VK物業(yè)新項目經(jīng)理年度培訓(xùn)-走向領(lǐng)導(dǎo)崗位（新）

走向領(lǐng)導(dǎo)崗位人力資源部二零零七年六月2007年萬科物業(yè)新工程經(jīng)理培訓(xùn)在天津曾經(jīng)工作4年老家在遼寧大學(xué)文科畢業(yè)在萬科領(lǐng)取了十年金牌從事人力資源管理工作9年鄒明—真真假假？討論：1、你最欣賞的一位上司。2、他具備什么樣的特征?！仓辽偃龡l〕3、你做領(lǐng)導(dǎo)至今感覺最難的問題是什么？方法：團隊討論時間：15分鐘

走上領(lǐng)導(dǎo)崗位反思自己：具備幾條？效勞性行業(yè)的特點：1、無形型2、不一致性3、不可分割性4、無存貨性

走上領(lǐng)導(dǎo)崗位勞動密集性行業(yè)特點：1、占用資本及資金少2、人力投入產(chǎn)出比低3、組織結(jié)構(gòu)龐大4、受政策法規(guī)影響大5、人員管理重中之重

走上領(lǐng)導(dǎo)崗位通過他人實現(xiàn)目標(biāo)的人、領(lǐng)導(dǎo)就是影響按第二方案踢走上領(lǐng)導(dǎo)崗位我心目中的好上司技術(shù)技能人際技能概念技能高階管理層

中階管理層初階管理層

非管理階層走上領(lǐng)導(dǎo)崗位優(yōu)秀管理者的行為與內(nèi)容以身作那么共啟愿景挑戰(zhàn)現(xiàn)狀使眾人行鼓勵人心

做對的事PK把事做對

管理自己管理團隊管理任務(wù)管理自己案例一：客戶投訴上班路過某工程商業(yè)廣場，連續(xù)看見我們?nèi)f科物業(yè)3個員工向一位可能是領(lǐng)導(dǎo)的人物問好：

第一位員工是個清潔工，熱情地向這位領(lǐng)導(dǎo)問好，可他居然向沒見到一樣；后兩位是我們?nèi)f科家園的保安先生更有禮貌，他們分別向這位領(lǐng)導(dǎo)，立正敬禮，同時問好，可那位依然牛X，當(dāng)著那么多人的面，竟然對別人的問候置之不理，你總得給向你問好的人點面子吧，我都替你羞。建議：有外人在場的時候“您〞最好給別人一點面子，當(dāng)別人向你問候時，點個頭啦，或淡淡的笑笑...領(lǐng)導(dǎo)這樣很普遍？--可悲！?。?！

請問：如果你是這三名員工，你會怎么想？管理者的言行是團隊風(fēng)貌的縮影，以身作那么是對管理者的根本要求，期望別人做到的事情，首先自己要做到。團隊煙酒文化萬科的登山文化提前上班和加班的習(xí)慣不用電腦管理自己熱愛所做的工作并有責(zé)任性公司制度執(zhí)行的表率工作認真、細致實事求是，信守諾言，不承諾做不到的事情為人正直，有正義感主動改善自己的工作不張揚個人奉獻，不表功管理者應(yīng)以身作那么：管理自己使行動和共同的理念保持一致－?領(lǐng)導(dǎo)力?什么是效勞心態(tài)？小故事：1、餐廳效勞員的苦惱！2、小區(qū)停電引發(fā)的騷亂！管理自己效勞心態(tài)是物業(yè)經(jīng)理必備的根本功，沒有發(fā)自內(nèi)心的效勞意識做不好效勞行業(yè)。為客戶創(chuàng)造價值是我們存在的理由。不僅自己要有效勞心態(tài)，還應(yīng)知道如何去影響團隊樹立效勞意識。管理自己思考：物權(quán)法對物業(yè)管理行業(yè)有那些方向性影響？你經(jīng)常會遇到培訓(xùn)與工作發(fā)生沖突的時刻，如何處理？?保安效勞業(yè)條例?如果公布，對物業(yè)行業(yè)影響如何？管理自己學(xué)習(xí)是一種生活方式！深圳物業(yè)公司讀書月學(xué)習(xí)“街對面〞的競爭對手讀報會管理自己案例二：員工投訴我是×效勞中心一名很普通的平安員，我的文化水平不高，雖然我們的崗位很平凡，但是作為一名一線員工，我深知自己工作的重要性。說句實話，冬天冷夏天熱，平時真的很辛苦，下了班有時候要開會、培訓(xùn)、訓(xùn)練，但是這個都是對我們有好處的?？墒亲罱遗龅揭恍﹩栴}，我記得體系文件中有文字寫的緊急集合一個季度進行一次，可是最近管理處最近的一個星期里幾乎天天都要緊急集合，有的時候一天好幾次，別的暫且不說，現(xiàn)在夏天天氣越來越熱了，也入伏了，氣溫越來越高，空氣濕度也越來越大，一般人都不愿意出門了，索性在家、在辦公室吹空調(diào)，可是我們呢？在炎炎烈日下，還要堅守自己的崗位，三十八九度的天氣，我們一站就是七八個小時，下班了就想好好的休息一下這樣無論是對我們的身體，還是現(xiàn)場工作的效勞質(zhì)量都是有好處的?？墒穷I(lǐng)導(dǎo)們一句話說緊急集合就集合，是不是應(yīng)該考慮一下我們的情況？管理處是一個大的團隊，大家都想把自己的工作做得更好，讓客戶滿意，可是領(lǐng)導(dǎo)們在讓外部顧客滿意的同時，是不是應(yīng)該也多關(guān)心一下內(nèi)部的員工呢？工作不分貴賤，大家出來打工掙錢都不容易，希望領(lǐng)導(dǎo)不要完全憑自己的想法去做事，多考慮一下我們的感受。管理自己討論：如果你是工程經(jīng)理，如何思考并采取哪些行動？方法：團隊討論時間：10分鐘分享：3分鐘管理自己今天的方法就是明天的問題——應(yīng)變能力對新的變化抱有積極的態(tài)度〔每個問題至少有三個以上的解決方法〕有旺盛的工作精力有平穩(wěn)的情緒和心態(tài)能調(diào)整自己以適應(yīng)不同的管理風(fēng)格在壓力情景下能夠完成工作能根據(jù)環(huán)境要求調(diào)整個人的行為方式管理自己管理自己離職原因（意見反饋）人數(shù)比例制度問題：管理過于嚴格、壓力大，無法適應(yīng)工作6125.10%發(fā)展前景不樂觀5522.63%生活原因急需回家3916.05%無意見（自己還是愿意在萬科工作，但家人不同意）2610.70%管理問題：對基層班長不滿、上級領(lǐng)導(dǎo)不夠關(guān)心239.47%薪酬不理想156.17%生活條件差（伙食、住宿）135.35%希望繼續(xù)學(xué)習(xí)深造62.47%避親（有直系親屬在同部門）31.23%希望調(diào)動未果20.82%內(nèi)部環(huán)境變化：平安員流動原因抽樣調(diào)查敏感的應(yīng)對外界環(huán)境變化：對象老進城打工者新進城打工者既往經(jīng)歷有較長的務(wù)農(nóng)經(jīng)歷大多沒有務(wù)農(nóng)經(jīng)歷學(xué)歷學(xué)歷較低初中、高中畢業(yè)職業(yè)選擇對于工作期望不高不愿意臟累打工目的蓋房子、娶妻、生子闖天下、尋發(fā)展未來期望返回農(nóng)村期望城市認可管理自己2003年、2004年、2005年、2006年各地區(qū)最低工資標(biāo)準變化表敏感的應(yīng)對外界環(huán)境變化：管理自己管理自己以身作那么——期望別人做到的事情，首先自己要做到。學(xué)習(xí)是一種生活方式，尤其是在工作中學(xué)習(xí)。效勞心態(tài)是物業(yè)經(jīng)理必備的根本功，沒有發(fā)自內(nèi)心的效勞意識做不好效勞行業(yè)。應(yīng)變能力——今天的方法就是明天的問題專業(yè)能力是管理者做正確判斷的前提小結(jié)：管理自己管理自己管理團隊案例三：公司目前有個工程管理績效非常差，公司人力資源部組織人員對該工程進行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該工程不僅現(xiàn)場效勞質(zhì)量差，客戶意見大，而且團隊氣氛不健康，小團隊氣氛比較嚴重，效勞中心才剛剛討論的問題，業(yè)主馬上就知道了結(jié)果了。為此公司決定調(diào)整負責(zé)人，徹底扭轉(zhuǎn)工程目前的局面。公司研究決定，由你接收該工程。你一到任，有個業(yè)務(wù)主管走到你的辦公室說，“經(jīng)理，您新來的，這個工程有很多特殊情況，也有很多復(fù)雜的人際關(guān)系，為了讓你了解更多地情況，我想跟你匯報一下，讓您做到心里有數(shù)〞。如果你是這位經(jīng)理，該怎么辦？團隊討論5分鐘分享2分鐘管理團隊公司只要創(chuàng)造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，員工必然全力以赴。一個優(yōu)秀的團隊?wèi)?yīng)該有共同的價值觀有了共同的價值觀才能凝聚力量有了共同的價值觀溝通才會更加順暢營造一個好的團隊氣氛是經(jīng)理人的責(zé)任“相信任何人都在工作中追求完美與創(chuàng)造性，只要賦予他們適宜的環(huán)境，他們一定能成功。〞——BillHewlett管理團隊萬科文化之根：人文精神〔對人永遠尊重；和諧、有利于創(chuàng)新的組織環(huán)境；健康豐富人生〕市場化原那么〔判斷標(biāo)準；做事方法〕管理團隊做簡單而不是復(fù)雜——簡單能降低企業(yè)運行的本錢，能夠說清楚的企業(yè)才是好企業(yè)。做標(biāo)準而不是封閉——陽光是最好的殺毒劑，透明度為組織贏得了信賴。做標(biāo)準而不是權(quán)謀——遵守規(guī)那么的最輕松，只有遵守規(guī)那么才能培養(yǎng)內(nèi)在的市場化競爭優(yōu)勢。做責(zé)任而不是暴利——追求公平回報的同時不忘記自己身上的責(zé)任。萬科的管理方法論管理團隊案例四：某工程經(jīng)理張某夜間查崗，在檢查到4號崗位〔某棟大廈的門崗〕時，發(fā)現(xiàn)其在職期間睡覺，檢查結(jié)束后，你馬上叫來班長，糾正其錯誤，并要求按規(guī)定處理。這時班長說：“4號崗職員睡覺確實不對，但如果按規(guī)定嚴肅處理可能過于嚴重，因為其睡覺主要原因還是因為地產(chǎn)公司開盤，已經(jīng)有兩天連續(xù)加班了，如果將其嚴肅處理，會給其他平安員帶來嚴重不滿，會影響到整個團隊的士氣，另外現(xiàn)在平安員確實不好招聘，缺崗現(xiàn)象也比較嚴重，能否扣20分處理〞，考慮這種情況，張經(jīng)理左右為難.請大家討論5分鐘如果是你如何處理此事件？管理團隊經(jīng)濟學(xué)原理－人對鼓勵會產(chǎn)生反響正鼓勵與負鼓勵需要同時擅用底線和價值觀的堅持減少潛規(guī)那么掌握技巧擅用獎懲措施，傳遞公司價值導(dǎo)向懲罰結(jié)束，同時需要考慮預(yù)防措施〔減少直線思維〕鼓勵是導(dǎo)向管理團隊案例五：員工投訴員工吳某為某工程負責(zé)租售業(yè)務(wù)人員，在離職后向您實名投訴另外一名租售人員王某，投訴其在租售業(yè)務(wù)中：1、效勞費未上交公司；2、中間賺取差價；3、要其聯(lián)伙賺取差價，在未得到幫助后，威脅其離職。這個時間正好為年末，公司正準備進行經(jīng)營管理責(zé)任書的考核，如果此事件為真，可能追究日常管理的責(zé)任，而產(chǎn)生扣分，進而影響本部門的獎金。此事件現(xiàn)在還不知真假，作為工程經(jīng)理如何處理。管理團隊對人永遠尊重追求公平回報開放透明體制萬科的底線：管理團隊達成工作目標(biāo)是每個經(jīng)理人的天條，優(yōu)秀的經(jīng)理具有很強的成就導(dǎo)向。關(guān)注工作目標(biāo)，追究卓越把工作結(jié)果和預(yù)定的工作標(biāo)準進行比較在制定目標(biāo)，作出決策時要考慮潛在的投入產(chǎn)出在不確定情況下，嘗試新事物，新方式以到達工作任務(wù)工作不是對上級負責(zé)，是對公司負責(zé)。不是對過程負責(zé)，是對結(jié)果負責(zé)。管理團隊BI緣何成了“悲哀〞把檢查當(dāng)成了目的BI是集團的要求簡單的責(zé)任下放管理團隊走動式管理〔蜥蜴行動〕與員工在他們工作的場所中碰面觀察工作的進展傳達有價值的訊息請教和答復(fù)以下問題強化價值觀給予和接受回饋意見引導(dǎo)他們把事情做好如何管理過程？管理團隊走動式管理的好處對員工而言被關(guān)心溝通的渠道建立信任對管理者而言了解工作的進展與員工建立密切的關(guān)系觀察可能的問題管理團隊細微處分上下——關(guān)注細節(jié)是經(jīng)理人的必修課從萬科的廁所文化看精品效勞！管理團隊案例六：萬科的領(lǐng)導(dǎo)來看看..我剛來萬科時，一直相信萬科對每一個員工都是公平的，但是萬科家園的管理讓我們很多員工一次又一次的失望，三區(qū)的隊長當(dāng)值時間睡覺，有人向領(lǐng)導(dǎo)反映，領(lǐng)導(dǎo)就說什么給一次時機，考核5分就蒙混過去了..，也不知道萬科的那些制度都到那里去了，后來他也是一個樣，雖然上班還是上了，但是上班期間到宿舍抽煙、玩電腦..，也不知道是領(lǐng)導(dǎo)沒發(fā)現(xiàn)還是裝著不知道，希望公司的領(lǐng)導(dǎo)給家園這么多平安員一個回復(fù)..請問：案例說明了什么？請大家思考并答復(fù)管理團隊鼓勵心態(tài)開放，暢所欲言的溝通方式知道何時應(yīng)該得罪人〔被尊重遠比受歡送更重要〕對待上司和下屬溝通的原那么及時正面技巧對缺席者的忠誠面對多名上司，切忌制造矛盾開放團隊氣氛讓人們自愿追隨某人，必須讓大家相信其真誠、有能力、有前瞻性、有激情－?領(lǐng)導(dǎo)力?管理團隊作為一名管理者，應(yīng)該作班長？還是作船長？班長即沖鋒在前，享樂在后；船長即把握方向、風(fēng)險決策，具體事務(wù)由下屬去完成；在隊伍不成熟的時候，要作班長，培養(yǎng)與教會你的下屬；隊伍成熟后，要作船長，一方面需要抽出時間與精力關(guān)注宏觀，一方面，要更為充分在使下屬得到煅練。安排工作更多是看準備度?！霸诮邮?負責(zé)并執(zhí)行一項具體的工作或活動時所表現(xiàn)出的能力與意愿程度〞管理團隊案例七：平安員打架事件某日晚，超市送貨員在商業(yè)街騎單車離當(dāng)值平安員康某20米左右時，當(dāng)值平安員向其打停車手勢，但該送貨員將頭扭向一邊，非但不下車，相反加速向康某方向沖來，在離康某不到一米被攔截，康某禮貌的再次提醒其下車，并告訴其在商業(yè)街騎車那麼快，撞到人要負責(zé)任的，商業(yè)街不能騎單車這有標(biāo)示牌。超市送貨員不但不接受我平安員的好意應(yīng)引導(dǎo)，反而說：“我騎了，怎么著，我撞死你，〞隨后又騎著車走，平安員再次提醒其不要在商業(yè)街騎車，不要那麼竄，超市送貨員聽了這話，下車氣勢洶洶的對康某講：“你他媽的罵我，想打架，我整死你〞。隨后就推當(dāng)值康某，并往康某胸部打了兩拳，康某向后退了兩步未還手，但是說了他一句“騎車還這份德性〞準備離開時，超市送貨員又一拳打在平安員康某鼻子上，將康某鼻子打出血，康某情緒隨之沖動起來，順手打了他頭部一拳〔當(dāng)時忘記手中有簽到棒〕把其打傷，隨后在其他相關(guān)人員的勸導(dǎo)中，該商鋪雙手還死死的掐住當(dāng)值康某的脖子不放，還說：“我卡死你〞。按公司規(guī)定，商業(yè)街是不允許自行車通行的，該平安員也在執(zhí)行正常工作要求，并且住院，在此情況下，做為工程經(jīng)理的你如何處理？請大家討論5分鐘如果是你如何處理此事件？管理團隊經(jīng)理人思考問題要有前瞻性，善于透過外表看本質(zhì)，做到防微杜漸。危機的演變過程事故征兆事故發(fā)生危機處理不當(dāng)潛伏期突發(fā)期蔓延期危機解決管理團隊危機管理的三個階段：防范：檢視潛在的危機研擬防范措施做好各項準備〔保險〕處理〔迅速反響〕掌握正確信息采取行動積極應(yīng)變實施溝通善后：評估總結(jié)徹底整頓改進主動溝通管理團隊案例八：陳英路案件管理團隊我們處理問題，有幾個堅持：一是堅持依法，二是堅持依規(guī)，三是堅持道德底線。公司是要關(guān)愛員工，但是不是要關(guān)愛違法違規(guī)，只有這樣，才能樹立起天津公司的基準線。不然就容易出現(xiàn)“差之毫厘，失之千里〞的問題，隊伍永遠樹立不了正氣。這個事情，天津物業(yè)公司要有勇氣把它處理成一個“基準性〞的案例，切實到達對員工的教育作用。

張力20050620管理團隊員工關(guān)心是建立在底線根底上的員工關(guān)心員工關(guān)心是有根底條件的對非法行為必須給予明確的處理原那么員工關(guān)心≠無原那么管理團隊案例九：2005年2月21日，萬科家園小區(qū)一業(yè)主到管理處，反映樓道保潔員許某向其借了400元，未按時歸還。事情暴露后，許某連續(xù)曠工3天，公司與其解除了勞動合同。通過管理處進一步調(diào)查，了解到許某共向8戶業(yè)主和一位同事借錢，共計2700元。請問：此案例暴露出什么問題？管理團隊我們在效勞的過程中，由于經(jīng)常和業(yè)主接觸，會給相互之間的關(guān)系定位帶來“模糊意識〞，這種模糊意識的表象情況很多，一般會有幾種：A、無視個別的違規(guī)或違法行為，導(dǎo)致業(yè)主和物業(yè)公司對這種行為可能產(chǎn)生的違規(guī)或違法的侵權(quán)實質(zhì)“視而不見〞。比方我在圓嶺居住時，清潔人員沖洗樓道的水都是業(yè)主提供，住戶一般覺的是一種“正常行為〞而樂于提供。B、個別員工由于效勞關(guān)系和業(yè)主成為“朋友〞，雙方都覺得“關(guān)系密切〞，導(dǎo)致產(chǎn)生效勞操作的隨意性，甚至有意無意泄露公司秘密等等。C、以管理者自居，模糊產(chǎn)權(quán)、契約關(guān)系。比方擅自使用業(yè)主所有的公共設(shè)施為地產(chǎn)、物業(yè)員工效勞等。D、凡事不是先從標(biāo)準化、法律的角度看問題，導(dǎo)致解決問題的前瞻性不強或有誤，小事釀成大事。凡此種種，都會對我們管理的標(biāo)準性和合法性帶來嚴重的傷害，有些是即時的，有時是隱藏的，最終導(dǎo)致工作質(zhì)量下降，客戶滿意度下降，公司品牌形象受到傷害。管理團隊用平等尊重人用理解尊重人用信任尊重人用寬容尊重人用開展空間尊重人用公平的回報尊重人用嚴格的要求尊重人用心尊重人：管理團隊一、建立一個目標(biāo)明確的團隊作為領(lǐng)導(dǎo)者，必須喚起下屬對組織目標(biāo)的認同和熱情。引導(dǎo)下屬認識到組織利益和個人利益是一體的?！搽p贏〕引導(dǎo)下屬專注于重要和有意義的事情?！癙OM〞管理團隊二、讓下屬為自己而工作