抄表催費(fèi)規(guī)范

抄表計(jì)費(fèi)崗位服務(wù)規(guī)范

1

范圍

適用于重慶市電力公司電力營(yíng)銷系統(tǒng)抄表計(jì)費(fèi)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。

2職責(zé)

2.1

市電力公司市場(chǎng)營(yíng)銷部

2.1.1

負(fù)責(zé)審核、制定抄表計(jì)費(fèi)崗位服務(wù)規(guī)范。

2.1.2

負(fù)責(zé)督促、檢查基層單位服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，提出不足和改進(jìn)意見(jiàn)。

2.1.3

負(fù)責(zé)作好抄表計(jì)費(fèi)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)指導(dǎo)工作。

2.1.4

負(fù)責(zé)對(duì)未按規(guī)范執(zhí)行的單位提出考核意見(jiàn)。

2.2

供電局市場(chǎng)營(yíng)銷部

2.2.1

負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查抄表計(jì)費(fèi)服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況，明確具體執(zhí)行要求。

2.2.2

負(fù)責(zé)組織制定抄表計(jì)費(fèi)服務(wù)管理辦法，建立健全激勵(lì)考評(píng)機(jī)制。

2.2.3

負(fù)責(zé)開(kāi)展抄表計(jì)費(fèi)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)和指導(dǎo)工作。

2.2.4

負(fù)責(zé)對(duì)未按本規(guī)范執(zhí)行的單位提出考核意見(jiàn)。

2.3

供電局客戶服務(wù)中心/供電分局

2.3.1

負(fù)責(zé)制定抄表計(jì)費(fèi)服務(wù)實(shí)施細(xì)則，建立健全本部門激勵(lì)考評(píng)機(jī)制。

2.3.2

負(fù)責(zé)不定期進(jìn)行監(jiān)督和抽查。

2.3.3

負(fù)責(zé)開(kāi)展新進(jìn)人員上崗培訓(xùn)和日常服務(wù)培訓(xùn)工作。

2.3.4抄表計(jì)費(fèi)班班長(zhǎng)（組長(zhǎng)）負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況，定期開(kāi)展自查自評(píng)，作好投訴、情況反映的日常分析，提出改進(jìn)措施。

2.3.5

抄表計(jì)費(fèi)人員負(fù)責(zé)落實(shí)抄表計(jì)費(fèi)崗位服務(wù)規(guī)范要求，確保規(guī)范執(zhí)行到位。

3

質(zhì)量要求

3.1

客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前7天送達(dá)停電通知書。

3.2

不發(fā)生引發(fā)客戶投訴的不良服務(wù)事件。

3.3

城市低壓客戶繳費(fèi)通知單必須送達(dá)到戶。

4工作內(nèi)容和方法

4.1

現(xiàn)場(chǎng)抄表

4.1.1

統(tǒng)一著外勤工作服，佩戴有效工作證件，精神飽滿，狀態(tài)良好，儀容儀表符合工作規(guī)范。

4.1.2

抄表員接收工作后，應(yīng)盡快掌握并熟悉客戶相關(guān)信息，分析抄表過(guò)程中潛在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并作好預(yù)防應(yīng)對(duì)措施。

4.1.3

按照抄表日程合理安排抄表路線，正確掌握客戶用電習(xí)慣和用電特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和合適的方式上門抄表。

a）客戶有預(yù)約需求的，可電話預(yù)約。例如：“您好，我是××供電局工作人員，我們準(zhǔn)備在××日××?xí)r到您那里抄表，請(qǐng)您配合?！碑?dāng)客戶同意后應(yīng)向客戶致謝，當(dāng)客戶要求另約時(shí)間，在規(guī)定抄表時(shí)間內(nèi)應(yīng)盡量滿足客戶需求。

b）按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如果遲到應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉。例如：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

如遇特殊情況，無(wú)法按時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)提前告知客戶，簡(jiǎn)要說(shuō)明原因。

c）現(xiàn)場(chǎng)抄表時(shí)，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。做到禮貌、謙和，避免大聲吵鬧、喧嘩。需進(jìn)入客戶室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或敲門，輕敲三下，可連續(xù)敲兩次，征得客戶同意后戴上鞋套方可入內(nèi)。

4.1.4

客戶在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)提醒客戶按時(shí)繳費(fèi)并告知繳費(fèi)時(shí)間。

4.1.5

向客戶咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，語(yǔ)言溫和，態(tài)度誠(chéng)懇，主動(dòng)表明身份，友好出示證件。問(wèn)題應(yīng)簡(jiǎn)單、明了，不論客戶是否給予滿意答復(fù)，都應(yīng)禮貌向客戶致謝。例如：“您好，我是××供電局工作人員，請(qǐng)問(wèn)×××？”“謝謝！”

4.1.6回答客戶提問(wèn)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、耐心，不清楚的不隨意回答，力求問(wèn)題回答的準(zhǔn)確性?？梢袁F(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，例如：“很感謝您提出的這樣的疑問(wèn)，據(jù)××規(guī)定這種情況應(yīng)當(dāng)是×××。”不能立即答復(fù)的應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)記錄，向客戶提供咨詢電話，留下雙方聯(lián)系電話，并告知客戶答復(fù)時(shí)間。例如：“對(duì)不起，您所反映的問(wèn)題目前我不是很清楚，我馬上和相關(guān)部門聯(lián)系，核實(shí)清楚后，于×月×日前回復(fù)您。方便留下您的聯(lián)系電話嗎？謝謝！”

4.1.7

繳費(fèi)通知單表面應(yīng)干凈、整潔，通知單打印或填寫應(yīng)規(guī)范、清晰，應(yīng)包含客戶戶名、戶號(hào)、用電地址、起止度、用電量、電費(fèi)金額、繳費(fèi)時(shí)間等內(nèi)容。

4.1.8

采用客戶愿意接受的送達(dá)方式送達(dá)繳費(fèi)通知單。如采用放在客戶報(bào)箱處、張貼在門上、請(qǐng)鄰居轉(zhuǎn)交等方式。繳費(fèi)通知單應(yīng)放在不易掉落、不易被小孩拿走、不易被風(fēng)吹走的地方。

4.1.9

對(duì)需要發(fā)送繳費(fèi)磁卡的客戶，上門時(shí)應(yīng)出示證件、表明身份、說(shuō)明來(lái)意。如果客戶不在家，應(yīng)設(shè)法妥善送達(dá)客戶。

4.1.10

因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，應(yīng)通過(guò)繳費(fèi)通知單或電話等方式有效告知客戶。4.1.11

確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶。

4.1.12

如客戶電表出現(xiàn)損壞，應(yīng)提醒客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)，并上報(bào)班（組）長(zhǎng)。例如：“對(duì)不起，您的電表目前出現(xiàn)了一點(diǎn)故障，為保證您的正常用電，請(qǐng)您帶上××證件盡快到營(yíng)業(yè)廳辦理××手續(xù)，有疑問(wèn)可撥打咨詢電話95598。謝謝您的合作！”

4.1.13

工作中如需借用客戶相關(guān)物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。例如：“您好，能借用一下××嗎？”“謝謝您！”

4.1.14

發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時(shí)，應(yīng)立即通知用電檢查人員到場(chǎng)，在用電檢查人員未到現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)設(shè)法避免客戶破壞現(xiàn)場(chǎng)，注意保持冷靜、理智，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

4.1.15

抄表結(jié)束，若客戶在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向客戶禮貌道別。

4.1.16

注意保持現(xiàn)場(chǎng)清潔，不隨意吐痰，不隨意丟棄廢舊票單。

4.2

電費(fèi)催收

4.2.1

對(duì)欠費(fèi)客戶應(yīng)核對(duì)無(wú)誤后方可啟動(dòng)催收程序，前期提醒可采用電話方式通知，電話催費(fèi)時(shí)應(yīng)表明身份，說(shuō)明來(lái)意。例如：“您好，我是××供電局的工作人員，您應(yīng)繳納的電費(fèi)是××元，請(qǐng)您盡快繳費(fèi)，以免影響您的正常用電?！?/p>

4.2.2

《繳費(fèi)提醒（通知）》應(yīng)按照客戶的要求進(jìn)行發(fā)放，不宜發(fā)放在公眾場(chǎng)合，注意保護(hù)客戶的名譽(yù)權(quán)，盡量減少給客戶造成的負(fù)面影響，避免因工作失誤引起不必要的糾紛。

4.2.3

做好停限電工作的申報(bào)審批、《繳費(fèi)提醒（通知）》的發(fā)送和簽收工作?！独U費(fèi)提醒（通知）》應(yīng)寫明具體的停限電時(shí)間，對(duì)《繳費(fèi)提醒（通知）》發(fā)出7天后還未繳費(fèi)的客戶進(jìn)行再次催費(fèi)，做到不卑不亢，有理有節(jié)。例如：“××先生，我們已在××日發(fā)出《繳費(fèi)提醒（通知）》，請(qǐng)您盡快繳費(fèi)，否則我們將按照有關(guān)規(guī)定實(shí)施停電?！?/p>

4.2.4

當(dāng)客戶結(jié)清電費(fèi)后，工作人員應(yīng)及時(shí)為客戶復(fù)電。

4.3

客戶對(duì)我們工作有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)耐心向客戶解釋，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，做到有則改之，無(wú)則加勉。

5

相關(guān)文件

5.1《中華人民共和國(guó)電