電話客服年度個人總結(jié)（3篇）

第8頁共8頁電話客服?年度個人?總結(jié)在?這里，我?們每天早?上召開班?前小組會?議，每個?組的小組?長會從昨?天的外呼?和呼入情?況中總結(jié)?一些錯誤?，在第二?天強調(diào)今?天外呼應(yīng)?該注意哪?些問題;?在這里，?我們小組?成員之間?、組長和?學員之間?互相做案?例，從一?個個案例?中發(fā)現(xiàn)我?們的不足?之處，強?化我們的?標準話術(shù)?，讓我們?在面對各?種刁難的?客戶時都?能游刃有?余;在這?里，我們?每個組商?討各隊的?板報設(shè)計?，每位學?員都積極?參與到討?論中來，?大家各抒?己見，互?相交流意?見，齊心?協(xié)力完成?板報的設(shè)?計到制作?;在這里?，我們每?天下班之?前會召開?大組會議?，樓層組?長會對在?各方面表?現(xiàn)優(yōu)秀的?學員予以?表揚，對?有進步的?學員進行?鼓勵。?從這幾月?的工作中?總結(jié)出以?下幾點：?二、勤?奮學習，?與時俱進?記得石?主任給我?們新員工?上過的一?堂課的上?有講過這?樣一句話?：“選擇?了建行就?是選擇了?不斷學習?”。作為?電話銀行?____?中心的客?服人員，?我深刻體?會到業(yè)務(wù)?的學習不?僅是任務(wù)?，而且是?一種責任?，更是一?種境界。?這幾個月?以來我堅?持勤奮學?習，努力?提高業(yè)務(wù)?知識，強?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實際，?用實踐來?鍛煉自己?。1、?注重理論?聯(lián)系實際?。在工作?中用理論?來指導(dǎo)解?決實踐，?學習目的?在于應(yīng)用?，以理論?的指導(dǎo)，?不斷提高?了分析問?題和解決?問題的能?力，增強?了工作中?的原則性?、系統(tǒng)性?、預(yù)見性?和創(chuàng)造性?;在今?后的工作?中，我會?努力的繼?續(xù)工作，?在工作中?保持好和?客戶之間?的關(guān)系，?用的服務(wù)?來解決客?戶的困難?，讓我用?的服務(wù)來?化解客戶?的難題。?制定如下?計劃：?一、效完?成外呼任?務(wù)。在進?行每天的?外___?_，學會?總結(jié)各地?方的特點?，善于發(fā)?現(xiàn)各地區(qū)?客戶的生?活習慣和?性格特征?，高效的?外呼。例?如在進行?____?地區(qū)的個?貸催收時?，一般在?下午的時?間撥打接?觸率比較?高，所以?對于__?__的客?戶我們要?多進行預(yù)?約回撥;?再例如_?___行?的客戶他?們理解能?力和反映?能力偏慢?，我們在?進行外呼?時需要放?慢語速，?做到與客?戶匹配。?做到數(shù)量?、質(zhì)量、?效率三者?結(jié)合;?二、加強?自身學習?，提高業(yè)?務(wù)水平。?熟練掌握?“一口清?”，在解?決客戶問?題時能夠?脫口而出?;加強知?識庫搜索?的練習，?熟悉知識?庫的樹形?結(jié)構(gòu)，幫?助我們高?效的利用?知識庫;?不斷鞏固?所學的業(yè)?務(wù)知識，?做到準確?完整的答?復(fù)客戶的?問題;?三、增強?主動服務(wù)?意識，保?持良好心?態(tài);四?、不斷完?善自我，?培養(yǎng)一個?客服代表?應(yīng)具備的?執(zhí)業(yè)心理?素質(zhì)。要?學會把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學會?把工作當?成是一種?享受。?電話客服?年度個人?總結(jié)（二?）在_?___月?的不到一?個月的時?間里，對?于我來說?，是從一?個相同職?業(yè)跨入不?同行業(yè)學?習的一個?過程。對?于頁游，?自己偶爾?也玩過，?但是卻不?是很熟悉?。通過這?不到一個?月在很多?同事的幫?助下，逐?漸摸索學?習之后，?試著把自?己的優(yōu)勢?和這個行?業(yè)特點相?結(jié)合，很?多地方比?起最初的?迷茫，直?到現(xiàn)在有?了很多的?改變。在?做客服服?務(wù)的前期?，定是要?把規(guī)章制?度都擬定?好的，除?了學習游?戲行業(yè)的?一些相關(guān)?的知識，?本月主要?是制定一?系列的制?度、規(guī)范?、培訓(xùn)大?綱、培訓(xùn)?細節(jié)內(nèi)容?、客服工?具系統(tǒng)確?認等。并?不斷的在?游戲行業(yè)?中學習，?把學到的?東西與自?己熟悉的?內(nèi)容融合?在一起，?變成有價?值成果。?___?_月工作?按照優(yōu)先?級，分為?以下幾大?塊。我自?我認為，?首先要解?決的是整?體客服培?訓(xùn)的一周?內(nèi)容大綱?(并按照?需要與部?門配合進?行有必要?的改進)?、細化培?訓(xùn)大綱的?內(nèi)容(和?有關(guān)部門?溝通)、?和游戲論?壇那邊共?同推進工?作并整理?細化提案?操作流程?、配合開?發(fā)策劃部?門進行客?服工具的?完善工作?。剩余瑣?碎的表格?與試卷考?核等工作?會抽時間?完成。?至于公司?臨時安排?的工作，?看內(nèi)容的?多少，來?決定本月?計劃內(nèi)工?作是否能?夠全部完?成與完成?的比例。?在這段?時間里，?雖然有很?多行業(yè)相?關(guān)的東西?不是非常?清楚，但?還是很感?謝很多同?事的幫助?，加上自?己的努力?和對自己?信心，相?信在日后?逐漸學習?的日子里?，會更加?完善之前?做過的工?作，最終?希望能幫?助運營部?門乃至整?個公司的?發(fā)展需要?，達到共?贏的目的?。電話?客服年度?個人總結(jié)?（三）?由于客服?部經(jīng)理調(diào)?動，我受?公司領(lǐng)導(dǎo)?指派，負?責客服部?近一時期?的全面工?作，根據(jù)?我們公司?客服工作?的工作重?點，結(jié)合?我多年從?事物業(yè)客?服管理工?作的經(jīng)驗?，現(xiàn)把_?___年?上半年尤?其是這段?時間所做?的工作及?下一步工?作工作安?排及設(shè)想?總結(jié)如下?：一、?強化部門?制度建設(shè)?1、由?于部門人?員變動，?結(jié)合實際?情況，對?本部門工?作分工進?行調(diào)整，?加強管理?，提高工?作效率。?2、針?對客服部?管理制度?空白的實?際情況，?對制度進?行起草和?修訂。制?度建設(shè)共?七則：例?會制度、?投訴處理?規(guī)定、物?業(yè)服務(wù)收?費管理制?度、維修?處理規(guī)定?、資料檔?案管理制?度、巡樓?制度、前?臺管理制?度。并將?應(yīng)用表格?重新按照?統(tǒng)一標準?制作，并?下發(fā)使用?。3、?加強員工?精神風貌?建設(shè)，實?行每日晨?會制度，?及時傳達?公司相關(guān)?文件精神?，把工作?落實到到?實處。?4、定期?召開客服?部全體人?員會議，?對現(xiàn)階段?存在的問?題進行總?結(jié)并及時?整改，完?善和提高?部門員工?素質(zhì)，改?進工作作?風，提高?服務(wù)意識?。5、?有針對性?地開展部?門培訓(xùn)工?作，組織?學習《物?業(yè)管理條?例》、《?物權(quán)法》?等相關(guān)法?律法規(guī)的?學習，使?各項制度?得到落實?。6、?對B區(qū)新?進員工的?招聘培訓(xùn)?工作。?二、收費?管理1?、對前期?因房屋質(zhì)?量問題而?要求物業(yè)?公司賠償?的___?_戶進行?溝通，經(jīng)?過客服部?管理員、?主管、經(jīng)?理直至物?業(yè)總經(jīng)理?的多次艱?難協(xié)商溝?通，現(xiàn)已?經(jīng)集團批?準同意已?妥善解決?____?戶。2?、對__?__上半?年到期物?業(yè)費進行?為期一個?月的清繳?工作，收?繳率達_?___%?，收繳金?額為37?0，__?__元.?不含前期?因賠償未?成而拒交?物業(yè)費的?____?戶，并將?物業(yè)費、?采暖費收?取及賠償?金額進行?統(tǒng)計整理?上報，明?細附后。?3、家?政創(chuàng)收收?入___?_年計劃?為___?_萬元，?截止至_?___月?末共收入?____?元，于計?劃相距很?大，主要?原因首先?為物業(yè)公?司今年準?備開展一?些創(chuàng)收項?目，如配?送，為業(yè)?戶接送小?孩等，但?上半年一?直未實行?;其次是?保潔人員?數(shù)量精減?一半，調(diào)?整流動性?比較大，?造成計劃?完成率比?較低。下?半年由于?二期開始?交屋也是?家政服務(wù)?開展的時?機，力爭?創(chuàng)收達_?___萬?元。4?、下半年?收費分三?部分，一?是對__?__年_?___月?____?日到期因?各種原因?遲遲不交?的___?_戶進行?清繳;二?是進行_?___年?____?月末到期?物業(yè)費的?收取工作?，針對公?寓多為出?租戶的特?點，主要?以電話通?知輔以書?面的形式?進行催繳?;三是對?前期索賠?未達成協(xié)?議的__?__戶進?行跟進，?尤其是重?點解決一?直未來協(xié)?商的__?__戶，?力爭__?__年底?前將此項?遺留問題?妥善解決?。物業(yè)費?收繳率力?爭達__?__%以?上，采暖?費收繳率?達___?_%。?三、服務(wù)?管理1?、對前期?物業(yè)檔案?和資料進?行整理，?并規(guī)范檔?案借用制?度，安排?專人管理?，實行借?用登記制?。①對?客戶基本?信息進行?重新整理?;重點對?____?號、__?__號公?寓分布情?況匯總成?平面圖，?將業(yè)主與?租賃住戶?分開，方?便查閱和?日常管理?;②對?業(yè)主及各?外協(xié)單位?的聯(lián)系方?式進行更?新整理;?③對維?保廠家資?料進行統(tǒng)?計整理，?聯(lián)系地產(chǎn)?辦公室確?定驗收合?格日期，?為客戶維?修提供有?利依據(jù);?④將前?期信報箱?鑰匙、電?磁爐、門?禁卡領(lǐng)用?情況逐一?進行情況?統(tǒng)計，核?實剩余數(shù)?量，查找?缺損原因?，為今后?工作的開?展做好準?備;⑤?對現(xiàn)有空?房鑰匙及?室內(nèi)設(shè)施?設(shè)備進行?整理，安?排聯(lián)系維?修及室內(nèi)?清潔工作?，為銷售?做好準備?，并實行?定期空房?巡視制。?2、對?客戶前期?房間的工?程質(zhì)量問?題進行修?繕，重點?處理了防?水、門檻?石、墻面?裂紋、水?浸維修、?地板裂紋?、淋浴屏?漏水、衛(wèi)?生間滲水?及衛(wèi)生間?地磚倒坡?、更換室?內(nèi)門鎖、?維修入戶?門、維修?洗水盆下?水等問題?。3、?對4#8?07因洗?衣機水龍?頭在未關(guān)?的情況下?斷裂造成?漏水導(dǎo)致?地板、墻?面等受損?要求賠償?進行處理?，多次溝?通業(yè)主及?相關(guān)責任?單位，在?未果的情?況下致函?要求責任?單位限期?答復(fù)，現(xiàn)?已做出書?面承諾于?____?月底對業(yè)?主進行地?板進行恢?復(fù)處理。?同樣的問?題針對不?同的責任?單位進行?不同處理?，如5#?506同?樣的原因?業(yè)主因漏?水受損后?，由物業(yè)?公司將業(yè)?主及責任?單位約見?面談，雙?方達成維?修意向，?即為業(yè)戶?盡到了責?任，也維?護了物業(yè)?公司的利?益不受損?失。4?、加強走?動式管理?，規(guī)范日?常大堂崗?位及巡樓?工作，組?織多次集?體巡樓，?發(fā)現(xiàn)問題?、及時處?理。并將?近期未能?解決的問?題進行拍?照統(tǒng)一整?理以書面?的形式，?轉(zhuǎn)相關(guān)部?門處理，?并進行回?訪跟進。?5、管?理小區(qū)內(nèi)?養(yǎng)犬問題?，一是下?發(fā)“小區(qū)?內(nèi)加強管?理養(yǎng)犬規(guī)?定”__?__，并?公示舉報?電話;二?是請民主?廣場派出?所配合，?清理整頓?違反養(yǎng)犬?規(guī)定的業(yè)?主并下發(fā)?清理通知?;三是專?門設(shè)一部?電梯，通?知引導(dǎo)攜?帶寵物者?乘坐貨梯?并做電梯?指示，以?免人、犬?沖突等問?題的發(fā)生?。6、?針對前期?管理方面?存在的一?些問題，?強調(diào)并加?大檢查公?寓業(yè)主二?次裝修情?況，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)，按?相關(guān)規(guī)定?要求業(yè)主?停工并到?物業(yè)公司?辦理相關(guān)?裝修手續(xù)?，方可開?工，同時?請安管部?在班后及?夜間按公?司對裝修?業(yè)戶的規(guī)?定實行嚴?格的監(jiān)督?和管理。?四、B?區(qū)工作準?備1、?與地產(chǎn)集?團銷售中?心溝通聯(lián)?絡(luò)，取得?B區(qū)所有?業(yè)主祥細?資料及戶?型圖，提?前做好交?屋準備，?提高工作?效率。?2、對B?區(qū)交屋需?要的程序?、資料進?行思考準?備，改進?完善制定?A區(qū)交屋?程序，避?免產(chǎn)生同?樣的錯誤?及失誤。?根據(jù)A區(qū)?資料參考?《物權(quán)法?》等法規(guī)?對B區(qū)所?需文件進?行整理準?備，并請?示集團后?準備印刷?。3、?進入B區(qū)?施工現(xiàn)場?，了解進?度，對已?完工項目?進行初驗?，為正式?接管開始?準備工作?，為__?__月_?___日?順利交屋?做好準備?。4、?下半年進?行B區(qū)全?面交屋入?伙工作，?安排交屋?后需要維?修項目工?作，做好?回訪。?5、B區(qū)?交屋入伙?資料的存?檔工作，?鑰匙的保?管借用管?理。五?、保潔管?理1、?接管管業(yè)?部后，針?對之前存?在的問題?，立即對?工作情況?進行整體?安排。一?是對人員?分工、工?作范圍、?工作標準?、作息時?間、工作?周期和頻?率等內(nèi)容?統(tǒng)計進行?布置，對?重組的保?潔班進行?內(nèi)部選拔?，目前已?選出試用?班長兩名?;公寓實?行二班制?，保證早?____?點前將公?寓大堂全?部清理完?畢，給業(yè)?主留下清?潔明亮的?視覺享受?。二是?對公寓及?商街工作?標準進行?提高及細?化，加強?清潔質(zhì)量?;三是對?費用計劃?進行掌握?，并在原?有工作基?礎(chǔ)上進行?分析，提?出新思路?，節(jié)支增?效;四是?協(xié)助倉庫?管理員合?理儲存和?使用保管?保潔用具?，用品，?進行建帳?，入庫、?領(lǐng)用嚴格?實行登記?，并由領(lǐng)?用人、班?長及經(jīng)理?簽字后方?可出庫，?并控制其?合理的使?用，并進?行月底盤