧客的反應(yīng)當(dāng)顧客表達(dá)不合適時(shí)問詢與否更換號(hào)碼或款式請?jiān)僭嚧┮幌挛⑿ρ埵绞謩莓?dāng)顧客要表達(dá)購置邀請顧客到收銀柜臺(tái)收銀小票交收銀人員請您跟我過來，這邊交錢請到收銀柜臺(tái)，會(huì)有收銀員幫您！微笑眼神接觸邀請式手勢收銀流程告知顧客總值復(fù)核所收款項(xiàng)及查對真?zhèn)卧陬櫩兔媲包c(diǎn)清找贖，將單據(jù)及找贖同步交給顧客查對一共XX人民幣，多謝！收您XX人民幣，請等等！一共找回XX人民幣，請點(diǎn)點(diǎn)微笑眼神接觸唱收唱付雙手將找贖遞給顧客當(dāng)完畢售貨過程把產(chǎn)品折整潔，輕放入袋內(nèi)把產(chǎn)品禮貌地遞給顧客先生/小姐，收據(jù)已經(jīng)幫您放進(jìn)袋里l多謝，歡迎再來重視式處理貨品使用膠紙封貼袋口微笑眼神接觸嘗試推銷其他產(chǎn)品透過：配襯、新貨、品質(zhì)、流行等方面以引起顧客購置的愛好配襯：這件襯衫搭配這條褲子很出效果，諸多顧客都買了這一套，您可以試一下新貨、流行：剛有一批新到的牛仔裝系列，目前流行這種款式，請過來這邊看一看品質(zhì)：有無買過我們的衣服，諸多顧客穿了都回來買，全棉的，不僅舒適，彈性也好要微笑語氣溫和邀請式手勢展示所簡介的貨品當(dāng)顧客表達(dá)不購置時(shí)禮貌的問詢原因并接過產(chǎn)品好的，下星期五，我們有一批新貨到，屆時(shí)候再來看一下感謝您提的寶貴提議，我們會(huì)適時(shí)的做產(chǎn)品調(diào)整不要緊的，下一次再來看，謝謝！保持微笑不應(yīng)反目相向、冷言冷語不應(yīng)把產(chǎn)品作發(fā)泄工具備注：1.可按實(shí)際狀況，靈活運(yùn)用各點(diǎn)，以到達(dá)最佳效果；2.在語言方面，要以一般話為主，也可根據(jù)實(shí)際狀況，使用方言。3.重視顧客所提的意見并總結(jié)整頓。5.促銷銷售增進(jìn)是專賣店一項(xiàng)長期的營銷方略，根據(jù)不一樣的時(shí)間如：節(jié)假日、特定期間（換季、開學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷。常用促銷方式□打折□贈(zèng)品□捆綁銷售□聯(lián)合促銷（與肯德基、麥當(dāng)勞等）□會(huì)員卡、積分卡□游戲促銷□抽獎(jiǎng)□小朋友活動(dòng)促銷□系列產(chǎn)品第五章顧客管理1.顧客的心理顧客的從眾心理□顧客喜歡去人多的地方□顧客喜歡熱鬧的地方□從眾性導(dǎo)致感性□從眾性導(dǎo)致盲目性顧客的好奇心理□在干什么？□發(fā)生了什么？顧客接受實(shí)惠的心理□樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3□但理性顧客呈增長趨勢2.影響集客的原因個(gè)性化□與其訴求你比人家好，不如訴求你與他人的不一樣□裝修具有明顯的視覺沖擊力店內(nèi)氣氛□可以通過燈箱、海報(bào)等裝飾物來調(diào)整氣氛□POP運(yùn)用：可以通過不一樣風(fēng)格、畫面、顏色的POP來變化店內(nèi)氣氛□柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，發(fā)明舒適的購物環(huán)境□視聽效果（如條件容許）：可以播放某些小朋友音樂或卡通節(jié)目□人為氣氛調(diào)整（員工、顧客）☆導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客；☆引導(dǎo)小朋友消費(fèi)，如：教小朋友新型玩具、文具的使用措施；☆合適贊美顧客；☆邀請顧客進(jìn)店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。3.遠(yuǎn)程集客□顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動(dòng)時(shí)告知顧客；□DM的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放DM，吸引顧客；□廣告：在合適的時(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電視臺(tái)或其他媒介投放合適的廣告。4.集客禁忌□欺騙性集客□硬性拖拉式集客5.會(huì)員制管理建立顧客