前臺銷售技巧培訓(xùn)課件

前臺銷售技巧培訓(xùn)

分享人：前廳部前臺銷售技巧培訓(xùn)

分享人：前廳部酒店客源的組成上門散客協(xié)議客戶天元卡會員會員卡客戶團隊會議前臺銷售的重點－上門散客酒店客源的組成上門散客酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分家庭型情侶型商務(wù)型團體型熟客型旅游型等根據(jù)不同類型散客特點，可分別采取銷售策略酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分家庭型這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟實惠、住宿寬敞方便。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟、實用型客房的推薦對象，如果贈送兒童早餐，客人會感興趣。例如豪華套房、豪華標(biāo)準(zhǔn)房可向此類客人的推薦。家庭型這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟實惠、住宿寬情侶型這種類型的客人一般比較喜歡大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，風(fēng)景好的房間）。在介紹時可以這樣：“我們的豪華大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有大的落地窗，風(fēng)景非常好，還可以免費上網(wǎng)，三小時免費國內(nèi)長途，一定會讓您滿意的?！崩绾廊A大床房、豪華套房可向此類客人推薦情侶型這種類型的客人一般比較喜歡大床的房間，追求時尚與浪漫（團體型這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦豪華套房或者帶麻將桌的行政套房，空間比較大，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。團體型這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對這類客戶，要盡可能的記住對方的名字以及特殊需求，這會讓對方感覺到很親切。可向客人介紹天元卡或會員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住我們酒店，如果您辦理我們的會員卡的話，可以有更多的折扣，并且預(yù)訂也很方便-----熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。商務(wù)型這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施?？梢灾攸c向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費寬帶、三小時免費國內(nèi)長途，而且我們酒店交通比較方便。”向客人詳細(xì)說明周邊的環(huán)境以及交通路線。著重推薦天元卡和會員卡，讓客人成為我們的核心客人。商務(wù)型這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施。旅游型旅游型此類客人對當(dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對方，提供相應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會對我們的服務(wù)滿意的。可從酒店的地理位置等因素來吸引對方，如：介紹酒店附近的景點，附近的餐飲、娛樂設(shè)施，購物便利，離火車站、機場很近等。旅游型旅游型此類客人對當(dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，賓客性格從賓客性格方面來看，一般也會有三種類型：

脾氣暴燥、易煩易亂的客人;

性格比較溫和的客人;

介于上述兩種性格的客人。賓客性格從賓客性格方面來看，一般也會有三種類型：暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺接待在工作中，不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會對親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱　⑼朔繒r的習(xí)慣。就象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們對我們的服務(wù)會滿意的。暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺溫和型性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，千萬不要因為這樣，前臺接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量，反而要更加關(guān)心客人，使他們對外幫我們宣傳（口碑的作用）要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報。溫和型性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，千萬不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺接待要留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務(wù)。往往這種客人是最要我們關(guān)心的。一定要注意言行舉止，服務(wù)細(xì)心周到不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺接待要留意他們的臉部表扮演好角色總之，面對賓客人時，前臺接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會給酒店帶來生機和效益；扮不好，就會造成不良影響，效益也就無從談起。時刻記住，作為前臺接待，應(yīng)該身兼著銷售員的職責(zé)。合二為一的“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)品來得受人歡迎吧！扮演好角色總之，面對賓客人時，前臺接待就是主角。要想把角色扮銷售前的準(zhǔn)備儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說話不卑不亢，前臺的形象直接代表著整個酒店。工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂，工作節(jié)奏也要有條不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情況：對客房類型、特點和價格政策等要十分熟悉，統(tǒng)一口徑。銷售前的準(zhǔn)備儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說話不卑不亢，前臺對酒店的認(rèn)識對酒店的清晰認(rèn)識（優(yōu)、缺點），是做好前臺銷售最重要的步驟。面對每一個客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對方。酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境、豪華的衛(wèi)浴設(shè)施，溫馨、時尚的設(shè)計風(fēng)格，典雅的酒店氛圍。對酒店的認(rèn)識對酒店的清晰認(rèn)識（優(yōu)、缺點），是做好前臺銷售最重對酒店的認(rèn)識客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊、舒適的床上用品、棉織品、客房免費極速寬帶上網(wǎng)、三小時免費國內(nèi)長途電話，公共區(qū)域免費無線上網(wǎng)、舒適辦公椅、豐富的電視節(jié)目，時尚、簡約的衛(wèi)生間。可提供服務(wù)：免費早餐、免費停車場、免費行李寄存、免費無線網(wǎng)絡(luò)、房間免費保險箱、免費叫醒，行政樓層附加服務(wù)等。結(jié)合不同的人群，有選擇的進行介紹，會起到不錯的效果。對酒店的認(rèn)識客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊、舒適的床上用品、銷售技巧交流當(dāng)客人走入大堂時候，前臺人員應(yīng)該面帶微笑，有禮貌的向?qū)Ψ絾柡?。要時刻提醒著自己：“每一位上門來的客人，都是最寶貴的，要盡最大的努力留住對方”。平時多注意積累推銷客房的技巧，養(yǎng)成一套熟練的工作流程銷售技巧交流當(dāng)客人走入大堂時候，前臺人員應(yīng)該面帶微笑，有禮貌銷售技巧交流服務(wù)態(tài)度：

—要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

—面部常帶微笑，對客人表示關(guān)注

—要禮貌用語問候每位客人

—舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇

—回答問題要簡單、明了、恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

—重視每一個客人，耐心向客人解釋問題銷售技巧交流服務(wù)態(tài)度：銷售技巧交流靈活地介紹客房情況：A.向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房是超值的。B.可選擇性地給客人報價，并且逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點。C.遇到猶豫不決的客人時，可以請客人參照客房圖片，也可以帶客人參觀客房，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮。銷售技巧交流靈活地介紹客房情況：銷售技巧交流重點突出酒店的特色和優(yōu)勢

如：舒適的睡眠環(huán)境、方便的交通，便利的購物，

房間獨立的辦公區(qū)域，三小時免費國內(nèi)長途，免費寬帶等。準(zhǔn)確地掌握客人特征:培養(yǎng)敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房。銷售技巧交流重點突出酒店的特色和優(yōu)勢工作繁忙時的銷售

由于團隊客人和外地客人的到店時間往往比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象。客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要總臺員工做好以下工作作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會議及團隊到店時間，作好準(zhǔn)備工作。減少客人辦理入住手續(xù)的等候時間，同時也應(yīng)注意房況，確保無誤。工作繁忙時的銷售由于團隊客人和外地客人的到店時間往往工作繁忙時的銷售

入住高峰時，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成。

入住高峰時，客人辦理入住可選派專人指引，幫助住客登記，以縮短等候時間。

按“先到先服務(wù)”原則，認(rèn)真接待好每一位客人，做到忙而不亂。工作繁忙時的銷售入住高峰時，要確保手頭有足夠的協(xié)議客戶、會員卡客戶

這類客戶對我們酒店有一定的認(rèn)識。

一般都是提前預(yù)訂，

重點的工作就是維護好這些客戶，讓他們住得滿意。在接待客人的時候，可以從以下方面考慮：原則：準(zhǔn)確、快捷、熱情、周到

為客人快速辦理入住、優(yōu)先安排樓層高、風(fēng)景好的房間協(xié)議客戶、會員卡客戶這類客戶對我們酒店有一定的認(rèn)識。

一般記住客人的姓名美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。主動熱情地稱呼客人的名字是一種藝術(shù)的服務(wù),前臺人員要盡可能多的記住客人的房號、姓名和特征，提供細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象。記住客人的姓名美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為案例有一位客人走進酒店，前臺接待員小査準(zhǔn)確地叫出：“陳總您好，歡迎光臨.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊待遇，增加了一份自豪感，增添了一份對我們酒店的好感。

這位陳總每次辦理會員卡都是找小査，小査的銷售業(yè)績一直名列前茅。案例有一位客人走進酒店，前臺接待員小査準(zhǔn)確地叫出：“陳總您好會員卡的銷售前臺-----是推廣會員卡最好的場所，所以，要重點把握好。銷售會員卡時可以從以下方面來介紹：

入住、退房、預(yù)訂比較方便

成為會員可享受到的優(yōu)惠價格享受酒店的優(yōu)惠政策其他增值服務(wù)會員卡的銷售前臺-----是推廣會員卡最好的場所，所以，要重成功案例分享案例《巧妙推銷行政單間》酒店前臺小吳接到李先生一個電話，客人想預(yù)訂320元的豪華標(biāo)間兩間，住2天，3天后來住。由于3天后酒店正好有個大型會議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小吳講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“李先生，感謝您對我的信任，我很樂意為您效勞。您可否入住我們酒店的行政單間，樓層高，風(fēng)景好，價格是399元，室內(nèi)的床品很好，房間有迷你吧免費飲料，還可以免費享受行政酒廊，40元的免費洗衣等，相信您一定會滿意的”。李先生聽小吳這樣講，覺得還不錯，想了想欣然同意先預(yù)訂2間天行政單間。

成功案例分享案例《巧妙推銷行政單間》評點1案例分析在本案中，小吳在接待客人來電預(yù)訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)在以下幾個方面：接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語言得體規(guī)范，做到了無“NO”服務(wù)，在接收李先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對酒店的信任和好感。評點1案例分析評點2采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了“酒店推銷的是客房而不是價格”這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了“三明治式”報價方式，避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力。評點2采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了“酒店推銷的是客房而不評點3

報價委婉：行政單間每天房價不過是399元。在報價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：A.樓層高，風(fēng)景好，價格是399元，室內(nèi)的床品很好，

B.房間有迷你吧免費飲料，還可以免費享受行政酒廊，40元的免費洗衣等推銷需要技巧，在客人