期貨公司客戶服務(wù)架構(gòu)

期貨公司客戶服務(wù)架構(gòu)一、打造客服核心產(chǎn)品從表面上看，期貨公司沒有有形產(chǎn)品，是為投資者提供交易通道和技術(shù)軟件支持的金融服務(wù)公司。但近幾年隨著期貨創(chuàng)新業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，各家期貨公司都迅速行動(dòng)起來(lái)了，大力提升軟硬件水平?？梢灶A(yù)見，隨著期貨業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈以及創(chuàng)新業(yè)務(wù)的開展，而上述交易通道和技術(shù)硬件支持明顯面臨同質(zhì)化的問題。投資者選擇一家期貨公司的終極目的是為了賺錢，或者說(shuō)資產(chǎn)增值。因此期貨公司之間競(jìng)爭(zhēng)最終的落腳點(diǎn)，就是能否為客戶的資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)增值，或者說(shuō)能否幫助客戶“有效控制風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效收益”。因此，期貨公司賣的不是交易通道或技術(shù)支持，而是能為客戶“控制風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)盈利”的能力。這種能力歸根結(jié)底就是我們能為客戶提供服務(wù)的水平。從這個(gè)意義上說(shuō)，客戶服務(wù)水平是整個(gè)公司的核心產(chǎn)品和核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果說(shuō)營(yíng)銷能力決定有多少客戶選擇我們公司開戶，那么客服能力就決定客戶能與我們公司合作多久，能為公司創(chuàng)造多少收益和品牌效益（口碑宣傳效果）。營(yíng)銷奠定了客服的基礎(chǔ)，但是，好的客服才是營(yíng)銷的標(biāo)的，兩者關(guān)系就像實(shí)體企業(yè)中的產(chǎn)品和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)一樣。沒有好的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，好產(chǎn)品不一定能賣好，但是如果沒有好的產(chǎn)品，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)顯然會(huì)很吃力。為此，我們必須創(chuàng)立具有自己特色的科學(xué)客服模式，才能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)，贏得市場(chǎng)。二、科學(xué)的客服模式（一）組織架構(gòu)公司客服模式，可以簡(jiǎn)稱為“二位一體”的客服模式。具體講，就是公司設(shè)客戶服務(wù)部，與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)（市場(chǎng)拓展部）共同組建成客服團(tuán)體，既分工明確，又做到協(xié)調(diào)配合，共同為客戶資產(chǎn)增值服務(wù)。1、客戶服務(wù)部：公司客服部由從事期貨業(yè)多年、理論知識(shí)扎實(shí)并且具有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，且全部具有期貨從業(yè)資格的人員組成?？头ぷ鞔笾驴梢苑譃槿糠?。（1）風(fēng)險(xiǎn)控制：期貨投資風(fēng)險(xiǎn)，具有客觀性、經(jīng)常性、雙向性及放大性的特點(diǎn)，與任何其他風(fēng)險(xiǎn)投資工具一樣，只有首先做到有效控制風(fēng)險(xiǎn)，才有可能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效收益。因此，客服中心的首要工作，就是幫助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制。利用掌握的期貨理論知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)客戶的實(shí)際操作，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助客戶樹立正確投資理念，使客戶投資實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)最小化。（2）投資者輔導(dǎo)：本著“授之以魚，不如授之以漁”的服務(wù)理念，客服部可通過舉辦沙龍、報(bào)告會(huì)等活動(dòng)。內(nèi)容主要圍繞：期貨投資策略、風(fēng)險(xiǎn)控制、交易技巧、新上市品種及新業(yè)務(wù)推薦、交易軟件應(yīng)用等進(jìn)行。讓投資者少走彎路，不斷向?qū)I(yè)靠攏。（3）交易機(jī)會(huì)提示：根據(jù)投資者的需要，客服人員還可以根據(jù)自身判斷，在盤中適度的提供交易機(jī)會(huì)，供客戶參考。2、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)：業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅是市場(chǎng)開發(fā)的主力軍，同時(shí)也會(huì)適度的參與到客服工作中來(lái)。業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)可以發(fā)揮自身親和且不涉及交易盈虧的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)與客戶溝通，第一時(shí)間反饋客戶對(duì)公司的意見和建議，促使客服工作更貼近市場(chǎng)需求。（二）運(yùn)作機(jī)制公司客服要有嚴(yán)格的分工合作關(guān)系，客戶服務(wù)部通過對(duì)某個(gè)品種進(jìn)行行業(yè)分析、基本面研究之后，選出具有較好投資機(jī)會(huì)的品種進(jìn)行追蹤，確認(rèn)該品種具有較好投資機(jī)會(huì)之后，可以將投資建議發(fā)送給客戶，客服人員及業(yè)務(wù)人員要及時(shí)進(jìn)行跟蹤服務(wù)并回答客戶的相關(guān)疑問。在客戶服務(wù)上，公司可以考慮采取首席分析師負(fù)責(zé)制。公司把客戶服務(wù)部的研究成果以手機(jī)短信形式發(fā)送給客戶后，由首席分析師帶領(lǐng)研究人員，在日常服務(wù)過程中保持與客戶的溝通，并將客戶反饋的問題及時(shí)回饋給相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員，從而與客戶保持較好的溝通互動(dòng)關(guān)系。市場(chǎng)拓展部在客戶開好戶而尚未正式做單交易之前，確實(shí)做好銜接服務(wù)工作，最好不要冷落客戶，要保持電話溝通直到正式做單交易，以免客戶對(duì)公司產(chǎn)生不信任感覺?？蛻舴?wù)部門，要消除客戶做期貨過于投機(jī)心理，提醒客戶防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、盡量不要滿倉(cāng)交易，同時(shí)在服務(wù)過程中，投資理念的灌輸，投資技巧的傳授，也是必不可少的，從而使客戶能夠平和地面對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)所帶來(lái)的操作盈虧。當(dāng)然，由于客戶素質(zhì)水平的參差不齊以及認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，有的客戶錯(cuò)誤地認(rèn)為成為鑫鼎2、在客戶服務(wù)上，必須做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)致、不急不躁，對(duì)待客戶的提問應(yīng)做出耐心的解答，確?？蛻魸M意；對(duì)待個(gè)別情緒波動(dòng)較大的客戶，應(yīng)盡力做好溝通工作，讓客戶明白公司的指導(dǎo)服務(wù)理念以及對(duì)后市的大趨勢(shì)研判；如遇確實(shí)無(wú)法溝通解決者，應(yīng)及時(shí)將相應(yīng)情況上報(bào)上級(jí)主管協(xié)助解決。絕不允許對(duì)待客戶態(tài)度粗暴或言語(yǔ)不敬。3、客服人員每天應(yīng)參加客服部的早晨例會(huì)，不得無(wú)故遲到、早退、缺席，如遇特殊情況應(yīng)報(bào)經(jīng)理審批。對(duì)于無(wú)故遲到、早退或缺席者，當(dāng)月第一次可以給予警告；第二次再犯者可以給予罰款，當(dāng)月累計(jì)達(dá)三次以上者，可以視其為不遵守公司制度，應(yīng)將其予以開除。4、要嚴(yán)格按照公司要求給客戶作市場(chǎng)分析，若拒不按要求執(zhí)行者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次予以警告，第二次再犯者將報(bào)請(qǐng)公司處理。（三）客戶服務(wù)階段第一、初始服務(wù)階段1、首先，要了解客戶第一手資料，包括有無(wú)參與期貨交易的經(jīng)歷、資金量、以往交易的操作習(xí)慣、風(fēng)險(xiǎn)偏好、入市的收益期望值，個(gè)人的社會(huì)閱歷、社會(huì)關(guān)系等等，方便于在日后的服務(wù)中有的放矢。2、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。收益與風(fēng)險(xiǎn)是相伴而生的，沒有風(fēng)險(xiǎn)就沒有收益，但是，如果只看到收益而不控制風(fēng)險(xiǎn)那就很危險(xiǎn)。所以，一定要在控制好風(fēng)險(xiǎn)的前提下來(lái)獲取收益，“動(dòng)態(tài)止盈，靜態(tài)止損”是貫穿服務(wù)全過程的鐵律，最終讓客戶養(yǎng)成自覺止盈止損的好習(xí)慣，唯有這樣才能在以后的服務(wù)中贏得主動(dòng)。3、要給每位VIP客戶都要建立客戶服務(wù)檔案，并按不同類別輸入服務(wù)的組類。建立客戶服務(wù)檔案，其資料主要包括：⑴自編序號(hào)與目錄，保持動(dòng)態(tài)跟蹤；⑵客戶的地址與身份證，其中蘊(yùn)含著許多重要信息，比如籍貫、生日、年齡甚至地方習(xí)俗等，可資后續(xù)溝通備用；⑶總資金調(diào)查，配合其它各項(xiàng)信息，以利于后續(xù)增加入金工作的展開。4、接到客戶正式開始提供服務(wù)時(shí)，要及時(shí)給客戶發(fā)送與傳達(dá)以下信息：⑴尊敬的xxx閣下，您好！您進(jìn)行正式交易的一切手續(xù)均已辦妥，現(xiàn)在給您試發(fā)信息，以便確認(rèn)您的手機(jī)接收信息是否無(wú)誤，收到后請(qǐng)反饋接收情況，電話請(qǐng)撥400-8060xxx。在此，鑫鼎盛期貨祝您投資順利?、茷榱烁玫臑槟?wù)，在正常交易期間我司特設(shè)客戶服務(wù)反饋專線400—8060xxx，該專線撥打時(shí)間為交易周的周一至周五上班時(shí)間，謝謝合作?、歉嬷匾?wù)事項(xiàng)：①每個(gè)交易日至少可以接收到一條信息，若不能接收到信息，請(qǐng)務(wù)必及時(shí)溝通解決；②您專屬的客戶服務(wù)專線為400-8060xxx，有問題可隨時(shí)溝通。第二、跟蹤服務(wù)階段1、凸現(xiàn)親情服務(wù)，通過節(jié)日問候、生日祝福以及侃大山等人性化、個(gè)性化的溝通方式，縮短與客戶的心理距離。2、主動(dòng)給客戶打電話或者其他方式溝通：一周要跟大客戶、重點(diǎn)客戶主動(dòng)溝通3～5次；當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)大幅波動(dòng)，或客戶所持重倉(cāng)品種逆向波幅比較大時(shí)，要及時(shí)跟客戶溝通，向客戶詳細(xì)介紹市場(chǎng)情況，做好客戶溝通工作并提醒做好相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。3、提供客戶服務(wù)時(shí)，盡量不要在某一品種的具體點(diǎn)位指導(dǎo)進(jìn)出，提倡以下方式的建議服務(wù)：市場(chǎng)