珠寶銷售商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀

禮儀

外表衡量人的觀念是多么的淺薄、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。我們是誰？我們要做的什么？讓多數(shù)人喜歡還是讓所有人不反感？如果顧客是我們的愛人，我們的形象都在起著怎樣的作用？調(diào)查發(fā)現(xiàn)：三分人才，七分打扮7

38

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定律：55%取決于穿著、化裝,38%取決于行為舉止,7%才是談話內(nèi)容或其他。1、儀容儀表一個人的容貌，五官的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托。一個人的外表、總體形象舉止儀態(tài)和風(fēng)度為什么要講禮儀1、提升個人素質(zhì)2、方便我們的交往應(yīng)酬3、有助于維護(hù)企業(yè)形象素質(zhì)和形象的概念素質(zhì)——人的身體和心理的綜合表現(xiàn)。形象——能夠引起人的思想感情活動的具體形態(tài)、姿態(tài)或面貌。禮儀的根本理念尊重為本——尊重自己也要尊重他人禮儀的種類

服裝禮儀〔男士服裝禮儀、女士服裝禮儀〕

飾物禮儀

儀容禮儀〔面容、化裝〕

儀態(tài)禮儀〔微笑、目光、站姿、坐姿、行姿、手勢〕

常用禮儀〔鞠躬、開門、電梯、奉茶、握手、介紹禮儀、

名片禮儀、同行禮節(jié)、保持距離、鼓掌禮儀、送客〕

會議禮儀〔發(fā)言人禮儀參加者禮儀主持人禮儀〕

禮儀〔接聽前、接聽〕男士服裝禮儀

1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點(diǎn)等等。

2、鞋子是工作服的一局部，在工作等正規(guī)場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。

3、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個具體部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。4、西裝著裝要講究

本卷須知穿西裝必須打領(lǐng)帶，袖口和褲腳不能卷起，襯衣的下擺塞入褲內(nèi)。穿西裝必須穿皮鞋，襪子應(yīng)該以深色為宜。無論男裝還是女裝，都應(yīng)該堅持“內(nèi)衣不外露〞的原那么。在室內(nèi)不要戴黑色眼睛，在室外隆重儀式或迎送等禮節(jié)性場合，也不要戴黑色眼睛；在與別人握手、說話時一般也需要將眼睛摘下，離別時再戴上。女士服裝禮儀

職業(yè)裝

穿著職業(yè)服裝不僅是對效勞對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺括、大方。

整齊服裝必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，裙長過膝蓋，尤其是內(nèi)衣不能外露；襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，褲裙的

腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪；如有工號牌或標(biāo)

志牌，要佩戴在左胸正上方，有的崗位還要戴好帽子與手套。

清潔衣褲無污垢、無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。

挺括衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。

大方款式簡練、高雅，線條自然流暢，便于崗位接待效勞。

常用禮儀簡述

鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。

開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進(jìn)。向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請客人進(jìn)。

電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開〞按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進(jìn)按住“開〞的按鈕，請客人進(jìn)，下時請客人先下。

奉茶：要及時，開水宜在70度左右，7分滿。

握手：五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時間3－5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。

介紹禮儀：介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌根本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。

名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ剑眢w微傾向?qū)Ψ?，并簡單?yīng)酬“多多照顧〞。

同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走。一、標(biāo)準(zhǔn)性〔站姿〕站姿口訣：頭正目平要挺胸，立腰收腹腳并攏，雙臂下垂莫亂動，優(yōu)美挺拔站如松。站姿的根本要求：頭正、目平、嘴微閉，下巴微收，頸直，肩平自然下垂，挺胸收腹立腰，腳跟合并腳尖分開構(gòu)成60度，雙腿要直，女士膝蓋要并攏，腳尖呈現(xiàn)V型，手自然下垂交叉。站姿的采用形式：女式站姿一般采用前搭手或斜搭手式，自然下垂小腹前，O型腿可采取丁字步或手在兩側(cè)自然下垂。站姿的本卷須知：豎看要有直立感，橫看要有開闊感，側(cè)看要有垂直感，各部位要放松，依靠物體時要虛靠。站立不要過于隨便。站立時不要探脖、塌腰、聳肩、腿彎曲、顫抖。站立時雙手不要插于腰間，手不要插在口袋里，不要抱肩。標(biāo)準(zhǔn)性——坐姿坐姿口訣:入座輕穩(wěn)莫含胸，腿腳姿勢需莊重，雙手?jǐn)[放要自然，安詳自然坐如鐘。根本要求：入座要輕穩(wěn)，盡量從左邊入座，入座時臀部不要翹起，女士入座時要撩一下裙子，入座前一腿后邁試一下椅子的方位高矮，入座后，頭正、目平、下巴微收、嘴微閉，脖子上拉要直，雙臂成自然狀態(tài)，要挺胸、立腰，背輕靠，上體自然垂直，不要僵硬，女士膝部并攏，男士可稍分開，小腿與大腿呈直角或稍向里收，腳平放地面，勿翹腳尖、腳跟，雙手叉握放在腿上，后半局部勿形成八字腳。坐姿的本卷須知：坐姿要如鐘，端正穩(wěn)重，溫文而雅。坐立時上體自然垂直。坐立時女士膝部始終并攏，男士可適度分開。切忌兩腿伸直，翹起或兩腿過于分開。切忌坐立時平躺或半坐，前仰后傾，歪歪斜斜。坐立時不翹二郎腿，不要顫腿擺腿。不要將手插在腿中間，也不要墊在腿下面。不要用腿勾著椅子腿。不要把腳放在桌子和扶手上。標(biāo)準(zhǔn)性——走姿走姿口訣：頭正立腰挺起胸，步位步幅要適中，目光平視莫環(huán)顧，穩(wěn)健自然行如風(fēng)。根本要求：頭正、目平、嘴微閉、下巴微收，面容平和自然，頸脖上伸要直，肩平不擺，自然下沉，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸，前后擺動，擺動幅度以30－40厘米為宜，雙肩不要僵硬，上身挺胸，收腹立腰，腳起步時身體重心稍微前傾，重心落在前腳掌，落地時，腳跟先落地，跟腳掌，腳尖向正前方，兩腳內(nèi)側(cè)成一線。走姿的關(guān)鍵：步幅：不要大過自己一腳的長度。步位：兩腳踩一條直線，女士切忌內(nèi)八字和外八字。步韻：有彈性，有節(jié)奏感。走姿的本卷須知：站姿是走姿的根底，男士走姿要剛毅、灑脫，挺拔向上，女士走姿要端莊大方，秀雅優(yōu)美。切忌走路時左搖右擺，不要彎腰跎背，步履拖沓。不要內(nèi)外八字腳。走路時，不要背手插兜，不要輪肘，插腰。走路時，不要拖拉鞋，鞋拖地發(fā)出聲音。第一要素：標(biāo)準(zhǔn)性

標(biāo)準(zhǔn)性〔表情〕表情口訣：面帶微笑多和氣，目光親切眼平視，上下打量不禮貌，左顧右盼無誠意。微笑表示尊重、友善、理解微笑的根本要求：不露或微露牙齒，嘴角端略微提起的笑，面部肌肉要放松，不要擠眉做其它表情，會感覺不文明。微笑的根底：和藹的性格，樂觀的情緒，堅決的信念。微笑：

是一種國際禮儀，能充分表達(dá)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很快樂，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑的作用目光：

與人談話時，大局部時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛手勢：

是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。標(biāo)準(zhǔn)性〔致意〕致意口訣：遠(yuǎn)距相見打招呼，切莫高喊顯粗俗，點(diǎn)頭微笑抬抬手，正將心意表清楚。起立致意－集合時，報告人到場或重要來賓，臨時性致意。舉手致意－適用于較遠(yuǎn)的距離熟人打招呼。點(diǎn)頭致意－表示適用于不易交談的場合及一天屢次見面。歉身致意－表示自身的禮貌舉止，目光向下４５度。鼓掌致意－在社會場合表示對別人的贊許或向別人表示祝賀。

-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1項目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,請隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠>您好,李先生>今天喜歡看點(diǎn)什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2項目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時>當(dāng)留意到顧客東張西望時應(yīng)主動上前>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對貨品有興趣時當(dāng)留意到顧客對某些貨品有興趣時,應(yīng)主動上前介紹>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>>距離可較接近>聲線熱誠>切勿過于急促,令顧客不安您好,先生(小姐).這是今年最新的款式引起顧客談話的興趣,并讓顧客感到被關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)性〔鞠躬〕鞠躬口訣：身體直立手放好，面帶微笑彎下腰，目光朝下莫環(huán)顧，誠摯謙恭敬語到。標(biāo)準(zhǔn)性〔握手〕握手口訣：握手含義有許多，各項禮規(guī)勿搞錯，優(yōu)雅大方要適度，互致問候暖心窩。要求：相距一米處，右手伸出四指并攏，拇指伸開舉至對方腰部位置，同性握掌心，異性男士握女士指尖，持續(xù)時間不太長。〔3秒〕本卷須知：除老弱病殘者都要站立握手，切忌戴手套握手，切忌左手握手，決定權(quán)伸手在長者、上級，女士，握手力度要適中，別人伸手一定要回應(yīng)。二、對象性對象性——尊重人首先要了解人，要對交往對象反復(fù)定位。三要素：1、自我定位2、定位他人，后講規(guī)矩?！怖耗滤沽秩恕?、有所為，有所不為?！怖河^音、佛、十字架〕禮賓次序

國際慣例是右為上左為下，兩者并排內(nèi)外側(cè)，多人走路，中央高于兩側(cè)，前排高于后排，上樓時，前者為尊，下樓時后者為尊。內(nèi)開門己先進(jìn)，外開門客先進(jìn)。與客人打交道四個不能用的稱呼：1、無稱呼2、替代性稱呼3、不恰當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼4、稱兄道弟接待短語：接待“三聲〞——來有迎聲，問有答聲，去有送聲?！拔拿魇吱暋澳愫猫?、“請〞、“謝謝〞、“對不起〞“再見〞熱情“三到〞——“眼到〞、“口到〞、“意到〞眼到:友善的注視對方口到：講普通話，接一，待二，聯(lián)系三。意到:待人接物要有表情，笑時露六顆牙齒。與人交往中應(yīng)注意的5個問題1、舉止文明〔不當(dāng)眾修飾自己〕2、舉止標(biāo)準(zhǔn)〔不能抱頭、抱手、蹬、倚、靠柜臺〕。3、服飾莊重〔善于搭配〕4、語言談吐a、壓低聲調(diào)b、慎選內(nèi)容c、使用禮貌用語5、儀表端莊a、誠信為本b、遵紀(jì)守法c、遵時守約例：化裝;自然、美化、避人。“裝成有卻無〞職場著裝六不準(zhǔn)1、過份雜亂2、過分鮮艷3、過分暴露4、過分透視5、過分短小6、過份緊身職業(yè)婦女裙裝五不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)穿黑色皮裙2、正式高級場合不光腿3、襪子不能出現(xiàn)殘破4、鞋襪不配套5、不準(zhǔn)在裙子襪子中間露出縫三、技巧性名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ?，并簡單?yīng)酬“多多照顧〞。人際交往的常規(guī)距離1、私人距離小于半米〔親人〕2、常規(guī)距離半米到一米半〔客戶〕3、禮儀距離一米半到三米〔長輩〕4、公共距離三米半以外距離〔陌生人〕3A原那么——又叫布吉林理論，是向交往對象搞好人際關(guān)系的三大途徑，商務(wù)禮儀的根本原那么。1A接受對方，寬以待人例：交談方式方法；

a、不要打斷別人

b、不要輕易補(bǔ)充對方

C、不要隨意更正對方2A3A重視對方：善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，欣賞別人，善于使用尊稱，并且能記住對方。贊美對方：贊美要實事求是，語言要適用對方。企業(yè)成功的四大支柱雄厚的資金根底高端的產(chǎn)品高素質(zhì)的人才企業(yè)的競爭就是人才的競爭有效地公關(guān)影響效勞體驗的26個關(guān)鍵因素1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮儀3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個