2023年客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)

2023年客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)1

回顧這來(lái)的，我在及各位同事的支持與下，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作，。通過(guò)半年來(lái)的與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的變更，現(xiàn)將半年來(lái)的工作如下：

一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作。

客戶(hù)服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者，自己醒悟地到，客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶(hù)投訴、退換、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強(qiáng)化工作意識(shí)，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、精確、適度，避開(kāi)疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭起先，這半年的里，達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，主動(dòng)為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)實(shí)力解決工作難題而做出打算。

2、剛好了解打算交付的房屋狀況，為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，實(shí)行有效，到案場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)與有關(guān)人員、溝通，剛好將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)駕馭了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步支配交付工作。

3、受理客戶(hù)投訴并剛好協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥當(dāng)處理，主動(dòng)響應(yīng)集工五種的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì)，在工作看法上一是急，高度的客戶(hù)意識(shí)，把客戶(hù)的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合實(shí)力,，強(qiáng)大的推動(dòng)實(shí)力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù)，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)料，充分考慮成本和并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和限制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶(hù)滿(mǎn)足度。

4、仔細(xì)做好公司的文字工作，草擬文件和等文字工作。仔細(xì)做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好歸檔工作，做好客戶(hù)資料管理工作。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、實(shí)力和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了肯定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理實(shí)力、綜合實(shí)力、協(xié)調(diào)辦事實(shí)力和文字言語(yǔ)表達(dá)實(shí)力等方面，經(jīng)過(guò)半年的都有了很大的提高，保證了本各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的看法對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，本職工作，仔細(xì)努力貫徹到實(shí)際工作中去。主動(dòng)提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的心，心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)建性地開(kāi)展工作，取得了一些成果，但也存在一些問(wèn)題和足，主要在：

第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;

其次，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。

在的工作中，自己決心仔細(xì)提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)當(dāng)貢獻(xiàn)的力氣。我想我應(yīng)努力做到：

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬學(xué)問(wèn)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)四周、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌、當(dāng)前狀況做到心中有數(shù);

其次，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，

主動(dòng)為公司創(chuàng)建更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成果。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)2

客戶(hù)服務(wù)部在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和重視下，在相關(guān)部門(mén)的協(xié)作和支持下，根據(jù)“平安第一、忠誠(chéng)企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶(hù)至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“平安平穩(wěn)供氣，文明滿(mǎn)足服務(wù)”，突出“平安、服務(wù)、發(fā)展”三個(gè)重點(diǎn)，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶(hù)內(nèi)安檢、用戶(hù)回訪各個(gè)環(huán)節(jié)狠抓員工素養(yǎng)提升和崗位責(zé)任落實(shí)，注意基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化過(guò)程管理，較好的完成了公司給客戶(hù)服務(wù)部的各項(xiàng)任務(wù)，為XX自然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹(shù)立良好的社會(huì)形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將客戶(hù)服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作安排匯報(bào)如下：

一、工作完成狀況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶(hù)3699戶(hù)（其中壁掛爐用戶(hù)728戶(hù)），小區(qū)5個(gè)（其中壁掛爐小區(qū)3個(gè)），公福用戶(hù)8家（XX男孩女孩國(guó)際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊(duì)、XX市交警支隊(duì)、XX故居、高新技術(shù)動(dòng)漫園、XX19號(hào)樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè)）。

2、戶(hù)內(nèi)安檢3862戶(hù)，安裝1774戶(hù)，通氣1925戶(hù)。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶(hù)滿(mǎn)足度有了很大的提高；連續(xù)平安運(yùn)行365天無(wú)事故；員工素養(yǎng)全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責(zé)任

依據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實(shí)際狀況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)，細(xì)化了考核方法。

2、規(guī)范流程，提高素養(yǎng)

根據(jù)公司要求，規(guī)范工作各個(gè)流程，嚴(yán)格把好平安質(zhì)量關(guān)。

3、加大宣揚(yáng)，營(yíng)造氣氛

通過(guò)用戶(hù)回訪、發(fā)放宣揚(yáng)資料、設(shè)置宣揚(yáng)展板和詢(xún)問(wèn)臺(tái)等形式，在居民小區(qū)和用戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面宣揚(yáng)平安學(xué)問(wèn)，為廣闊用戶(hù)營(yíng)造一個(gè)平安、和諧、溫馨的用戶(hù)環(huán)境。

4、嚴(yán)格管理，提升服務(wù)

在“規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中，客服將接著加強(qiáng)管理制度，剛好總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕平安隱患、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。

5增加素體、樹(shù)立形象

通過(guò)堅(jiān)持每天早班會(huì)和每月平安學(xué)習(xí)來(lái)不斷增加員工的公共服務(wù)意識(shí)、提高公共服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)優(yōu)良，社會(huì)滿(mǎn)足的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問(wèn)題

由于自然氣廉價(jià)環(huán)保，運(yùn)用便利，企業(yè)和市民對(duì)自然氣的需求越來(lái)越大，用氣高峰期時(shí)，一些用戶(hù)認(rèn)為通氣、安裝作業(yè)支配的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致投訴較多，給客服部帶來(lái)了很大的壓力。這些問(wèn)

題的存在，其緣由除了工程量大以外，同時(shí)還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿(mǎn)意不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作安排和措施

20xx年的主要工作將圍圍著平安運(yùn)營(yíng)工作重心開(kāi)展，客服將全面提高所屬員工的平安意識(shí)，常常組織培訓(xùn)、案例分析、溝通閱歷、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶(hù)平安回訪力度，對(duì)全部居民用氣小區(qū)從平安宣揚(yáng)活動(dòng)、電話回訪、發(fā)放平安資料、應(yīng)急電話等幾個(gè)方面著手，確保平安平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

同時(shí)，伴隨著20xx年居民用戶(hù)和公福用戶(hù)的增加，服務(wù)覆蓋擴(kuò)大?？头⒓訌?qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)固“用戶(hù)至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹(shù)立良好的公司形象，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

客戶(hù)服務(wù)部：XX20xx年1月20日

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)3

20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)實(shí)力的一年，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心同德、相互協(xié)作，客戶(hù)接待辦以“供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，仔細(xì)做好接訪工作，主動(dòng)協(xié)調(diào)、解決用戶(hù)反映的各類(lèi)投訴和詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，服務(wù)工作取得了肯定的成果。1—12月客戶(hù)接待辦接受用戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題651件，電話詢(xún)問(wèn)余3100余次，用戶(hù)投訴處理率100%，用戶(hù)滿(mǎn)足率達(dá)98%以上?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素養(yǎng)

今年四月，在參與了主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟識(shí)各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù)；并確保嫻熟駕馭客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對(duì)用戶(hù)的各類(lèi)詢(xún)問(wèn)，剛好解決用戶(hù)反映的問(wèn)題，為提升公司客戶(hù)服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

二、完善服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn)

客戶(hù)接待辦依據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)，對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表”和各類(lèi)服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，便利隨時(shí)查閱，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行；每月剛好對(duì)登記用戶(hù)進(jìn)行回訪，以便駕馭工作完成狀況。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶(hù)服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的運(yùn)用，對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題隨報(bào)隨簽，剛好跟蹤落實(shí)狀況。對(duì)待“三來(lái)”用戶(hù)，接待人員始終做到熱忱服務(wù)、耐性解答，對(duì)投訴事務(wù)做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶(hù)滿(mǎn)足、認(rèn)可我們的工作。

三、工作中相互聯(lián)動(dòng)，剛好解決用戶(hù)燃眉之急

在日常工作中，客戶(hù)接待辦常常接到市長(zhǎng)熱線辦、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息，遇到這種特別狀況，客服接待員剛好將問(wèn)題上報(bào)，并主動(dòng)與用戶(hù)溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解沖突，找緣由想方法，盡快解決用戶(hù)的各類(lèi)用水困難，不讓用戶(hù)為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶(hù)，服務(wù)人員都會(huì)耐性說(shuō)明，宣揚(yáng)供水條例，講解供水學(xué)問(wèn)，將用戶(hù)不理解的地方說(shuō)明清晰，讓他們的問(wèn)題得到處理，盡量做到讓用戶(hù)滿(mǎn)足。

有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦，叫嚷著反映問(wèn)題，接待員問(wèn)清是由，起先打電話落實(shí)，因?yàn)闋砍稜顩r比較困難，所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐性說(shuō)明時(shí)，她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶(hù)心情，同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶(hù)做出致歉，雖然事后內(nèi)心久久不能安靜，但是為了公司形象，她還是剛好調(diào)整心態(tài)接著投入工作。

客服的工作平凡而瑣碎，應(yīng)對(duì)各類(lèi)用戶(hù)訴求和剛好化解沖突就成為了接待員們的必修課。因?yàn)楣ぷ黜氁?，客?hù)接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過(guò)五位，每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶(hù)，不管遇到再大的困難，都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主，為順暢開(kāi)展工作將自身心情先放下，幫助每個(gè)用戶(hù)解決問(wèn)題。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn)，不計(jì)個(gè)人得失。

為了提高工作效率，接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門(mén)溝通溝通，相互理解、相互幫助，盡快解決用戶(hù)來(lái)回反映而沒(méi)有剛好落實(shí)的問(wèn)題，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶(hù)的問(wèn)題得到滿(mǎn)足的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶(hù)放心我們的工作。

當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足，

一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高；

二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，只能在工作中總結(jié)閱歷；

三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，須要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作閱歷中吸取精華、學(xué)以致用，提高個(gè)人綜合素養(yǎng)，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象。

展望新的一年，我們要主動(dòng)根據(jù)公司和本部門(mén)的要求，依照20xx年工作安排和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶(hù)服務(wù)部工作，開(kāi)展如下工作：

1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊(cè)及公司管理制度的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、每月剛好做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶(hù)回訪工作。

3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門(mén)溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶(hù)反映各類(lèi)問(wèn)題的解決效率。

4、做好本部門(mén)每月的平安和衛(wèi)生工作。

5、完成好公司和部門(mén)布置的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作，深化落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時(shí)效性，增加工作主動(dòng)性、主動(dòng)性和創(chuàng)建性，讓用戶(hù)更加滿(mǎn)足，努力使20xx年客戶(hù)服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成果！

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)4

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)須要通過(guò)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、愛(ài)護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增加綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的須要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把奇妙的鑰匙，可以打快樂(lè)靈的幽宮，使它的光線照射了四周的一切，給四周的氣氛增加了暖和。

然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們?cè)谔炜罩绣塾?，走在企業(yè)前端，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和溝通。當(dāng)你向客戶(hù)微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來(lái)到我們的信用社，我很興奮為您服務(wù)?！?/p>

微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù)，試想一下，假如一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑，而對(duì)客戶(hù)內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和溝通，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包涵。

微笑服務(wù)可以使客戶(hù)產(chǎn)生賓至如歸之感?！靶τ煜驴?，滿(mǎn)足在我家”，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜愛(ài)同其打交道。

微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)意，微笑著指責(zé)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的凹凸也就自然涇渭分明白。

微笑是對(duì)客戶(hù)最好的禮遇和敬重！也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)！只有熱心對(duì)待每位客戶(hù)，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶(hù)將心中的需求完全說(shuō)出；我們必需細(xì)心視察與體會(huì)，才能深化了解客戶(hù)的真正需求；針對(duì)客戶(hù)的需求，我們要主動(dòng)主動(dòng)熱忱并有效的專(zhuān)心執(zhí)行。

我深信，唯有發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)意愿，才能供應(yīng)客戶(hù)滿(mǎn)足的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適，我們要營(yíng)造美妙的服務(wù)氣氛，讓客戶(hù)體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶(hù)認(rèn)同并喜愛(ài)到棠樹(shù)信用社接受我們的服務(wù)。

“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，許多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐性、熱心是關(guān)鍵。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)5

本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴削減，協(xié)調(diào)實(shí)力增加。

1、物業(yè)宣揚(yáng)工作

（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

（二）遇到重要狀況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開(kāi)學(xué)，書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。

2、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并幫助物管中心實(shí)施，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)平安優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。

3、幫助能源中心狠抓水電節(jié)約

擬定“節(jié)約水電倡議書(shū)”以宣揚(yáng)板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。

4、質(zhì)量管理

（一）堅(jiān)持每月1——2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的工作。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，發(fā)覺(jué)不合格剛好通知部門(mén)改進(jìn)。

（三）主動(dòng)貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

（四）剛好向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。

5、培訓(xùn)工作

（一）對(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。

（二）對(duì)新版的《gb/t19001--20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。

（三）對(duì)各個(gè)部門(mén)培訓(xùn)工作提出每月一次的詳細(xì)要求。

6、文件修訂

根據(jù)iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資選購(gòu) 、出入庫(kù)管理方法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門(mén)管理文件。

7、物業(yè)溝通

（一）間周向客戶(hù)電話征求看法一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)看法建議，回答詢(xún)問(wèn)。發(fā)放“交大物業(yè)平安優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。

（三）保持客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時(shí)暢通，隨時(shí)處理顧客求助。

（四）仔細(xì)處理顧客投訴。

綜上所述：客戶(hù)服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以溝通，詢(xún)問(wèn)信息得以答復(fù)，顧客反映的問(wèn)題得以處理?？蛻?hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。

不足：客戶(hù)服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻?hù)服務(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題和有關(guān)要求，個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)6

20xx年客戶(hù)服務(wù)中心依據(jù)公司年初的總體部署及工作目標(biāo)，較好的完成了本職工作，現(xiàn)從七個(gè)方面將一年來(lái)的工作做如下匯報(bào)：

一、部門(mén)管理

1、本年度客戶(hù)服務(wù)中心人員少工作量大，為確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，對(duì)現(xiàn)有人員工作任務(wù)進(jìn)行科學(xué)分工，發(fā)揮各人員特長(zhǎng)，有效確保了各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

2、客服人員干脆面對(duì)形形色色的用戶(hù)，常常會(huì)遇到一些脾氣火爆、素養(yǎng)不高用戶(hù)的言語(yǔ)攻擊、指指引點(diǎn)甚至身體上的推搡，很簡(jiǎn)單打擊工作主動(dòng)性，對(duì)工作產(chǎn)生抵觸和厭倦。適時(shí)對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，讓其能以平和的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作，盡量削減員工心情低落時(shí)對(duì)工作產(chǎn)生的不良影響。

存在不足：

男員工在日常接訪時(shí)，特殊是和素養(yǎng)不高的用戶(hù)有言語(yǔ)或身體上的沖突時(shí)，很簡(jiǎn)單影響到其一天的工作心情，有時(shí)會(huì)無(wú)意識(shí)的將此種心情發(fā)泄到其他用戶(hù)身上，造成不良影響。

安排準(zhǔn)備：

1、接著合理分工，有序開(kāi)展各項(xiàng)工作。

2、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)，做到無(wú)論何種狀況下，都能微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)。

二、并網(wǎng)辦理

1、本年度新開(kāi)發(fā)并網(wǎng)小區(qū)個(gè)，面積合計(jì)。

2、本年度散戶(hù)并網(wǎng)戶(hù)，面積;3、新增用汽單位4個(gè)，

存在不足：

用戶(hù)反映采暖設(shè)施安裝不夠及，交費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間都不能安裝。

安排準(zhǔn)備：

1、接著根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程辦理并網(wǎng)、改造手續(xù)。

2、實(shí)時(shí)更新各類(lèi)協(xié)議、合同的文本內(nèi)容，以防內(nèi)外環(huán)境發(fā)生改變時(shí)，未剛好更新相關(guān)條款導(dǎo)致的糾紛和損失。

3、建立合同、協(xié)議、函等文件臺(tái)帳，主要內(nèi)容進(jìn)行摘要登記，每月5日之前予以理順，以便落實(shí)執(zhí)行狀況。

三、充水試壓

本年度共完成個(gè)居民單元、個(gè)非住宅的充水試壓支配和落實(shí)工作。

安排準(zhǔn)備：

充水試壓期間，接著與技術(shù)部、修理班組做好溝通協(xié)調(diào)工作，確保如期完成充水試壓任務(wù)。

四、采暖收費(fèi)

截至目前，本年度采暖收費(fèi)居民戶(hù)、非住宅戶(hù)。

存在不足：

交費(fèi)人數(shù)多，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)峻，高峰期每位用戶(hù)要排2小時(shí)隊(duì)左右，用戶(hù)埋怨現(xiàn)象嚴(yán)峻，影響公司形象，且給大廳接待造成巨大壓力。

安排準(zhǔn)備：

1、交費(fèi)的用戶(hù)大多為單元供暖比例不夠須要簽協(xié)議加收協(xié)議或新開(kāi)發(fā)小區(qū)第一年供暖的用戶(hù)，要制定措施將上述人員分流到銀行進(jìn)行交費(fèi)，以減輕大廳收費(fèi)和接待壓力。安排于5月底前制定出詳細(xì)實(shí)施方案。

2、完善協(xié)議供暖的協(xié)議。

五、詢(xún)問(wèn)報(bào)修

截至目前，本年度采暖期共接訪次。報(bào)修過(guò)程中存在問(wèn)題的，都主動(dòng)協(xié)調(diào)修理班組、技術(shù)部解決，且每天按規(guī)定進(jìn)行回訪。

安排準(zhǔn)備：

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)形象。培育和強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)，對(duì)工作中典型的案例分析總結(jié)、找尋差距，進(jìn)一步提高服務(wù)的軟實(shí)力;接著實(shí)行“首接責(zé)任制”，確保把各項(xiàng)工作落到實(shí)處，并在工作的節(jié)點(diǎn)處做好監(jiān)督;對(duì)全部工作實(shí)行回訪，并剛好將回訪過(guò)程中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題反映給責(zé)任部門(mén)，并跟蹤落實(shí)責(zé)任部門(mén)整改狀況，直到用戶(hù)滿(mǎn)足。

2、在工作中不斷完善業(yè)務(wù)辦理流程，做到人性化服務(wù)，讓用戶(hù)感到貼心、舒心。

3、建立“百問(wèn)百答”模式，將工作中常常遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總，規(guī)范答復(fù)內(nèi)容，做到口徑一樣、答復(fù)明確，避開(kāi)因工作人員答復(fù)不一樣造成的不良影響。

4、實(shí)時(shí)匯總分析報(bào)修詢(xún)問(wèn)數(shù)據(jù)，以便為相關(guān)部門(mén)工作供應(yīng)事實(shí)依據(jù)。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)7

本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責(zé)任心和工作效率

1、部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員工工作主動(dòng)性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作看法，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

2、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門(mén)樹(shù)立周到、耐性、熱忱、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

3、圓滿(mǎn)完成客戶(hù)開(kāi)戶(hù)激活工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4、親密協(xié)作各部門(mén)，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事務(wù)的閱歷不足等。

2、部門(mén)管理制度、流程不夠健全

目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動(dòng)性受到肯定影響。

3、協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠剛好、妥當(dāng)

在投訴處理、客戶(hù)看法、建議、客戶(hù)求助方面的信息反饋不夠剛好全面，接到問(wèn)題后未剛好進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作安排要點(diǎn)

1、接著加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；

2、加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

3、完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4、親密協(xié)作各部門(mén)工作，剛好、妥當(dāng)處理客戶(hù)糾紛和看法、建議。

5、加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中充溢了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成果，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將接著團(tuán)結(jié)一樣，同心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力氣。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)8

一、客戶(hù)服務(wù)

1、上報(bào)西安分公司金管家資訊套餐定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

2、上報(bào)西安分公司一季度新增限售股明細(xì)；

3、下發(fā)六月基金一覽表，針對(duì)不同基金公司產(chǎn)品進(jìn)行任務(wù)說(shuō)明并給出銷(xiāo)售重點(diǎn)并跟蹤督促轄區(qū)各部按時(shí)完成進(jìn)度；

4、組織上報(bào)ip/tv收視效果反饋；

5、協(xié)作金管家套餐定制業(yè)務(wù)推廣，設(shè)計(jì)并印刷金管家套餐宣揚(yáng)折頁(yè)并剛好下發(fā)轄區(qū)各營(yíng)業(yè)部為業(yè)務(wù)宣揚(yáng)供應(yīng)支持；

6、協(xié)作公司“強(qiáng)員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求，在公司培訓(xùn)中心框架內(nèi)設(shè)立西安分公司培訓(xùn)部并編寫(xiě)課程支配下發(fā)全轄同時(shí)組織詳細(xì)實(shí)施；

7、依據(jù)公司“員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”要求組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部上報(bào)月度培訓(xùn)安排；

8、依據(jù)西安分公司培訓(xùn)部課程支配組織并實(shí)施分公司端午集中培訓(xùn)，取得良好效果，同時(shí)依據(jù)端午集中培訓(xùn)課程對(duì)分公司培訓(xùn)部后期課程進(jìn)行修訂；

9、結(jié)合端午培訓(xùn)課程，組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部客服序列員工進(jìn)行溫故知新，消化培訓(xùn)內(nèi)容，學(xué)習(xí)先進(jìn)營(yíng)業(yè)部閱歷，完善轄內(nèi)營(yíng)業(yè)部投顧、雙融、盤(pán)活、提傭、基金銷(xiāo)售等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，通過(guò)組織探討汲取先進(jìn)閱歷，完善相關(guān)工作內(nèi)容，將原有僅有框架的部分工作做細(xì)做實(shí)，力爭(zhēng)在下半年的工作中能夠取得肯定的突破

10、全轄下發(fā)《捍衛(wèi)客戶(hù)資金平安，做好客戶(hù)的“金管家”珠海景山路員工識(shí)別詐騙案例學(xué)習(xí)》并組織學(xué)習(xí)

11、協(xié)作公司司慶支配，下發(fā)“找尋20位老股民”征文要求，匯總征文上報(bào)公司客戶(hù)服務(wù)部，有兩篇獲得公司舉薦并將在金融界發(fā)表；

12、依據(jù)公司換標(biāo)工作支配，提請(qǐng)轄區(qū)各投資顧問(wèn)通過(guò)郵件、短信、彩信等多種方式盡可能多的將公司換標(biāo)信息通知到全部覆蓋客戶(hù)；

13、投顧例會(huì)兩月試運(yùn)行總結(jié)，并依據(jù)各部匯總看法進(jìn)行會(huì)議內(nèi)容調(diào)整，擴(kuò)大會(huì)議參會(huì)人員并對(duì)會(huì)議探討主題以及流程進(jìn)行修訂；

14、每周編寫(xiě)西安兩家營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出分析表提交給相關(guān)老總作參考；

15、統(tǒng)計(jì)轄區(qū)營(yíng)業(yè)部手機(jī)炒股相關(guān)數(shù)據(jù)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從分析結(jié)果看來(lái)手機(jī)炒股業(yè)務(wù)仍需進(jìn)一步加強(qiáng)，提示轄區(qū)營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)該項(xiàng)業(yè)務(wù)；

16、編寫(xiě)并下發(fā)《西安分公司關(guān)于深度推動(dòng)金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)方案》對(duì)前期下發(fā)的《西安分公司關(guān)于開(kāi)展金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案》進(jìn)行修訂將推廣重點(diǎn)放在存量客戶(hù)，提出依據(jù)傭金率與套餐產(chǎn)品對(duì)應(yīng)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)分析，分段提升套餐簽約率的方案并組織轄區(qū)營(yíng)業(yè)部實(shí)施。

17、依據(jù)六月份套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案試運(yùn)行狀況編寫(xiě)《西安分公司金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)月度總結(jié)》并依據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行嘉獎(jiǎng)發(fā)放。

二、詢(xún)問(wèn)

1、每日按時(shí)保質(zhì)的完成了大盤(pán)評(píng)述；

2、每日早盤(pán)通過(guò)QQ發(fā)布當(dāng)日操作操作策略；

3、每日利用QQ群，發(fā)布即時(shí)詢(xún)問(wèn)和個(gè)股舉薦；

4、每日接待客戶(hù)詢(xún)問(wèn)；

5、每日督促，完成《西安分公司大參考》

6、完成月度股票池的篩選；

7、每周參與分公司投資顧問(wèn)例會(huì)，并對(duì)當(dāng)期熱點(diǎn)進(jìn)行研判；

8、每日在投資顧問(wèn)群里發(fā)布盤(pán)前盤(pán)中盤(pán)后操作策略、

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)9

A.客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)的介紹

《客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第3版）》是國(guó)內(nèi)最早從事客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域探討的客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)組織編寫(xiě)的系列叢書(shū)之一；客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)同時(shí)也是國(guó)內(nèi)“客戶(hù)關(guān)懷”理念的發(fā)起者?！犊蛻?hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第3版）》集著者多年理論與實(shí)踐閱歷，是目前市場(chǎng)上唯一的一本在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域中結(jié)合客戶(hù)關(guān)懷理念、客戶(hù)服務(wù)操作實(shí)務(wù)、呼叫中心等諸多專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的書(shū)籍?！犊蛻?hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第3版）》在總攬客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略、方法、流程的基礎(chǔ)上，落到客戶(hù)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐之中，使《客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第3版）》能夠?qū)?shí)際工作具有指導(dǎo)價(jià)值。

B.學(xué)了推銷(xiāo)實(shí)務(wù)有什么收獲和感想

它是探討營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，找尋方法和技巧，對(duì)于所得的成果進(jìn)行推廣，并教授怎樣去對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售，使得產(chǎn)品能順當(dāng)并快速的銷(xiāo)售出去。這個(gè)學(xué)期我選修了推銷(xiāo)學(xué)，一個(gè)學(xué)前期的推銷(xiāo)學(xué)的學(xué)習(xí)使我對(duì)于推銷(xiāo)學(xué)有了深刻的相識(shí)，它并不都是傳統(tǒng)的那樣，推銷(xiāo)學(xué)在隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人類(lèi)才智的飛躍，推銷(xiāo)學(xué)也在不斷的發(fā)生著變更。

他對(duì)與理論學(xué)問(wèn)有了進(jìn)一步的強(qiáng)化，對(duì)實(shí)踐有了很大的加強(qiáng)。對(duì)推銷(xiāo)者本人的要求是越來(lái)越高，不但對(duì)口才的要求提高了不少，對(duì)見(jiàn)機(jī)行事的實(shí)力是越來(lái)越體現(xiàn)出來(lái)，操作實(shí)力也有了較高的要求。

這個(gè)學(xué)期我選了營(yíng)銷(xiāo)班班主任王泳興老師的選修課-推銷(xiāo)學(xué)，第一節(jié)課對(duì)于我是印象最為深刻的一節(jié)課，因?yàn)槔蠋熍c其它老師有著很多不同點(diǎn)，其中一句“要以自己的人格魅力吸引我們?nèi)ド险n，而不是通過(guò)以點(diǎn)名的方式強(qiáng)求我們?nèi)ド贤其N(xiāo)學(xué)”最有代表性高校這樣的老師我看到得較少，覺(jué)得老師特別有特點(diǎn)，那時(shí)并就覺(jué)得老師的課應(yīng)當(dāng)是肯定的有意思，肯定的有特色。

老師講課是通過(guò)講故事的形式教授給我們，讓我們?cè)诼?tīng)故事的同時(shí)加深對(duì)課堂上學(xué)問(wèn)的進(jìn)一步了解，很形象的呈現(xiàn)在我們頭腦里，使學(xué)到的在頭腦里記得更加堅(jiān)固。

步入高校我們每個(gè)人都選了對(duì)于自己相對(duì)比較好的專(zhuān)業(yè)，我是選擇了讀工商管理，學(xué)習(xí)商學(xué)，這個(gè)確定是經(jīng)過(guò)幾度的深思熟慮，雖然我對(duì)工商管理系了解的并不是很深，但是我想這個(gè)專(zhuān)業(yè)既然是我的第一選擇，就肯定有這不尋常的意義，步入高校之后我對(duì)它的了解是得到了很大的改觀。這個(gè)專(zhuān)業(yè)與營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)系是特別緊密的，所以對(duì)于學(xué)習(xí)推銷(xiāo)學(xué)我是很樂(lè)意的，工商管理班與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)班的溝通是最常見(jiàn)的，在現(xiàn)階段兩個(gè)班學(xué)習(xí)的課程基本是相同，所以我學(xué)習(xí)推銷(xiāo)學(xué)是必需的。

在以后營(yíng)銷(xiāo)是每個(gè)學(xué)商的人都必需有了解的，推銷(xiāo)既是一種熬煉人口才和溝通技巧的好方法。

推銷(xiāo)學(xué)的深層次定義是：推銷(xiāo)就是在推銷(xiāo)中勸服和誘導(dǎo)潛在購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)某種商品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)并滿(mǎn)意顧客需求的活動(dòng)。推銷(xiāo)的作用就是盡可能的讓原本靜默無(wú)聞的企業(yè)或產(chǎn)品在最短的時(shí)間獲得企業(yè)現(xiàn)階段無(wú)法完成的市場(chǎng)和企業(yè)知名度。

從而使企業(yè)快速的發(fā)展，再這之中培訓(xùn)涌現(xiàn)出一些大量的推銷(xiāo)人才，同時(shí)也便利了顧客，使得顧客可以足不出戶(hù)就可以買(mǎi)到產(chǎn)品！以達(dá)成推銷(xiāo)員和顧客之間的互惠互利，從而使推銷(xiāo)業(yè)蓬勃發(fā)展。這與老師講的基本相同，而且讓我們對(duì)推銷(xiāo)學(xué)的了解的更加透徹。

在講推銷(xiāo)是老師多次引用自己的親身經(jīng)驗(yàn)來(lái)講解并描述，更加透徹的闡述了推銷(xiāo)是一門(mén)要有很深家底的工作，對(duì)待自己要推銷(xiāo)的對(duì)象，作為推銷(xiāo)者要畢恭畢敬的，語(yǔ)氣要和緩，親切，不能急于求成，因?yàn)樾募背圆涣藷岫垢?，?duì)于那些語(yǔ)氣尖銳的顧客更是要當(dāng)心應(yīng)付，即是自己對(duì)方出錯(cuò)都最好是自己攬先下來(lái)，然后漸漸的說(shuō)明使自己的想法漸漸使顧客逐步接受。

老師以前也做過(guò)推銷(xiāo)員，老師以自己的經(jīng)驗(yàn)就說(shuō)過(guò)他向一位醫(yī)生推銷(xiāo)一種藥品，就遇到了一個(gè)特別困難的問(wèn)題，首先向他說(shuō)明自己的來(lái)意，但是那位都拒絕了老師的推銷(xiāo)，老師還是在一次一次的推銷(xiāo)中并沒(méi)有放棄，但到最終那位醫(yī)生有點(diǎn)惱火了，干脆把推銷(xiāo)產(chǎn)品扔到外面去了，可是作為推銷(xiāo)產(chǎn)品的老師并不能表現(xiàn)出自己很生氣，只能對(duì)那位醫(yī)生說(shuō)了一聲打攪了，并就靜默的離開(kāi)了。

通過(guò)這個(gè)例子更加從幾個(gè)方面說(shuō)明在推銷(xiāo)中可能遇到的種種問(wèn)題，作為一位推銷(xiāo)者應(yīng)當(dāng)具備多種品質(zhì)，例如：英勇、有劇烈的企圖心、對(duì)產(chǎn)品非常了解并充分的信任自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品、注意個(gè)人成長(zhǎng)，不斷的學(xué)習(xí)和反剩學(xué)習(xí)可以大幅度的削減犯錯(cuò)和縮短摸索時(shí)間、高度的熱忱和服務(wù)心、非凡的親和力、對(duì)結(jié)果自我負(fù)責(zé)，百分之百的對(duì)自己負(fù)責(zé)、明確的目標(biāo)和安排、善用潛意識(shí)力氣。

這些對(duì)于每個(gè)推銷(xiāo)者都是至關(guān)重要的，一個(gè)勝利的推銷(xiāo)者是能在任何場(chǎng)合都是敏捷變換的，具有敏銳的視察力和劇烈的勸服力，在什么狀況下都要把顧客放在第一位。他是你的鏡子，與你很相像的，他是你渴望成就的人，他在幫助你更了解你自己。這樣你才能更好的與顧客溝通，把自己和顧客兩人緊密的聯(lián)系在一起。

在課堂上我了解了一些銷(xiāo)售冠軍，他們的實(shí)力不用說(shuō)就知道肯定是不一般的，有著非凡的推銷(xiāo)才能和卓越的推銷(xiāo)技巧。例如講到了推銷(xiāo)之神---原一平，原一平誕生于日本長(zhǎng)野縣。因?yàn)榧揖掣挥?，從小他就象個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的小太保，叛逆頑皮的特性使他惡名昭彰而無(wú)法立足于家鄉(xiāng)。23歲時(shí)，他離開(kāi)長(zhǎng)野到東京打天下。

C.學(xué)習(xí)快遞實(shí)務(wù)課的心得體會(huì)怎么寫(xiě)

快遞實(shí)務(wù)課，讓我們懂得了物流的基本流程，留意事項(xiàng)，為我們將來(lái)從業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

D.學(xué)習(xí)初級(jí)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)這門(mén)課程的心得體會(huì)

仔細(xì)學(xué)習(xí)，仔細(xì)聽(tīng)課，多總結(jié)，多做題。這門(mén)課真的不難。初級(jí)會(huì)計(jì)師證必考科目。所以肯定要好好學(xué)。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)10

歲末年初，新的一年已經(jīng)入手下手了，我們的工作也告一段落?；仡欉^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦挟?dāng)然沒(méi)呈現(xiàn)大的過(guò)錯(cuò)，但在許多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)微環(huán)節(jié)沒(méi)能做到很完滿(mǎn)。我們小組按期由王師傅構(gòu)造召開(kāi)小組集會(huì)，總結(jié)題目，剛好改正。下面將上一年度遇到的題目及必要改革的處所總結(jié)以下，盼望也能給其他同事帶來(lái)必定救助：

1、說(shuō)話交換技巧方面：

（1）與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，應(yīng)細(xì)致考慮，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更和緩；向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“愧疚”，不消“愧疚”，如許顯得更樸拙；遇到用戶(hù)打來(lái)德律風(fēng)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)教您必要甚么救助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶(hù)講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話要完好典范，不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適合，遇有白叟或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)得當(dāng)進(jìn)步音量并放慢語(yǔ)速。

（2）在用戶(hù)電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特地聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)近來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)說(shuō)明清造成此現(xiàn)象的因?yàn)?，提示用?hù)今后插卡輸電盡量時(shí)候長(zhǎng)一些，以禁止產(chǎn)生此類(lèi)環(huán)境，利用戶(hù)感受我們對(duì)待工作是當(dāng)真任的，從而能關(guān)切并互助我們的工作，裁減不必要的爭(zhēng)端；接到用戶(hù)因障礙停電來(lái)德律風(fēng)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“包管您用電是我們的責(zé)任，呈現(xiàn)障礙我們必定會(huì)立即處理，盡快規(guī)復(fù)供電，裁減停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)利用的不滿(mǎn)是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不雷同，復(fù)興用戶(hù)時(shí)不該一切而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。

（3）接聽(tīng)德律風(fēng)時(shí)要當(dāng)真，留意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話，周全分析用戶(hù)反應(yīng)的題目，找出關(guān)鍵，分清造成變亂產(chǎn)生的責(zé)任部分，盡快利用戶(hù)的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶(hù)講明白，不要以吩咐的口氣要求用戶(hù)去做甚么，也不要隨意承諾或復(fù)興用戶(hù)一些不愿定性題目和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，禁止利用戶(hù)產(chǎn)生厭煩感情，要換位思慮，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想；與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，要占有自動(dòng)位置，不要光憑閱歷，講話過(guò)于隨意，并要留意復(fù)興用戶(hù)時(shí)要留有余地，給本身留后路。

2、交易及題目處理方面：

（1）新建小區(qū)，詢(xún)問(wèn)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電題目：可以如許說(shuō)明：因小區(qū)集體工程未完，開(kāi)拓商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷(xiāo)售商品房，所以只能完工一棟銷(xiāo)售一棟，期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程完工，其實(shí)不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的從屬方法等，在其完工報(bào)告上蓋有相干單位的完工定見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真實(shí)的完工，才華到電力公司辦理相干手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)題目：可以如許說(shuō)明：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費(fèi)，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊因?yàn)榭筛纱嗯c響應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)詢(xún)問(wèn)。

（3）關(guān)于石景山校表題目：如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話，可以說(shuō)明：因校表部分是周一至周五行政時(shí)候上班，如用戶(hù)上午報(bào)修平常當(dāng)天就可以支配處理，可以向用戶(hù)說(shuō)明明白，以避開(kāi)造成用戶(hù)誤會(huì)。別的城區(qū)此類(lèi)工作平常不能當(dāng)天支配，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶(hù)干脆與各公司卡表校驗(yàn)部分關(guān)聯(lián)約時(shí)。

（4）當(dāng)用戶(hù)反應(yīng)電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，必定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這類(lèi)環(huán)境屬于平?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電便可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開(kāi)關(guān)嘗嘗。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有大略導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有題目的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才華精確判別表內(nèi)開(kāi)關(guān)是不是呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線路短路大略會(huì)造成打火，會(huì)有必定危機(jī)。

（5）關(guān)于詢(xún)問(wèn)籌劃查驗(yàn)停電范疇的題目：可以如許說(shuō)明：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜紛亂的，具體是不是包括用戶(hù)地點(diǎn)地區(qū)沒(méi)法馬上幫您確定。我們向社會(huì)公告相干信息只是給旁邊居民作為參考，做個(gè)提示，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和任務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用方法的利用。

（6）如接到用戶(hù)來(lái)德律風(fēng)反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)因?yàn)槟骋驗(yàn)榕c用戶(hù)產(chǎn)生爭(zhēng)辯并有打傷用戶(hù)行動(dòng)時(shí)：可以如許說(shuō)明：既然已經(jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這類(lèi)變亂就不在我們辦事范疇以?xún)?nèi)了，發(fā)起您可以接受法律伎倆，找公安構(gòu)造或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清實(shí)情，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上結(jié)果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其干脆責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

（7）如接到單位電工來(lái)德律風(fēng)反應(yīng)處理內(nèi)部障礙，請(qǐng)我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由工作局專(zhuān)業(yè)測(cè)驗(yàn)合格后才華取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本事以外的工作，再酬情支配。

（8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶(hù)投訴德律風(fēng)，應(yīng)先真誠(chéng)地向用戶(hù)表現(xiàn)謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提著珍貴定見(jiàn)和發(fā)起，如許有益于我們工作的美滿(mǎn)和進(jìn)步”。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)細(xì)致諦聽(tīng)，找出用戶(hù)想辦理的題目關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)雷同，幫用戶(hù)辦理題目。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目聽(tīng)從。如我公司辦事或人員實(shí)在存在題目理所該當(dāng)要記錄，但如根本異國(guó)過(guò)錯(cuò)，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)表明，但有些用戶(hù)不睬解想投訴，可以向其說(shuō)明：帶房產(chǎn)表明也是為了禁止將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。應(yīng)付欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其說(shuō)明明白相干標(biāo)準(zhǔn)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清禁止停電，如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)足的話，可在辦理用電題目后再來(lái)德律風(fēng)反應(yīng)，從而裁減投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)覺(jué)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶(hù)內(nèi)部障礙的，產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶(hù)室內(nèi)漏電保衛(wèi)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)便可合攏；另外一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)記）：假如電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)舉動(dòng)表明電表出線大略沒(méi)電。平常環(huán)境下，用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保衛(wèi)器是不是平常。

3、工作單處理及別的方面：

（1）因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核，值班員在記錄地點(diǎn)時(shí)要細(xì)致精確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先關(guān)聯(lián)”、“猛烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)，確有驚慌事變?cè)僮⒚?。平常的?bào)修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫(xiě)，可以節(jié)減我們填寫(xiě)時(shí)的思慮時(shí)候，也便于值長(zhǎng)辦理。不要呈現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)結(jié)束后再掛斷德律風(fēng)。

（2）值班員應(yīng)保存較高的工作自動(dòng)性，多利用業(yè)余時(shí)候進(jìn)修專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，平常謙和請(qǐng)教，組員間彼此互助，聯(lián)合協(xié)作。應(yīng)付平常呈現(xiàn)的題目或驚慌信息，應(yīng)剛好記錄總結(jié)，從而進(jìn)步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質(zhì)量。聽(tīng)從工作規(guī)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事變。規(guī)則辦局勢(shì)度，將我們的辦事由被動(dòng)轉(zhuǎn)為自動(dòng)，進(jìn)步辦事意識(shí)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看題目。

（3）應(yīng)付已有結(jié)果的工作單，如用戶(hù)有疑議的，不要簡(jiǎn)單聽(tīng)名譽(yù)戶(hù)，可以幫其關(guān)聯(lián)基層，明白具體環(huán)境后再向用戶(hù)說(shuō)明，與用戶(hù)講話中不要隨意亮相，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

（4）接到遠(yuǎn)郊反應(yīng)停電德律風(fēng)，如異國(guó)變亂上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊集會(huì)，可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙，如屬于外線障礙應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)公告公告，使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平常接話時(shí)遇到的題目和不敷的地方，經(jīng)過(guò)議定王師傅的剛好斧正與嚴(yán)厲監(jiān)督，我們已慢慢把握了相干交易學(xué)問(wèn)并已深化明白，只有將學(xué)問(wèn)做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了，才華更明白明白的為用戶(hù)說(shuō)明辦事。在與用戶(hù)對(duì)話方面，我們也改了許多弊端，比方口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣腔調(diào)、對(duì)話技巧等，都是愈來(lái)愈典范。當(dāng)然這一年中我們獲得了必定進(jìn)步，但間隔完滿(mǎn)的接好每個(gè)德律風(fēng)還差得最遠(yuǎn)。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進(jìn)修，進(jìn)步本身本質(zhì)。

王師傅凡是在便利或閑余時(shí)候帶組員進(jìn)行什物進(jìn)修，如許能更大略明白的使我們把握相干學(xué)問(wèn)。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，比方：新增的收集電表、線路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶(hù)側(cè)的計(jì)量裝配及接線、新建社區(qū)的相干各項(xiàng)交易流程等，如今我們對(duì)上述交易只是大略明白，假如用戶(hù)詢(xún)問(wèn)具體信息，我們就沒(méi)法復(fù)興用戶(hù)了，經(jīng)過(guò)議定現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地進(jìn)修能使我們更深切地把握結(jié)壯，增加我們的交易深度。因如今凡是遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶(hù)來(lái)德律風(fēng)詢(xún)問(wèn)一些題目，我們答復(fù)時(shí)感受有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，如許很簡(jiǎn)潔讓用戶(hù)鉆空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常常常運(yùn)用的法律根本學(xué)問(wèn)。在與用戶(hù)的交換說(shuō)話上，我們要連續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)厲要求本身，給用戶(hù)供應(yīng)典范，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督教育。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)11

時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年即將過(guò)去，回首過(guò)去的一年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門(mén)的大力協(xié)作下，經(jīng)全體客服人員的共同努力客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作有條不亂?，F(xiàn)將一年來(lái)客戶(hù)服務(wù)部的工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度

20xx年是物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度深化落實(shí)的一年，俗話說(shuō)“無(wú)規(guī)則不成方圓”，制度就是一桿天枰，任何事情在它面前最終都會(huì)得到平衡。客戶(hù)服務(wù)是公司的樞紐，因工作瑣碎，為了防止工作人員相互間的不協(xié)調(diào)性，凡事以制度為依據(jù)。每次例會(huì)深化學(xué)習(xí)，執(zhí)行各項(xiàng)考核制度。它在我們每個(gè)客服人員心中已經(jīng)形成一道屏障，不行侵?jǐn)_。

二、做好房屋交付及裝修辦理

今年6月1012日F組團(tuán)、11月2123日D組團(tuán)房屋交付工作，讓878戶(hù)業(yè)主喜遷新居。截止今年年底，萬(wàn)興現(xiàn)代城整個(gè)共交付五個(gè)組團(tuán)（A、B、C、D、F）；其中A組團(tuán)（羅馬假日）已交房數(shù)為：233戶(hù)，已辦理裝修戶(hù)數(shù)為：184戶(hù)，已入?。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶(hù)數(shù)為：177戶(hù)；B組團(tuán)（巴黎春天）已交房數(shù)為：379戶(hù)，已辦理裝修戶(hù)數(shù)為：322戶(hù)，已入?。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶(hù)數(shù)為：316戶(hù)；C組團(tuán)（加州陽(yáng)光）已交房數(shù)為：432戶(hù)，已辦理裝修戶(hù)數(shù)為：373戶(hù)，已入?。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶(hù)數(shù)為：366戶(hù)；D組團(tuán)（格林小鎮(zhèn)）已交房數(shù)為：602戶(hù)，已辦理裝修戶(hù)數(shù)為：234戶(hù)，已入?。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶(hù)數(shù)為：0戶(hù)；F組團(tuán)（新城市廣場(chǎng)）已交房數(shù)為：219戶(hù)，已辦理裝修戶(hù)數(shù)為：160戶(hù)，已入?。ㄑb修竣工驗(yàn)收）戶(hù)數(shù)為：124戶(hù)。整個(gè)萬(wàn)興現(xiàn)代城入住率大約為：50%

三、做好各項(xiàng)記錄、臺(tái)帳及歸檔，凡事有據(jù)可依各項(xiàng)工作

記錄及臺(tái)帳是我們工作的詳細(xì)體現(xiàn)，也是質(zhì)量體系中的重要組成部分，也是發(fā)覺(jué)問(wèn)題追述問(wèn)題的依據(jù)。為了便利業(yè)主，公司每月月底代收水、電、氣費(fèi)，不收取業(yè)主任何費(fèi)用，我們每個(gè)客服人員都全力做好收費(fèi)記錄，建立文本及電子雙臺(tái)帳，即便利查閱又便利查找。

四、做好各項(xiàng)報(bào)修及回訪工作

提高服務(wù)剛好率20xx年整個(gè)萬(wàn)興現(xiàn)代城共接到報(bào)修起，回訪起，回訪率100%，接到報(bào)修后剛好與工程維護(hù)人員聯(lián)系，修理好后第一時(shí)間回訪，讓業(yè)主感覺(jué)到真正溫馨快捷的服務(wù)。

五、處理好各項(xiàng)投訴事務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)足率

一個(gè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力如何很大程度上要看這個(gè)團(tuán)隊(duì)在處理各項(xiàng)投訴事務(wù)的實(shí)力如何，在過(guò)去的一年里共接到業(yè)主投訴起，其中有效投訴起，重大投訴起，共處理起。投訴的處理狀況干脆影響到物業(yè)費(fèi)的收繳，處理好各類(lèi)投訴事務(wù)很大程度上的緩解了業(yè)主與物業(yè)公司的.沖突。讓業(yè)主滿(mǎn)足，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，呈現(xiàn)團(tuán)隊(duì)價(jià)值，做業(yè)主的貼心人。

六、做好物業(yè)費(fèi)的催繳工作

物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司最大的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，是提高物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。物業(yè)費(fèi)的催繳至關(guān)重要，至今整個(gè)萬(wàn)興現(xiàn)代城物業(yè)收費(fèi)率為：%，現(xiàn)階段許多業(yè)主還對(duì)物業(yè)服務(wù)不了解，不知道雙方的權(quán)利和義務(wù)，不知道無(wú)理的拒交物業(yè)費(fèi)是違法行為，以至于由于各種無(wú)理取鬧（施工質(zhì)量問(wèn)題、房屋設(shè)計(jì)、被盜問(wèn)題、鄰里關(guān)系等）的緣由不交物業(yè)費(fèi)。我們?cè)谧龊酶黜?xiàng)說(shuō)明的同時(shí)做好物業(yè)服務(wù)的宣揚(yáng)工作，讓更多的業(yè)主了解物業(yè)，懂物業(yè)。這樣才會(huì)得到廣闊業(yè)主的理解與支持。

七、共同協(xié)作，創(chuàng)建美妙家園

團(tuán)結(jié)精神，團(tuán)隊(duì)意識(shí)是任何企業(yè)精神文明建設(shè)的永久話題，客戶(hù)服務(wù)部全力協(xié)作物業(yè)公司各部門(mén)及地產(chǎn)、施工、市政等單位工作。在F、D組團(tuán)交房過(guò)程中全部人員做到隨叫隨到，日常工作分工不分家，革命前輩說(shuō)的好：“團(tuán)結(jié)就是力氣”，我們沒(méi)有被問(wèn)題和困難打到。得到了領(lǐng)導(dǎo)和其他部門(mén)的確定。

八、現(xiàn)階段還存在的一些問(wèn)題

物業(yè)行業(yè)屬新興行業(yè)是服務(wù)行業(yè)的一種，服務(wù)行業(yè)中最重要的就是看法，目前我們當(dāng)中還有部分服務(wù)人員有時(shí)工作看法不是很端正；專(zhuān)業(yè)技能還有待提高；服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；部門(mén)見(jiàn)的默契還有待提高。部分業(yè)主物業(yè)觀念不強(qiáng)，不了解什么是物業(yè)；某些施工遺留問(wèn)題施工單位不能剛好處理，業(yè)主將相關(guān)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給公司，引起投訴。這一系列問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)主不能按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)?？傊?，在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、指導(dǎo)和其他部門(mén)的協(xié)作下我們會(huì)接著努力為公司的發(fā)展增磚添瓦。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)12

20xx年對(duì)于福賽德物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是飛速成長(zhǎng)和大跨越、大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進(jìn)、提升和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年?？蛻?hù)服務(wù)部作為一個(gè)成立僅半年的職能部門(mén)得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切與支持，同時(shí)也得到了公司各職能部門(mén)、項(xiàng)目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門(mén)的大力支持與幫助，通過(guò)部門(mén)員工半年來(lái)的努力工作，各項(xiàng)工作制度、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實(shí)，各項(xiàng)目管理處質(zhì)保修理、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推動(dòng)和發(fā)展，秉承集團(tuán)公司“20xx客戶(hù)年”及福賽德物業(yè)“一心一意為客戶(hù)服務(wù)”的理念，始終以客戶(hù)的物業(yè)保值增值、為客戶(hù)供應(yīng)良好的工作、居住、經(jīng)營(yíng)環(huán)境作為部門(mén)員工的工作準(zhǔn)則。新年將至，回顧這半年來(lái)的客戶(hù)服務(wù)工作，有得有失，有合作也有爭(zhēng)吵、有辛苦也有汗水、走了不少?gòu)澛芬蔡骄康讲煌輳?。共同取得了階段性的成果和閱歷，為后期其他項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)?，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

（一）20xx年度工作成果及安排完成狀況

一、各項(xiàng)目管理處質(zhì)保修理、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改

1、質(zhì)保修理、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改是客戶(hù)服務(wù)部的重要工作之一，在地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心的大力指導(dǎo)及支持下，根據(jù)《奧山地產(chǎn)工程修理服務(wù)程序》、《奧山地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理程序》、《奧山修理組

修理扣款、簽證工作程序》及其他崗位說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項(xiàng)目的修理組，并確定修理組成員。以上修理組擔(dān)當(dāng)了奧山地產(chǎn)旗下全部商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保修理工作。

從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日，歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑修理組累計(jì)受理修理訴求1721戶(hù)1952條。其中：歐5期74戶(hù)84條、V公館655戶(hù)717條、怡江苑500戶(hù)503條、怡君苑177戶(hù)284條、怡景苑315戶(hù)364條。累計(jì)關(guān)閉修理70戶(hù)80條、648戶(hù)707條、300戶(hù)353條、155戶(hù)255條、298戶(hù)346條。修理完成狀況見(jiàn)下表：

經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，在這1952條客戶(hù)報(bào)修中：部品報(bào)修11條、電氣工程報(bào)修272條、給排水報(bào)修137條、公共部分報(bào)修148條、裂縫報(bào)修220條、門(mén)窗工程報(bào)修538條、土建滲漏報(bào)修558條、衛(wèi)生潔具報(bào)修2條、裝飾工程報(bào)修66條。質(zhì)量類(lèi)別統(tǒng)計(jì)見(jiàn)下表：

在日常工作中，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處修理組不斷培訓(xùn)，使修理組成員能根據(jù)奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)修理工作，同時(shí)客戶(hù)服務(wù)部主動(dòng)幫助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項(xiàng)目部、客戶(hù)服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè)計(jì)中心、各項(xiàng)目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，主動(dòng)落實(shí)各種質(zhì)保期內(nèi)整改修理工作。

2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工安裝、監(jiān)理、驗(yàn)收移交等環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)管理的相識(shí)及重視不夠，導(dǎo)致項(xiàng)目交付后對(duì)物業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、平安隱患等造成諸多影響。為此，客戶(hù)服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主運(yùn)用人及物業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)的角度動(dòng)身對(duì)物業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗(yàn)收接管等問(wèn)題以工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請(qǐng)示函、對(duì)地產(chǎn)事業(yè)部臺(tái)賬、

地產(chǎn)事業(yè)部例會(huì)議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí)，同時(shí)提出合理方案和建設(shè)性看法。

截止到20xx年12月19日，20xx年度客戶(hù)服務(wù)部共發(fā)送工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請(qǐng)示函164份。其中：工作報(bào)告5份、工作聯(lián)系函151份、請(qǐng)示函8份。

3、客戶(hù)服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶(hù)投訴7件，客戶(hù)投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷(xiāo)售服務(wù)，其中分別為：

1)V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問(wèn)題；2)V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問(wèn)題；3)V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問(wèn)題；4)V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號(hào)房陽(yáng)臺(tái)與售房合同約定標(biāo)準(zhǔn)不一樣賠付事宜；

5)歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問(wèn)題；

6)歐景苑5期A-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問(wèn)題；

7)怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜；

二、客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)制度、流程、操作手冊(cè)、培訓(xùn)等客服體系建設(shè)

1、20xx年對(duì)于客戶(hù)服務(wù)部而言是建設(shè)性的一年，許多工作剛剛起步及開(kāi)展，公司領(lǐng)導(dǎo)及各項(xiàng)目管理處對(duì)客戶(hù)服務(wù)部給予了很大期望。部門(mén)全員根據(jù)公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚(yáng)努力學(xué)習(xí)、不恥下問(wèn)、主動(dòng)

進(jìn)取、端正看法的精神不斷摸索出新的管理方法及閱歷，為各項(xiàng)目管理處的客戶(hù)服務(wù)工作保駕護(hù)航。20xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。

2、部門(mén)成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn)13場(chǎng)次，外出參觀學(xué)習(xí)1次，共計(jì)156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn)、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項(xiàng)目保潔部門(mén)架構(gòu)、組織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心、幫助完成恩施項(xiàng)目開(kāi)荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作；客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。

3、為了提高各項(xiàng)目管理處工程修理組的工作效率，保障修理程序的正常運(yùn)行，客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對(duì)歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項(xiàng)目管理處共集中組織工程修理、簽證扣款培訓(xùn)、答疑11場(chǎng)次，共計(jì)98人次?？蛻?hù)服務(wù)部深化各項(xiàng)目管理處現(xiàn)場(chǎng)組織修理程序培訓(xùn)8次，共計(jì)56人次。通過(guò)不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓各項(xiàng)目修理組成員充分理解透徹質(zhì)保修理程序、流程、報(bào)表的填寫(xiě)以及軟件錄入等。

4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)修理訴求登記操作手冊(cè)》、《VIP客戶(hù)探望方案》、《客戶(hù)滿(mǎn)足度調(diào)查方案》等操作操作性文件及制度，協(xié)作品質(zhì)管理部編制《商鋪裝修服務(wù)流程》，協(xié)作集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)限制中心、

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)13

在這一年里，我仔細(xì)完成了客戶(hù)服務(wù)工作，主動(dòng)提高服務(wù)水平，更好地為客戶(hù)服務(wù)。我也對(duì)這一年的工作做了總結(jié)，對(duì)以往客服工作的回顧也讓我更加意識(shí)到自己做的好與不好的地方，以便日后改進(jìn)或者接著優(yōu)化。

一、工作方面我很仔細(xì)的為客戶(hù)服務(wù)。我禮貌地回答客戶(hù)的問(wèn)題，幫助他們解決保險(xiǎn)相關(guān)的問(wèn)題。有些難的地方我處理不好，會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)同事或者幫他們轉(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)客服。每個(gè)人的分工不同。作為一線客服接待，我也知道有些學(xué)問(wèn)不太確定，但下班后會(huì)去。遇到一些看法不那么友好的客戶(hù)，我也會(huì)不遺余力的回答問(wèn)題，不會(huì)受他們心情的影響。我知道許多時(shí)候他們只是因?yàn)檫@件事發(fā)脾氣，而不是針對(duì)我個(gè)人。我也要專(zhuān)業(yè)的去做自己應(yīng)當(dāng)說(shuō)的話，安撫客戶(hù)的心情，盡可能的幫助他們解決問(wèn)題。在一年的工作中，我沒(méi)有犯任何錯(cuò)誤，也幫客戶(hù)解決了許多問(wèn)題，得到了客戶(hù)的一片好評(píng)。

其次，個(gè)人成長(zhǎng)在學(xué)習(xí)保險(xiǎn)學(xué)問(wèn)方面，除了看書(shū)，我也多問(wèn)問(wèn)同事。我明白我的閱歷是不夠的。終歸我是新人。我會(huì)問(wèn)同事知道什么，不知道什么。只有當(dāng)我有豐富的閱歷時(shí)，我才能在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)更加冷靜和鎮(zhèn)靜。我也主動(dòng)參與公司組織的一些培訓(xùn)和會(huì)議，努力提高自己在保險(xiǎn)方面的學(xué)問(wèn)和閱歷。作為客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)學(xué)問(wèn)可以讓客戶(hù)放心，讓他們信任我，情愿協(xié)作我的工作。讓我?guī)退麄兘鉀Q問(wèn)題。從今年起先，我讀了許多書(shū)，對(duì)公司的一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)更加熟識(shí)。但是，我也知道，和一些老員工相比，還有許多方面須要我接著學(xué)習(xí)。

一年過(guò)得真快。我也知道我在工作中還有許多方面須要進(jìn)步。公司里競(jìng)爭(zhēng)也很大。再說(shuō)大家學(xué)習(xí)都很努力，我也不能落后。在將來(lái)的工作中，我會(huì)接著努力提升自己，為客戶(hù)做好事。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)14

從網(wǎng)上報(bào)名、聽(tīng)力、筆試、面試、復(fù)試到培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)五個(gè)多月了。在這五個(gè)月里，我經(jīng)驗(yàn)了從一個(gè)剛走出校內(nèi)的高校生到上班族的轉(zhuǎn)變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，到成為xx銀行電話銀行客戶(hù)服務(wù)中心的一員。

在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議。每個(gè)小組的組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外撥電話和內(nèi)撥電話中總結(jié)出一些錯(cuò)誤，并在其次天強(qiáng)調(diào)今日的外撥電話應(yīng)當(dāng)留意哪些問(wèn)題；在這里，我們的團(tuán)隊(duì)成員、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、學(xué)員相互做案例，從每個(gè)案例中找出我們的不足，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)演講技巧，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種難纏的客戶(hù)時(shí)游刃有余；在這里，我們每組探討各隊(duì)的黑板報(bào)設(shè)計(jì)，每個(gè)同學(xué)都主動(dòng)參加探討。大家各抒己見(jiàn)，相互交換看法，同心協(xié)力完成了黑板報(bào)的設(shè)計(jì)制作。在這里，