企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)概述課程

企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)概述課程第五章企業(yè)公關(guān)活動(dòng)

第一節(jié)企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)思想、內(nèi)容和流程一、企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的特點(diǎn)（一）利益性（二）服務(wù)性（三）注重產(chǎn)品的形象性（四）促銷性二、企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)思想（一）建立良好信譽(yù)，樹立企業(yè)形象（二）注重傳播溝通（三）追求經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一（四）進(jìn)行持續(xù)的全員公共關(guān)系活動(dòng)三、企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的內(nèi)容（一）樹立企業(yè)形象（二）建立信息網(wǎng)絡(luò)，傳播溝通（三）處理公眾關(guān)系（四）監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境，分析發(fā)展趨勢(shì)四、企業(yè)公共關(guān)系流程（一）調(diào)研分析（二）制定企業(yè)公共關(guān)系計(jì)劃（三）落實(shí)企業(yè)公共關(guān)系計(jì)劃（四）評(píng)估企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)結(jié)果第二節(jié)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系建設(shè)一、企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系建設(shè)目標(biāo)（一）造就企業(yè)成員的共同價(jià)值觀念（二）建立和維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧的公共關(guān)系二、企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系之處理（一）員工關(guān)系之處理堅(jiān)持以員工為本的基本思路；建立健全員工激勵(lì)機(jī)。（二）股東關(guān)系之處理進(jìn)行有效的傳播溝通，使股東了解企業(yè)；塑造良好的形象，創(chuàng)造優(yōu)異業(yè)績(jī)，贏得股東的信任和支持。第三節(jié)企業(yè)外部公共關(guān)系建設(shè)一、企業(yè)外部公眾的主要特征（一）廣泛性（二）多樣性（三）變化性（四）不可控性二、企業(yè)外部主要公眾關(guān)系的處理思路（一）企業(yè)與顧客關(guān)系的處理（二）企業(yè)與政府關(guān)系的處理（三）企業(yè)與媒介關(guān)系的處理（四）企業(yè)與社區(qū)關(guān)系的處理（五）企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系的處理（六）企業(yè)與銀行界關(guān)系的處理三、建立良好的外部公共關(guān)系環(huán)境（一）建立良好的企業(yè)與外部公眾交流模式（二）建立企業(yè)公共關(guān)系設(shè)計(jì)系統(tǒng)與監(jiān)察系統(tǒng)（三）建立企業(yè)公共關(guān)系調(diào)控系統(tǒng)與應(yīng)急機(jī)制一、企業(yè)形象的涵義（一）“形象”的涵義“形象”一詞，自古有之?；疽馑际侨酥嗝玻镏螤?。而今天，“形象”已被理解為人們對(duì)他人或事物由其內(nèi)在特點(diǎn)所決定的外在表現(xiàn)的總體印象和評(píng)價(jià)。有三層含義：

1.是客觀事物的具體狀態(tài)；2.是客觀事物在人們腦中的再現(xiàn)；3.對(duì)人的思想和感情會(huì)產(chǎn)生深刻影響。

第四節(jié)企業(yè)形象建設(shè)所謂“組織形象”，是社會(huì)公眾對(duì)組織內(nèi)存精神和外存特征綜合評(píng)價(jià)后形成的總體印象。包含的內(nèi)容很多，如：組織精神、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、管理水平、人才實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、福利待遇等。公眾是組織形象的評(píng)定者；公眾對(duì)組織形象的評(píng)定不是憑空產(chǎn)生的，而是基于組織的表現(xiàn)。（二）“企業(yè)形象”的涵義（二）企業(yè)形象的特征1.具體性和抽象性相統(tǒng)一2.客觀性和主觀性相統(tǒng)一3.多樣性和整體性相統(tǒng)一4.穩(wěn)定性和可變性相統(tǒng)一（三）企業(yè)形象分類1.企業(yè)實(shí)際形象2.企業(yè)自我期望形象3.企業(yè)企業(yè)真實(shí)形象4.企業(yè)虛假形象（四）塑造良好企業(yè)形象的意義1.有助于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得消費(fèi)者的信賴2.有助于增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和吸引力3.有助于企業(yè)獲得社會(huì)各界的支持以及政府的重視和幫助4.有助于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)二．企業(yè)形象塑造（一）企業(yè)形象塑造步驟1.闡明企業(yè)當(dāng)前策略2.確定企業(yè)形象3.制定溝通目標(biāo)4.擬定溝通計(jì)劃5.持續(xù)執(zhí)行計(jì)劃(二)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)——CIS由英語“CorporateldentitySestem”翻譯而來的，簡(jiǎn)稱CIS。[企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)]即運(yùn)用視覺設(shè)計(jì)，將企業(yè)的理念與特質(zhì)予以視覺化、規(guī)格化、系統(tǒng)化，以塑造具體的企業(yè)形象，發(fā)揮組織體制上的管理優(yōu)勢(shì)。

1.

CIS的構(gòu)成要素主要包括三部分，即MI（理念識(shí)別）、BI（行為識(shí)別）、VI（視覺識(shí)別）。此外還有：質(zhì)量識(shí)別（QI）、員工識(shí)別(PI)、營(yíng)銷識(shí)別(SI)、管理識(shí)別(AI)等等。（1）理念識(shí)別系統(tǒng)——MI理念識(shí)別，簡(jiǎn)稱MI，即企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。是企業(yè)識(shí)別體系的核心.具體表現(xiàn)形式為：經(jīng)營(yíng)信念、口號(hào)、標(biāo)語、守則、歌曲、警語、座右銘以及企業(yè)高層人員的精神和講話。

（2）行為識(shí)別系統(tǒng)——BI行為識(shí)別系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱BI，即動(dòng)態(tài)的識(shí)別形式。主要指員工崗位規(guī)范。包括對(duì)內(nèi)的組織管理、宣傳工作、教育培訓(xùn)（服務(wù)態(tài)度與禮儀儀表、敬業(yè)精神等）；對(duì)外的營(yíng)銷活動(dòng)、公共關(guān)系、社會(huì)公益的文化活動(dòng)等。

（3）視覺識(shí)別系統(tǒng)——VI①基本要素企業(yè)名稱企業(yè)標(biāo)志企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色；企業(yè)徽記；企業(yè)宣傳標(biāo)語、口號(hào)；②應(yīng)用要素辦公用品，如：公文紙、名片、信封、工作證；宣傳媒體，如：招牌、交通工具、廣告宣傳等；員工制服；建筑外觀；如展示、陳列等產(chǎn)品包裝等（3）視覺識(shí)別系統(tǒng)——VI視覺識(shí)別系統(tǒng)應(yīng)用要素（4）三者的關(guān)系CIS戰(zhàn)略是一個(gè)系統(tǒng)，三要素之間既相互聯(lián)系，又各具特色各有側(cè)重。MI重點(diǎn)在心、在精神；BI重點(diǎn)在人；VI的重點(diǎn)在物。VI是MI的外存表現(xiàn)，MI是VI的精神內(nèi)涵，VI是BI的配合體，靜態(tài)VI與動(dòng)態(tài)BI結(jié)合，才能達(dá)到良好的傳播效果。例：MI

三者交集才是完整的CISBIVI2.CIS的發(fā)展歷史（1）CIS的雛形階段20世紀(jì)30年代初，這階段統(tǒng)一了公司名稱、標(biāo)志、商標(biāo)、公函、名片、對(duì)外宣傳品等視覺形象（2）CIS的開發(fā)階段20世紀(jì)50年代，繼承了前階段“注重公司視覺形象統(tǒng)一”的傳統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)公司名稱及各種標(biāo)識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化，圖案、色彩、字體等在全世界的統(tǒng)一性。（三）CIS的系統(tǒng)化階段二戰(zhàn)后，日本的研究人員指出CIS設(shè)計(jì)，是企業(yè)、公司或團(tuán)體在形象統(tǒng)一方面的設(shè)計(jì)，是一個(gè)系統(tǒng)工程。（四）CIS的普遍化階段20世紀(jì)80年代末，CIS進(jìn)入全球普遍化階段，一直持續(xù)至今。這一階段主要在發(fā)展中國家普及。我國20世紀(jì)80年代末到90年代初開始認(rèn)識(shí)和導(dǎo)入CIS。三、CIS的發(fā)展歷史（三）企業(yè)形象塑造維護(hù)與矯正

有效地、持續(xù)地進(jìn)行企業(yè)形象傳播和適時(shí)的調(diào)整企業(yè)形象廣告企業(yè)公關(guān)活動(dòng)（四）常見企業(yè)形象危機(jī)的處理要點(diǎn)1.公眾誤解事件2.事故性事件3.他人假冒事件4.火災(zāi)事件5.內(nèi)部糾紛事件6.通報(bào)批評(píng)事件7.改變決策事件（五）顧客滿意戰(zhàn)略（CS戰(zhàn)略）研究顧客需求；建立顧客