餐飲案例分析

餐飲案例分析:點酒點菜的風波許先生帶著客戶到某飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生立即點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾種菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘掉問客人要多大的魚,就告知廚師去加工。不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最終,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。忽然,同桌的小康想起尚有一道"清蒸魚"沒有上桌,就忙催服務員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“小姐,誰讓你做這樣大一條魚啊?我們主線吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。"可您也沒說要多大的呀?"小姐反問道。"你們在點菜時應當問清客人要多大的魚,加工前還應讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。"先生,實在對不起。假如這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務必包涵。"服務小姐的口氣軟了下來。"這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來。"小康插話道。最終,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報領班,將魚款劃掉。大家可以來討論,做為餐廳的管理人員,或服務人員,此后要怎樣必免這種事情發(fā)生:案例一11月24日，515房客投訴有大廈內(nèi)部員工騷擾其休息，據(jù)理解，515房客入住房間設置了保密服務，一樓美食街一員工因私人原因，以工作為由，向前臺查到其名字，并兩次致電客房騷擾客人。處理

因515房客為大廈常住客，大廈領導向客人表達了歉意，對內(nèi)部員工進行了嚴厲的懲罰。分析及防止保護客人的隱私是酒店為客人提供的服務內(nèi)容之一，尤其是對于某些規(guī)定酒店設置保密房的客人，我們在服務工作當中就愈加需要注意了，雖然在內(nèi)部員工進行查詢時，也需要對有關人員進行問詢，確因工作需要得到同意后方可進行。此外酒店內(nèi)部員工也應樹立為客人保密意識，不能行職務之便，給客人帶來不必要的麻煩。美食街該員工運用其職務之便，因私人之事，騷擾住店客人，嚴重有悖于職業(yè)道德，其思想急待糾正。另前臺員工應為有特殊規(guī)定的客人做好絕對保密工作，不要輕易透露給他人，特殊狀況，必須履行有關程序。波及部門：餐飲部案例二11月6日宴會廳12號臺一客人在用餐過程中無意中發(fā)現(xiàn)自己的嘴角被“松子玉米巢”中攜帶的玻璃碎片劃破，當即引起了強烈投訴，并執(zhí)意規(guī)定前去醫(yī)院進行檢查。處理

事發(fā)后，宴會廳領班當即向客人道歉，安撫客人情緒，在客人情緒得不到平緩的狀況下，主管按客人規(guī)定陪伴前去附近醫(yī)院檢查，成果無大礙，客人才安心離店。分析及防止此事件屬出品質(zhì)量嚴重過錯問題。1、

追究廚師責任并予以懲罰。2、

加強廚師業(yè)務素質(zhì)及責任心教育，層層嚴把質(zhì)量關。3、

傳菜員和服務員在服務過程中也應起到把關的作用，把菜式問題控制在上桌之前?？腿说骄频陙硐M，其中一項需求就是對安全的需求，安全問題并不只體目前消防安全、防盜、隱私保護等方面，食品（衛(wèi)生）安全也是其中一項重要的內(nèi)容。酒店只有從細微處入手，防微杜漸，才能加強內(nèi)部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產(chǎn)品，才能到達客人滿意的效果。波及部門：餐飲部案例三12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個規(guī)模及原則較高的婚宴，因當時人手緊張，部門申請了從大廈各部門調(diào)配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清晰傳菜規(guī)定，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，導致二樓多上一道菜。后經(jīng)部門經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)，及時采用了措施。因三樓菜式在時間上耽誤而導致菜上慢，最終客人故意見。處理因在事發(fā)當中，部門經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)事情的嚴重性，并及時地采用了措施，雖沒有導致客人較大的投訴，但給部門帶來了一定損失。當即部門召集備餐間及宴會廳管理人員召開緊急會議，對事件進行了細致的分析，杜絕類似事件的發(fā)生，規(guī)定書面寫出事情通過，并對管理人員進行了嚴厲的批評及懲罰。分析及防止此事件屬服務員及管理人員工作責任心不強，工作不仔細所導致。1、備餐間主管及領班在班前例會時，應將傳菜的品種及路線等信息及規(guī)定精確的傳達給外來幫手的員工。2、樓面服務員在上菜過程中，應仔細地查對菜單。3、宴會廳管理人員應在宏觀上把握上菜的程序及規(guī)定。案例四10月4日，宴會廳接待了一種五桌的壽宴，接待完畢后，客人順利地買了單。次日，壽宴客人到部門投訴，說10月4日宴席上沒上魚，并要討個說法。經(jīng)部門調(diào)查后，客人確實在預訂時點了“黃椒蒸鱸魚”，但在營業(yè)部下單時，因點菜員工作粗心，開漏了分單，導致廚房無單無出品，引起客人投訴。處理查明原因后，管理人員當即向客人賠理道歉，并再三承認了我們的錯誤，征詢客人意見后，將五桌“黃椒蒸鱸魚”的費用退還給客人，部門內(nèi)部對當事人進行了批評與懲罰。分析及防止1、此投訴屬點菜員工作責任心不強、不仔細所導致。2、加強點菜員的業(yè)務培訓。3、每次宴會預訂單及點菜單，下單人員須再三查對清晰，保證萬無一失再下分單。各管理人員也須對各項細節(jié)工作嚴格把關。波及部門：餐飲部案例五客人投訴海鮮供應品種少，且不新鮮處理

與采購部、動力工程部一同討論對原海鮮池進行了改造，且更換了海鮮供應商。分析及防止海鮮池改造不僅從外觀上帶給客人視覺上美的享有，并且提高了海鮮的存活率，給客人提供新鮮的海鮮品種。案例六一客人在大堂吧品茗，起身結賬時，褲子被大堂吧沙發(fā)套墊拉鏈邊掛壞（因當時沙發(fā)套墊一邊拆去清洗），引起了客人強烈投訴，規(guī)定大廈做出一定的賠償。處理

服務員向客人道歉后，仍不能平息客人的怒氣，隨即服務員將狀況上報總值班經(jīng)理及大堂副理?？傊蛋嘟?jīng)理查實狀況后，得知該客人屬長住客，因在酒店消費期間，曾人為地導致客房設備的耗損較大，大廈按規(guī)定規(guī)定其進行了一定的賠償。根據(jù)以上詳細狀況，總值班經(jīng)理同意對客人在客房設備耗損賠償金上予以了一定折扣，客人無大異議。分析及防止大堂吧在營業(yè)時間沒有恢復沙發(fā)套墊的完整，屬大堂吧市前準備工作不徹底所導致，雖然因沙發(fā)有問題，也應事先將客人安排到其他座位，防止此類狀況的發(fā)生。應無論在任何時候，我們展現(xiàn)給客人的硬件設備、軟件服務都應當是最佳的。波及部門：餐飲部案例七客人投訴食街服務員在服務過程中缺乏微笑服務，且不能及時地處理客人的多種需求，令客人在用餐過程中有感不快。處理

部門經(jīng)理在例會上做出指示：1、食街主管在員工例會前規(guī)定服務員站立微笑五分鐘；2、對食街服務員加強培訓，提高服務質(zhì)量，通過考核優(yōu)勝劣肽；3、規(guī)定管理人員及服務員做到“五步微笑法”，在至少五步之內(nèi)面對客人時，必須對客人報以真誠的微笑，致以親切的問候。分析及防止管理人員及服務員應從主線上去挖掘“微笑服務”的內(nèi)涵。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“服務中的微笑”所帶給他的成功秘訣。在劇烈的市場競爭中，酒店服務者惟有專心去體會客人的感受，為其提供特色服務并持之以恒地堅持下去，才能贏得更多的客人。波及部門：餐飲部案例八初，客人投訴二樓菜式價格貴，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能滿足客人的口味需求。處理

大廈領導率餐飲部經(jīng)理、行政總廚遠赴廣州、湘西鳳凰等地，進行實地考察。1、引進原材料及地方菜式，加強土菜開發(fā)；2、引進粵菜，補充廚房廚師力量；3、定期推出燕鮑翅等特價菜式，對菜價進行了一定的調(diào)整，并推出了一系列優(yōu)惠政策。分析及防止伴隨周圍社會酒樓及中高檔酒店的開業(yè)，我們的競爭對手日益增多，競爭日益劇烈，一味維持高價位菜式和單一菜式品種，定將不進則退。因此只有不停創(chuàng)新，真正做到“人無我有，人有我精，人精我轉(zhuǎn)”的經(jīng)營理念，不停提高我們的出品質(zhì)量，這樣我們才會擁有大批客源，才能在酒店競爭行業(yè)立于不敗。波及部門：餐飲部案例九食街客人投訴食街有時估清菜式太多且上菜速度慢（生意很好時），而服務員在向客人解釋時模糊不清，導致客人多次退菜。處理

及時地向客人道歉，并委婉地跟客人解釋由于生意太好，您點的菜式已估清，并及時幫客人更換輕易制作的菜式，有助于加緊上菜速度。對不能清晰、明確回答客人問題的服務員，部門有針對性地進行了培訓。分析及防止導致以上投訴有兩個原因：1、廚房當日估清不明確，沒有將估清品種及數(shù)量精確無誤的及時傳達至樓面；樓面服務員對當日估清也沒及時理解，在點菜過程中失誤，導致客人退菜。（廚房與服務員協(xié)調(diào)不到位）2、一樓廚房與二樓廚房協(xié)調(diào)不到位。經(jīng)部門調(diào)查，平時一樓估清菜式，在二樓有原料，由于一二樓銜接不夠，導致一樓出品不能滿足客人需求，從而投訴。3、除此之外，服務人員也應提高應答技巧，在向客人作好有關解釋工作的同步引導客人消費其他菜式，盡量地滿足客人的需求。案例十11月21日，二樓宴會廳設有婚宴，在司儀發(fā)言過程中，音響忽然中斷，三分鐘后才恢復正常，雖沒有導致客人較大投訴，但客人仍有不滿。處理

1、及時地查明原因（插頭接觸不好），進行維修。2、事后向客人道歉。分析及防止1、服務員及音響設備管理人員在開市前應對各音響電器設備進行全面檢查（硬件設備與否完好，與否有漏電及短路現(xiàn)象存在等）。2、在有大型婚壽宴及重要接待時，餐飲部一定要告知電腦房專業(yè)調(diào)音人員到位，保證接待的萬無一失。波及部門：餐飲部案例十一

一客人在食街用早餐，投訴所點的兩份白米粥中有蚊蟲。處理

1、及時地給客人進行更換，并向客人道歉。2、查明原因，對出品廚師予以批評與懲罰。3、加強廚房及餐廳的滅蚊工作。分析及防止餐飲部在做好樓面服務員培訓的同步，對廚房廚師的培訓也是一種重要的課題。此類投訴往往都是由于廚師責任心不強、工作不細致所導致。因此廚師長及行政總廚應不定期的召開廚師會議，分析問題，處理問題，全面提高廚師素質(zhì)。另傳菜員、服務員在菜式上桌之前要認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。波及部門：餐飲部案例十二

5月11日一位客人到大副處反應：昨晚在棋牌室消費規(guī)定送盒飯，但他發(fā)現(xiàn)大廈40元原則的盒飯僅為青椒炒肉、冬瓜燉排骨及一小菜，口味也一般，認為收費不合理。處理

大副問詢食街，得知盒飯是廚師臨時配菜，提議根據(jù)價格制定對應菜譜，以供客人自行選擇。分析及防止盒飯雖小，卻可以反應出酒店的整體接待水平。服務人員在接到客人送餐規(guī)定期，應當問詢客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。不管是臨時配菜還是按照菜單配菜，廚房都應當按照規(guī)定做好出品工作，保證質(zhì)量（口味）。假如客人是熟客，我們應當掌握客人的飲食習慣，知曉客人的嗜好，并提供有針對性的服務。波及部門：餐飲部案例十三

5月15日據(jù)前臺反應：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人此外點了魚頭和排骨，規(guī)定打包帶到客房。晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨，客人表達不滿。處理

經(jīng)調(diào)查，當時客人所點的魚頭沽清，服務員已向客人闡明并將此菜退掉，也許客人未聽清晰，誤認為此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清晰，客人無異意。分析及防止在為客人點菜前，服務人員要清晰當日沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。對于臨時沽清的菜式，服務人員要及時知會客人，問詢客人是取消菜式還是換其他菜式，并向客人道歉。在為客人結算過程中，如出現(xiàn)過換菜或取消菜式等狀況，可附帶向客人解釋有關費用的狀況，防止出現(xiàn)類似問題，讓客人高快樂興來，明明白白消費。案例十四

7月23日，昨日在酒店舉行壽宴的客人反應，客人常常在餐飲部預定酒席，每次結帳時，服務員都忘掉提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。處理

大副向客人致歉，并表達在此后的工作中一定注意。此事已知會餐飲部主管。分析及防止前臺客人開房的客人在結帳時為何可以退押金，而到餐飲消費的客人就得多跑一趟來退押金？我們想從兩個方面來分析：1、工作細致問題：客人消費完結帳時，收銀員應當仔細查對帳單，并將押金一項考慮進去；餐飲部有關接待跟辦人應當進行核查，核查我們起初承諾給客人的服務實現(xiàn)了沒有，客人對服務接待有何意見，押金與否已退等等，不能接待完畢就萬事大吉。2、工作流程問題：餐飲部和財務部收銀都應當制定比較規(guī)范完善的操作流程，押金的收取和退換都應當納入到兩個部門的有關操作當中去，使之成為原則、規(guī)范。超值服務十項案例01．一天，一種由32位臺灣老人構成的旅游團來到某高星級飯店，規(guī)定要嘗一嘗地道的家鄉(xiāng)菜?？墒?，飯店管理人員并不懂得他們究竟要吃哪兒的菜，喜歡什么口味，有什么特殊規(guī)定等等。于是，飯店經(jīng)理一連打了十幾種電話，終于理解到這批臺灣老人入住的酒店，通過與那家酒店聯(lián)絡，通過傳真要到這些客人在這個都市所有用過餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。并理解到這些客人都是從浙江寧波去臺灣的。當服務員為客人們送上一桌地道的寧波菜時，老人們仿佛孩童一般地歡呼起來。不一會兒，這些菜就被一掃而光，老人們非常滿意。他們說，這是他們到大陸后吃到的最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表達誠摯的感謝。02．一天晚上九點鐘了，某餐廳的廚師與服務員都已下班，值班電話忽然響起，本來本來訂在晚上七點用餐的客人因種種原因，到目前才忽然到來。值班經(jīng)理立即表達，客人的規(guī)定就是命令，一定要讓客人吃好這頓飯。他從其他部門找到幾種服務員，立即開始行動，擺好臺，做好開餐前的準備，又趕緊聯(lián)絡到廚師。二十分鐘后，合法客人進入餐廳，餐廳內(nèi)已是燈火輝煌，美味可口的飯菜有條不紊地開始上桌了，客人們非常滿意。03．某餐廳接待一位從臺灣來的客人，飯中，上了一道“鹽水蝦”，這位臺灣客人忽然提出要讓服務員替他剝蝦殼。在餐飲服務程序中并沒有這一項服務項目，但服務員小姐還是答應了客人的祈求，小心細致地用公共刀筷為客人剝蝦，剝好后，又切成大小均勻的小塊，送到客人面前，并說了一句：“但愿您滿意！”臺灣客人很快樂。04．一家入住北京某飯店的外國客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，由于旅途疲勞，不愿吃飯，使當丈夫的十分發(fā)愁。中餐廳的一位服務員懂得后，積極走來，接過飯碗，一邊用英語鼓勵著客人，一邊耐心地為她喂飯，終于，客人張開了嘴巴，一點點地把飯吃了下去。這情景讓這家外國友人十分感動。05．某西餐廳里正值晚餐時間，賓朋滿座，幾位琴師在現(xiàn)場演奏出一曲曲優(yōu)美感人的樂曲。這時，一種服務員在服務期間，看到一桌客人正在交談，小姐的話語傳到服務員的耳朵里：“我目前尤其想聽用鋼琴和小提琴演奏的《愛相隨》?！狈諉T立即走到琴師跟前，闡明了狀況，忽然，一曲悠揚的《愛相隨》響起，讓那位小姐吃驚極了，當她看到服務員微笑的面孔時，明白了，十分感動。06．這天午餐時間，某餐廳里座無虛席。這時一位客人招呼服務員：“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？”服務員迅速地到廚房里倒了一杯白開水，為客人送到餐桌上。這位客人隨即從口袋里拿出一包藥，又摸了摸水杯，皺了皺眉頭，服務員發(fā)現(xiàn)了客人的細微動作，立即問詢客人：“給您杯里加些冰塊兒降溫好嗎？”客人快樂地說：“太好了，謝謝你！”放入冰塊后，水溫降了下來，客人及時吃了藥。臨走時，客人給飯店寫了封表揚信，表揚了這位服務員。07．某飯店有一位來自日本的長住客人，他平時表情嚴厲，心情總是很沉重的樣子，只是他每天準時到飯店的餐廳里吃自助餐。一天，當他正在吃飯時，忽然餐廳的燈光略微暗了某些，客人聽到了一曲熟悉的本國的音樂聲，同步，餐廳里出現(xiàn)了幾位身著日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的聲音說，今天是這位日本客人的生日，向他表達祝賀。接著，又向他送上了一束鮮花。這位日本客人十分感動，他的思鄉(xiāng)情緒得到了緩和。08．一天中午，某高級餐廳來了一位老先生，這位老先生自己找了一種不顯眼的角落坐下來，對服務員說：“不用點菜了，給我一份面條就行。”服務員仍然微笑著為他服務，同步給他送來了免費茶水。當日晚上，又是這位老先生再次來到這個餐廳，還在老位置上坐下，又點了一份面條，服務員同樣為他提供了滿意的服務。吃完了飯，老人滿意地對餐廳經(jīng)理說：“我要給我侄子訂十八桌婚宴，原則要高某些，這些天我到幾家高擋餐廳看了看，就數(shù)這里服務好，決定就在這兒訂了！”服務員一聽，真是喜出望外。09．某飯店餐廳接到客人的規(guī)定，規(guī)定預定一桌高原則的宴席，同步尤其規(guī)定要有龍蝦，餐飲部經(jīng)理接到告知后，立即讓采購員去采購。誰知他跑遍了幾家菜市場，也沒有買到。合法他們焦急之時，他得到了一條信息，鄰縣的市場上有龍蝦。這時已是晚上六點半了，他們飛速地奔赴鄰縣，當他們拿著新鮮的龍蝦匆匆趕回飯店時，時間已是七點多了。客人即將到了。當客人走進餐廳之時，一切都已準備就緒?？腿巳缭赋缘搅她埼r。10．某飯店接待一種非常重要的會議。會議期間，客人們發(fā)現(xiàn)了一種現(xiàn)象：從開會的第二天開始，每個房間的水果各不相似，不禁有些好奇。本來，為了使這個會議圓滿成功，飯店從各方面搜集信息，理解客人的不一樣喜好。因此給每個房間的水果也是根據(jù)不一樣客人的不一樣喜好來決定的。讓客人感到非常驚喜。失敗服務十項案例01．某餐廳內(nèi)，一桌客人正在用餐，值臺服務員在為客人上了基圍蝦后，又按常規(guī)給客人端上了洗水盅。服務人員并沒有告訴客人水的用途，只說了一句：“先生，請用”后就離開了。一位客人見水上飄著幾朵菊花，認為這是菊花茶，便一飲而盡。當客人們正在為這位客人解釋時，被正在上菜的服務員聽到了，服務員禁不住笑出了聲，使此位客人弄了個大紅臉。02．幾位客人在餐廳用餐，結賬時，值臺服務員拿著賬單走到餐桌旁，只是簡樸地對客人說：“先生，二百五?！笨腿寺牭竭@句話很不快樂，便提醒服務員說：“是不是算錯了？”服務員迅速核算后，再次向客人說：“沒錯，是二百五?！边@讓客人生氣了，便向餐廳經(jīng)理投訴。03．某高級酒店的西餐廳里，一位客人正在宴請朋友，當濃湯上來后，這位客人嘗了一下。對服務員說，自己是吃西餐的行家，可以嘗出來這個湯味不正，并且不熱，規(guī)定重做。服務員向客人道了歉，把湯拿回廚房。過了一會兒，把湯重又端了上來，廚師長跟在身邊。當客人對重做的湯表達滿意時，冷不防廚師長說出一席話：“誠實告訴你，這就是你剛剛嘗過的湯，只不過稍稍熱了熱?？梢娔阒骶€不懂西餐，是個十足的外行！”客人大怒。04．有兩人位客人在某大都市的國際機場內(nèi)的高級餐廳里就餐。只見餐廳內(nèi)杯盤狼藉，叫了半天服務員才慢慢走來收拾。客人問她有什么飲料，服務員就連珠炮似地一下報出七八種，聽都來不及聽。然后客人只見服務員們在聊天，卻再沒有人問他們需要什么服務?？腿说攘税胄r后，才問服務員，怎么沒有人為他們服務。不料服務員卻說：“你們?yōu)楹尾慌e手？不舉手我們怎么懂得你們需要服務？”客人只能憤然投訴后拜別。05．幾位來自廣東的客人到另一種都市的酒店里就餐。拿上菜單后，客人發(fā)現(xiàn)，湯的計價單位是“盅”，廣州人愛喝湯，請服務員改為大碗湯，服務員回答說：“不行，這里規(guī)定是一盅一盅賣的。”正巧，這里的經(jīng)理是客人認識的，才改為大碗湯。但客人不客氣地批評說：“假如是不認識的客人來，是不是也能上大碗湯？”06．某餐廳來了一撥客人，點完菜后，又點了兩瓶啤酒。其中有一位女客人說她不能喝酒，又轉(zhuǎn)身問服務員啤酒多少度？服務員說不上來，說：“我給您拿一瓶來看看?！彼脕硪黄科【?，邊走邊看，上面寫著11度的字樣，來到客人跟前，就說啤酒是11度。女客人說，度數(shù)太高，她不要了。但另一位男客人說：“哪有這樣高的啤酒？”他拿過來一看，才懂得，11度指的是麥芽汁的度數(shù)，而啤酒是3.5度。服務員非常尷尬。07．在某星級酒店的中餐廳里，有一桌客人沒有交費就走了，成果跑賬100多元。使在這兒服務的三位服務員都很著急。這時，領班走了過來，懂得了這事，當即決定將跑單的100多元平攤到其他的許多桌客人的賬上，把這100多元擺平了。還告訴三個人，后來誰也別提這事。08．某中餐廳門前，站著一位端莊的引位小姐，她面帶微笑，時而熱情地引客人入廳，時而熱情地與就餐完畢的客人話別。這時，來了一位小姐，引位小姐立即上前打招呼：“小姐，您好！請問您幾位？”那位小姐立即不快樂地說：“你什么態(tài)度？管我?guī)孜?？查戶口?。俊币恍〗愫芷婀?，不知自己說錯了什么。后來她才懂得，獨身客人本來就有孤單的感覺，她的問話強化了她的這種感覺。使她不滿。09．某餐廳正在營業(yè)，一位客人點了一只龍蝦。龍蝦做好上桌后，客人指著龍蝦問道：“上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為何今天變成了粉色的？是不是不新鮮呀？”服務員回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不一樣重要是品種不一樣?！笨腿擞謫枺骸澳銈冞@供應的不都是澳洲龍蝦嗎？”服務員答道：“人尚有黑白呢，何況龍蝦？”客人對這個回答很不滿意。10．一位香港客人到一家餐廳吃飯，他對服務員說，他有急事，要一份快餐炒飯就行。服務員立即開單，然后送到了廚房，廚師正在忙著炒菜，服務員就把這張單子用一種碗壓住，并告訴廚師趕緊做。但等了二十多分鐘也沒有見到他的炒飯上來。被這位極度不滿的客人告到了經(jīng)理處。經(jīng)理聽了他的投訴，立即到廚房去催，可是翻遍了所有的地方也沒見到單子，最終終于在地上找到了已經(jīng)弄臟了的單子，才最終給客人上了一份遲到的炒飯。預訂案例分析案例：劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，規(guī)定安排120位美國客人的晚餐，每人餐費原則40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導游員簽帳單（某些飯店與某些旅行社有協(xié)議，可收取旅行社的餐飲結算單，定期結帳）。劉小姐將預訂人姓名、聯(lián)絡電話、客人人數(shù)、旅游團代號、導游員姓名、來賓的特殊規(guī)定等一一記錄在預訂簿上。星期五晚6時該旅游團沒有抵達。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)絡進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理匆匆作出決定，首先讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)絡，首先容許已經(jīng)上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)絡，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經(jīng)聯(lián)絡，旅行社值班人員講，預訂沒有變化，也許是由于交通堵塞問題導致團體不能準時抵達飯店。7時30分，旅游團才風風火火地來到飯店。導游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。尚有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理匆匆讓服務員安排，并答復導游員，按規(guī)定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。由于團體抵達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，因此90個美國客人抵達后立即得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。迎賓和領位案例分析案例：馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員?？Х葟d近來比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來?！爸形绾?，先生。請問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道。“你好，小姐。你不必懂得我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您樂意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”馬格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰?。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道?！拔覀兊念^盤有某些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感愛好可以坐下看看菜單。您目前與否準備入座了？假如準備好了，請跟我去找一種餐位?！瘪R格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的服飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安?，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說?！罢埬仍谶@里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見。在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表達贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。當馬格麗特再次出目前先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。問題：請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服務應詳細做到哪些。l迎賓和領位程序分析迎賓和領位程序由積極接觸客人、引客入座兩部分構成。兩者相輔相成,互相呼應。這種服務需要職業(yè)道德意識作為其運行的基礎。這種職業(yè)思想反應在程序中的詳細規(guī)范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。一、禮貌服務迎賓和領位中的禮貌服務,表目前服務的語言和行為上,而禮貌服務的基礎則是職業(yè)道德意識。沒有良好的職業(yè)道德意識,沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng),在服務中就做不到禮貌服務。二、友好服務友好服務也應體目前領位服務的全過程中。三、超值服務在迎賓和領位服務中,往往會碰到客人在超過營業(yè)時間、客滿或未預訂的時候到來的狀況。此時,服務程序中一般沒有硬性規(guī)定領位員要再盡義務,在這種狀況下需要采用的服務形式就是超值服務。綜上所述,迎賓和領位服務程序需要不停地改善和創(chuàng)新,詳細方略應包括:1.加強程序自身的完善,將禮貌服務、友好服務和超值服務的內(nèi)容不停納入規(guī)定。2.加強培養(yǎng)服務意識。3.加強服務信息化。4.改善領位員的知識構造。酒店餐飲服務案例]點菜和結帳時的尷尬某日，一位美籍華人請一種在國內(nèi)的老同學在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來那位老同學說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不愿(大概是考慮老同學的經(jīng)濟能力)，老同學只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!”兩人進餐廳坐下后來，服務員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標有價錢的，于是先請老同學點菜。老同學本一想點幾樣價錢公道廉價的，但感到無從點起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了?！蹦俏幻兰A人也感到為難，于是要服務員簡介某些有特色的拿手菜，服務員隨口報了三個。美籍華人征詢了老同學的意見后來對服務員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧。”兩人邊吃邊談倒也開心，最終客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨即服務員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元?！奔偃缡窃趩为毣蚝陀H人用餐的狀況下，這位美藉華人對服務員的這句話能忍受的，但在老同學（客人）的面前實在感到忍受不住了。當時他顧不上那么多，便當著客人的面對服務員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！”“在我們這里叫做唱收唱付?！狈諉T竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非[評析]：飯店服務員用什么所謂“唱收唱付”的措施來結帳，（當著客人的面，大聲對主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺乏教養(yǎng)，尤其是會使國外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓練，素質(zhì)不高，這樣會把他嚇跑的?？磥?，在飯店服務規(guī)程方面有借鑒國外經(jīng)驗的必要，第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標價的菜譜專門供客

人過目點菜，而把有標價的送給主人參照；第二，服務員應當善于察言觀色，憑借其觀測力來確定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有諸多好處，假如你請的對方是位地位很高的人，用餐費用太廉價了，會使客人不滿；假如請的對方是經(jīng)濟不大寬裕的朋友，對方也不會由于你請他吃一頓便飯，花掉他相稱于一種月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來時，將其埋在茶杯下面或他人看不見的地方，省得令人產(chǎn)生尷尬。［酒店餐飲服務案例］一盤咸菜某晚，餐廳包間內(nèi)一席一般的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。服務員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的夸獎：“小姑娘，你可真細心，可以看出我對咸菜感愛好，不簡樸?！崩舷壬睦习檫B忙說：“三所的服務跟其他地方就是不一樣樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，后來有時間我們要常常到這里來。”點評：在對客服務中，小李為客人提供了滿意的服務，給他們無微不至的關懷，讓他們在酒店比在家感到以便。因此我們需要時時注意客人的用餐狀況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務，是我們持續(xù)改善服務質(zhì)量的主線。酒店服務案例系列＿培訓案例“沒有”和“不懂得”一天，某會務組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置狀況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增長了椅子，卻未增長茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才處理了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層問詢服務員小趙：“請問石人山風景區(qū)怎么走？“小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，，先生，我不懂得。”張先生掃興地搖了搖頭。點評：服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不懂得，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不懂得，也要盡量弄清晰后再告訴客人。當服務員在張先生提出增長茶幾時，應當立即回答：“好的，我一定想措施給您處理?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，也可向領班或部門經(jīng)理反應，從其他會議室等處暫挪用幾種。一旦待客人提了意見后再來處理問題，積極服務轉(zhuǎn)變成了被動服務，客人是不會滿意的。此外，小趙在不懂得石人山風景區(qū)怎么走的狀況下，應請張先生在房間稍候，待問詢懂得者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了?！蹦菢?，張先生不會回為服務員“不懂得”而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失暮秋的一天上午，總臺人員和往常同樣，進行著交接班工作。8點20分，一位中年男子走到總臺對服務人員說：“小姐，我要退房?！闭f著把鑰匙放到總臺?？偱_收銀員隨即確認房房，電話告知服務中心查房，并辦理客人的消費帳單。不過客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務員小張面帶微笑問詢客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙。”小張對客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人與否要退房，假如是退房，客人就有逃帳的也許。職業(yè)習慣和強烈的責任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總臺問一下您能否掛帳?！闭f著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發(fā)票?！笨腿苏f：“那算了。”話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺，小張從總臺接待那里理解到客人正在結帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們主線沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查?！狈罩行男⌒煸陔娫捓铮骸耙苍S沒有配吧，讓客人先走吧?！迸c此同步，商場部小張對客人說：“總臺可認為您開據(jù)發(fā)票，您與否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不快樂而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發(fā)票。這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務中心理解501狀況，服務中心小徐說：“昨天有一種房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想也許是沒有配?！边@時，服務中心領班說：“501房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配置狀況記錄?！蓖ㄟ^查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內(nèi)，每天均有配置大浴巾的記錄，服務中心領班又打電話到清潔服務員家，成果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配置齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。服務員工作疏忽，給酒店導致了損失。點評：在這個例子中，客人的騙術并沒有什么過人之處，只是玩了一種小聰穎，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關。商場部員工小張憑著職業(yè)習慣和認真負責的態(tài)度，使客人的手段沒有最終得逞；同步，抓住客人的心理，在得體的服務中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，并且維護了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒有認真查對原始記錄，沒有請示領導的狀況下，不負責地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店導致了損失。兩種不一樣的工作態(tài)度，導致了兩種不一樣的成果，孰是孰非涇渭分明?！耙痪湓捠谷诵?，一句話使人跳”。這闡明語言藝術的重要性。作為一線的服務人員，研究語言藝術尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務員問詢客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以到達既不罪客人，又能處理問題的的目的，最終使來賓、酒店都滿意。幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大都市的一家中型賓館里，住進一種才20來人的旅游團體。他們來自南美洲，組員都是退休了的藍領階層。他們白天游覽幾種著名景點之后，回到賓館已是不午5點光景，各自進房梳洗一番，由于離晚餐尚有半個小時，于是結伴一起來到商場。賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一種個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的4名服務員，從他們迅速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務員用英語問詢客人與否需要協(xié)助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關當?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商場卻沒有找到?！昂軐Σ黄穑狈諉T坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片發(fā)售?！绷硪晃活^發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風度的客人告訴服務員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場重要發(fā)售南方出產(chǎn)的玩具，尚有某些香港產(chǎn)的電動玩具……”“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個子太太提的問題?！皩Σ黄?，我們工藝品柜臺供應油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務等?！狈諉T感到陣陣內(nèi)疚。南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。點評：涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經(jīng)可以獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設作為重要項目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。本例中的商場，由于不能供應客人所需要的商品而失去了幾筆也許是很可觀的生意。這里酒店商場發(fā)售什么“的問題了。處理這個問題的關鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場內(nèi)供應一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應當?shù)模贿^千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病?？腿说诌_一處，常有順便購些當?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那家商場盡管服務員工作做得很細致，態(tài)度積極熱情，但究竟由于滿足不了客人的購物需求而導致服務質(zhì)量問題。因此，酒店商場在提高服務素質(zhì)和技能技巧的同量，還必須進行市場調(diào)查，專設特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。溝通的重要一天一位香港客人來到前臺辦理入住登記，負責接待的員工照例向客人問詢所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人闡明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由于不純熟粵語又不大明白客人的心理，導致客人投訴。點評：由于員工不能純熟掌握工作常用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時，不恰當?shù)纳眢w語言又導致客人的誤解和投訴：1、在對客服務過程中，我們應盡量用客人的語言與客人溝通。由于地區(qū)等多種原因的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基本能力規(guī)定外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應力爭防止產(chǎn)生誤會、誤解、雖然產(chǎn)生也應用時領悟，跟進補救。3、平時應加強語言技能的培訓與學習。只為少說了一句話某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的來賓可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不停站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。整個大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠眺。不一會兒，盆子見底。客人還是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了這道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務臺走去。接待他的是餐廳的領班。他聽完客人的問詢之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。點評：客人逢有壽辰、結婚之類的喜慶，酒店應盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，不過由于酒店最終一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。本例的癥結在于上最終一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。服務員一般在上菜時要報菜名，如是最終一道菜，則還應向客人闡明，最佳再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以防止發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。酒店的報務工作中，有許多細微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質(zhì)量。在整個服務中需要服務員的緦和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為保證酒店優(yōu)質(zhì)服務的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一種很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎?？腿穗x開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體育運動中的接力賽不一樣樣，一種人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，他人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關。本例中，由于一名服務缺了一句不應少講的話，終使酒店許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)確實良100-1=0這一算公式。在愛挑剔的客人面前一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務員小當選即已提前一瓶開水走進房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，積極問詢客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾?！薄昂玫??！毙珴M答應，立即出去，一會兒便用分盆子端著一條潔凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：“先生，請用?！睕]想到客人卻很不快樂，責怪道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表達：“對不起，我給您拿錯了?！闭f完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。臺灣客人泡上一杯茶----由于他喜歡品茗，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊品茗，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩余的兩袋茶葉另泡一杯。當他覺香茶味不夠時，發(fā)現(xiàn)茶葉已沒有了。于是，客人打電話給樓層服務臺，請服務員再送某些茶葉來，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地埋怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了?！苯又秩Q了風包紅茶來送來送給客人。此刻，客人很受感動，他發(fā)現(xiàn)自己剛剛兩次對服務員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。點評：以上實例中的客人顯然是錯了，由于他既沒有說清晰要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的服務并沒有錯。小湯積極向客人認“錯”，闡明好對“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著對的的認識，并具有服務員杰出的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得夸獎。詳細表目前兩個方面：第一，從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一種愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛挑剔的客人，體現(xiàn)了充足的質(zhì)量，這是服務員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。第二，無論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人一次又一次地無端指責小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務員應努力到達的一種崇高的境界。我們十分贊成國內(nèi)一飯店在服務中開展“委屈獎“的評比活動，小湯獲得”委屈獎“是當之無愧的。屏風被拉倒某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會12席。對于能容納16席客人同步就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供應零點客人。因比，餐飲部決定用兩節(jié)屏風將婚宴與零點的兩部分用餐區(qū)域進行隔離。用餐時間臨近，參與婚宴的客人陸續(xù)進入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時，幾種孩子圍著屏風轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去玩耍著。忽然，一節(jié)屏風被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務人員趕緊將屏風扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長的不一樣程度的磨損。皮衣主人幾乎同步發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，規(guī)定飯店予以賠償。點評：餐廳服務員經(jīng)驗局限性，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負責對應責任。首先應及時制止孩子們或讓其到指定地點玩耍，否則出事后飯店將處在被動，帶來不必要的損失，另一方面在幾節(jié)屏風易倒狀況發(fā)生后，應及時報工程部，將幾節(jié)屏風連接并固定一下，防止同類事件發(fā)生。垃圾里翻出集體簽證某大飯店大堂經(jīng)理小沈接到了一種電話，從電話里傳出啊南京金陵飯店一位先生急切的聲音。他是昨天住店的德國馬耶斯團領隊，叫歐思敏，剛剛發(fā)現(xiàn)該團的集體簽證原件不見了，估計有也許今天上午遺失在該店。由于該簽證是整個團體出入境的憑證，萬一遺失，該團15位德國客人將無法離境，而重新辦妥簽證需5天以上時間，客人的行程計劃將所有打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦急萬分，只能懇求該店予以協(xié)助。小沈當即把狀況向保安部做了匯報，并走訪了飯店所有營業(yè)場所和有關人員，但沒有發(fā)既有價值的線索。又徹底地查找了歐先生昨天住620房間和該樓層的服務室，還是呈無所獲。他想，本店員工受過良好的業(yè)務培訓，他們發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品或資料都會交由大堂副理處理，他推斷簽證與否有也許在匆忙中被歐先生混入垃圾袋里。于是決定立即組織人員前去尋找，在5分鐘內(nèi)他和5位員工帶著應急電筒趕到垃圾場。面對堆積如山的廢品，大家一張紙、一張紙的挑揀，決不放過任何蛛絲馬跡。半小時過去了，翻遍了整個垃圾場，沒有發(fā)現(xiàn)簽證的蹤影。這時，小沈發(fā)現(xiàn)廢品倉庫尚有兩車未經(jīng)挑揀的垃圾，為了防止遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進行翻找。每個人忙得汗流浹背，滿手污物，找完了一車，又推出一車，在四只應急手電的照射下，大家一直尋找著……合法翻找第四袋垃圾的底部時，小鄭發(fā)現(xiàn)了兩對折的白紙，她展開一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找到了！9點10分，小沈撥通了金陵飯店508房間的電話，當歐先生得知簽證已被找屆時，他激動的幾乎哽咽了，連聲道謝。點評：這是一起經(jīng)典的急客人所急，想客人所想的案例。例中的大堂副理接到客人丟失簽證的電話后，當即就采用了找尋措施：一是向保安部匯報；二是走訪所有經(jīng)營場所和有關人員；三是查找客人原住房和該樓層服務室，當一無所獲時，沒有簡樸就此完事。而是再進行分析推斷簽證有也許混入垃圾袋里，再做查找。在幾分種里就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場，從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。當垃圾場翻遍了未見下落時，仍然沒有灰心。為防止遺漏，又繼續(xù)去翻廢品倉庫的兩車垃圾。終于使德國喀人的團體簽證失而復得，救了急厄。該酒店員工不怕臟、不怕累、認真細致、持續(xù)作戰(zhàn)的工作作風，乃長期以來管理有方、員工訓練有素、動作嚴謹有序。該飯店從業(yè)人員在對客服務中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計、想方設法、不達目的不罷休的精神。自助餐上的香蕉有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，獨身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務員覺得這位客人很難服侍，任憑他們怎樣笑臉相待，積極招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，每天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽問詢他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他與否需要協(xié)助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時同樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領悟到“精誠所至，金石為開”的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。幾種月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主問詢是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息?！疤兄x你們了“，美國客人幾種月第一次向酒店表達了發(fā)自內(nèi)心的感謝。點評：酒店全心全意為客人服務，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘环N微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人啟動了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。自助早餐準備某些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，理解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳懂得，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人抵達，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準備，酒店的服務效率由此可見一斑。酒店服務培訓案例打包盒位于上海東北角的某賓館餐廳內(nèi)，來賓甚眾。坐在第18桌前有3位客人，其中兩位是鐘醫(yī)生夫婦，尚有一位是鐘醫(yī)生未遇的老同學許經(jīng)理。由于故人想逢，談得投機，不知不覺兩個小時過去了。畢竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如學生年代。鐘醫(yī)生為盡地主之誼，一口氣點了七八個菜，兩道點心，再加上四小碟冷菜和飲料，3人都幾撾“飽和”狀態(tài)。鐘醫(yī)生夫婦眼看桌上還剩有不少好菜，不免有點惋惜。負責這個區(qū)的服務小姐接待很得體，自始至終都掛著甜甜的微笑，出言吐語、行為舉止，到處流露出胺過正規(guī)訓練的素質(zhì)。此刻她見3位客人已經(jīng)有離席之意，便準備好帳