空乘實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)報(bào)告

畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)的內(nèi)容在通過幾年的對于空乘知識系統(tǒng)的學(xué)習(xí)之后，要將知識應(yīng)用于實(shí)踐，同步用實(shí)踐來補(bǔ)充自己在學(xué)校沒有完全理解通透的知識。因此為了更好的鍛煉自己的實(shí)踐能力，檢查并鞏固所學(xué)的有關(guān)財(cái)會知識，學(xué)校安排我們進(jìn)行空乘崗位實(shí)習(xí)，本人在上海航空企業(yè)的國內(nèi)航班上進(jìn)行空乘實(shí)習(xí)，從而認(rèn)識到自己在學(xué)校期間的專業(yè)理論學(xué)習(xí)與否和實(shí)踐崗位所需相匹配，并在實(shí)習(xí)期間，逐漸記錄自己的所思所想，完畢本份空乘崗位實(shí)習(xí)匯報(bào)。1.實(shí)習(xí)單位及實(shí)習(xí)崗位簡介我的實(shí)習(xí)單位是上海航空股份有限企業(yè)（ShanghaiAirlines）簡稱“上海航空”或“上航”，前身是上海航空企業(yè)，成立于1985年12月，是中國第一家多元化投資的商業(yè)性質(zhì)有限責(zé)任航空企業(yè)。1月28日，以東航換股吸取合并上航的聯(lián)合重組順利完畢，上航成為新東航的組員企業(yè)。5月28日，作為東航全資子企業(yè)的上海航空有限企業(yè)正式掛牌運(yùn)行。上航擁有以波音及空客為主的先進(jìn)機(jī)隊(duì)70余架，開辟國內(nèi)航線百余條，還通達(dá)了日本、韓國、泰國、澳大利亞、新加坡、吉隆坡、莫斯科、香港、澳門和臺北等17條中遠(yuǎn)程國際及地區(qū)航線，年運(yùn)送旅客1239.54萬人次。上航以其良好的安全記錄、高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)、先進(jìn)的企業(yè)文化和卓有成效的經(jīng)營管理，獲得了良好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。榮獲中國民航最高安全獎“金雁杯”；上航榮獲中國民航“旅客話民航”第一名。上航航班正點(diǎn)率一直保持了行業(yè)先進(jìn)水平，獲得全國民航第一名、和獲得全國民航航班準(zhǔn)點(diǎn)第二名。在上海航空企業(yè)我從7月份到2月份，為期6個月，在從事兩個崗位，第一種是在機(jī)場的航空企業(yè)值機(jī)柜臺做值機(jī)人員，時間約為剛上崗的10天左右，第二就是在企業(yè)的航班上做空乘人員，為實(shí)習(xí)期的剩余時間。2.實(shí)習(xí)內(nèi)容簡介值機(jī)員實(shí)習(xí)內(nèi)容：在浦東機(jī)場航站樓的上海航空值機(jī)柜臺為旅客辦理機(jī)票和其他乘機(jī)手續(xù)；清點(diǎn)機(jī)票，核算航班有關(guān)數(shù)據(jù)歸檔、填制航班有關(guān)報(bào)表；負(fù)責(zé)晚到旅客的召集工作及對候補(bǔ)旅客的處理；并合理安排晚到旅客；遇航班不正常狀況，如航班延誤、航班取消、航班返航，負(fù)責(zé)在辦票柜臺張貼航班延誤公告，并進(jìn)行旅客簽轉(zhuǎn)、退票處理；此外，就是輔助旅客登機(jī)辦理行李托運(yùn)，為旅客在機(jī)場事物答疑解惑?？粘巳藛T實(shí)習(xí)內(nèi)容：我重要是在浦東飛往哈爾濱、桂林和長春三條航線的航班上進(jìn)行空乘工作，重要內(nèi)容是為乘坐上海航空航班的旅客提供乘坐對應(yīng)服務(wù)，即供乘客多種機(jī)內(nèi)服務(wù)，如發(fā)放飛機(jī)餐和飲料的準(zhǔn)備、供應(yīng)、機(jī)上娛樂系統(tǒng)的管理、對于乘客安全乘坐飛機(jī)的提醒、并協(xié)助乘客順利和舒適搭乘飛機(jī)，如協(xié)助同機(jī)托運(yùn)行李和交付行李等。最重要的就是進(jìn)行微笑服務(wù)和規(guī)范服務(wù)。3.帶教師傅簡介我的帶教師傅是祝丹鳳老師，她是一位擁有6年飛行空乘生涯的優(yōu)秀空乘人員，目前在企業(yè)的人力資源部門擔(dān)任講師，祝丹鳳老師具有豐富的空乘經(jīng)驗(yàn)，同步也具有很好的教學(xué)能力，在第二節(jié)“東航好講師”比賽中，祝老師獲得了“東航好講師”的榮譽(yù)稱號，祝老師可以手把手并以豐富的案例和自身經(jīng)歷來教導(dǎo)學(xué)生，跟著祝老師參與培訓(xùn)的過程，我學(xué)會了諸多書本上沒有的服務(wù)技巧，同步更培養(yǎng)了自己的服務(wù)意識。實(shí)習(xí)的收獲和體會1.微笑服務(wù)和規(guī)范服務(wù)，體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)根據(jù)上海航空企業(yè)在內(nèi)部發(fā)行的某些客艙服務(wù)管理手冊，上海航空企業(yè)對于其航空客艙服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，波及到了四個大的方面的規(guī)定:飛行安全規(guī)定、客艙服務(wù)規(guī)定、乘務(wù)組工作規(guī)定、乘務(wù)員形象規(guī)定。這四個方面的規(guī)定覆蓋了航空客艙服務(wù)的如登機(jī)之前、起飛之前、飛行過程中、降落前、降落后等所有過程。因此作為航空客艙服務(wù)人員的我們必須對于乘務(wù)員形象進(jìn)行全程的維護(hù)，可以體現(xiàn)出很好的職業(yè)素養(yǎng)，按照規(guī)定進(jìn)行著裝。在乘客的引導(dǎo)方面也要遵守規(guī)定對于乘客進(jìn)行禮貌規(guī)范的引導(dǎo)。時刻保持在面對乘客的時候，保持著自己的微笑服務(wù)和規(guī)范服務(wù)，讓乘客可以舒適的完畢本次旅行，并順利的抵達(dá)目的地。這種微笑和規(guī)范服務(wù)尤其是在對于出現(xiàn)如航班晚點(diǎn)等意外，乘客情緒比較焦躁的時候更顯得重要，假如我們不能很好的安撫乘客情緒，往往會釀成更大的矛盾。因此要時刻注意職業(yè)素養(yǎng)，保持服務(wù)的禮貌和規(guī)范。我就在實(shí)習(xí)過程中，養(yǎng)成了諸多好的生活習(xí)慣，禮貌用語說的愈加自然頻繁。2.要純熟掌握業(yè)務(wù)知識目前來看，我的空乘方面的本專業(yè)的業(yè)務(wù)知識掌握的還不夠純熟，重要是業(yè)務(wù)知識掌握的程度較淺，臨到用時往往忘掉或者用錯了。就是大概可以掌握某些基本的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)知識，而對于更高階層和深層次的服務(wù)內(nèi)容則明顯沒有進(jìn)行較為純熟的掌握。舉一種企業(yè)同事的例子，在我們企業(yè)上海飛往曼谷的航班中，一位泰國的旅客投訴空姐。原因是有位空姐覺得他家的孩子非常可愛，在發(fā)放餐食時摸了孩子的頭。這位旅客認(rèn)為空姐對其孩子有欺侮行為，這個事例就闡明假如空乘人員缺乏業(yè)務(wù)知識方面的民族性的禮儀知識，就有也許導(dǎo)致和乘客的沖突。而面對空乘人員較多的業(yè)務(wù)知識，我認(rèn)為在眾多的業(yè)務(wù)知識的掌握中，首先是對于服務(wù)流程的掌握，假如空乘人員服務(wù)流程掌握不全，輕易疏漏某些服務(wù)流程，例如對于乘客的某些必要的提醒等，這就有也許導(dǎo)致乘客自己不懂得這些應(yīng)當(dāng)被提醒的事情，而出現(xiàn)錯誤或者疏漏，影響了乘客的出行；第二就是對于服務(wù)中語言的掌握，雖然我實(shí)習(xí)的航線是屬于國內(nèi)航線，不過伴隨我國改革開放的逐漸深入，某些國外的乘客也開始進(jìn)入我國，并較為頻繁的搭乘國內(nèi)航班出行，因此假如空乘人員對于第二語言掌握不夠精通，出現(xiàn)了某些外籍乘客的時候，就會出現(xiàn)某些交流障礙等現(xiàn)象；第三個就是對于服務(wù)技術(shù)的掌握不純熟，例如服務(wù)過程中，對于怎樣進(jìn)行配餐和飲料的擺放、遞送等不純熟等，就也許導(dǎo)致在餐飲投遞的時候，出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致乘客的不滿和投訴。3.提高自己的服務(wù)意識空乘人員不能讓乘客對自己提供的服務(wù)滿意，往往是空乘人員的服務(wù)意識淡薄，我目前服務(wù)意識就還沒有徹底到位，對于自己的服務(wù)的定位沒有一種清晰的掌握，不能認(rèn)識到乘客是自己的服務(wù)對象。在服務(wù)過程中，發(fā)既有的空姐雖然可以對于乘客的職責(zé)范圍內(nèi)的規(guī)定按照規(guī)定進(jìn)行，不過某些不屬于職責(zé)范圍的回應(yīng)的就比較少，并且在服務(wù)內(nèi)容上僅僅將自己提供的服務(wù)認(rèn)識停留在了航空企業(yè)規(guī)定的內(nèi)容之上，甚至有的航空客艙服務(wù)人員企業(yè)規(guī)定的內(nèi)容的服務(wù)意識都沒有完全的樹立，將自己的職業(yè)過于的拔高，進(jìn)入該行業(yè)只關(guān)注了職業(yè)的新奇性和較高的收入，沒有關(guān)注其服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)。這里舉一種例子，在，上航的一架浦東飛往烏魯木齊的航班，沒有公開確定的理由，卻將起飛時間延長了4個小時，在乘客最終登上航班的時候，空乘人員沒有道歉反而一副無所謂的態(tài)度，這讓旅客認(rèn)為被侵犯，其實(shí)在出現(xiàn)了旅客焦急的長時間滯留機(jī)場等待的時候，心理上往往期盼航空企業(yè)的有關(guān)信息和慰藉，當(dāng)出現(xiàn)與其期待相反的狀況，情緒很輕易集中爆發(fā)，出現(xiàn)更大矛盾。4.加強(qiáng)與同事的合作在飛機(jī)上，我和空乘的同事們就是一種完整的團(tuán)體，這個團(tuán)體是整體為乘客提供服務(wù)的，并且諸多空乘方面的服務(wù)都無法一種人去完畢，因此，必須與自己的同事進(jìn)行很好的合作與配合，充足發(fā)揮團(tuán)體精神，才能更好的完畢自己的工作任務(wù)，也才能讓乘客愈加的滿意。加強(qiáng)與同事的合作我認(rèn)為重要需要從如下三個方面進(jìn)行，第一，必須心中有同事，嚴(yán)以律己，寬以待人，一直以正式員工的原則嚴(yán)格規(guī)定自己，力爭不等不靠、有條不紊地安排好各項(xiàng)工作，身體力行，例如在比較狹窄的空乘人員工作艙里面，無論到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整頓好，以便背面需要用的人，對于同事的某些錯誤，要積極積極的協(xié)助他們改正，而不是袖手旁觀，對于某些受到乘客規(guī)定協(xié)助的同事，要積極的和同事一起去完畢，協(xié)助他們應(yīng)對好乘客，第二，要在生活中和同事多交流，讓生活中的感情的培養(yǎng)貫穿到工作中去，在生活中有了同事之間的感情，工作配合起來可以更好，更能讓同事之間關(guān)系變得融洽，第三，對于老員工，要積極積極的放低姿態(tài)，謙虛的學(xué)習(xí)老員工的某些好的服務(wù)措施和服務(wù)技巧，同步多和他們進(jìn)行溝通和交流，向他們請教某些自己不太明白的空乘工作內(nèi)容。總的來說，和同事在工作上互相學(xué)習(xí)，在生活中互相照顧，就可以讓自己的服務(wù)能力、交流能力、觀測能力等均有所上升。而我由于性格內(nèi)向，平時和同事們溝通很少，在關(guān)懷同事上做的還很不夠。后來我一定會加強(qiáng)和同事們的溝通，協(xié)助處理同事們碰到的困難。5.對于工作失誤加強(qiáng)補(bǔ)救能力人非圣賢孰能無過，空乘人員也是如此，往往由于這樣或者那樣的原因會出現(xiàn)工作的失誤，無論是大是小，都也許會引起乘客的不快，甚至是矛盾。一般我碰到的對客艙服務(wù)的失誤狀況目前重要是對于航空客艙乘客的服務(wù)不到位導(dǎo)致的，重要體目前三個狀況：第一，未盡到充足的航空飛行的有關(guān)提醒義務(wù)，或者有關(guān)的提醒并不是十分清晰，引起了乘客的誤解；第二，重要是航班晚點(diǎn)導(dǎo)致乘客的不理解，而客艙服務(wù)人員沒能及時的疏導(dǎo)情緒；第三，航空空乘人員自身未遵守航空企業(yè)有關(guān)規(guī)定，而做出的沒有直接與乘客有關(guān)聯(lián)，不過乘客對空乘服務(wù)人員的行為表達(dá)不理解的狀況。這些失誤狀況，我往往是由機(jī)組的空乘長現(xiàn)場解釋，而我在學(xué)習(xí)過程中，也覺得必須提高自己對于工作失誤的補(bǔ)救能力，根據(jù)空乘長他們做的補(bǔ)救措施，我發(fā)現(xiàn)包括5個環(huán)節(jié)。道歉，即當(dāng)乘客發(fā)出不滿時，首先應(yīng)道歉。假如情節(jié)嚴(yán)重，現(xiàn)場應(yīng)當(dāng)由乘務(wù)長帶領(lǐng)空乘人員，當(dāng)著所有乘客的面，向提出不滿的乘客說聲對不起，為乘客帶來的不便感到抱歉，為后續(xù)工作鋪路；然后是問詢事由，這就向乘客證明了服務(wù)人員對乘客的埋怨非常重視，有效消除乘客埋怨程度；接著是移情，即乘務(wù)人員對憤怒的乘客表達(dá)理解，對因服務(wù)未能滿足乘客需求而導(dǎo)致的影響表達(dá)同情，詳細(xì)來說，應(yīng)當(dāng)向乘客表達(dá)出如下的語言，“真的是非常抱歉，給您帶來了不便，您提出的意見很對的，確實(shí)是我們做的不對，我們將立即改正?！?；第四是賠償，通過有形化的方式來對乘客進(jìn)行賠償；最終要做到跟蹤回訪，以觀測分析賠償與否已為乘客所接受，以及對乘客不滿程度的緩和效果。對實(shí)習(xí)單位及崗位工作未來的展望通過這次的實(shí)習(xí)，我學(xué)到了諸多書本上學(xué)不到的服務(wù)工作要領(lǐng)和服務(wù)技