電商客服個人總結標準范文（3篇）

第13頁共13頁電商客服?個人總結?標準范文?在繁忙?的工作中?不知不覺?又過去了?半年，回?顧這半年?的工作歷?程，也讓?我收獲很?多，還記?得剛剛離?開學校步?入社會的?時候，懷?著無比激?動與些許?忐忑的心?情走出我?人生的第?一步。這?一步往往?也是最重?要的一步?，像許多?人一樣，?我們在職?場中摸索?著前進，?讓自己充?實讓自己?去學習，?沒有任何?經驗的我?們比別人?更多了一?份艱難，?但是路往?往是自己?走出來的?，憑著自?己對生活?的熱情與?對工作的?向往最后?成為濟南?凱諾新型?建材有限?公司的一?名新員工?。這半年?可能是我?步入社會?最艱難的?半年，因?為不管人?生閱歷與?工作經驗?，可以說?我?guī)缀跏?零，但是?公司對我?始終不放?棄，而是?給予更多?的鼓勵與?支持，讓?我自己學?會前進，?剛出學校?，立馬出?入公司與?社會也有?很多的不?適應，這?份不適應?最主要的?是不知道?自己的工?作應該從?哪里著手?，整天過?著令人擔?憂的生活?，但是經?過公司對?我的幫助?慢慢學會?了從哪里?著手，怎?么去做好?電子商務?，對于怎?么做，如?何做也有?了全新的?解釋，下?面把這一?年的工作?做出總結?：一：?(產品化?)熟悉公?司的企業(yè)?文化，人?文文化，?最重要的?是慢慢熟?悉要銷售?的產品，?基本的業(yè)?務流程，?明白公司?主要是做?什么的市?場定位在?何處我們?的市場目?標應該投?向哪里針?對的市場?個體與群?體是誰這?些都是我?需要學習?的，了解?公司的產?品價格、?每一個產?品型號、?各個產品?的大類、?產品的組?成成分與?產品的性?能，產品?的優(yōu)勢，?了解墻體?保溫與我?們所做產?品的關聯?性。對產?品的從底?到面是怎?么做成的?，如何施?工，等等?一系列的?問題經過?公司的培?訓與同事?們的幫助?慢慢的做?到心里有?數。慢慢?的懂得如?何更有效?的去了解?產品知識?，通過E?____?CEL對?公司的產?品全面做?出一個梳?理，產品?的價格，?類別，型?號，企業(yè)?文化，型?號對應的?產品，各?個型號的?英文描述?，公司的?產品的英?文翻譯，?等做出這?一系列的?歸檔之后?對產品又?有了全新?的認識，?這樣為以?后去各個?網站發(fā)布?信息就奠?定了基礎?，節(jié)省了?時間。?二：(產?品報價的?靈活性)?等熟悉了?產品本身?的性能之?后，其實?報價看似?簡單，其?實里面學?問很多，?剛開始我?完全不知?道怎么去?報價格，?一下子就?被客戶問?住了，不?了解價格?怎么構成?，也與自?己的業(yè)務?不熟悉有?關系，這?樣子總感?覺與客戶?之間找不?到話說，?經過公司?的技術人?員指導，?懂得怎么?去報價，?怎么去分?析價格的?組成，懂?得關于價?格的問題?怎么與客?戶去溝通?，價格怎?么波動，?施工費怎?么算包含?哪些東西?，怎么根?據E__?__CE?L做一個?很正式的?報價。三?：(網絡?與市場)?作為電子?商務，網?絡銷售，?如何去找?客戶，如?何通過互?聯網打開?公司的市?場卻是令?人頭疼的?一件事情?，現在是?個信息化?的時代，?如何通過?這個平臺?去尋找潛?在的客戶?卻是一門?頗深的學?問，要下?一門苦功?夫才行，?運氣好的?話就另當?別論，這?個工作本?來考驗的?就是個人?的耐力與?毅力問題?，工作開?始都是一?個由淺入?深的過程?，首先談?談自己如?何通過網?絡去尋找?我們的潛?在市場與?客戶：?(1)通?過注冊行?業(yè)網站，?什么叫行?業(yè)網站呢?，行業(yè)網?站就是與?我們行業(yè)?產品為之?有關的網?站，比如?國內知名?的很多網?站，上面?的人氣都?很旺，像?，等等人?氣網站，?通過每一?個網站找?到自己產?品所屬行?業(yè)，建立?自己的商?品的商鋪?，把自己?的產品與?樣品公司?的信息一?一上傳，?注意產品?的信息盡?可能全面?詳細，這?樣子發(fā)布?的信息質?量才可能?更高，在?同類的產?品所搜之?間才會更?靠前，慢?慢的通過?網站的的?相關鏈接?發(fā)現其他?更多的商?務網站，?自己注冊?會員，發(fā)?布信息，?慢慢的注?冊網站多?了，也學?會了怎么?去鑒別哪?些網站的?實效性大?，尤其對?我們靠完?全免費獲?取買家信?息的來說?就顯得尤?為重要了?，以后就?會針對性?地經常管?理某些網?站，判斷?網站的好?壞的一個?重要標準?就看能否?得到詢盤?了，判斷?網站好壞?的標準，?理論上說?注冊網站?越多越好?，但是有?的效果也?很不明顯?，要懂得?擇優(yōu)處理?網站，需?要從瀏覽?量，搜索?排名，網?站更新速?度，服務?項目等多?個角度分?析。有的?人說做這?個很累，?一天要注?冊幾十個?網站，發(fā)?布幾千幾?萬個信息?，很枯燥?，很乏味?，天天還?要更新每?天的信息?，的確是?很辛苦，?看似這工?作很簡單?似的，其?實很辛苦?，它鍛煉?的是人的?耐力與個?人的毅力?，每一天?更新我們?的產品排?名就靠前?，被人搜?到的機會?就更大，?能接到詢?盤機會就?會更多，?注冊網站?多了，公?司的產品?名氣就上?去了，你?想你去搜?索引擎一?搜這個關?鍵詞語出?來全是本?公司的信?息，這樣?子公司的?宣傳效果?就更好，?因為我們?做的都是?免費的，?查詢買家?信息時看?不到聯系?信息，對?于普通會?員來說可?以網上直?接詢盤的?算不錯了?，可是效?果很差，?所以在買?家市場條?件下供應?商主動尋?找買家才?能獲得更?多的機會?。注冊免?費的網站?，就應該?勤快更新?，否則很?快發(fā)布的?信息就會?被淹沒。?(2)?通過搜索?引擎找客?戶，具體?的操作方?法，產品?的關鍵詞?語+經銷?商/買家?。產品的?名稱+產?品的價格?。產品?名稱+行?業(yè)里面買?家的公司?的簡稱或?者全稱。?尋找行業(yè)?展覽網站?。觀察搜?索引擎右?側的廣告?。尋找有?鏈接到大?客戶的網?站的網頁?。(3?)論壇法?，去有關?的商業(yè)論?壇，那些?里面有很?多談論關?于有關類?似產品的?提問，去?那里介紹?公司，從?而推銷自?己的公司?，通過自?己的博客?，聊天工?具去宣傳?自己的公?司。(?4)逆向?法，我們?是做建材?市場的，?想想用我?們這個產?品的行業(yè)?，與他們?建立關系?，也是邁?向市場的?一步，像?一些保溫?公司，房?地產公司?，建筑公?司，或者?施工的個?人，都是?我們產品?的適用對?象，從這?里著手，?從而有機?會尋找我?們的經銷?商，像他?們推銷應?該也是個?不錯的選?擇。(?5)通過?信息平臺?，有很多?工程的網?站，我們?可以從中?獲得很多?項目的信?息，根據?提供的信?息，我們?去核實項?目的真實?性，讓業(yè)?務員去跟?進。(?6)建立?自己的網?站也是個?很重要的?工作，怎?么合理規(guī)?劃自己的?網站，怎?么去合理?布局都是?我應該學?習的，經?過一年的?努力，也?獲得很多?的項目信?息，做了?些工程，?像，山_?___院?，___?_廠房等?。但是事?情總有好?有壞，確?實這一年?的有用的?信息還是?很多的，?不知道怎?么回事，?后期交給?技術或者?業(yè)務員去?跟進的同?時，成交?的幾率是?很小的，?這樣下去?提供再好?的信息也?是問題，?怎樣突破?這個障礙?下面再仔?細談論。?四：工?作中處理?客戶的條?理性：網?上找業(yè)務?，我自認?為我的工?作上手還?比較快，?有條理，?我制定了?圖片說明?的報價文?檔，這樣?子發(fā)給客?戶的時候?比較方便?，對于客?戶，我把?聯系過的?客戶集中?歸納在E?____?CEL文?檔，作為?客戶管理?系統(tǒng)，對?產品的分?析，不同?的報價，?客戶的類?型與需求?，客戶的?來歷與電?話，項目?的情況等?做出登記?，因為我?們是做工?程的不同?于別的行?業(yè)，說不?定這次打?過電話之?后很久就?不聯系了?，也說不?定突然那?一天再聯?系，這樣?子也算對?客戶的尊?重，等再?打電話的?時候自己?知道這是?哪個客戶?等，我想?對于客戶?歸檔是件?很重要的?事情，就?像一些代?理商的檔?案也一樣?，對于代?理商的協?議價格等?，每個代?理商出貨?的情況，?出貨的價?格，運費?，匯款情?況都要做?好檔案登?記，做到?心中有數?。五：?與公司內?部人員合?作的重要?性，怎么?樣與工廠?的員工配?合與工地?上的施工?員配合都?是件很重?要的事情?，從合同?-備貨單?-生產單?-出庫單?-物流-?收貨人收?貨，等等?這些環(huán)節(jié)?都要注意?鏈接，注?意出貨的?數量，生?產出貨的?型號，按?時按質按?量把貨送?到收貨人?手里，出?過多少貨?，每個項?目用過多?少貨，每?種產品用?過多少，?都應該建?立檔案歸?檔，做到?心中有數?。對于山?西那個客?戶就是因?為彼此之?間的銜接?出現了問?題，最后?弄的大家?都挺不愉?快，所以?過程與流?程配合都?是需要我?們注意的?。六：?產品的市?場分析：?(1)?市場需求?分析，現?在做我們?這個行業(yè)?這個產品?的也不是?一家兩家?了，但是?對于市場?還是沒有?飽和，從?原來的瓷?磚到現在?的仿磚應?該是市場?的一個重?大轉變因?為瓷磚劣?勢的出現?，保溫的?興起，國?家節(jié)能的?倡導，為?我們的產?品提供了?較好的市?場競爭機?會，所以?市場的力?量還是很?大的，怎?么樣去開?拓這個市?場，我們?全體員工?不管從自?己的自身?問題與公?司的問題?都應該全?面著手。?(2)?競爭對手?與價格分?析，現在?市場上做?這個東西?一般人們?熟知的也?就是、等?等，所以?市場的競?爭是相當?激烈的，?可能別人?的工藝不?如咱們成?熟，但是?競爭的條?件是很多?面的，我?們有我們?的優(yōu)勢，?但是我們?也有劣勢?，像我們?的價格可?能比別人?家的高，?市場關系?不如別人?成熟，人?脈沒有別?人廣闊，?隊伍不全?，技術人?員缺乏，?其實技術?人員不光?要技術上?很精通，?對待每一?個客戶怎?么走進他?們的圈子?，怎么去?交談，怎?么去建立?關系都是?我們應該?學習的，?我想都是?我們要考?慮的問題?。所以怎?么用我們?的優(yōu)勢去?抵抗別人?的劣勢，?去捕捉市?場這很重?要。七?：___?_區(qū)域工?作瞎想以?及個人與?公司出現?的問題：?總結半年?年來的工?作，自己?的工作中?也存在不?少的問題?，可能時?間長了也?會出現懶?惰的習慣?，有的信?息沒有及?時更新，?有的項目?沒有更好?的去跟進?，對待某?些客戶態(tài)?度說話方?面也有少?些問題，?這些都是?有待于向?其他的業(yè)?務員或同?行學習，?____?年計劃在?去年的工?作基礎上?取長補短?，重點做?好以下幾?個方面?(1)依?據區(qū)域銷?售情況與?市場的情?況，自己?將計劃主?要放在了?北方與沿?海的沿邊?城市(?2)怎么?通過網絡?找些我們?產品相關?的項目信?息，有質?量的信息?，怎么去?拓展網絡?，為公司?提供更多?的質量好?的項目信?息，這是?我的責任?。(3?)積極配?合代理商?銷售，服?務好代理?商的各項?工作，與?他們建立?良好的合?作關系。?(4)?自己在搞?好業(yè)務的?同時認真?學習業(yè)務?知識、技?能及銷售?實戰(zhàn)來完?善自己的?理論知識?，力求不?斷提高自?己的綜合?素質，為?企業(yè)的再?發(fā)展奠定?人力資源?基礎。?(5)為?確保完成?公司的任?務，自己?平時積極?搜集信息?并及時匯?總，爭取?明年的市?場我們能?做好。?(6)由?于同行競?爭激烈價?格下滑，?____?年領導應?該認真考?察并綜合?市場行情?及業(yè)務員?的信息反?饋，制定?出合乎行?情，市場?行情的出?廠價格。?以上是?我對這上?半年年對?自己工作?的總結，?既有對自?己工作的?肯定也有?對自己工?作的批評?，希望在?下半年的?工作中能?有好的表?現，和大?家一起服?務于公司?，也祝濟?南凱諾新?型建材有?限公司的?明天會更?好!!?電商客服?個人總結?標準范文?（二）?當淘寶客?服已經有?一年的時?間了，在?年終回顧?這段當淘?寶客服的?日子，如?果要總結?的實在太?多了，現?簡單總結?如下：?一、努力?適應淘寶?客服崗位?要求電?子商務是?我的專業(yè)?，我對電?子商務特?別是網絡?營銷一直?都有著濃?厚的興趣?和愛好，?剛進入公?司的時候?座套的訂?單量很少?不多，在?公司的重?視、開發(fā)?部的支持?、應主管?的指示下?，前期重?點對店鋪?做了裝修?美工以及?商品編輯?修改，價?格調整，?特別是大?量的宣傳?推廣，終?于在我進?來第__?__天的?時候接下?了我的第?一個訂單?，給了我?很大的鼓?勵，有了?第一單往?后就開始?連續(xù)的有?了一個個?的訂單了?。二、?努力做好?淘寶客服?本職我?一直告訴?自己要大?力推廣店?鋪，從大?量的淘寶?店和競爭?對手當中?讓我們的?店和產品?脫穎而出?，被別人?搜到，所?以做了很?多工作，?比如和別?的店做鏈?接互相收?藏發(fā)博客?發(fā)微博發(fā)?帖子頂帖?子寫日志?以及其他?推廣，而?那些推廣?都是卓有?成效的，?我們利用?直通車推?廣、淘寶?客推廣和?分銷平臺?，幾管齊?下，讓我?們的銷售?越來越客?觀，淘寶?客和分銷?商的加入?，壯大了?我們的隊?伍，我們?從幾個人?的力量變?成為一個?大的銷售?團隊，通?過依靠他?們的力量?我們接到?更多的訂?單，現在?他們也開?始有訂單?了?？粗?我們店的?訂單量逐?漸增多，?真是一種?可喜的現?象，只要?我們多加?總結，找?到更好的?宣傳和推?廣方式，?我們一定?會銷售得?更好。而?接到更多?訂單，為?公司創(chuàng)造?更多利潤?就是我今?后的主要?工作目標?。三、?做淘寶客?服的主要?負責內容?1、熟?悉產品，?了解產品?相關信息?。對于客?服來說，?熟悉自己?店鋪產品?是最基本?的工作，?以前在公?司對于每?一個新產?品上市之?前，都要?開展相關?的產品培?訓，客服?是聯系店?鋪和客戶?之間的橋?梁，一旦?這個橋沒?搭好，也?許你就永?遠失去了?這個客戶?。對于產?品的特征?、功能、?注意事項?等要做到?了如指掌?，這樣才?能流利解?答客戶提?出的各種?關于產品?的信息。?2、接?待客戶。?前文如何?招聘網店?客服已經?提過，作?為導購客?服來說，?要熱情、?活變。一?個優(yōu)秀的?客服懂得?如何接待?好客戶，?同時還能?引導消費?者進行附?帶消費。?對于那些?討價還價?的客戶，?首先需要?闡明一個?店鋪立場?：東東的?價格都是?很低的，?不好再還?價了。如?果客戶非?的糾纏在?價格這個?因素上，?看情況決?定是否接?下這單生?意，就算?最終給客?戶優(yōu)惠了?，也要順?水推舟讓?客戶覺的?這個優(yōu)惠?來之不易?，是店鋪?對他個人?的特殊優(yōu)?惠。在?接待客戶?這個環(huán)節(jié)?主要有_?___種?途徑實現?，一是利?用阿里旺?旺、QQ?等即時通?訊工具和?客戶進行?溝通;另?外一種則?是接聽客?戶打進來?的電話。?對于電話?溝通，要?求客戶更?具活變性?，畢竟你?無法像在?旺旺上一?樣，擁有?足夠的時?間進行思?考。3?、查看寶?貝數量。?店鋪頁面?上的庫存?跟實際庫?存是有出?入的，所?以客服需?要到網店?管家當中?查看寶貝?的實際庫?存量，這?樣才不會?出現缺貨?發(fā)不了訂?單的情況??，F在利?用一款淘?寶賣家專?用的瀏覽?器：網店?奇兵，可?以在頁面?上同步庫?存數據，?非常的方?便。4?、客戶下?單付款，?跟客戶核?對收件信?息。很多?賣家朋友?容易忽視?這一點，?雖然大部?分客戶在?購買的時?候，地址?是正確的?，但也有?一部分客?戶因收件?信息發(fā)生?變動而忘?記修改，?做為一個?買家來說?，本人經?常幫朋友?買東西，?有時候也?會忘記修?改成朋友?的收件信?息，所以?在客戶付?款之后，?記得跟你?的客戶核?對一下收?件信息，?不僅可以?降低你的?損失，也?可以讓你?的客戶覺?的你是在?很用心的?做事情。?在核對客?戶信息的?同時，還?要提供店?鋪可以發(fā)?的快遞公?司，詢問?客戶喜歡?發(fā)什么快?遞，畢竟?每個快遞?公司在每?個城市、?每個區(qū)域?的服務水?平都是不?一樣的，?根據客戶?的需求，?一切以客?戶為中心?，如果客?戶沒有明?確表示的?，快遞我?們就默認?發(fā)。5?、修改備?注。有時?候客戶訂?單信息，?或者是收?件信息有?變，那么?作為客服?來說，你?就有義務?將變動反?饋出來，?這樣，制?單的同事?就知道這?個訂單信?息有變動?，一般情?況下，默?認用小紅?旗來備注?，里面寫?上變動事?由，修改?人工號和?修改時間?，這樣，?變動情況?就一目了?然了，后?面用網店?管家做單?的時候也?能直接的?抓取出來?。6、?發(fā)貨通知?。貨物發(fā)?出去之后?，用短信?貓給客戶?發(fā)條信息?，告訴包?裹已經發(fā)?出，也可?以增加客?戶對你店?鋪的好感?度。對于?拍下商品?未付款的?客戶，如?果旺旺在?線的客戶?，可以在?下午的時?候，給客?戶發(fā)個信?息就說快?到截單時?間了，如?果現在付?款的話，?今天就可?以發(fā)貨。?這叫做“?催單”，?對于客戶?來說，有?些客戶可?能下單后?忘記付款?了，然后?慢慢就忘?記這回事?了，你稍?微提醒一?下，讓他?想起這回?事，這樣?的話，等?于你又多?拉了一個?客戶。對?于那些沒?打算購買?，只是一?時沖動拍?下的客戶?，可以手?動關閉訂?單，雖然?淘寶系統(tǒng)?到時候會?自動關閉?，方便其?他同事工?作，重復?拍下的訂?單類似此?法，關鍵?要跟客戶?聯系一下?，問清楚?購買意向?。7、?貨到付款?的訂單處?理。淘寶?網開通貨?到付款功?能，對于?賣家來說?，是一個?好事情，?但是很多?買家并不?清楚貨到?付款的含?義，直接?選用貨到?付款，等?收到貨物?的時候，?一看價格?比網站上?貴一些，?于是會認?為你店鋪?是在欺騙?他，拒收?訂單，如?果只是拒?收訂單，?你只是需?要多支出?一些快遞?費用，但?是如果客?戶在心里?認為你是?在欺騙他?的話，你?失去的可?能就是一?群客戶了?，所以，?對于客服?來說，一?看到貨到?付款的訂?單，需要?立即聯系?買家，告?知貨到付?款的價格?稍微要貴?一點。如?果買家同?意發(fā)貨到?付款那就?可以通知?制單的同?事打單發(fā)?貨了，否?則就需要?重新下單?。這一點?本人深有?感觸，貨?到付款剛?出來的時?候，發(fā)現?貨到付款?的拒收率?很高，于?是后來我?們就讓客?服給客戶?打電話確?認，雖然?電話費是?多支出了?一些，但?是實施情?況證明：?正常情況?下非快遞?因素的拒?收率為零?。8、?客戶評價?。交易完?成之后，?記得給客?戶寫個評?價，這是?免費給店?鋪做廣告?的機會。?9、中?差評處理?。很多朋?友被這個?信譽度搞?的欲哭無?淚。中差?評不是魔?鬼，中差?評不可怕?，可怕的?是不去處?理。當發(fā)?現有中差?評的時候?，趕緊跟?客戶溝通?下，看看?是什么情?況導致的?呢，客戶?不會無緣?無故的給?你中差評?的，先了?解情況，?然后再來?解決問題?，曉之于?理，動之?于情，一?般客戶都?會給你修?改評價的?，對于一?些惡意評?價來獲得?不當利益?的買家，?客服就要?注意收集?信息了，?以便為后?面的投訴?翻案收集?證據。?10、相?關軟件的?學習。比?如前面說?到的網店?管家或者?淘寶網店?版這類的?店鋪管理?工具，借?助輔助工?具，提高?工作效率?。電商?客服個人?總結標準?范文（三?