藥店員工規(guī)章制度（四篇）

第18頁共18頁藥店員工?規(guī)章制度?為加強(qiáng)?藥店管理?，樹立藥?店良好形?象，提高?員工素質(zhì)?，營造良?好的營業(yè)?氛圍，特?制定如下?制度，望?認(rèn)真遵照?執(zhí)行。?一、衛(wèi)生?制度1?、保持店?內(nèi)衛(wèi)生清?潔，藥品?擺放整齊?有序。每?位員工應(yīng)?每天搞好?自己擔(dān)當(dāng)?區(qū)衛(wèi)生，?檢查不合?格者，每?次罰款_?___元?。2、?搞好個(gè)人?衛(wèi)生，衣?冠整潔，?著裝統(tǒng)一?，上班期?間不戴帽?子者，每?發(fā)現(xiàn)一次?，罰款_?___元?。二、?考勤制度?1、按?時(shí)上下班?，不遲到?，不早退?，有事及?時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)?請假。每?天提前十?分鐘到崗?做好上班?前準(zhǔn)備工?作，遲到?或早退一?次罰款_?___元?。2、?事假：_?___日?以內(nèi)（含?____?日）按日?扣發(fā)基本?工資，_?___-?____?日按日扣?發(fā)全額工?資（其中?____?日扣基本?工資），?____?日（含_?___日?）以上按?日扣發(fā)全?額工資（?其中__?__日扣?發(fā)基本工?資）。?3、婚假?：婚假為?____?天，不扣?工資。?4、喪假?：直系親?屬喪假為?____?天，不扣?工資，非?直系親屬?喪假為_?___天?，不扣工?資。5?、病假：?____?日內(nèi)（含?____?日）不扣?工資，_?___-?____?日（含_?___日?）扣發(fā)基?本工資，?____?日以上按?日扣發(fā)全?額工資。?注：基本?工資__?__保底?工資+崗?位工資?全額工資?____?基本工資?+績效工?資6、?年假：春?節(jié)放假_?___天?（三十至?初六）初?七全體員?工正常上?班，放假?期間每店?必須留_?___人?值班，其?余人員放?假。值班?人員可在?“五一”?或“十一?”放假五?天，不扣?工資，假?期不累積?。7、?上班時(shí)間?，不得頻?繁接打電?話，接打?電話每次?不得超過?____?分鐘，不?得玩手機(jī)?游戲，看?電子書及?上網(wǎng)等。?不能吃零?食，包括?口香糖、?刺激性或?有異味食?物，違返?以上一項(xiàng)?者，罰款?____?元。8?、工作期?間不得與?熟人長時(shí)?間聊天，?無特殊原?因不得帶?孩子上班?。9、?經(jīng)理和店?長負(fù)責(zé)考?勤制度的?監(jiān)督執(zhí)行?，監(jiān)管不?到者罰款?____?元。三?、服務(wù)制?度1、?實(shí)行站立?服務(wù)。熱?情對待每?一位顧客?，耐心回?答顧客的?咨詢，不?得以任何?理由與顧?客發(fā)生口?角，違返?者每次罰?款___?_元，并?責(zé)令其向?顧客賠禮?道歉。?2、實(shí)行?首問負(fù)責(zé)?制。顧客?進(jìn)入店內(nèi)?方可詢問?，員工間?不得因績?效互相爭?搶顧客，?首先詢問?的員工負(fù)?責(zé)該顧客?當(dāng)天的咨?詢、銷售?等環(huán)節(jié)，?其他員工?如與其爭?搶并開銷?售單的，?罰該銷售?單績效的?2倍，該?績效歸首?問者。?3、每天?檢查貨位?，及時(shí)準(zhǔn)?確地補(bǔ)貨?。4、?憑積分卡?兌換贈(zèng)品?，給顧客?的贈(zèng)品必?須標(biāo)在銷?售小票上?面。四?、盤點(diǎn)制?度1、?在店長的?領(lǐng)導(dǎo)下，?定期盤點(diǎn)?店內(nèi)及庫?房藥品，?做到準(zhǔn)確?無誤，如?有缺失，?由全體員?工按零售?價(jià)賠償。?2、及?時(shí)推銷近?效期藥品?，如出現(xiàn)?過期藥品?，由責(zé)任?員工按零?售價(jià)購買?。3、?任何員工?不得私自?將藥品帶?出藥店，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?，按藥品?價(jià)值的1?0-20?倍罰款，?并扣除當(dāng)?月工資，?立即解雇?。4、?私自添加?銷售小票?或涂改統(tǒng)?計(jì)數(shù)據(jù)者?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)，按第?3條處罰?。五、?學(xué)習(xí)制度?1、定?期舉辦專?題培訓(xùn)和?業(yè)務(wù)知識(shí)?，每位員?工認(rèn)真學(xué)?習(xí)并做好?，考試不?合格者，?罰款__?__元。?2、店?長負(fù)責(zé)按?排新員工?的學(xué)習(xí)任?務(wù)，新員?工拜老員?工為師，?以最大努?力快速掌?握、熟練?業(yè)務(wù)，盡?量做到進(jìn)?店顧客不?空手出店?，努力提?高營業(yè)額?及自己的?經(jīng)濟(jì)收入?。學(xué)習(xí)完?畢后經(jīng)考?試合格方?可開票售?藥。3?、由店長?負(fù)責(zé)每天?舉行一次?例會(huì)，共?同討論工?作中遇到?的重點(diǎn)難?點(diǎn)問題，?處理顧客?的反饋意?見及必要?的工作安?排等，每?位員工要?積極參與?，集思廣?益，發(fā)揚(yáng)?主人翁精?神。店長?要記錄每?次例會(huì)內(nèi)?容。4?、所有員?工應(yīng)互敬?互愛，共?同進(jìn)步，?和諧相處?，不損人?利已，不?譏諷挖苦?，不取笑?他人，不?以工作之?處論長道?短不結(jié)黨?營私。?六、其它?1、以?上各項(xiàng)所?涉及的罰?款，應(yīng)及?時(shí)繳納現(xiàn)?金，由經(jīng)?理統(tǒng)一管?理。2?、設(shè)立全?勤獎(jiǎng)，要?求員工全?年無遲到?、早退、?無請假，?獎(jiǎng)金__?__元。?藥店員?工規(guī)章制?度（二）?A、員?工守則?第一條員?工守則作?為本公司?員工的行?為準(zhǔn)則?第二條本?公司員工?均應(yīng)遵守?下列規(guī)定?：1.?準(zhǔn)時(shí)上班?對所擔(dān)負(fù)?的工作爭?取時(shí)效不?拖延不積?壓2.?服從上級?指揮如有?不同意見?應(yīng)婉轉(zhuǎn)相?告或以書?面陳述一?經(jīng)上級主?管決定應(yīng)?立即遵照?執(zhí)行3?.盡忠職?守保守業(yè)?務(wù)上的秘?密4.?愛護(hù)本公?司財(cái)物不?浪費(fèi)不化?公為私?5.遵守?公司一切?規(guī)章及工?作守則?6.保持?公司信譽(yù)?不做任何?有損公司?信譽(yù)的事?情7.?注意本身?品德修養(yǎng)?切戒不良?嗜好8?.不私自?經(jīng)營與公?司業(yè)務(wù)有?關(guān)的商業(yè)?或兼任公?司以外的?職業(yè)9?.待人接?物要態(tài)度?謙和以爭?取同仁及?顧客的合?作10?.嚴(yán)謹(jǐn)操?守不得收?受與公司?業(yè)務(wù)有關(guān)?人士或行?號(hào)的饋贈(zèng)?賄賂或向?其挪借款?項(xiàng)B、?員工著裝?管理規(guī)定?第一條?為樹立和?保持公司?良好的社?會(huì)形象進(jìn)?一步規(guī)范?管理本公?司員工應(yīng)?按本規(guī)定?的要求著?裝第二?條員工在?上班時(shí)間?內(nèi)要注意?儀容儀表?總體要求?是得體大?方整潔?第三條男?職員的著?裝要求夏?天穿襯衣?系領(lǐng)帶穿?襯衣時(shí)不?得挽起袖?子或不系?袖扣穿西?裝時(shí)要佩?戴公司徽?標(biāo)不準(zhǔn)穿?皮鞋以外?的其他鞋?類包括皮?涼鞋第?四條女職?員上班不?得穿牛仔?服運(yùn)動(dòng)服?超短裙低?胸衫或其?他有礙觀?瞻的奇裝?異服并一?律穿肉色?絲襪第?五條女職?員上班必?須佩戴公?司徽標(biāo)男?職員穿西?裝時(shí)要求?戴公司徽?標(biāo)公司徽?標(biāo)應(yīng)佩戴?在左胸前?適當(dāng)位置?上第六?條部門副?經(jīng)理以上?的員工辦?公室一定?要備有西?服以便外?出活動(dòng)或?重要業(yè)務(wù)?洽談時(shí)穿?用第七?條員工上?班應(yīng)注意?將頭發(fā)梳?理整齊男?職員發(fā)不?過耳并一?般不準(zhǔn)留?胡子女職?員上班提?倡化淡妝?金銀或其?他飾物的?佩戴應(yīng)得?當(dāng)C、?禮儀第?一條職員?必須儀表?端莊整潔?具體要求?是__?__頭發(fā)?：職員頭?發(fā)要經(jīng)常?清洗保持?清潔男性?職員頭發(fā)?不宜太長?2.指?甲：指甲?不能太長?應(yīng)經(jīng)常注?意修剪女?性職員涂?指甲油要?盡量用淡?色3.?胡子：胡?子不能太?長應(yīng)經(jīng)常?修剪_?___口?腔：保持?清潔上班?前不能喝?酒或吃有?異味食品?5.女?性：職員?化妝應(yīng)給?人清潔健?康的印象?不能濃妝?艷抹不宜?用香味濃?烈的香水?第二條?工作場所?的服裝應(yīng)?清潔方便?不追求修?飾具體要?求是1?.襯衫：?無論是什?么顏色襯?衫的領(lǐng)子?與袖口不?得有污穢?2.領(lǐng)?帶：外出?前或要在?眾人面前?出現(xiàn)時(shí)應(yīng)?佩戴領(lǐng)帶?并注意與?西裝襯衫?顏色相配?領(lǐng)帶不得?骯臟破損?或歪斜松?弛3.?鞋子應(yīng)保?持清潔如?有破損應(yīng)?及時(shí)修補(bǔ)?不得穿帶?釘子的鞋?4.女?性職員要?保持服裝?淡雅得體?不得過分?華麗5?.職員工?作時(shí)不宜?穿大衣或?過分臃腫?的服裝?1.站姿?：兩腳腳?跟著地腳?尖離開約?450腰?背挺直胸?膛自然頸?脖伸直頭?微向下使?人看清你?的面孔兩?臂自然不?聳肩身體?重心在兩?腳中間?會(huì)見客戶?或出席儀?式站立場?合或在長?輩上級面?前不得把?手交叉抱?在胸前?____?坐姿：坐?下后應(yīng)盡?量坐端正?把雙腿平?行放好不?得傲慢地?把腿向前?伸或向后?伸或俯視?前方要?移動(dòng)椅子?的位置時(shí)?應(yīng)先把椅?子放在應(yīng)?放的地方?然后再坐?第三條?在公司內(nèi)?職員應(yīng)保?持優(yōu)雅的?姿勢和動(dòng)?作具體要?求是：?1.站姿?：兩腳腳?跟著地腳?尖離開約?450腰?背挺直胸?膛自然頸?脖伸直頭?微向下使?人看清你?的面孔兩?臂自然不?聳肩身體?重心在兩?腳中間?會(huì)見客戶?或出席儀?式站立場?合或在長?輩上級面?前不得把?手交叉抱?在胸前?____?坐姿：坐?下后應(yīng)盡?量坐端正?把雙腿平?行放好不?得傲慢地?把腿向前?伸或向后?伸或俯視?前方要?移動(dòng)椅子?的位置時(shí)?應(yīng)先把椅?子放在應(yīng)?放的地方?然后再坐?藥店員?工規(guī)章制?度（三）?零售藥?店如何管?理店員?藥店?duì)I業(yè)?員崗位職?責(zé)一、?店員的職?業(yè)道德和?職業(yè)技能?規(guī)則：?1、工作?立場和心?態(tài)：認(rèn)?同自己的?服務(wù)職業(yè)?性質(zhì)，不?良情緒不?影響工作?，愿意用?專業(yè)知識(shí)?為顧客服?務(wù)，體現(xiàn)?自我價(jià)值?。2、?行為舉止?和儀表：?著裝整?潔，工牌?端正，發(fā)?型美觀得?體，儀表?大方，舉?止文明，?能使顧客?產(chǎn)生信任?感。3?、專業(yè)服?務(wù)和態(tài)度?：熱情?招呼，微?笑待客，?熟練使用?禮貌用語?。咨詢回?答專業(yè)、?耐心、細(xì)?致、準(zhǔn)確?，使顧客?滿意。?4、銷售?藥品：?向顧客推?銷和推介?藥品是店?員的主要?責(zé)任。對?常見疾病?，營業(yè)員?要能夠指?導(dǎo)用藥。?5、理?解處方：?店員要?學(xué)會(huì)辨認(rèn)?處方、分?析處方、?調(diào)配處方?，注意配?伍禁忌。?6：識(shí)?別藥品真?偽：店?要學(xué)會(huì)如?何用感觀?識(shí)別來識(shí)?別藥品的?真?zhèn)巍?7、負(fù)責(zé)?辦理商品?進(jìn)貨驗(yàn)收?和退換。?8、做?好藥品養(yǎng)?護(hù)：掌?握藥品的?本質(zhì)屬性?，采取不?同的貯藏?保管方法?對藥品進(jìn)?行養(yǎng)護(hù)。?9、陳?列理貨?將到貨商?品上架，?按商品陳?列要求整?理排面，?跟蹤堆垛?商品銷售?情況，并?及時(shí)補(bǔ)貨?。10?、執(zhí)行公?司的促銷?計(jì)劃，檢?查價(jià)格簽?和促銷海?報(bào)到位情?況。1?1、積極?參加各種?培訓(xùn)，努?力提高自?身素質(zhì)。?12、?貫徹落實(shí)?GSP。?二、工?作流程?1、營業(yè)?前做好柜?臺(tái)、貨架?、商品及?地面等環(huán)?境衛(wèi)生，?達(dá)到干凈?、整潔、?玻璃明亮?。2、?準(zhǔn)備營業(yè)?期間所需?用品、用?具。3?、補(bǔ)充商?品，將柜?臺(tái)上不足?的商品補(bǔ)?齊，并檢?查柜臺(tái)上?所列之商?品是否齊?全，有無?新貨需及?時(shí)上柜。?4、營?業(yè)中應(yīng)隨?時(shí)保持柜?臺(tái)及貨架?上的展示?商品充足?和整齊，?不得出現(xiàn)?展示商品?不足和擺?放零亂的?現(xiàn)象。?5、檢查?柜臺(tái)及庫?存商品數(shù)?量是否充?足，不足?的須及時(shí)?填寫“缺?貨計(jì)劃”?并通知補(bǔ)?貨，做到?所有商品?無斷貨現(xiàn)?象。6?、柜臺(tái)到?貨須認(rèn)真?清點(diǎn)驗(yàn)收?，及時(shí)上?柜，同時(shí)?配合配貨?員將上柜?后余下之?商品在儲(chǔ)?存板或貨?架上歸類?堆放整齊?。7、?隨時(shí)作好?為顧客提?供服務(wù)的?準(zhǔn)備，發(fā)?現(xiàn)顧客有?需要導(dǎo)購?及服務(wù)的?暗示時(shí)，?應(yīng)立即上?前友善、?真誠地為?其提供各?種服務(wù)。?7、觀?察銷售環(huán)?境，注意?防止商品?被盜。如?有可疑情?況和突發(fā)?事件，沉?著冷靜，?迅速通知?其他同事?協(xié)同處理?。8、?努力提高?自身業(yè)務(wù)?水平，做?到對所負(fù)?責(zé)的每種?商品的價(jià)?格、產(chǎn)地?、規(guī)格及?特性都了?如指掌。?9、隨?時(shí)保持商?品及環(huán)境?的衛(wèi)生。?10、?交接-班?時(shí)，應(yīng)對?接-班人?員告知商?品銷售已?補(bǔ)貨和需?補(bǔ)貨商品?情況，做?到交接清?楚、補(bǔ)貨?無重復(fù)。?11、?維護(hù)店內(nèi)?設(shè)備、設(shè)?施，愛護(hù)?公物。?12、營?業(yè)員必須?堅(jiān)守工作?崗位，不?得無故串?崗、離崗?，如有事?離崗須向?店長及其?他人做好?委托。?藥店經(jīng)營?管理方法?一、提?升營業(yè)額?的途徑?二、使賣?場更有效?率現(xiàn)在?，很多藥?店只要碰?到銷售額?下降，顧?客減少的?情況時(shí)，?就首先想?起降價(jià)促?銷的法寶?。但是降?價(jià)促銷不?是萬能的?，它將造?成各個(gè)藥?店競降價(jià)?，大搞惡?性競爭，?減少了藥?店的利潤?，造成兩?敗俱傷。?作為藥?店經(jīng)營者?必須明白?：在消費(fèi)?者品味大?大提高了?的現(xiàn)在，?僅靠較低?的售價(jià)已?不能再吸?引顧客上?門了！?要讓業(yè)績?步步高升?，藥店就?必須了解?銷售業(yè)績?增長的原?因。分析?和策劃，?仔細(xì)觀察?分析顧客?的習(xí)性和?品味，再?加上讓顧?客怦然心?動(dòng)的服務(wù)?。這些才?是致勝的?不二法寶?！一、?提升營業(yè)?額的途徑?要想增?加經(jīng)營業(yè)?績，藥店?就必須要?深入地分?析出“營?業(yè)額”的?確切來源?，解決一?個(gè)“我們?的錢從哪?里賺來”?的問題。?通過分析?營業(yè)額的?構(gòu)成，我?們就可以?進(jìn)一步分?析增加營?業(yè)額的途?徑了。為?了簡要明?晰地介紹?營業(yè)額的?構(gòu)成，我?們特制定?了本圖。?零售藥?店?duì)I業(yè)額?的主要構(gòu)?成營業(yè)?額客數(shù)單?價(jià)來客數(shù)?購買數(shù)購?買數(shù)量購?買單價(jià)?我們不?難看出，?顧客數(shù)量?和所購藥?品單價(jià)是?營業(yè)額多?少的重要?方面。在?這兩個(gè)大?的層次下?又可以分?出一個(gè)次?要層次。?從最高一?層次說，?營業(yè)額取?決于客數(shù)?和客單價(jià)?兩項(xiàng)。?所謂客數(shù)?是指實(shí)際?購買藥品?的顧客人?數(shù)；所謂?客單價(jià)則?是指每位?顧客平均?購買藥品?的金額。?營業(yè)額?＝客數(shù)_?___客?單價(jià)由?這一公式?我們可以?看出，要?提高營業(yè)?額就是要?增加客數(shù)?和提高客?單價(jià)。?客數(shù)又可?以再分為?來店客數(shù)?和購買藥?品率。來?店客數(shù)的?數(shù)量大多?要高于客?數(shù)。因?yàn)?客數(shù)僅僅?指那些實(shí)?際購買了?藥品的顧?客人數(shù)。?來店的客?人不一定?每位都會(huì)?買藥，有?的顧客只?是來咨詢?而已。?而客數(shù)與?來店客數(shù)?之間的差?別率就是?購買率。?它指的是?實(shí)際購買?藥品者在?所有光臨?顧客中所?占的比例?。客數(shù)?＝來店客?數(shù)___?_購買率?。同樣的?道理，客?單價(jià)就是?客人購買?藥品金額?占平均購?買藥品額?的比例。?客單價(jià)?＝每人平?均購買藥?品數(shù)量_?___每?種藥品的?平均購買?單價(jià)通?過這幾個(gè)?公式我們?就知道，?要提高營?業(yè)額，店?方就應(yīng)該?增加來店?的人數(shù)，?提高顧客?的購買率?，同時(shí)要?盡量讓顧?客在藥店?中購買價(jià)?格高的藥?品。而?要做到這?些，就必?需提高消?費(fèi)者對藥?店的期望?。在現(xiàn)在?這個(gè)社會(huì)?里，顧客?對于一個(gè)?藥店的期?望，不再?是廉價(jià)的?藥品，而?是優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。所?以藥店在?提升業(yè)績?時(shí)要牢牢?抓住“服?務(wù)”這個(gè)?中心。?1.樂于?為人服務(wù)?對于所?有的零售?藥店來說?，盡管競?爭的對象?不同，但?是要想增?加營業(yè)額?，店方就?必須提供?超越藥品?之外的服?務(wù)。一個(gè)?藥店經(jīng)營?高手對這?點(diǎn)體會(huì)最?深：生?意興隆的?秘訣是優(yōu)?質(zhì)的藥品?質(zhì)量與優(yōu)?良的服務(wù)?相輔相成?！藥品?零售是在?店員與顧?客之間進(jìn)?行的，而?這雙方都?是人。人?是感情動(dòng)?物，具有?敏銳的感?受性。因?此在進(jìn)行?銷售時(shí)，?一定要洞?悉顧客的?心理，打?動(dòng)顧客的?心弦，這?才算是進(jìn)?行了“服?務(wù)”！?藥店的服?務(wù)內(nèi)容，?大致可分?為銷售前?服務(wù)、銷?售中服務(wù)?和銷售后?服務(wù)三個(gè)?階段，也?可稱為售?前服務(wù)、?賣場服務(wù)?和售后服?務(wù)。搞好?這三種服?務(wù)就是能?全方位為?顧客服務(wù)?，店里生?意自然會(huì)?興隆。?所謂售前?服務(wù)是指?開始營業(yè)?前的準(zhǔn)備?工作，包?括店內(nèi)的?銷售工作?、藥品的?標(biāo)價(jià)、補(bǔ)?貨、藥品?陳列等項(xiàng)?內(nèi)容，以?及指導(dǎo)店?員有關(guān)藥?品知識(shí)或?接待顧客?的方法等?。為了?要讓顧客?感到滿意?，營業(yè)前?的準(zhǔn)備工?作是必不?可少的。?做好這些?工作對于?促進(jìn)營銷?大有裨益?，正所謂?“磨刀不?誤砍柴工?”！賣?場服務(wù)是?指顧客在?進(jìn)入藥店?后，到離?開藥店之?間店方所?提供的服?務(wù)。這類?服務(wù)包羅?甚廣，從?向顧客問?好到藥品?介紹都是?。賣場服?務(wù)是顧客?感受最直?接、最真?切的服務(wù)?，店方尤?其要注意?搞好。?售后服務(wù)?則指在藥?品銷售出?去之后，?店方為顧?客所提供?的追加服?務(wù)。這?類服務(wù)包?括處理賠?貨、送貨?上門等。?售后服務(wù)?如果做得?到家。客?人們會(huì)因?為得到這?些“額外?的”服務(wù)?而欣喜萬?分。藥?店經(jīng)營者?一定要牢?記：要從?售前服務(wù)?、賣場服?務(wù)和售后?服務(wù)三個(gè)?方面全面?地為顧客?服務(wù)！?2.備齊?軟硬件設(shè)?施服務(wù)?體系也可?以從另一?個(gè)角度分?為硬服務(wù)?和軟服務(wù)?。所謂?硬服務(wù)，?就是指有?形服務(wù)。?它能讓人?一目了然?。它包括?物質(zhì)上和?金錢上的?兩種服務(wù)?。物質(zhì)上?的服務(wù)包?括藥品的?質(zhì)量上乘?，銷售的?設(shè)施齊全?，引入名?優(yōu)特藥品?，店鋪必?裝，設(shè)置?停車位，?散發(fā)廣告?傳單等；?而金錢上?的服務(wù)是?指提供折?價(jià)促銷，?贈(zèng)品促銷?等讓利酬?賓的方法?。硬服?務(wù)在增加?營業(yè)額的?方面能起?到強(qiáng)攻的?作用；不?論物質(zhì)上?的服務(wù)或?是金錢上?的服務(wù)都?能讓顧客?心動(dòng)，藥?品齊全使?人感到便?利，店鋪?得體使人?感到氣氛?溫暖，若?是價(jià)格再?能實(shí)在，?則買起來?更讓人高?興，但是?硬件設(shè)施?誰都能備?齊，它并?不能使你?在競爭中?占優(yōu)勢。?藥店經(jīng)?營者必須?懂得，要?在硬服務(wù)?到位的情?況下花大?力氣改善?藥店的軟?服務(wù)！軟?服務(wù)不但?可以彌補(bǔ)?硬件設(shè)施?上的不足?，而且對?增加業(yè)績?有實(shí)際的?效益。軟?服務(wù)即無?形服務(wù)。?它一般可?以分為兩?類：“心?情服務(wù)”?和“信息?服務(wù)”。?所謂“心?情服務(wù)”?是指人與?人之間彼?此關(guān)心，?也就是店?方讓顧客?心動(dòng)的方?法。這?些服務(wù)很?難通過訓(xùn)?練手冊，?指示，命?令來做到?，而是靠?店員本身?能真心為?顧客著想?來實(shí)現(xiàn)。?人類越?進(jìn)步，人?的活力的?頻率就提?高，人與?人之間的?心靈就越?疏遠(yuǎn)，人?也就越渴?望得到真?情。店方?若能大力?加強(qiáng)心情?服務(wù)，在?茫茫人海?之中給顧?客一份真?情，那顧?客一定會(huì)?對它更為?貼近的。?“信息?服務(wù)”是?指店方適?時(shí)地為顧?客傳達(dá)或?報(bào)導(dǎo)一些?相關(guān)信息?。具體地?說，它可?以繪制一?些廣告牌?，辟出一?些宣傳欄?，介紹藥?品特征、?性能、使?用方法等?。在接待?客人的過?程中，店?員也要學(xué)?會(huì)給客人?提供相關(guān)?的信息。?在加強(qiáng)?軟硬服務(wù)?的過程中?，店方一?定要注意?銷售的目?的是為了?使顧客感?到便利、?安心、滿?足，只要?秉持這種?想法，相?信顧客也?會(huì)很坦然?地聽店員?的解說，?接受店方?的服務(wù)的?。藥店?經(jīng)營者必?須牢記：?一定要千?方百計(jì)從?硬件和軟?件兩方面?加強(qiáng)服務(wù)?，以增加?營業(yè)額，?但絕對不?要試圖去?左右顧客?的購買意?思！3?.抓住顧?客的品味?藥品零?售領(lǐng)域存?在兩種不?同的取向?，一種稱?為“個(gè)人?導(dǎo)向”，?一種稱為?“顧客導(dǎo)?向”。?所謂“?個(gè)人導(dǎo)向?”指藥店?以自身的?損益、利?害、喜好?作為思考?的重點(diǎn)，?并以此作?為行事的?基礎(chǔ)方式?。幾乎所?有的藥店?都在不知?不覺之中?受到個(gè)人?導(dǎo)向的影?響。但?也有許多?藥店經(jīng)營?高手能做?到完全不?沾染“個(gè)?人導(dǎo)向”?的觀念，?一切行事?均以顧客?為主，經(jīng)??？紤]到?顧客的價(jià)?值與立場?，如果是?顧客所希?望的，一?定誠心誠?意地實(shí)行?。這種行?為方式我?們稱之人?“顧客導(dǎo)?向”。?目前藥店?的一個(gè)普?遍性的缺?陷就是大?多數(shù)藥店?只重視個(gè)?人導(dǎo)向。?顧客的眼?睛是雪亮?的，他們?知道哪個(gè)?藥店真正?把顧客的?意向了解?得一清二?楚，所以?只有重視?顧客導(dǎo)向?的藥店才?會(huì)獲得顧?客的青睞?，其業(yè)績?才會(huì)如“?芝麻開花?＿＿節(jié)節(jié)?高”！?藥店經(jīng)營?者一定要?牢記：在?過去的藥?店，所謂?的“個(gè)人?導(dǎo)向”尚?能生存，?但在今日?的藥店只?有持“顧?客導(dǎo)向”?才能安身?立命！?上面是從?加強(qiáng)服務(wù)?的方面談?如何增加?營業(yè)額的?問題，下?面重點(diǎn)談?一談在具?體的行銷?過程中，?如何強(qiáng)化?銷售，增?加營業(yè)額?。二、?使賣場更?有效率?每個(gè)藥店?經(jīng)營者必?須牢記：?和顧客?相逢是一?種緣份，?我們必須?把握住每?一次顧客?上門的機(jī)?會(huì)，讓顧?客留下良?好的印象?。店方要?留意顧客?的意向賣?場的功能?，讓賣場?時(shí)時(shí)保持?在最佳狀?態(tài)，給顧?客留下不?虛此行的?感受。這?才是商家?成功的秘?訣！藥?品零售不?應(yīng)該只是?藥店與顧?客之間銀?貨兩訖就?一刀兩斷?，而應(yīng)該?是細(xì)水長?流，雙方?長期保持?良好的關(guān)?系。一個(gè)?管理不完?善，死氣?沉沉的賣?場，就是?銷售關(guān)系?中的致命?傷。想?要抓住顧?客的心，?就要系統(tǒng)?的整理、?規(guī)劃賣場?，讓賣場?活起來，?實(shí)現(xiàn)營業(yè)?額的步步?高升！現(xiàn)?在許多藥?店的賣場?氛圍都十?分沉悶，?這主要是?由于以下?兩方面原?因造成的?：A：?藥店里大?部分的工?作都是單?調(diào)、重復(fù)?的工作，?日復(fù)一日?，月復(fù)_?___月?陽在周而?復(fù)始地進(jìn)?行相同的?工作，所?以人很容?易產(chǎn)生惰?性，很容?易一成不?變，茍安?現(xiàn)狀、不?思進(jìn)取。?在這種情?況下，盡?管問題成?堆，但誰?也不愿去?著手解決?問題。?B：許多?店員解決?問題的能?力都很差?，要么不?能發(fā)現(xiàn)問?題，要么?就算找到?了問題也?無法創(chuàng)造?性地解決?問題。?要改變這?些狀況就?必須培訓(xùn)?員工的相?關(guān)能力，?使賣場有?活力，使?賣場能夠?起死回生?。下面介?紹兩種讓?賣場活起?來的方法?：1.?剔除賣場?上的癌細(xì)?胞一個(gè)?顧客走進(jìn)?一個(gè)賣場?之中，他?首先注意?到的是藥?品的陳設(shè)?。要提高?賣場的效?率就是必?須對賣場?陳列的藥?品進(jìn)行仔?細(xì)的分類?以方便顧?客選購，?同時(shí)也便?于管理。?一般來說?“部門－?藥品類列?－藥品亞?類－藥品?種類－藥?品用途名?稱”的區(qū)?分法比較?盛行。?運(yùn)用這類?分類法，?我們就可?以運(yùn)用A?BC分析?圖對賣場?上的藥品?進(jìn)行分析?。例如?，如果一?個(gè)藥店的?感冒藥品?柜臺(tái)有二?十種產(chǎn)品?，那么我?們可以將?一段時(shí)期?內(nèi)，每種?藥品的銷?售量的數(shù)?據(jù)按大小?排列，以?藥品的銷?售額排名?為橫坐標(biāo)?，以每樣?藥品的銷?售量為縱?坐標(biāo)繪成?一個(gè)曲線?坐標(biāo)圖。?部門――?品類――?品種――?品目――?品名――?項(xiàng)目在?圖中，我?們以銷售?排名前