某三甲醫(yī)院物業(yè)醫(yī)院保潔人員定編定崗指引

某三甲醫(yī)院物業(yè)醫(yī)院保潔人員定編定崗指引醫(yī)院物業(yè)管理醫(yī)院保潔人員定編定崗工作指引物業(yè)管理外包概述

（一）物業(yè)管理外包內(nèi)涵

所謂外包，英文的直譯為“外部尋緣”，其核心思想是在醫(yī)院內(nèi)部資源有限的情況下，為取得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，僅保留其最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，而將其他業(yè)務(wù)委托給比自己更具成本優(yōu)勢(shì)和專業(yè)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)。它是一種充分利用醫(yī)院外部?jī)?yōu)秀的專業(yè)化資源，從而降低成本、提高效率、提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的一種醫(yī)院管理策略（二）物業(yè)管理外包帶給醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)1、可以提高員工的忠誠(chéng)度幫助醫(yī)院從繁重的復(fù)雜性事務(wù)中解脫，專注于核心的戰(zhàn)略性工作，從而提升醫(yī)院管理的高度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。外包服務(wù)機(jī)構(gòu)代表醫(yī)院為員工提供專業(yè)的法律法規(guī)以及用人制度的咨詢服務(wù)，協(xié)調(diào)員工的關(guān)系并維護(hù)其利益，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)及醫(yī)院的歸屬感，提高員工的忠誠(chéng)度，激發(fā)員工的潛能，為醫(yī)院創(chuàng)造更多的價(jià)值。2、提供接觸新管理技術(shù)的機(jī)會(huì)，提高響應(yīng)的速度與效率隨著勞動(dòng)人事法規(guī)的不斷健全，企業(yè)在用人，社會(huì)保障等方面的運(yùn)作也越來(lái)越規(guī)范。醫(yī)院必須快速而準(zhǔn)確地應(yīng)對(duì)這些來(lái)自國(guó)家和地方的各種各樣的規(guī)定，以免引起不必要的法律糾紛和政府制裁，影響醫(yī)院的業(yè)務(wù)發(fā)展，完善的外包服務(wù)可以幫助醫(yī)院迅速而規(guī)范地處理各種事務(wù)，提供咨詢，使醫(yī)院擺脫不必要的用工困惑。3、降低成本，舒緩資金壓力在國(guó)內(nèi)由于勞工權(quán)益意識(shí)的高漲，勞動(dòng)法向勞動(dòng)者的明顯傾斜，用工的“意外”成本不斷地爬升，外包則可以降低醫(yī)院政策風(fēng)險(xiǎn)，擺脫雜物干擾，最終引導(dǎo)醫(yī)院專心經(jīng)營(yíng)核心資源，發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4、避免大量投資于人才所帶來(lái)的不確定風(fēng)險(xiǎn)

后勤外包幫助醫(yī)院選擇更合適和性價(jià)比更高的專業(yè)服務(wù)公司，并有可能讓醫(yī)院用很低的投入來(lái)運(yùn)行更先進(jìn)的信息系統(tǒng)，通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)快速響應(yīng)，進(jìn)行更高效率的后勤管理，降低了醫(yī)院的后勤支出費(fèi)用，外包服務(wù)供應(yīng)商憑借其規(guī)模效益，可以降低單位運(yùn)作成本，為醫(yī)院提供經(jīng)濟(jì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、簡(jiǎn)化流程，節(jié)約時(shí)間，提高員工滿意度

專業(yè)的外包為醫(yī)院提供“一站式”的服務(wù)，同時(shí)提供清晰而完善的工作報(bào)告。

甲乙合作雙方介紹

（一）服務(wù)項(xiàng)目介紹------合同甲方

醫(yī)院，始建于年，歷經(jīng)風(fēng)雨洗禮，已發(fā)展成為一所設(shè)備先進(jìn)、?？讫R全、技術(shù)力量雄厚，集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、康復(fù)、急救為一體的三甲級(jí)大型三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。(以下略）

項(xiàng)目概況：（略）

（二）提供服務(wù)供應(yīng)商介紹------合同乙方XX物業(yè)服務(wù)有限公司成立于年月，注冊(cè)資金萬(wàn)元人民幣，是一家以物業(yè)服務(wù)為主并且擁有國(guó)家一級(jí)物業(yè)資質(zhì)的大型專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)。。。。。。（以下略）物業(yè)服務(wù)理念

優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)，使得實(shí)達(dá)物業(yè)已經(jīng)成為享譽(yù)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理界、具有良好社會(huì)聲譽(yù)、品牌效應(yīng)和綜合實(shí)力的大型專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)集成商。物業(yè)公司將引入“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”的概念，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、物業(yè)各自的優(yōu)勢(shì)，線上線下資源整合，提出“用戶至上，簡(jiǎn)單高效”的新理念，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貢獻(xiàn)于社會(huì)，為中國(guó)客戶提供更適合中國(guó)國(guó)情、性價(jià)比更優(yōu)良的全方位物業(yè)服務(wù)。物業(yè)公司的保潔及保潔崗位性質(zhì)分析保潔是物業(yè)管理中的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，是社會(huì)需求廣泛名詞。保潔員工工作的標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越精細(xì)化。結(jié)合本公司在物業(yè)行業(yè)有著近二十年的工作經(jīng)驗(yàn)并針對(duì)正在開(kāi)發(fā)管理的本市醫(yī)療區(qū)域市場(chǎng)，為規(guī)范項(xiàng)目操作，科學(xué)定編，特?cái)M定該指引。最初的物業(yè)管理僅僅是針對(duì)住宅物業(yè)的“四?！保ū崱⒈０?、保修、保綠）服務(wù)，技術(shù)含量和附加值都不高。如今，物業(yè)管理已經(jīng)涉及住宅、辦公、商業(yè)、工廠、醫(yī)院、學(xué)校、機(jī)關(guān)、軍隊(duì)、機(jī)場(chǎng)、車站、劇院、場(chǎng)館、公共設(shè)施、甚至寺廟等各類物業(yè)。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象包括男女老幼、社會(huì)各階層人士。物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到物業(yè)的使用功能和使用效能，關(guān)系到業(yè)主和使用人的生活、工作、學(xué)習(xí)等質(zhì)量，因此，物業(yè)管理越來(lái)越被整個(gè)社會(huì)所關(guān)注和重視。現(xiàn)在的物業(yè)管理可以說(shuō)是綜合性、整體性、個(gè)案性很強(qiáng)的服務(wù)，其工作種類較多較雜。以前常有“物業(yè)管理是個(gè)筐，什么事情都往里面裝”的說(shuō)法，雖然這種現(xiàn)象不合法、不合理，但它確實(shí)是社會(huì)現(xiàn)實(shí)的真實(shí)寫(xiě)照，從一個(gè)側(cè)面反映出了物業(yè)服務(wù)于醫(yī)院所承擔(dān)的工作界面和工作量。那么我今天與大家論述的就是物業(yè)管理服務(wù)筐中的一項(xiàng)，保潔服務(wù)。保潔行業(yè)由于較低的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和較低的行業(yè)條件要求，吸引了大量資金和人才，近幾年來(lái)競(jìng)爭(zhēng)也相當(dāng)激烈。如何通過(guò)科學(xué)合理地做好保潔人員定崗定編來(lái)實(shí)現(xiàn)成本控制，就成為物業(yè)公司管理者所關(guān)注的焦點(diǎn)。物業(yè)公司作為現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的一個(gè)新興產(chǎn)物，是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體的微利性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)。通過(guò)對(duì)物業(yè)公司特點(diǎn)的分析，將物業(yè)公司定崗定編的方式綜合予以考慮，提出從理念、管理模式、配套設(shè)備、管理系統(tǒng)、工作量化、工作頻次、管理范圍與服務(wù)面積等方面來(lái)進(jìn)行定崗定編的分析并對(duì)物業(yè)公司未來(lái)發(fā)展中人力資源配置進(jìn)行了分析思考。醫(yī)院保潔定崗定編方式（一）理念的建立醫(yī)院服務(wù)理念是提供卓越服務(wù)，追求精細(xì)化目標(biāo)。作為保潔公司如何在定崗定編過(guò)程中根據(jù)客戶服務(wù)需求來(lái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)異的人員定崗定編工作，保證在服務(wù)質(zhì)量上使業(yè)主滿意、在經(jīng)營(yíng)效果上使醫(yī)院、公司、員工和被服務(wù)的醫(yī)患者均能受益，切實(shí)地使醫(yī)院的廣大醫(yī)患群眾感覺(jué)到有貼心舒適的環(huán)境，是考慮的重點(diǎn)。結(jié)合醫(yī)院物業(yè)的特點(diǎn)，為了極大地發(fā)揮定崗人員的作用，必須在醫(yī)院物業(yè)服務(wù)人員中灌輸主人翁的思想，真正地從服務(wù)的角度去考慮問(wèn)題，參與到物業(yè)管理的過(guò)程之中，提升服務(wù)質(zhì)量，將人工成本降至最低。（二）對(duì)承包商進(jìn)行有效的監(jiān)控由于醫(yī)院與物業(yè)公司是一種協(xié)作關(guān)系，必須用具有法律效力的外包合同來(lái)約束雙方的行為。在簽訂外包合同時(shí)，最好在合同中將所要外包的職能進(jìn)行細(xì)分，列出每一步驟的細(xì)節(jié)并給出預(yù)算成本，明確目標(biāo)并制定完善的外包時(shí)間表。醫(yī)院與承包服務(wù)公司可以經(jīng)過(guò)協(xié)商，建立一種雙方都認(rèn)可的定期報(bào)告制度，及時(shí)進(jìn)行信息反饋與有效溝通，并確定對(duì)不合格績(jī)效的處罰措施。醫(yī)院可以不定時(shí)、不定期地聽(tīng)取工作人員與患者的意見(jiàn)和建議,把調(diào)查的結(jié)果和意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)商，并配合、監(jiān)督他們對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。賦予內(nèi)部人員這種權(quán)利，不但可以起到監(jiān)控的作用，而且也可以提高對(duì)外包服務(wù)商的積極性，有利于與他們的溝通并達(dá)到預(yù)想的承包效果（三）雙方融合管理

1、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范

物業(yè)管理工作特別突出的難點(diǎn)主要有兩點(diǎn)：一是工作的穩(wěn)定性差。由于物業(yè)管理工作的特點(diǎn)是工作重復(fù)性高，單調(diào)、乏味，在實(shí)際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動(dòng)工作；二是工作的“一次性成功率”低，物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)“100-1=0”的服務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作如果不能一次性做好，就會(huì)使長(zhǎng)期積累起來(lái)的滿意率大幅度降低，甚至前功盡棄，所以物業(yè)公司必須特別關(guān)注員工工作的“一次性成功率”，將其作為控制自己整體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，降低管理風(fēng)險(xiǎn)的大事來(lái)抓。為了解決上述問(wèn)題，醫(yī)院物業(yè)采取全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，即將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn)，編制成全體員工必須嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)、不許隨意改動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)流程，把它作為培訓(xùn)員工的法寶。按照規(guī)范化的管理和標(biāo)準(zhǔn)化的操作，大大降低了工作的失誤，提高了服務(wù)水平，降低了管理成本。在這種管理模式下，醫(yī)院的定崗定編就要按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求來(lái)確定崗位職責(zé)和工作流程。2、醫(yī)院保潔服務(wù)崗位是“24小時(shí)的不間斷服務(wù)”的管理模式和“管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)盲區(qū)”，為了使服務(wù)質(zhì)量讓90%以上的人滿意，醫(yī)院的外包物業(yè)公司故采取24小時(shí)不間斷服務(wù)，即設(shè)立服務(wù)熱線電話，24小時(shí)專人值班，接待客戶咨詢、投訴。

（四）保潔定崗定編方式是針對(duì)目前醫(yī)院幾點(diǎn)要素來(lái)確定的

1、醫(yī)院根據(jù)目前的一年?duì)I業(yè)收入金額、門(mén)診就診量、床位數(shù)、建筑面積及地面材質(zhì)需要養(yǎng)護(hù)面積的周期等相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行預(yù)計(jì)人員崗位設(shè)定，服務(wù)的面積約700平方米~900平方米定編一位駐守員工，那么該員工的定崗科學(xué)性是根據(jù)該員工的工作流程（時(shí)間量化）得來(lái)的。員工工作量量化表服務(wù)時(shí)間工作內(nèi)容服務(wù)區(qū)域時(shí)間量化6:00-6:30所有垃圾桶更換垃圾袋病房約50個(gè)垃圾桶，每個(gè)垃圾桶收、套、走路時(shí)間約30秒左右計(jì)算6:30-7:30所有地面塵推及消毒濕拖病房走廊、病房塵推、消毒、濕拖（先塵推后消毒濕拖每間房間約5分鐘計(jì)算）7:30-8:00病房廁所清潔病房每個(gè)廁所需要約3分鐘時(shí)間8:00-8:15分員工就餐時(shí)間換制服，潔凈區(qū)就餐外樓員工打飯與就餐時(shí)間8:00-9:00一房一巾消毒病房每個(gè)房間需要更換一條已經(jīng)消毒的毛巾，每間房間約5分鐘9:00-10:00一床一巾消毒病房每個(gè)病床需要更換一條已經(jīng)消毒過(guò)的毛巾，每張床柜需要約2分鐘時(shí)間；10:00-11:00出院衛(wèi)生病房終未消毒每張病床需要約5分鐘時(shí)間計(jì)劃衛(wèi)生病房完成單日計(jì)劃內(nèi)衛(wèi)生工作，詳見(jiàn)每日計(jì)劃衛(wèi)生安排表11:00-14:00記錄本交由中晚班員工巡視應(yīng)急保潔工作14:00-14:30所有垃圾桶更換垃圾袋病房約50個(gè)垃圾桶，每個(gè)垃圾桶收、套、走路時(shí)間約30秒左右計(jì)算14:30-15:00所有地面塵推及消毒濕拖病房走廊、病房塵推、消毒、濕拖（先塵推后消毒濕拖每間房間約5分鐘計(jì)算）15:30-16:00病房廁所清潔病房每個(gè)廁所需要約3分鐘時(shí)間16:00-17:00出院衛(wèi)生病房終未消毒每張病床需要約5分鐘時(shí)間計(jì)劃衛(wèi)生病房完成單日計(jì)劃內(nèi)衛(wèi)生工作，詳見(jiàn)每日計(jì)劃衛(wèi)生安排表17:00-22:00記錄本交由中晚班員工巡視應(yīng)急保潔工作22:00-6:00記錄本交由晚班員工巡視應(yīng)急保潔工作骨科病區(qū)（行政班）員工工作流程

（6：00—11：0014：00—17：00約15-20個(gè)房間------污染區(qū)）

計(jì)劃衛(wèi)生：

周一：病房高處除塵

周二：病房移位大清潔

周三：病房墻壁大清潔

周四：門(mén)窗走廊標(biāo)識(shí)大清潔

周五：病房洗手間、垃圾桶大清潔

周六：護(hù)士站、治療室、處置室大清潔（不銹鋼除銹）

周日：醫(yī)護(hù)人員辦公室大清潔

備注:每日計(jì)劃衛(wèi)生,按公司統(tǒng)一表格安排、執(zhí)行,主管每日必查

員工簽名：物業(yè)公司

備注：其它崗位工作流程我就不一一舉例說(shuō)明。

2、醫(yī)院根據(jù)每個(gè)服務(wù)的臨床功能科室的特殊性，保潔服務(wù)也進(jìn)行了優(yōu)化并在服務(wù)時(shí)間上做了區(qū)分，具體如下表所示：（由于醫(yī)院的特殊性為確保不間斷的服務(wù)，其保潔崗位設(shè)定類別與服務(wù)時(shí)間的限定）服務(wù)時(shí)間崗位性質(zhì)服務(wù)科室24小時(shí)服務(wù)科室駐守急診、ICU、手術(shù)室等6:00-11:00，14:00-17:00駐守各病區(qū)、門(mén)診、專項(xiàng)技術(shù)員工等；8小時(shí)行政班外科室11:00-14:0017:00-22:00巡視中晚班應(yīng)急、即時(shí)處理、3個(gè)病區(qū)共享，在時(shí)間上合理的區(qū)分投入成本，提高工作質(zhì)量22:00-6:00巡視夜班巡視、即時(shí)處理，6個(gè)病區(qū)共享，在時(shí)間上合理的區(qū)分投入成本，提高工作質(zhì)量。針對(duì)醫(yī)院的保潔定崗定編的延伸補(bǔ)充

國(guó)家級(jí)三甲醫(yī)院，如：北京協(xié)和、上海復(fù)旦附屬醫(yī)院等大型三甲醫(yī)院，若服務(wù)規(guī)范，無(wú)加床現(xiàn)象，陪客探視有固定時(shí)間，根據(jù)保潔員每日的工作流程及工作內(nèi)容，約800--1000平方每位保潔員工。三甲級(jí)三級(jí)醫(yī)院，如：安徽三甲立醫(yī)院、安醫(yī)一附院等，根據(jù)安徽三甲醫(yī)院特色有部分加床現(xiàn)象，陪客探視無(wú)固定時(shí)間段，根據(jù)保潔員每日的工作流程及工作內(nèi)容，約700--900平方每位保潔員工。市縣級(jí)二級(jí)醫(yī)院，如：六安市人民醫(yī)院、安慶市立醫(yī)院、廬江縣人民醫(yī)院等，也有部分加床現(xiàn)象，陪客探視無(wú)固定時(shí)間段，根據(jù)保潔員每日的工作流程及工作內(nèi)容，約900-1100平方每位保潔員工。相對(duì)人流量少的縣級(jí)中醫(yī)院及私立醫(yī)院，如：無(wú)為中醫(yī)院等，少有加床現(xiàn)象，院內(nèi)設(shè)施較新，陪客探視也無(wú)固定時(shí)間段，根據(jù)保潔員每日的工作流程及工作內(nèi)容，約1000-1200平方每位保潔員工。保潔服務(wù)工作定崗及定編的類別醫(yī)院保潔類別行政班中晚班夜班頂班技術(shù)工作（其他）