《員工服務意識》課件

物業(yè)管理員工效勞意識宜昌瑞利物業(yè)管理人力資源管理部2021年6月1、什么是效勞意識？效勞意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所表達的為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識。自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內心。

1、什么是效勞意識？效勞意識有強烈與冷淡之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的效勞意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、表達人生價值的觀念，就會有強烈的效勞意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的效勞意識。1、什么是效勞意識？效勞意識的內涵：它是發(fā)自效勞人員內心的；它是效勞人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。1、什么是效勞意識？效勞意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對效勞的認識，增強了效勞的意識，激發(fā)起人在效勞過程中的主觀能動性，搞好效勞才有思想根底。

例舉：“陳阿水進城〞的故事談效勞意識1、什么是效勞意識？效勞意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對效勞的認識，增強了效勞的意識，激發(fā)起人在效勞過程中的主觀能動性，搞好效勞才有思想根底。例舉“枕頭〞和“排隊〞的故事談效勞意識

1、什么是效勞意識？禮貌當然很重要，但首先要了解客戶的喜好，尊重客戶的生活習慣。了解客戶感動客戶認識客戶幫助客戶理解客戶1、什么是效勞意識？總經理也要有效勞意識

總經理也要具備效勞意識，這是一個過分的要求嗎？答復是：一點也不過分，而且恰如其分。1、什么是效勞意識？

試想，一個行為粗俗、不拘小節(jié)的總經理，怎么能帶出優(yōu)秀的物業(yè)員工呢？一個對待屬下粗魯、蠻橫的總經理，怎能讓員工們在工作生活中心情舒暢、充滿熱情呢？一個趾高氣揚、目中無“效勞意識〞的總經理，又會使業(yè)主對物業(yè)效勞公司留下怎樣的印象呢？其實，具備良好效勞意識的領導本身就是員工們學習與效仿的最好典范。

2、物業(yè)管理之“變革〞眾所周知2007年8月26日?國務院關于修改〈物業(yè)管理條例〉的決定?修訂〕?物業(yè)管理條例?第一條就界定了從事物業(yè)管理活動稱之為“物業(yè)效勞企業(yè)〞2、物業(yè)管理之“變革〞物業(yè)管理條例第六條明確指出“按照物業(yè)效勞合同的約定，接受物業(yè)效勞企業(yè)提供的效勞〞按照物業(yè)效勞合同的約定，接受物業(yè)效勞企業(yè)提供的效勞3、物業(yè)管理效勞意識何所在物管、物管，聽起來好似就是來管理人的，其實不然，物業(yè)管理公司其實是業(yè)主聘請來管理小區(qū)的，對業(yè)主來說，物業(yè)管理公司提供的是一種效勞。而現(xiàn)在的物業(yè)管理市場并非如此，一些物管公司的工作人員在思想上還是拋棄“管理〞這個概念，從而導致一些不必要的糾紛，阻礙了物管行業(yè)的健康開展。物業(yè)公司該如何從“管理〞向“效勞〞意識轉變呢？以下幾個物業(yè)公司對此談了一些很好的看法和觀點。3、物業(yè)管理效勞意識何所在“客戶站著你不能坐著〞

——效勞不只是嘴上說說而已，一定要切實做到才行。要表達效勞，就要從一些微小的細節(jié)做起，平常和業(yè)主見面，一臉微笑、一聲問候，讓業(yè)主有種親切感，感受到家的溫暖。3、物業(yè)管理效勞意識何所在——以人為本，是物業(yè)管理行業(yè)應遵照的一個原那么。物業(yè)管理作為勞動密集型的效勞行業(yè)，最終的顧客滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標準，所以物業(yè)管理企業(yè)要更新效勞觀念，寓管理于效勞之中，在管理中效勞，在效勞中管理。只有這樣，才能真正為居住者提供更細致、更周到、更體貼的人性化效勞。3、物業(yè)管理效勞意識何所在“人人都是業(yè)主〞——不管是開發(fā)商、政府官員還是物業(yè)管理人員，都可以稱為業(yè)主，既然都是業(yè)主，就不難了解業(yè)主所需所想。那么，不管是開發(fā)商、政府官員還是物業(yè)管理從業(yè)人員都應該樹立效勞意識。3、物業(yè)管理效勞意識何所在管理物業(yè)效勞業(yè)主3、物業(yè)管理效勞意識何所在效勞理念：樂觀敏銳專業(yè)高效效勞宗旨：主動跟蹤優(yōu)質服務企業(yè)精神：親和溝通創(chuàng)新團隊4、淺談如何提高員工效勞意識1、注重員工的先天素質

眾所周知，個人素質的差異會導致效勞的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求人力資源部把好員工招聘關。我們需要的是有一定社會關系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、老實、有文化、有氣質、并有一定工作經驗的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣，給效勞注入一股活力。2、注重員工的后天培養(yǎng)

在員工參加公司用后，我們便要做好其培訓工作。首先，應讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化；其次，再針對各崗位加以說明、公司的效勞標準及制度對其進行理論培訓，在其理論培訓通過考核后進入實際操作培訓，在此過程中我們要給他們豎立一個學習的典范，讓其在優(yōu)秀的員工指導下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過前方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進行培訓，以不斷增強其效勞意識。

4、淺談如何提高員工效勞意識八項紀律不遲到、不早退；不在崗位聊天、吃零食、睡覺；互相幫助，不打架罵人；虛心好學，不驕傲自大；不拿他人一針一線；拾到物品要交公；不隨地吐痰，不聚眾賭博、酗酒；不侵占公司財產；十項注意天天好心情，日日好笑容；規(guī)定著裝，統(tǒng)一形象；接聽，禮貌耐心；辦公環(huán)境，安靜整潔；保護公物，環(huán)保節(jié)約；工作積極，熱情向上；崗位職責，認真履行；按級負責，服從領導；主動效勞，團隊第一；品質、效益齊頭并進；4、淺談如何提高員工效勞意識3、重視、關心員工

做為物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員，不可能每個部門員工整天與業(yè)主打交道，而只有一線員工才是真正與業(yè)主面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，比方說安排好員工食宿，科學排班，使員工勞逸結合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而效勞意識也會不斷提高。4、合理獎懲

我們還要量化效勞標準，制定細那么，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標準要細化到工作中的每一個細節(jié)，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對效勞工作做的好的員工給予一定的物質和精神上的獎勵〔發(fā)放獎金或通報表揚〕；對于效勞工作做的不好的員工那么要對其進行懲戒〔批評教育或罰款〕。這樣讓員工意識到其效勞的好壞直接關系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常效勞過程中的每一個細節(jié)，從而自然而然的便提高了效勞意識。

4、淺談如何提高員工效勞意識5、管理人員以身作那么

俗話說：“上梁不正下梁歪〞，做為物業(yè)公司管理層要特別注意自己的工作，因為員工在看著我們。管理層同樣要效勞，要接待業(yè)主。尤其是在工作特別忙的時候，員工忙不過來，我們便要去幫助，而這時我們就要把自己看成是一名普通的物業(yè)助理而不是公司部門經理或老總，嚴格按照我們的效勞標準進行效勞。6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知處〞。員工在平時效勞過程中，往往因為工作較忙或自己忽略，而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立效勞模范，因為人都有從眾心理，書面上的規(guī)定再多、再細，還不如一個現(xiàn)實的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會把自己和他比照，從而形成一種比學習、比效勞的氣氛，以此便提高了員工的效勞意識和效勞水平。

員工的效勞意識是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好〞，一句“再見〞，甚至于每一個小的細節(jié)，無不表達著我們的效勞水平。只有提高了員工的效勞意識，效勞水平才能真正得到提高，才能更好地效勞于客戶。4、淺談如何提高員工效勞意識1、禮節(jié)多一點；2、動作快一點；3、腦筋活一點；4、做事勤一點；5、微笑甜一點；6、效率高一點；7、說話輕一點；8、嘴巴親一點；9、肚量大一點；10、爭執(zhí)讓一點。

服務十要點4、淺談如何提高員工效勞意識4、淺談如何提高員工效勞意識100-1=0的效勞質量公式其含義是：

顧客對效勞質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)過失，就會導致顧客的不滿。

4、淺談如何提高員工效勞意識效勞不滿意的計算公式：1：326〔26×10〕+〔10×33%×20〕＝326

意義：

當一名業(yè)主口頭或書面投訴某一企業(yè)時，

〔即對企業(yè)不滿意〕，就會間接導致326人對該企業(yè)的不滿意。

5、效勞意識的應用

調羹—的故事小李走進餐館，點了一份湯，效勞員馬上給他端了上來。效勞員剛走開，小李就嚷嚷起來：“對不起，這湯我沒法喝〞。效勞員重新給他上了一個湯，他還是說：“對不起，這湯我沒法喝〞。效勞員只好叫來經理。

經理畢恭畢敬地朝小李點點頭，說：“先生，這道菜是本店最拿手的深受顧客歡送，難道您……〞“我是說，調羹在哪里呢？〞

5、效勞意識的應用處理投訴篇——有錯就改，當然是件好事。但我們常常卻改掉正確的，留下錯誤的，結果是錯上加錯。把解決問題所需時間告訴業(yè)主將采取措施告訴業(yè)主并征得同意記錄要點不轉移目標給予關心表示同情保持冷靜認真聽取意見處理投訴5、效勞意識的應用禮貌效勞篇——接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲文明十字五句：問候