企業(yè)行政管理

企業(yè)行政管理主講：方正兵2014/7/18課程目錄

1、企業(yè)行政管理的定義與特點；2、行政管理者的素質(zhì)；3、企業(yè)行政管理規(guī)則梳理；4、行政角色分工原則與激勵管理；5、時間管理與工作統(tǒng)籌能力；6、溝通管理與人際關(guān)系協(xié)調(diào)；行政是什么???“權(quán)力”行政是指國家機能中立法和司法以外的全部機能的總稱。行政在企業(yè)中是什么???行政是前臺、打掃衛(wèi)生的阿姨、司機、辦公用品、名片、飛機票、桌椅、咖啡、一大堆賬單、會議室的PROJECTOR、快遞的臟手、衛(wèi)生間里的垃圾桶......事務(wù)性工作提供生活、后勤、保障、輔助等服務(wù)或基礎(chǔ)性工作。在企業(yè)中…1、企業(yè)行政管理的定義與特點■企業(yè)行政的外延與內(nèi)涵“行政”：即政令的執(zhí)行這在我國政府部門中得到很好的表現(xiàn)，例如我國關(guān)于政府公務(wù)員行政序列、行政職能、行政權(quán)力的交割等。又例如我們國家還專門成立了國家行政學院。例如，鳳凰衛(wèi)視的老板劉長樂先生的名片上就印了“行政總裁劉長樂”，香港、澳門的特首稱為“行政長官”你認為這里的“行政”指的是權(quán)力還是事務(wù)呢？很顯然是權(quán)力的代表。因此，對于現(xiàn)代企業(yè)的行政管理；“行政”=

事務(wù)性的工作+權(quán)力性工作;

進入到了從事務(wù)到政務(wù)的行政統(tǒng)籌管理。企業(yè)行政管理：就是以全面提高組織效能，提供必要的保障為目的，而對企業(yè)行政事務(wù)管理、企業(yè)文化管理過程所作的規(guī)劃、組織、監(jiān)督、控制與協(xié)調(diào)。企業(yè)行政管理的內(nèi)涵;√行政管理的本質(zhì)就是服務(wù)√行政部門應(yīng)以服務(wù)為本，甘當幕后英雄的角色?！绦姓苑?wù)于企業(yè)為最終目的，行政部門應(yīng)該兢兢業(yè)業(yè)、認真細致地做好種種行政事務(wù)工作，把領(lǐng)導和員工從繁重、瑣碎的行政事務(wù)和生活瑣事中解脫出來。√行政部門的工作永遠不會成為企業(yè)關(guān)注的中心。不但不可能，而且不應(yīng)該。因為，如果一個企業(yè)的關(guān)注點不幸竟在于行政部門，那只能說明行政工作做得實在太糟糕，影響了企業(yè)各方面的工作，影響了企業(yè)最終目標的實現(xiàn)，以致于引起了大家的關(guān)注。案例（海底撈）：作為勞動密集型行業(yè)典范的餐飲行業(yè)，海底撈走出了一條與眾不同的路，即強化特色服務(wù)，折射人性光輝的餐飲之路。這也是它能夠使食客在三伏天走進海底撈消費的原因；海底撈管理層認為，要想使顧客滿意就必須先讓員工滿意，只有先讓員工感到幸福和自由，才能通過員工向顧客傳播幸福，讓顧客在消費的時候感到幸福。在餐飲行業(yè)中顧客的需求千差萬別，假如僅僅用制度和流程來培養(yǎng)服務(wù)員，這樣的服務(wù)員只能算及格。然而海底撈的員工是真心實意地為顧客服務(wù)，他們的真誠源于海底撈董事長張勇將員工當作家人對待的態(tài)度，張勇認為：“人心都是肉長的，你對人家好，人家也會對你好；只要員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客上”在餐飲行業(yè)中，海底撈的工資不算高，但其中有很多人性化管理與隱形福利，如住的是小區(qū)或者公寓、公寓的空調(diào)，洗浴，電視，電腦等一應(yīng)俱全、并且可以免費上網(wǎng)、步行不超過20分鐘能到工作地點，有專門的保潔員打掃衛(wèi)生、工作服，床罩等外包干洗，解決員工子女入學問題等等；海底撈的人性化管理被視為勞動密集型企業(yè)的典范，正是海底撈善待員工、尊重員工，讓員工有歸屬感，使得他們更加積極主動地工作，努力讓顧客滿意成為海底撈的核心優(yōu)勢。通過這則案例，我們行政管理人員想到了什么？？？■企業(yè)行政管理的特點案例：有位老師，有一次在北京講課，有個同學與他交換了一張名片，他發(fā)現(xiàn)這個同學的名片上面寫著“不管部”，當時嚇了一跳，就問那位同學：“為什么有這個部門呢？”那位同學笑了笑說：“我們這個叫法比較特殊，意思就是其他部門都不管的事歸我們管，所以叫‘不管部’。由此可見，在企業(yè)中人們對行政的理解很混亂，而且組織結(jié)構(gòu)可大可小，有的企業(yè)小到在人事部下面的兩個人負責行政事務(wù)，大到集團下設(shè)四大中心，其中一個中心就叫“行政管理中心”，這已經(jīng)是很大的“行政”概念了，基本上已經(jīng)跳躍出了事務(wù)性的工作，參與了權(quán)力性的工作?！銎髽I(yè)不同生存模式下的行政要素；1、機會化生存的企業(yè)行政要素；?發(fā)現(xiàn)機會

?整合資源

?大膽果斷

?艱苦創(chuàng)業(yè)2、速度化生存的企業(yè)行政要素；?快速學習

?溝通協(xié)調(diào)

?建立規(guī)則

?激勵團隊3、模式化生存的企業(yè)行政要素；?高效學習

?創(chuàng)新模式

?鑄造團隊

?挑戰(zhàn)未來■企業(yè)行政管理的職能管理是主干從“管理“方面來說，行政部門不能滿足于在日常事務(wù)的層次上做好領(lǐng)導的“參謀和助手“，還必須在公司的經(jīng)營理念、管理策略、企業(yè)精神、企業(yè)文化、用人政策等重大問題上有自己的思考，并且高屋建瓴地在實際工作中加以貫徹落實，成為領(lǐng)導不可缺少的“高參和臂膀“。換句話說，不能僅僅滿足于做好一個戰(zhàn)術(shù)家，還要努力做好一個戰(zhàn)略家。管理√企業(yè)管理規(guī)則的建立和執(zhí)行√企業(yè)資源管理——供給、保管、維護、更新√企業(yè)文化塑造——辦公室行為系統(tǒng)√建設(shè)輿論導向——團隊建設(shè)、企業(yè)形象√企業(yè)內(nèi)部管理制度協(xié)調(diào)是核心從“協(xié)調(diào)“方面來說，

行政管理不能簡單地以傳達領(lǐng)導的命令、完成領(lǐng)導交辦的任務(wù)為滿足；應(yīng)主動做好上與下、左與右、里與外的溝通，在充分溝通的基礎(chǔ)上做好協(xié)調(diào)。沒有充分溝通的協(xié)調(diào)不能成為真正的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)與控制√物力協(xié)調(diào)——資源調(diào)配與控制√人力協(xié)調(diào)——部門協(xié)作與危機處理√成本控制——經(jīng)濟學的基本原理毛利潤=總收入-總成本服務(wù)是根本從“服務(wù)“上說，行政服務(wù)干得再出色，畢竟是服務(wù)于企業(yè)的最終目的的。行政部門的工作，特別是后勤服務(wù)工作，永遠不要奢望成為企業(yè)關(guān)注的“中心“。行政部門要甘當幕后英雄的角色。服務(wù)√為“企業(yè)的前線”傾斜服務(wù)——市場導向√企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)——管理就是服務(wù)公共關(guān)系處理√政府事務(wù)——中國傳統(tǒng)文化與人際特色■企業(yè)行政管理之觀念變革不正確的行政管理觀念√管理雜事的部門√不重要的部門√只會花錢的部門√不產(chǎn)生價值與績效的部門√不管怎么做都會被投訴的部門√其他部門的抱怨多，滿意度低√冗員多的部門√沒有技術(shù)含量，誰都能做。。。。。。行政觀念革新√重要的幕僚部門√企業(yè)經(jīng)營管理的參與部門√協(xié)助團隊整合及企業(yè)文化宣導的部門√良好的后勤服務(wù)能極大提升生產(chǎn)效率與員工士氣√可以提升企業(yè)的競爭力√良好的后勤服務(wù)與員工關(guān)愛亦可降低員工流失率√成功的行政管理人員具備優(yōu)秀的個人能力與特質(zhì)√可以為生產(chǎn)等部門解決后顧之憂。。。。。。服務(wù)理念與敬業(yè)精神√積極主動√敢于擔當√創(chuàng)新工作√良好的溝通與協(xié)調(diào)性√誠懇踏實√持續(xù)的個人學習力及建立學習型組織√熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)。。。。。。■行政管理工作定位行政管理層面定位:行政管理工作的績效層面應(yīng)該是規(guī)劃層面、管理層面還是執(zhí)行層面的？行政工作更準確的定位應(yīng)該是管理層;行政管理維度定位:行政管理的點位應(yīng)該在運行管理，企業(yè)行政是解決內(nèi)耗、解決企業(yè)內(nèi)部問題的。這也是為什么很多人說企業(yè)行政是后勤部門，因此它更多是一個后臺支持系統(tǒng)，并不是做臺前開拓型的工作?！銎髽I(yè)行政管理者的期待；√有條不紊√人盡其責，分工有序√令行禁止■行政管理的特點；√事務(wù)性工作比較龐雜√人盡其責√行政管理工作政策性強√期待達成目標√期待配合默契2、行政管理者的素質(zhì)1、行政管理者職業(yè)化的素質(zhì)特征

復合性√知識經(jīng)濟時代的必然√一專多能：“德、才、學、識、質(zhì)、體”

層次性√不同層次人員綜合性能力不同（高層、中層和基層）

動態(tài)性√在學習化生存的今天，能力是個變量2、新時期行政管理者素質(zhì)模型心靈商事業(yè)心、積極心態(tài)、熱情性氣質(zhì)性格特征、承壓、逆境商品道德仁、善、正直、職業(yè)道德智智商知識、文化、思考力、決策能技能專業(yè)技能、情商、經(jīng)營人生心靈商事業(yè)心、積極心態(tài)、熱情

萬事皆由心√心能：心靈智力沒有理由的理由√生命意志的表現(xiàn)√事業(yè)心強的人把事業(yè)當愛人創(chuàng)造力永不枯竭的源泉執(zhí)行力持久不倦的燃料性氣質(zhì)性格特征、承壓、逆境商性格天成，與生俱來√江山易改，本性難移性格沒有好壞之分心為性之先√天將降大任于斯人也…√意志力修煉品道德仁、善、正直、職業(yè)道德

人生之初，品性如何？隱惡揚善√社會的進步與發(fā)展現(xiàn)代人的品德修養(yǎng)√仁愛之心√忠誠敬業(yè)√職業(yè)道德智智商知識、文化、思考力、決策

智慧的頭腦√基礎(chǔ)智力(IQ)√敏銳的目光(觀察力)√邏輯思維能力√敏捷的反應(yīng)力

潛能挖掘√勤能補拙√巧干是智慧的體現(xiàn)能技能專業(yè)技能、情商、經(jīng)營人生知識素質(zhì)知識結(jié)構(gòu)、范圍、層次、專業(yè)知識表達：交際溝通能力文字、口語技術(shù)素質(zhì)某一領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)操作能力動腦和動手的執(zhí)行能力領(lǐng)導能力戰(zhàn)略、決策、計劃、組織、領(lǐng)導、控制3、

各層次人員必要技能分析技術(shù)能力人事能力判斷能力備注

高層領(lǐng)導中層干部代表含義：很重要較重要次重要不重要基層管理者一線操作者

提問：從上表中你看出什么樣的規(guī)律來？3、企業(yè)行政管理規(guī)則梳理■對行政管理工作來說，人為評判的重要性是第一重要的。你可以管很多事，但是你最核心的工作是“輔助高管”,行政管理工作是一個臉朝上的部門和職位，你要知道為誰負責，滿足誰的屬性。■行政人員之“到位不越位”“用權(quán)不專權(quán)”；“人盡其力，物盡其用”之道理?！鲂姓藛T的5個潛規(guī)則：√保持頂級優(yōu)勢√斷掉自己的退路√擺脫人際陷阱√功勞自動折舊√企業(yè)也有性格■優(yōu)化與領(lǐng)導關(guān)系的9要訣√勇于承認錯誤√成為上司和下屬之間的橋梁√上司犯了錯，不要做救世主√出現(xiàn)了難以解決的矛盾時來一次建設(shè)性的沖突√要主動開放自己的資源：互惠定律√尊重資淺上司的權(quán)威√清除點燃不信任之火的因素√原諒上司的錯誤√爭取你下屬的信任與擁護■優(yōu)化與下屬關(guān)系8要訣√勇于承認現(xiàn)實√主動開啟自己的心扉：知己效應(yīng)√下級犯了錯誤時，要出面解難√保持必要的距離√尊重資深員工的經(jīng)驗√始終保持謙遜的態(tài)度√不要把職場變成情場√寬恕下屬的冒犯√爭取上司的全力支持4、行政角色分工原則與激勵管理■行政部門的角色分工崗位角色的分工需滿足的三個原則√人員精簡原則√優(yōu)化組合原則√資源交叉原則案例一

在企業(yè)里不要讓一個人獨攬行政資源，無論是內(nèi)部還是外部，都要注重監(jiān)督和輪崗制度。因為一個人在一個崗位上干久了，就會習慣偷懶，而且會很有經(jīng)驗。農(nóng)村趕車的車夫都懂得這個道理，三匹馬拉著一駕馬車上坡，車夫的鞭子一定要抽那匹老馬，為什么呢？車夫說：“老馬在上坡的時候使的勁兒很小，剛好把繩拉直。”

行政管理者的偷懶經(jīng)驗簡直是層出不窮，表面上看起來忙忙碌碌，其實只有你自己知道是在偷懶。因此，企業(yè)要不斷地鞭策一些老員工，讓他們做出新的貢獻。這種資源的交換和輪崗制度非常有好處。在行政團隊的控制中可以把握總體的風格，叫做“新員工要不斷繼承，老員工要鞭策創(chuàng)新”。一個人新加入到組織中往往急于展現(xiàn)自我，他特別害怕別人不知道他的存在和價值，而展現(xiàn)的最好方式就是問問題提建議，他一定要跟領(lǐng)導談一談。案例二

某咨詢機構(gòu)曾經(jīng)剛到了一名老師，在到崗沒到一個月的時候就找老板，他說：“老板，我找你談?wù)?，我覺得咱們的盈利模式有問題，調(diào)整一下會更好?！崩习逭f：“你來多久了？”他說：“快一個月了。”老板說：“等你過了三個月試用期再來找我好不好？我最近挺忙的。”這位新老師沒有辦法，就沒有繼續(xù)向老板提。結(jié)果就這樣度過了三個月，后來他沒有找老板，而是老板去找了他。老板說：“你不是要找我談?wù)剢?？你覺得咱們的盈利模式應(yīng)該怎么調(diào)整??？”結(jié)果這位新老師用一種羞愧的目光看著老板說：“嗨，我那個……沒什么了?！薄鲂姓藛T的激勵要領(lǐng)激勵：就是讓你的被管理對象朝著你希望的方向行動起來激勵分成兩種：外部激勵：如漲工資、發(fā)獎金、升職等。內(nèi)部激勵：內(nèi)部激勵有很多種類，如榮譽感、認同感、歸屬感、驕傲感等。按照馬斯洛的層次需求理論，人的第一層需求是生理需求，再高一點是對