溫泉酒店實(shí)習(xí)報(bào)告畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

我于7月份經(jīng)學(xué)校簡(jiǎn)介來(lái)到了這家昆明溫泉心景度假酒店。昆明安寧溫泉心景花園酒店系云南大朝房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)有限企業(yè)獨(dú)家投資的一家豪華休閑度假型酒店，位于有“天下第一湯”美譽(yù)的溫泉旅游度假區(qū)。景區(qū)山環(huán)水復(fù)，洞奇林深，古剎幽邃，是昆明滇池國(guó)家風(fēng)景名勝區(qū)的重要景區(qū)之一。一流質(zhì)量的天然溫泉、明媚的陽(yáng)光、森林、水景、古剎鳴鐘、小橋流水、鳥(niǎo)語(yǔ)花香融為一體，以老式文化與現(xiàn)代文化的契合，發(fā)明出具有古典精神的現(xiàn)代居住空間對(duì)于一種剛從校園里走出來(lái)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，社會(huì)上的一切都是新奇的，我?guī)е活w新奇的心，但愿自己能很快的融入到這個(gè)新環(huán)境中。我在實(shí)習(xí)時(shí)，分派到了Spa部女賓，實(shí)習(xí)中最重要的是做好每天的服務(wù)禮儀工作，做好交接班記錄，保證視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)五感的控制工作，做好衛(wèi)生，保證客用物資配置，按照規(guī)范的服務(wù)術(shù)語(yǔ)和服務(wù)行為做好對(duì)客人的服務(wù)（問(wèn)候、簡(jiǎn)介、指導(dǎo)、送客）工作，理解顧客需求，適時(shí)關(guān)懷顧客，及時(shí)服務(wù)顧客。第一天有點(diǎn)不適應(yīng)很早就到了，成果同事告訴我，不用那么早，并且告訴我著裝上應(yīng)當(dāng)注意什么，我剛來(lái)對(duì)諸多東西都不熟悉，例如詳細(xì)該做些什么工作，怎樣賣(mài)泳衣、泳帽、泳鏡、洗澡巾、毛巾等，怎樣對(duì)的開(kāi)單，怎樣做報(bào)表，物品擺在什么地方。慶幸的是，有個(gè)帶我的老員工，她告訴我這些詳細(xì)的工作該怎么做，一點(diǎn)點(diǎn)教我，一到處帶我去，她還像我埋怨此前她來(lái)的時(shí)候剛好逢上酒店旺季，由于大家都很忙，也就沒(méi)有人可以帶她，她一種人很無(wú)助，只能靠自己一點(diǎn)點(diǎn)探索。由于沒(méi)有接受培訓(xùn)，當(dāng)日，看到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，沒(méi)有問(wèn)好，領(lǐng)班及時(shí)告訴我后來(lái)見(jiàn)到不管是領(lǐng)導(dǎo)、同事、客人都要問(wèn)好，這是酒店的行為規(guī)范。先見(jiàn)到人問(wèn)好，有點(diǎn)不習(xí)慣，有次在園區(qū)，聽(tīng)到同事對(duì)我說(shuō)下午好，忽然覺(jué)得心理暖暖的覺(jué)得很舒適，再后來(lái)，慢慢地自己也開(kāi)始學(xué)會(huì)問(wèn)好了，不僅讓他人聽(tīng)到覺(jué)得很開(kāi)心，自己心里也蠻開(kāi)心的。問(wèn)好看似簡(jiǎn)樸，其實(shí)，假如一開(kāi)始去做，還是有點(diǎn)難的，由于此前沒(méi)做過(guò)服務(wù)，會(huì)有個(gè)過(guò)渡期去適應(yīng)，內(nèi)心接受尚有個(gè)過(guò)程，背面下來(lái)自己想想其實(shí)問(wèn)候也有它的道理，問(wèn)候不僅僅讓聽(tīng)到的人覺(jué)得你很懂禮貌，客人聽(tīng)屆時(shí)，也會(huì)覺(jué)得他的身份更顯尊貴了，同事之間的問(wèn)好，也體現(xiàn)了同事間的互相尊重，互相享有對(duì)對(duì)方的付出。問(wèn)候是服務(wù)的開(kāi)始，它看似微小，卻事關(guān)重要。我體會(huì)到了服務(wù)無(wú)處不在。剛進(jìn)企業(yè)，大家都會(huì)覺(jué)得老員工會(huì)欺負(fù)新員工。其實(shí)Spa部只有幾位年齡比我們稍大的，其他很大部分員工都是來(lái)自各個(gè)大中專(zhuān)院校的學(xué)生，年齡都差不多，有的也許還比較小，因此很好相處，跟著他們也就會(huì)很輕松，有什么問(wèn)題都可以去問(wèn)她，她也會(huì)教我某些處理事件措施，我們相處的都很融洽。就算是領(lǐng)班，她也是很隨性的一種人，有次我忘了是周末上早班要比平常早到，于是到十一點(diǎn)才來(lái)，碰到同事問(wèn)我，怎么今天不去上班，我一下子才醒悟過(guò)來(lái)今天是周五要八點(diǎn)四十五上班，我不由得緊張起來(lái)，后來(lái)她們告訴我不用緊張了，領(lǐng)班已經(jīng)幫我改成晚班了，當(dāng)然這種換班也不能這樣隨便的，一般都是要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示的，但領(lǐng)班覺(jué)得我是新來(lái)的，也就對(duì)我格外開(kāi)恩，平時(shí)相處中，她也比較隨和，很體諒我們，諸多事其實(shí)我們大家都該做的，她有時(shí)會(huì)搶著去做，有時(shí)候她覺(jué)得我們累了，她也會(huì)讓我們偷下懶，由于我們一天到晚除了吃飯的時(shí)候都是站著的，她跟我們沒(méi)有等級(jí)之分，諸多時(shí)候維護(hù)著我們，有這樣的領(lǐng)班也覺(jué)得自己遇上個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)了，在她領(lǐng)導(dǎo)下我們同事相處的很好！當(dāng)然，我們的獎(jiǎng)懲制度也是很?chē)?yán)格的，對(duì)我們服務(wù)員的規(guī)定也很高，每天上班前要開(kāi)班前會(huì)，首先就是要檢查每個(gè)員工的儀容儀表，由于每個(gè)員工都代表著整個(gè)心景的形象，假如是不合格，會(huì)先給你一次機(jī)會(huì)，不過(guò)下次要還是不合格那就該交罰款了。在我實(shí)習(xí)期間，就聽(tīng)到同事們說(shuō)交罰款的事了，由于客人梳子打失，找不到是誰(shuí)弄丟的，領(lǐng)班被罰，尚有該掌握的酒店的促銷(xiāo)活動(dòng)沒(méi)有掌握開(kāi)罰單的等。過(guò)錯(cuò)單看過(guò)錯(cuò)尺度罰款程度也不一樣，這個(gè)酒店式有規(guī)定的，嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。由于是在實(shí)習(xí)期間，會(huì)犯些小的錯(cuò)誤，不過(guò)領(lǐng)導(dǎo)鑒于我是第一次出錯(cuò)而沒(méi)有追究，我還是蠻幸運(yùn)沒(méi)開(kāi)到罰單的。上面是罰的，那么該談?wù)劒?jiǎng)的了，我們女賓中就有得到表?yè)P(yáng)了拾到客人寶貴物品交與客人的，并予以其獎(jiǎng)勵(lì)，尚有通過(guò)培訓(xùn)后考試成績(jī)優(yōu)秀的也予以了獎(jiǎng)勵(lì)，工作中體現(xiàn)好的也會(huì)得到表?yè)P(yáng)。溫泉心景實(shí)行了人性化管理，以人為本，為員工提供一種平臺(tái)，讓員工充足發(fā)揮他們的聰穎才智，實(shí)現(xiàn)了他們的價(jià)值。與同事上級(jí)相處大多時(shí)候是快樂(lè)的，但什么事情不也許是一帆風(fēng)順的，有時(shí)候，由于彼此溝通不好，而導(dǎo)致彼此不能理解對(duì)方的意思，讓大家有點(diǎn)不快樂(lè)，但當(dāng)問(wèn)起弄清晰之后，我們又和好如初了，關(guān)鍵還是要彼此寬容，諒解。工作有時(shí)候也會(huì)碰到某些小問(wèn)題，就是做報(bào)表要認(rèn)真細(xì)致，要記錄好每天銷(xiāo)售物品的狀況，有天由于個(gè)人記錄方式不一樣，又沒(méi)有交代給其他人，導(dǎo)致最終報(bào)表出錯(cuò)，財(cái)務(wù)部那邊與這邊數(shù)目有出入，成果花了很長(zhǎng)時(shí)間才查出來(lái)，假如查不出來(lái)那么就會(huì)給自己及同事們帶來(lái)?yè)p失，在大家努力下查出了出錯(cuò)原因，大家也松了口氣。尚有次，還碰到客人因泡溫泉時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致缺氧暈倒的狀況，領(lǐng)班及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人不舒適狀況，攙扶客人到通風(fēng)處休息，到客人慢慢好轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。我們的領(lǐng)班碰到此類(lèi)突發(fā)事件，由于熟悉突發(fā)事件處理流程，對(duì)此也是得心應(yīng)手。每個(gè)部門(mén)每隔一段時(shí)間都會(huì)進(jìn)行一次培訓(xùn)，每個(gè)星期星期一早班人員都要進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)。以加強(qiáng)個(gè)人的專(zhuān)業(yè)技能，也為酒店培養(yǎng)了“全能人員”。例如，我們spa部一般接觸的托盤(pán)技能比較少，但我們也會(huì)對(duì)中西餐的托盤(pán)技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)。這種培訓(xùn)其實(shí)是很有用處的，由于在實(shí)習(xí)期間，就發(fā)生過(guò)餐飲部人員不夠，而當(dāng)日的宴請(qǐng)會(huì)議就諸多，需要調(diào)動(dòng)其他部門(mén)的組員去協(xié)助她們一去工作，那天剛好分派到我們?nèi)ィ诓惋嫴繂T工帶領(lǐng)下我們也干的特起勁，并且還學(xué)了不少餐飲服務(wù)的服務(wù)技能。每周一周二是我們部門(mén)進(jìn)行質(zhì)檢的日子，一般周一到周四的客流量比較少，因此大部分時(shí)間都會(huì)用在打掃衛(wèi)生上，在五星級(jí)的酒店對(duì)衛(wèi)生的規(guī)定也是相稱(chēng)嚴(yán)格的，我們不僅要認(rèn)真仔細(xì)的打掃衛(wèi)生還要檢查你所在區(qū)域的設(shè)備設(shè)施與否有損壞，如有損壞要及時(shí)報(bào)工程部維修。這樣一絲不茍的去做每件事，也才能體現(xiàn)出一所五星級(jí)的硬件設(shè)施的價(jià)值所在。溫泉度假酒店一般淡旺周期比較明顯，周末人流量尤其大，而非周末人流量很少，夏天人較少，冬天人則較多，諸多時(shí)候出現(xiàn)爆滿(mǎn)。有個(gè)周末，正值客人的高峰期，不管是散客還是團(tuán)體都來(lái)的比較多，對(duì)于我們服務(wù)員來(lái)說(shuō)真是忙的熱火朝天，不過(guò)我們均有頑強(qiáng)的信念和良好的心里素質(zhì)，讓來(lái)賓在溫泉心景感受的不僅僅是簡(jiǎn)樸的泡溫泉，最重要的是有文化養(yǎng)生的內(nèi)涵，體現(xiàn)五星級(jí)服務(wù)的質(zhì)量，使娛樂(lè)性和趣味性相結(jié)合，并保證來(lái)賓在的人身安全。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅可認(rèn)為顧客留下深刻的印象,為其再次光顧打下基礎(chǔ)。并且可以使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。做好服務(wù)工作，也是每個(gè)員工該到達(dá)的共識(shí)。酒店可以繼續(xù)加強(qiáng)人性化服務(wù)，完善企業(yè)管理系統(tǒng)，給客人提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。此外溫泉心景要提醒客人來(lái)此時(shí)游玩時(shí)關(guān)注要當(dāng)?shù)貧夂钭兓?，由于泡池一部分是露天的；休息服，毛巾可以根?jù)需要取給客人，這樣就可以防止柜子里德服飾毛巾沒(méi)用卻因潮濕而不能再用，在客人泡溫泉時(shí)，及時(shí)提醒客人泡溫泉注意事項(xiàng)，在客人出門(mén)時(shí)，提醒出門(mén)需要帶的物品。另一方面，在營(yíng)銷(xiāo)方略上做些工作，盡量縮小溫泉旅游的淡旺季差異。例如可以針對(duì)某些節(jié)慶活動(dòng)宣傳促銷(xiāo)。最終，培訓(xùn)內(nèi)容上面可以做些調(diào)整，方式種類(lèi)可以多樣化，分等級(jí)層次進(jìn)行人員培訓(xùn)。最終，對(duì)實(shí)習(xí)期間做個(gè)自我總結(jié)，通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)鍛煉,我受益匪淺。通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，不僅了能學(xué)到Spa女變的服務(wù)程序和技巧，服務(wù)禮儀及規(guī)