2任務(wù)一 了解我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的現(xiàn)狀

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》教案項(xiàng)目二景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)【教師姓名】： 課題任務(wù)一了解我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的現(xiàn)狀課時(shí)2課型新授教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.掌握景區(qū)導(dǎo)游做好講解服務(wù)準(zhǔn)備；2.能根據(jù)景觀的不同類型，撰寫講解詞；能力目標(biāo)能夠得體準(zhǔn)備講解服務(wù)相關(guān)準(zhǔn)備流程；德育目標(biāo)培養(yǎng)觀察能力、服務(wù)思維與良好的溝通能力重點(diǎn)導(dǎo)游形象準(zhǔn)備難點(diǎn)景點(diǎn)導(dǎo)游詞撰寫教法案例教學(xué)法、任務(wù)探究法學(xué)法合作探究、板書設(shè)計(jì)項(xiàng)目二景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)1：景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)合作探究，導(dǎo)入新課豐富知識(shí)有問必答趙先生的經(jīng)歷是很多導(dǎo)游員都曾遇到過的，你若遇到，是怪游客故意刁難，還是敷衍亂講？任務(wù)一景點(diǎn)講解前的準(zhǔn)備工作一、做好講解服務(wù)準(zhǔn)備（一）導(dǎo)游形象準(zhǔn)備1.禮貌、禮節(jié)和禮儀（1）見面禮。①做自我介紹時(shí)，要講清自己的姓名和單位；介紹他人時(shí)，要先把男士介紹給女士，先把職位低的介紹給職位高的，先把年輕人介紹給年長(zhǎng)者，先把主人介紹給客人。②握手時(shí)，若對(duì)方是年長(zhǎng)者或身份高者，應(yīng)先向其致意問好，待對(duì)方伸出手后才能握手，用雙手以示尊重；男女握手時(shí)，一般等女士先伸手，握手一般用右手；男士握手時(shí)應(yīng)先脫下手套和帽子，女士則可戴紗手套。③擁抱是歐美國(guó)家常見的見面禮儀，表示親熱；日本和韓國(guó)的見面禮儀是鞠躬禮；而在東南亞國(guó)家，合掌這一佛教見面禮儀則較為常用。教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)④交換名片時(shí)要注意，遞名片要微笑地注視對(duì)方，雙手或右手將名片遞給對(duì)方，名片的正面朝上，接到名片后要認(rèn)真看一下再放入口袋。（2）交談禮。交談是導(dǎo)游人員和游客交往的一種普遍形式。在交談中，要注意一定的禮節(jié)，首先要態(tài)度誠(chéng)懇，要選擇雙方感興趣的話題，且交談雙方要視具體情況保持一定的距離。在多人交談時(shí)，不要只同一兩個(gè)人說(shuō)話而冷淡在場(chǎng)的其他人。有急事要離開時(shí)，要向客人表示歉意，并說(shuō)明原因。（3）交往禮儀。清點(diǎn)游客人數(shù)時(shí)，不要用導(dǎo)游旗來(lái)回比劃，不要用手對(duì)著客人指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用默數(shù)，即右手自然垂下，用彎曲手指來(lái)記數(shù)。導(dǎo)游講解時(shí)，不要抽煙，不要隨地吐痰、亂扔雜物，候車、等人時(shí)不要蹲著歇息。男性導(dǎo)游人員要遵守西方社會(huì)人際交往中“女士?jī)?yōu)先”的禮儀，與女士交往時(shí)要注意體貼女性，照顧女性，尊重女性?；瘖y在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員自身也是游客的審美對(duì)象，其穿著裝飾要以符合自己的職業(yè)形象為依據(jù)，衣著要整潔、大方、得體，與自己的年齡、身份和場(chǎng)合相匹配；容貌端莊是其從業(yè)的基本要求。站姿、步姿態(tài)勢(shì)語(yǔ)表情語(yǔ)①微笑語(yǔ)。微笑語(yǔ)是通過不出聲的笑來(lái)傳遞信息的，它被人們稱為“世界通用語(yǔ)”，微笑傳遞的是友好信息。②目光語(yǔ)。目光語(yǔ)是通過視線接觸來(lái)傳遞信息的?！把劬κ切撵`的窗戶”，一個(gè)人的思想情感可以通過眼神反映出來(lái)。手勢(shì)語(yǔ)。手勢(shì)語(yǔ)，是通過手及手指動(dòng)作來(lái)傳遞信息，有助于增強(qiáng)口頭語(yǔ)言表情達(dá)意的情感色彩，有時(shí)還能表達(dá)口語(yǔ)中難以表述的內(nèi)容，手勢(shì)語(yǔ)包括握手、招手和手指動(dòng)作等。身心準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備證件導(dǎo)游服務(wù)用品景點(diǎn)導(dǎo)游詞撰寫準(zhǔn)備導(dǎo)游詞的撰寫分析收集資料的方法網(wǎng)絡(luò)的搜索功能資料的鑒別資料的整理歡迎詞的撰寫分析1.撰寫原則教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)2.歡迎詞的基本寫作方法3.針對(duì)不同年齡游客致歡迎詞（三）歡送詞撰寫分析1.熟悉歡送詞撰寫的格式（１）回顧語(yǔ)，回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作。（２）惜別語(yǔ)，表達(dá)友誼和惜別之情。（３）征詢語(yǔ)，誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議。（４）致歉語(yǔ)，對(duì)旅游服務(wù)中的不完善之處表示歉意。（５）祝愿語(yǔ)，對(duì)游客表達(dá)美好的祝愿。2.了解歡送詞寫作技巧（１）感情須親切、真摯、誠(chéng)懇，要符合當(dāng)時(shí)情況，能適當(dāng)引導(dǎo)出席者的情緒，以創(chuàng)造一種友好的氣氛、密切的關(guān)系，推動(dòng)雙邊合作。（２）注意禮貌，既尊重對(duì)方，又不卑不亢。（３）歡送詞要簡(jiǎn)短明快，在正式歡送儀式或告別宴會(huì)上，篇幅可稍長(zhǎng)一點(diǎn)。（４）歡送的對(duì)象不同，歡送詞的用語(yǔ)和內(nèi)容也有所不同。三、溝通語(yǔ)言技能（一）道歉語(yǔ)言技能1.巧妙運(yùn)用微笑2.善于迂回致歉3.勇于自責(zé)（二）拒絕語(yǔ)言技能1.拒絕的原則和要求（１）減少不悅和失望。（２）尋求理解和認(rèn)同。2.拒絕的方法（１）直接拒絕法。（２）婉言謝絕法。（３）暗示拒絕法。（４）無(wú)聲拒絕法。（三）答問語(yǔ)言技能1.冷靜對(duì)待2.是非分明3.講求方式（四）勸說(shuō)語(yǔ)言技能1.誘導(dǎo)式勸說(shuō)2.曲語(yǔ)式勸說(shuō)教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)四、講解基本原則（一）因地制宜（二）因時(shí)而異（三）因人而異五、講解常用方法（一）分段講解法（二）突出重點(diǎn)法1.突出代表性的景觀2.突