《商場(chǎng)顧客服務(wù)-》課件

商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)效勞課程課程目錄董事長(zhǎng)致詞企業(yè)文化………………15分鐘顧客效勞相關(guān)概念………………10分鐘顧客效勞目的……10分鐘顧客效勞分類(lèi)……10分鐘效勞意識(shí)培養(yǎng)……20分鐘表達(dá)效勞質(zhì)量的六個(gè)特點(diǎn)………20分鐘效勞標(biāo)準(zhǔn)…………20分鐘效勞用語(yǔ)…………20分鐘效勞技巧…………20分鐘投訴處理…………30分鐘董事長(zhǎng)致詞企業(yè)文化公司宗旨：誠(chéng)信團(tuán)結(jié)、效勞群眾管理作風(fēng)：智出眾人、令出一人效勞口號(hào)：百分百的顧客滿(mǎn)意員工價(jià)值：為顧客創(chuàng)造滿(mǎn)意、為企業(yè)創(chuàng)造效益、為自己創(chuàng)造時(shí)機(jī)社會(huì)承諾：新生活從新高開(kāi)始，新高讓您表達(dá)每一分鐘的價(jià)值顧客效勞相關(guān)概念顧客：需要提供商品或效勞的個(gè)體或團(tuán)體消費(fèi)者.效勞：為集體(或個(gè)人的)需求或某種事業(yè)而工作.顧客效勞(簡(jiǎn)稱(chēng)客服)：是零售商采取的系列活開(kāi)工程,它使顧客感覺(jué)到購(gòu)物經(jīng)歷非常值得,此活動(dòng)使顧客所得到的價(jià)值以及所購(gòu)置的效勞得以增值.顧客效勞目的培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，贏得回頭率提高企業(yè)形象，挖掘潛在顧客賺取利潤(rùn)，效勞群眾顧客效勞分類(lèi)常規(guī)分類(lèi)：按年齡、性別、籍貫、文化修養(yǎng)、消費(fèi)層次、性格等狀態(tài)分類(lèi)現(xiàn)在顧客：正在商場(chǎng)購(gòu)物或正在享受商場(chǎng)效勞的消費(fèi)者。將來(lái)顧客：對(duì)商場(chǎng)有認(rèn)識(shí)和興趣的顧客。潛在顧客：對(duì)商場(chǎng)無(wú)了解和認(rèn)識(shí)或?qū)ι虉?chǎng)無(wú)興趣的顧客。顧客意識(shí)培養(yǎng)

為什么說(shuō)顧客是公司的“衣食父母〞?

1、顧客是公司的“衣食父母〞，因?yàn)槭穷櫩椭Ц读斯举?lài)以生存的經(jīng)費(fèi)〔商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)開(kāi)支，員工工資和商場(chǎng)的利潤(rùn)〕。2、顧客是商場(chǎng)的效勞對(duì)象。正因?yàn)橛辛祟櫩停虉?chǎng)才有了生存的根底，我們的工作才有了意義。3、顧客是來(lái)商場(chǎng)尋求效勞的人。他們合理愿望就是我們必須要努力予以滿(mǎn)足的要求。顧客選擇商場(chǎng)的時(shí)機(jī)很多。4、顧客的要求總是很多的。我們的責(zé)任就是在互利的原那么下給每一位顧客提供迅速有效的效勞，滿(mǎn)足他的要求。5、顧客是消費(fèi)者。愿為所得的效勞付出相應(yīng)的費(fèi)用，良好的效勞會(huì)使其感到物超所值，并屢次惠顧。6、顧客是非常有感性的，他們有自己的喜好和厭惡，難免有偏愛(ài)，可以說(shuō)在這個(gè)世界上沒(méi)有任何兩個(gè)人是完全相同性格的人的，我們應(yīng)真誠(chéng)地去體諒顧客，理解顧客，絕對(duì)不能把顧客理解為只是為了購(gòu)置自己所需物品而已，其實(shí)更需要的是購(gòu)置我們的效勞舉例說(shuō)明

損失一個(gè)顧客，對(duì)商場(chǎng)而言，是多么巨大的損失假設(shè)我們因?yàn)樾诨蛭茨芴幚砗妙櫩托冢ヒ晃活櫩?，那么：假設(shè)該顧客平均每周在本商場(chǎng)購(gòu)物次數(shù)2次全年平均周數(shù)： 52周平均每次購(gòu)物金額： 30元顧客與商場(chǎng)的購(gòu)物關(guān)系：5年損失的總金額： 2*52*30*5=39000元假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù)：15人總的損失金額39000*15=585000元〔約58萬(wàn)元〕顧客意識(shí)須具備的二種思想顧客是上帝。百分百的顧客滿(mǎn)意.顧客是上帝。顧客是“上帝〞，使用了“上帝〞這一個(gè)字眼，是對(duì)顧客的尊重，這使得一些未從事過(guò)商場(chǎng)效勞行業(yè)的員工有了這樣的誤解；顧客當(dāng)了上帝，我們員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎？百分百的顧客滿(mǎn)意有些時(shí)候顧客礙于面子可能是她〔他〕有些小過(guò)失，自己卻不已為然堅(jiān)持自己是對(duì)，人不可能無(wú)錯(cuò)。顧客也是人，失錯(cuò)也在所難免，但我們之所提出“百分百的顧客滿(mǎn)意〞就是在處理與顧客矛盾時(shí)，要從顧客的角度出發(fā)和為商場(chǎng)保存客源的角度去考慮問(wèn)題。表達(dá)效勞質(zhì)量的六個(gè)特點(diǎn)功能特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)平安特點(diǎn)時(shí)間特點(diǎn)舒適特點(diǎn)文明特點(diǎn)效勞質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其他事物一樣，具有自己的特性。

效勞質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：功能特點(diǎn)功能性是指事物所具有的作用和功能。經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性是指顧客進(jìn)入商場(chǎng)之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的效勞是否相等，價(jià)值是否相符。平安特點(diǎn)商場(chǎng)的效勞員在為顧客效勞的過(guò)程中，必須充分保證顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；商場(chǎng)的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是效勞質(zhì)量中平安性的重要方面。時(shí)間特點(diǎn)時(shí)間性對(duì)于效勞工作至關(guān)重要。舒適特點(diǎn)顧客住進(jìn)商場(chǎng)，無(wú)論是度假、休閑，還是參觀旅游，都希望過(guò)得舒適，商場(chǎng)的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)顧客的生活要求和習(xí)慣。文明特點(diǎn)文明性屬于精神需求。在商場(chǎng)，顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。效勞標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化靈活、富有彈性保證滿(mǎn)意超出顧客滿(mǎn)意零干擾效勞專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化：所有顧客效勞環(huán)節(jié)、流程的處理程序、效勞標(biāo)準(zhǔn)均符合公司的標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)專(zhuān)業(yè)的效勞水準(zhǔn)和效勞素質(zhì)。靈活、富有彈性：針對(duì)不同的顧客要求，不同事件的情況，采取靈活、富有彈性的方式以取得顧客滿(mǎn)意的處理結(jié)果。保證滿(mǎn)意：研究顧客的期望和要求，對(duì)顧客不滿(mǎn)意的方面進(jìn)行改進(jìn)和提高，縮短與顧客期望之間的差距。永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場(chǎng)，公平處理顧客效勞問(wèn)題。從價(jià)格、質(zhì)量、平安、衛(wèi)生、環(huán)境、效勞等方面滿(mǎn)足顧客需要。超出顧客滿(mǎn)意：永遠(yuǎn)追求優(yōu)質(zhì)效勞，并在現(xiàn)有的效勞水平上不斷提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望。零干擾效勞：為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，在顧客的購(gòu)物意向未確定前，不以過(guò)分熱情的效勞影響顧客的購(gòu)物心情和購(gòu)物行為，但零干擾效勞不等于零效勞。效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)

效勞八字標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口。稱(chēng)呼語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)歡送語(yǔ)詢(xún)問(wèn)語(yǔ)答復(fù)語(yǔ)道謝語(yǔ)抱歉語(yǔ)歡送語(yǔ)解釋用語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、太太、阿姨、公公、婆婆、先生、小朋友、叔叔問(wèn)候語(yǔ)：您好、早晨、早上好、下午好、晚上好歡送語(yǔ)：歡送光臨、喜歡您來(lái)。詢(xún)問(wèn)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您、我能幫您做些什么呢。答復(fù)語(yǔ)：好的、沒(méi)問(wèn)題、請(qǐng)稍等、沒(méi)關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的、不要客氣道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝抱歉語(yǔ)：對(duì)不起、讓您久等了、不好意思、請(qǐng)?jiān)?、打攪您啦歡送語(yǔ)：歡送您再次光臨、多謝惠顧、喜歡您再來(lái)。解釋用語(yǔ)：“先生〔小姐〕，商場(chǎng)內(nèi)不可以吸煙的，請(qǐng)您把它熄滅，好嗎？〞“先生〔小姐〕，超市內(nèi)不能吃東西〔喝飲料〕，您可以到超市的外圍區(qū)域。〞“對(duì)不起，不能把同類(lèi)商品帶進(jìn)超市，請(qǐng)您先把它存放起來(lái)好嗎？〞“對(duì)不起，寵物是不可以進(jìn)商場(chǎng)的。〞效勞禁語(yǔ)請(qǐng)列舉?“人比較多請(qǐng)你讓開(kāi)點(diǎn)。〞“你才買(mǎi)的，怎么又要換？〞“你買(mǎi)的時(shí)候，怎么沒(méi)挑好〔沒(méi)看清楚〕？“我就這態(tài)度，有本領(lǐng)你去投訴呀！““到后面排隊(duì)去，擠什么擠？〞效勞禁語(yǔ)禮節(jié)禮貌要求

效勞要主動(dòng)接待要熱情介紹要耐心考慮要周到

儀表要整潔舉止要大方語(yǔ)言要文明效勞要主動(dòng)商場(chǎng)效勞員的效勞態(tài)度，是直接反響顧客效勞質(zhì)量和商場(chǎng)形象的，商場(chǎng)效勞員不僅應(yīng)該盡力使顧客選購(gòu)到滿(mǎn)意如意的商品，而且同時(shí)應(yīng)該向顧客提供耐心、周到和文明禮貌的接待效勞。這就要求每一位員工在禮貌效勞上做到下面幾點(diǎn)：主動(dòng)，是指效勞員在接待顧客中要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，做到：顧客進(jìn)門(mén)，熱情問(wèn)候；顧客近柜，主動(dòng)招呼；顧客選購(gòu)，主動(dòng)介紹商品的特點(diǎn)、規(guī)格、質(zhì)量、性能、使用和保養(yǎng)方法。必要時(shí)，還應(yīng)主動(dòng)展示商品，便于顧客了解、熟悉。接待要熱情熱情，是指效勞員在接待顧客時(shí)，要態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，講究禮貌。要做到：迎接客人是給客人的第一印象，效勞人員應(yīng)態(tài)度和藹，面帶微笑，語(yǔ)言親切。做到客人到，微笑現(xiàn)，敬語(yǔ)出?？腿诉M(jìn)店時(shí)，效勞人員要面向客人，笑臉相迎，禮貌問(wèn)候，如“您好〞、“歡送您光臨〞等?？腿嗽跒g覽商品時(shí)，效勞人員不得扎堆聊天，不要一邊與同事說(shuō)笑一邊迎接客人，不要瞪大眼睛有意識(shí)地盯著客人，人為地制造緊張氣氛，而要使客人感到置身于一個(gè)自然、寬松的購(gòu)物環(huán)境中?？腿嗽谧呓唐窌r(shí)，效勞員可將視線(xiàn)關(guān)注客人，但不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山一個(gè)勁兒地追問(wèn)：“您想買(mǎi)點(diǎn)兒什么？〞、“這個(gè)怎么樣？〞、“我能為您做點(diǎn)什么？〞，這樣會(huì)使一些尚未打定主意買(mǎi)什么商品的客人為難：不予答復(fù)吧，對(duì)人家的熱情似乎是以冷漠的態(tài)度泰然處之；答復(fù)吧，還沒(méi)選擇比較，難下決心，無(wú)從開(kāi)口。接待要熱情在這種時(shí)候效勞人員過(guò)分的熱情有時(shí)并不一定能收到預(yù)期的效果，效勞人員要學(xué)會(huì)善于觀察、分別對(duì)待。如對(duì)那些剛剛進(jìn)門(mén)，以悠閑的神態(tài)漫不經(jīng)心地看看逛逛的客人，不能直接問(wèn)話(huà)，直接問(wèn)話(huà)會(huì)給其施加壓力，而應(yīng)給予客人充分的時(shí)間進(jìn)行欣賞。如果閑逛的客人停住了腳步，似乎對(duì)某種商品產(chǎn)生興趣，效勞人員可適時(shí)與客人打招呼或向客人問(wèn)好，但仍然不宜一開(kāi)口就介紹使用性能和價(jià)格，刻不容緩地發(fā)動(dòng)“推銷(xiāo)攻勢(shì)〞，而應(yīng)運(yùn)用自己平時(shí)積累的知識(shí)，從審美的角度或從某個(gè)典故切入，介紹其造型、圖案、色澤和鑒別方法等，使客人的情趣漸入佳境，開(kāi)始考慮是否購(gòu)置。這樣，比直截了當(dāng)讓客人立即掏出錢(qián)來(lái)購(gòu)置商品的做法似乎更為適當(dāng)。在效勞態(tài)度上，要做到：買(mǎi)與不買(mǎi)一樣；新老顧客一樣，中賓外賓一樣；男女老少一樣。在顧客有特殊需要時(shí)，還應(yīng)千方百計(jì)盡力熱情幫助顧客排憂(yōu)解難。介紹要耐心耐心，是指效勞員要耐心解答顧客的疑問(wèn)和展示商品，要做到：百問(wèn)不厭，百挑不嫌，幫助顧客當(dāng)好參謀。在態(tài)度上，要做到：不計(jì)較顧客要求的上下；不計(jì)較顧客挑選的次數(shù)；不計(jì)較顧客言語(yǔ)的輕重；不計(jì)較顧客態(tài)度的好壞?？紤]要周到周到，是指效勞員在銷(xiāo)售效勞中要多為顧客著想，維護(hù)銷(xiāo)售消費(fèi)者的利益，講究職業(yè)道德，具有認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。要做到：效勞人員在銷(xiāo)售效勞中要克服“一錘子買(mǎi)賣(mài)〞的想法，要多為客人著想，維護(hù)客人利益，講究職業(yè)道德，注重商場(chǎng)聲譽(yù)。對(duì)客人挑好的商品，凡需要包扎的，要精心包裝、捆扎牢固。儀表要整潔儀表，是指效勞員在銷(xiāo)售效勞工作中的穿著打扮和個(gè)人衛(wèi)生。穿著整齊、清潔、美觀、大方是對(duì)效勞員儀表的根本要求之一。梳妝打扮要樸素大方，也是對(duì)效勞中儀表的根本要求。男效勞員要經(jīng)常修面、不留胡須；女效勞員化淡妝，不要濃妝艷抹，不要染指甲、佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等飾物。發(fā)型上，男效勞員不要留長(zhǎng)發(fā)、理怪發(fā)型；女效勞員頭發(fā)不要蓬松披散。講衛(wèi)生就是要勤洗澡、勤換衣、勤修面、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手，上班前不吃帶有腥味或有刺激味的食品，養(yǎng)成尊重顧客的良好衛(wèi)生習(xí)慣。舉止要大方舉止，是指效勞員在商場(chǎng)內(nèi)的站立、走動(dòng)、拿取物品等的行為動(dòng)作。不管何時(shí)只要在工作崗位上，效勞員都應(yīng)該注意自己的行為舉止，表現(xiàn)出受過(guò)良好教育的文明風(fēng)貌。員工在崗時(shí)，站立、走動(dòng)、拿取物品等行為動(dòng)作都要文明標(biāo)準(zhǔn)，不可將手插在衣袋內(nèi)或抱著胳膊，或倒背著手。平時(shí)要養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣，切不可隨地吐痰或當(dāng)著客人面大聲說(shuō)笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒等。當(dāng)客人問(wèn)及商場(chǎng)的各種設(shè)施或是問(wèn)路時(shí)，效勞人員批示方向的手勢(shì)要正確，不能以手指指指點(diǎn)點(diǎn)。接聽(tīng)時(shí)要有禮貌，不能旁假設(shè)無(wú)人。在上貨時(shí)，如遇有客人，應(yīng)禮貌地招呼。在商場(chǎng)工作中，效勞人員在收錢(qián)找錢(qián)時(shí)要唱收唱付，防止因出現(xiàn)過(guò)失而導(dǎo)致不愉快?？腿嗽陔x開(kāi)柜臺(tái)、商場(chǎng)時(shí)，效勞人員應(yīng)彬彬有禮地向客人真摯道別。談話(huà)八忌忌搶

忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑造成這八大忌的原因是多方面的，但主要是效勞員未能正確認(rèn)識(shí)效勞語(yǔ)言的重要功能和作用，說(shuō)話(huà)隨便，如果深刻認(rèn)識(shí)語(yǔ)言交際的目標(biāo)，努力克服這些說(shuō)話(huà)的毛病，自覺(jué)加強(qiáng)語(yǔ)言訓(xùn)練，盡力滿(mǎn)足成功說(shuō)話(huà)的條件，那么，效勞員一定能掌握好效勞語(yǔ)言藝術(shù)，做到善說(shuō)、巧說(shuō)的。效勞技巧性格各異要區(qū)別對(duì)待在效勞中，要根據(jù)顧客性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說(shuō)話(huà)有針對(duì)性，以加強(qiáng)溝通，例如：效勞技巧老好人性格的顧客:說(shuō)話(huà)溫和，效勞員忌高聲快語(yǔ)。猜疑性格的顧客:不容易相信人，效勞員忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有根據(jù)，模棱兩可。傲慢性格的顧客:容易瞧不起人，效勞員說(shuō)話(huà)忌自負(fù)自傲。靦腆性格的顧客:表現(xiàn)內(nèi)向，效勞員忌隨便開(kāi)玩笑。急躁性格的顧客:常有怨言，不穩(wěn)重，效勞員說(shuō)話(huà)忌像對(duì)方那樣急躁，否那么容易頂撞。沉默寡言性格的顧客:效勞員忌不理不睬，冷落對(duì)方。散漫性格的顧客:效勞員忌任其自然，而要用關(guān)心口氣提醒。難侍候性格的顧客:吹毛求疵，板著面孔，效勞員忌說(shuō)話(huà)失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵。個(gè)體不同但一視同仁效勞技巧一視同仁：就是對(duì)人同樣看待，無(wú)親疏遠(yuǎn)近厚薄之分。顧客個(gè)體情況不同，雖然效勞員的效勞與說(shuō)話(huà)應(yīng)區(qū)別對(duì)待，但不管是哪一位顧客，不管他情況怎樣，都是商場(chǎng)的顧客，效勞員的效勞、說(shuō)話(huà)從認(rèn)識(shí)和態(tài)度上應(yīng)做到一視同仁。對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法慎重型、謙遜型：挑選時(shí)我們銷(xiāo)售員禮貌給予一些好的建議反感型：讓顧客自己挑選，隨時(shí)迎合顧客的需求傲慢型、挑剔型：了解顧客需要，盡量協(xié)助顧客挑選物品了解顧客意圖后接待顧客的方法

希望很快買(mǎi)到商品的顧客觀望的顧客無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客連帶購(gòu)買(mǎi)的顧客希望和售貨員商量后購(gòu)買(mǎi)的顧客想自己挑選的顧客接待復(fù)數(shù)顧客的方法

跟來(lái)的顧客中年的伴侶顧客

年輕的伴侶顧客

帶孩子的顧客

和男顧客同來(lái)的女顧客

跟來(lái)的顧客-----是跟著想買(mǎi)商品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)置商品的欲望。售貨員應(yīng)親切地接待他們，因?yàn)樗麄円部赡軙?huì)買(mǎi)點(diǎn)什么，也很有可能成為下次購(gòu)置的顧客?！澳催@個(gè)怎么樣？〞售貨員可以面向跟來(lái)的顧客征求意見(jiàn)。中年的伴侶顧客-----主要是男顧客的發(fā)言對(duì)購(gòu)置商品作用較大。“您的意見(jiàn)呢？〞售貨員應(yīng)較多面向男士征求意見(jiàn)。年輕的伴侶顧客-----往往是女性發(fā)言對(duì)購(gòu)置商品的作用較大?！澳囊庖?jiàn)呢？〞售貨員應(yīng)較多的面向女士征求意見(jiàn)。帶孩子的顧客-----可俯下身或蹲下來(lái)接待顧客。可以面向那個(gè)小顧客征求意見(jiàn)“你看哪個(gè)好呀？〞和男顧客同來(lái)的女顧客----要特別注意創(chuàng)造條件，多讓同來(lái)的女顧客發(fā)表意見(jiàn)為好。如何與供給商保持良好的合作關(guān)系禮貌用語(yǔ)工作中如遇大量供給商排隊(duì)等候時(shí)對(duì)供給商的詢(xún)問(wèn)遇到供給商違規(guī)操作供給商是我們的合作伙伴，是我們的另一個(gè)“上帝〞；接待供給商應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)工作中，在不違反公司規(guī)定的前提下，主動(dòng)協(xié)助供給商解除困難，如協(xié)助搬運(yùn)商品等；如遇大量供給商排隊(duì)等候時(shí)，應(yīng)注意保持平和、友好的工作態(tài)度，并適時(shí)表示抱歉。對(duì)供給商的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)盡量做好解釋?zhuān)磺宄膽?yīng)協(xié)助供給商查詢(xún)，對(duì)不能答復(fù)的問(wèn)題〔如公司的商業(yè)秘密等〕應(yīng)禮貌回絕。遇到供給商違規(guī)操作，應(yīng)禮貌地加以制止，并指導(dǎo)其正確操作，不得大聲呵斥。如何處理顧客的抱怨---抱怨分析抱怨的產(chǎn)生如果顧客在商場(chǎng)的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿(mǎn)足時(shí)，自然會(huì)產(chǎn)生抱怨甚至投訴。抱怨的原因是多方面的，可來(lái)自商品、效勞、購(gòu)物環(huán)境等。顧客抱怨的類(lèi)型對(duì)商品的抱怨對(duì)效勞的抱怨購(gòu)物環(huán)境的抱怨對(duì)商品的抱怨種類(lèi)價(jià)格

品質(zhì)

殘缺

過(guò)期標(biāo)簽價(jià)格缺貨

價(jià)格:絕大局部顧客是抱怨某一種商品的定價(jià)，較附近其它商場(chǎng)的價(jià)格高，而要求改善；品質(zhì):有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買(mǎi)回去后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。殘缺:例如商品買(mǎi)回去之后，發(fā)現(xiàn)零配件不齊全，或發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵等；過(guò)期:顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)置的或放在貨架上待售的商品，超過(guò)有效日期；標(biāo)簽：商品的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺寤蛴卸鄠€(gè)價(jià)格標(biāo)簽；價(jià)格：商品本身的標(biāo)識(shí)價(jià)格與宣傳單上的價(jià)格不一致；缺貨：常發(fā)生特價(jià)商品或降價(jià)商品的缺貨。因銷(xiāo)售情況佳，以致出現(xiàn)商品賣(mài)完不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或店內(nèi)沒(méi)有銷(xiāo)售顧客想要購(gòu)置的商品。對(duì)效勞的抱怨的種類(lèi)一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有以下幾種：#員工效勞態(tài)度不佳：#食品工作人員不遵守衛(wèi)生規(guī)章操作，操作速度太慢或稱(chēng)重計(jì)價(jià)發(fā)生錯(cuò)誤；#促銷(xiāo)人員的過(guò)激促銷(xiāo)行為或誤導(dǎo)顧客購(gòu)置的言語(yǔ)；言語(yǔ)；#退換貨不能滿(mǎn)足顧客的要求；#收銀作業(yè)不當(dāng)#效勞工程缺乏#效勞作業(yè)不當(dāng)#取消原來(lái)提供的效勞工程對(duì)購(gòu)物環(huán)境的抱怨的種類(lèi)

平安上的抱怨清潔衛(wèi)生的抱怨其他環(huán)境的抱怨：如超市的音樂(lè)聲太大；播音員普通話(huà)不標(biāo)準(zhǔn)、斷斷續(xù)續(xù)；人工現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)叫賣(mài)聲太大等。平安上的抱怨：顧客購(gòu)物時(shí)意外傷害事件的發(fā)生，財(cái)物被盜，地面積水多導(dǎo)致滑倒，兒童發(fā)生意外，商品運(yùn)輸時(shí)影響顧客的交通，貨物堆積有不平安隱患等而引起顧客的抱怨；清潔衛(wèi)生的抱怨：超市以廢棄物及垃圾物處理不當(dāng)，造成衛(wèi)生環(huán)境惡劣，貨架、貨柜或商品上的污漬、灰塵過(guò)多，生鮮銷(xiāo)售區(qū)域污水橫流、有晉升重腥臭味，地板有紙箱、廢紙、雜物等，購(gòu)物車(chē)/籃太臟，洗手間太臟等；其他環(huán)境的抱怨：如超市的間音樂(lè)聲太大，播音員普通話(huà)不標(biāo)準(zhǔn)、斷斷續(xù)續(xù)，人工現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)叫賣(mài)聲太大等。顧客投訴處理原那么&傾聽(tīng)原那么&滿(mǎn)意原那么&迅速原那么&公平原那么&感謝原那么顧客投訴處理流程

顧客當(dāng)面投訴

耐心傾聽(tīng)向顧客表示同情

詢(xún)問(wèn)顧客

解決方案

達(dá)成協(xié)議

感謝顧客

顧客投訴耐心傾聽(tīng)向顧客表示同情詢(xún)問(wèn)顧客留下顧客聯(lián)系解決問(wèn)題回復(fù)/感謝顧客

處理顧客投訴的根本方法與技巧處理過(guò)程基本方法和技巧應(yīng)避免的做法聆聽(tīng)顧客積極主動(dòng)地處理問(wèn)題的態(tài)度。保持面帶微笑。保持平靜的心情和適合的語(yǔ)速、音調(diào)。認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在讓顧客先發(fā)泄情緒。永遠(yuǎn)不打斷顧客的陳述。不耐煩的表情或不