深圳市龍崗區(qū)圖書(shū)館總分館服務(wù)體系項(xiàng)目

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深圳市龍崗區(qū)圖書(shū)館總分館服務(wù)體系項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)報(bào)告一、基本情況本項(xiàng)目由龍崗區(qū)文化廣電旅游體育局進(jìn)行預(yù)算編報(bào)，主要用于購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)館總分館一體化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)各街道分館和區(qū)域分館人、財(cái)、物的統(tǒng)管力度。本項(xiàng)目2019—2021年度年初預(yù)算數(shù)為4,845.1萬(wàn)元，調(diào)整后預(yù)算數(shù)為5,152.38萬(wàn)元，實(shí)際支出數(shù)為5,141.48萬(wàn)元，執(zhí)行率為99.79%。經(jīng)綜合評(píng)價(jià)，本項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)得分為83.24分，等級(jí)為“良”。二、主要成效（一）實(shí)行總分館一體化垂直管理，基層圖書(shū)館服務(wù)效能有效提升從直屬分館數(shù)量來(lái)看，總分館一體化建設(shè)按照每年的年度目標(biāo)穩(wěn)步推進(jìn)，2019年5月，首批18個(gè)分館采用“購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、委托運(yùn)營(yíng)”的形式實(shí)現(xiàn)垂直管理。2020年1月，由于18個(gè)分館服務(wù)效益顯著，經(jīng)區(qū)文化廣電旅游體育局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，第二批9個(gè)分館納入總分館一體化垂直管理，納入圖書(shū)館總分館一體化管理的分館共27個(gè)。2021年3月，由于三個(gè)標(biāo)段27分館服務(wù)效益顯著，納入圖書(shū)館總分館一體化管理的分館共37個(gè)。從開(kāi)放時(shí)間來(lái)看，2018年分館每周平均開(kāi)放時(shí)間為47.2小時(shí)，2019年實(shí)行總分館一體化垂直化管理后，開(kāi)放時(shí)間延長(zhǎng)到69.8小時(shí)，增長(zhǎng)47.88%。2021年達(dá)到71.69小時(shí)，平均每天10.24小時(shí)。從分館服務(wù)數(shù)據(jù)總量來(lái)看，服務(wù)效能增速明顯。2019年5月，龍崗區(qū)正式實(shí)行總分館一體化垂直管理，基層圖書(shū)館服務(wù)效能顯著提升。2019年外借量達(dá)72.9萬(wàn)冊(cè)，是2018年的1.93倍。2020年，雖然遭受疫情嚴(yán)重影響，各分館全年總外借量仍達(dá)95.27萬(wàn)冊(cè)次，是2019年的1.3倍。2021年，各分館的讀者接待量178.13萬(wàn)人次，圖書(shū)外借量192.14萬(wàn)冊(cè)次，新辦借書(shū)證3.13萬(wàn)個(gè)，舉辦閱讀推廣活動(dòng)1,395場(chǎng)，閱讀推廣參與人次4.29萬(wàn)，志愿者服務(wù)30,730.6小時(shí)。（二）有效盤(pán)活館藏資源，圖書(shū)館利用率提升1.有效盤(pán)活館藏資源從前總分館制存在重建設(shè)輕管理的現(xiàn)象，分館的場(chǎng)地、設(shè)備、人員由共建方提供，圖書(shū)報(bào)刊、自助設(shè)備由總館投入，多頭管理，后續(xù)投入不易協(xié)調(diào)。分館共建方管理人員流動(dòng)頻繁，總分館溝通不暢，服務(wù)效能較低，近年來(lái)已先后撤銷(xiāo)2個(gè)分館。社區(qū)圖書(shū)館形勢(shì)更為嚴(yán)峻，無(wú)后續(xù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)，資源條件和服務(wù)手段滯后，讀者流失現(xiàn)象嚴(yán)重?？偡逐^一體化垂直管理后，從單個(gè)分館服務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)看，以28個(gè)分館紙質(zhì)圖書(shū)外借量為例（不含2021年新增分館），所有分館2018—2021年年均增長(zhǎng)率超過(guò)20%，一半分館年均增長(zhǎng)率超過(guò)100%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于館藏資源增長(zhǎng)率。例如，吉廈社區(qū)分館2018年紙質(zhì)圖書(shū)外借量?jī)H為756本，2021年紙質(zhì)圖書(shū)外借量達(dá)到52,749本，紙質(zhì)圖書(shū)外借量年均增長(zhǎng)率為311.68%，而館藏資源年均增長(zhǎng)率為31.08%。說(shuō)明在館藏圖書(shū)資源未大幅增加的情況下，原來(lái)的圖書(shū)資源得到有效盤(pán)活，圖書(shū)館利用率提升。2.分館服務(wù)數(shù)據(jù)躍居全市第一2018年，龍崗區(qū)圖書(shū)館尚未實(shí)施總分館一體化管理。在全年借閱量方面，寶安區(qū)圖書(shū)館各分館59.65萬(wàn)冊(cè)次，全市第一；福田區(qū)圖書(shū)館各分館54.01萬(wàn)冊(cè)次，全市第二；龍崗區(qū)圖書(shū)館各分館37.83萬(wàn)冊(cè)次，全市僅排第三，且離寶安區(qū)、福田區(qū)差距較大。2019年1月，寶安區(qū)圖書(shū)館開(kāi)始實(shí)施總分館一體化管理。2019年5月，龍崗區(qū)圖書(shū)館開(kāi)始實(shí)施總分館一體化管理，首批有18個(gè)分館納入。在全年借閱量方面，寶安區(qū)圖書(shū)館各分館99.61萬(wàn)冊(cè)次，全市第一；龍崗區(qū)圖書(shū)館各分館72.90萬(wàn)冊(cè)次，超越福田區(qū)圖書(shū)館名列全市第二，且與寶安區(qū)差距縮小。2020年，雖然遭受疫情影響，龍崗區(qū)圖書(shū)館加大投入總分館一體化管理，共27個(gè)分館納入。在全年借閱量方面，龍崗區(qū)圖書(shū)館各分館95.27萬(wàn)冊(cè)次，正式超越寶安區(qū)圖書(shū)館名列全市第一。2021年，龍崗區(qū)圖書(shū)館繼續(xù)加大投入總分館一體化管理，共37個(gè)分館納入。在全年借閱量方面，龍崗區(qū)圖書(shū)館各分館192.14萬(wàn)冊(cè)次，全市第一，與寶安區(qū)拉開(kāi)了距離。（三）讀者滿意度較高，總分館一體化成果獲上級(jí)部門(mén)認(rèn)可一是讀者滿意度較高。根據(jù)圖書(shū)館聘請(qǐng)的第三方機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查結(jié)果，2020年25個(gè)分館的平均總體滿意滿意率為89.68%，2021年35個(gè)分館的平均總體滿意度為97.54%，讀者對(duì)圖書(shū)館分館的滿意度較高。另根據(jù)本次評(píng)價(jià)小組開(kāi)展的滿意度調(diào)查，龍崗圖書(shū)館分館的總體滿意度為93.64%。二是總分館一體化成果獲上級(jí)部門(mén)認(rèn)可。2020年12月，全市圖書(shū)館文化館總分館建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)安排在龍崗區(qū)，邀請(qǐng)各區(qū)文化主管部門(mén)、圖書(shū)館、文化館負(fù)責(zé)人，到龍崗區(qū)參觀學(xué)習(xí)。2021年11月，深圳市文化廣電旅游體育局特別給龍崗區(qū)頒發(fā)“深圳市推行圖書(shū)館總分館一體化管理工作先進(jìn)單位”。2021年12月，深圳市文化廣電旅游體育局把龍崗圖書(shū)館《公共圖書(shū)館總分館垂直管理“龍崗模式”研究》課題項(xiàng)目評(píng)為全市優(yōu)秀課題，向全市推廣公共圖書(shū)館總分館垂直管理“龍崗模式”。三、主要問(wèn)題（一）合同條款設(shè)置不嚴(yán)謹(jǐn)且未采用協(xié)商手段減少合同價(jià)款支付，造成財(cái)政資金過(guò)度支出一是合同訂立時(shí)未設(shè)置違約條款事前預(yù)防糾紛。二是合同訂立時(shí)約定支付乙方勞動(dòng)合同終止經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的條款設(shè)立不合理。三是履約情形改變后未采用協(xié)商手段節(jié)約財(cái)政資金。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)性不足，難以真實(shí)反映各分館運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)際情況龍崗圖書(shū)館總分館一體化管理項(xiàng)目績(jī)效考核主要通過(guò)兩方面為抓手，一是由總館、供應(yīng)商進(jìn)行日常實(shí)地巡查、匯總服務(wù)數(shù)據(jù)，形成年度績(jī)效評(píng)估報(bào)告。但因37個(gè)分館分布位置較廣，工作人員較多，考核以抽查為主，難以實(shí)時(shí)查看現(xiàn)場(chǎng)跟蹤實(shí)際工作情況，對(duì)人員的績(jī)效評(píng)價(jià)存在不真實(shí)、不客觀的片面現(xiàn)象。二是通過(guò)合同服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行考核約束。評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，由于每個(gè)分館的發(fā)展定位、服務(wù)基礎(chǔ)、發(fā)展模式、主要服務(wù)對(duì)象等不盡相同，單一的考核方式并不完全適用于每個(gè)分館和每個(gè)崗位。而當(dāng)前發(fā)展較成熟的分館和新建的分館，在考核要求上沒(méi)有明顯差別，無(wú)法有效反映各分館之間的差距。（三）各分館館員的服務(wù)效能不均衡，仍有提升空間評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)有8個(gè)分館在人員配置數(shù)量高于其他分館的情況下，服務(wù)效能并未相應(yīng)提升，而是因人員冗余導(dǎo)致館員平均服務(wù)效能較低，館員服務(wù)效能仍有提升空間。此外，還發(fā)現(xiàn)部分分館配置人員數(shù)量不合理，部分分館某些時(shí)段到館人數(shù)和借閱量較少，但由于配置人員較多，為了每個(gè)工作人員每周上班時(shí)間能達(dá)到40小時(shí)，安排1人以上館員在同時(shí)段值班，造成人力資源的浪費(fèi)。（四）館員學(xué)歷要求與工作能力要求不完全匹配，造成人力資源的浪費(fèi)和用人成本的提高當(dāng)前，龍崗區(qū)館員學(xué)歷招標(biāo)要求全日制本科或以上學(xué)歷，經(jīng)區(qū)圖書(shū)館同意可適當(dāng)放寬。而該要求高于大部分深圳市其他區(qū)圖書(shū)館和上級(jí)主管部門(mén)的要求。對(duì)館員的學(xué)歷要求較高本意是建設(shè)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，但對(duì)館員的要求學(xué)歷較高，一方面是薪資不符合館員心理預(yù)期，導(dǎo)致流動(dòng)率較高，不利于館員隊(duì)伍的穩(wěn)定性建設(shè)。另一方面，館員的學(xué)歷要求和工作能力要求不完全匹配，使館員不能“人盡其才”，造成人力資源的浪費(fèi)和用人成本的提高。（五）分館分布不均衡，個(gè)別分館選址不合理一是分館分布不均衡。截至目前，區(qū)圖書(shū)館有37個(gè)直屬分館，分布在全區(qū)11個(gè)街道。從分布情況來(lái)看，坂田街道最多，有6個(gè)，而園山街道最少，只有1個(gè)。一方面，園山街道無(wú)區(qū)域分館（社區(qū)圖書(shū)館），僅有的園山街道分館位于街道轄區(qū)南部，分館面積僅260平方米，且選址并非在園山人口密度最大的社區(qū)。另一方面，南灣街道擁有4個(gè)分館，其中南灣街道分館和吉廈社區(qū)分館步行距離僅為500米，服務(wù)人群基本重合。二是個(gè)別分館選址不合理。實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，南灣街道分館位于城中村丹竹頭社區(qū)黨群服務(wù)中心后面一樓棟的二樓，村口有關(guān)卡且圖書(shū)館并非從黨群服務(wù)中心的正門(mén)進(jìn)出，位置較偏僻且外部無(wú)明顯指示牌和標(biāo)志。（六）績(jī)效指標(biāo)設(shè)置不夠全面，量化細(xì)化程度不足區(qū)圖書(shū)館設(shè)置了項(xiàng)目績(jī)效目標(biāo)，并對(duì)績(jī)效目標(biāo)分解細(xì)化，但存在以下不足。一是績(jī)效指標(biāo)未凸顯部分關(guān)鍵業(yè)務(wù)，如閱讀推廣活動(dòng)經(jīng)費(fèi)約占總分館一體化購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的20%，但績(jī)效目標(biāo)未設(shè)置活動(dòng)場(chǎng)次、活動(dòng)參與人數(shù)等產(chǎn)出指標(biāo)。二是績(jī)效指標(biāo)量化細(xì)化程度不足，如生態(tài)效益指標(biāo)“減少總分館普通讀者證占比”，可持續(xù)發(fā)展指標(biāo)“總分館服務(wù)體系建設(shè)可持續(xù)發(fā)展”，績(jī)效指標(biāo)值可衡量性不足，難以對(duì)后續(xù)績(jī)效運(yùn)行監(jiān)控產(chǎn)生約束和引導(dǎo)作用。四、相關(guān)建議（一）規(guī)范合同簽訂管理，強(qiáng)化合同全過(guò)程管控一是合同訂立時(shí)，應(yīng)合理預(yù)見(jiàn)合同履行過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)置相關(guān)違約條款，預(yù)防合同履行中可能存在的糾紛。建議區(qū)圖書(shū)館重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)中斷、服務(wù)終止等特殊情形設(shè)置減少甲方價(jià)款支付、約定乙方承擔(dān)違約金等條款。二是合同執(zhí)行中，針對(duì)可能出現(xiàn)的約定不到位以及不可預(yù)計(jì)的情形，建議區(qū)圖書(shū)館及時(shí)采取協(xié)商、簽訂補(bǔ)充協(xié)議等救濟(jì)手段，并按照政府采購(gòu)合同管理相關(guān)規(guī)定履行合同變更備案程序，將風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的影響降到合理水平。（二）制定分層分類(lèi)的考核標(biāo)準(zhǔn)體系，客觀公正的評(píng)價(jià)各分館運(yùn)營(yíng)服務(wù)情況，強(qiáng)化績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用根據(jù)最新的人口普查結(jié)果，制定合理適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目總目標(biāo)，并按照目標(biāo)管理原則，分解到每年度、每個(gè)標(biāo)段、每個(gè)街道分館、每個(gè)社區(qū)分館。形成系統(tǒng)且完善的考核指標(biāo)體系，并將標(biāo)段、街道分館、社區(qū)分館的考核指標(biāo)作為合同的有效附件，以便分類(lèi)分層考核第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的合同履行效果和總分館制建設(shè)的實(shí)際成效。強(qiáng)化績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用，將考核結(jié)果和合同付款金額、館員績(jī)效進(jìn)行掛鉤。對(duì)考核結(jié)果不合格的分館，由供應(yīng)商進(jìn)行整改，整改后考核仍不合格，對(duì)合同進(jìn)行費(fèi)用的核減或提前終止合同，并將年度考核結(jié)果和館員績(jī)效相結(jié)合，由供應(yīng)商調(diào)動(dòng)館員積極性。（三）合理調(diào)配館員，提升館員服務(wù)效能對(duì)館員人均接待讀者量（人次/人）和年員工人均流通量較低的分館，分析原因，對(duì)癥下藥，提升服務(wù)效能。建議區(qū)圖書(shū)館一是規(guī)范分館館員工作，制定分館館員服務(wù)規(guī)范，修訂分館館員手冊(cè)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。二是根據(jù)分館的人流情況、服務(wù)情況、場(chǎng)館特點(diǎn)，合理配置館員數(shù)量，對(duì)館員數(shù)量配置不合理的分館予以調(diào)整。同時(shí)可考慮進(jìn)行分片區(qū)招投標(biāo)，將龍崗區(qū)圖書(shū)館分館劃分為幾個(gè)片區(qū)，將位置接近的分館放在一個(gè)標(biāo)段，便于中標(biāo)方對(duì)該標(biāo)段的片區(qū)分館進(jìn)行人力資源的調(diào)配。對(duì)人員安排有余力的分館，調(diào)配館員到更需要的鄰近分館輪換值班，合理安排值班班次，避免人力資源浪費(fèi)，提升館員服務(wù)效能。（四）合理調(diào)整館員學(xué)歷要求，適當(dāng)控制用人成本建議根據(jù)分館服務(wù)要求和崗位職能需求，對(duì)分館服務(wù)人員進(jìn)行崗位分類(lèi)，設(shè)置項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人、分館副館長(zhǎng)（即分館業(yè)務(wù)管理人員）、閱讀推廣人員、分館輔助人員等。對(duì)管理人員、閱讀推廣人員等對(duì)項(xiàng)目管理能力、策劃推廣能力有一定要求的人員，學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置在全日制本科或以上。適當(dāng)放寬輔助人員學(xué)歷要求，分館輔助人員學(xué)歷設(shè)置在大專(zhuān)以上，加強(qiáng)崗前培訓(xùn)和合同期間定期培訓(xùn)。建立專(zhuān)業(yè)館員隊(duì)伍梯級(jí)薪酬制度，適當(dāng)控制用人成本。（五）做好預(yù)先籌劃，逐步推進(jìn)優(yōu)化分館布局建議區(qū)圖書(shū)館做好預(yù)先籌劃，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中逐步優(yōu)化調(diào)整分館布局，實(shí)施“優(yōu)勝劣汰”的淘汰撤館機(jī)制。首先，對(duì)服務(wù)人口少、辦館效益差，且附近有分館或其他社區(qū)館的，就近合并，不再單獨(dú)建館。其次，對(duì)撤并圖書(shū)館的社區(qū)，只設(shè)立社區(qū)圖書(shū)室，作為總館的館外流通點(diǎn)，提供報(bào)刊閱覽服務(wù)。再次，根據(jù)《深圳市龍崗區(qū)文體旅游發(fā)展“十四五”規(guī)劃》，11個(gè)街道級(jí)文體中心將于近三年投入使用，圖書(shū)館街道分館館舍面積、區(qū)位優(yōu)勢(shì)將大幅提升，屆時(shí)及時(shí)對(duì)原圖書(shū)館街道分館進(jìn)行搬遷、對(duì)新街道分館附近的社區(qū)分館和區(qū)域分館進(jìn)行撤銷(xiāo)、合并，在服務(wù)更多轄區(qū)人口的同時(shí)，逐步優(yōu)化圖書(shū)館布局，合理使用財(cái)政資金，提高財(cái)政資金使用效益。最后，根據(jù)《實(shí)施方案》要求，龍崗區(qū)圖書(shū)館未來(lái)一定時(shí)間內(nèi)仍需新增分館，但應(yīng)結(jié)合《實(shí)施方案》《深圳市龍崗區(qū)文體旅游發(fā)展“十四五”規(guī)劃》和《深圳市“圖書(shū)館之城”建設(shè)規(guī)劃（2021—2025年）》等文件的要求，新增分館不能輕質(zhì)量重