汽車燈具質(zhì)量提升項(xiàng)目

汽車燈具質(zhì)量提升項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告呈送：重慶長(zhǎng)安汽車股份有限公司作者：**********研究日期：2009年11月2目錄模塊一：整體市場(chǎng)部分模塊二：消費(fèi)者部分模塊三：售后維修部分模塊四：管理規(guī)定部分主要結(jié)論P(yáng)9研究主要發(fā)現(xiàn)P10項(xiàng)目說(shuō)明P3策略建議P6831.調(diào)查目的項(xiàng)目說(shuō)明-調(diào)查目的、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查方法2.調(diào)查時(shí)間2009年10月12日-2009年11月20日了解故障燈的市場(chǎng)現(xiàn)狀（出故障的比例，出故障的情況等）了解用戶對(duì)故障燈的接受或討厭的態(tài)度（不同品牌用戶對(duì)比）了解用戶對(duì)故障燈的處理措施了解故障燈對(duì)后期購(gòu)車的影響；注：本次調(diào)研的車燈故障僅包括進(jìn)水及起霧問(wèn)題，其他故障不在本次調(diào)研范圍之內(nèi)；3.調(diào)查方法經(jīng)銷商深訪問(wèn)卷定量調(diào)查44.調(diào)查區(qū)域項(xiàng)目說(shuō)明-調(diào)查區(qū)域及品牌車型5.調(diào)查品牌車型東北華中哈爾濱鄭州華南西南廣州成都長(zhǎng)安之星五菱之光長(zhǎng)安奔奔SPARK奇瑞QQ比亞迪F0通用樂(lè)風(fēng)長(zhǎng)安悅翔吉利金剛比亞迪F3豐田雅力士奇瑞A3菱悅V356.深訪樣本設(shè)計(jì)項(xiàng)目說(shuō)明-樣本分布7.定量樣本設(shè)計(jì)汽車廠家東南汽車廣汽豐田長(zhǎng)安通用五菱奇瑞比亞迪吉利通用雪佛蘭合計(jì)鄭州11114廣州11114哈爾濱11114成都11114合計(jì)2222222216類型車型現(xiàn)有用戶潛在用戶合計(jì)鄭州廣州哈爾濱成都小計(jì)鄭州廣州哈爾濱成都小計(jì)微型客車長(zhǎng)安之星55552078783070五菱之光555520微型轎車奔奔555520878730110FO555520SPARK555520QQ555520小型轎車悅翔555520887730170奇瑞A3555520F3555520V3菱悅555520金剛555520雅力士555520樂(lè)風(fēng)555520合計(jì)6565656526023232222903506項(xiàng)目說(shuō)明-調(diào)查對(duì)象深訪對(duì)象4S店售后維修部門經(jīng)理，副經(jīng)理或車間主任對(duì)象要求售后維修行業(yè)從業(yè)三年以上；直接接觸過(guò)客戶，親自解決客戶的投訴，抱怨等問(wèn)題；對(duì)車燈進(jìn)水、起霧的故障有一定的了解；8.調(diào)查樣本要求定量對(duì)象現(xiàn)有用戶和潛在用戶對(duì)象要求現(xiàn)有用戶：購(gòu)買微型客車、微型或小型轎車三個(gè)月以上的個(gè)人用戶潛在用戶：三月內(nèi)將要購(gòu)買微型客車、微型或小型轎車的個(gè)人用戶7項(xiàng)目說(shuō)明-內(nèi)容框架9.報(bào)告內(nèi)容框架根據(jù)對(duì)經(jīng)銷商的深訪和消費(fèi)者的定量調(diào)查我們將報(bào)告內(nèi)容分為4個(gè)模塊：車燈問(wèn)題的整體市場(chǎng)表現(xiàn)，消費(fèi)者的消費(fèi)、使用及對(duì)車燈問(wèn)題的態(tài)度，經(jīng)銷商對(duì)車燈問(wèn)題的裁定標(biāo)準(zhǔn)及處理措施，汽車廠家對(duì)經(jīng)銷商的管理四部分；報(bào)告框架模塊1整體市場(chǎng)部分模塊2消費(fèi)者部分模塊3售后維修部分模塊4管理規(guī)定部分車燈出現(xiàn)的故障描述；車燈進(jìn)水、起霧的差異、各自區(qū)域、品牌、車型差異及各自比例；進(jìn)水、起霧的時(shí)間，不同區(qū)域的進(jìn)水、起霧的差異；不同品牌的進(jìn)水、起霧的差異；車燈進(jìn)水、起霧的主要車燈（前照燈、后尾燈、霧燈）；對(duì)車燈外觀形狀的喜好；消費(fèi)者對(duì)車燈不同程度進(jìn)水、起霧的接受度；消費(fèi)者對(duì)車燈進(jìn)水、起霧維修后的滿意程度；消費(fèi)者車燈進(jìn)水、起霧故障而引起的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和品牌的影響；經(jīng)銷商對(duì)車燈進(jìn)水、起霧的處理措施；外觀對(duì)車燈進(jìn)水、起霧的影響；不同品牌的維修費(fèi)用；對(duì)廠家關(guān)于車燈進(jìn)水、起霧的建議；汽車廠家車燈進(jìn)水、起霧的標(biāo)準(zhǔn)汽車廠家對(duì)經(jīng)銷商的管理模式8目錄模塊一：整體市場(chǎng)部分模塊二：消費(fèi)者部分模塊三：售后維修部分模塊四：管理規(guī)定部分主要結(jié)論研究主要發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目說(shuō)明策略建議9主要結(jié)論整體市場(chǎng)部分售后維修部分消費(fèi)者部分管理規(guī)定部分區(qū)域差異不明顯；車型差異和品牌差異較為明顯；

進(jìn)水、起霧時(shí)間發(fā)生時(shí)間相對(duì)集中；

質(zhì)量問(wèn)題是出現(xiàn)車燈進(jìn)水的根本原因，水量或雨量集中是直接原因，有個(gè)別的用戶誤操作屬于人為原因進(jìn)水比例較高的車燈以前照燈為主，其次是后尾燈，再次是霧燈；用戶購(gòu)車關(guān)注要素中，外觀因素位列第四位，而在外觀的二級(jí)指標(biāo)內(nèi)，車燈位列第四位（潛在用戶）和第五位（現(xiàn)有用戶）；

車燈對(duì)購(gòu)車因素影響范圍不足1%；

接受度上，輕度、中度，嚴(yán)重與接受度成反比，另外關(guān)于用戶態(tài)度的好壞與保修內(nèi)外有關(guān)：

4S店對(duì)進(jìn)水的處理措施以更換為主，起霧的有的品牌更換，有的維修有的是解釋處理；用戶本身想以更換方式解決的長(zhǎng)安品牌比例較高；車型和品牌間存在一定的差異；用戶選擇維修的方式比例較高，主要原因是自費(fèi)維修費(fèi)用要低；經(jīng)銷商反饋形狀會(huì)影響到工藝難度，從而導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題；各品牌均有故障標(biāo)準(zhǔn)，只是標(biāo)準(zhǔn)尺度不一；針對(duì)車燈問(wèn)題，總結(jié)出現(xiàn)有3種管理模式：粗放管理，傳統(tǒng)管理，現(xiàn)代管理；主要結(jié)論10目錄模塊一：整體市場(chǎng)部分模塊二：消費(fèi)者部分模塊三：售后維修部分模塊四：管理規(guī)定部分主要結(jié)論研究主要發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目說(shuō)明策略建議11車燈故障主要有進(jìn)水，起霧兩種進(jìn)水問(wèn)題，起霧問(wèn)題相對(duì)是車燈故障最為常見(jiàn)的兩種，材料問(wèn)題，燈光問(wèn)題和配件問(wèn)題等故障多為個(gè)案，不具有普遍性；其他問(wèn)題車燈進(jìn)水和起霧的問(wèn)題是車燈故障中最為主要的兩大問(wèn)題，也是直接與車燈本身相關(guān)的問(wèn)題，所謂的主要是相對(duì)而言，二者相對(duì)具有一定的普遍性，尤其是起霧現(xiàn)象；主要問(wèn)題亮度不夠聚光性不好主要原因就是車燈位置，內(nèi)部構(gòu)造的原因；材質(zhì)問(wèn)題燈光問(wèn)題配件問(wèn)題車燈表面老化、開裂有保修期內(nèi)凹鏡退漆主要原因就是材質(zhì)的質(zhì)量，燈罩樹脂成分配比有直接關(guān)系電器件老化燈泡壽命短主要原因就是配套零部件質(zhì)量不高引起的問(wèn)題；進(jìn)水起霧

“只就車燈而言，比較普遍的問(wèn)題就車燈進(jìn)水和起霧兩種情況，其他問(wèn)題也有，但是比較少見(jiàn)，像車燈的材料老化引起的車燈外罩開裂，一些電器件也會(huì)出現(xiàn)老化，會(huì)引起短路的問(wèn)題，亮度不足，聚光性不好，但是這種情況一年也遇不到幾臺(tái)”——成都奇瑞售后維修服務(wù)站車燈故障12現(xiàn)有用戶對(duì)進(jìn)水問(wèn)題和起霧問(wèn)題差異的了解比例N=271調(diào)查發(fā)現(xiàn)了解進(jìn)水和起霧差異的用戶不到50%在現(xiàn)有用戶的車主中，對(duì)車燈進(jìn)水和起霧兩個(gè)故障問(wèn)題的差異有了解的人只占43.5%的比例；潛在用戶對(duì)車燈進(jìn)水和起霧兩個(gè)故障問(wèn)題的差異有了解的人30.90%，有69.10%的潛在用戶是分不清進(jìn)水與起霧的差別；潛在用戶對(duì)進(jìn)水問(wèn)題和起霧問(wèn)題差異的了解比例N=94進(jìn)水起霧差異13現(xiàn)有用戶進(jìn)水比例N=271現(xiàn)有用戶對(duì)進(jìn)水問(wèn)題和起霧問(wèn)題差異的了解比例N=271不了解進(jìn)水與起霧差異的用戶中有9.8%的比例出現(xiàn)過(guò)進(jìn)水的現(xiàn)象76.47%多的用戶確定沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)進(jìn)水問(wèn)題現(xiàn)有用戶中確定沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)進(jìn)水的用戶有76.47%的比例，13.73%的用戶出現(xiàn)過(guò)，這其中有一部分用戶來(lái)自分不清進(jìn)水與起霧的差異的用戶，有大概9.8%的比例，從而可以判斷現(xiàn)實(shí)社會(huì)實(shí)際進(jìn)水比例是要低于13.73%的調(diào)查比例的；進(jìn)水比例沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)76.47%沒(méi)在意9.80%出現(xiàn)過(guò)13.73%14內(nèi)環(huán)是兩年以內(nèi)車主現(xiàn)有用戶進(jìn)水比例年限對(duì)比N=271兩年以上的車主進(jìn)水比例較高將現(xiàn)有用戶的使用年限對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，兩年內(nèi)的用戶出現(xiàn)進(jìn)水比例不到10%，而兩年外的用戶出現(xiàn)進(jìn)水的有30.9%的比例；外環(huán)是兩年以上車主現(xiàn)有用戶總體進(jìn)水比例17.34%兩年內(nèi)的進(jìn)水比例9.8%兩年外的進(jìn)水比例30.9%分不清進(jìn)水與起霧差異的的用戶有9.8%比例回答出現(xiàn)過(guò)進(jìn)水；發(fā)現(xiàn)進(jìn)水不到4S店售后維修處理的比例4S店售后服務(wù)站反應(yīng)的進(jìn)水比例在3%以下！進(jìn)水比例15哈爾濱和廣州進(jìn)水、起霧相對(duì)突出車燈進(jìn)水現(xiàn)象在各地比例大概都在1-3%，年降水量偏多的廣州（1800mm）和年降水量偏少的哈爾濱（450mm）沒(méi)有明顯的差異差異哈爾濱鄭州廣州成都現(xiàn)有用戶進(jìn)水比例區(qū)域?qū)Ρ萅=271通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州地區(qū)和哈爾濱地區(qū)的車燈進(jìn)水比例偏高，而鄭州和成都比例偏低，主要原因是廣州地區(qū)和哈爾濱地區(qū)因?yàn)槠痨F現(xiàn)象較為普遍，部分不了解進(jìn)水與起霧區(qū)別的用戶會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤判斷；進(jìn)水區(qū)域差異針對(duì)車燈進(jìn)水問(wèn)題，降水量是必要非充分條件，而質(zhì)量原因則是充分必要條件，即車燈進(jìn)水的根本原因；針對(duì)車燈起霧問(wèn)題，溫差的變化，空氣濕度是導(dǎo)致區(qū)域差異的關(guān)鍵原因不同區(qū)域代表城市進(jìn)水比例定性對(duì)比16車型中微型客車出現(xiàn)進(jìn)水比例較高車型對(duì)比發(fā)現(xiàn)，微型客車出現(xiàn)進(jìn)水問(wèn)題的比例較高，占現(xiàn)有用戶32.6%的比例，其次是微型轎車，有18.50%的比例，再次是小型轎車，有11.80%的比例；品牌對(duì)比發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)安品牌出現(xiàn)進(jìn)水問(wèn)題比較高，有21.2%的比例，主要原因是長(zhǎng)安品牌的主力產(chǎn)品是微型客車，而微型客車的進(jìn)水比例偏高導(dǎo)致了長(zhǎng)安品牌的進(jìn)水比例偏高；進(jìn)水車型、品牌差異現(xiàn)有用戶進(jìn)水比例車型對(duì)比N=271現(xiàn)有用戶進(jìn)水比例品牌對(duì)比N=19117車燈起霧現(xiàn)象在南北方區(qū)域的差異上很明顯，東北區(qū)域因?yàn)闇夭畲筌嚐羝痨F很普遍，廣州則因?yàn)闈穸却笃痨F也很普遍，而成都在溫差不大，濕度適中情況下車燈起霧問(wèn)題則相對(duì)不明顯；差異哈爾濱鄭州廣州成都起霧區(qū)域差異現(xiàn)有用戶中出現(xiàn)起霧的比例明顯高于進(jìn)水比例，有32.47%的比例出現(xiàn)過(guò)起霧現(xiàn)象，同時(shí)對(duì)應(yīng)分析車齡的差異發(fā)現(xiàn)，大于2年的車和小于兩年的車在起霧現(xiàn)象上差異不是很明顯；其中廣州起霧嚴(yán)重的原因是空氣濕度大，哈爾濱起霧嚴(yán)重的原因是溫差變化大；起霧比例要明顯高于進(jìn)水比例現(xiàn)有用戶起霧比例N=271現(xiàn)有用戶起霧比例年限對(duì)比N=271不同區(qū)域代表城市起霧比例定性對(duì)比大于2年54.50%小于2年45.50%18車型對(duì)比發(fā)現(xiàn)，微型客車出現(xiàn)起霧問(wèn)題的比例最高，近有47.80%比例的微車用戶出現(xiàn)過(guò)起霧問(wèn)題；區(qū)域?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)，哈爾濱地區(qū)出現(xiàn)起霧問(wèn)題的比例最高，其次是廣州地區(qū)，主要是溫差變化大及空氣濕度大導(dǎo)致的；品牌對(duì)比發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)安品牌出現(xiàn)起霧問(wèn)題的比例最高，源于長(zhǎng)安主力產(chǎn)品微型客車的影響；起霧車型、區(qū)域、品牌差異現(xiàn)有用戶起霧比例區(qū)域?qū)Ρ萅=271現(xiàn)有用戶起霧比例車型對(duì)比N=271現(xiàn)有用戶起霧比例區(qū)域?qū)Ρ萅=19119車燈進(jìn)水主要出現(xiàn)在雨季或雨天“車燈進(jìn)水一般情況都是降水量大引起的，偶爾也會(huì)因?yàn)橄窜嚥恍⌒倪M(jìn)水，所以洗車的時(shí)候要把水槍開的散一點(diǎn)”——哈爾濱比亞迪售后維修服務(wù)站進(jìn)水問(wèn)題主要出現(xiàn)在雨季或雨天，可以證實(shí)前文的判斷正確性，水量是影響車燈進(jìn)水的直接原因進(jìn)水時(shí)間進(jìn)水集中出現(xiàn)的時(shí)間分布N=27120起霧問(wèn)題主要出現(xiàn)在雨季或雨天、濕熱環(huán)境、冬季起霧問(wèn)題主要出現(xiàn)在雨季或雨天、濕熱環(huán)境、冬季，可以發(fā)現(xiàn)雨季/雨天、濕熱環(huán)境都是空氣濕度大的典型天氣，另外冬季是溫差變化的代表性季節(jié)；2009年11月初，北京地區(qū)連續(xù)降雪，降溫較為明顯，早晨上班，晚上下班可以看到路上的車輛，車燈上都有著明顯起霧現(xiàn)象，甚至可以看到車身上出現(xiàn)水珠的現(xiàn)象，這是典型的溫差變化引起的起霧而凝結(jié)為水珠；典型案例起霧時(shí)間起霧集中出現(xiàn)的時(shí)間分布N=27121進(jìn)水問(wèn)題原因起霧問(wèn)題原因根本原因：車燈質(zhì)量直接原因：水量或者雨量集中人為原因：使用不當(dāng)或者誤操作根本原因：溫差變化和空氣濕度直接原因：環(huán)境變化引起的溫差變化質(zhì)量原因：密封不嚴(yán)材料質(zhì)量差，易老化裝配工藝粗糙水量或者雨量集中雨季變現(xiàn)尤為突出使用不當(dāng)或者誤操作洗車過(guò)程的水壓過(guò)高等溫差變化：溫度變化引起的物理現(xiàn)象空氣濕度濕度較大引起的起霧現(xiàn)象環(huán)境變化：車庫(kù)內(nèi)外的變化冬季晚間開啟車燈引起的燈內(nèi)溫度變化

車燈進(jìn)水故障的原因可分為根本原因，直接原因，人為原因；車燈起霧故障的原因可分為根本原因，直接原因；進(jìn)水、起霧原因22工藝、材質(zhì)和配套零件質(zhì)量都可能引起車燈出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題品牌差異主要表現(xiàn)在國(guó)產(chǎn)自主品牌和合資品牌間的差異，在產(chǎn)品上主要就是質(zhì)量原因?qū)е碌?；自主品牌合資品牌典型代表具體表現(xiàn)主要以半密封車燈為主；材料易老化，密封不嚴(yán)較是通?。簧a(chǎn)工藝不精細(xì)；多采用低價(jià)的外地采購(gòu)配套零件；長(zhǎng)安品牌的在進(jìn)水問(wèn)題上表現(xiàn)尤為突出，近4-5%的比例；主要以密封車燈為主；配套零部件標(biāo)準(zhǔn)較高；在生產(chǎn)基地附件均有配套廠商進(jìn)駐“我們的車從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)進(jìn)水和起霧的問(wèn)題，我原來(lái)在馬自達(dá)店、日產(chǎn)店，別克店都呆過(guò)，就在馬自達(dá)接觸過(guò)這種問(wèn)題”——成都豐田售后維修服務(wù)站“國(guó)產(chǎn)車燈差一些，因?yàn)閲?guó)產(chǎn)車都是低檔車，車燈的材料比較差，國(guó)產(chǎn)車用的橡膠是硬膠，質(zhì)量差”——廣州奇瑞售后維修服務(wù)站進(jìn)水、起霧原因23車燈進(jìn)水最為明顯的就是前照燈，占74.58%的比例進(jìn)水霧問(wèn)題出現(xiàn)頻率最高的就是前照燈，占74.58%的比例前大燈前照燈外罩為透明，出現(xiàn)進(jìn)水起霧容易被發(fā)現(xiàn)，前照燈位置靠前，在降水量較大和洗車的時(shí)候比較容易通過(guò)透氣口進(jìn)水

“前大燈出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候比較多，主要是用戶比較關(guān)注，再者在下雨的時(shí)候是雨水是高速打在前大燈上的”——哈爾濱比亞迪售后維修服務(wù)站現(xiàn)有用戶出現(xiàn)進(jìn)水問(wèn)題的主要車燈N=40進(jìn)水車燈類型24后尾燈進(jìn)水比例較低，占10.17%的比例后尾燈進(jìn)水比例較低，僅占10.17%后尾燈尾燈外罩多為紅色，并且在車輛的尾部，不易被發(fā)現(xiàn)進(jìn)水、起霧的情況“后尾燈問(wèn)題少主要是它的顏色，起霧基本看不出來(lái)”——哈爾濱比亞迪售后維修服務(wù)站現(xiàn)有用戶出現(xiàn)進(jìn)水問(wèn)題的主要車燈N=40進(jìn)水車燈類型25霧燈進(jìn)水比例為8.47%霧燈出現(xiàn)進(jìn)水比例僅為8.47%；霧燈霧燈位置較低，在行車中的氣流相對(duì)變化較大，還有就是行車中因?yàn)樯嫠^(guò)深引起的進(jìn)水

“霧燈進(jìn)水比較明顯的時(shí)候就是夏天下雨后，城市排水不好地區(qū)有積水，用戶在行車過(guò)程涉水過(guò)深造成的，另外還有霧燈的位置較低，氣流相對(duì)前大燈和后尾燈要復(fù)雜的多”——哈爾濱吉利售后維修服務(wù)站現(xiàn)有用戶出現(xiàn)進(jìn)水問(wèn)題的主要車燈N=40進(jìn)水車燈類型26目錄模塊一：整體市場(chǎng)部分模塊二：消費(fèi)者部分模塊三：售后維修部分模塊四：管理規(guī)定部分主要結(jié)論研究主要發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目說(shuō)明策略建議27外觀位居用戶關(guān)注要素第四位現(xiàn)有用戶購(gòu)車關(guān)注要素N=271現(xiàn)有用戶在當(dāng)初購(gòu)車的過(guò)程中，關(guān)注要素主要是油耗、性能、安全性三項(xiàng)指標(biāo)，而外觀位居第四位；潛在用戶在未來(lái)購(gòu)車過(guò)程中，關(guān)注要素與現(xiàn)有用戶保持一致，油耗，性能，安全性依然排在前三位；潛在用戶購(gòu)車關(guān)注要素N=94購(gòu)車關(guān)注要素28現(xiàn)有用戶外觀方面關(guān)注要素N=271現(xiàn)有用戶在對(duì)外觀方面首先關(guān)注的是外觀整體造型、其次是外觀顏色，再次是車漆工藝，車燈僅排在第五；潛在用戶在未來(lái)購(gòu)車過(guò)程中，對(duì)車身關(guān)注要素前三位與現(xiàn)有用戶保持一致，車燈在潛在用戶關(guān)注要素上為列第四，僅比車漆工藝略低；外觀關(guān)注要素潛在用戶外觀方面關(guān)注要素N=9429現(xiàn)有用戶關(guān)注車燈要素N=271潛在用戶關(guān)注車燈要素N=94現(xiàn)有用戶和潛在用戶在關(guān)注車燈方面都首先關(guān)注車燈的造型，其次是功能，再次是亮度，車燈位置和車燈大小分列四、五位；車燈造型是用戶最關(guān)心的與車燈有關(guān)的要素車燈關(guān)注要素30車燈形狀受到到整車的外觀造型、風(fēng)格影響具體分析車燈的外觀造型和車身的整體要搭配，要與整個(gè)外觀和汽車性格匹配的，也就是汽車本身的定位有關(guān)悅翔定位就是經(jīng)濟(jì)型轎車，所以整體要穩(wěn)重，而車燈要就不能太張揚(yáng)，而奔奔定位就是給單身一族用車，不僅僅要運(yùn)動(dòng)感，在車上要還會(huì)顯露出個(gè)性的一面；車輛的外觀造型和風(fēng)格決定了車燈形狀車型悅翔奔奔定位家用經(jīng)濟(jì)型轎車單身一族用車風(fēng)格穩(wěn)重運(yùn)動(dòng)、時(shí)尚車燈風(fēng)格中庸個(gè)性車燈形狀偏好31菱形前照燈車燈受到消費(fèi)的喜歡菱形圓形不規(guī)則形長(zhǎng)方形弧形三角形現(xiàn)有用戶偏好前照燈形狀N=2715分制5分代表非常喜歡調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有用戶比較喜歡菱形的前照燈，其次是三角形，再次是不規(guī)則形；而作為常見(jiàn)的圓形車燈、長(zhǎng)方形車燈、弧形車燈則受到了消費(fèi)者冷落；車燈形狀偏好32車型對(duì)比發(fā)現(xiàn)，微型客車和小型轎車的用戶都偏好于菱形前照燈，而微型轎車則偏好于圓形前照燈；品牌對(duì)比發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)安品牌和奇瑞品牌用戶偏好于三角形前照燈，而比亞迪用戶偏好于不規(guī)則形，雪佛蘭用戶則偏好于菱形前照燈；區(qū)域?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)，哈爾濱區(qū)域偏好于三角形和長(zhǎng)方形，而鄭州偏好于菱形，廣州則偏好于不規(guī)則形，成都則菱形受到歡迎；現(xiàn)有用戶偏好前照燈形狀車型對(duì)比N=2715分制5分代表非常喜歡現(xiàn)有用戶偏好車燈形狀區(qū)域?qū)Ρ萅=2715分制5分代表非常喜歡車燈形狀偏好現(xiàn)有用戶起霧比例區(qū)域?qū)Ρ萅=271現(xiàn)有用戶偏好前照燈形狀品牌對(duì)比N=1915分制5分代表非常喜歡33菱形后尾燈受到消費(fèi)者的喜歡現(xiàn)有用戶偏好后尾燈形狀N=2715分制5分代表非常喜歡菱形三角形不規(guī)則形長(zhǎng)方形圓形弧形調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于后尾燈，現(xiàn)有用戶也同樣喜歡菱形的，其次是三角形，再次是不規(guī)則形；長(zhǎng)方形車燈得分最低；車燈形狀偏好34現(xiàn)有用戶偏好后尾燈形狀車型對(duì)比N=2715分制5分代表非常喜歡現(xiàn)有用戶偏好后尾燈形狀區(qū)域?qū)Ρ萅=2715分制5分代表非常喜歡車型對(duì)比發(fā)現(xiàn)，微型客車用戶都偏好于菱形后尾燈，微型轎車用戶偏好于圓形后尾燈，小型轎車用戶偏好于三角形后尾燈；品牌對(duì)比發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)安品牌和雪佛蘭品牌用戶偏好于菱形后尾燈，而奇瑞和比亞迪用戶偏好于三角形后尾燈；區(qū)域?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)，哈爾濱、廣州、成都偏好于菱形，而鄭州偏好于三角形；車燈形狀偏好現(xiàn)有用戶偏好后尾燈形狀品牌對(duì)比N=2715分制5分代表非常喜歡35潛在用戶前照燈偏好菱形，后尾燈偏好三角形調(diào)查發(fā)現(xiàn)，潛在用戶在前照燈方面比較喜歡菱形的車燈，其次是三角形；而后尾燈則是比較喜歡三角形；潛在用戶偏好后尾燈形狀N=935分制5分代表非常喜歡潛在用戶偏好前照燈形狀N=935分制5分代表非常喜歡車燈形狀偏好36調(diào)查發(fā)現(xiàn)，進(jìn)水問(wèn)題的具體表現(xiàn)很容易判斷是進(jìn)水故障，基本不會(huì)有有“誤判”的可能性，而起霧的情況，各有不同，有37%的比例只有一點(diǎn)霧氣，屬于正常的起霧現(xiàn)象，同時(shí)有12%的比例出現(xiàn)水滴現(xiàn)象；現(xiàn)有用戶燈具出現(xiàn)進(jìn)水的具體表現(xiàn)N=271現(xiàn)有用戶燈具出現(xiàn)起霧的具體表現(xiàn)N=271車燈問(wèn)題表現(xiàn)少量水滴31.91%可見(jiàn)積水23.40%幾個(gè)水滴12.77%成片水滴14.89%一般17.02%有水滴出現(xiàn)11.54%邊角有明顯霧氣15.38%中心區(qū)域霧氣16.67%邊角有一點(diǎn)霧氣37.18%大面積霧氣19.23%37輕微進(jìn)水用戶都無(wú)所謂的態(tài)度如果將車燈進(jìn)水情況分為3個(gè)等級(jí)，輕微進(jìn)水、中度進(jìn)水、嚴(yán)重進(jìn)水，用戶對(duì)其均接受程度有著一定的差異的評(píng)價(jià)，最好的就是輕微進(jìn)水情況，輕微問(wèn)題都表現(xiàn)為無(wú)所謂的態(tài)度；

“車燈進(jìn)水一般客戶都是要求更換的，這個(gè)不分輕微和嚴(yán)重，只要是進(jìn)水就得換，進(jìn)水也沒(méi)的解釋，一定是質(zhì)量問(wèn)題”——哈爾濱比亞迪售后維修服務(wù)站對(duì)應(yīng)分析經(jīng)銷商認(rèn)為：進(jìn)水問(wèn)題本身就是質(zhì)量問(wèn)題，用戶不能接受屬于正常情況；消費(fèi)者方面，進(jìn)水較為輕微有部分用戶會(huì)無(wú)所謂的態(tài)度，而部分客戶對(duì)于進(jìn)水難以接受的，無(wú)論進(jìn)水程度屬于輕微還是嚴(yán)重；用戶態(tài)度現(xiàn)有用戶出現(xiàn)進(jìn)水問(wèn)題不同情況接受度N=2715分制5代表可以接受38起霧嚴(yán)重的已接近于進(jìn)水問(wèn)題，客戶同樣難以接受如果將車燈起霧情況分為3個(gè)等級(jí)，輕微起霧、中度起霧、嚴(yán)重起霧，用戶對(duì)其起霧接受的評(píng)價(jià)，最好的就是輕微進(jìn)水情況，輕微問(wèn)題表現(xiàn)為無(wú)所謂的態(tài)度；

“起霧也分為兩種的，一種就是起霧，一種嚴(yán)重的起霧都接近于進(jìn)水了，看到的不是霧氣，已經(jīng)是水滴了”——哈爾濱比亞迪售后維修服務(wù)站對(duì)應(yīng)分析經(jīng)銷商認(rèn)為：起霧分為兩種，一是常見(jiàn)的起霧現(xiàn)象，一是介于進(jìn)水與起霧兩者之間；消費(fèi)者方面，輕微的起霧可以接受，并且很正常，但是霧氣較大近于進(jìn)水的情況不能接受；用戶態(tài)度現(xiàn)有用戶出現(xiàn)起霧問(wèn)題不同情況接受度N=2715分制5分代表可以接受39免費(fèi)維修與自費(fèi)維修影響著滿意度高低消費(fèi)者是否選擇單獨(dú)維修的主要受保修期、具體故障及4S店的距離幾方面的影響，另外就是消費(fèi)者本身的重視程度有關(guān)；超過(guò)保修期，通常消費(fèi)者在不影響使用的情況下都均不會(huì)到店里進(jìn)行更換或者維修，所以自費(fèi)維修的比例很低；另外，如果在保修期內(nèi)沒(méi)有出現(xiàn)進(jìn)水現(xiàn)象，后期如果沒(méi)有碰撞的情況，進(jìn)水情況基本也不會(huì)再出現(xiàn)了；自費(fèi)維修在保修期內(nèi)無(wú)論出現(xiàn)進(jìn)水還是起霧問(wèn)題都是免費(fèi)更換，消費(fèi)者都是很滿意的；免費(fèi)維修“都滿意啊，免費(fèi)更換，不花錢，花錢就不滿意了”——成都奇瑞售后維修服務(wù)站“維修后用戶絕大部分都很滿意，但對(duì)消費(fèi)者心理上會(huì)有不同程度的影響”——鄭州吉利售后維修服務(wù)站“多數(shù)滿意，滿意所占比例約為90%，不滿意約10%。個(gè)別不滿意，原因在于在保修期內(nèi)的故障，過(guò)了保修期才發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致不滿情況出現(xiàn)了”

——鄭州長(zhǎng)安售后維修服務(wù)站是否單獨(dú)到店維修主要受以下因素影響；是否在保修期內(nèi)；是進(jìn)水還是起霧；距離4S店的距離；用戶態(tài)度40總體來(lái)說(shuō)，消費(fèi)對(duì)維修效果較為滿意通過(guò)對(duì)用戶在維修時(shí)間、維修費(fèi)用及維修效果方面對(duì)比發(fā)現(xiàn)，維修效果評(píng)價(jià)最高，平均得分3.53分（5分制），如果按照百分制換算，維修效果得分為70分；

區(qū)域間對(duì)比發(fā)現(xiàn)，在維修時(shí)間上相對(duì)得分較高的是鄭州，在維修費(fèi)用上相對(duì)得分較高的是廣州，在維修效果上相對(duì)得分較高的是鄭州和成都兩個(gè)城市；哈爾濱在各方面得分均低于其他區(qū)域代表城市；維修滿意度用戶對(duì)維修時(shí)間、費(fèi)用及效果方面的評(píng)價(jià)區(qū)域間對(duì)比N=2105分制5分代表非常滿意用戶對(duì)維修時(shí)間、費(fèi)用及效果方面的評(píng)價(jià)N=2105分制5分代表非常滿意41微型客車用戶在維修效果上評(píng)價(jià)偏低車型間對(duì)比發(fā)現(xiàn)，小型轎車用戶在各方面的評(píng)價(jià)給分要與其他其他兩個(gè)車型，另外，微型客車在維修效果上要明顯低于其他兩個(gè)車型；品牌間對(duì)比發(fā)現(xiàn)，在維修時(shí)間上相對(duì)得分較高的是奇瑞，在維修費(fèi)用上相對(duì)得分較高的是比亞迪，在維修效果上相對(duì)得分較高的是比亞迪；維修滿意度用戶對(duì)維修時(shí)間、費(fèi)用及效果方面的評(píng)價(jià)車型間對(duì)比N=2105分制5分代表非常滿意用戶對(duì)維修時(shí)間、費(fèi)用及效果方面的評(píng)價(jià)品牌間對(duì)比N=2105分制5分代表非常滿意42總體來(lái)說(shuō)，消費(fèi)對(duì)維修效果較為滿意用戶對(duì)維修時(shí)間、費(fèi)用及效果方面的評(píng)價(jià)N=2105分制5分代表非常滿意用戶對(duì)維修時(shí)間、費(fèi)用及效果方面的評(píng)價(jià)區(qū)域間對(duì)比N=2105分制5分代表非常滿意通過(guò)對(duì)用戶在維修時(shí)間、維修費(fèi)用及維修效果方面對(duì)比發(fā)現(xiàn)，維修效果評(píng)價(jià)最高，平均得分3.53分（5分制），如果按照百分制換算，維修效果得分為70分；

區(qū)域間對(duì)比發(fā)現(xiàn)，在維修時(shí)間上相對(duì)得分較高的是鄭州，在維修費(fèi)用上相對(duì)得分較高的是廣州，在維修效果上相對(duì)得分較高的是鄭州和成都兩個(gè)城市；哈爾濱在各方面得分均低于其他區(qū)域代表城市；維修滿意度43微型客車用戶在維修效果上評(píng)價(jià)偏低用戶對(duì)維修時(shí)間、費(fèi)用及效果方面的評(píng)價(jià)車型間對(duì)比N=2105分制5分代表非常滿意用戶對(duì)維修時(shí)間、費(fèi)用及效果方面的評(píng)價(jià)品牌間對(duì)比N=2105分制5分代表非常滿意車型間對(duì)比發(fā)現(xiàn)，小型轎車用戶在各方面的評(píng)價(jià)給分要與其他其他兩個(gè)車型，另外，微型客車在維修效果上要明顯低于其他兩個(gè)車型；品牌間對(duì)比發(fā)現(xiàn)，在維修時(shí)間上相對(duì)得分較高的是奇瑞，在維修費(fèi)用上相對(duì)得分較高的是比亞迪，在維修效果上相對(duì)得分較高的是比亞迪；維修滿意度44經(jīng)銷商認(rèn)為：車燈故障影響不到消費(fèi)者對(duì)整車質(zhì)量和品牌的態(tài)度一般消費(fèi)者都是理性的看待車燈進(jìn)水、起霧的問(wèn)題，不會(huì)涉及到對(duì)整車質(zhì)量的懷疑和品牌的忠誠(chéng)度，但是也有個(gè)別極端的消費(fèi)者，會(huì)表示對(duì)整車質(zhì)量懷疑，甚至以后不再購(gòu)買出現(xiàn)問(wèn)題的品牌；對(duì)整車質(zhì)量的影響對(duì)品牌的影響如果主要總成零部件（如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等）出現(xiàn)問(wèn)題這個(gè)會(huì)影響到對(duì)整車的質(zhì)量的懷疑；品牌的影響因素很多，產(chǎn)品質(zhì)量是只是一個(gè)因素而已，因?yàn)橐粋€(gè)因素的細(xì)分因子的質(zhì)量原因直接影響對(duì)品牌的忠誠(chéng)度或者美譽(yù)度可能性很?。魂P(guān)鍵因素：售后服務(wù)質(zhì)量才是最大的影響“一般不會(huì)影響到其他的，這車就這價(jià)位，大家還是很理性的”

——成都奇瑞售后維修服務(wù)站“影響消費(fèi)者對(duì)整車的評(píng)價(jià)，同樣也影響消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，對(duì)整車的質(zhì)量，及品牌會(huì)產(chǎn)生懷疑。但對(duì)品牌的忠誠(chéng)度等影響不大，原因在于售后做的較好，可以在彌補(bǔ)一些對(duì)品牌忠誠(chéng)度的影響。售后服務(wù)隊(duì)消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)可度的影響占60%；

——鄭州長(zhǎng)安售后維修服務(wù)站“在保修期內(nèi)，由于不用客戶自己付費(fèi)，對(duì)整車及品牌忠誠(chéng)度等的影響不大。售后服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的影響占大概80%左右”——鄭州吉利售后維修服務(wù)站車燈問(wèn)題的影響45車燈進(jìn)水問(wèn)題導(dǎo)致用戶對(duì)其他零部件懷疑可能性比較小進(jìn)水問(wèn)題影響現(xiàn)有用戶對(duì)其他零部件看法N=271進(jìn)水問(wèn)題影響潛在用戶對(duì)其他零部件看法N=94現(xiàn)有用戶和潛在用戶在對(duì)待進(jìn)水問(wèn)題上表現(xiàn)的都很理性，只有個(gè)別人才會(huì)因?yàn)檫M(jìn)水問(wèn)題開始懷疑其他零部件的問(wèn)題，其中現(xiàn)有用戶中有5.17%，潛在用戶中有7.4%的用戶會(huì)因?yàn)檫M(jìn)水的問(wèn)題認(rèn)為其他零部件也有質(zhì)量問(wèn)題；車燈問(wèn)題的影響這僅僅是燈具的問(wèn)題，和其他配件沒(méi)有關(guān)系35.42%這個(gè)價(jià)位的車就這樣，小毛病都會(huì)有的19.56%燈具出現(xiàn)問(wèn)題，其他的也許會(huì)有問(wèn)題18.45%其他零部件應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題14.76%不知道6.64%燈具出現(xiàn)問(wèn)題，其他的也好不到哪去5.17%這僅僅是燈具的問(wèn)題，和其他配件沒(méi)有關(guān)系29.79%這個(gè)價(jià)位的車就這樣，小毛病都會(huì)有的25.53%燈具出現(xiàn)問(wèn)題，其他的也許會(huì)有問(wèn)題21.28%其他零部件應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題10.64%燈具出現(xiàn)問(wèn)題，其他的也好不到哪去7.45%不知道5.32%46進(jìn)水問(wèn)題影響現(xiàn)有用戶對(duì)整車質(zhì)量看法N=271進(jìn)水問(wèn)題影響潛在用戶對(duì)整車質(zhì)量看法N=271車燈進(jìn)水問(wèn)題導(dǎo)致用戶對(duì)整車質(zhì)量懷疑可能性比較小現(xiàn)有用戶和潛在用戶在對(duì)待進(jìn)水問(wèn)題上表現(xiàn)的都很理性，因?yàn)闊艟哔|(zhì)量問(wèn)題懷疑整車質(zhì)量比例很低，現(xiàn)有用戶有3.69%的比例，潛在用戶有4.26%的比例車燈問(wèn)題的影響這僅僅是車燈的問(wèn)題，和整車質(zhì)量無(wú)關(guān)40.96%燈具有問(wèn)題，整車也許會(huì)有問(wèn)題18.08%這個(gè)價(jià)位的車都這樣，有問(wèn)題正常15.50%整車質(zhì)量應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題15.50%沒(méi)有發(fā)生不清楚，不知道6.27%燈具出現(xiàn)問(wèn)題，整車一定有問(wèn)題3.69%燈具出現(xiàn)問(wèn)題，整車一定有問(wèn)題4.26%沒(méi)有發(fā)生不清楚不知道5.32%整車應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題7.45%這個(gè)價(jià)位的車斗這樣，有問(wèn)題正常燈具有點(diǎn)問(wèn)題很正常14.89%燈具出現(xiàn)問(wèn)題，整車也許會(huì)有問(wèn)題25.53%這只是燈具的問(wèn)題，整車有問(wèn)題和這個(gè)沒(méi)關(guān)系42.55%47進(jìn)水問(wèn)題影響現(xiàn)有用戶對(duì)品牌的態(tài)度N=271進(jìn)水問(wèn)題影響潛在用戶對(duì)品牌的態(tài)度N=94