前臺各班次工作流程完整版

前廳操作程序與制度前臺員工操作守則一、儀容.女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹。二儀表.身體、面部、手部必須清潔。.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。.頭發(fā)要常洗、整齊，不能有頭屑。.制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品,如紀(jì)念章,筆紙等。.不得配戴裝飾物（婚戒除外），不得留長指甲,更不能涂指甲油。.必須端正佩戴工號牌。三、表情.微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。.面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情,親切,真實(shí),友好,做到精神振奮，情緒飽滿,不卑不亢。.與客人交談時(shí)要注意眼望對方，并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng)。.雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭,抓癢,挖耳， 摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。.行走要迅速，但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應(yīng)靠左邊而行,必要時(shí)應(yīng)讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起不得橫沖直撞,粗俗無禮。.營業(yè)范圍內(nèi)身著制服不得哼歌，吹口哨,晃腳。.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。.不要將任何物件夾于腋下。.在客面前，不能經(jīng)常看手表。.咳嗽，打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。.不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。.要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動。.客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩冷淡，憤怒，僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉，吐舌頭,眨眼。.員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時(shí),如有客走近,應(yīng)立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。.打電話時(shí)如有客在旁邊不得說粗話更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí)。18、不得在客人面前打私人電話。

四、言談舉止. 聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低，以免客人聽不太清楚。.三人以上對話,要用相互都懂的語言，不講過分玩笑。.說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。.不得以任何借口頂撞，諷刺。挖苦客人。.要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”，“小姐”。.指第三者時(shí)不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說“那位先生”“那位小姐”。.從客人手上接過任何物件時(shí)都要說謝謝。.客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不要毫無反映。.見到客人要主動打招呼，問好。.任何時(shí)候不準(zhǔn)說“喂”或是“不知道”。.離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時(shí)間較長，回來后要說“對不起讓您久等了"，不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。五、電話所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。.接電話先問好，報(bào)單位,內(nèi)線：“你好總臺”外線：“你好帝豪酒店總臺"?！?接電話時(shí)要注意拿電話姿勢中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒，對客人說：“麻煩請稍等一下”必要時(shí)做好記錄最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。.一定要讓客人先掛電話才能掛電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。.不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。六、其他1.非因工作需要或經(jīng)理同意不得帶人或陪人進(jìn)入總臺收銀區(qū)域。七、工作流程早班：08：00-15：001、提前15分鐘到崗打考勤，查看儀容儀表，與夜班交接班，查看交班本，了解每日活動日報(bào)，跟辦夜班未完成事宜。2、點(diǎn)清備用金、房卡、零錢是否夠用，查看押金單，入住單、結(jié)賬單、發(fā)票是否夠用，查看當(dāng)班所要使用的單據(jù)是否連號，有無缺少等。做臺面衛(wèi)生，保持舒適的工作環(huán)境，整理相關(guān)使用的文具，保證其序號。3、了解昨日房間銷售情況，了解當(dāng)天的客房預(yù)定、會議預(yù)定情況。了解當(dāng)天預(yù)訂和退房狀況。4、每天核對退房記錄，公安系統(tǒng)檢查并幫助客人辦理離店退房的手續(xù)，保證快捷、準(zhǔn)確無誤。做好客人的意見表，確保反饋。5、11：00查看當(dāng)天預(yù)期離店客人欠費(fèi)及退房情況并打預(yù)離房間的電話，房間沒有費(fèi)用的及時(shí)將房間退出，并鎖房。登記預(yù)離客人名單，做好離店、續(xù)住、提前退房的記錄，并與客人確定當(dāng)日退房、續(xù)房的房間數(shù)，以便排房。如果房間沒有人就打客人留的聯(lián)系電話（未聯(lián)系到客人的房間：1、需要讓客房查房。2、將房間什么物品都沒有的，掛遲付房間）。6、整理當(dāng)班帳務(wù)且在14：00前排當(dāng)日未排的房間（團(tuán)隊(duì)需提前制作房卡，請禮賓部協(xié)助檢查、確保已制作的房卡能打開房間）。7、準(zhǔn)時(shí)上傳、退出客人入住信息，將每個(gè)客人的證件掃描并正確輸入公安系統(tǒng)，及時(shí)傳輸。14：30前查看公安系統(tǒng)退房及傳輸情況，并核對退房及房卡情況。8、接待客人的有關(guān)問訊工作。記錄當(dāng)班過程中重要通知或有待下班解決的問題，收銀員扎帳，記錄交接備用金情況。9、寫好交班記錄、核對本班賬目準(zhǔn)確無誤后，打印交接表并將交款表交與財(cái)務(wù)。10、查看本班工號是否退出。中班：15：00-21：301、提前15分鐘到崗打考勤，查看儀容儀表，與早班交接班，查看交班本。了解當(dāng)日活動情況。2、查看上班工號是否退出，登錄當(dāng)班工號。3、點(diǎn)清備用金、房卡、零錢是否夠用，查看押金單，入住單、結(jié)賬單、發(fā)票是否夠用，查看當(dāng)班所要使用的單據(jù)是否連號，有無缺少等。保持環(huán)境衛(wèi)生，檢查文具、房卡、登記單等相關(guān)文具是否充足。4、跟辦早班未完成的事情，每完成一項(xiàng)需在交班本上寫上）K并簽字，注明時(shí)間。5、檢查早班的預(yù)訂是否正確，掌握預(yù)住信息，核對電腦，有到時(shí)間的訂單及時(shí)取消。打印在住客人名單，核對所有住房賬目與電腦中的是否一致，保證所有住記客人都有足夠的信用額度的擔(dān)保，找印預(yù)離客人名單，辦理客人的續(xù)房手續(xù)。整理可售房，確保有效率的接待客人的入住。6、熱情接待客人，準(zhǔn)確、快捷辦理入住及續(xù)住手續(xù)。處理客人的問訊、留言、投訴、轉(zhuǎn)房等工作。7、準(zhǔn)時(shí)上傳、退出客人入住信息，將每個(gè)客人的證件掃描并正確輸入公安系統(tǒng)，及時(shí)傳輸。8、18點(diǎn)前檢查當(dāng)天有沒欠費(fèi)賬的情況，如沒有費(fèi)用的房間，及時(shí)掛遲付，鎖房。記錄當(dāng)班過程中重要通知或有待下班解決的問題，記錄等催收客人的房號，相關(guān)賬目信息與夜班詳細(xì)交班，收銀員扎賬，記錄備用金情況。（特殊要求（叫早、露早、遲付款）的落實(shí)情況，解決早班遺留問題。）9、寫好交班記錄、核對本班賬目準(zhǔn)確無誤后，打印交接表和交款表交與財(cái)務(wù)。10、21：00檢查公安系統(tǒng)信息及傳輸情況。11、查看本班工號是否退出。夜班：21：30--08：001、提前15分鐘到崗打考勤，查看儀容儀表，與中班交接班，查看交班本。2、查看上班工號是否退出，登錄當(dāng)班工號。3、點(diǎn)清備用金、房卡、零錢是否夠用，查看押金單，入住單、結(jié)賬單、發(fā)票是否夠用，查看當(dāng)班所要使用的單據(jù)是否連號，有無缺少等。4、跟辦早中班未完成的事情，關(guān)注中班查出的賬目問題房間，跟辦催收工作。每完成一項(xiàng)需在交班本上寫上OK并簽字，注明時(shí)間。5、查看當(dāng)天還未到達(dá)的訂房單，查看預(yù)抵時(shí)間、最晚保留時(shí)間、有無客人的聯(lián)系方式及付款方式?？词欠褚延锌腿巳胱。蛞训綍r(shí)間的及時(shí)取消。6、查看當(dāng)天電腦費(fèi)是否都已正確輸入電腦。7、準(zhǔn)時(shí)上傳、退出客人入住信息，將每個(gè)客人的證件掃描并正確輸入公安系統(tǒng)，及時(shí)傳輸。8、核對本班賬目準(zhǔn)確無誤后，打印交接表和交款表。9、03：00過夜審。10、夜班負(fù)責(zé)整理前臺全面衛(wèi)生。11、核對本班賬目準(zhǔn)確無誤后，打印交接表和交款表交與財(cái)務(wù)。12、查看本班工號是否退出。注意事項(xiàng)1、押金單、入住單、結(jié)賬單的使用。（開房時(shí)押金單、入住單、結(jié)賬單上房價(jià)必須一致，必須有日期、客人姓名、押金大小寫、客人簽名，如遇房費(fèi)已付，房價(jià)保密的情況，必須先告之卓總并簽字確認(rèn)；若散客預(yù)訂房間需要在營業(yè)押金打印押金單時(shí)，必須將房價(jià)寫在押金單上，并由卓總簽字確認(rèn)；若是團(tuán)隊(duì)訂房的在押金單上注明是哪個(gè)團(tuán)隊(duì)即可。單據(jù)必須連號使用，不得缺少。）2、免費(fèi)及收費(fèi)早餐卷。（售出收費(fèi)餐券的編號要錄入系統(tǒng)，免費(fèi)餐卷要登記在免費(fèi)早餐的本子上。）3、房卡的清點(diǎn)。（備用房卡共120張）4、一律不給客人保管押金單、金卡、銀卡、會員卡